CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN
3.4 Chính sách phân phối
Thị trường khách chính của khách sạn là Thái Lan, Nhật, Đức, Pháp ....và thị trường khách trong nước. Cho nên, marketing cần phải có những chính sách để khai thác tối đa thị trường đang có cũng như mở rộng thêm nhiều thị trường mới. Đồng thời phải tăng cường số lượng khách bán trực tiếp để tăng doanh thu và chủ động ổn định nguồn khách.
Đối với thị trường khách nước ngoài chúng ta cần phải có chính sách phân phối hợp lý. Với lượng khách quốc tế khá lớn, thường tìm hiểu thông tin về các khách sạn ở những nơi họ đến. Do đó, chúng ta cần phân tích các lượt khách du lịch nước ngoài tại điểm đến của khách sạn mình, dữ liệu khách hàng của khách sạn và dữ liệu website để xác định các thị trường và nhánh quốc tế hàng đầu cho khách sạn. Sau đó, thực hiện các trang dịch ngôn ngữ nước ngoài được tối ưu hóa cho các thị trường với hiện tại và tiềm năng nhất cho điểm đến và sản phẩm của khách sạn.
Các trang được dịch này sẽ phục vụ như cơ sở cho việc hoàn tất marketing tới khách hàng quốc tế. Điều này sẽ tạo được sự gần gũi giữa khách sạn và khách quốc tế, tạo ấn tượng và sự tin tưởng ban đầu cho khách quốc tế và tăng khả năng chọn khách sạn khi họ đến điểm đến đó.
Với xu hướng chính hiện nay là việc đặt phòng và thanh toán qua mạng internet cho nên chúng ta cần phải xây dựng trang web an toàn và bảo mật; thường xuyờn theo dừi hoạt động của cỏc trang web và cần cú sự hỗ trợ của cỏc chuyờn gia an ninh mạng trong việc khắc phục sự cố. Vì vậy, khách sạn phải tổ chức tiếp nhận và phản hồi thông tin về khả năng tiếp nhận một cách liên tục. Nhân viên phụ trách đặt phũng phải trực tiếp theo dừi và giữ thụng tin liờn lạc với khỏch hàng trong suốt quá trình từ khi khách đặt phòng cho đến khi khách hoàn tất việc thanh toán.
Nâng cấp website và hệ thống hạ tầng: để website của khách sạn luôn phù hợp với xu hướng người dùng thì việc cập nhật và update giao diện, nội dung, công nghệ là ưu tiên hàng đầu. Xây dựng website của khách sạn đạt các tiêu chí sau: nội dung, hình ảnh hấp dẫn-thực tế, sử dụng các công cụ liên kết với social media; chức năng và tính năng dễ sử dụng; đa ngôn ngữ; dịch vụ được mô tả một cách chi tiết; màu sắc trên website phải hài hòa và phù hợp; khả năng đáp ứng nhu cầu truy cập trên mọi trình duyệt và thiết bị. Website là kênh booking trực tuyến trực tiếp tốt nhất hiện nay. Việc tạo ra một website phù hợp sẽ giúp khách sạn tiết kiệm chi phí rất lớn.
Khách sạn cần hợp tác thêm với nhiều OTAs trong nước và quốc tế. Để OTAs hoạt động mang lại hiệu quả cao chúng ta cần: Việc đưa khách sạn lên OTA, load giỏ lờn khụng phải là kết thỳc cụng việc. Chỳng ta phải thường xuyờn theo dừi lượng book hằng ngày, tháng để nắm bắt được nhu cầu của khách theo từng khu vực mục tiêu. Khách sạn nên hẹn gặp các đại diện của OTA khoảng 3 tháng 1 lần và nhờ
họ cho chúng ta report về lượng impression, conversion, và xu hướng booking của khách. Xu hướng ở đây là: khách thích đặt trước 3 tháng, 1 tháng hay last minute, hoặc là khách thường hay book 2 đêm, 3 đêm.
Từ thống kế này chúng ta sẽ phối hợp với OTA để đưa ra những mức giá phù hợp với khách hàng và thu hút hơn đối thủ.Việc này cần phải lặp đi lặp lại thường xuyên và phối hợp với OTA càng nhiều càng tốt vì cơ bản họ biết được giá cả của khách sạn đối thủ, họ biết điểm mạnh yếu của khách sạn đối thủ ngay trên website của OTA nhờ vậy họ tư vấn cho chúng ta chiến lược giá phù hợp, vì họ cũng có lợi mà.
Đưa khách sạn lên OTA không phải là kết thúc, chúng ta phải phối hợp chặt chẽ với OTA để nắm bắt được xu hướng khách hàng và đối thủ. Nếu khách sạn có điều kiện nên sử dụng các dịch check giá của đối thủ trên các OTA khác nhau để nắm bắt được động thái của đối thủ.
Lượng khách đến với khách sạn thông qua các hãng lữ hành, của các trung gian phân phối trong ngành du lịch trong nước cũng rất quan trọng. Cho nên, chúng ta cần phải tạo mối quan hệ và hợp tác với các hãng ngày càng sâu và rộng, mở rộng thêm nhiều đối tác để có thêm nhiều nguồn khách hơn nữa thông qua các chính sách giá cả và mức hoa hồng hợp lý. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành, đây cũng là nguồn cung cấp khách cho khách sạn. Vì vậy, cần phải xây dựng các chương trình tour du lịch tham quan hấp dẫn, mới lạ và giá cả hợp lý để có nhiều khách hàng mua tour và sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khi đã xây dụng được mối quan hệ hợp tác đó thì khách sạn sẽ chủ động được nguồn cung và hạn chế được rủi ro do thị trường mang đến và khắc phục được tình mùa vụ trong kinh doanh du lịch.
Tiếp tục sử dụng email marketing ; email marketing vẫn là một thành phần thiết yếu trong chiến lược kênh trực tuyến trực tiếp của khách sạn, là phương thức dễ dàng với chi phí phải chăng để gửi thông điệp tới các phân khúc khách hàng quan trọng. Khách sạn hãy sử dụng email marketing như là một cách thông tin trong việc tái bán dịch vụ đặt phòng khách sạn bằng cách cung cấp các chươngtrình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng hằng ngày.
Giảm bớt độ dài của kênh, kênh phân phối càng dài thì càng gây nên những bất lợi trong quá trình tiếp cận cũng như phục vụ khách một cách hiệu quả nhất.
Luôn tìm kiếm các trung gian mới để tăng lượng khách cho khách sạn.
Các lưu ý trong việc thực hiện chiến lược phân phối:
Không tham gia các Site bán hàng giảm giá theo nhóm. Trong khi bán hàng giảm giá theo nhóm có thể giải quyết nhu cầu tức thì là nguồn cung của khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn. Nhưng hậu quả của nó về lâu dài là khá lớn. Do đó, trong những giai đoạn khách sạn có nhiều phòng trống, khách sạn cần triển khai một chiến dịch bán hàng có giới hạn thời gian và quảng cáo nó thông qua: Website khách sạn với một slide quảng cáo trên trang chủ hay một tiêu đề bắt mắt; các trang Facebook, Twitter, Google của khách sạn hoặc có thể thông qua email tới danh sách đăng kí của khách sạn...
Không sử dụng truyền thông xã hội như một kinh phân phối: Truyền thông xã hội không phải là một kênh phân phối, và nó không được thiết kế như một nền tảng bán hàng để bán phòng. Chúng ta hãy dùng truyền thông xã hội cho việc gắn kết khách hàng, dịch vụ khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng, làm thương hiệu, tăng sự nhận biết...
3.5Chính sách quảng bá
Việc giới thiệu hình ảnh và sản phẩm của khách sạn đến với khách hàng là yếu tố quang trọng và là bước đầu trong quá trình bán sản phẩm, kinh doanh của khách sạn. Cho nên chúng ta cần làm tốt công tác quảng bá và phối hợp chặt chẽ với các chính sách khác để từ đó lôi kéo được khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn.
Các việc làm trong công tác quảng bá như sau:
Quảng cáo
Đầy mạnh công tác quảng bá trên internet, mở rộng nội dung, hình ảnh về các dịch vụ, sản phẩm của khách sạn, đưa ra các mức giá cạnh tranh hợp lý, các ưu đãi đánh vào tâm lý của khách hàng. Ngoài nội dung về hình ảnh, thông tin cẩn bổ sung thêm âm thanh thông qua các cuộc trao đổi và phỏng vấn khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn để tạo được độ tiếp cận của khách hàng với sản phẩm của khách sạn.
Ngày nay, để tăng lượng truy cập và được nhiều người biết đến khách sạn mình các công ty đã mạnh dạng đặt banner, logo và chiến lược quảng bá trên các trang web truyền thông khác quen thuộc và lượng truy cập rất lớn. Lợi nhuận so với chi phí bỏ ra là không đáng kể. Chiến lược quảng bá banner, logo, giảm giá, khuyến mãi… theo từng thời kỳ và theo chính sách thị trường của khách sạn.
Khách sạn nên tăng cường quảng cáo trên tạp chí hướng dẫn du lịch, tạp chí hãng hàng không Việt Nam,...
Khách sạn không ngừng cung cấp thông tin về những thay đổi, cải tiến cũng như sự ra đời của những sản phẩm dịch vụ mới của khách sạn.
Cải thiện, nâng cấp trang web cũng như độ bảo mật của khách sạn.
Có các chương trình khuyến mãi phù hợp với thời điểm cũng như đối tượng khách hàng.
Khách sạn thường xuyên quan sát, nghiên cứu, đánh giá hoạt động của đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm mạnh cũng như điểm yếu đề phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu.
Khách sạn sử dụng SMS Marketing. Ngày này database đang trở thành vấn đề hot của giới quảng cáo Marketing, bởi nó dường như quyết định đến 80% sự thành công của chiến dịch quảng cáo. Nó giúp bạn gói gọn, thu nhỏ lượng khách hàng tiềm năng của mình vào vừa để nâng cao hiệu quả, vừa tiết kiệm chi phí và thời gian một cách đáng kể. Bạn có thể thu thập database khách hàng bằng cách giữ lại thông tin khách đã từng đến khách sạn của bạn, hoặc tổ chức các sự kiện, chương trình liên quan đến lĩnh vực khách sạn từ đó sẽ thu hút sự chú ý của các khách hàng của bạn, hay liên kết với những hãng du lịch để có được nguồn thông tin dữ liệu của những người khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ của bạn,… Và có nhiều cách thông minh khác mà bạn có thể tìm ra được database tạo bước đệm cho việc áp dụng phần mềm gửi tin nhắn trong lĩnh vực khách sạn được thành công nhất. Khách sạn nên sử dụng brand name. Đây là một phần khá hay trong SMS marketing nó tạo ra sự chuyên nghiêp và một cách quảng bá thương hiệu thông minh, thay vì khách hàng nhận được tin nhắn từ đầu số 09xxx, 1900xxx, 8xxx,...thì họ sẽ nhận được tin nhắn hiển thị ngay tên thương hiệu khách sạn của mình, để tăng thêm sự uy tín và xóa đi cái bóng ma vết nhơ về sự lừa đảo trên SMS đã từng xãy ra.
Quan hệ công chúng
Tiếp tục hợp tác, tài trợ các chương trình trong thành phố. Đẩy mạnh quan hệ công chúng để tăng niềm tin cho khách hàng về khách sạn. Khách sạn tài trợ các chương trình phải có tính chọn lọc, chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng của chương trình tài trợ đến khách hàng, đặc biệt là phải nhấn mạnh vào thị trường mục tiêu, gây được sự chú ý, ấn tượng cho khách hàng về khách sạn của mình.
Khách sạn tiếp tục đẩy mạnh tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch quốc gia, quốc tế để giới thiệu, quảng bá khách sạn với thị trường trong và ngoài nước.
3.6Hoạch định ngân sách tiếp thị trực tuyến
Để marketing hoạt động thành công và có hiệu quả thì việc phân bố ngân sách cho tùng hoạt động, chiến lược là rất quan trọng.
Chúng ta thực hiện tiếp cận hoạch định ngân sách qua 3 nhóm:
- Chiến dịch marketing cốt lừi (chiếm 60%)
Đây là phần ngân sách bắt buộc cho các hoạt động marketing nhằm tạo ra ROI.
- Chiến dịch marketing dựa trên nhu cầu kinh doanh (chiếm 20%)
Dựa trên nhu cầu kinh doanh cụ thể, thường tập trung theo chủ đề vào các thời điểm khác nhau.
- Quản lý, cải tiến và duy trì hệ thống Tư vấn và chiến lược
Cải tiến và nâng cấp website Duy trì website
Phương pháp tiếp cận
Who: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu của khách sạn
What: Đề xuất cách thức tiếp cận với nhóm khách hàng này nhằm đạt mục tiêu đề ra.
When: Đâu là thời điểm sẽ tung ra chiến dịch để tạo ra mức độ ảnh hưởng lớn nhất.
3.7Con người
Để thành công trong ngành dịch vụ thì yếu tố con người giữ vai trò rất quan trọng. Trong đó, thái độ phục vụ của những người cung cấp sản phẩm chính là yếu tố hữu hình hóa sản phẩm của chúng ta đến với khách hàng.
Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ.
Thường xuyên bồi dưỡng huấn luyện độ ngũ nhân viên và khuyến khích đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách.
Đào tạo chuyên sâu: khách sạn có thể đào tạo bằng cách tập huấn, luyện tay nghề, thi nhân viên giỏi, trao đổi kinh nghiệm bằng cách chọn những nhân viên giỏi thạo nghiệp vụ thực hành mẫu hoặc ghi hình rồi trình chiếu.
Tăng cường các hoạt động kiểm tra, giám sát chuyển giao thông tin giữa các bộ phận.
Quan tâm hơn nữa đến đội ngũ nhân viên, thường xuyên trau dồi trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.
Xây dựng môi trường làm việc thân thiện thoải mái. Giảm áp lực căng thẳng cho nhân viên.
Khách sạn tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua các buổii họp lấy ý kiến cũng như xây dựng hòm thư góp ý để nhận được những ý kiến, chia sẽ góp phần thúc đẩy phát triển khách sạn. Cũng như giải quyết các mâu thuẩn, vấn đề còn tồn tại như những sai phạm, mức lương, thời gian làm việc, ưu đãi,...để khách sạn nhanh chóng có những biện pháp chấn chỉnh, giải quyết kịp thời và hợp lý.
Hợp tác với các đơn vị cung cấp nguồn lực lao động trong tỉnh như Trường cao đẳng nghề du lịch Huế, Khoa du lịch Đại học Huế. Đây là nguồn cung cấp lao động du lịch sẵn có.
3.8Chính sách quan hệ đối tác
Đối với nhà cung cấp nguyên vật liệu cho khách sạn
Như đã đề cập ở trên, để tránh tình trạng gặp khó khăn trong việc sử dụng nguồn nguyên liệu phục vụ cung cấp cho khách hàng, khách sạn cần:
Tìm kiếm các nhà cung cấp có uy tin, chất lượng và giá cả hợp lý.
Tiến hành hợp tác, xây dựng các bảng hợp đồng giữa khách sạn và các đơn vị cung cấp nguồn nguyên liệu, thực phẩm.
Xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài giữa hai bên.
Thường xuyên kiểm tra chất lượng và giá cả của đơn vị cung cấp và các đơn vị khác để có sự điều chỉnh.
Quan hệ đối tác về xúc tiến, quảng cáo
Khách sạn phối hợp với các đối tác về xúc tiến, quảng cáo trong quá trình quảng cáo cho điểm du lịch địa bàn của khách sạn, để từ đó thu hút khách hàng đến điểm du lịch làm gia tăng lượng khách đến khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có thể quảng bá, giới thiệu cho du khách về các đối tác để hai bên hợp tác cúng có lợi và hỗ trợ lẫn nhau.
Quan hệ đối tác về định giá
Như đã đề cập ở chính sách giá, khách sạn cần phải linh hoạt trong chính sách giá, mà trong trường hợp này là khách sạn có thể giảm giá thuê phòng và một số dịch vụ khác để nhận được các hợp đồng phục vụ khách theo tour du lịch của các công ty lữ hành là các đối tác tin cậy của mình. Không phải lúc nào khách sạn cũng có khách cho nên khách sạn cần tăng cường lượng khách để bù lại, mặc dù giá cả không tốt. Thực hiện mối quan hệ này, khách sạn được lợi có nguồn khách lớn và ổn định, kinh doanh hiệu quả, và điều này cũng mang lại lợi ích không nhỏ cho các đối tác vì họ có thể chủ động định giá tour du lịch ở mức giá có thể cạnh tranh mà vẫn đạt được lợi nhuận đề ra.
3.9Điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra
Như đã đề cập ở chương hai về thực trạng của hoạt động marketing tại khách sạn; một vấn đề điều tra khách hàng đã ở lại khách sạn vẫn còn nhiều khó khăn và chưa thực hiện được. Bộ phận marketing cần đưa ra kế hoạch tiến hành điều tra khách hàng để có những chiến lược phù hợp với khách hàng, mang lại hiệu quả cao nhất. Việc điều tra này có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động marketing.