Biện pháp tăng cường phục vụ các khách hàng doanh nghiệp tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM CN ĐÀO THỊ THÚY ANH BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HẢI PHỊNG - 2015 BỘ GIAO THƠNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM CN ĐÀO THỊ THÚY ANH BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ; MÃ SỐ: 60340410 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thái Sơn HẢI PHÒNG - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, cơng trình tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Thái Sơn Các kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Ngày 10 tháng năm 2015 Học viên Đào Thị Thúy Anh i LỜI CẢM ƠN Để hồn thiện luận văn này, tơi nhận hướng dẫn bảo tận tình thầy Nguyễn Thái Sơn, hỗ trợ anh chị Công ty dịch vụ MobiFone khu vực – Tổng công ty viễn thông MobiFone Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thái Sơn anh chị Công ty dịch vụ MobiFone khu vực nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn Và xin cảm ơn tất gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Do thời gian thực luận văn không dài, luận văn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo, đóng góp ý kiến thầy, cô bạn học viên để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ 65 CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 65 3.1 Chiến lược kinh doanh lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp Công ty dịch vụ MobiFone khu vực .65 3.1.1 Mục tiêu ngắn hạn 3.1.2 Mục tiêu dài hạn 3.3 Phân tích SWOT cơng tác phục vụ KHDN công ty dịch vụ MobiFone khu vực 67 3.4 Một số biện pháp tăng cường phục vụ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vưc 69 3.4.1 Vốn đầu tư 3.4.2 Cơ sở hạ tầng 3.4.3 Nhân lực 3.4.4 Truyền thông 3.4.5 Sản phẩm 3.4.6 Kênh triển khai 3.4.7 Biện pháp khác KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 iii iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt CBCNV CSKH DTTT GTGT KHDN MTV PTM TNHH VNPT Giải thích Cán cơng nhân viên Chăm sóc khách hàng Doanh thu thông tin Giá trị gia tăng Khách hàng doanh nghiệp Một thành viên Phát triển Trách nhiệm hữu hạn Tổng cơng ty Bưu viễn thơng v DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang 2.1 Số lượng nhân triển khai công tác KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2014 30 2.2 Doanh thu Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2010 - 2014 35 2.3 Các gói cước truy cập internet MobiFone 42 2.4 Tình hình phát triển th bao KHDN Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2010 - 2014 47 2.5 Cơ cấu doanh thu thông tin KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ 2010 - 2014 49 2.6 DTTT theo chi nhánh Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2014 50 2.7 Hệ số rời mạng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực KHDN từ năm 2010 - 2014 51 2.8 Hệ số trả lời khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông năm 2014 52 2.9 Tỷ lệ thu cước tỷ lệ nợ đọng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2012 – 2014 53 2.10 Câu hỏi sử dụng khảo sát chất lượng cơng tác chăm sóc KHDN Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 54 2.11 Kết tổng hợp đánh giá công tác phục vụ khách hàng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực qua thang đo Likert 55 2.12 Cơ cấu khách hàng tham gia điều tra chất lượng cơng tác chăm sóc KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 55 2.13 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 56 3.1 Phân tích SWOT cơng tác KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 67 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình Tên hình Trang 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 28 2.2 Thị phần mạng di động thị trường Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 34 2.3 Thuê bao Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2010 – 2014 35 2.4 Sơ đồ quy trình bán hàng dành cho KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 41 2.5 Thị phần KHDN mạng di động từ 2010 – 2014 45 2.6 Thị phần MobiFone khu vực Công ty dịch vụ MobiFone khu vực quản lý 46 2.7 Thuê bao KHDN PTM Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2010 – 2014 47 2.8 Biến động thuê bao sử dụng dịch vụ GTGT Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2014 48 2.9 Doanh thu thông tin từ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2010 - 2014 49 2.10 Tỷ trọng đóng góp DTTT khoản mục GTGT Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2014 50 vii lượng sản phẩm, chất lượng công tác CSKH nhằm tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Hiện nay, cách thức tiếp cận giới thiệu quảng bá sản phẩm dành cho KHDN chủ yếu tiếp xúc trực tiếp Cách làm tồn hai mặt: Việc tiếp xúc trực tiếp giúp hiệu việc quảng bá hình ảnh tốt hơn, giới thiệu sản phẩm phát triển thuê bao doanh nghiệp hiệu Bên cạnh tiếp nhận phản hồi trực tiếp từ thị trường để bổ sung, hoàn thiện sản phẩm chương trình CSKH,… Tuy nhiên việc tiếp xúc trực tiếp khách hàng tỉnh vấp phải khó khăn việc nắm bắt sản phẩm số nhân viên hạn chế, việc tiếp xúc trực tiếp khách hàng đòi hỏi đầu tư thời gian công sức, đội ngũ tiếp cận trực tiếp doanh nghiệp phải chuyên nghiệp Hiện nay, chi nhánh chủ yếu triển khai khách hàng sẵn có MobiFone mà chưa khai thác hiệu nguồn khách hàng đối thủ cạnh tranh Đề xuất cách thức phát triển thuê bao doanh nghiệp từ nguồn khách hàng đối thủ cạnh tranh sau: - Truyền thông rộng rãi tới số thuê bao có MobiFone đặc biệt thuê bao trả trước - Đa dạng hóa cách thức truyền thơng: triển khai quảng bá hình ảnh MobiFone qua phương tiện thơng tin đại chúng, qua chương trình dành cho doanh nhân lễ hội, triển lãm, hội nghị,… - Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc KHDN sẵn có hình thức quảng bá hình ảnh cho MobiFone - Đẩy mạnh công tác marketing chi nhánh, đặc biệt chi nhánh công tác phát triển thuê bao doanh nghiệp hạn chế chi nhánh Cao Bằng, Bắc Cạn, Hà Giang, Tuyên Quang b) Truyền thông hỗ trợ công tác CSKH: Song song với công tác trì khách hàng, hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng cần phát huy hết hiệu CSKH hoạt 72 động marketing có mối liên quan chặt chẽ với nhau, hai hoạt động cần tiến hành song song, thống đồng với đem lại hiệu cao Như sách xúc tiến hỗn hợp: Đây nói sách quan trọng hoạt động marketing hỗ trợ công tác CSKH Công ty dịch vụ MobiFone khu vực doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thông tin di động: Quảng cáo: Công tác quảng cáo năm qua đánh giá hiệu cao, nhiên điều kiện thị trường cạnh tranh khốc liệt Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực cần xây dựng chương trình, lập kế hoạch tổ chức thực hoạt động quảng cáo cách cụ thể, dựa nghiên cứu khoa học tránh đưa phương hướng chung chung Dành chi phí lớn cho quảng cáo dựa nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu để đạt hiệu cao Quảng cáo cần nhấn mạnh đến mở rộng mạng lưới với chất lượng mạng lưới ngày nâng cao Tăng cường triển khai quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng đặc biệt truyền hình báo chí Tiến hành in ấn loại ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, sách hướng dẫn sản phẩm dịch vụ chi tiết, cụ thể giúp khách hàng hiểu rõ Công ty dịch vụ MobiFone khu vực chất lượng dịch vụ mà Công ty dịch vụ MobiFone khu vực cung cấp Duy trì biển quảng cáo lớn công ty nơi có mật độ tham gia giao thơng đơng Thực quảng cáo phương tiện giao thơng Cần có kế hoạch tổng kết, phân tích, đánh giá hiệu hoạt động quảng cáo định kì để khắc phục hạn chế xây dựng kế hoạch thực cho thời gian Khuyến mại: phòng KHDN chủ động nghiên cứu trình lên Cơng ty Tổng cơng ty thực chương trình khuyến mại Nhằm phát huy tối đa hiệu mục đích chương trình khuyến mại, cần thường xuyên thay đổi hình thức 73 khuyến mại nhằm tăng mức độ hấp dẫn chương trình thu hút quan tâm khách hàng Tham gia hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 5, nâng cao khả cạnh tranh MobiFone địa bàn việc thường xuyên tham gia hoạt động xã hội hoạt động quan hệ với công chúng giải pháp hữu hiệu: Cần tích cực việc tham gia hội chợ triển lãm giới thiệu Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Khuếch trương hình ảnh MobiFone qua hoạt động tình nghĩa, đặc biệt chương trình phương tiện thơng tin đại chúng phát động 3.4.5 Sản phẩm a) Chiến lược phát triển sản phẩm tích hợp với thiết bị cơng nghệ cao, khai thác dịch vụ OTT Hiện nay, đối thủ cạnh tranh triển khai nhiều gói cước, sản phẩm đa dạng theo nhu cầu khách hàng, việc nghiên cứu triển khai sản phẩm phù hợp hơn, lôi kéo quan tâm khách hàng điều khó khăn Khi dịch vụ OTT ngày phát triển, nhu cầu khách hàng gắn liền với thiết bị sử dụng tăng cao Để theo kịp xu tồn cầu, Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone cần có đầu tư nữa, nghiên cứu xây dựng sản phẩm tích hợp với thiết bị OTT Việc trước, đón đầu nhu cầu khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp quan trọng Đối thủ cạnh tranh Vietel đơn vị có tiềm lực tài mạnh, đồng thời có đội ngũ nhân đơng đảo chuyên nghiên cứu, xây dựng sản phẩm phục vụ nhu cầu thị trường Đây thách thức không nhỏ Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Để nâng cao chất lượng phục vụ KHDN, củng cố thương hiệu mà MobiFone tạo dựng, giai đoạn trước mắt lâu dài, việc đầu tư vào nghiên cứu sản phẩm phù hợp với xu điều cần thiết 74 b) Chiến lược đa dạng hoá sản phẩm, trọng phát triển gói giải pháp cho doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp, bên cạnh nhu cầu truyền thơng tin, thực tế phát sinh nhiều nhu cầu khác liên quan đến việc quản trị, điều hành doanh nghiệp Lãnh đạo doanh nghiệp quan tâm đến việc quản lý nhân viên làm việc Họ đâu, làm gì, xử lý cơng việc đến bước Do việc đầu tư nghiên cứu thêm giải pháp dành cho KHDN thiết thực Các gói giải pháp dành cho doanh nghiệp Công ty dịch vụ MobiFone khu vực cung cấp giải pháp bản, cần hoàn thiện phát triển, đặc biệt giải pháp: - Giải pháp Mtracker giúp quản lý CBCNV làm việc - Giải pháp One contact: tổng đài di động doanh nghiệp: cho phép doanh nghiệp xử lý cơng việc thông qua hệ thống tổng đài di động, lúc nơi - Giải pháp truyền thông Mstatus: giúp doanh nghiệp truyền tải thơng điệp đến tồn khách hàng, bạn hàng Việc tích hợp giải pháp với thiết bị đại, tiện dụng smartphone, máy tính bảng xu nhà cung cấp dịch vụ Công ty dịch vụ MobiFone khu vực bên cạnh việc đầu tư hoàn thiện sản phẩm cần tích cực quảng bá, giới thiệu giải pháp đến khách hàng khuyến khích khách hàng trải nghiệm sử dụng Hiện việc phát triển giải pháp cịn hạn chế, Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực cần tận dụng khai thác giải pháp này, góp phần hỗ trợ phát triển thuê bao doanh nghiệp đồng thời tạo gắn kết lâu dài doanh nghiệp Công ty dịch vụ MobiFoen khu vực c) Triển khai mạnh việc hợp tác toàn diện với doanh nghiệp lớn, chiến lược địa bàn Ngày nay, xu hợp tác hai bên có lợi ngày phổ biến, hướng đắn lâu dài với doanh nghiệp Để trở thành đối tác chiến lược với 75 doanh nghiệp lớn, MobiFone cần hoàn thiện sách sản phẩm, đồng thời có chiến lược kinh doanh lâu dài, hợp tác toàn diện (sử dụng sản phẩm nhau, khai thác tiềm từ doanh nghiệp này) Điểm việc triển khai hợp tác toàn diện với doanh nghiệp chiến lược bên cạnh việc ưu tiên sử dụng sản phẩm dịch vụ nhau, hai bên bán chéo sản phẩm dịch vụ cho bên thứ bà khách hàng doanh nghiệp Đây nguồn khách hàng lớn, có khả tận dụng đối tác để truyền thông, bán hàng Đồng thời, thông qua hoạt động lớn mang tính kiện này, góp phần tạo dựng thêm thương hiệu hình ảnh cho MobiFone Việc mở rộng hợp tác với doanh nghiệp chiến lược, doanh nghiệp lớn giúp mở hướng cho Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 5, góp phần nâng cao thương hiệu vị thị trường kinh doanh thị trường viễn thông d) Chiến lược phát triển gói sản phẩm tiện ích cho người tiêu dùng Nghiên cứu, thử nghiệm triển khai sản phẩm dành riêng cho lĩnh vực đặc thù: giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp việc quản lý nhân viên, đánh giá doanh số bán hàng nhân viên,… qua hỗ trợ cơng tác sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, biến MobiFone thành đối tác thiếu doanh nghiệp Hiên nhà mạng cung cấp gói sản phẩm tương đồng nội dung, ưu đãi giá cước cần sáng tạo, đưa sản phẩm tạo khác biệt với dối thủ cạnh tranh tượng khu vực 3.4.6 Kênh triển khai - Phát triển mạnh kênh phân phối đến tận cấp xã (tối thiểu điểm bán lẻ/xã), tiêu chuẩn hố quy mơ sở vật chất đại lý, cửa hàng trung tâm giao dịch MobiFone nhằm nâng cao hình ảnh thị trường - Khơng ngừng nâng cao lực cạnh tranh nhiều giải pháp đầu tư mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hố sản phẩm sở phát triển cơng nghệ thông tin viễn thông, truyền thông đem đến cho khách hàng 76 sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu nhằm thoả mãn nhằm chăm sóc tốt nhu cầu đối tượng khách hàng 3.4.7 Biện pháp khác a) Xây dựng tin học hóa sở liệu khách hàng: Việc xây dựng sở liệu khách hàng chuẩn để ứng dụng tin học tích hợp phần mềm dịch vụ khách hàng, tích hợp phần mềm quản lý mạng cáp cước thành phần mềm quản lý khai thác hệ thống dịch vụ khách hàng lấy liệu từ nguồn sở liệu khách hàng cần thiết Qua đồng số liệu hạn chế thao tác nhiều chương trình cơng tác quản lý tác nghiệp thay thực bán thủ công nhiều thao tác cung cấp dịch vụ khách hàng Hiện nay, thông tin chi tiết KHDN chưa đầy đủ, việc khai thác liệu khách hàng đưa sách bán hàng, CSKH cịn hạn chế Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực cần trọng việc thu thập liệu khách hàng tiềm khách hàng có, phục vụ cho chương trình triển khai Dữ liệu thu từ khách hàng chi tiết dễ tiếp cận, khai thác bán hàng CSKH đưa sách, chương trình phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng Các công việc cần triển khai sau: Xây dựng sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng phải xây dựng tập trung theo qui định Tổng công ty phù hợp với tình hình Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực Cơ sở liệu khách hàng xây dựng dựa qui định phân loại khách hàng cập nhật thường xuyên liên tục biến động thông tin khách hàng gồm: - Tên khách hàng: Tên thực khách hàng, chức danh - Địa quan, địa nhà riêng - Mã khách hàng: Mã toán gán cho khách hàng - Số máy/số account internet liên hệ 77 - Dịch vụ sử dụng Do KHDN số thuê bao đứng tên doanh nghiệp, đa phần đại liện doanh nghiệp chịu trách nhiệm toán cước nhiên người thực tế sử dụng CBCNV doanh nghiệp nên cần thu thập tìm hiểu nhu cầu sử dụng người sử dụng dịch vụ đầu cuối Công ty dịch vụ MobiFone khu vực cung cấp Có đảm bảo sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Ngồi cần lưu giữ thêm thơng tin khác phục vụ CSKH như: - Ngày kỷ niệm doanh nghiệp - Thông tin người tham mưu, định, toán việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với quan, tổ chức ) - Tình hình khiếu nại giải khiếu nại cho khách hàng - Tình hình cố cách khắc phục cố thuê bao - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh - Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới khách hàng - Sở thích khách hàng - … b) Triển khai chương trình khuyến mại tri ân khách hàng Chính sách khuyến khích khách hàng tốn cước: Ban hành sách chiết khấu tốn cho khách hàng nộp cước trước thời hạn tối đa qui định, tỷ lệ chiết khấu tính theo tỷ lệ lãi suất không kỳ hạn Ngân hàng Thời hạn để tính lãi ngày số ngày khách hàng nộp cước tháng sau so với ngày 28 tháng liền kề Biện pháp gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng nhiều cước viễn thông hỗ trợ với mức chi phí thấp đồng thời tốn sớm chiết khấu giảm chi phí với mong ước sâu xa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng sử dụng dịch vụ cơng ty, tăng tỷ lệ thu róc nợ bảo đảm gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng nhiều, tốn sớm có sách giảm thiểu chi phí cao Biện pháp hình thức tăng 78 suất cho hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông khoảng thời gian trống hệ thống đặc thù ngành viễn thông hoạt động cung ứng dịch vụ liên tục khách hàng sử dụng khó dự báo trước thời gian, địa điểm số lượng khách hàng Đây biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ Công ty dịch vụ MobiFone khu vực cung cấp với mức cước hỗ trợ giảm dần theo tốc độ tăng doanh thu làm kéo dài véc tơ cước khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng đồng nghĩa với gia tăng suất sử dụng hạ tầng hệ thông cung cấp dịch vụ viễn thông Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5, sử dụng hiệu tài sản, khác biệt hoá mang lại chất lượng CSKH vượt trội so với kỳ vọng khách hàng đối thủ cạnh tranh Yêu cầu chương trình CSKH phải xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị khách hàng xác định, ước lượng giá trị mà khách hàng mang lại cho công ty để từ phịng KHDN xác định mức chi phí cần thiết cho khách hàng chương trình CSKH Với phương pháp phịng KHDN ln chủ động kế hoạch CSKH, cân đối nguồn tài đảm bảo chương trình chăm sóc KHDN khách hàng hưởng ứng đền đáp việc gắn bó lâu dài với MobiFone Dưới số kiến nghị để nâng cao hiệu chương trình CSKH:  Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng: - Mở rộng đối tượng hưởng chương trình CSKH cho tất thuê bao trả trước trả sau Với thêu bao trả trước liệu ngày sinh thay liệu ngày khách hàng nhập mạng - Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tượng khách hàng theo năm - Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách đặc trưng riêng MobiFone 79 - Thiệp chúc mừng có chữ kí lãnh đạo Tổng Công ty Điều khiến khách hàng cảm thấy quan tâm trân trọng thể chiến lược hướng tới khách hàng từ cấp MobiFone  Chương trình CSKH địa bàn tỉnh trực thuộc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực - Mở rộng đối tượng tham gia - Giới thiệu chiến lược phát triển MobiFone hội nghị khách hàng mà Công ty dịch vụ MobiFone khu vực tổ chức - Giới thiệu sách ưu đãi MobiFone khách hàng  Mở rộng hoạt động CSKH: Mở rộng CSKH với khách hàng sử dụng dịch vụ cho khách hàng mà quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ  Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thông tin công ty với khách hàng, hội để Công ty dịch vụ MobiFone khu vực nắm bắt cảm nhận, thái độ khách hàng dịch vụ MobiFone mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để MobiFone giới thiệu dịch vụ MobiFone đến khách hàng Với lợi ích đạt vậy, thời gian tới MobiFone cần tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn, tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ MobiFone với khách hàng Và sau thu thập ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ sản phẩm Nhất mơi trường cạnh tranh gay gắt việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng cách linh hoạt vô cần thiết Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động chương trình như: “ MobiFone tri ân khách hàng, ngày hội giao lưu với khách hàng.” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho khách hàng gắn bó lâu 80 dài với MobiFone, khách hàng sử dụng lớn số lượng dịch vụ MobiFone… Ngồi ra, tổ chức số chương trình có tính chất bổ sung phụ trợ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chương trình nhằm bổ sung hồn thiện cho chương trình CSKH thường xun, tăng tính bất ngờ hấp dẫn cơng tác trì khách hàng Thực chương trình trì khách hàng cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp công tác trì khách hàng với cơng tác thăm dị phản hồi từ phía khách hàng chương trình CSKH Chi nhánh Các kết quan trọng để định hướng triển khai chương trình phù hợp với nhu cầu nguyện vọng khách hàng 81 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Thơng qua việc phân tích thực trạng triển khai công tác phục vụ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực ta thấy công ty dịch vụ MobiFone khu vực đạt thành tựu đáng kể, xây dựng thương hiệu khẳng định vị đặc biệt công tác KHDN Thành công xuất phát từ nỗ lực toàn đội ngũ nhân khối KHDN cơng ty nói riêng cả cơng ty nói chung Trên tảng Tổng công ty viễn thông MobiFone xây dựng, Công ty dịch vụ MobiFone khu vực kế thừa phát huy, chủ động việc triển khai cơng tác bán hàng, chăm sóc KHDN, cải thiện đáng kể thị phần Công ty khu vực Tuy nhiên phải nhìn vào thực tế, ngày nay, nhu cầu liên lạc, trao đổi thông tin ngày đa dạng việc phát triển thuê bao doanh nghiệp địi hỏi cần có tìm tịi, sáng tạo đủ khả cạnh tranh Để đáp ứng yêu cầu tình hình mới, đứng trước thách thức cạnh tranh khốc liệt thị trường, MobiFone muốn vươn nước phát triển bền vững cần thiết phải có bước chuyển biến mạnh mẽ tổ chức máy, lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp Công ty dịch vụ MobiFone khu vực cần nắm bắt tận dụng hội, khai thác lực vượt trội, khắc phục hạn chế để quản trị rủi ro, trì chiếm lĩnh vị trí hàng đầu thị trường thông tin di động Việt Nam vươn thị trường quốc tế, hoàn thành sứ mệnh, tầm nhìn MobiFone Mặc dù cố gắng hồn thành luận văn phạm vi khả cho phép, nhiên lý khách quan thời gian nghiên cứu bị hạn chế nên việc phân tích, đánh giá chắn không tránh khỏi thiếu sót Bản thân tác giả mong nhận cảm thơng tận tình bảo, đóng góp ý kiến thầy, cô bạn học viên để luận văn hoàn thiện 82 Kiến nghị a) Đối với Nhà nước, Bộ Thông tin Truyền thông quan chủ quản Để tạo thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông, nhà nước, Thông tin Truyền thông quan chủ quản cần tăng cường chế hỗ trợ cho doanh nghiệp viễn thông như: - Ổn định kinh tế, kiềm chế lạm phát nhằm cải thiện đời sống người dân - Kiểm soát hoạt động cạnh tranh ngầm doanh nghiệp, đảm bảo cạnh tranh cơng - Có sách tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh, hỗ trợ tài cho doanh nghiệp Đây nguồn khách hàng công ty viễn thông b) Đối với Tổng công ty viễn thông MobiFone Tổng công ty MobiFone đơn vị quản lý công ty dịch vụ khu vực, đưa chiến lược kinh doanh chung, định hướng cho công ty dịch vụ khu vực triển khai Do vậy, để tăng cường công tác phục vụ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5, kiến nghị Tổng công ty viễn thông MobiFone thực hiện: - Nghiên cứu, xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp, đề xuất Công ty dịch vụ MobiFone khu vực điều chỉnh số sản phẩm đủ sức cạnh tranh với thị trường - Ổn định chất lượng mạng lưới, làm tảng cho việc kinh doanh dịch vụ công ty khu vực Chất lượng yếu tố định đến việc bán hàng cho doanh nghiệp - Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, nghiệp vụ quản lý cho đội ngũ chuyên viên chịu trách nhiệm triển khai công tác KHDN Công ty dịch vụ khu vực, tạo hội để đơn vị học hỏi cách làm nhau, phát triển - Tăng cường mối quan hệ với quan chủ quản, hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh công ty khu vực 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Ngọc Quản, Th.S Nguyễn Văn Điểm (2012) Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Bạch Nguyệt, TS Từ Quang Phương (2014) Giáo trình Kinh tế đầu tư, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội TS Nguyễn Khắc Thành (2014) Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học Hàng Hải, Hải Phòng Bộ Thông tin truyền thông, Quyết định số 1798/QĐ-BTTTT ngày 01/12/2014 việc “Thành lập Tổng công ty viễn thông MobiFone sở tổ chức lại công ty TNHH thành viên Thông tin di động” Tổng công ty viễn thông MobiFone (2012) Công văn số 135/VMS-KHDN việc “Phân loại khách hàng doanh nghiệp” Công ty dịch vụ MobiFone khu vực (2015) Mơ hình tổ chức phân cơng nhiệm vụ phịng ban đơn vị trực thuộc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực (2015) Báo cáo công tác sản xuất kinh doanh năm 2014 Tổng công ty viễn thông MobiFone (2015) Báo cáo công tác sản xuất kinh doanh năm 2014 Trần Đăng Khoa (2007) “Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 10 Việt Hà (2014) Bài viết “Cần sớm tái cấu thị trường viễn thông Việt Nam”, http://baotintuc.vn/dien-tu-vien-thong/can-som-tai-co-cau-thi-truong-vienthong-viet-nam-20140214194200154.htm 11 Nha Trang (2015) Bài viết “Nhìn lại xu hướng thị trường viễn thông năm 2014” Trang web Xã hội thông tin, http://xahoithongtin.com.vn/ nhin-lai-xuhuong-thi-truong-vien-thong-nam-2014-d23111.html 84 12 Pete moulton (2001) The Telecommunications survival guide, Frentice – Hall, inc, USA 13 Thư viện học liệu mở VN Voer Bài viết “viễn thông”: http://voer.edu.vn /m/vien-thong/ed0c761d 14 Bộ thông tin truyền thông (2015) Bài viết “Lịch sử ngành viễn thông Việt Nam”, http://mic.gov.vn/gioithieu/Trang/L%E1%BB%8Bchs %E1%BB% ADph%C3%A1ttri%E1%BB%83n.aspx 15 Carrerbuilder.vn Bài viết “Chăm sóc khách hàng gì”, http:// careerbuilder.vn/vi/talentcommunity/cham-soc-khach-hang-la-gi 35A4F0EE.html 16 Wikipedia Bài viết “Môi trường vĩ mô”, https://vi.wikipedia.org/wiki/ M %C3%B4i_tr%C6%B0%E1%BB%9Dng_v%C4%A9_m%C3%B4 17 Đại học Đà Nẵng, Thư viện học liệu mở VN Voer Bài viết “Phân tích mơi trường marketing”, http://voer.edu.vn/c/phan-tich-moi-truong-marketing/ 022e4f84/8b988587 18 Wikipedia Bài viết “Thị phần”, https://vi.wikipedia.org/wiki/Th% E1% BB %8B_ph%E1%BA%A7n 19 Nha Trang (2015) Bài viết “Nhìn lại xu hướng thị trường viễn thông năm 2014”, Trang web Xã hội thông tin, http://xahoithongtin.com.vn/ nhin-lai-xuhuong-thi-truong-vien-thong-nam-2014-d23111.html 20 Cổng thông tin điện tử Công ty Thông tin di động VMS – MobiFone Sản phẩm dịch vụ, https://www.mobifone.com.vn 85 ... Dịch vụ MobiFone khu vực 2;  Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3;  Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 4;  Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 5; 26  Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 6;  Công ty Dịch. .. SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ 65 CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 65 3.1 Chiến lược kinh doanh lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp Công ty dịch vụ MobiFone. .. trạng công tác phục vụ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Tìm khó khăn, bất cập ngun nhân ảnh hưởng đến công tác phục vụ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực - Đề xuất số biện pháp nhằm tăng cường