Chất lượng dịch vụ của hệ thống cụm rạp chiếu phim platinum cineplex

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VIỆT ĐỨC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CỤM RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VIỆT ĐỨC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CỤM RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN……………………………………………… ………… i LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………… ii Danh mục bảng biểu .iii Danh mục hình vẽ iv Danh mục từ viết tắt ………………………………… …………………… v PHẦN MỞ ĐẦU …………………………………………….……….…… 1 Tính cấp thiết đề tài …………………………………… … …… … Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu ………………………… …… …… Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ….……………………… ……… Những đóng góp luận văn nghiên cứu ………………… ….…… … Kết cấu luận văn nghiên cứu ….……………… …… ……….…… Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ……… …… 1.1 Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ………… …… 1.1.1 Khái niệm ………………………………………….…….…… 1.1.2 Đặc điểm……………………………………….……………… 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ………………….…… … …… 1.1.3.1 Khách hàng …………………………….…….….… … 1.1.3.2 Nhà cung ứng ……… ………… ………… ….… 13 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ……………………………………… … …… 15 1.3 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ …………………….……….… 16 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng …………….….18 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng ……………………………… … 18 1.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng …… … 20 1.5 Tổng quan nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ………….….… … 21 1.5.1 Tình hình nghiên cứu giới …………………… …… 21 1.5.1.1 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ …… ….… 21 1.5.1.2 Ƣu nhƣợc điểm mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ………………………………………………… 27 1.5.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam …………… ………… … 29 1.5.3 Các kết luận sau tổng quan nghiên cứu……………………… 30 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ……… … 31 2.1 Tổng quan công ty TNHH truyền thông Bạch Kim- M.V.P cụm rạp chiều phim Platinum Cineplex………………………… ………31 2.1.1 Giới thiệu công ty TNHH truyền thông Bạch KimM.V.P……………………………………………… ……….….… 31 2.1.2 Giới thiệu cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex ………… 32 2.2 Quy trình nghiên cứu …………………………… … … 34 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng …………………….… … 35 2.3.1 Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp …………….…… … 35 2.3.2 Phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp …………………….… 36 2.4 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu …….…………… … 36 2.4.1 Địa điểm nghiên cứu ……………………….…………… … 36 2.4.2 Thời gian thực nghiên cứu ………….…………… …… 37 2.5 Các công cụ đƣợc sử dụng ……………………….…………… … 37 2.6 Phƣơng pháp điểu tra ………………………….…………….… … 38 Chƣơng 3: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU VÀ NỘI DUNG KẾT QUẢ……… 44 3.1 Phân tích số liệu chất lƣợng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex ………………………….……… … 44 3.1.1 Sự hài lòng ………………………………… …….…… … 44 3.1.1.1 Phân tích nhân tố ………………………….…….… 44 3.1.1.2 Độ tin cậy ……………………………….……….… 45 3.1.2 Kiểm định thang đo SERVPERF ………………… ……… 45 3.1.2.1 Phân tích nhân tố ………………………….…….… 45 3.1.2.2 Độ tin cậy ………………………………….…….… 48 3.1.3 Kiểm định phù hợp mô hình – Phân tích hồi quy …… 53 3.1.4 Kiểm định giả thuyết ……………… …………………….… 55 3.2 Kết phân tích …………………………………………………… 55 3.3 Các kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex……………… 56 3.3.1 Ƣu điểm……………………………………………………….56 3.3.2 Nhƣợc điểm……………………………………………………59 3.4 Các phát qua nghiên cứu……………………………………… 60 Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ TẠI HỆ THÔNG CỤM RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX ……… 62 4.1 Hoàn thiện công tác quản trị nhân …………………….………… 62 4.2 Bổ sung nâng cấp sở vật chất, kỹ thuật ……… …… 66 4.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ………………… …… 68 4.4 Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng …………… ………… 69 4.5 Tăng cƣờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng ………… ………… 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex” công trình nghiên cứu độc lập đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn Tiến sĩ Hồ Chí Dũng Công trình đƣợc tác giả nghiên cứu hoàn thành Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội vào năm 2015 Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu công trình đƣợc sử dụng quy định, không vi phạm quy chế bảo mật Nhà nƣớc Trong trình nghiên cứu, kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khác công trình nghiên cứu tác giả Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu thật Nếu sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật Tác giả Lê Việt Đức i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tác giả nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện từ phía nhà trƣờng doanh nghiệp Qua tác giả xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, thầy cô giáo, đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thày giáo hƣớng dẫn Tiến sĩ Hồ Chí Dũng hƣớng dẫn nhiệt tình ý kiến định hƣớng, đóng góp quý báu để luận văn đƣợc hoàn thành tốt Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè, đồng nghiệp công tác rạp chiếu phim hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex: Platinum The Garden, Platinum Long Biên, Platinum Royal City, Platinum Times City, Platinum Nha Trang ý kiến góp ý bổ trợ cho luận văn, đặc biệt việc cung cấp số liệu thống kê phục vụ việc phân tích, đánh giá luận văn Cuối tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn đến khách hàng dành thời gian trả lời câu hỏi vấn giúp tác giả có thông tin cần thiết phục vụ cho việc phân tích luận văn Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn Tác giả Lê Việt Đức ii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 10 11 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 12 Bảng 3.9 13 Bảng 3.10 14 Bảng 3.11 15 Bảng 3.12 16 Bảng 3.13 Nội dung Thang đo SERVPERF dự thảo Thang đo SERVPERF hoàn chỉnh Thông tin đối tƣợng nghiên cứu Phân tích nhân tố - Sự hài lòng (Sat) Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lòng (4 biến) Phân tích nhân tố - SERVPERF Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố Độ tin cậy Cronbach Alpha – Phƣơng tiện hữu hình Độ tin cậy Cronbach Alpha – Mức độ tin cậy Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân viên Độ tin cậy Cronbach Alpha – Mức độ đáp ứng Độ tin cậy Cronbach Alpha – Năng lực phục vụ Độ tin cậy Cronbach Alpha – Mức độ đồng cảm Ma trận tƣơng quan: Sat-Tan, Rel, Sta, Res, Emp Hồi quy đa biến: Sat = f(Tan, Rel, Sta, Res, Emp) Hồi quy đa biến: Sat = f(Tan, Sta, Res) iii Trang 39 40 42 44 45 46 47 48 49 49 50 50 50 53 54 54 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow Hình 1.2 Cấu thành chất lƣợng dịch vụ 18 Hình 1.3 Mô hình chất lƣợng kỹ thuât/ chức 21 Hình 1.4 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 23 Hình 1.5 Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 25 Hình 2.1 Cấu trúc tổ chức công ty TNHH truyền 32 thông Bạch Kim – M.V.P Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 34 Hình 2.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ cụm 37 rạp chiếu phim Platinum Cineplex Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh iv 52 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký Hiệu Nguyên nghĩa TCVN KC ĐTKH Đề tài khoa học KHCN Khoa học công nghệ Tiêu chuẩn Việt Nam Khoảng cách v Thông qua kết nghiên đề tài, tác giả muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện vấn đề lý luận thực tiễn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex Đề tài hoàn thành mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Tuy nhiên, dù có nhiều cố gắng nhƣng trình độ thời gian có hạn, chắn đề tài không tránh khỏi sai sót, mong đƣợc góp ý nhà khoa học bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh cộng sự,2013.Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số Đỗ Quang Học,2014.Chất lượng dịch vụ hành công Sở tài Hà Nội Luận văn Thạc sĩ,Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Phạm Hoàng Lân, 2015.Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Dịch vụ tin học FPT – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Nguyễn Thị Loan, 2015.Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Lƣu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất thống kê Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2012 Giáo trình quản trị chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Christine Hope , Alan Muhleman, 2001 Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành) Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịchPhan Văn Sâm, Trần Đình Hải Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Cronin and Taylor, 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, (1992), 55-68 Fogarty et al, 2000 Identifying shortcomings in the measurement of service quality Journal of Outcome Measurement, 4(1), 425-447 10.Thongsamak,2001 Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction.Ise 5016 march 1th 2001 11 Elizabeth and Jones,2005.“ The importance of communication quality in services Degree awarded, Spring semester 2005 75 76 PHỤ LỤC Mô hình chất lƣợng dịch vụ Thông tin truyền miệng Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Nhu cầu cá nhân Dịch vụ trông đợi -Sự tin cậy -Tinh thần trách nhiệm Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận 1.Chất lƣợng phục vụ vƣợt qua mong đợi(P>E) -Sự đảm bảo 2.Chất lƣợng dịch vu(P=E) - Sự đồng cảm Tính hữu hình Kinh nghiệm từ trƣớc Dịch vụ cảm nhận 3.Chất lƣợng dịch vụ dƣới mức mong đợi Bảng hỏi Đại học Quốc Gia Hà Nội Trƣờng Đại học Kinh tế Tên đề tài: Chất lƣợng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex Xin chào anh (chị), Tôi tên Lê Việt Đức, học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, thực làm luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Chất lƣợng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex” Mục tiêu việc nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex giai đoạn 2015 – 2020, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh công ty Rất mong đóng góp anh(chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đƣợc công bố dƣới dạng thống kê, thông tin anh(chị) đƣợc cam kết giữ bí mật Rất mong tham gia anh(chị) để hoàn thành tốt luận văn Phần 1: Phần thông tin cá nhân: Họ tên …………………….……… Giới tính Nam (Nữ) Tuổi……… Địa chỉ: ………………………………………………………………………………… Nghề nghiệp Học phổ thông Sinh viên Đang làm Thu nhập cá nhân:  Dƣới triệu Từ triệu đến dƣới 10 triệu  Trên 10 triệu Phần 2: Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ Câu 1: Rạp có khung cảnh đẹp Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 2: Nhân viên phục vụ rạp có trang phục lịch Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Câu 3: Cách bố trí nội thất hợp lý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Câu 4: Cách trang trí phòng chiếu phim rạp làm bạn hài lòng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 5: Sự thu hút sở vật chất rạp (âm thanh, hình ảnh đƣợc đầu tƣ) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 6: Khu vực vệ sinh rạp làm bạn hài lòng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Câu 7: Rạp cung cấp dịch vụ nhƣ giới thiệu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Câu 8: Rạp thực dịch vụ từ lần Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 9: Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ, rạp nhiệt tình giúp bạn Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 10: Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, rạp giải nhanh chóng linh họat Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Câu 11: Rạp có thông báo kịp thời có thay đổi dịch vụ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 12: Rạp có sách dành cho khách hàng thân thiết tốt Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 13: Rạp có thiết kế đảm bảo an toàn nhữn trƣờng hợp khẩn cấp Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 14: Nhân viên rạp có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Câu 15: Nhân viên rạp đáp ứng nhu cầu bạn cách nhanh chóng Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 16: Nhân viên rạp phục vụ bạn chu đáo dù vào cao điểm Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 17: Nhân viên rạp sẵn sàng giúp đỡ bạn Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Câu 18: Rạp giải nhanh chóng kịp thời trƣờng hợp khách đông Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 19: Phim chiếu rạp Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Câu 20: Bạn đƣợc rạp phục vụ lịch sự, nhã nhặn Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Câu 21: Thái độ phục vụ nhân viên rạp làm bạn tin tƣởng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Câu 22: Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 23: Rạp thể quan tâm đến bạn Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Câu 24: Nhân viên rạp hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt bạn Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 25: Rạp ý đến bạn quan tâm nhiều Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 26: Rạp có sách đền bù phù hợp với nguyện vọng bạn gặp cố Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phần 3: Cho điểm hài lòng sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim Platinum Cineplex Câu 1: Bạn hài lòng chất lƣợng dịch vụ Platinum Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 2: Bạn cho định sử dụng dịch vụ Platinum đắn Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 3: Bạn giới thiệu rạp Platinum cho ngƣời khác Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Câu 4: Bạn sử dụng dịch vụ Platinum Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Xin chân thành cảm ơn đóng góp Anh(Chị)! Thống kê mô tả biến N Std Mea Devi n ation Skewness Kurtosis Sta tisti Stati Statis Statist Std Statist Std c stic tic ic Error ic Error Rạp có khung cảnh đẹp 300 3.92 0.765 -0.108 0.165 -0.720 0.329 Nhân viên phục vụ rạp có trang phục lịch 300 3.72 0.593 -0.229 0.165 0.053 0.329 Cách bố trí nội thất hợp lý 300 3.64 0.645 0.401 0.165 -0.577 0.329 Cách trang trí phòng chiếu phim rạp làm bạn hài lòng 300 3.68 0.597 0.252 0.165 -0.625 0.329 Sự thu hút sở vật chất rạp (âm thanh, hình ảnh đƣợc đầu tƣ) 300 3.71 0.620 0.178 0.165 -0.480 0.329 Khu vực vệ sinh rạp làm bạn hài lòng 300 4.05 0.629 -0.485 0.165 1.137 0.329 Rạp cung cấp dịch vụ nhƣ giới thiệu 300 3.61 0.726 -0.494 0.165 0.428 0.329 Rạp thực dịch vụ từ 300 3.68 0.684 -0.111 0.165 -0.133 0.329 lần Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ, rạp nhiệt tình giúp bạn 300 3.65 0.665 0.056 0.165 -0.272 0.329 Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, rạp giải nhanh chóng linh họat 300 3.53 0.667 0.298 0.165 -0.264 0.329 Rạp có thông báo kịp thời có thay đổi dịch vụ 300 3.56 0.685 0.035 0.165 -0.222 0.329 Rạp có sách dành cho khách hàng thân thiết tốt 300 3.85 0.643 -0.172 0.165 0.091 0.329 Rạp có thiết kế đảm bảo an toàn nhữn trƣờng hợp khẩn cấp 300 3.58 0.656 0.212 0.165 -0.309 0.329 Nhân viên rạp có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 300 3.61 0.679 -0.131 0.165 -0.131 0.329 Nhân viên rạp đáp ứng nhu cầu bạn cách nhanh chóng 300 3.55 0.686 0.328 0.165 -0.311 0.329 Nhân viên rạp phục vụ bạn chu đáo dù vào cao điểm 300 3.24 0.788 0.340 0.165 -0.182 0.329 Nhân viên rạp sẵn sàng giúp đỡ 300 3.63 0.604 0.010 0.165 -0.333 0.329 bạn Rạp giải nhanh chóng kịp thời 300 3.47 0.739 -0.227 0.165 -0.330 0.329 trƣờng hợp khách đông Phim chiếu rạp 300 3.99 0.667 -0.368 0.165 0.407 0.329 Bạn đƣợc rạp phục vụ lịch sự, nhã nhặn 300 3.55 0.652 0.072 0.165 -0.233 0.281 Thái độ phục vụ nhân viên rạp làm bạn tin tƣởng 300 3.65 0.620 -0.076 0.165 -0.179 0.281 Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh 300 3.82 0.609 -0.137 0.165 0.100 0.281 an toàn thực phẩm Rạp thể quan tâm đến bạn 300 3.67 0.624 -0.199 0.165 -0.026 0.281 Nhân viên rạp hiểu đƣợc nhu 300 3.54 0.652 -0.197 0.165 -0.163 0.281 cầu đặc biệt bạn Rạp ý đến bạn quan tâm nhiều 300 2.70 0.652 0.606 0.165 0.293 0.281 Rạp có sách đền bù phù hợp với nguyện vọng bạn gặp 300 3.74 0.667 -0.022 0.165 -0.230 0.281 cố Bạn hài lòng chất lƣợng dịch vụ Platinum 300 3.66 0.603 -0.204 0.165 -0.080 0.281 Bạn cho định sử dụng dịch vụ Platinum đắn 300 3.56 0.679 -0.076 0.165 -0.080 0.281 Bạn giới thiệu rạp Platinum cho ngƣời khác 300 3.48 0.714 -0.020 0.165 -0.238 0.281 Bạn sử dụng dịch vụ Platinum 300 3.49 0.888 -0.446 0.165 -0.004 0.281 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Mức độ tin cậy Rel Mức độ tin cậy Trung Tƣơng bình thang quan biến Cronbach Alpha’s 0.735 đo tổng N biến loại biến Khu vực vệ sinh rạp làm bạn Tan-6 15.5400 0.384 hài lòng Rạp cung cấp dịch vụ Rel-1 15.4967 0.422 nhƣ giới thiệu Rạp thực dịch vụ Rel-2 15.4800 0.449 từ lần Khi bạn gặp khó khăn cần Rel-3 giúp đỡ, rạp nhiệt tình giúp 16.0367 0.314 bạn Khi bạn khiếu nại phàn nàn Rel-4 dịch vụ, rạp giải nhanh 15.5267 0.405 chóng linh họat (Nguồn: tác giả xây dựng) Cronbach Alpha loại biến 0.684 0.667 0.656 0.732 0.675 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân viên Sta Nhân viên Trung Tƣơng bình thang quan biến Cronbach Alpha’s 0.697 đo tổng N biến loại biến Rạp có thông báo kịp thời Rel-5 có thay đổi dịch 14.4667 0.317 vụ Rạp có sách dành cho Rel-6 14.8333 0.346 khách hàng thân thiết tốt Rạp có thiết kế đảm bảo an Rel-7 toàn nhữn trƣờng hợp 14.3967 0.333 khẩn cấp Nhân viên rạp có phong cách Res-1 14.5000 0.359 phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên rạp đáp ứng nhu Res-2 cầu bạn cách nhanh 14.9367 0.405 chóng (Nguồn: tác giả xây dựng) Cronbach Alpha loại biến 0.660 0.645 0.652 0.638 0.612 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Mức độ đáp ứng Res Mức độ đáp ứng Trung bình thang Cronbach Alpha’s 0.757 đo N biến loại biến Nhân viên rạp phục vụ bạn Res-3 9.8300 chu đáo dù vào cao điểm Nhân viên rạp sẵn sàng Res-4 9.8600 giúp đỡ bạn Rạp giải nhanh chóng Res-5 kịp thời trƣờng hợp khách 10.3900 đông Phim chiếu rạp Res-6 10.1600 (Nguồn: tác giả xây dựng) Tƣơng quan biến tổng Cronbach Alpha loại biến 0.443 0.687 0.401 0.714 0.478 0.661 0.437 0.695 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Năng lực phục vụ Ass Năng lực phục vụ Trung Tƣơng Cronbach Cronbach Alpha’s N biến Ass-1 Ass-2 Ass-3 0.413 bình thang đo loại biến Bạn đƣợc rạp phục vụ 7.6867 lịch sự, nhã nhặn Thái độ phục vụ nhân viên 6.7133 rạp làm bạn tin tƣởng Thức ăn, thức uống đảm bảo 7.4733 vệ sinh an toàn thực phẩm (Nguồn: tác giả xây dựng) quan biến tổng Alpha loại biến 0.316 0.169 0.190 0.413 0.241 0.330 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Mức độ đồng cảm Emp Mức độ đồng cảm Trung Cronbach Tƣơng bình thang Alpha quan biến Cronbach Alpha’s 0.770 đo nếu loại tổng N biến loại biến biến Rạp thể quan tâm đến Emp-1 10.1333 0.599 0.602 bạn Nhân viên rạp hiểu đƣợc Emp-2 nhu cầu đặc biệt 10.1300 0.559 0.625 bạn Rạp ý đến Emp-3 10.1067 0.557 0.638 bạn quan tâm nhiều Rạp có sách đền bù phù Emp-4 hợp với nguyện vọng bạn 9.3600 0.135 0.776 gặp cố (Nguồn: tác giả xây dựng) BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Cho năm tài kết thúc ngày 31/12/2014 Nguồn: Báo cáo tài năm 2014 công ty TNHH Truyền Thông Bạch Kim M.V.P [...]... cao chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex trong giai đoạn 2015 – 2020 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex 2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lƣợng dịch vụ của hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex. .. chiếu phim Platinum Cineplex của công ty TNHH truyền thông Bạch Kim – MVP Chính vì vậy nghiên cứu Chất lượng dịch vụ của hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex là thực sự cần thiết cho sự phát triển của công ty 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống cụm rạp chiếu phim. .. phim Platinum Cineplex giai đoạn 2015 – 2020, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài + Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ + Khảo sát và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex nhằm chỉ ra ƣu điểm, hạn chế và xác định những nguyên nhân của thực... định chất lƣợng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lƣợng dịch vụ Các yếu tố ảnh hƣởng từ bên ngoài Hình ảnh công ty Kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ Các hoạt động Marketing truyền thống CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Cảm nhận về dịch vụ. .. hệ của 3 yếu tố này thƣờng xảy ra 1 trong 3 trƣờng hợp sau: khi sự trông đợi của khách hàng về một dịch vụ lớn hơn sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó thì dịch vụ chƣa làm thỏa mãn khách hàng; khi sự trông đợi của khách hàng về một dịch vụ bằng với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thì dịch vụ đã làm thỏa mãn khách hàng; khi sự trông đợi của khách hàng về một dịch vụ thấp hơn sự cảm nhận của. .. doanh chiếu phim Quá trình hội nhập cũng mang lại nhiều thách thức cho doanh nghiệp Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao dẫn đến yêu cầu của khách hàng về 1 dịch vụ nói chung và dịch vụ tại các rạp chiếu phim nói riêng ngày càng cao Cùng với đó doanh nghiệp chiếu phim muốn tồn tại và phát triển trong giai đoạn hiện nay chỉ có cách duy nhất là nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình, nhất là hệ thống rạp chiếu. .. tại hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex - Công ty TNHH Truyền thông Bạch Kim – MVP: Platinum Royal City, Platinum Times City, Platinum Long Biên Riverside, Platinum The Garden, Platinum Nha Trang - Về thời gian: Việc điều tra khảo sát hoạt động cung ứng dịch vụ của các rạp chiếu phim đƣợc tiến hành từ tháng 03/2015 đến tháng 04/2015; dữ liệu sử dụng trong đề tài đƣợc thu thập chủ yếu tại 5 rạp. .. của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mong muốn của họ 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhƣng có quan hệ gần với nhau Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lƣợng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của. .. cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng • Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ 22 Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Kỳ vọng dịch vụ KC5 Khách hàng Dịch vụ nhận đƣợc Thị trƣờng Cung cấp dịch vụ KC1 KC4 Thông tin tới khách hàng KC3 Các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ KC2... dịch vụ tại hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex 3 5 Kết cấu của luận văn Kết cấu của luận văn gồm các chƣơng sau: Phần giới thiệu Chƣơng 1 Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ, tổng quan tài liệu Chƣơng 2 Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3 Phân tích số liệu và nội dung kết quả Chƣơng 4 Các kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại hệ thống ... cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex giai đoạn 2015 – 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài chất lƣợng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim. .. đề lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ nâng cao chất lƣợng dịch vụ + Khảo sát đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex nhằm ƣu điểm, hạn... hành phim nƣớc nƣớc vào thị trƣờng Việt Nam - Kinh doanh dịch vụ chiếu phim với hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex - Định hƣớng khách hàng: hệ thống rạp chiếu phim (phát hành phim)