mã nguồn mở cmr quản lý các mối quan hệ với khách hàng

Quản lý mối quan hệ với khách hàng Trương ĐAI HOC MƠ TP.HCM 97 Võ Văn Tần, Phường 6, Quận 3, TP.HCM Điện thoại: (08) 9.300.210 - Fax: (84-8 ) 9.300.085 Website: http://www.ou.edu.vn BAO CAO ĐÊ TAI MA NGÔN MƠ CRM – QUAN LY CAC MÔI QUAN HÊ VƠI KHACH HANG Giang viên hương dân : Nguyên Huynh Anh Vu Thơi gian thưc hiên : 12/2007 – 01/2008 Nhom :1 Sinh viên : Hoàng Thị Mỹ Dung Hô Viêt Phong Vo Thi Kim Quyên Đô Kim Thanh Nguyên Thông Nhóm 1 Quản lý mối quan hệ với khách hàng NHÂN XET CUA GIANG VIÊN -0o0 - Nhóm Quản lý mối quan hệ với khách hàng LỜI CÁM ƠN 0o-o0 Xin chân thành cam ơn thầy Nguyễn Huỳnh Anh Vũ đa trang bi cac kiên thưc cần thiêt hướng dẫn chúng em thực đê tài ma nguôn mơ Đông thời cam ơn nhà trường đa tạo điêu kiện thuận lợi cho chúng em hoàn thành tốt đê tài môn hoc Mặc dù bao cao nhiêu thiêusót hạn chê vê nội dung cach trình bày nên chúng em mong thầy cac bạn đoc đóng góp ý kiên đê chúng em có thực hoàn chỉnh đê tài ma nguôn mơ môn vê Quan lý mối quan hệ với khach hàng(CRM) Một lần chúng em chân thành cam ơn tât ca moi người thầy Nguyễn Huỳnh Anh Vũ đa giúp chúng em hoàn thành bao cao Nhóm Quản lý mối quan hệ với khách hàng MUC LUC NHÂN XET CUA GIANG VIÊN LỜI CÁM ƠN KHAI NIÊM CRM Giơi thiêu VtigerCRM .5 CÔNG VIÊC CUA CAC THANH VIÊN TRONG NHOM HƯƠNG DÂN CAI ĐĂT VA BÔ SUNG NGÔN NGƯ TIÊNG VIÊT 1.Cai đăt .8 2.Viêc tao thêm môt ngôn ngư 13 Cac chưc cua Web Application .14 A)Phân My Home Page(trang chu) 14 B)Phân Marketing gôm co nhiêu module va gôm cac module sau: 14 1Module Chiên dich(Campains) 14 2Module Đôi tương(Account) 14 3Module Quan tâm(Contact) hay goi la khach hang, khach hang giao dich 15 4Module Webmails .16 5Module Khach tiêm năng(Leads) .17 6Module Lich công tac(Calendar) 18 7Module Ghi chu(Note) 18 BÁN HÀNG 19 Hổ trợ phân tích biểu đồ, báo cáo .28 Kiểm kê 35 Tùy chọn 40 Nhóm Quản lý mối quan hệ với khách hàng KHAI NIÊM CRM CRM (Customer Relationship Management) thiết lập, phát triển, trì hoàn thiện mối quan hệ lâu dài khách hàng với tổ chức kinh doanh CRM đặt trọng tâm vào việc nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng, đặt nhu cầu, mong muốn khách hàng lên hàng đầu chiến lược kinh doanh, tích hợp nhu cầu, mong muốn với chiến lược, nhân lực, kỹ thuật tổ chức kinh doanh Một định nghĩa khác: CRM trình phương pháp dùng để thu thập nhu cầu khách hàng để phát triển mối quan hệ tổ chức kinh doanh với khách hàng CRM giúp tổ chức kinh doanh nắm thông tin khách hàng, việc buôn bán, kết việc tiếp thị, ý kiến phản hồi xu hướng thi trương Giơi thiêu VtigerCRM Hệ thống VtigerCRM bao gồm nhiều module khác Các module độc lập với ràng buộc với tạo thành thể thống nghiệp vụ VtigerCRM phiên 5.02 cung câ p ca c module sau: Nhóm • My Home Page: Hướng người dùng vào ứng dụng cách liệt kê công việc cần lưu ý mà người dùng phải đảm nhiệm, vi du ca c li ch m việ c se đươ c thê hiệ n đây, ca c thông tin liên quan mà ngươ i sư du ng muô n đê • Marketing: n lý thông tin kha ch hà ng(quan tâm), công ty(đô i tươ ng), kha ch tiê m tương la i • Sales: n lý công việ c ba n hà ng • Support: n lý việ c hô tơ • Analytics: phân ti ch • Inventory:ho a đơn ba n hà ng • Tools: công cu hô trơ • Settings: câ u hi nh hệ thô ng, ta o user Quản lý mối quan hệ với khách hàng CÔNG VIÊC CUA CAC THANH VIÊN TRONG NHOM STT Nhóm HO TÊN NÔI DUNG CÔNG VIÊC Hoàng Thi My Dung - Cac n ôi dung file language cua cac m odule: Leads, uploads, Users, Utilities, Vendors, Webmails, Yahoo - Tim hi tinh nă ng hướng dân sư dung cua phân Kiêm kê Hồ Việt Phong - Cac n ôi dung file language cua cac module: Emails, Help, Home, Invoice, Faq, HelpDesk, Import - Tim hi tinh nă ng hướng dân sư dung cua phân hô trơ phân tich Vo Thi Kim Quyên - Cài đ ăt Vtigercrm 504 bô sung ngôn ngư - Cac n ôi dung file language cua cac m odule: Contacts, Reports, SalesOrder, System, Rss, Quotes, Settings - Tim hi tinh nă ng hướng dân s dung cua phân Marketing(Tiếp thi): đo bao gồm cac th ông ti n liên lac v ới công ty, khach hàng, khach tiêm năng, lich làm việc cua nhân viên Đô Kim Thanh - Cac n ôi dung file language cua cac module: Accounts, Administration, Campaigns, Dashboard, Activities, Calendar, CustomView Quản lý mối quan hệ với khách hàng STT HO TÊN NÔI DUNG CÔNG VIÊC - Tim hi tinh nă ng hướng dân s dung cua phân Câu hinh hệ thông(setting) Công cu (Tool) Nhóm Nguyên Thông - Cac n ôi dung file language cua cac module: Migration, Notes, Portal, Potentials, PriceBooks, Products, PurchaseOrder - Tim hi tinh nă ng hướng dân s dung cua thô ng ti n liên quan đến Sales(Ban hàng) Quản lý mối quan hệ với khách hàng HƯƠNG DÂN CAI ĐĂT VA BÔ SUNG NGÔN NGƯ TIÊNG VIÊT Cai đăt Chep thư muc vtigercrm vào /opt/lampp/htdocs Bươc 1:Câu hinh tư đông Nhân nut Start đê băt đâu Bươc 2: Kiêm tra cai đăt bước ban c ân câu hinh lai fil e php.ini c ac th muc cua vtigercrm504 - Khi cài đ ăt ban cân c ho quy ên đ oc/ghi c ac th muc ca c fil e cua vtigercrm Nhóm ● PHP Configuration - config.inc.php ● Cache Directory - cache/ ● Mail Merge Template Directory -test/wordtemplatedownload/ Quản lý mối quan hệ với khách hàng ● Uploads Directory - storage/ ● Install Directory - install/ ● Installation file -install.php ● Product Image Directory -test/product/ ● User Image Directory - test/user/ ● Contact Image Directory- test/contact/ ● Logo Directory- test/logo/ ● Email Templates Directory -modules/Emails/templates/ ● User Privileges - user_privileges/ ● Smarty Compile Directory - Smarty/templates_c ● Tabdata File Permission - tabdata.php ● ParentTabdata File Permission - parent_tabdata.php ● Smarty Cache Directory – Smarty/cache Sau kh i xet quy ên xong vào fil e php.ini tron g /opt/lampp/ect/php.ini đê chinh cac thông sô theo sau: Nhóm Quản lý mối quan hệ với khách hàng ● safe_mode = Off ● display_errors = On ● file_uploads = On ● register_globals = Off ● max_execution_time = 600 ● output_buffering= On ● memory_limit = 64M ● error_reporting = E_WARNING & ~E_NOTICE ● allow_call_time_reference = On ● log_errors = Off ● short_open_tag= On Sau chinh xong, hay reboot lai may Bươc 3: Câu hinh hệ thông bao gồm co câu hinh database cac câu hinh dung website Tiếp theo vào lai mozilla go http://localhost/vtigercrm đê tiếp tuc cài - Trước cài ban bước hay vào phpmyadmin đê tao database co Nhóm 10 Quản lý mối quan hệ với khách hàng đơn vị sử dụng, nhập số lượng kho, người quản lý, số lượng đơn vị, mức yêu cầu thêm số lượng yêu cầu phần mềm hổ trợ chức lưu lại thông tin kho hủy bỏ thông tin từ liệu người nhập - Hổ trợ cho phép tạo xem tùy chọn sản phẩm: Nhóm 32 Quản lý mối quan hệ với khách hàng Giải đáp thắc mắc người dùng: việc cập nhật thông tin cá nhân, vấn đề xoay quanh sản phẩm hàng hóa • Thông tin cá nhân: Gồm nội dung Tên sản phẩm,trạng thái , ngày cập nhật, câu hỏi,câu trả lời, nhóm, ngày tạo, thông tin bình luận, thêm bình luận Trong mổi thông tin có chức năng: hiệu chỉnh lại thông tin nhập,nhập nội dung thông tin bình luận, việc chép lại thông tin nhập từ người dùng Phân Tích báo cáo : Báo cáo đối tượng người dùng cần quan tâm: đối tượng khách hàng tiềm năng,cần quan tâm, Nhóm 33 Quản lý mối quan hệ với khách hàng Tạo thêm thông tin báo cáo : với chức cho phép tạo thêm thư mục việc quản lý hàng tồn kho cho nhập thông tin tên thư mục mô tả vấn đề thư mục Nhóm 34 Quản lý mối quan hệ với khách hàng Kiểm kê Cho phép xem tất thông tin tên , mã số khách hàng , tỉ lệ hoa hồng , số lượng hàng tồn kho với chức cho phép tạo , chỉnh sửa xóa thông tin có liên quan Nhóm 35 Quản lý mối quan hệ với khách hàng Nhóm 36 Quản lý mối quan hệ với khách hàng Nhóm 37 Quản lý mối quan hệ với khách hàng Nhóm 38 Quản lý mối quan hệ với khách hàng Nhóm 39 Quản lý mối quan hệ với khách hàng Tùy chọn Ở cửa sổ tùy chọn với nhiều lựa chọn : Nhóm 40 Quản lý mối quan hệ với khách hàng Lựa chọn Quản lý người truy cập sử dụng : – Người sử dụng : cho phép quản lý người sử dụng truy cập vào website tiger CRM – Luật : cho phép thiết lập hệ thống vị trí gán cho người sử dụng – Lý lịch : cho phép quản lý quyền truy cập module người sử dụng với vị trí khác – Nhóm : cho phép quản lý nhóm dựa vị trí người sử dụng lý lịch – Chia sẻ quyền truy cập : cho phép quản lý luật chia sẻ module – Quyền truy cập trường : quyền truy cập trường module – Theo dõi tài khoản :hiển thị trình xử lý liệu người sử dụng – Lịch sử đăng nhập người sử dụng : hiển thị lịch đăng nhập người sử dụng Studio : – Trường tự tạo : cho phép quản lý trường người dủng tự định nghĩa – Sửa danh sách chọn :cho phép cấu hình giá trị danh sách chọn module Mẫu E-mail : – Mẫu E-mail : quản lý mẫu E-mail – Mẫu ghép mail : quản lý mẫu cho việc ghép mail – Kế hoạch thông báo : quản lý thông báo gửi có kiện quan Nhóm 41 Quản lý mối quan hệ với khách hàng trọng – Thông báo hàng tồn kho : thay đổi cấu hình mục thông báo hàng tồn kho Các tùy chọn khác : – Giới thiệu công ty : địa công ty – Máy chủ gửi E-mail : cấu hình thông tin máy chủ gửi E-mail – Máy chủ lưu : thông tin máy chủ lưu liệu – Tác giả module : gán quyền giúp đỡ khách hàng cho module CRM – Các loại tiền tệ : quản lý đơn vị tiền tệ tỉ giá – Tính thuế : quản lý thuế mức thuế liên quan – Thông tin hệ thống : xem chi tiết máy chủ vtiger CRM – Máy chủ Proxy cấu hình proxy để truy cập tin tức chuẩn RSS thông qua Internet – Thông báo : quản lý thông báo chung công ty – Xem module mặc định : đặt xem chi tiết mặc định cho tất module – Hổ trợ chuyển : chuyển liệu vtiger CRM từ phiên 4.2.3 sang 5.0.0 – Quyền hạn trách nhiệm với hàng tồn kho : nội dung quyền trách nhiệm module báo giá , đơn hàng hóa đơn – Tùy chỉnh số hóa đơn cho phép bạn quản lý cách chi tiết tất đối tượng người dùng vtiger CRM Đối với người sử dụng Nhóm 42 Quản lý mối quan hệ với khách hàng Lựa chọn cho phép bạn lựa chọn thêm người dùng chọn button “ Nút người sử dụng “ Điền đầy đủ thông tin Sau điền đầy đủ thông tin vào phần tạo người dùng bạn có hai lựa Nhóm 43 Quản lý mối quan hệ với khách hàng chọn Hủy bỏ Lưu : – Hủy bỏ : cho phép bạn bỏ qua thông tin vừa nhập vào – Lưu : bạn tạo thành công tài khoản người dùng thành sau điền đầy đủ xác thông tin cần thiết chỉnh sửa nội dung người dùng có sẵn , sau bạn lựa chọn số người dùng có sẵn hình bên : Nhóm 44 Quản lý mối quan hệ với khách hàng Lựa chọn Cho phép bạn xem theo dõi tài khoản , chép sửa tài khoản : – Xem theo dõi tài khoản : cho phép bạn xem trước tài khoản mà muốn tạo có trùng với tài khoản có hay không – Sao chép : cho phép bạn tạo tài khoản cách sửa đổi tài khoản có sẵn – Sửa : cho phép bạn sửa đổi tài khoản điền đầy đủ thông tin Nhóm 45 Quản lý mối quan hệ với khách hàng Điền đầy đủ thông tin Sau điền đầy đủ thông tin vào phần tạo người dùng bạn có lựa chọn xem theo dõi tài khoản , chép sửa thông tin liên quan : – Xem theo dõi tài khoản : cho phép bạn kiểm tra lại tài khoản mà bạn muốn tạo tồn sở liệu chưa – Sao chép : cho phép chép lại tài khoản có sở liệu – Sửa : cho phép chỉnh sửa thông tài khỏan có sẵn Nhóm 46 [...]... cáo về các đối tượng người dùng cần quan tâm: như các đối tượng khách hàng tiềm năng,cần quan tâm, Nhóm 1 33 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng Tạo thêm thông tin báo cáo : với chức năng cho phép tạo thêm thư mục mới trong việc quản lý hàng tồn kho cho nhập thông tin về tên thư mục và các mô tả về vấn đề thư mục Nhóm 1 34 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng Kiểm kê Cho phép xem tất cả các thông... dùng để liên hệ cho đến khi việc bán hàng xảy ra, kết hợp các khả năng, cơ hội kinh doanh trong suốt quá trình bán hàng Sau khi bán hàng thì thông tin này dùng liên lạc hỗ trợ khách hàng của các dịch vụ sau bán hàng Nhóm 1 21 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng Các chức năng của trang Đối tượng hoạt động tương tự trang Khách hàng tiềm năng 3.3 Liên hệ -Quan tâm (Contacts): Các Liên hệ là những người... lịch sử về các cuộc trao đổi với khách hàng, các đợt bán hàng, những vấn đề của khách hàng, công ty, các hoạt động liên quan tới một account Nhóm 1 14 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng 3 Module Quan tâm(Contact) hay con goi la khach hang, nhưng khach hang giao dich Contact là các cá nhân mà công ty chủ quản có quan hệ kinh doanh Do đó, thông tin về contact sẽ được chia sẻ trong toàn bộ hệ thống... quy trình bán hàng và bắt đầu quy trình thanh toán nơi mà tài khoản có thể nhận được quản lý bởi các giới hạn của các tài khoản/Tài Chính Nhóm 1 25 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng 3.8 Sản phẩm (Products): Các Sản phẩm có thể là hàng hoá hoặc dịch vụ được bán hoặc thu được bởi tổ chức của bạn, quản lý toàn bộ các sản phẩm được bán cho các khách hàng cũng như thu được từ các đại lý Do đó cả hai... phận bán hàng và mua hàng có thể sử dụng Products có hiệu quả tuỳ theo quy trình bộ phận của họ Trong trường hơp tổ chức của bạn thu được các sản phẩm từ các đại lý và bán cho các khách hàng với một giá cao hơn, cả hai bộ phận bán hàng và mua hàng có thể phối hợp một cách tốt nhất Nhóm 1 26 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng 3.9 Bảng giá (Price Books): Các Sổ Báo giá được sử dụng cho việc bán các sản... email… Có thể tìm kiếm khách hàng theo ký tự đầu của thông tin khác hàng Nhóm 1 20 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng Danh sách xem có thể sửa thêm bớt thông tin của đối tượng Chức năng gửi mail giúp liên lạc nhanh với khác hàng, theo dõi thông tin của người quản lý, Tình trạng của khác hàng tiềm năng được quản lý dễ dàng bằng cách chọn các trạng thái diễn tả có sẳn - Thêm mới khách hàng tiềm năng: bấm... Các thông tin dữ liệu người dùng nhập vào: Nhóm 1 29 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng Các câu hỏi thường gặp trong hệ thống Tạo sản phẩm : Người dùng nhập thông tin vào các ô thông tin của sản phẩm, sau đó thực hiện chức năng lưu lại thông tin nhập Khi đó hệ thống sẽ hộ trợ chức năng truy nhập sản phẩm Nhóm 1 30 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng - Cho phép người dùng nhập thông tin về sản phẩm:... lai Đôi khi các Khách hàng tiền năng có thể không liên quan đến mua các sản phẩm/dịch vụ cụ thể, nhưng có thể có ích khi bán các sản phẩm khác trong tương lai Trang quản lý Khách hàng tiền năng của Vtiger CRM: Nhóm 1 19 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng Các chức năng của trang: - Xem danh sách: liệt kê danh sách các khách hàng tiềm năng với các thông tin thu thập được: tên người đại diện, tên công... đơn đăt hàng, bao gia,… Cac ghi chu này co thê đinh kèm file cân thiết tuy theo ngươi dung Thông tin bao gồm tên đôi tương cân ghi chu, tiêu đê, File đinh kèm, Liên quan với việc gi, ngày tao, ngày câp nhât, ghi chu Nhóm 1 18 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng BÁN HÀNG 3.1 Khách hàng tiềm năng (Leads): Trong kinh doanh việc quản lý danh sách khách hàng tiềm năng là một trong các hoạt động quan trọng... bán hàng (các đơn vị sản phẩm và giá cả) - Thông tin mới nhất về giai đoạn bán hàng và doanh thu ước lượng có thể xảy ra trong mỗi giai đoạn - Các lý do cho hiện trạnh bán hàng (Được/Mất) Nhóm 1 22 Quản lý các mối quan hệ với khách hàng -Các đối thủ cạnh tranh của Cơ hội - Dự báo bán hàng cho quý/năm tiếp theo 3.5 Báo giá (Quotes): Các Báo giá bán hàng là thoả thuận ràng buộc hợp pháp giữa khách hàng ... Directory - storage/ ● Install Directory - install/ ● Installation file -install.php ● Product Image Directory -test/product/ ● User Image Directory - test/user/ ● Contact Image Directory- test/contact/... Directory- test/logo/ ● Email Templates Directory -modules/Emails/templates/ ● User Privileges - user_privileges/ ● Smarty Compile Directory - Smarty/templates_c ● Tabdata File Permission - tabdata.php... vtigercrm504 - Khi cài đ ăt ban cân c ho quy ên đ oc/ghi c ac th muc ca c fil e cua vtigercrm Nhóm ● PHP Configuration - config.inc.php ● Cache Directory - cache/ ● Mail Merge Template Directory -test/wordtemplatedownload/