Mục đích của nghiên cứu này nhằm đánh giá hiệu quả tác động của dịch vụ hậu mãi chủ động lên khách hàng và nhà cung cấp tại thị trường Việt Nam dựa trên lý thuyết về dịch vụ hậu mãi chủ động của Goutam, R.Venkatesh, &Ajay K.Kohli &ctg.
Nghiên cứu này là sự đánh giá kiểm định về mối quan hệ giữa các yếu tố của dịch vụ hậu mãi chủ động gồm: “chủ động đào tạo, chủ động ngăn ngừa và chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi” ảnh hưởng lên khách hàng và nhà cung cấp chỉ riêng với trường hợp khách hàng có sự am hiểu thị trường cao và tại thị trường Việt Nam.
Đối với những khách hàng có sự am hiểu thị trường cao thì từ nghiên cứu này sẽ xuất hiện một hoặc nhiều kết quả trong số các kết quả mong đợi sau:
- Có mối quan hệ dương giữa hoạt động chủ động phòng ngừa và sự thỏa mãn khách hàng
- Có mối quan hệ dương giữa hoạt động chủ động đào tạo và sự thỏa mãn khách hàng
- Có mối quan hệ dương giữa hoạt động chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi và sự thỏa mãn khách hàng
- Có mối quan hệ dương giữa hoạt động chủ động tìm kiếm thông tin phản hồi và khả năng cải tiến sản phẩm.
Việc giả thuyết khả năng xuất hiện các mối quan hệ trên dựa trên cơ sở sau: Nghiên cứu về dịch vụ hậu mãi chủ động đã được thực hiện tại thị trường Mỹ, thị trường mà khách hàng có thông tin khá đầy đủ về sản phẩm họ mua. Mặt khác trong phạm vi nghiên cứu này, chỉ giới hạn với một yếu tố tác động đến các mối quan hệ nêu trên là: sự am hiểu thị trường của khách hàng cao. Vì thế các giả thuyết trên là có cơ sở.
Tuy nhiên, do đặc điểm về văn hóa và trình độ phát triển kinh tế giữa Việt Nam và Hoa Kỳ có sự khác biệt lớn nên cần phải thực hiện kiểm định lý thuyết này tại thị trường Việt Nam. Vì vậy có thể chỉ là một, một vài hoặc toàn bộ các kết quả nêu trên xuất hiện
Tùy thuộc vào kết quả nghiên cứu mà các nhà quản lý có thể xác định được hướng đi cụ thể cho doanh nghiệp để tiến hành hoạt động dịch vụ hậu mãi chủ động hiệu quả hơn hướng đến thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu khách hàng và sự cải tiến sản phẩm.
Mặt khác nghiên cứu này còn góp phần bổ sung lý thuyết hệ thống thang đo liên quan đến dịch vụ hậu mãi chủ động tại thị trường Việt Nam, một nước đang phát triển.
Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn có một số hạn chế nhất định:
- Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ mới xem xét đến một yếu tố (sự am hiểu thị trường của khách hàng) tác động đến mối quan hệ giữa các yếu tố của dịch vụ hậu mãi chủ động và sự thỏa mãn khách hàng và khả năng cải tiến sản phẩm. Còn các yếu tố khác như: các đặc tính của sản phẩm (product’s life cycle stage, transaction extensiveness, network externality) và đặc tính của khách hàng (usage intensity, openness to experience) vẫn chưa được đánh giá tại thị trường Việt Nam.
- Thứ hai, nghiên cứu này chỉ xem xét một sản phẩm là máy tính xách tay (laptop). Vì vậy cần mở rộng nghiên cứu cho các sản phẩm khác
- Thứ ba, nghiên cứu này chỉ thực hiện tại thị trường TP.HCM nên mức độ tổng quát hóa chưa cao, cần phải mở rộng nghiên cứu cho các thị trường tỉnh thành khác trong nước.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô hình tuyến tính SEM, Trường Đại học kinh tế TP.HCM Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu thị trường, Trường Đại học kinh tế TP.HCM
Challagalla etal PPS JM2009, Proactive Postsales Service:When and Why does it pay off?, American marketing association
PHỤ LỤC
Bảng câu hỏi nghiên cứu về dịch vụ hậu mãi máy tính cá nhân
Kính chào Anh/Chị,
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh tế TPHCM. Chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu về DỊCH VỤ HẬU MÃI CỦA NGÀNH MÁY TÍNH CÁ NHÂN TẠI VIỆT
NAM. Kính mong các anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời chúng tôi một số câu hỏi sau đây
(xin chỉ chọn một con số thích hợp cho từng phát biểu):
Phần I: Hãy chọn một thương hiệu máy tính mà anh/chị đang sử dụng và cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dưới đây về nhãn máy tính bạn sở hữu với qui ước:
Hoàn toàn phản đối
Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5 6 7
Xin vui lòng cho biết nhãn hiệu máy tính cá nhân mà bạn đang sử dụng: ___________ (vd: Sony, HP, Toshiba, vv.)
1. Đại lý chủ động liên hệ để hỏi thăm về tình trạng của máy tính 1 2 3 4 5 6 7.Chọn:
2. Đại lý chủ động gọi điện nhắc nhở để bảo dưỡng định kỳ 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
3. Đại lý chủ động liên lạc thông báo những trục trặc thường xảy ra với máy tính 1 2 3 4 5 6 7.Chọn:
4. Nhìn chung, đại lý luôn chủ động giúp tôi phòng chống những trục trặc thường xảy ra với máy tính 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
5. Đại lý chủ động tổ chức hội thảo để trao đổi những tính năng của máy tính 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
6. Đại lý chủ động tổ chức giao lưu hướng dẫn sửa chữa những trục trặc thường xảy ra với máy tính 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
7. Đại lý chủ động cung cấp những tài liệu có liên quan đến máy tính 1 2 3 4 5 6 7.Chọn:
8. Nhìn chung, đại lý luôn chủ động huấn luyện để giúp tôi sử dụng tốt máy tính 1 2 3 4 5 6 7.Chọn:
9. Đại lý chủ động tìm kiếm những thông tin không hài lòng của tôi về máy tính 1 2 3 4 5 6 7.Chọn:
10. Đại lý chủ động tìm kiếm những ấn tượng không tốt của tôi về máy tính 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
11. Đại lý chủ động gửi thư để hỏi thăm tôi về chất lượng dịch vụ của đại lý 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
12. Nhìn chung, đại lý chủ động tìm kiếm những thông tin phản hồi của tôi về máy tính 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
13. Nhãn máy tính tôi đang sử dụng luôn tung ra nhiều sản phẩm mới 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
14. Nhãn máy tính tôi đang sử dụng luôn tung ra nhiều dịch vụ mới 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
15. Nhãn máy tính tôi đang sử dụng luôn tiên phong trong cải tiến sản phẩm và dịch vụ 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
16. Tôi luôn thích thú với những cải tiến, phát minh mới của nhãn máy tính này 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
17. Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng nhãn máy tính này 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
18. Tôi hoàn toàn hài lòng với dịch vụ của nhãn máy tính này 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
19. Mức độ hài lòng của tôi đối với nhãn máy tính này cao hơn kỳ vọng của tôi 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
20. Nhìn chung, tôi hoàn toàn hài lòng khi sở hữu nhãn máy tính này 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
21. Khi mua máy tính, tôi luôn hỏi ý kiến tư vấn của người khác 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
22. Ý kiến của người khác luôn ảnh hưởng đến quyết định mua máy tính của tôi 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
23. Khi mua máy tính, tôi luôn cảm thấy tự tin hơn nếu có được tư vấn của người khác 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
24. Nhìn chung, tôi luôn tìm kiếm ý kiến tư vấn của người khác khi mua máy tính 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
25. Tôi thích giới thiệu các kiểu máy tính mới cho bạn bè 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
26. Tôi thích giúp bạn bè các thông tin liên quan đến máy tính (kiểu dáng, đại lý, vv) 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
28. Bạn bè tôi xem tôi là một chuyên gia về máy tính 1 2 3 4 5 6 7. Chọn:
Phần II: Xin anh/chị vui lòng cho biết thêm về một số thông tin sau:
29. Anh/chị thường sử dụng máy tính mấy giờ trong 1 tuần: _______ giờ/tuần 30. Xin vui lòng cho biết giới tính: Nữ Nam Chọn:
31. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào: ≤ 35 tuổi > 35 tuổi Chọn:
32. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập của anh/chị: ≤ 20 triệu đồng/tháng > 20 triệu đồng/tháng
Chọn:
CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH CHỊ!