Đó là hai mặt mâu thuẫn văn hoá: giá trị > < kinh doanh: lợi nhuậnnhưng thống nhất: giá trị văn hoá thể hiện trong hình thức mẫu mã và chất lượng sản phẩm,trong thông tin quảng cáo về sả
Trang 1MỤC LỤC
MỤC LỤC i
LỜI NÓI ĐẦU ii
CHƯƠNG 1 THẾ NÀO LÀ KINH DOANH CÓ VĂN HÓA 1
1.1 Định nghĩa văn hóa, kinh doanh và văn hóa kinh doanh 1
1.2 Các yếu tố thể hiện kinh doanh có văn hóa 1
1.2.1 Tuân thủ Đúng theo pháp luật 1
1.2.2 Đảm bảo đủ về số lượng 2
1.2.3 đảm bảo đủ về chất lượng 3
1.2.4 Quảng cáo, marketing đúng sự thật 4
1.2.5 Đảm bảo cung cấp đầy đủ về thông tin, dịch vụ chăm sóc và tư vấn khách hàng 7
1.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh thiếu văn hóa 12
CHƯƠNG 2 TÁC ĐỘNG CỦA VĂN HÓA KINH DOANH TỚI HIỆU QUẢ SẢN XUẤT 14
2.1 Tác động của văn hóa tới kinh doanh 14
2.1.1 Khi hoạt động kinh doanh có văn hóa 14
2.1.2 Khi hoạt động kinh doanh không có văn hóa 15
2.2 Tác động của hiệu quả sản xuất kinh doanh tới văn hóa kinh doanh 17
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VĂN HÓA KINH DOANH TẠI VIỆT NAM VÀ GIẢI PHÁP 18
3.1 Thực trạng văn hóa kinh doanh tại Việt Nam 18
3.2 Nguyên nhân của thực trạng trên 19
3.3 Các giải pháp khắc phục 20
3.3.1 Giải pháp của nhà nước 20
3.3.2 Giải pháp của nhóm 20
KẾT LUẬN 22
TÀI LIỆU KHAM KHẢO 23
Trang 2LỜI NÓI ĐẦU
Văn hóa kinh doanh là một bộ môn, nghành nghiên cứu khá mới mẻ ở nước ta Do đó
sự hiểu biết nhìn nhận vai trò của văn hóa đối với các hoạt động sản xuất kinh doanh trongdoanh nghiệp vẫn không được biết đến và đánh giá cao Ngay từ xa xưa, ông cha ta hay cócâu “ Phú quý sinh lễ nghĩa”, hay có thể hiểu văn hóa là sản phẩm của một nền kinh tế pháttriển, điều đó liệu có đúng ? và liệu văn hóa có vai trò tác động gì tới hoạt động sản xuấtkinh doanh hay không ? Đó là những nội dung chính được trình bày trong bài tiểu luận này.Với những hiểu biết của các thành viên trong nhóm, cũng như sự hướng dẫn giảng dạy
của thầy….trên lớp Nhóm 6 với nhiệm vụ được giao: “Phân tích mối quan hệ giữa văn hóa kinh doanh và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp” Sẽ đi sâu và phân
tích với các nội dung:
- Chương 1 Thế nào là kinh doanh có văn hóa
- Chương 2 Tác động của văn hóa kinh doanh tới hiệu quả sản xuất
- Chương 3 Thực trạng văn hóa kinh doanh tại Việt Nam và giải pháp
- Kết luận
Vì đề tài có nội dung rất rộng và khá khó, kiến thức còn hạn hẹp, vì vậy bài tiểu luận sẽđược trình bày với những nội dung là đơn giản và cơ bản nhất Bài làm cũng sẽ còn nhiềuthiếu xót cũng như những chỗ chưa đúng, phân tích chưa được rõ ràng, chúng em rất mongđược những ý kiến đóng góp kịp thời của thầy hướng dẫn để hoàn thành đề tài một cách tốtnhất
Chúng em xin trân thành cám ơn!
Thực hiện:
Thay mặt nhóm 6
Nguyễn Dương Hóa
Trang 3CHƯƠNG 1 THẾ NÀO LÀ KINH DOANH CÓ VĂN HÓA
1.1 Định nghĩa văn hóa, kinh doanh và văn hóa kinh doanh
Kinh doanh là tất cả các hoạt động với mục đích tạo ra giá trị hoặc lợi ích cho doanhnghiệp, lợi ích này thì không hoàn toàn đồng nhất với lợi nhuận, chẳng hạn, với nhữngdoanh nghiệp dịch vụ công, doanh nghiệp nhà nước, cũng là kinh doanh, nhưng có nhữngngành đặc thù với lợi nhuận luôn âm, nghĩa là kinh doanh "lỗ muôn đời" nhưng họ vẫn kinhdoanh, và ở đây là làm thế nào để khoản lỗ là nhỏ nhất, như vậy đã là đem đến lợi ích
Văn hóa là tất cả các giá trị mà con người tạo ra được tích lũy lại cả về vật chất và tinhthần lưu truyền từ đời này sang đời khác qua các hoạt động thực tiễn,trong sự tương tác conngười với môi trường tự nhiên và xã hội của mình
Văn hoá kinh doanh (business culture) là những giá trị văn hoá gắn liền với hoạt độngkinh doanh (mua bán, khâu gạch nối liền giữa sản xuất và tiêu dùng) một món hàng hoá(một thương phẩm / một dịch vụ) cụ thể trong toàn cảnh mọi mối quan hệ văn hoá - xã hộikhác nhau của nó Đó là hai mặt mâu thuẫn (văn hoá: giá trị > < kinh doanh: lợi nhuận)nhưng thống nhất: giá trị văn hoá thể hiện trong hình thức mẫu mã và chất lượng sản phẩm,trong thông tin quảng cáo về sản phẩm, trong cửa hàng bày bán sản phẩm, trong phong cáchgiao tiếp ứng xử của người bán đối với người mua, trong tâm lý và thị hiếu tiêu dùng, rộng
ra là trong cả quá trình tổ chức sản xuất kinh doanh với toàn bộ các khâu, các điều kiện liênquan của nó nhằm tạo ra những chất lượng - hiệu quả kinh doanh nhất định
1.2 Các yếu tố thể hiện kinh doanh có văn hóa
1.2.1 Tuân thủ Đúng theo pháp luật
Tuân thủ “đúng” theo pháp luật là yếu tố đầu tiên thể hiện việc kinh doanh có văn hóa.Pháp luật có vai trò điều chỉnh hoạt động kinh doanh, buộc người kinh doanh phải trungthực và hợp tác khi giao kết hợp đồng, người quản lý công ty phải thực hiện các quyền vànhiệm vụ được giao một cách trung thực, mẫn cán vì lợi ích công ty và cổ đông của công ty.Pháp luật cũng yêu cầu người sử dụng lao động phải đối xử công bằng và không phân biệtgiữa những người lao động trong doanh nghiệp Việc tuân thủ pháp luật là yếu tố tạo nên
uy tín lâu dài của doanh nghiệp trên thương trường, bảo đảm cho doanh nghiệp tồn tại vàphát triển ổn định
Trang 4Ví dụ: Ngày 22/12/2011, Báo Nhà báo và Công luận có đăng bài “Ngang nhiên thách thức pháp luật” phản ánh về việc siêu thị điện máy Việt Long đang làm ăn yên ổn bỗng lâm vào cảnh bất an, bị đào hố, đắp tường ngăn lối vào, bị cắt điện, uy hiếp tinh thần ,
Theo hồ sơ mà Báo Nhà báo và Công luận có được, sau khi bán 75% cổ phần tòa nhà thương mại số 8, Quang Trung, Hà Đông cho Công ty Sơn Hà (nhưng chưa hoàn tất việc chuyển đổi tư cách pháp nhân) nên Công ty CPĐT&KD TM Vinaconex đã liên tục có công văn gửi công ty điện máy Việt Long đòi công ty này bàn giao mặt bằng (nơi siêu thị điện máy đang hoạt động) Do trái với hợp đồng thuê mặt bằng đã ký trước đó nên Công ty điện máy Việt Long kiên quyết phản đối Theo đơn kêu cứu và tố cáo của phía Việt Long, Công
ty Vinaconex-Sơn Hà có chủ đích “đánh bật” Việt Long ra khỏi tòa nhà thương mại số 8 Quang Trung, quận Hà Đông nên đã làm đủ các thủ đoạn, việc làm vi phạm pháp luật như cắt điện, đào hố, đắp tường bịt lối vào, uy hiếp tinh thần Việt Long
Trong kinh doanh, việc tranh chấp, mâu thuẫn là không thể tránh khỏi nhưng đều phải tuân thủ pháp luật cũng như đạo đức kinh doanh, không nên làm những việc làm “trái tai, gaimắt” gây bức xúc dư luận, tạo phản cảm Đã sai thì nên sửa
1.2.2 Đảm bảo đủ về số lượng
Không chỉ đảm bảo đủ chất lượng, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo đủ số lượng trong kinh doanh Số lượng ở đây có thể hiểu là số lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đã cam kết sản xuất/ triển khai Việc đảm bảo đủ số lượng sản phẩm/ dịch vụ thể hiện sự có trách nhiệm, tuân thủ đạo đức và cách ứng xử trong kinh doanh và sự tôn trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng, đối tác, xã hội, Đồng thời tạo dựng được uy tín của doanh nghiệptrong môi trường cạnh tranh ngày một khốc liệt hiện nay Một số biểu hiện của việc kinh doanh đảm bảo đủ số lượng như:
- Giao hàng đúng – đủ – kịp thời số lượng đã kí kết trong hợp đồng với đối tác
- Cung cấp hàng hóa dịch vụ tới người tiêu dùng theo đúng những gì doanh nghiệp đã cam kết
Ví dụ: Mới đây, thông tin phản ánh từ người tiêu dùng cũng như ghi nhận thực tế tại siêu thị BigC cho thấy tình trạng quầy kệ của các ngành hàng thực phẩm chế biến như mì ăn liền, phở, gia vị nước chấm đến các loại trà, nước xả vải… tạm thời hết hàng, sắp hết hàng
Bà Dương Thị Huỳnh Trang, Giám đốc đối ngoại Big C, cho biết hiện nay tại Big C không
có tình trạng thiếu hàng bất thường Siêu thị đang kinh doanh khoảng 50.000 mặt hàng Việc
Trang 5tại một thời điểm nào đó có thiếu một số mặt hàng trong một thời gian ngắn là bình thường trong kinh doanh siêu thị.
Mặc dù lần này nhà bán lẻ Big C không nêu nguyên nhân để trống quầy kệ vì nhà cungcấp tăng giá nhưng chuyên gia bán lẻ nhìn nhận điều này sẽ gây khó khăn cho người tiêu dùng Bởi người tiêu dùng đã quen sử dụng sản phẩm của thương hiệu một thương hiệu, nếu
sử dụng sản phẩm tương tự cũng sẽ không thoải mái Ngoài ra ,trong trường hợp này còn có
lý do nhạy cảm là do đàm phán về giá, về chiết khấu… giữa hai bên chưa được thỏa mãn Siêu thị sẽ ngưng nhập hàng, đến khi nhà cung cấp không chịu được sẽ rút hàng khỏi quầy
và siêu thị sẽ có nhãn hàng riêng thay thế
1.2.3 đảm bảo đủ về chất lượng
Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong kinh doanh, và việc phấn đấu nâng cao chất lượng trong kinh doanh bao giờ cũng được xem là mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp
Nâng cao chất lượng sản phẩm nghĩa là tăng tính năng sử dụng, tuổi thọ, độ an toàncủa sản phẩm, giảm mức gây ô nhiễm môi trường, tiết kiệm được nguồn tài nguyên, tăng giátrị sử dụng trên một sản phẩm đầu ra Nhờ đó tăng khả năng tích luỹ cho tái sản xuất, hiệnđại hoá công nghệ, máy móc thiết bị, thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật Nâng cao chấtlượng sản phẩm còn đồng nghĩa với tính hữu ích của sản phẩm, thoả mãn nhu cầu người tiêudùng đồng thời giảm chi phí đi một đơn vị sản phẩm nhờ hoàn thiện quá trình đổi mới, cảitiến hoạt động, tối thiểu hoá lãng phí, phế phẩm hoặc sản phẩm phải sửa chữa vì vậy mà lợinhuận được tăng cao Nếu như sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp không đạt đến các tiêuchuẩn đã đề ra hoặc chất lượng của nó không làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì sảnphẩm/ dịch vụ đó sẽ không thể tồn tại trên thị trường
Nhờ có chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao mà uy tín của doanh nghiệp được nâng lên, không những giữ được những khách hàng quen thuộc mà còn thu hút được những khách hàng tiềm năng mới Kết quả là thị phần doanh nghiệp ngày càng được mở rộng, tạo cơ sở lâu dài cho sự phát triển của doanh nghiệp
Ví dụ: Tình trạng phân bón làm bằng bột gạch, đá, đất sét, bột cao lanh rồi gắn nhãn
mác nhập khẩu; sản xuất một nơi, xuất hóa đơn bán một nẻo; dùng thử thì tốt, dùng đại trà thì kém… đang gây thiệt hại lớn cho nông dân và cả nền kinh tế
Theo Hiệp hội Phân bón Việt Nam, thị trường hiện có 6 mô hình sản xuất, kinh doanh, tiêu thụ phân bón giả, kém chất lượng, nhái nhãn mác Đó là các cơ sở nhỏ lẻ trong nước sản
Trang 6xuất phân bón có hàm lượng dinh dưỡng thấp, chỉ có 2,99%, rồi nhái nhãn mác của các công
ty có thương hiệu lớn, ghi hàm lượng dinh dưỡng 53%; lấy phân urê bột pha vào nước và lừabán cho nông dân là phân bón nước đậm đặc; sản xuất phân bón toàn bột gạch, bột đá, đất sét, bột cao lanh rồi gắn nhãn mác phân bón nhập khẩu; phân bón sản xuất một nơi, xuất hóađơn bán một nẻo (sản xuất ở TP Cần Thơ nhưng xuất hóa đơn ở tỉnh Vĩnh Long); tổ chức hội thảo mời nông dân đến tuyên truyền về phân bón đặc hiệu, mua dùng thử thì tốt nhưng mua đại trà thì cây trồng chết; bán phân bón bằng hình thức tín chấp thông qua hội nông dân,đưa phân giả, kém chất lượng núp bóng tổ chức phân phối hợp pháp
1.2.4 Quảng cáo, marketing đúng sự thật
a Khái niệm quảng cáo
Quảng cáo là hình thức tuyên truyền được trả tiền để thực hiện việc giới thiệu thông tin
về sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng, quảng cáo là hoạt động truyền thông phi trực tiếpgiữa người với người mà trong đó người muốn truyền thông phải trả tiền cho các phươngtiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người nhậnthông tin
Quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng của ngườitiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng theo cách thuyếtphục về sản phẩm hay dịch vụ của người bán
Trong các loại hình truyền thông marketing như khuyến mại (sales promotion), quan hệcông chúng (public relations), bán hàng cá nhân (personal selling), tiếp thị trực tiếp (directmarketing), tổ chức sự kiện (events), truyền thông tại điểm bán hàng (POS), truyền thôngđiện tử(e-communication) … quảng cáo là một hình thức truyền thông marketing hữu hiệunhất
b Khái niệm về marketing
“Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổchức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điềukhiển các dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hànghoặc người tiêu thụ”(Theo E.J McCarthy)
c Vấn đề quảng cáo , marketing đúng sự thật
Như những mẩu quảng cáo chúng ta hay xem hàng ngày từ nhỏ tới lớn như trên TVchúng ta có thể thấy rằng có một số quảng cáo của các sản phẩm hay những câu nói trong
Trang 7mẩu quảng cáo đó đã trở thành thương hiệu lớn và tạo nên tiếng vang cho các dòng sảnphẩm khác nhau VD: “Prudential, luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” ,”Viettel, hãynói theo cách của bạn”, “SaiGon Beer, có thể bạn không cao nhưng người khác cũng phảingước nhìn”, … Chúng ta có thể thấy rằng quảng cáo là một phương thức rất hữu hiệu đểđưa hình ảnh của sản phẩm đến người tiêu dùng Nếu như quảng cáo tốt kết hợp với chiếnlược marketing hợp lí và thông minh sẽ tạo nên một hiệu ứng rất tốt và góp phần giúp choviệc lưu thông hàng hóa trở nên thuận tiện, hiệu quả, từ đó sẽ tạo ra nguồn lợi nhuận chocông ty, tổ chức.Có một thực trạng xảy ra trong quảng cáo và marketing đó là vấn đề chấtlượng và công năng của sản phẩm thường được phóng đại hơn so với những gì khách hàngcảm nhận về sản phẩm qua quá trình sử dụng trong thực tế, tất nhiên đó là một chiến lượccực kì quan trọng trong marketing vì thông qua việc nâng cao hình ảnh, phóng đại sự vật sẽgiúp cho sản phẩm có ấn tượng mạnh hơn trong mắt người tiêu dùng, không thể có chuyệnkhách hàng uống một chai C2 mà ngay sau đó mở mắt ra đã thấy mình đứng trước một bờbiển, nhưng thông qua đó chúng ta ngầm hiểu được thông điệp của đoạn quảng cáo đó là tácdụng giải khát tức thời của C2 giúp người uống sảng khoái, Tuy nhiên có một số nhữngđoạn quảng cáo hay là những chiến lượn marketing mà nó đi quá giới hạn của việc cườngđiệu hay phóng đại đó chính là marketing và quảng cáo sai sự thật, một sản phẩm thuốc cóthể công dụng của chúng là để chữa một căn bệnh nhất định nào đó những nếu quảng cáothổi phồng nó lên như một loại tiên dược chữa bách bệnh thì chắc chắn đó là một quảng cáosai sự thật vì hiện nay chưa có loại thuốc nào có thể chữa bách bệnh được như vậy, Và nếunhư khách hàng tìm đến sản phẩm của chúng ta nhằm một mục đích sử dụng nào đó thôngqua quảng cáo nhưng trong quá trình sử dụng thì sản phẩm đó không đáp ứng đúng mục đích
sử dụng của họ thì đương nhiên khách hàng sẽ không cảm thấy hài lòng với sản phẩm, ởmức độ nhẹ sẽ là tìm đến sản phẩm khác, công ty mất khách hàng tiêu dùng, ở mức độ khácthì họ sẽ có thành kiến với sản phẩm, ở một mức độ nặng hơn đó là tẩy chay, lên án vì hành
vi marketing, quảng cáo sai sự thật
d Một vài ví dụ thực tế:
VD1:Vào tháng 11/2012, nhà sản xuất 7Up đã phải hầu tòa vì quảng cáo sai sự thật,
gây hiểu lầm cho người tiêu dùng về lợi ích sức khỏe của sản phẩm Trên các chai 7Up đềukhẳng định sản phẩm có chứa chất chống oxy hóa chiết xuất từ thiên nhiên như quả mâmxôi, quả anh đào, lựu và nam việt quất, nhưng theo kết quả của các nghiên cứu của CPSI(Trung tâm Khoa học và Quyền lợi Công cộng Mỹ), chúng đều chỉ làm từ Vitamin E bổsung Trong khi đó, Cục Quản lý Thuốc và Thực phẩm không cho phép các hãng bố sungvitamin vào đồ ăn vặt và các loại đồ uống có ga
Trang 8Soda không phải một loại thực phẩm tốt cho sức khỏe Vì vậy, các sản phẩm khôngnên được quảng cáo trên thị trường là chứa chất chống oxy hóa hay bất kỳ chất dinh dưỡngnào khác Giám đốc pháp lý của CSPI cho biết trong một thông cáo báo chí “Trách nhiệmcủa Dr Pepper Snapple Group là phải xem xét vấn đề một cách cẩn thận, hợp tác với cơ quanchức năng nhằm tránh các cuộc kiện tụng sau này và đảm bảo lợi ích cho người tiêu dùng”.
Vì thế, đến tận giờ này Dr Pepper Snapple Group – nhà sản xuất nước giải khát 7Up –mới cam kết sẽ không cho vitamine E vào đồ uống, đồng thời ngừng các tuyên bố cho rằngsản phẩm có chứa chất chống oxy hóa như một sự tham gia cam kết sản xuất sản phẩm “tươikhỏe” của hãng Bên cạnh đó, công ty cũng đồng ý trả cho (CPSI) số tiền 5.000 USD và237.500 USD phí luật sư Đây chắc là điều không thể không làm trước xu hướng gia tăng longại của người tiêu dùng về đồ uống có ga không có lợi cho sức khỏe
VD2: Một đơn cđể người tiêu dùng có thể nhìn rõ hơn về sự thật trong một số mẫu
quảng cáo là quảng cáo “hạt nêm Chinsu không bọt ngọt”, mà thực chất là siêu bột ngọt Với
ý đồ đánh vào tâm lý sợ bột ngọt gây đau đầu ở người tiêu dùng, Masan đã tung ra quảngcáo “hạt nêm không bọt ngọt” để cạnh tranh với các đối thủ Tuy nhiên, ngay sau khi tung raquảng cáo không lâu, mẫu hạt nêm không bột ngọt này của Masan đã được đưa đi kiểmnghiệm tại Trung Tâm dịch vụ phân tích thí nghiệm thuộc Sở KHCN TPHCM Phiếu kiểmnghiệm cho thấy: bột nêm không bột ngọt Chin-su có hàm lượng 1,21% monosodiumglumate (còn gọi là bột ngọt)
Nhưng không chỉ riêng gì hạt nêm Chin-su, một nghiên cứu của Viện Vệ sinh y tếcộng đồng (TP HCM) cũng đã từng đưa ra các kết quả xét nghiệm mẫu hạt nêm Knorr,Maggi cũng chứa siêu bọt ngọt Và thực chất, trong các loại hạt nêm này, thành phần khônghoàn toàn kết tinh từ nước hầm xương, thịt như các lời quảng cáo: “100% từ nước hầmxương”, “ngon từ thịt, ngọt từ xương”, “tốt hơn cho sức khỏe”… mà có chứa rất nhiều bộtngọt
Ở Việt Nam ta hiện nay thì vẫn chưa thực sự siết mạnh việc kiểm tra đánh giá nội dungcủa các chiến lược marketing hay quảng cáo, dẫn đến bên cạnh những chiến lược tốt còn cónhững trường hợp quảng cáo sai sự thật, dẫn đến việc bất an trong tâm lí người mua hàng,trong tương lai nên có những bộ luật cũng như điều khoản để siết chặt cũng như kiểm soáttốt nội dung quảng cáo và marketing tại Việt Nam
Trang 91.2.5 Đảm bảo cung cấp đầy đủ về thông tin, dịch vụ chăm sóc và tư vấn khách hàng.
Chăm sóc khách hàng, dịch vụ sống còn của doanh nghiệp Quan niệm về dịch vụkhách hàng của mỗi doanh nghiệp là không giống nhau, và sẽ phản ánh mối quan hệ của mộtdoanh nghiệp với khách hàng Nếu chỉ nghĩ dịch vụ khách hàng đơn thuần là việc cung cấpnhững gì khách hàng yêu cầu, chắc chắn chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăntrong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính
Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng, là việc tạocho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựngmột “dịch vụ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưuthế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi khách hàngtiếp xúc và làm việc với các nhân viên trong doanh nghiệp, thực chất họ đang có những đánhgiá nhất định hay đang cho điểm chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua 6 điểm
cơ bản sau:
- Sự thân thiện của nhân viên
- Thấu hiểu, cảm thông và luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng
- Nhận được sự đối xử công bằng
- Được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
- Được cung cấp thông tin về sản phẩm, chính sách, thủ tục,…
- Có được nhiều chọn lựa về sản phẩm hay các hình thức phục vụ
Khách hàng luôn có những yêu cầu cao, và ngoài những tiêu chuẩn cơ bản nói trên, dĩnhiên vẫn còn rất nhiều tiêu chuẩn khác nữa tuỳ lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp và đôikhi nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi tuỳ theo sở thích của từng cá nhân hay thậm chíthay đổi theo thời gian
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàngcủa mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là nhữngngười làm ăn bên ngoài với công ty Thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một công tyđều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợinhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làmviệc Như vậy, khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ của côngty
Trang 10Khách hàng bên ngoài - Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp,bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thếnày, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Bên cạnh những khách hàng này, còn có những khách hàng nội bộ: nhân viên chính là
“khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Vềphía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằmphát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sựquan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc
Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng cũng như dịch vụ khách hàng, doanhnghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quantâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân , viênđồng thời, các nhân viêntrong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hàilòng đồng nghiệp, thì họ mới có đ ược tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ cáckhách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả, thống nhất
VD1: Ấn tượng với cách chăm sóc khách hàng đẳng cấp của MobiFone
Mời khách hàng nghe hòa nhạc, tặng hoa cho thuê bao nữ nhân ngày 8/3, mời kháchnghỉ dưỡng ở khách sạn, resort cao cấp với giá chỉ 500.000/ đêm nghỉ MobiFone là mạng diđộng đang đứng đầu về chăm sóc khách hàng đẳng cấp so với các mạng di động hiện nay
Nếu tính trên doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao hiện nay, MobiFone đang làmạng có chỉ số cao nhất trên thị trường di động Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế,MobiFone là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam và hầu hết các đại gia tại Việt Nam đều
là những người sử dụng điện thoại di động đầu tiên tại Việt Nam Bên cạnh đó, phần lớnnhững doanh nhân thành đạt danh tiếng là người phía Nam mà đây lại là thị trường trọngđiểm của MobiFone nên việc khách hàng của MobiFone chiếm ưu thế trong doanh thu bìnhquân trên mỗi thuê bao là điều dễ hiểu Thông thường những đối tượng khách hàng lâu năm
có cước phí cao cũng sẽ đòi hỏi nhà mạng phải phục vụ mình tốt hơn Vì vậy, những thuêbao này luôn được MobiFone chăm sóc với nhiều chương trình ấn tượng để họ gắn bó vớimạng di động này
Thực tế thì không chỉ có MobiFone, các mạng di động khác cũng tung ra nhiều chươngtrình chăm sóc khách hàng tốt, đặc biệt là khách hàng thân thiết Tuy nhiên, trong nhiều nămqua, những chương trình chăm sóc khách hàng của MobiFone thường gây ấn tượng bởi đẳngcấp và sự khác biệt
Trang 11Hàng năm MobiFone cũng dành tặng chương trình hòa nhạc sang trọng mang tên
“MobiFone Concert” cho khách hàng MobiGold Tâm điểm của chương trình là phần trìnhdiễn của dàn nhạc giao hưởng nổi tiếng thế giới và các nghê nghệ sỹ tài năng của Việt Nam.Cùng với các chương trình chăm sóc khách trên, MobiFone cũng là mạng di động điđầu trong việc chăm sóc khách hàng nữ với nhiều chương trình hấp dẫn Năm 2012,MobiFone đã tặng phiếu mua hàng trị giá 2 triệu đồng cho tất cả những khách hàng nữ làHội viên hạng Kim cương để sử dụng để mua các sản phẩm thời trang cao cấp của nhữngthương hiệu nổi thế giới như McQueen, Antonio Berardi, Antonio Marra, Chlo, Loew, MarcJacobs, Givenchy, Yves Saint Laurent…, hiện đang được phân phối tại Việt Nam bởi Tậpđoàn Global Link
Ngay từ năm 2008, MobiFone triển khai mở rộng chương trình này thông qua việc hợptác với đối tác đầu tiên là Hãng hàng không quốc gia Việt nam – Vietnam Airlines.Theo nộidung hợp tác, Hội viên Kim cương của MobiFone sẽ được hưởng các ưu đãi hiện VietnamAirlines đang áp dụng cho Hội viên Titan của hãng hàng không này Theo đó, các Hội viênđược ưu tiên đặt chỗ, làm thủ tục check – in tại quầy và thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cướcmặc dù họ đi hạng ghế phổ thông, hành lý ký gửi được gắn thẻ ưu tiên và ưu tiên chất lênsau cùng và dỡ xuống đầu tiên Những Hội viên này cũng được vào phòng chờ hạng thươnggia ở cả tuyến bay quốc tế về trong nước tại sấn bây Tân Sơn Nhất
Mới đây, MobiFone thông báo triển khai chương trình khuyến mại hè dành cho kháchhàng là hội viên hạng Kim Cương, Vàng và Titan của chương trình “Kết Nối Dài Lâu”.Theo đó khách hàng là hội viên hạng Kim Cương, Vàng, Titan sẽ nhận được hưởng mức giá
ưu đãi đặc biệt 1.000.000đ/phòng/đêm nghỉ tại gần 20 khu nghỉ dưỡng, resort và du thuyềnsang trọng hàng đầu tại Việt Nam trong mùa hè này Nếu hội viên thanh toán bằng thẻ Visa
do TienPhong Bank phát hành, hội viên sẽ được hưởng mức giá 500.000đ/phòng/đêm nghỉ.Phần ưu đãi 500.000 đồng/phòng/đêm nghỉ sẽ do TienPhong Bank hoàn trả vào tài khoảnngân hàng của Hội viên trong vòng 30 ngày kể từ thời điểm thanh toán
Một điểm khá thú vị là không phải thời điểm thị trường di động cạnh tranh MobiFonemới tập trung chăm sóc khách hàng Ngay trong những năm đầu tiên cung cấp dịch vụ, dùvẫn ở giai đoạn độc quyền, MobiFone đã thành lập phòng chăm sóc khách hàng với mụcđích ban đầu là giải tỏa các thắc mắc của khách hàng, đồng thời giúp MobiFone phục vụkhách hàng tốt hơn Vào thời điểm đó, MobiFone là một trong số rất ít các công ty tại ViệtNam có phòng mang tên chăm sóc khách hàng Giải thích về việc thành lập phòng chăm sóckhách hàng từ thời kỳ còn độc quyền, đại diện của MobiFone cho biết, MobiFone thành lậpphòng chăm sóc khách hàng với định hướng sẽ cung cấp dịch vụ thông tin di động theo các
Trang 12tiêu chuẩn quốc tế Còn theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, yếu tố "Tây"(Comvik) trong MobiFone là một nhân tố quan trọng giúp mạng di động này có văn hóaphục vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao ngay từ những ngày đầu tiên Đây là điểm làmMobiFone khá khác biệt so với các mạng di động lớn còn lại.
Ví dụ trên cho thấy nếu sản phẩm tốt, kết hợp với dịch vụ chăm sóc khách hàng chuđáo, nhiệt tình, đánh được vào tâm lí và nhu cầu của người mua hàng thì không những doanhnghiệp , tổ chức đó bán được hàng, thu về lợi nhuận mà họ sẽ phát triển thêm được mộtnguồn khách hàng trung thành lớn, tạo ra niềm tin ,uy tín từ xã hội, nâng cao chất lượng, giátrị của thương hiệu của doanh nghiệp, tổ chức của họ
Đối với khách hàng, vấn đề được đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ về dịch vụ chămsóc khách hàng là một vấn đề mà bất cứ người mua hàng nào cũng đều quan tâm đặc biệtđến Ngày hôm nay khi họ đã quyết đinh bỏ 1 số tiền ra để mua 1 chiếc điện thoại, laptophay xe máy, ô tô, thì ngoài việc đựoc kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, khuyếnmại, giảm giá, … thì yếu tố người tiêu dùng quan tâm nhất đó là dịch vụ chăm sóc kháchhàng ra sao, ai giúp đỡ họ khi cần tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm, khi sản phẩm có vấn
đề thì bộ phận nào sẽ là nơi giải quyết, nếu như chúng ta đảm bảo đủ việc cung cấp thôngtin cho khách hàng thì họ sẽ có 1 niềm tin rất lớn vào doanh nghiệp, tin tưởng rằng doanhnghiệp sẽ tạo điều kiện tốt nhất để cho họ được sử dụng sản phẩm thì họ quyết định mua sảnphẩm, hàng hóa của doanh nghiệp đó là điều tất yếu, điều đó cũng góp phần tạo nên sự thúcđẩy về doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, tổ chức
VD2: Hành vi ứng xử của bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty TNHH ThiênNgọc Minh Uy
Như chúng ta đã biết, công ty TNHH Thiên Ngọc Minh Uy là một công ty kinh doanhsản phẩm hàng tiêu dùng tiêu biểu như : nồi cơm điện, máy lọc nước, áo ngực, phương thứckinh doanh họ áp dụng đối với doanh nghiệp là hình thức kinh doanh đa cấp, chưa bàn đếnviệc họ có thực sự kinh doanh đa cấp một cách chân chính hay không nhưng những dư luận
về việc hành xử của bộ phận tư vấn cũng như chăm sóc khách hàng của công ty Thiên NgọcMinh Uy đáng để chúng ta xem xét
Qua các nguồn thông tin trên mạng chúng ta có thể thấy những phản ánh không tốt vềcách làm của công ty Thiên Ngọc Minh Uy, họ có một số biểu hiện tiêu cực như bắt épkhách hàng đến công ty phải mua hàng, cầm cố chứng minh thư nhân dân, vay nóng để lấytiền mua hàng , đó là những biểu hiện không thể chấp nhận của một doanh nghiệp làm ănchân chính Tháng 9-2013 vừa qua đã có 1 vụ việc liên quan đến Thiên Ngọc Minh Uy và