Biện pháp tăng cường phục vụ các khách hàng doanh nghiệp tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 5

ĐÀO THỊ THÚY ANH BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 5 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HẢI PHÒNG - 2015... ĐÀO THỊ THÚY ANH BIỆN PHÁP

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

CN ĐÀO THỊ THÚY ANH

BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ CÁC

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 5

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HẢI PHÒNG - 2015

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

CN ĐÀO THỊ THÚY ANH

BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ CÁC

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 5

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thái Sơn

HẢI PHÒNG - 2015

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, là công trình do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thái Sơn Các kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ

rõ nguồn gốc

Ngày 10 tháng 9 năm 2015

Học viên

Đào Thị Thúy Anh

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thiện bài luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của thầy Nguyễn Thái Sơn, và sự hỗ trợ của các anh chị trong Công ty d ịch vụ MobiFone khu vực 5 – Tổng công ty viễn thông MobiFone

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thái Sơn cùng các anh chị trong Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 đã hết sức nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thiện bài luận văn này

Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua

Do thời gian thực hiện luận văn này không dài, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy, các cô và các bạn học viên để luận văn được hoàn thiện hơn

Trân trọng cảm ơn!

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG 5

1.1 Một số vấn đề chung về công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông 5

1.1.1 Ngành viễn thông và những đặc thù của ngành viễn thông 5

1.1.2 Phân loại khách hàng 9

1.2 Phục vụ khách hàng và các yêu cầu của công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông 10

1.2.1 Phục vụ khách hàng 10

1.2.2 Các yêu cầu của công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông 10

1.2.3 Nội dung công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông 11

1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông ……… 16

1.3.1 Yếu tố bên ngoài 16

1.3.2 Yếu tố bên trong 18

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông ……… 19

1.4.1 Công đoạn bán hàng 19

1.4.2 Công đoạn CSKH 21

1.4.3 Công đoạn thanh toán cước 22

1.4.4 Ứng dụng một số phương pháp đánh giá kết quả phục vụ khách hàng ngành viễn thông 23

iv

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH

NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 5 25

2.1 Khái quát về Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 25

2.1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp 25

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 26

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ 28

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự 28

2.1.5 Địa điểm kinh doanh và tình hình thị trường 31

2.1.6 Một số kết quả kinh doanh chủ yếu 34

2.2 Triển khai công tác phục vụ KHDN tại Công ty d ịch vụ MobiFone khu vực 5……… 36

2.2.1 Nhu cầu thị trường KHDN sử dụng dịch vụ viễn thông ở Việt Nam 36

2.2.2 Các hoạt động triển khai công tác phục vụ KHDN 37

2.3 Kết quả triển khai công tác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 42

2.3.1 Kết quả công đoạn phát triển KHDN 42

2.3.2 Kết quả công đoạn chăm sóc KHDN 49

2.3.3 Kết quả công đoạn thanh toán cước 51

2.3.4 Sử dụng một số phương pháp đánh giá kết quả công tác phục vụ khách hàng tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 52

2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông ……… 56

2.4.1 Yếu tố bên ngoài 56

2.4.2 Yếu tố bên trong 63

2.5 Đánh giá chung 64

2.5.1 Kết quả đạt được 64

2.5.2 Tồn tại, hạn chế 65

2.5.3 Nguyên nhân 66

v

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE

KHU VỰC 5 72

3.1 Chiến lược kinh doanh lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 72

3.1.1 Mục tiêu ngắn hạn 72

3.1.2 Mục tiêu dài hạn 73

3.3 Phân tích SWOT công tác phục vụ KHDN tại công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 74

3.4 Một số biện pháp tăng cường phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vưc 5 76

3.4.1 Vốn đầu tư 76

3.4.2 Khai thác cơ sở hạ tầng 76

3.4.3 Nhân lực 77

3.4.4 Truyền thông 78

3.4.5 Sản phẩm 81

3.4.6 Đón đầu xu hướng: 84

3.4.7 Kênh triển khai 86

3.4.8 Biện pháp khác 87

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

2.1 Số lượng nhân sự triển khai công tác KHDN tại Công ty dịch

2.2 Doanh thu của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 từ năm

2.4 Thị phần KHDN dùng MobiFone tại các tỉnh trực thuộc

2.5 Tình hình phát triển thuê bao KHDN tại Công ty dịch vụ

2.6 Cơ cấu doanh thu thông tin KHDN Công ty dịch vụ

2.7 DTTT theo chi nhánh của Công ty dịch vụ MobiFone khu

2.8 Hệ số rời mạng tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

2.9 Hệ số trả lời khách hàng tại các nhà cung cấp dịch vụ viễn

2.10 Tỷ lệ thu cước và tỷ lệ nợ đọng Công ty dịch vụ MobiFone

2.11 Câu hỏi sử dụng khảo sát chất lượng công tác chăm sóc

2.12 Kết quả tổng hợp đánh giá công tác phục vụ khách hàng của

Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 qua thang đo Likert 53 2.13 Cơ cấu khách hàng tham gia điều tra chất lượng công tác

chăm sóc KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 53 2.14 Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Công

2.15 Cơ cấu tổ chức của 3 nhà mạng MobiFone, Vinaphone,

3.1 Phân tích SWOT công tác KHDN tại Công ty d ịch vụ

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

2.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 28

2.2 Thị phần các mạng di động tại thị trường Công ty dịch vụ

2.3 Thuê bao của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 từ năm

2.4 Sơ đồ quy trình bán hàng dành cho KHDN tại Công ty dịch

2.6 Thuê bao KHDN PTM tại Công ty dịch vụ MobiFone khu

2.7 Biến động thuê bao sử dụng dịch vụ GTGT tại Công ty dịch

2.8 Doanh thu thông tin từ KHDN của Công ty dịch vụ

2.9 Tỷ trọng đóng góp DTTT của các khoản mục GTGT tại