Một số giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing – mix để thu hút khách dulịch đến với khách sạn Đà Nẵng

LỜI MỞ ĐẦU   Giới thiệu lý chọn đề tài: Hiện du lịch coi “ngành công nghiệp không khói” trọng phát triển hầu hết quốc gia giới, Việt Nam không ngoại lệ Chúng ta cố gắng đưa du lịch trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn, thúc đẩy thành phần kinh tế khác phát triển Tuy nhiên thực tế, hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam non trẻ đầy mẻ, thực trở thành ngành kinh doanh sau thời kỳ mở cửa kinh tế đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao đặc biệt doanh nghiệp lại phải kinh doanh bối cảnh hội nhập Để kinh doanh khách sạn đứng vững phát triển cần phải có sách, chiến lược phù hợp để phát triển du lịch, hoạt động marketing mảng quan trọng cần quan tâm Marketing xem “nghệ thuật chinh phục khách hàng”, “chìa khóa vàng kinh doanh” Tuy nhiên việc hiểu vai trò, chức năng, nhiệm vụ vận dụng cách có hiệu Marketing từ lý thuyết đến thực tiễn vấn đề xa Cùng với phát triển ngành du lịch nước, ngành du lịch Đà Nẵng không ngừng nổ lực phấn đấu để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhân tố góp phần thay đổi mặt kinh tế Đi đôi với phát triển du lịch đời hàng loạt khách sạn lớn, nhỏ kinh doanh, cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, mua sắm, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Điều dẫn đến tình trạng bão hòa kinh doanh khách sạn Khách sạn Đà Nẵng không tránh khỏi canh tranh khốc liệt đòi hỏi khách sạn cần có chiến lược, sách marketing phù hợp, đắn linh hoạt để khẳng định thị trường Trong trình nghiên cứu, thực tập khách sạn Đà Nẵng với hướng dẫn thầy cô giáo, đặc biệt thầy Lê Dzu Nhật, em chọn đề tài: “ Một số giải pháp hoàn thiện sách Marketing – mix để thu hút khách du  lịch đến với khách sạn Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động marketing – mix khách sạn Đà Nẵng, nhằm mục đích hệ thống hóa lý luận thực tiễn việc xây dựng chiến lược Marketing áp  dụng kinh doanh khách sạn Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phương pháp nghiên cứu kinh tế thông  dụng như: thống kê, điều tra thăm dò, tìm hiểu thực tế, Kết cấu viết gồm: Ngoài lời mở đầu, kết luận, phụ lục mục lục kết cấu viết gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh Marketing – mix khách sạn Đà Nẵng Do thời gian thực tập, hội tiếp xúc với thực tế kiến thức có hạn nên báo cáo không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận xét ý kiến đóng góp quý thầy cô cô chú, anh chị Khách sạn Đà Nẵng để đề tài có giá trị thực tiễn cao Em xin cảm ơn Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Thủy CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN  1.1 1.1.1 Các khái niệm marketing khách sạn Khái niệm marketing khách sạn Marketing triết lý kinh doanh thâm nhập vào Việt Nam gần thập kỷ trở lại Có thể nói có nhiều khái niệm marketing, khái niệm nêu lên số nét chất marketing phù hợp với giai đoạn phát triển marketing Theo Philip Kotler – chuyên gia hàng đầu marketing Mỹ cho rằng: “Marketing dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn thông qua trình trao đổi loại sản phẩm dịch vụ thị trường”[1] Theo Jonh.H.Crighton: ”Marketing trình cấp sản phẩm, kênh hay luồng hàng, thời gian vị trí”.[2] Một khái niệm khác cho rằng: “Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân nhóm người khác nhận mà họ cần mong muốn, thông qua việc tạo ra, cung cấp trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” [3] Có thể nói marketing lĩnh vực đa dạng, phong phú phức tạp khó đưa định nghĩa thật xác trọn vẹn marketing Đứng góc độ kinh doanh khách sạn – du lịch khái niệm marketing chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào năm 50 Theo quan điểm tổ chức du lịch giới ( World Tourism Organisation): “Marketing du lịch triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa nhu cầu du khách đem sản phẩm du lịch thị trường cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.[4] Một định nghĩa Marketing kinh doanh khách sạn du lịch khác là: “Một phương pháp kỹ thuật, hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thỏa mãn cách tốt nhu cầu đề không đề du khách, mục đích tiêu khiển ( thăm quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí) mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hóa lịch sử, công tác, gia đình…).[5] Trong hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng marketing – mix hoạt động kế hoạch tiếp thị, thể mối quan hệ doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng với đối thủ cạnh tranh Thuật ngữ lần sử dụng vào năm 1953 Neil Borden, chủ tịch hiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm bước đặt thuật ngữ Marketing hỗn hợp với định nghĩa là: “Marketing Mix tập hợp công cụ tiếp thị doanh nghiệp sử dụng để đạt trọng tâm tiếp thị thị trường mục tiêu “[6] Theo Kotler Armstrong (2010) thì: “Marketing hỗn hợp tập hợp công cụ kiểm soát chiến thuật tiếp thị sản phẩm, giá cả, địa điểm, thúc đẩy công ty pha trộn để sản xuất đáp ứng muốn thị trường mục tiêu.”[7] Trong tài liệu Thư viện Học Liệu Mở Việt Nam cho rằng: “Hệ thống chiến lược marketing – mix tập hợp phối thức định hướng biến số Marketing kiểm soát mà doanh nghiệp lựa chọn sử dụng cách thích hợp, hỗ trợ lẫn nhằm định vị sản phẩm dịch vụ đoạn thị trường mục tiêu xác định để đạt lợi cạnh tranh”.[8] 1.1.2 Khái niệm chiến lược marketing Theo giáo trình Quản trị marketing Lê Thế Giới chủ biên thì: “Chiến lược marketing lý luận marketing nhờ đơn vị kinh doanh hi vọng đạt mục tiêu marketing Chiến lược marketing bao gồm chiến lược chuyên biệt liên quan đến thị trường mục tiêu, marketing- mix ngân sách marketing.”[9] Theo John Scully: “Chiến lược Marketing chuỗi hoạt động hợp dẫn đến ưu cạnh tranh vững chắc.”[10] Hay đơn giản: “Chiến lược marketing cách mà doanh nghiệp thực để đạt mục tiêu marketing.”[11] Chiến lược Marketing – mix yếu tố kiểm soát mà doanh nghiệp đưa để thích ứng với thị trường mục tiêu Marketing có 4P doanh nghiệp dịch vụ bổ sung thành 7P, yếu tố sau quan trọng định đến việc mua hàng khách “Chiến lược marketing lý luận marketing nhờ đơn vị kinh doanh hi vọng đạt mục tiêu marketing Chiến lược marketing bao gồm chiến lược chuyên biệt liên quan đến thị trường mục tiêu, marketing- mix ngân sách marketing.”[12] ( Giáo trình quản trị marketing – Lê Thế giới) Chiến lược marketing – mix yếu tố kiểm soát mà doanh nghiệp đưa để thích ứng với thị trường mục tiêu Chiến lược hỗn hợp thường liên quan đến 4P Product, Price, Promotion, Place Tuy nhiên chiến lược marketing – mix du lịch triển khai thành 7P sản phẩm chủ yếu dịch vụ, yếu tố sau People, Process, Physical evidence quan trọng – định đến hành vi mua khách hàng 1.2 Vai trò marketing khách sạn Maketing đóng vai trò quan trọng trình hoạt động kinh doanh quan, tổ chức xí nghiệp có khách sạn đóng vai trò then chốt nghiên cứu nắm bắt đựơc nhu cầu mong muốn khách hàng để biết thị trường cần cung cấp thứ phải làm sao, sử dụng để mang lại hiệu cao Marketing không chức hoạt động kinh doanh mà triết lý dẫn dắt toàn hoạt động doanh nghiệp việc phát hiện, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Maketing trình liên tục, nối tiếp nhau, qua quan quản lý lữu hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu mình, quan quản lý Để đạt hiệu cao maketing đòi hỏi cố gắng người khách sạn hoạt động đơn vị hỗ trợ Marketing – mix có vai trò chủ đạo hoạt động marketing doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng Để hệ thống marketing – mix triển khai thành công điều quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hang mục tiêu Xu hướng cạnh tranh cho thấy cạnh tranh giá chuyển sang cạnh tranh chất lượng Đặc biệt kinh doanh khách sạn vấn đề chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Như hệ thống chiến marketing – mix xem mũi nhọn sắc bén mà doanh nghiệp sử dụng để công vào thị trường với ưu hẳn đối thủ cạnh tranh 1.3 Vai trò chiến lược marketing khách sạn Chiến lược Marketing du lịch nhằm phân tích hội thị trường, phân khúc chọn thị trường phù hợp với mục tiêu nguồn lực Phân tích tình hình, vị cạnh tranh hoạch định chiến lược tiếp thị, triển khai Marketing - Mix, tổ chức thực hiện, theo dõi kiểm tra hoạt động tiếp thị du lịch doanh nghiệp du lịch 1.4 Sự khác biệt marketing khách sạn Các dịch vụ kinh doanh khách sạn có đặc trưng mà ngành dịch vụ khác Có tám khác biệt cụ thể dịch vụ ngành là:  Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa nhiều dịch vụ khác khách hàng tiếp xúc dùng hàng tuần, hàng tháng hàng năm Tuy nhiên tiếp xúc khách với hầu hết dịch vụ khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn bảo đảm tính chất vô hình dịch vụ  Hấp dẫn mua dựa khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm hàng hóa biết chúng thực chức cụ thể cho khách hàng Với dịch vụ khách sạn ràng buộc tình cảm sảy thường xuyên ngành khách sạn liên quan đến người Mọi người cung cấp nhận dịch vụ khách sạn gặp gỡ người với người diễn Những xúc cảm tình cảm cá nhân nảy sinh từ giao tiếp phục vụ chúng có tác động đến hành vi sau  Chú trọng quản lí “bằng chứng”: Trong hàng hóa là vật thể hữu hình dịch vụ chất thực Họ tin vào “dấu vết” chứng hữu hình mua dịch vụ Khi định mua gì, khách hàng khách sạn thường dựa vào “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống khách hàng  Nhấn mạnh hình tượng tầm cỡ: Hình tượng tầm cỡ khách sạn khái niệm liên tưởng dịch vụ cung cấp hầu hết vô hình khách hàng thường mua dịch vụ lí tình cảm Vì mà tổ chức bỏ nhiều nỗ lực việc tạo liên kết tinh thần mong muốn  Đa dạng nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối vật chất cho dịch vụ khách sạn Thay hệ thống phân phối, ngành khách sạn có hệ thống đặc trưng trung gian môi giới lữ hành, gồm đại lí lữ hành công ty đưa chương trình trọn gói  Phụ thuộc nhiều vào tổ chức bổ trợ: Kết marketing khách sạn không phụ thuộc vào nỗ lực chung toàn khách sạn mà phụ thuộc vào hoạt động nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển, Những nhà cung cấp phụ thuộc bổ xung cho  Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết dịch vụ khách sạn dễ bị chép đặc điểm tiêu dùng ngành khách sạn sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, khách hàng yếu tố đầu vào quan trọng việc sản xuất sản phẩm  Chú ý vào việc khuyến mại cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa khuyến mại rầm rộ có nhu cầu cao Thời kỳ tốt để quảng bá dịch vụ lúc khách hàng giai đoạn lên kế hoạch Nếu bắt đầu quảng bá kỳ nghỉ khách bắt đầu muộn Hơn nữa, khả “sản xuất”của khách sạn cố định sản phẩm dịch vụ lưu kho bán sau Hoạt động marketing ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với marketing lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có phương pháp 1.5 1.5.1 1.5.1.1 tiếp cận riêng cho ngành khách sạn Chiến lược marketing Xác định thị trường mục tiêu định vị hàng hóa dịch vụ thị trường Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường (Marketing research) công tác nhận dạng, lựa chọn, thu thập, phân tích phổ biến thông tin với mục đích hỗ trợ việc định có liên quan đến xác định xử lý vấn đề hội Marketing (Malhotra, 1996).[12] Việc nghiên cứu thị trường nhằm xác định vấn đề: địa điểm thị trường, phân tích thị phần, dự báo tiềm thương mại thị trường, phân bố thị trường theo lãnh thổ, * Phương pháp nghiên cứu thị trường: Để có thông tin cần thiết khách du lịch, khách sạn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Nghiên cứu thử nghiệm, nghiên cứu quan sát, nghiên cứu theo cách thăm dò dư luận, phương pháp nghiên cứu mô phỏng, nhóm tiêu điểm, vấn cá nhân theo chiều sâu phương pháp nghiên cứu tình 1.5.1.2 Phân đoạn thị trường Để đưa định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn du lịch phải có tập khách hàng mà có khả cung ứng thoả mãn nhu cầu họ Mặt khác khách hàng lớn, vừa phân tán lại vừa có khác biệt nhu cầu dịch vụ Do vậy, Marketing đại trà chắn bị cạnh tranh dễ dàng ởtrên thị trường bị đánh bại Do phân đoạn thị trường nhằm phân chia thị trường thành nhóm có đặc trưng chung Từ tìm điểm mạnh để tập trung Marketing vào đoạn thị trường định Có đem lại hiệu định “Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường tổng thể thành nhóm nhỏ sở điểm khác biệt nhu cầu, ước muốn đặc điểm hành vi.”[13] Hoạt động tìm kiếm đoạn thị trường có hiệu đòi hỏi việc phân đoạn thị trường đảm bảo yêu cầu sau: + Đo lường + Có quy mô đủ lớn + Có thể phân biệt + Có tính khả thi Bên cạnh đó, doanh nghiệp khách sạn du lịch lấy số tiêu thức sau làm sở cho việc phân đoạn thị trường: + Phân theo địa lý + Phân theo dân số học + Phân theo mục đích chuyến + Phân theo tâm lý + Phân theo hành vi + Phân theo sản phẩm + Phân theo kênh phân phối 1.5.1.3 Xác định thị trường mục tiêu “Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu mong muốn mà doanh nghiệp có khả đáp ứng, đồng thời hoạt động marketing doanh nghiệp tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu kinh doanh định.”[14] Một doanh nghiệp có hay nhiều thị trường mục tiêu Khi xác định thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần tính đến yếu tố: khả tài doanh nghiệp, đặc điểm sản phẩm, mức độ đồng sản phẩm, chiến lược marketing đối thủ cạnh tranh Sau xác định thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần phải lựa chọn chiến lược phục vụ thị trường cách phù hợp Doanh nghiệp cần lựa chọn ba kiểu chiến lược sau: + Marketing không phân biệt + Marketing phân biệt + Marketing tập trung 1.5.1.4 Định vị sản phẩm thị trường Khi định xâm nhập vào khu vực thị trường doanh nghiệp phải định kế phải chiếm vị khu vực đoạn thị trường Định vị thị trường hay gọi xác định vị thị trường mục tiêu thiết kế sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp nhằm chiếm vị trí đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu.[15] Định vị thành công giúp cho khách hàng dễ dàng nhận biết khác biệt đồng thời họ thấy mà họ tìm kiếm, họ cho phép doanh nghiệp nhận biết hội thị trường Một số chiến lược định vị: + Định vị sản phẩm thuộc tính đặc trưng sản phẩm + Xác định vị dựa nhu cầu lợi + Xác định vị cho trường hợp cụ thể + Xác định vị cho loại khách hàng + Xác định vị đối trọng với loại sản phẩm khác + Xác định vị nhằm tạo khác biệt cho sản phẩm 1.5.2 Các sách marketing- mix tiếp cận với thị trường mục tiêu Marketing hỗn hợp sản phẩm bao gồm 4P Product, Price, Place Promotion Marketing hỗn hợp mở rộng dịch vụ đặt thêm P bao gồm People, Process, Physical evidence Tất yếu tố cần thiết để cung cấp dịch vụ tối ưu Sơ đồ 1.1 7P marketing dịch vụ (Nguồn: trang web:inet.edu.com) 1.5.2.1 Chính sách sản phẩm – Product Có thể nói sách sản phẩm yếu tố nòng cốt hệ thống Marketing Nó ảnh hưởng định đến yếu tố lại sách việc tìm kiếm phát nhu cầu nghiên cứu thiết kế sản phẩm dịch vụ sau tung sản phẩm thị trường Tiếp nhận thông tin phản hồi từ thị trường làm sở để trì, cải tiến hay huỷ bỏ sản phẩm Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không mang đến cho khách du lịch mà khách du lịch phải đến với khách sạn để thỏa mãn nhu cầu Vì sản phẩm khách sạn vừa mang tính vật chất, vừa mang tính phi vật chất nên sản phẩm tồn kho trình sản xuất dịch vụ trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn đồng thời thời gian không gian Theo tài liệu Học Viện Tài Chính Việt Nam thì: Ngoài đặc điểm giống hàng hoá thông thường, sản phẩm khách sạn du lịch có số đặc điểm khác như: + Tính không đồng sản phẩm khách sạn du lịch, thể chỗ sản phẩm khách sạn du lịch thường vạch xung quanh đòi hỏi khác khách hàng + Tính vô hình sản phẩm khách sạn du lịch: Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng dùng thông số vật lý để đo lường sử dụng sản phẩm trước mua chúng, yếu tố thử nghiệm xảy + Tính tách rời khỏi nguồn gốc sản phẩm khách sạn du lịch thông qua việc sản xuất, cung ứng tiêu thụ xảy lúc + Tính mau hỏng sản phẩm khách sạn du lịch thể chỗ khó dành + Không thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận sử dụng sản phẩm khách sạn du lịch nghĩa khách hàng chiếm quyền sở hữu nó, khách hàng trả tiền sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Đối với chiến lược sản phẩm doanh nghiệp khách sạn du lịch phải đảm bảo lựa chọn sản phẩm đưa trả lời câu hỏi sau: Với đối tượng khách hàng sản phẩm gặp thị trường nhu cầu lớn nhất? sản phẩm có kích thích khách hàng tiềm năng? Đâu nhu cầu sở thích người tiêu dùng tiềm thị trường sản phẩm khách sạn du lịch? Mặt khác chiến lược sản phẩm có chức cụ thể hoá số lượng sản phẩm thị trường mục tiêu Tuy nhiên không sâu vào số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp cho thị trường, mà nhiệm vụ phải đưa ba kích thước tập hợp sản phẩm: Chiều dài (tổng số sản phẩm dịch vụ có danh mục mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường), chiều rộng (tổng số nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ khác doanh nghiệp), chiều sâu (đó phương án chào bán khác loại sản phẩm có danh mục) 10 + Đẩy mạnh hoạt động Marketing công tác PR cho khách sạn  Mục tiêu ngắn hạn Đây mục tiêu có tính chất thời hiệu lực thời gian ngắn, thường năm Mục tiêu ngắn hạn thường thay đổi để phù hợp với giai đoạn, chu kì kinh doanh doanh nghiệp Trước tình hình khách đến khách sạn tăng giảm năm 2012, doanh thu khách sạn không đạt tiêu nên ban lãnh đạo hy vọng năm 2013 cải thiện tình hình Theo dự báo nhà kinh doanh Du lịch năm tới, lượng khách đến với khách sạn tăng Trên sở đó, khách sạn Đà Nẵng đặt mục tiêu cho năm tới là: + Đạt vượt mức kế hoạch doanh thu lợi nhuận mà công ty giao: khách sạn trực thuộc Công ty Du lịch dịch vụ Đà Nẵng quản lý, cuối năm hay cuối quý, phận kế toán khách sạn hạch toán, báo sổ công ty Do đó, năm công ty vào tình hình hoạt động khách sạn, khó khăn lợi khách sạn thời điểm giao tiêu kế hoạch doanh thu, chi phí cho hoạt động kinh doanh khách sạn; để từ khách sạn biện pháp cần thiết để đánh giá vượt mức tiêu + Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn + Tỷ trọng khách đến khách sạn tổng số khách đến Đà Nẵng 2,4% Trong đó, khách quốc tế chiếm 0, 56% tổng khách quốc tế đến Đà Nẵng; khách nội địa chiếm 3,5% tổng khách đến khách sạn Đà Nẵng + Nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên khách sạn, tuyển chọn đào tạo nhân viên có trình độ nghiệp vụ, tay nghề cao phù hợp với yêu cầu đặt khách sạn 2.3.2 Hoàn thiện giải pháp marketing khách sạn để thu hút khách du lịch 2.3.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 2.3.2.1.1 Môi trường vĩ mô  Dân số: Hiện nay, dân số giới tăng nhanh, thay đổi cấu trúc độ tuổi cư dân dẫn đến thay đổi tốc độ gia tăng nhóm tuổi khác qua thời kỳ Số người cao tuổi ngày nhiều, độ tuổi kết hôn ngày muộn, tỷ lệ sinh cảu hầu hết quốc gia giảm, tỷ lệ phụ nữ làm ngày tăng, Những yếu tố điều kiện thuận lợi cho hoạt động du lịch phát triển, số lượng cư dân tham gia vào hoạt động du lịch ngày tăng  Kinh tế: 43 Năm 2012, tình hình kinh tế giới Việt Nam có nhiều biến động phức tạp Chi phí lại giá số mặt hàng tăng cao ảnh hưởng giá xăng dầu Khủng hoảng tài số nước có Việt Nam kéo theo khủng hoảng kinh tế diễn toàn cầu đẩy tình trạng thất nghiệp gia tăng, người có xu hướng thắt chặt chi tiêu Bên cạnh đó, nạn dịch bệnh xảy ra, tình hình thiên tai, bão lũ gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động ngành du lịch Với vị trung tâm kinh tế khu vực miền Trung Tây Nguyên, tốc độ tăng trưởng kinh tế Đà Nẵng đạt từ 10- 11% Thành phố Đà Nẵng có chuyển biến đáng kể trở thành trung tâm kinh tế hành lớn miền Trung Cơ sở hạ tầng cải tạo nâng cấp tương đối nhanh, trở thành đô thị loại I, Những phát triển sở hạ tầng chung kinh tế xem hội thuận lợi cho việc phát triển sở hạ tầng riêng cho ngành du lịch  Tự nhiên: Yếu tố tự nhiên quốc gia tài sản vô giá phát triển du lịch đất nước; trước hết phải kể đến danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý, Đây cốt lõi điểm du lịch, sức thu hút mạnh mẽ du khách Đà Nẵng trung tâm kinh tế miền Trung – Tây Nguyên, có vị trí chiến lược kinh tế - trị đất nước Đà Nẵng đầu mối giao thông hai miền Nam – Bắc, cửa ngõ giao thương quốc tế đường hàng không, hàng hải tỉnh miền Trung số nước khu vực như: Đông Bắc Thái Lan, Campuchia Lào Đà Nẵng điểm khởi đầu đường di sản miền Trung, từ xuống phía nam thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An, ngược lên phía Bắc cố đô Huế Đà Nẵng thành phố biển động với nhiều bãi biển đẹp như: Non Nước Mỹ Khê, Bắc Mỹ An, tạp chí Forbes Mỹ bình chọn năm bãi biển đẹp hành tinh Ngoài nơi sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh đẹp tiếng như: khu du lịch Bà Nà, danh thắng Ngũ Hành Sơn, Với thuận lợi mà thiên nhiên ban tặng tạo cho Đà Nẵng trở thành điểm du lịch hấp dẫn nhà đầu tư khách du lịch nước Và hội để doanh nghiệp địa bàn thành phố nói chung khách sạn nói riêng phát triển 44  Khoa học – Công nghệ Do khoa học kỹ thuật phát triển, việc sản xuất thủ công thay máy móc, người lao động có nhiều thời gian rảnh rổi hơn, công việc đơn giản hơn; thu nhập họ lại cao Chính điều làm cho lượng khách du lịch tăng lên, chi tiêu du lịch ngày tăng Đồng thời việc phát triển khoa học công nghệ, người ngày có trình độ trí thức cao hơn; điều có tác động đến nhu cầu họ Không trước đòi hỏi khách du lịch ngày cao số lượng chất lượng phục vụ  Văn hóa – xã hội: Yếu tố văn hóa xã hội có ý nghĩa quan trọng việc phát triển du lịch, lẽ hoạt động du lịch mục đích tham quan giải trí, nghỉ ngơi hay mục đích công vụ chuyến du lịch mục đích tìm hiểu nét đẹp văn hóa nơi khách đến cư trú Việt Nam mang giá trị 4000 năm lịch sử, nhiều giá trị văn hóa lưu giữ đến ngày Dân tộc Việt Nam có truyền thống yêu chuộng hòa bình, thân thiện hiếu khách Nhiều công trình có giá trị lịch sử văn hóa không với Việt Nam mà giới tồn ngày như: đền Hùng Vương, Hoàng thành Thăng Long, thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An, cố đô Huế, nhiều di sản UNESSCO công nhận di sản văn hóa phi vật thể nhân loại Việt Nam biết đến với ẩm thực phong phú, vùng miền có nét văn hóa ẩm thực riêng Tất giá trị niềm tự hào nhân dân Việt Nam mang đến lợi cạnh tranh không nhỏ cho du lịch Việt Nam trình đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Đà Nẵng thành phố biển động giữ nét văn hóa vốn có Những lễ hội tổ chức năm người dân Đà Nẵng như: Lễ hội Quan Thế Âm, lễ Cầu Ngư, lễ hội đua thuyền sông Hàn Đặc biệt từ tháng 3/2008 đến nay, Đà Nẵng lần tổ chức thành công thi bắn pháo hoa quốc tế; điều có sức lan tỏa lớn, Chính phủ chọn bảy kiện lớn chào mừng 1000 năm Thăng Long – Hà Nội Đây kiện văn hóa thu hút lượng khách du lịch nước đến với Đà Nẵng Cùng với đó, cầu Thuận Phước – cầu dây văng dài Việt Nam khánh thành nối bán đảo Sơn Trà với trung tâm thành phố cầu Rồng – biểu tượng 45 thành phố Đà Nẵng cầu quay sông Hàn tạo nên diện mạo riêng thành phố thơ mộng, động đầy sức sống Tất điều tạo nên sức hút lớn du khách nước, điều kiện thuận lợi để du lịch Đà Nẵng phát triển tương lai  Chính trị - pháp luật: Môi trường trị - pháp luật có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Một quốc gia có tình hình trị xã hội ổn định việc phát triển kinh tế gặp nhiều thuận lợi hơn, hội đầu tư cao hơn, ngành kinh doanh du lịch có điều kiện phát triển Trong năm qua, Đảng Nhà nước ta có chủ trương, sách đầu tư, điều chỉnh loại thuế, hành lang pháp lý phù hợp, góp phần tăng trưởng kinh tế nói chung du lịch nói riêng 2.3.2.1.2 Môi trường vi mô  Hệ thống nhà cung ứng: Nhà cung ứng khách sạn bao gồm: hãng lữ hành, Coogn ty Du lịch gửi khách đến khách sạn: đơn vị đầu mối, nhà cung cấp thực phẩm, trang thiết bị phục vụ lưu trú, ăn uống giải trí cho khách Các công ty du lịch như: Danatour, Saigontourist, Vitour Đà Nẵng, Vitour Huế, Viettravel, Công ty Du lịch Gia Lai, Công ty Du lịch Quảng Bình, Công ty Du lịch Phú Mỹ Hưng, Công ty Asiantrans, trung tâm Du lịch quốc tế Asean, công ty Du lịch Viễn Đông, trung tâm điều hành Du lịch Hải Âu, sở du lịch Đà Nẵng, Hoàng Anh travel, hãng lữ hành, công ty du lịch co mối quan hệ tốt với khách sạn năm gần Khách sạn có nhiều hình thức để trì mối quan hệ tốt với đối tác như: trích hoa hồng cho lần gửi khách đến, gọi điện thăm hỏi, tạo hài lòng cho khách hàng, Để phục vụ nhu cầu ăn uống khách thời gian lưu trú khách hàng địa phương, khách sạn trực tiếp lấy nguồn thực phẩm từ chợ đầu mối như: chợ Hàn, chợ Cồn, Các thức uống mà khách sạn ký hợp đồng trực tiếp từ công ty bia rượu như: Heiniken, Tiger, Saigon hãng nước như: Coco Cola, Pepsi, Nguồn thủy sản trực tiếp thu mua ngư dân Sơn Trà Do công tác kiểm tra giám sát khâu thu mua thực phẩm quan trọng để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách  Các đối thủ cạnh tranh: 46 Trong môi trường hoạt động kinh doanh, đơn vị kinh doanh không tránh khỏi cạnh tranh gay gắt thị trường từ phía đối thủ cạnh tranh Vì việc kinh doanh khách sạn ngày gay go khốc liệt Do muốn xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu khách sạn Đà Nẵng cần giữ vững không ngừng nâng cao uy tín, chất lượng sản phẩm, sách giá hợp lý, sử dụng có hiệu nguồn lực kinh doanh cho khách sạn Một số đối thủ cạnh tranh khả khai thác khách khách sạn Đà Nẵng thời gian đến như: Bamboo Green Central Hotel, Saigontourane Hotel, Green Plaza Hotel, Để thấy tính chất cạnh tranh đối thủ ta cần đánh giá số đặc điểm họ nhằm giúp cho khách sạn Đà Nẵng thấy đâu điểm mạnh, điểm yếu mình, đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách, biện pháp phù hợp môi trường kinh doanh + Khách sạn Faifo: - Điểm mạnh: khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn có tất 65 phòng đạt chuẩn quốc tế Khách sạn tọa lạc gần nơi ga xe lửa thuận tiện cho việc đưa đón khách đường sắt, khách sạn có kiến trúc tương đối đại, sách giá tương đối mềm dẻo linh hoạt thích hợp với khách, chất lượng phục vụ tương - đối cao, sản phẩm tương đối đa dạng Điểm yếu: khách sạn tọa lạc gần nhà ga ồn Khách sạn chưa có đa dạng dịch vụ bổ sung, trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên + Khách sạn Bamboo Green, khách sạn Saigon Tourance - Điểm mạnh: trực thuộc tổng công ty Saigontourist Vitours nên có số lượng khách gửi đến lưu trú sô lượng lớn Khách sạn có kiến trúc đại trang thiết bị - đồng đầy đủ Nhân viên đào tào chuyên nghiệp, lành nghề, trình độ cao Điểm yếu: Chính sách giá tương đối cao, có số lượng phòng nên thường xuyên bị thiếu phòng tháng cao điểm nguồn khách đến lưu trú Vị trí khách sạn bị che khuất mặt tiền khách sạn Đà Nẵng nên hạn chế việc quảng - cáo hình ảnh trực tiếp + Khách sạn Phương Đông, Thái Bình Dương Điểm mạnh: có nhiều dịch vụ bổ sung, có hệ thống nhà hàng quy mô đại, số lượng phòng lưu trú tương đối lớn 47 - Điểm yếu: Trang thiết bị chưa đầu tư đại, trình độ chuyên môn nhân viên chưa cao Khách sạn nằm đường chiều, hẹp không gian đậu, đỗ xe riêng + Sandy Beach Resort - Điểm mạnh: resort lớn địa bàn thành phố với tiêu chuẩn sao, phong cách làm việc chuyên nghiệp, lịch sự, tạo nhiều ấn tượng tốt cho khách quốc tế - Điểm yếu: sách giá cao, vị trí cách xa trung tâm thành phố 2.3.2.1.3 Thị trường khách mục tiêu Trong thời gian gần nhất, khách sạn Đà Nẵng có bước chuyển trở thành khách sạn lớn địa bàn, thị trường khách mục tiêu khách sạn có thay đổi từ việc trọng phục vụ đối tượng khách nội địa trước đây, khách sạn quan tâm đến thị trường khách quốc tế với mức chi tiêu cao, nghiên cứu nâng cấp toàn nguồn lực sở vật chất kỹ thuật chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đối tượng khách Trong cấu khách quốc tế, châu Âu Bắc Mỹ khu vực cung cấp khách nhiều Những đối tượng phù hợp với loại hình du lịch nghỉ biển Đà Nẵng Thị trường Mỹ vô quan trọng Đà Nẵng; lượng khách có khả tăng nhanh năm đến quan hệ kinh tế, thương mại hàng không Việt Nam – Mỹ cải thiện Bên cạnh đó, khách sạn xác định thị trường triển vọng nước mà trước khách sạn khai thác tương đối hiệu Trung Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Hàn Quốc, 2.3.2.1.4 Phân tích mô hình SWOT khách sạn Đà Nẵng SWOT Cơ hội (O) O1: Kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định O2: Thị trường Đà Nẵng có tiềm khai thác lớn O3: Du lịch Đà Nẵng ngày phát triển O4: Thu nhập người dân ngày tăng O5: Các sách, hoạt động hỗ trợ du lịch thành phố O6: Tình hình trị, xã hội ổn định Đà Nẵng 48 Thách thức (T) T1: Sự cạnh tranh ngày gay gắt với đối thủ ngành với khách sạn thành lập với hệ sản phẩm đa dạng, lạ, nắm bắt tâm lý khách hàng T2: Đòi hỏi khách hàng dịch vụ ngày cao T3: Giá nguyên liệu đầu vào tăng T4: Ảnh hưởng điều kiện thiên nhiên đến tính thời vụ du lịch T5: Thiếu hụt nguồn lao động chuyên môn khả ngoại ngữ Điểm mạnh (S) S1: Đội ngũ nhân viên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm S2: Vị trí khách sạn trung tâm thành phố nên thuận lợi cho du khách S3: Chính sách giá tương đối thấp, tăng khả cạnh tranh nhờ giá S4: Khách sạn sửa sang lại, có kiến trúc đại, trang bị đồng S5: Mối quan hệ tốt với nhà cung cấp nguyên vật liệu S6: Có mối quan hệ làm ăn lâu dài ổn định với công ty lữ hành Các chiến lược S- O Các chiến lược S-T S1,S2,S3,S4+O1,O2,O6: S2,S3+T1,T2 Tăng công suất hoạt động, Phát triển thêm dịch vụ bổ sung đẩy mạnh marketing để tăng hướng đến loại khách công vụ thị phần thị trường dịch vụ văn phòng, giữ đại trẻ cho bố mẹ họp S1,S2,S3+O3,O4,O5: S2,S3,S5+T1,T4 Khai thác thị trường khách Liên kết với công ty du lịch du lịch theo công vụ, theo để tăng công suất hoạt động đoàn Điểm yếu (W) W1: Hoạt động marketing chưa tốt W2: Chất lượng trang thiết bị thấp W3: Chức kiểm soát chưa tốt W4: Khả hoạch định, dự báo tình hình chưa tốt W5: Khả huy động vốn chưa cao Các chiến lược W- O W1,W3+O1,O2,O5: Tăng cường hoạt động marketing, kiểm soát chất lượng để thu hút thêm khách hàng thị trường W1+O3,O4,O5: Lập phận kinh doanh du lịch để tăng lượng khách hàng Các chiến lược W-T W1,W2+T1,T4 Liên kết với công ty du lịch để tăng công suất hoạt động 2.3.3 Các sách marketing- mix 2.3.3.1 Product Trong thời gian qua, khách sạn kinh doanh nhiều loại hình sản phẩm với chất lượng cao Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh ngày mạnh mẽ, khách sạn cần phải có biện pháp cần thiết để nâng cao uy tín khách sạn việc đáp ứng thỏa mãn nhu cầu du khách như:  Đối với dịch vụ lưu trú: Sự đa dạng loại phòng khách sạn chưa đầy đủ, chưa thể đáp ứng nhu cầu khác từ cao đến thấp khách Trang thiết 49 bị phòng chưa thật đồng bộ, khách sạn cần có biện pháp để đa dạng hóa sản phẩm lưu trú cách tăng thêm nhiều phòng VIP, mở rộng quy mô, tăng quy mô buồng phòng khách sạn để có thêm nhiều loại phòng, thêm nhiều lựa chọn cho khách du lịch để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhiều đối tượng khách Bên cạnh đó, khách sạn cần cải tiến, tăng bị thêm số trang thiết bị phòng ngủ để khách cảm thấy thoải mái hài lòng với chất lượng khách sạn Đối với loại phòng có mức giá khác nhau, khách sạn nên trang trí lắp đặt trang thiết bị tiện nghi có khác để tạo nên khác biệt cho sản phẩm Ngoài để tạo không khí lành thoải mái khách sạn, phòng khách sạn nên bố trí có hoa tươi phòng Ngoài với lợi có vị trí tuyệt vời nhìn sông Hàn cầu dây văng Thuận Phước, khách sạn nên đầu tư chiều cao khách sạn thay cho bề rộng Hơn nữa, từ khách sạn có cảnh quan thuận lợi thi bắn pháo hoa Quốc tế diễn Nếu trọng đầu tư dịch vụ này, doanh thu đem cho khách sạn không nhỏ  Đối với dịch vụ ăn uống: Nhu cầu ăn uống thiếu thời gian khách lưu trú khách sạn Nhìn chung, thời gian qua hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn chưa đạt hiệu định nguyên nhân sau: + Thực đơn chưa phong phú hấp dẫn với khách + Một số khăn trải bàn bị hỏng khách hút thuốc vô tình làm thủng Vì để thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhiều khách sạn nói chung phận nhà hàng nói riêng cần: + Làm phong phú thực đơn lợi ăn đặc sản địa phương; nâng cao chất lượng chế biến thực phẩm: cử đầu bếp học thêm lớp nâng cao nghiệp vụ, tay nghề, ; nghiên cứu kỹ nhu cầu du khách, đặc biệt khách quốc tế để từ pha chế đồ uống, chế biến ăn phù hợp với khách + Tổ chức phục vụ nhu cầu khách lúc + Thường xuyên thay đổi thực đơn theo mùa với nhiều ăn khác cho khách lựa chọn + Nhà hàng làm album ảnh ăn thực đơn, hình có thích đầy đủ tên món, nguyên vật liệu, số lượng giá để khách dễ dàng tham khảo lựa chọn 50 + Nhà hàng nên thiết kế thêm phòng ăn cho khách dùng đặc sản biển Đà Nẵng, khách trực tiếp chiêm ngưỡng, quan sát cách thức đầu bếp chế biến ăn + Khách sạn cần nâng cấp khu vực quầy bar cho tiện nghi hơn, trang bị thêm dụng cụ pha chế đồ uống góp phần đa dạng đồ uống cho khách  Đối với dịch vụ bổ sung Hiện nay, khách sạn có số dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách sạn như: giặt ủi, massage, chưa đủ; thời gian đến khách sạn cần tăng cường thêm số dịch vụ để đáp ứng nhu cầu giải trí cảu khách hồ bơi, sân tennis, discoque, để lưu giữ khách lại lâu Nghiên cứu hình thành nhiều sản phẩm với công nghệ phục vụ cao Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm nâng cao sở vật chất nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Để đạt mức chất lượng mong đợi khách, khách sạn cần phải nâng cấp, tu sửa thay định kì trang thiết bị tiện nghi Đội ngũ nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ việc tổ chức khóa đào tạo, tập huấn nghề nghiệp cho nhân viên khách sạn 2.3.3.2 Price Trước cạnh tranh gay gắt diễn thị trường du lịch nói sách giá quan trọng, phần chi phối khả đến định lưu trú khách sạn, cho dù đối tượng khách giá mối quan tâm với họ ta cần phải đề mức giá khác nhằm phù hợp với đối tượng khách hàng Giá yếu tố gắn liền với chất lượng sản phẩm dịch vụ, thông thường người ta dựa vào giá để đánh giá chất lượng hàng hóa hay dịch vụ Giá nhân tố định lựa chọn tiêu dùng khách Cho nên việc xác lập đắn quan trọng với khách sạn nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh có lãi chiếm lĩnh thị trường Vì khách sạn không nên có chế cứng nhắc mà phải áp dụng giá mềm dẻo cho đối tượng khách theo đoàn Bên cạnh đó, khách sạn cần giữ giá phòng ổn định, tránh tình trạng giảm giá mức khiến khách cảm nhận không chất lượng dịch vụ khách sạn Mặc dù sách giá khách sạn Đà Nẵng linh hoạt giảm giá cho khách quen, khách đoàn từ 5% đến 10% Tuy nhiên để thu hút khách nước 51 nhiều khách sạn nên áp dụng sách giá linh hoạt cụ thể như: Tính giá theo hợp đồng, tính giá trọn gói cho sản phẩm dịch vụ,…Khách sạn phát hành thẻ giảm giá cho tập khách du lịch quen sơ khách giảm tỷ lệ định hóa đơn toán Với cách tính giá tạo cho khách cảm giác quan tâm thu hút tiêu dùng nhiều Xây dựng sách giá thời điểm trái vụ: Vào trái vụ, khách sạn áp dụng sách giảm giá cho việc đặt phòng trước để chủ động nguồn khách, việc giảm giá tùy theo thời điểm Với biện pháp khách sạn thu hút khai thác lượng khách đến với khách sạn mùa trái vụ, nâng cao công suất sử dụng buồng phòng khách sạn Bên cạnh đó, nên có sách tăng giá vào mùa cao điểm để giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu bù lỗ cho thời điểm vắng khách khách sạn 2.3.3.3 Place Do đặc thù kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng khách hàng phải tự tìm đến nơi sản xuất sản phẩm dịch vụ để sử dụng Do đó, hình thức phân phối mà khách sạn áp dụng sau kênh phân phối trực tiếp Bên cạnh đó, khách sạn cần thiết hoàn thiện mối quan hệ mật thiết có với hệ thống khách sạn nội công ty Việc phát huy lợi cạnh tranh Công ty Du lịch dịch vụ Đà Nẵng địa bàn mạnh không nhỏ khách sạn Đà Nẵng khách sạn khác hệ thống Khách sạn Đà Nẵng lựa chọn hay nhiều kênh phân phối gián tiếp để đảm bảo nguồn khách đoàn nội địa đến với khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn phải cân nhắc việc sử dụng nhiều nhà trung gian khác dẫn đến trùng lặp tải khả đáp ứng, khách sạn phải trả hoa hồng cao Vì khách sạn phải có chiến lược sản phẩm thích hợp để có khả đáp ứng nhu cầu khách thị trường Đồng thời, khách sạn nắm cách tốt vầ mạng lưới phân phối Khách sạn cần mở rộng mối quan hệ hợp tác với quan công ty lữ hành, công ty tổ chức tour, hiệp hội khách sạn,… Sử dụng đại lý du lịch: họ đơn vị chuyên đưa khách đến để hưởng hoa hồng Do đó, khách sạn cần lưu ý tỷ lệ chênh lệch thuận lợi để vừa mang 52 lại hiệu cho khách sạn đảm bảo lợi ích cho đại lý du lịch mối quan hệ lâu dài Tiếp tục mở rộng mối quan hệ hợp tác với hãng gửi khách truyền thống, tìm kiếm tạo dựng mối quan hệ với công ty khác để thiết lập nguồn khách ổn định cho khách sạn Ngoài việc xem xét đặt mối quan hệ với hãng gửi khách công ty lữ hành khách sạn xem xét đặt mối quan hệ với hãng hàng không để giới thiệu bán dịch vụ Bên cạnh đó, khách sạn Đà Nẵng cần nâng cấp tối ưu hóa lại website để nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ 2.3.3.4 Promotion  Quảng cáo: Trong năm qua, khách sạn Đà Nẵng thực nhiều hình thức cổ động thông tin trực tiếp, quảng cáo với nhiều phương tiện như: tập gấp, báo chí, tạp chí du lịch Việt Nam Ngoài khách sạn quảng cáo pano, áp phích, quảng cáo thông qua hình thức hội chợ triễn lãm để nâng cao hình ảnh khách sạn Tuy nhiên, để khai thác lượng khách quốc tế đến khách sạn nhiều khách sạn cần tăng cường quảng cáo tạp chí như: tạp chí hàng không Việt Nam, tạp chí Tourist Newspaper Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch, tạp chí bắt mắt màu sắc, nội dung thông tin lượng khách quốc tế lớn Khách sạn tăng cường quan hệ với công chúng với địa phương, nhà báo, quyền tổ chức Để cổ động thành công, khách sạn tài trợ cho chương trình thể thao, giao lưu văn hóa, ca nhạc địa bàn thành phố Một giải pháp hữu hiệu tạo danh tiếng lớn cho khách sạn khách sạn có quan hệ với nhà báo, phóng viên Tuy hình thức ban đầu tốn chi phí lại thu kết khả quan Khách sạn Sen Thăng Long nên quảng cáo hình ảnh khách sạn sản phẩm dịch vụ website du lịch như: vietnamtourism.gov.vn; Ngoài việc quảng cáo tạp chí du lịch khách sạn có thể tham gia hội trợ triển lãm, chương trình xúc tiến du lịch Tổng cục Du lịch phối hợp với doanh nghiệp du lịch tổ chức để nhằm thu hút khách du lịch Tổ chức chương trình khuyến đem lại hấp dẫn cho khách du lịch như: tặng quà lưu niệm cho khách lưu trú khách sạn vào dịp đặc biệt năm Đối với khách hàng quen, khách sạn phát hành thẻ giảm giá,…Tạo 53 cho khách du lịch cảm nhận quan tâm đặc biệt tạo niềm tin khách du lịch Tóm lại, dù thực quảng cáo hình thức nội dung quảng cáo khách sạn cần phải thật súc tích, ngắn gọn gây nhiều ấn tượng ý du khách; nêu đặc điểm bật đặc trưng, cung cấp ưu điểm khách sạn so với khách sạn tương đương khác Yêu cầu quảng cáo đơn giản thông suốt, chữ in rõ ràng, nghệ thuật trang trí phải đẹp, biểu tượng mô phoảng tốt, sử dụng hình ảnh nghệ thuật có ghi rõ ràng ảnh, Trong nội dung quảng cáo cần cung cấp thông tin có liên quan đến đặc điểm khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, Bên cạnh việc quảng cáo cần phải lựa chọn vào thời điểm thích hợp, thường bắt đầu vào mùa cao điểm du lịch xuất với cường độ lớn tập trung vào số đối tượng định, đặc biệt thị trường khách quốc tế  Tuyên truyền + Thông qua hội chợ Du lịch quốc tế hay nội địa: Một số hội chợ Du lịch thường xuyên tổ chức nước hội để khách sạn quảng bá thương hiệu, cung cấp thông tin cho du khách cách nhanh chóng hiệu Hình thức áp dụng thông qua công ty hay tự thân khách sạn trực tiếp tham gia + Thông qua giao tế cộng đồng: Giao tế nội doanh nghiệp: trì phát huy hình thức tuyên truyền trước mà khách sạn tiến hành, có biện pháp khuyến khích công nhân viên khách sạn ý thức trách nhiệm quyền hạn, quyền lợi để họ sáng tạo làm chủ công việc Giao tế đối ngoại: tăng cường trì quan hệ với tổ chức trung gian, đại lý Du lịch địa bàn thành phố, tăng cường quan hệ với báo chí nhằm đưa thông tin khách sạn đến với khách, có biện pháp quảng cáo để tạo động lực thúc đẩy khách hàng tiêu thụ sản phẩm khách sạn: giảm giá tiền phòng dịch vụ bổ sung, cung cấp dịch vụ đặc biệt vào thời điểm đặc biệt như: Quốc khánh, Quốc tế lao động, Noel, Tết, Việc tuyên truyền quảng cáo hoạt động chung nhiều khách sạn, có đối thủ cạnh tranh khách sạn Do đó, cần phải có kế hoạch xây dựng chiến lược quảng cáo tuyên truyền thích hợp 2.3.3.5 People 54 Chính sách người: Con người nhân tố định thành công khách sạn đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách Vì sách nhân khách sạn cần quan tâm hơn: Trong công tác bố trí sử dụng lao động: Khách sạn cần bố trí sử dụng lao động cho đủ số lượng, chất lượng đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh Đảm bảo bố trí người, việc, phù hợp với lực cá nhân để phát huy hết lực người lao động Về đào tạo phát triển nhân sự: Khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên học lớp đào tạo để nâng cao tay nghề, tăng khả giao tiếp Đối với nhân viên bếp nhân viên bar cần học thêm nhiều ăn cách pha chế số đồ uống phù hợp với vị khách nước Thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn, tăng khả thuyết phục khách du lịch nước đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách Không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn cách khuyến khích nhân viên nhân viên tự học kết hợp với khách sạn tự đào tạo Thỉnh thoảng, khách sạn tổ chức tuyển chọn nhận viên tham gia hội thi tay nghề Sở Du lịch thành phố công ty tổ chức nhằm mục đích học hỏi tiếp thu kinh nghiệm từ đồng nghiệp khác Phát huy khả sáng tạo tiềm nhân viên, giúp họ tự tin thoải mái hoàn thành nhiệm vụ giao Tăng cường mối quan hệ đoàn kết gắn bó nhân viên khách sạn, nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên, hoàn thiện mối quan hệ phận với nhau, đặc biệt phận lưu trú với phận khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách Về công tác đãi ngộ nhân sự: Khuyến khích nhân viên làm việc thông qua hình thức khen thưởng, động viên tinh thần vật chất Đồng thời cần nghiêm khắc kỷ luật nhân viên có sai phạm qui định khách sạn Tạo lập bầu không khí làm việc động, thoải mái, tạo hội thăng tiến cho nhân viên công việc 2.3.3.6 Process Tăng cường công tác hoàn thiện quy trình phục vụ phận nhằm đảm bảo kết mỹ mãn, hiệu nâng cao mức độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên khách sạn 2.3.3.7 Physical Evidence 55 Tiến hành tu sửa phòng nghỉ, lắp đặt thêm đèn trắng cho phòng sáng đèn góc dành cho việc đọc sách khách Giảm bớt vật dụng không cần thiết, trang trí với nội thất đơn giản gọn gàng nhất, vật dụng đa chức để tạo thêm không gian cho phòng, sảnh tiếp tân Mở rộng không gian nhà hàng phục vụ bữa sáng chiều cho thực khách, đề xuất dịch vụ đưa bữa sáng đến tận phòng để đáp ứng tốt nhu cầu ẩm thực khách Một ý tưởng khác thay phục vụ bữa sáng miễn phí lobby, khách sạn đề xuất lựa chọn phiếu giảm giá tương đương cho thực khách nhà hàng khác khách sạn Khách sạn nên có thêm hồ bơi để phục vụ du khách 56 KẾT LUẬN  Ngày nay, kinh doanh lưu trú không thuật ngữ xa lạ đối người mà sơ lưu trú xuất ngày nhiều ngày phát triển, đặc biệt thành phố đà phát triển Đà Nẵng Do cạnh tranh ngày khốc liệt phức tạp Để đạt hiệu cao mong muốn không dễ, đòi hỏi nhiều khía cạnh nghệ thuật maketing đóng vai trò không nhỏ Khách sạn Đà Nẵng muốn khẳng định vị trí thị trường không đầu tư vào sách marketin mà cần phải nổ lực xây dựng vị cạnh tranh uy tín chất lượng, quản trị nhân sự, đồng thời phải kiểm soát hoạt động công nghệ, tài chính, Với nỗ lực không ngừng ban lãnh đạo tập thể cán công nhân viên, khách sạn đạt số thành tựu đáng kể Tuy nhiên để có thành công việc xây dựng lợi cạnh tranh cho đòi hỏi tập thể Khách sạn Đà Nẵng phải động, sáng tạo việc hoạch định lựa chọn phương hướng hoạt động kinh doanh phù hợp Tuy thời gian thực tập Khách sạn Đà Nẵng không dài với bảo tận tình anh chị phòng Kinh doanh - bán hàng tạo điều kiện thuận lợi cho em việc tìm hiểu nắm bắt thực tế khách sạn hướng dẫn thầy cô giáo, đặc biệt thầy Lê Dzu Nhật tận tụy hướng dẫn giúp em hoàn thành chuyên đề Đây tiền đề, tảng giúp em vận dụng kiến thức học vào thực tiễn sau Tuy nhiên, với kiến thức non thời gian thực tập có hạn, báo cáo em không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy cô để hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn 57 [...]... lịch Đà Nẵng (Danatours) tiếp quản khách sạn Đà Nẵng và 60 lao động từ khách sạn do thua lỗ, giải thể để củng cố tổ chức lại hoạt động kinh doanh Khách sạn Đà Nẵng đã được cổ phần hóa và là một trong bốn khách sạn thu c công tu Cổ phần du lịch Đà Nẵng (Danatours), nguồn vốn hoạt động chủ yếu do sự điều tiết của công ty mẹ Tên đăng ký kinh doanh: Khách sạn Đà Nẵng Địa chỉ đăng ký kinh doanh: Số 01 – 03... doanh- Khách sạn Đà Nẵng) 2.2.4.3 Place Khách sạn sử dụng hai kênh phân phối: Kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp:  Kênh phân phối trực tiếp: Khách hàng Khách sạn Đây là kênh phân phối chính của khách sạn, chiếm tới 67% tổng lượng khách của khách sạn Việc thu hút khách đến khách sạn thông qua kênh này phụ thu c rất lớn vào năng lực của các nhân viên bán hàng, các chương trình Marketing. .. thường xuyên và với số lượng lớn Khách sạn Đà Nẵng với vị trí thu n lợi, khuôn viên và chỗ đỗ xe ôtô 23 rộng lớn, số lượng phòng ngủ nhiều với nhiều hạng và các mức giá khác nhau, mang tính cạnh tranh rất cao nên ngày càng thu hút đối tượng khách này 2.2.3 Định vị thị trường Trong thời gian gần nhất, khách sạn Đà Nẵng sẽ có bước chuyển mình trở thành một khách sạn lớn trên địa bàn, khách sạn cũng sẽ chú... trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều vì một mục đích chung là phục vụ khách hàng tốt nhất và mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng 2.1.4.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn trong thời gian qua Bảng 2.2 Tình hình đón khách ở khách sạn Đà Nẵng Chỉ tiêu Tổng lượt khách - Khách quốc tế -Khách nội địa Tổng khách. .. Tổng số lượt khách đến khách sạn thời gian qua biến động phức tạp - Đến năm 2011 dù có tốc độ gia tăng tương đối là 8,05% tương ứng với 126 lượt khách nhưng khách quốc tế chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số lượt khách đến khách sạn, điều này là do khách sạn không có sự quan tâm và đầu tư vào việc thu hút thị trường khách quốc tế cũng như trình độ và khả năng ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn. .. tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail, địa chỉ website của khách sạn giúp khách hàng thu n tiện liên hệ với khách sạn Khách sạn còn có các tập san, báo số, lịch in gửi tới các khách hàng, đối tác - Hoạt động xúc tiến: + Khuyến mãi: Có thể nói đây là hình thức kích thích việc khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều nhất và được khách sạn áp dụng trong... vực số II của khách sạn, chuyên phục vụ các bữa ăn hạng sang dành cho khách đặt bữa theo yêu cầu; phục vụ các bữa ăn trưa, tối cho các khách hội nghị với số lượng lớn, và phục vụ tiệc cưới hỏi 25 Nhà hàng số 3, đặt tại tầng 2 khu số III của khách sạn, có sức chứa khoảng 300- 400 khách, chuyên phục vụ các bữa ăn sáng cho khách lưu trú tại khách sạn và khách địa phương Do khách hàng mục tiêu của khách sạn. .. Giảm giá cho khách đi theo đoàn với số lượng lớn, khách ở dài ngày, khách quen của khách sạn Giảm giá cho khách hàng vào những mùa thấp điểm Trích hoa hồng cho các Công ty Du lịch, hãng lữ hành, nhà môi giới, gởi đến khách sạn với tỷ lệ hoa hồng tùy theo số người gởi  Tặng hoa, quả đêm tân hôn tại khách sạn cho cô dâu, chú rể Ngoài ra khách sạn còn phục vụ ăn điểm tâm miễn phí cho khách sạn lưu trú... trình Marketing của khách sạn và đặc biệt là thương hiệu và uy tín của khách sạn đối với khách hàng Thông qua kênh này, khách hàng trực tiếp đến tại khách sạn để trao đổi thỏa thu n với nhân viên lễ tân hoặc có thể đăng ký dịch vụ của khách sạn thông qua website: www.danangtourism.com.vn/ Việc mua bán dịch vụ có diễn ra hay không tùy thu c và thương lượng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng Do vậy,... lực cũng như việc quản lý và thu hút nguồn khách đến khách sạn 2.2 Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Đà Nẵng 2.2.1.Nghiên cứu thị trường Vì không có một phòng thị trường riêng biệt, công tác này được đảm nhận bởi cùng hai phòng kế toán và phòng tổ chức hành chính là chủ yếu trong đó cũng có sự phối hợp với bộ phận lễ tân trong khách sạn Nhìn chung, hoạt động nghiên