Tác động của dịch vụ hậu mãi chủ động đối với thị trường máy tính xách tay tại việt nam
Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong MỤC LỤC TỔNG QUAN .1 1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài THẢO LUẬN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.2 Các thành phần dịch vụ hậu chủ động .5 2.3 Các yếu tố tác động đến dịch vụ hậu chủ động: .7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.2 Qui trình nghiên cứu 10 4.3 Xây dựng thang đo 11 4.3.1 Chủ động phòng chống: PP 13 4.3.2 Chủ động đào tạo: PE 13 4.3.3 Chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi: PS 13 4.3.4 Sự am hiểu thị trường: MM .14 4.3.5 Sự thỏa mãn khách hàng: CS .14 4.3.6 Mức độ cải tiến sản phẩm nhà cung cấp:PI 14 4.4 Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu 14 KẾT QUẢ MONG ĐỢI 30 Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ HẬU MÃI CHỦ ĐỘNG ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG MÁY TÍNH XÁCH TAY TẠI VIỆT NAM TỔNG QUAN 1.1.Giới thiệu Hiện nay, kinh tế Việt Nam đà hội nhập phát triển với kinh tế giới Kể từ sau gia nhập WTO doanh nghiệp Việt Nam dần chuyển sang sân chơi lớn với mức độ cạnh tranh khốc liệt Các doanh nghiệp không cạnh tranh cải tiến tính sản phẩm, phát triển sản phẩm mà cạnh tranh khâu “sau bán hàng” ( postsales) nhằm thu hút giữ chân khách hàng, tăng vị doanh nghiệp Tuy nhiên, đề cập đến dịch vụ sau bán hàng thấy rằng, nay, hầu hết doanh nghiệp tiến hành hoạt động dịch vụ hậu dạng bị động (reactive postsales service ), có nghĩa khách hàng gặp phải vấn đề sản phẩm doanh nghiệp tiến hành dịch vụ ví dụ: bảo hành đổi với sản phẩm, sữa chửa hư hỏng… Thực tế, giải vấn đề cách bị động có nghĩa vấn đề thực xảy khách hàng yêu cầu thực (Bowman and Narayandas 2001) Điều gây số hạn chế cố hữu sau: - Đối với khách hàng: họ phải chịu tốn thất cố xảy đặc biệt doanh nhân liệu yếu tố sống thân công ty Khi đó, trạng thái tinh thần khách hàng bị kích động dạng “đóng” (khách hàng không phản hồi cho nhà cung cấp trải nghiệm sản phẩm họ sử dụng), đồng thời kèm theo suy nghĩ tiêu cực sản phẩm - Đối với nhà cung cấp: họ số lợi cạnh tranh định khách hàng có ấn tượng không tốt sản phẩm, khách hàng có sản phẩm gặp trục trặc nói với khách hàng khác vấn đề sản phẩm họ mua dẫn đến khách hàng tiềm năng, hay nghiêm trọng khách hàng có ấn tượng không tốt Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong doanh nghiệp Bên cạnh đó, hoạt động nhà cung cấp đáp ứng lại đòi hỏi khách hàng mang lúc mang tính chất “sửa sai”, khách hàng không “cởi mở”về sản phẩm dùng nên nhà cung cấp khó khăn việc cải tiến tính sản phẩm nhằm tăng tính cạnh tranh Để cải thiện nhược điểm dịch vụ hậu bị động, số nước giới doanh nghiệp tiến hành loại hình dịch vụ mới: dịch vụ hậu chủ động (proactive postsales service), nghĩa nhà cung cấp chủ động liên lạc với khách hàng để tìm hiểu khó khăn, trục trặc sản phẩm mà khách hàng gặp phải, tìm hiểu mức độ thỏa mãn khách hàng.v.v… sau việc bán sản phẩm hoàn tất Tuy nhiên, nước ta vấn đề chưa tập trung nghiên cứu mức Nhiều doanh nghiệp mơ hồ khái niệm dịch vụ hậu chủ động Dịch vụ hậu chủ động gồm yếu tố nào? Và chúng có ưu điểm so với dịch vụ hậu bị động? Tác động khách hàng nhà cung cấp nào.? Nó có giúp doanh nghiệp tăng tính cạnh tranh thị trường hay không? Việc sâu vào tìm hiểu giải vấn đề thật cần thiết bối cảnh doanh nghiệp Việt Nam phải cạnh tranh với doanh nghiệp từ nước khác giới 1.2.Mục tiêu nghiên cứu Như trình bày trên, dịch vụ hậu bị động tồn số hạn chế cố hữu Tuy nhiên, dịch vụ hậu chủ động khái niệm doanh nghiệp nước ta Do để góp phần bổ sung vào lý thuyết dịch vụ hậu chủ động, góp phần giúp nhà quản trị doanh nghiệp thêm sở để xây dựng dịch vụ thị trường Việt Nam, nghiên cứu tập trung vào mục đích đánh giá hiệu tác động dịch vụ hậu chủ động lên khách hàng nhà cung cấp thị trường Việt Nam 1.3.Phương pháp phạm vi nghiên cứu Cơ sở lý thuyết nghiên cứu chủ yếu dựa vào lý thuyết dịch vụ hậu chủ động tác giả: Goutam Challagalla, R.Venkatesh, &Ajay K.Kohli… Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong Sản phẩm sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết là: máy tính xách tay (laptop) Sản phẩm chọn dần công cụ hỗ trợ đắc lực cho phần lớn người dân doanh nhân, bán hàng, giáo viên sinh viên Hơn nữa, sản phẩm tương đối đắt tiền so với ngân sách chi tiêu đa số người tiêu dùng Việt Nam, sản phẩm có mức độ cân nhắc cao Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Các nghiên cứu sơ tiến hành TPHCM Nghiên cứu định tính thực thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, bố sung thang đo Nghiên cứu định lượng sơ thực kỹ thuật vấn trực tiếp người tiêu dùng nhà thông qua bảng câu hỏi chi tiết Thông tin thu thập từ nghiên cứu định lượng dùng để đo lường khái niệm thành phần dịch vụ hậu chủ động mô hình lý thuyết ảnh hưởng dịch vụ hậu chủ động khách hàng nhà cung cấp Việt Nam Phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS sử dụng bước Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp vấn nhà đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu thức tiến hành thành phố Hồ Chí Minh Mục đích nghiên cứu nhằm để kiểm định lại mô hình lý thuyết Phương pháp phân tích: sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thông qua phần mềm AMOS sử dụng để kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu 1.4.Ý nghĩa đề tài Đề tài nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn cho doanh nghiệp Việt Nam hiểu biết rõ dịch vụ hậu chủ động nhằm xây dựng dịch vụ hậu hiệu nhằm tăng tính cạnh tranh doanh nghiệp Hai là, kết nghiên cứu góp phần bổ sung vào lý thuyết dịch vụ hậu chủ động giới, nghiên cứu thị trường chuyển đổi Việt Nam Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong Ba là, tài liệu tham khảo phương pháp dùng mô hình cấu trúc tuyến tính để kiểm định mô hình nghiên cứu THẢO LUẬN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.Cơ sở lý thuyết Cho đến có số nghiên cứu thị trường lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng đề cập đến dịch vụ hậu chủ động (PPS) đưa đề nghị cần thực nghiên cứu sâu nhằm hướng đến thay dịch vụ hậu bị động (như là, Andreassen 2000; Bhandari, Tsarenko, Polonsky 2007…) Có thể đưa ví dụ Maxham Netemeyer (2002,tr.67) nghiên cứu: “ Sự khác biệt hành vi cư xử khách hàng công ty chủ động nhận dạng sửa chữa thành công vấn đề trước khách hàng than phiền”, hay Best (2005) khuyến khích việc tìm kiếm thông tin phản hồi từ khách hàng chủ đạo nhằm tìm nguồn gốc không thỏa mãn khách hàng tạo hội cho việc cải tiến sản phẩm Ngoài ra, Berry Leighton (2004) đề nghị việc chủ động tiếp cận nhà cung cấp giúp nhận dạng vấn đề dịch vụ Ngoài ra, dịch vụ hậu bao gồm nhiều dạng khác cung cấp thiết bị dự phòng, bảo hành sử dụng hổ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm (Kasper & Lammink 1989) Một số tác giả khác (Bolton, Lemon, Verhoeh 2008; De Jong De Ruyter 2004; Dewitt Brady 2003; Grapentine 2006) đề cập đến hình thức dịch vụ hậu chủ động Tổng hợp từ ý tưởng với vấn nhóm với 94 nhà quản lý giúp Goutam Challagalla & ctg (2009) đưa quan niệm rằng: PPS có yếu tố: (1) chủ động ngăn ngừa; (2) chủ động đào tạo; (3) chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi Quan trọng yếu tố thể ý tưởng khác từ tài liệu liên quan tới dịch vụ hậu chủ động nghiên cứu có sau: - Chủ động ngăn ngừa: + Tax,Colgate, Bowen (2006): prevention is key to managing customer failures and recommend a three-step framework for preventing failures.Maxham and Netemeyer (2002): call for research to explore customer responses to Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong proactive service recoveries initiated by the supplier (i.e., fix problems before customers complain) + Barker and colleagues (2005): case examples of Lucent using preventative maintenance + Bolton, Lemon, and Verhoef (2008): A hig-level service contract could include proactive service (e.g., repairs, preventative maintenance) - Chủ động đào tạo: + Grapentine (2006): proactive service is a latent construct and an item for measuring it includes “keeps customers informed about new products and services” - Chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi: + Crie (2003): rather than be passive with complaints, companies should be proactive by gathering information about sources of dissatisfaction + Berry and Leighton (2004): proactive methods are necessasry to dentify service problems They suggest that senior managers must obtain feedback from customers Goutam Challagalla & ctg (2009) tranh luận yếu tố ba yếu tố đem đến thỏa mãn khách hàng cao Thêm vào đó, việc chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi đem đến nhà cung cấp việc cải tiến sản phẩm tốt Từ đây, tìm hiểu sâu dịch vụ hậu chủ động: 2.2.Các thành phần dịch vụ hậu chủ động a Chủ động ngăn ngừa: Là nỗ lực chủ động nhà cung cấp nhằm phát vấn đề xảy cho khách hàng có hành động nhằm ngăn ngừa chúng (Barker cộng (2005), Bever-Land, Farrelly, Woodhatch (2004), Bolton, Lemon Verhoef (2008), Maxham Netemeyer (2002), Tax, Colgate, Bowen ) Ví dụ: người vấn nói: “ Công ty có chức giám sát hệ thống liệu cho khách hàng Chúng có qui trình tự động hỗ trợ cho Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong biết có vấn đề xảy với hệ thống khách hàng Chúng chủ động tiếp xúc khách hàng tiến hành giải vấn đề (chẳng hạn: bạn không ổ trống ngày tới; bạn cần phải làm này….) Một số học giả cho hoạt động mang đến kết tích cực cho khách hàng (Barkeret al.2005; Bolton, Lemon, and Verhoef 2008) Và việc ngăn ngừa trục trặc, hư hỏng cách sử dụng không hợp lý trước chúng xảy giúp giảm rủi ro cho khách hàng, đồng thời họ thỏa mãn với dịch vụ hậu b Chủ động đào tạo: Là nỗ lực chủ động nhà cung cấp tiến hành nhằm đào tạo cho khách hàng cách thức để có nhiều tính hữu dụng từ sản phẩm (Grapentine, 2006) Ví dụ: công ty sản xuất phân bón khởi xướng đào tạo cho khách hàng thời gian, địa điểm phương pháp sử dụng phân bón Nếu trình đào tạo thực sau khách hàng yêu cầu dịch vụ hậu bị động Mặc dù có số nghiên cứu tác động việc đào tạo khách hàng (ví dụ, Bell and Eisingerich 2007), trường hợp chủ động đào tạo chưa Chủ động đào tạo giúp tăng cường tính hữu dụng sản phẩm cho khách hàng, thêm vào việc chủ động đào tạo cách sử dụng, tiêu thụ, hay vứt bỏ giảm khả rủi ro cho khách hàng Vì vậy, yếu tố làm cho khách hàng thỏa mãn nhiều với dịch vụ hậu nhà cung cấp c Chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi: Là hoạt động chủ động nhà cung cấp tiếp xúc với khách hàng nhằm có phản hồi dựa trải nghiệm họ sản phẩm (Berry Leighton (2004), Best (2005), Crie (2003) Ví dụ: khách sạn chủ động liên lạc với khách hàng sau họ trả phòng nhằm tìm kiếm thông tin phản hồi trải nghiệm khách khách sạn Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong Ngược lại, phản hồi đuợc thực khách hàng chủ động tiếp xúc để than phiền, dịch vụ hậu bị động Tuy nhiên, việc chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi thực kỹ thuật quan sát Đã có số nghiên cứu nói tầm quan trọng ảnh hưởng lên mức độ thỏa mãn khách hàng việc chủ động tìm kiếm phản hồi (Berry and Leighton 2004; Beverland, Farelly, and Woodhatch 2004), đồng thời việc đem đến cho khách hàng hội trình bày với nhà cung cấp trải nghiệm sản phẩm tạo cho họ “tiếng nói quan trọng” (xem Crie 2003; Hirschman 1970), điều giúp khách hàng có cảm xúc tốt nhà cung cấp Vì vậy, nói việc chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi giúp làm tăng thỏa mãn khách hàng dịch vụ hậu nhà cung cấp Hơn nữa, thảo luận trước đề cập, việc chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi giúp nhà cung cấp tiếp nhận thông tin sớm vòng đời từ sản phẩm họ Điều giúp họ nhận dạng vấn đề liên quan đến sản phẩm sớm cải tiến sản phẩm phát triển sản phẩm (Best 2005) Bên cạnh đó, nhà cung cấp biết khó khăn mà phận khách hàng khác gặp phải, từ phát triển sản phẩm có tính giải khó khăn Vì vậy, tìm kiếm thông tin phản hồi làm tăng khả cải tiến sản phẩm 2.3.Các yếu tố tác động đến dịch vụ hậu chủ động: Qua vấn đề cập trên, Goutam Challagalla & ctg (2009) đưa yếu tố tác động đến dịch vụ hậu chủ động bao gồm: đặc tính sản phẩm (product’s life cycle stage, transaction extensiveness, network externality) đặc tính khách hàng (usage intensity, openness to experience, market mavenism) Tuy nhiên, giới hạn nghiên cứu này, nghiên cứu đánh giá yếu tố: “market mavenism” (tạm dịch là: am hiểu thị trường) ảnh hưởng lên dịch vụ hậu chủ động Market mavenism (sự am hiểu thị trường): người “có nhiều thông tin dạng sản phẩm, nơi mua hàng, khía cạnh thị trường” người “ khởi đầu thảo luận với người tiêu dùng đáp ứng yêu cầu từ khách hàng Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong thông tin thị trường” (Feick and Price 1987, trang.85) Ngoài ra, họ có kiến thức tổng quát thương truờng kiến thức chuyên sản phẩm (Clark and Goldsmith 2005; Lichtenstein and Burton 1990) Trong chuyên gia xây dựng kiến thức liên quan đến sản phẩm, người am hiểu thị trường làm mối liên quan với thương trường (Feick and Price 1987; Gladwell 2002).Những người am hiểu thị trường chủ động tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác (Feick and Price 1987), họ thông tin sản phẩm thị trường có giá trị họ có thỏa mãn nhờ chia sẻ thông tin với khách hàng sử dụng để giải vấn đề liên quan đến sản phẩm (Clark and Goldsmith 2005; Gladwell 2002; Price, Feick, and Guskey 1995) Do đó, họ thường đánh giá cao chủ động đào tạo phòng ngừa hai đem đến thông tin cách sử dụng sản phẩm phương pháp ngăn ngừa làm giảm hỏng hóc sản phẩm Hơn thế, người am hiểu thị trường có nhiều thông tin chí với sản phẩm họ không tiêu thụ nhiệt tình chia sẻ kiến thức sản phẩm với người khác (Gladwell2002) Họ thường đánh giá cao chủ động nhà cung cấp việc tiếp xúc họ để tìm kiếm thông tin ý tưởng (hoạt động tìm kiếm phản hồi) MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Từ phân tích trên, Goutam & ctg (2009) đưa giả thuyết sau: H1: am hiểu thị trường khách hàng cao, mối quan hệ tích cực hoạt động chủ động ngăn ngừa thỏa mãn khách hàng với dịch vụ hậu mạnh H2: am hiểu thị trường khách hàng cao, mối quan hệ tích cực hoạt động chủ động đào tạo thỏa mãn khách hàng với dịch vụ hậu mạnh H3: am hiểu thị trường khách hàng cao, mối quan hệ tích cực hoạt động chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi thỏa mãn khách hàng với dịch vụ hậu cao Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong Ngoài ra, khách hàng thường tìm kiếm người am hiểu thị trường để giúp đỡ phạm vi rộng vấn đề trục trặc liên quan đến sản phẩm (Feick, Price 1987; Slama and Williams 1990) Điều giúp ích cho khách hàng mà đem đến kiến thức cho người am hiểu thị trường xét cách tổng quát, đồng thời ưu nhược điểm sản phẩm cạnh tranh thị trường Vì vậy, nhà cung cấp tìm kiếm thông tin phản hồi từ người có nhiều ý tưởng để cải tiến sản phẩm phát triển Do đó, Chủ động phòng ngừa H1 (+) H2 (+) Sự am hiểu thị trường cao Chủ động đào tạo H3 (+) Chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi Sự thỏa mãn khách hàng Khả cải tiến sản phẩm H4 (+) H4: khách hàng nhà cung cấp am hiểu thị trường cao, mối quan hệ tích cực hoạt động tìm kiếm thông tin phản hồi tính cải tiến sản phẩm nhà cung cấp mạnh PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.1.Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu nhằm kiểm định lại mô hình lý thuyết Goutam Challagalla & ctg thị trường Việt Nam Nghiên cứu bao gồm hai bước (1) nghiên cứu sơ Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD Item Statistics Mean GVHD: Nguyễn Hùng Phong Item-Total Statistics Std Deviation N Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Chủ động ngăn ngừa PP: alpha=.938 PP01 1.76 1.480 224 5.57 18.336 851 920 PP02 1.92 1.564 224 5.42 17.455 874 912 PP03 1.75 1.491 224 5.58 18.183 858 918 PP04 1.90 1.557 224 5.43 17.942 830 927 Chủ động đào tạo PE: alpha=.858 PE05 2.47 1.727 225 8.02 21.750 663 836 PE06 2.17 1.567 225 8.32 21.806 762 801 PE07 3.39 2.100 225 7.10 18.964 658 851 PE08 2.45 1.663 225 8.04 20.918 771 794 Chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi PS: alpha=.925 PS09 2.13 1.470 225 6.13 15.372 800 911 PS10 2.08 1.398 225 6.19 15.706 820 903 PS11 1.95 1.409 225 6.31 15.644 818 904 PS12 2.10 1.450 225 6.16 14.974 862 889 Khả cải tiến sản phẩm MM: alpha=.782 MM13 5.49 1.247 225 14.15 11.411 582 733 MM14 4.41 1.425 225 15.22 11.022 509 770 MM15 4.72 1.371 225 14.91 10.171 665 687 MM16 5.01 1.389 225 14.63 10.521 601 721 Sự thoả mãn của khách hàng CS: alpha= 795 CS17 5.42 1.174 225 12.97 12.798 541 776 CS18 4.04 1.448 225 14.34 11.753 491 803 CS19 4.00 1.537 225 14.39 9.543 718 684 CS20 4.93 1.311 225 13.46 10.901 705 697 Sự am hiểu thị trường PI, AJ: alpha =.687 PI21 5.79 1.348 224 33.01 38.740 313 671 PI22 4.58 1.591 224 34.22 38.641 234 691 AJ27 4.24 1.588 224 34.57 33.879 509 624 Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang 21 Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD Item Statistics Mean GVHD: Nguyễn Hùng Phong Item-Total Statistics Std Deviation N Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Chủ động ngăn ngừa PP: alpha=.938 PP01 1.76 1.480 224 5.57 18.336 851 920 PP02 1.92 1.564 224 5.42 17.455 874 912 PP03 1.75 1.491 224 5.58 18.183 858 918 PP04 1.90 1.557 224 5.43 17.942 830 927 Chủ động đào tạo PE: alpha=.858 PE05 2.47 1.727 225 8.02 21.750 663 836 PE06 2.17 1.567 225 8.32 21.806 762 801 PE07 3.39 2.100 225 7.10 18.964 658 851 PE08 2.45 1.663 225 8.04 20.918 771 794 Chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi PS: alpha=.925 PS09 2.13 1.470 225 6.13 15.372 800 911 PS10 2.08 1.398 225 6.19 15.706 820 903 PS11 1.95 1.409 225 6.31 15.644 818 904 PS12 2.10 1.450 225 6.16 14.974 862 889 Khả cải tiến sản phẩm MM: alpha=.782 MM13 5.49 1.247 225 14.15 11.411 582 733 MM14 4.41 1.425 225 15.22 11.022 509 770 MM15 4.72 1.371 225 14.91 10.171 665 687 MM16 5.01 1.389 225 14.63 10.521 601 721 Sự thoả mãn của khách hàng CS: alpha= 795 CS17 5.42 1.174 225 12.97 12.798 541 776 CS18 4.04 1.448 225 14.34 11.753 491 803 CS19 4.00 1.537 225 14.39 9.543 718 684 CS20 4.93 1.311 225 13.46 10.901 705 697 Sự am hiểu thị trường PI, AJ: alpha =.687 PI21 5.79 1.348 224 33.01 38.740 313 671 PI22 4.58 1.591 224 34.22 38.641 234 691 AJ28 3.35 1.755 224 35.45 34.625 392 654 Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang 22 Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong Kết quả Cronbach alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Vì vậy các biến quan sát sẽ được sử dụng phân tích tiếp theo Tiếp theo ta tiến hành phân tích nhân tố để tìm các biến quan trọng để tiến hành xây dựng hàm hồi quy Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.201 51.254 51.254 8.201 51.254 51.254 8.040 50.250 50.250 2.379 14.871 66.125 2.379 14.871 66.125 2.540 15.875 66.125 948 5.928 72.052 691 4.318 76.370 626 3.914 80.284 552 3.450 83.734 468 2.924 86.658 442 2.763 89.421 341 2.130 91.551 10 278 1.740 93.291 11 242 1.513 94.805 12 208 1.298 96.103 13 200 1.248 97.351 14 170 1.060 98.411 15 150 940 99.351 16 104 649 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang 23 Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong Ta thấy rằng theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn thì chỉ có nhân tố được rút Từ hiểu biết của bản thân, chúng ta cũng có thể biết được khách hàng hài lòng vì hai lý Do đó số lượng hai nhân tố là thích hợp Trong bảng Cumulative % cho biết nhân tố đầu giải thích đến 66.1 % biến thiên của dữ liệu Component Matrixa Component PP01 816 -.170 PP02 848 -.185 PP03 847 -.181 PP04 847 -.133 PE05 687 090 PE06 860 -.039 PE07 657 033 PE08 815 029 PS09 831 025 PS10 829 -.043 PS11 873 -.043 PS12 865 -.050 MM13 075 787 MM14 306 640 MM15 219 797 MM16 202 764 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang 24 Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong Component Matrixa Component PP01 816 -.170 PP02 848 -.185 PP03 847 -.181 PP04 847 -.133 PE05 687 090 PE06 860 -.039 PE07 657 033 PE08 815 029 PS09 831 025 PS10 829 -.043 PS11 873 -.043 PS12 865 -.050 MM13 075 787 MM14 306 640 MM15 219 797 MM16 202 764 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang 25 Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong Component Score Coefficient Matrix Component PP01 110 -.054 PP02 115 -.059 PP03 114 -.058 PP04 111 -.038 PE05 076 051 PE06 106 001 PE07 077 027 PE08 096 028 PS09 098 027 PS10 103 -.001 PS11 108 000 PS12 108 -.003 MM13 -.046 328 MM14 -.008 271 MM15 -.029 335 MM16 -.029 321 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Từ kết quả của việc phân tích nhân tố ta thấy nhân tố tương quan chặt chẽ với PP01– PP04, PE05-PE08, PS09-PS12 còn nhân tố tương quan chặt chẽ với các nhân tố MM13-MM16 Ta có thể tính hai nhân tố dùng thay cho trị số các biến gốc phân tích khác X1 = 0.11PP01 + 0.115PP02 + 0.114PP03 + 0.111PP04 + 0.76PP05 + 0.106PE06 + 0.077PE07 + 0.96PE08 + 0.98PS09 + 0.103PS10 + 0.108PS11 + 0.108PS12 0.46MM13 - 0.08MM14 - 0.29MM15 - 0.29MM16 Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang 26 Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong X2 = - 0.54PP01 - 0.59PP02 - 0.58PP03 -0.38PP04 + 0.51PP05 +0.01PE06 + 0.27PE07 + 0.28PE08 + 0.27PS09 - 0.01PS10 - 0.003PS12 -0.328MM13 + 0.271MM14 + 0.335MM15 + 0.321MM16 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.508 62.703 62.703 776 19.412 82.116 383 9.580 91.696 332 8.304 100.000 % of Variance 2.508 62.703 Cumulative % 62.703 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Score Coefficient Matrix Component CS17 299 CS18 270 CS19 344 CS20 344 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Nhân tố hài lòng của khách hàng: Y = 0.299CS17 + 0.27CS18 + 0.344CS19 + 0.344CS20 Xét mối tương quan giữa các nhân tố: Y, X1, X2 Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang 27 Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong Correlations REGR factor REGR factor REGR factor score for score for score for analysis analysis analysis REGR factor score for Pearson Correlation analysis 000 133* 1.000 047 224 224 224 000 461** Sig (2-tailed) N REGR factor score for Pearson Correlation analysis Sig (2-tailed) 1.000 N 000 224 224 224 REGR factor score for Pearson Correlation 133* 461** analysis Sig (2-tailed) 047 000 N 224 224 225 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Xây dựng mô hình hồi quy: Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method REGR factor score for analysis 2, REGR factor Enter score for analysis 2a a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Nhóm thực hiện: Nhóm 10 – CH Khóa 19 Đêm Trang 28 Phương pháp nghiên cứu khoa học QTKD GVHD: Nguyễn Hùng Phong Model Summary Change Statistics 479a 230 223 R Square F Change Change 88304233 230 df1 32.988 df2 Sig F Change 221 000 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis Với hệ số Adjusted R Square 0.223 khác cho thấy kết quả nghiên cứu của mô hình có giá trị Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Std Error 002 059 133 059 462 059 Standardized Coefficients t Sig Beta 036 971 133 2.250 025 461 7.805 000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Từ bảng Coefficients ta viết được phương trình hồi quy tuyến tính đa biến chưa chuẩn hóa hệ số: Y=0.02 + 0.133X1 + 0.462X2 Phương trình hồi quy đã chuẩn hoá hệ số: Y=0.133X1 + 0.461X2 Trong số biến tác động, hệ số Beta lớn nhất 0.461, Sig = 0.000[...]... vụ hậu mãi chủ động của Goutam, R.Venkatesh, &Ajay K.Kohli &ctg Nghiên cứu này là sự đánh giá kiểm định về mối quan hệ giữa các yếu tố của dịch vụ hậu mãi chủ động gồm: chủ động đào tạo, chủ động ngăn ngừa và chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi” ảnh hưởng lên khách hàng và nhà cung cấp chỉ riêng với trường hợp khách hàng có sự am hiểu thị trường cao và tại thị trường Việt Nam Đối với những khách... với chỉ số phân tích significant = 0 ... Nguyễn Hùng Phong TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ HẬU MÃI CHỦ ĐỘNG ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG MÁY TÍNH XÁCH TAY TẠI VIỆT NAM TỔNG QUAN 1.1.Giới thiệu Hiện nay, kinh tế Việt Nam đà hội nhập phát triển với kinh tế giới... dịch vụ hậu chủ động Dịch vụ hậu chủ động gồm yếu tố nào? Và chúng có ưu điểm so với dịch vụ hậu bị động? Tác động khách hàng nhà cung cấp nào.? Nó có giúp doanh nghiệp tăng tính cạnh tranh thị. .. thêm sở để xây dựng dịch vụ thị trường Việt Nam, nghiên cứu tập trung vào mục đích đánh giá hiệu tác động dịch vụ hậu chủ động lên khách hàng nhà cung cấp thị trường Việt Nam 1.3.Phương pháp