BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM CN ĐÀO THỊ THÚY ANH BIỆN PHÁP TĂNG CƢỜNG PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HẢI PHÒNG - 2015 BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM CN ĐÀO THỊ THÚY ANH BIỆN PHÁP TĂNG CƢỜNG PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ; MÃ SỐ: 60340410 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thái Sơn HẢI PHÒNG - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, công trình thực dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Thái Sơn Các kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Ngày 10 tháng năm 2015 Học viên Đào Thị Thúy Anh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn bảo tận tình thầy Nguyễn Thái Sơn, hỗ trợ anh chị Công ty dịch vụ MobiFone khu vực – Tổng công ty viễn thông MobiFone Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thái Sơn anh chị Công ty dịch vụ MobiFone khu vực nhiệt tình giúp đỡ hoàn thiện luận văn Và xin cảm ơn tất gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Do thời gian thực luận văn không dài, luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc cảm thông tận tình bảo, đóng góp ý kiến thầy, cô bạn học viên để luận văn đƣợc hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG 1.1 Một số vấn đề chung công tác phục vụ KHDN ngành viễn thông 1.1.1 Ngành viễn thông đặc thù ngành viễn thông 1.1.2 Phân loại khách hàng .9 1.2 Phục vụ khách hàng yêu cầu công tác phục vụ KHDN ngành viễn thông .10 1.2.1 Phục vụ khách hàng .10 1.2.2 Các yêu cầu công tác phục vụ KHDN ngành viễn thông 10 1.2.3 Nội dung công tác phục vụ KHDN ngành viễn thông .11 1.3 Những yếu tố ảnh hƣởng đến công tác phục vụ KHDN ngành viễn thông …………………………………………………………………………… 16 1.3.1 Yếu tố bên 16 1.3.2 Yếu tố bên 18 1.4 Các tiêu đánh giá kết công tác phục vụ KHDN ngành viễn thông …………………………………………………………………………… 19 1.4.1 Công đoạn bán hàng 19 1.4.2 Công đoạn CSKH 21 1.4.3 Công đoạn toán cƣớc 22 1.4.4 Ứng dụng số phƣơng pháp đánh giá kết phục vụ khách hàng ngành viễn thông 23 iii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC .25 2.1 Khái quát Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 25 2.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp 25 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.3 Chức nhiệm vụ 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân .28 2.1.5 Địa điểm kinh doanh tình hình thị trƣờng 31 2.1.6 Một số kết kinh doanh chủ yếu .34 2.2 Triển khai công tác phục vụ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5…………………………………………………………………………… 36 2.2.1 Nhu cầu thị trƣờng KHDN sử dụng dịch vụ viễn thông Việt Nam 36 2.2.2 Các hoạt động triển khai công tác phục vụ KHDN 37 2.3 Kết triển khai công tác phục vụ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 42 2.3.1 Kết công đoạn phát triển KHDN 42 2.3.2 Kết công đoạn chăm sóc KHDN 49 2.3.3 Kết công đoạn toán cƣớc 51 2.3.4 Sử dụng số phƣơng pháp đánh giá kết công tác phục vụ khách hàng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 52 2.4 Những yếu tố ảnh hƣởng đến công tác phục vụ KHDN ngành viễn thông …………………………………………………………………………… 56 2.4.1 Yếu tố bên 56 2.4.2 Yếu tố bên 63 2.5 Đánh giá chung 64 2.5.1 Kết đạt đƣợc 64 2.5.2 Tồn tại, hạn chế .65 2.5.3 Nguyên nhân 66 iv CHƢƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƢỜNG PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 72 3.1 Chiến lƣợc kinh doanh lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 72 3.1.1 Mục tiêu ngắn hạn 72 3.1.2 Mục tiêu dài hạn 73 3.3 Phân tích SWOT công tác phục vụ KHDN công ty dịch vụ MobiFone khu vực 74 3.4 Một số biện pháp tăng cƣờng phục vụ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vƣc 76 3.4.1 Vốn đầu tƣ .76 3.4.2 Khai thác sở hạ tầng 76 3.4.3 Nhân lực 77 3.4.4 Truyền thông 78 3.4.5 Sản phẩm 81 3.4.6 Đón đầu xu hƣớng: 84 3.4.7 Kênh triển khai 86 3.4.8 Biện pháp khác 87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt Giải thích CBCNV Cán công nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng DTTT Doanh thu thông tin GTGT Giá trị gia tăng KHDN Khách hàng doanh nghiệp MTV Một thành viên PTM Phát triển TNHH Trách nhiệm hữu hạn STT Số thứ tự VNPT Tổng công ty Bƣu viễn thông vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang 2.1 Số lƣợng nhân triển khai công tác KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2014 30 2.2 Doanh thu Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2010 - 2014 35 2.3 Các gói cƣớc truy cập internet MobiFone 40 2.4 Thị phần KHDN dùng MobiFone tỉnh trực thuộc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2014 44 2.5 Tình hình phát triển thuê bao KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2010 - 2014 45 2.6 Cơ cấu doanh thu thông tin KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ 2010 - 2014 47 2.7 DTTT theo chi nhánh Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2014 48 2.8 Hệ số rời mạng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực KHDN từ năm 2010 - 2014 49 2.9 Hệ số trả lời khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông năm 2014 50 2.10 Tỷ lệ thu cƣớc tỷ lệ nợ đọng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2012 – 2014 51 2.11 Câu hỏi sử dụng khảo sát chất lƣợng công tác chăm sóc KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 52 2.12 Kết tổng hợp đánh giá công tác phục vụ khách hàng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực qua thang đo Likert 53 2.13 Cơ cấu khách hàng tham gia điều tra chất lƣợng công tác chăm sóc KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 53 2.14 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 54 2.15 Cơ cấu tổ chức nhà mạng MobiFone, Vinaphone, Viettel 59 3.1 Phân tích SWOT công tác KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 74 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình Tên hình Trang 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 28 2.2 Thị phần mạng di động thị trƣờng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 34 2.3 Thuê bao Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2010 – 2014 35 2.4 Sơ đồ quy trình bán hàng dành cho KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 38 2.5 Thị phần KHDN mạng di động từ 2010 – 2014 43 2.6 Thuê bao KHDN PTM Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2010 – 2014 45 2.7 Biến động thuê bao sử dụng dịch vụ GTGT Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2014 46 2.8 Doanh thu thông tin từ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2010 - 2014 47 2.9 Tỷ trọng đóng góp DTTT khoản mục GTGT Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2014 48 viii ... SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƢỜNG PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 72 3.1 Chiến lƣợc kinh doanh lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp Công ty dịch vụ MobiFone. .. TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC . 25 2.1 Khái quát Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 25 2.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp 25 2.1.2... sát khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 54 2. 15 Cơ cấu tổ chức nhà mạng MobiFone, Vinaphone, Viettel 59 3.1 Phân tích SWOT công tác KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực