Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh

Luận Văn: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh

1.2.3 Quản lý những khiếu nại của khách hàng 11

1.2.3.1 Định nghĩa Khiếu nại 13

1.2.3.2 Nguồn gốc của Khiếu nại 14

1.2.3.3 Những nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý những khiếu nại củakhách hàng: 16

1.2.3.4 Quy trình giám sát khiếu nại của công ty 17

1.2.4 Các hoạt động quan hệ công chúng 19

1.2.5 Chiến dịch cộng đồng 20

1.2.6 Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng 21

1.2.6.1.Chuẩn bị khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 22

1.2.6.2 Xử lý kết quả khảo sát hài lòng của khách hàng 22

Chương II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH

HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH 22

2.1 TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban 25

2.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠIXÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH 28

2.2.1 Nhận thức của Xí nghiệp về quản lý mối quan hệ với khách hàng 29

2.2.2 Mục tiêu của hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xínghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh 39

2.2.3 Thực tế ứng dụng quản lý mối quan hệ với khách hàng Xí nghiệp 40

2.2.3.1 Hệ thống mạng lưới khách hàng của Xí nghiệp 40

2.2.3.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng của Xí nghiệp 40

2.2.3.3 Quản lý khiếu nại của khách hàng và cách xử lý của Xí nghiệp 41

2.2.3.4 Chiến dịch tăng cường nhận thức cộng đồng 42

2.2.3.5 Quy trình đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng 43

2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA QUẢN LÝ MỐI QUANHỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCHĐÔNG ANH 44

2.3.1 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng 44

2.3.2 Đánh giá hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp 44

2.3.4 Phân tích và đánh giá những thuận lợi khó khăn của Xí nghiệp trongcông tác quản lý mối quan hệ với khách hàng 45

Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNGQUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP 50

3.1 MỤC TIÊU TRỌNG TÂM VÀ CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH CƠ BẢNNĂM 2010……… … 503.2 GIẢI PHÁP XUẤT PHÁT TỪ MÔ HÌNH SWOT: 513.3 ÁP DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCHHÀNG: CRM 53KẾT LUẬN 54

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, một doanh nghiệpmuốn tồn tại và phát triển được thì phải gắn với thị trường Bất kỳ một doanhnghiệp nào cũng đều có các hoạt động chức năng: Tài chính, sản xuất, quảntrị nhân lực, marketing…Nhưng chỉ với các chức năng trên chưa chắc đã đủđảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắncho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như xa rời thị trường người tiêu dùng.

Thật vậy, nếu như không gắn bó với thị trường thì doanh nghiệp sẽ thậtkhó khăn để trả lời cho câu hỏi:

+ Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp?

+ Liệu khách hàng có chấp nhận hết số sản phẩm của doanh nghiệp haykhông?

Không phải ngẫu nhiên tồn tại câu nói: hãy bán những thứ mà thị trườngcần chứ không bán những thứ mà mình có Đây chính là bí quyết cho sự thànhcông của các doanh nghiệp trên thế giới Khi thông tin về người tiêu dùnghiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứtốt để:

+ Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh củamình.

+ Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợiích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình.

Như vậy, quản lý mối quan hệ khách hàng là một vấn đề không mới mẻ.Là một doanh nghiệp, bạn cần hiểu rõ từng khách hàng đến mua sản phẩmcủa doanh nghiệp Bạn cần biết họ cần gì, họ sẽ cần gì trong tương lai và họcó gì Peter có câu: “ Mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng”.Câu nói trên muốn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ được khách hàngđó và phát triển chiều sâu mối quan hệ với họ Khách hàng là tài sản, là yếu tố

sống còn đối với một tổ chức, cho dù tổ chức đó hoạt động trong lĩnh vực nàođi nữa.

Mặc dù vậy,ở nước ta, nghiên cứu về người tiêu dùng Việt Nam vẫn làcông việc mới mẻ mới chỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành Hơnnữa, trong quá trình đi thực tập ở Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh,qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây, cũng như vai trò to lớn của quản

lý khách hàng đối với Xí nghiệp, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Một sốgiải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàngtại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh ”.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

+ Đối tượng nghiên cứu: Tổ ghi thu thuộc Xí nghiệp kinh doanh nướcsạch Đông Anh Hà Nội và những khách hàng hiện tại của Xí nghiệp.

+ Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu trong nội bộ tổ ghi thu của Xí nghiệpvà 3 khu vực dân cư do Xí nghiệp cung cấp nước sạch :huyện Đông Anh,huyện Sóc Sơn, và khu vực Bắc thăng long- Vân trì.

Nội dung nghiên cứu của đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận thì đềtài của em được chia làm 3 phần chính:

Chương I: Lí luận về quản lý mối quan hệ với khách hàng trong lĩnhvực kinh doanh nước sạch.

Chương II: Thực trạng quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xínghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội.

Chương III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lýmối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp.

Trong thời gian thực tập và viết bài, em đã nhận được sự giúp đỡ rấtnhiều từ thầy Bùi Đức Thọ và của các cô chú, anh chị trong Xí nghiệp.Quabài viết của mình, em xin được gửi lời cảm ơn tới thầy Bùi Đức Thọ và toànthể Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội Tuy nhiên, do điềukiện về thời gian cũng như năng lực nghiên cứu của bản thân còn hạn chế,nên bài chuyên đề tốt nghiệp của em còn nhiều thiếu sót Em rất mong nhậnđược sự góp ý chân thành của thầy cô và các bạn.Em xin chân thành cám ơn!

Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Gấm

Lớp: Kinh tế và Quản lý Công 48

Chương I: LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚIKHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NƯỚC SẠCH

1.1.QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG1.1.1 Khách hàng là gì?

Erwin Frand có câu nói nổi tiếng: “ Khách hàng là tài sản lớn nhất củamỗi Công ty, bởi vì Công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng”.Khách hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp Họ cóthể là cá nhân, các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những ngườilàm việc trong doanh nghiệp.

Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàngnội bộ của họ là khác nhau nhưng bao giờ cũng có: Những người mà bạnphải báo cáo (cấp trên); Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hóa nào đó;Những người cần sự hợp tác.

Dù ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu củakhách hàng Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hóa, dịch vụ màhơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình, chu đáo…

Sơ đồ phân loại khách hàng:

1.1.2 Quản lý mối quan hệ với khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm

Phân loại khách hàng

Khách cá nhân

Theo số lượng

người mua, người sử dụng

Bên trong, bên ngoài

Khách là tổ chức

Người mua

Người sử dụng

Khách bên trong

Khách bên ngoài

Quản lý mối quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh nhằm nắmbắt, dự đoán, quản lý và cá nhân hóa các nhu cầu của những khách hàng hiệntại và khách hàng hiềm năng của một tổ chức

1.1.2.2 Tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ với khách hàng trongkinh doanh

Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai,cần thỏa mãn nhu cầu gì và mua hàng như thế nào Hơn nữa, tập khách hàngcủa một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản thân nhu cầugiữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thường xuyên biến đổi Nhu cầuvà sự biến đổi của nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượtmình nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại ảnh hưởng đến toàn bộ quyết địnhcủa doanh nghiệp Mặt khác sự tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của mỗi người lạikhác nhau Họ ưu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh sựđặc biệt của riêng họ, cá tính, lối sống riêng của họ Như vậy để đáp ứng nhucầu của khách hàng, yêu cầu của doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi,tìm hiểu các thông tin về họ, để từ đó việc chăm sóc khách hàng phải đượcthể hiện trên mọi phương diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sựhài lòng, quen với lối sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn.

Việc thực hiện thành công công tác quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúpcho các nhà lãnh đạo và nhân viên có được cái nhìn toàn diện hơn về kháchhàng của công ty, nhu cầu và mong muốn của họ Điều này sẽ giúp họ cóđược những quyết định nhanh chóng, đầy đủ thông tin về những hoạt độnghàng ngày của công ty và có sự quan tâm phù hợp với từng đối tượng kháchhàng Một chương trình quản lý quan hệ khách hàng thành công bao giờ cũngđược bắt đầu từ một Kế hoạch Phát triển Công ty, bao gồm chiến lược kinhdoanh và một kế hoạch hành động nhằm thực hiện những thay đổi cần thiết đểcải thiện dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.

1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH

HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP.

1.2.1.Giới thiệu về công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Chất lượng dịch vụ khách hàng và hình thức cũng như mức độ của cácmối quan hệ khách hàng là những chỉ tiêu chính của sự thành công trong côngtác quản lý tại hầu hết các doanh nghiệp Sự phát triển mối quan hệ tốt đẹpgiữa Công ty, công chúng và khách hàng là điều vô cùng quan trọng.

Sơ đồ sau mô tả mô hình quản lý quan hệ khách hàng toàn diện Cácnhân tố này có thể được xem như là một chìa khóa cho sự thành công củahoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong các công ty.

Những hoạt động quan hệ khách hàng bao gồm:

- Điều tra về khách hàng,- Hội nghị, hội thảo,

- Mối quan hệ khách hàng- Sự tham gia vào cộng đồng

- Việc quản lý những khiếu nại của khách hàng.

Các nhân tố của Quản lí khách hàng

4.Hoạt động quan

hệ cộng đồng3.Quản lí

khiếu nại của khách

5.Chiến dịch tăng cường

nhận thức6.Giám sát

mức độ hài lòng của khách

hàng1.Tập trung

vào chăm sóc khách

2.Bộ phận chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người luôn vui vẻ phục vụngười khác, phục vụ tổ chức của họ, và phục vụ cộng đồng, chú trọng đến việcđáp ứng được những nhu cầu của người khác Bởi lẽ việc giao dịch với kháchhàng là nhiệm vụ trọng tâm của Bộ phận Chăm sóc khách hàng Nhân viên bộphận chăm sóc khách hàng nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng vàtìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó Các nhân viên luôn đặt ra câu hỏi“mình phải làm thế nào để cho khách hàng cảm thấy dễ chịu?” Khách hàng sẽluôn có phản ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này như được dành choriêng họ, chứ không phải là một nhiệm vụ công việc Do đó một yêu cầu đặtra đối với Nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc và dịch vụ khách hàng cần cókhả năng điều chỉnh thời gian của họ để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng.

1.2.3 Quản lý những khiếu nại của khách hàng.

Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kếtcủa công ty nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận vàquản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng, cũng như từdư luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn đểtránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông quanhững phản hồi từ phía khách hàng.

1.2.3.1 Định nghĩa Khiếu nại

Khiếu nại được định nghĩa là bất cứ “ sự bày tỏ thái độ không hài lòng,dù dưới hình thức nào, được cho là do công ty đã không thực hiện đúng chứcnăng hoặc không cung cấp dịch vụ một cách chuẩn xác”.

Những khiếu nại có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, hay những cáchthức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản Có những khiếunại được giải quyết bởi bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc có những vấn đềnghiêm trọng hơn cần được các chuyên viên/ thanh tra điều tra.

1.2.3.2 Nguồn gốc của Khiếu nại.

Mọi người dân cũng như những tổ chức liên quan đến công ty có quyềnkhiếu nại về chất lượng của những dịch vụ mà công ty cung cấp, tuy nhiên,phân lớn các khiếu nại đều xuất phát từ:

- Các hộ gia đình

- Doanh nghiệp thương mại và công nghiệp- Dư luận công chúng

- Thành viên của ủy ban nhân dân

- Thành viên của hội đồng do luật pháp quy định- Các nhóm đại diện tại cộng đồng

1.2.3.3 Những nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản lý những khiếunại của khách hàng:

Hệ thống quản lý khiếu nại có thể được áp dụng như mô hình sau:

Cam kết: Mọi vị trí trong công ty cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống

giải quyết khiếu nại, phàn nàn, bao gồm:

+ Thừa nhận rằng khách hàng có quyền khiếu nại+ Cởi mở tìm hiểu những phản hồi từ phía khách hàng.

+ Có văn bản quy định về các chính sách và quy trình hoạt động chuẩnvề cách giải quyết khiếu nại, phàn nàn.

Xác định khiếu nại của KH

KHUNG 5 NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KH

Cam kếtCông bằngHiệu quảTiếp cận

Có trách nhiệm

Khiếu nại của KH được giải

quyết

Tính công bằng: Các khiếu nại, phàn nàn phải được giải quyết công bằng

đối với các bên, phải lắng nghe, xem xét tất cả các ý kiến để cân nhắc giảiquyết một cách công bằng cho mọi người.

Hiệu quả: Luôn có sẵn nguồn lực phù hợp để giải quyết những khiếu nại

một cách hiệu quả Những khiếu nại này cần được xử lý nhanh chóng và nhãnhặn Những người có trách nhiệm giải quyết khiếu nại phải có quyền và khảnăng đưa ra các giải pháp và thực thi chúng.

Khả năng tiếp cận: Hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn phải nên dễ

tiếp cận đối với tất cả khách hàng Các thông tin hướng dẫn cách thức khiếunại luôn sẵn có và dễ hiểu Và việc khiếu nại là miễn phí.

1.2.3.4 Quy trình giám sát khiếu nại của công ty.

Các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm cư xửlịch thiệp và tôn trọng khách hàng bất kể thể loại và tính chất của khiếu nại vàphê bình Quy trình chuẩn dưới đây áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp:

+ Nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn bị sẵn các văn bản theo mẫu,hỗ trợ việc điền vào các văn bản nếu cần, giải quyết phần lớn các khiếu nạingay tại chỗ.

+ Các khiếu nại qua điện thoại, máy fax nếu không thể giải quyết ngayphải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng bằng văn bảntrong vòng một khoảng thời gian theo quy định.

+ Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giảithích trình tự thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng Sau khi đã thôngbáo thủ tục giải quyết khiếu nại này cho khách hàng, khiếu nại được chuyểnsang cho trưởng phòng/ bộ phận kỹ thuật liên quan trong công ty.

+ Trưởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian.Khi họ không thể giải quyết khiếu nại đúng thời hạn, trưởng bộ phận này phảiđảm bảo rằng vụ việc này đã được báo cáo ngay cho Giám đốc tiếp tục theodõi xử lý.

+ Giám đốc sẽ quyết định việc đích thân giải quyết vụ việc này hay ủyquyền cho một thành viên có kinh nghiệm.

+ Quy trình quản lý khiếu nại của khách hàng:

+ Báo cáo khiếu nại: Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng chịu tráchnhiệm viết tất cả báo cáo hàng tuần, hàng tháng và hàng năm Những báo cáonày được trình lên Ban giám đốc để cung cấp thông tin và trợ giúp trong quátrình ra quyết định Những dữ liệu được chắt lọc từ các báo cáo này được xemnhư là một phần của hệ thống thông tin quản lý của Công ty.

+ Giao tiếp nội bộ: Một hệ thống giao tiếp nội bộ thích hợp ( như thưđiện tử, thư viết tay) cần phải có để bảo đảm các khiếu nại sẽ được chuyểnđến bộ phận liên quan một cách nhanh chóng.

Nhận khiếu nại và chứng từ liên quan đến khiếu nại

Cấp độ 1

Chuyển đến nhân viên CSKH

Khiếu nại được giải quyết nhanh chóng

Lập hồ sơ để báo cáo

Chuyển đến phòng chuyên môn (kỹ

thuật)Cấp

độ 2

Khuyến mãi được giải

Cấp độ 3

Đệ trình giám đốc Khiếu nại được giai quyết

Báo cho người KN trong thời gian sớm nhất

Lập hồ sơ để báo cáo

Trưởng BP CSKH làm hồ sơ báo cáo hàng tuầnHệ thống thông tin quản lý (MIS)

Xem xét lại hệ thống và quy

trình thủ tục

Quy trình thực hiện chính sách, quyết

Xem xét kết quả công việc của nhân viên

+ Thừa nhận đóng góp từ ý kiến khách hàng: Gửi thư cám ơn đối vớinhững khách hàng có đóng góp ý kiến trong các cuộc khảo sát và gửi phànnàn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Để có tác động lớn nhất, cần gửi thưtay, bản sao phương châm phục vụ của công ty hoặc tình hình của nhóm làmviệc của bộ phận chăm sóc khách hàng…

1.2.4 Các hoạt động quan hệ công chúng

Doanh nghiệp phải tiến hành các hoạt động để cho khách hàng và cộngđồng biết về mục đích kinh doanh của công ty, các dịch vụ cung cấp, quyền

lợi và nghĩa vụ của công ty cũng như của khách hàng.

Chỉ tiêu chất lượng chính là các hoạt động quản lý chủ động và thông tintới công chúng rõ ràng và ngắn gọn Việc cung cấp thông tin liên quan đếndịch vụ tới khách hàng và công chúng đúng lúc là rất quan trọng

Dưới đây là các phương tiện mà các công ty thường sử dụng để đến vớicông chúng:

Lắng nghe công chúng: Khi thích hợp, Công ty có thể tổ chức các buổi

lắng nghe và tham khảo ý kiến công chúng Đây chính là cơ hội cho quầnchúng trình bày ý kiến của họ về dịch vụ mà công ty cung cấp

Quản lý phương tiện thông tin đại chúng: Các thành tích tốt của công

ty được công bố rộng rãi sẽ giúp doanh nghiệp có được một hình ảnh ổn địnhtrên các phương tiện thông tin đại chúng, như những tác động tích cực và cáchoạt động cung cấp thiết bị mới, đầu tư lớn, những sự kiên đặc biệt.

Ngày mở cửa: Tổ chức các chuyến tham quan trong “ngày mở cửa” hay

những sự kiện đặc biệt khác là một cách tuyệt vời thu hút được sự chú ý củacông chúng và có thể cả phương tiện thông tin đại chúng về những gì diễn ravới các hệ thống cung cấp dịch vụ của Công ty.

Tờ rơi đính kèm vào Hóa đơn gửi Khách hàng: Hóa đơn khách hàng

cũng là một công cụ trao đổi thông tin được các doanh nghiệp ưu chuộng Các

tờ rơi đính kèm vào những hóa đơn thường xuyên là phương tiện thích hợp đểphổ biến thông tin cụ thể tới khách hàng Những thông tin này bao gồm nhiềunội dung thu hút sự quan tâm của khách hàng, như các thông tin liên quan đếncông ty , các chủ đề về nâng cao nhận thức hay nhằm giáo dục công chúng.

Trả lời thư từ: Việc công ty trả lời nhanh chóng thư từ của người dân là

rất quan trọng Nếu một vấn đề có thể cần thời gian để giải quyết, phải gửi thưtrả lời ngay cho khách hàng và cho họ biết khi nào thì họ có được câu trả lờicho vấn đề mà họ quan tâm Câu trả lời cần phải tỉ mỉ và cố gắng diễn giảiđầy đủ những vấn đề nêu ra trong thư của khách hàng

Những tổ chức quần chúng và giáo dục: Việc trình bày trước những tổ

chức quần chúng (hội liên hiệp phụ nữ, mặt trận tổ quốc, hội nông dân, đoànthanh niên…) và các tổ chức giáo dục (trường học, tổ chức phi chính phủ…)là một cách tuyệt vời để giới thiệu với công chúng về những hoạt động củacông ty.

1.2.5 Chiến dịch cộng đồng

Bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm thực hiện các chiến dịchcộng đồng nhằm phổ biến các thông tin hoặc nâng cao nhận thức cộng đồng.Điều này có thể được thực hiện với nguồn lực sẵn có của công ty hoặc thôngqua việc cộng tác với các tổ chức cơ sở.

Công tác này bao gồm 4 hình thức chính, như mô tả trong sơ đồ sau:

Hình 5: Mô hình nâng cao nhận thức

Trên nguyên tắc, công ty có thể giao tiếp với khách hàng và công chúngthông qua các chiến dịch dưới hai hình thức:

+ Chiến dịch thông tin: Khi công ty mong muốn nâng cao nhận thức của

cộng đồng (nhất là của khách hàng của họ) về những thông tin liên quan đếndịch vụ cung cấp, hoạt động của công ty, các kế hoạch, các quy định liênquan, lệ phí, các dự án… Hoạt động này nên được tổ chức dưới hình thức nhưnhững chiến dịch nhỏ ở đó thông tin truyền đạt cho khách hàng được xác địnhrõ ràng và kênh truyền tin được chọn có hiệu quả cao.

Mục tiêu của chiến dịch thông tin bao gồm:

- Nhằm giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mà công ty đang cung cấp.Dựa vào

cộng đồng

Dựa vào trường họcCác tổ chức thuộc tỉnh và

thành phố

Công ty, bộ phận CSKH

Chiến dịch giáo dục nâng

cao ý thức cộng đồng

Chiến dịch cung cấp thông tin nâng cao nhận thức cộng đồng

Điều tra mức độ thỏa mãn

của khách hàngThực

Cộng tác với các tổ chức

Thực hiệnDựa vào

trường học

- Tiến hành điều tra về khách hàng nhằm tìm hiểu thái độ và quan điểmcủa họ về hoạt động của công ty.

- Chuẩn bị mẫu hợp đồng khách hàng, hay những cam kết của khách hàng.

+ Chiến dịch giáo dục: Khi công ty mong muốn nâng cao nhận thức của

cộng đồng về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cung cấp của công ty, đặc biệtlà các chiến dịch giáo dục nâng cao nhận thức được thiết kế dựa vào trườnghọc.

Những chiến dịch này được phối hợp thực hiện với các nhà chức tráchvà các tổ chức có trách nhiệm về các hoạt động giáo dục cộng đồng Nhữngchiến dịch như thế này tận dụng được những phương tiện truyền thông đạichúng có sẵn như truyền thanh, báo chí, tờ rơi, áp phích, biểu ngữ, phát thanhv.v…

1.2.6 Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa của sự thành công trong hoạtđộng vận hành và tài chính của Công ty Nếu khách hàng cảm thấy họ nhậnđược giá trị xứng đáng với đồng tiền bỏ ra, Công ty có thể hài lòng vì đã đạtđược mục tiêu tổng thể quan trọng nhất: Sự Hài lòng của Khách hàng Do đó,các điều tra mức độ hài lòng của khách hàng là một biện pháp thích hợp đểbiết được mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.

1.2.6.1.Chuẩn bị khảo sát mức độ hài lòng khách hàng

“Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng” là một quá trình điều tra thườngxuyên trong đó khách hàng được yêu cầu cho biết cảm nhận của họ, và đây làmột cách phổ biến để thu thập những thông tin quan trọng từ khách hàng Córất nhiều cách để thực hiện khảo sát, ví dụ:

• Gửi phiếu khảo sát kèm theo hóa đơn thanh toán tiền của khách hàng.• Phỏng vấn trực tiếp từng khách hàng

• Phát phiếu khảo sát tới những khách hàng đến văn phòng của bộ phậnchăm sóc khách hàng.

Mục đích của cuộc điều tra là xác định thái độ của khách hàng và đánhgiá kết quả công việc của công ty trong việc cung cấp dịch vụ cho kháchhàng Những chủ đề sau đây mô tả các bước trong quá trình chuẩn bị và thựchiện các khảo sát hài lòng khách hàng:

Xác định mục tiêu điều tra rõ ràng và chính xác: Những mục tiêu rõ

ràng và chính xác là cần thiết cho mỗi cuộc khảo sát, nhằm đảm bảm rằngCông ty đang thu thập các thông tin mà họ cần và nguồn lực đang được sửdụng một cách hiệu quả và tiết kiệm Mục tiêu rõ ràng sẽ bảo đảm rằng nhữngnhân viên phác thảo phiếu khảo sát sẽ luôn giữ đúng hướng và quyết định dễdàng những câu hỏi nào sẽ được sử dụng.

Xác định phương pháp phân tích: Bên cạnh mục tiêu chính của cuộc

điều tra, nhân viên phác thảo phiếu điều tra cũng cần cân nhắc xem họ sẽ

phân tích những câu trả lời như thế nào khi hoàn thành điều tra Sử dụng

những câu hỏi “đóng” (người trả lời được yêu cầu chọn từ những phương ángiới hạn) rất có ích bởi chúng dễ phân tích hơn những câu hỏi “mở” (người

trả lời có thể trả lời theo bất kỳ cách nào họ muốn).

Phát huy tính đơn giản của công việc: Tức là làm cho phần việc của

khách hàng được thực hiện càng dễ dàng, thuận tiện càng tốt Ví dụ:

• Làm phiếu điều tra càng đơn giản càng tốt, những cấu trúc phức tạp cóthể khiến khách hàng từ chối điền vào phiếu.

• Bảo đảm nêu rõ hướng dẫn việc gửi lại phiếu điều tra đã trả lời như thếnào Cho số fax của công ty, gửi bì thư có ghi sẵn địa chỉ và dán tem, hoặc bấtkỳ hướng dẫn thiết nào khác.

Mẫu khảo sát: Số lượng phiếu điều tra nên ở mức ít nhất là 0.1% tổng sốkhách hàng được cung cấp dịch vụ Những người được điều tra nên được lựa

chọn ngẫu nhiên để có thể mang tính đại diện cho dân số.

1.2.6.2 Xử lý kết quả khảo sát hài lòng của khách hàng

Sau khi hoàn thành điều tra, cần ghi nhớ những hướng dẫn dưới đây khiphân tích kết quả:

Xác định xu hướng: Tóm tắt kết quả khảo sát và từ báo cáo có thể xác

định xu hướng và dấu hiệu của các vấn đề.

Đánh giá kết quả khảo sát: Đánh giá độ chính xác của các nhận xét hay

phàn nàn và quyết định những gì cần làm để cải thiện tình hình.

Thay đổi kết quả thực hiện công việc: Đề xuất các thay đổi trong tất cả

các qui trình, thủ tục liên quan và truyền đạt những sự thay đổi này đến những

nhân viên chịu ảnh hưởng của sự thay đổi.

Thông báo tới khách hàng: Bảo đảm rằng khách hàng được thông báo

về kết quả của cuộc điều tra nói chung, nhất là các khách hàng có những nhậnxét hay kiến nghị dẫn đến việc thực hiện sự thay đổi trong hoạt động của

Công ty Mối quan hệ khách hàng tốt có được từ quá trình này là rất quantrọng đối với cái nhìn tổng thể về công ty của khách hàng.

Liên tục giám sát quá trình thực hiện thay đổi: Một khi thay đổi được

thực hiện, điều quan trọng là cần phải đo lường hiệu quả bằng cách kiểm trakết quả của sự thay đổi theo mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việctiến hành các khảo sát tiếp theo.

Chương II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆVỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚCSẠCH ĐÔNG ANH

2.1 TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Xí nghiệp kinh doanh nước sạch số 2 Đông Anh là đơn vị 100% vốn nhànước được thành lập theo quyết định số 01/QĐ-KDNS2 ngày 15/10/1996 Xínghiệp là thành viên của công ty kinh doanh nước sạch số 2 Hà Nội.

Tên giao dịch: Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông AnhTrụ sở: xã Uy Nỗ huyện Đông Anh Hà Nội.

Số điện thoại: 0438832146.

Trải qua gần 15 năm phát triển, Xí nghiệp là đơn vị có nhiều năm kinhnghiệm trong việc tham gia cung ứng nước sạch cho sản xuất và sinh hoạt Xínghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh sau nhiều năm hoạt động đã liên tụcgặt hái được nhiều thành công, hoàn thành được mục tiêu và nhiệm vụ trongviệc đảm bảo cung cấp đủ nước đảm bảo vệ sinh cho sinh hoạt và sản xuấttrên địa bàn huyện Đông Anh và Sóc Sơn, khu vực Bắc Thăng Long, và cáckhu vực lân cận Xí nghiệp vừa doanh nghiệp duy nhất tham gia cung cấpnước sạch trên địa bàn vừa đơn vị kinh tế hoạt động độc lập, tự chủ, đơn vị đãkhông ngừng phát triển trên mọi mặt cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, chấtlượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được khẳng định, tạo được uy tín vớikhách hàng và các nhà đầu tư Với những thành công đã đạt được, Xí nghiệpđã tạo dựng được lòng tin với khách hàng và dành được vị thế nhất định trênthương trường.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban

Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức trên ta thấy, Xí nghiệp được tổ chức theo môhình chức năng Mối quan hệ trực tuyến trên thể hiện sự tuân thủ theo nguyêntắc thống nhất chỉ huy của Xí nghiệp, đảm bảo cho sự quản lý trực tiếp củagiám đốc Xí nghiệp đến từng phòng ban Đây là cơ sở thực hiện các quy địnhcủa Giám đốc Xí nghiệp một cách nhanh chóng, đồng thời cũng nhận đượcsự phản hồi chính xác, nhanh chóng từ cấp dưới Bên cạnh đó, cấp dưới cũngđược giao quyền hạn để khai thác sự sáng tạo, chủ động trong công việc Vớimối quan hệ chặt chẽ như trên, mọi vấn đề phát sinh trong quản lý, sản xuấtkinh doanh đều có thể được phát hiện kịp thời và được giải quyết một cách

nhanh chóng và triệt để

GIÁM ĐỐC XÍ NGHIỆP

PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH

Nhân viên kỹ thuật tổ quản lý nghiệp vụ

Tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa

Trạm cấp nước Sóc Sơn

Trạm sản xuất nước Đông Anh

Tổ kiểm tra quy tắc

Tổ ghi thu

Nhân viên kinh tế, nhân viên thủ quỹ hành chính,tổ quản lý nghiệp vụ

PHÓ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT

2.1.2.1 Lãnh đạo

Ban giám đốc xí nghiệp : làm việc thống nhất trên nguyên tắc tập trung,

phân cấp phân quyền, tuân thủ nội quy lao động của Công ty, Pháp luật củanhà nước.

Giám đốc Xí nghiệp: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty, Pháp

luật Nhà nước về việc quản lý, điều hành toàn diện mọi hoạt động của Xínghiệp như: quản lý bảo toàn nguồn vốn, đất đai, tài sản thiết bị, nguồn nhânlực, kết quả thực hiện nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh hàngnăm Xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch hoạt động dài hạn và hàngnăm của Xí nghiệp Phân công sử dụng lao động, đảm bảo việc làm và việcthực hiện chính sách đầy đủ chính sách chế độ đối với người lao động theoquy định của Nhà nước, Công ty.

Phó giám đốc Xí nghiệp: giúp việc cho Giám đốc Xí nghiệp và chịu trách

nhiệm trước Giám đốc Xí nghiệp và Ban Giám đốc Công ty về nhiệm vụ đượcgiao Trực tiếp điều hành các tổ đội bộ phận công tác và một số công việc củaXí nghiệp theo sự phân công của Giám đốc Xí nghiệp, chịu trách nhiệm đếncùng với các công việc được giao quản lý và những quyết định của mình.Trong quá trình làm việc với các phòng, ban chức năng Công ty, chỉ đạo thựchiện nhiệm vụ được giao, nếu nảy sinh những vấn đề vượt quá thẩm quyềnphải trực tiếp phải xin ý kiến chỉ đạo của Giám đốc Xí nghiệp để giải quyết.

Ban giám đốc xí nghiệp : Chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận,

cá nhân trong xí nghiệp theo đúng chức năng nhiệm vụ được phân công Hàngnăm, căn cứ kế hoạch sản xuất kinh doanh và yêu cầu nhiệm vụ Công ty giao,Ban Giám đốc Xí nghiệp sẽ họp phân công lại nhiệm vụ trong Ban Giám đốcđể phù hợp với đặc điểm tình hình mới.

Mỗi thành viên trong ban Giám đốc Xí nghiệp chịu trách nhiệm đếncùng với trách nhiệm và quyền hạn được phân công trong thời gian , nội dung

tham gia lãnh đạo đơn vị.Chịu trách nhiệm với chữ ký, văn bản, hồ sơ pháthành.Trường hợp Giám đốc Xí nghiệp đi công tác vắng, sẽ ủy quyền bằngvăn bản cho một đồng chí phó Giám đốc phụ trách thì Giám đốc Xí nghiệptrực tiếp điều hành bộ phận liên quan.

Các bộ phận, cá nhân trong Xí nghiệp căn cứ vào văn bản phân công nhiệmvụ để liên hệ trực tiếp làm việc và tuân thủ các yêu cầu của Ban Giám đốc Xínghiệp theo đúng Nội quy lao động của Công ty và quy định của Xí nghiệp.

2.1.2.2 Các phòng ban chuyên môn

Tổ Quản lý nghiệp vụ:

Là bộ phận tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc Xí nghiệp trongcông tác quản lý kỹ thuật trạm sản xuất, mạng lưới, xây dựng các phương ánvận hành tối ưu, các chỉ tiêu, định mức kỹ thuật, dự thảo các kế hoạch sảnxuất kinh doanh trình Ban Giám đốc Xí nghiệp phê duyệt Tổ chức công tácquản lý tài chính Tổ chức thực hiện công tác phát triển khách hàng theo đúngquy định của Công ty Tổ chức quản lý hồ sơ, văn bản tài liệu liên quan theođúng quy định và thực hiện công tác báo cáo định kỳ, đột xuất theo yêu cầucủa Ban Giám đốc Xí nghiệp.

Tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa:

Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạchĐông Anh, chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban giám đốc Xí nghiệp.

Chức năng của tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa:

- Quản lý, sửa chữa, vận hành an toàn toàn bộ hệ thống mạng lưới cấpnước trên toàn bộ địa bàn Xí nghiệp quản lý

- Đảm bảo mục tiêu chống thất thoát thất thu, an toàn tài sản, vật tư, thiếtbị được giao quản lý

- Đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháynổ…,trong quá trình thực hiện nhiệm vụ

- Tham gia công tác lắp đầu máy nước theo quy định của Công ty và Xínghiệp.

Nhiệm vụ củu tổ Quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa:

- Tổ chức tuần tra kiểm soát hệ thống mạng lưới cấp nước, phòng ngừaphát hiện các sự cố liên quan đến mạng lưới cấp nước, các thiết bị kỹ thuậttrên mạng

- Xây dựng hệ thống cập nhật thông tin liên lạc liên quan đến hệ thốngmạng lưới cấp nước, đảm bảo phòng ngừa và phát hiện ngay các sự cố24/24h

- Tổ chức sửa chữa triệt để toàn bộ sự cố phát sinh trên hệ thống cấpnước, sự cố liên quan đến đường ống cấp nước, đồng hồ đo nước, các thiết bịkỹ thuật ( van khóa, xả khí, xả cặn, trụ, hộp chữa cháy…), đảm bảo tránh thấtthoát thất thu sản phẩm nước sạch.

- Tổ chức thi công lắp máy nước theo quy định, quy chế của công tynhanh gọn, không phiền hà sách nhiễu khách hàng

- Phối hợp với các đơn vị bộ phận trong và ngoài Xí nghiệp trong côngtác quản lý mạng lưới , quản lý khách hàng, thanh tra kiểm tra , với mục tiêuchống thất thoát thất thu, phát triển khách hàng, tăng doanh thu của đơn vị

- Xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ tài liệu, cập nhật thông tin phục vụcông tác quản lý kỹ thuật nhằm mục đích xây dựng kế hoạch hoạt động, chếđộ vận hành mạng lưới hợp lý, an toàn

- Lập các kế hoạch kiểm tra, bảo dưỡng, thay thế các tuyến ống cấp nướctrong từng thời kỳ.

- Quản lý vật tư, tài sản, trang thiết bị…,được Công ty và Xí nghiệpgiao, đảm bảo sử dụng đúng mục đích, tránh lãng phí, mất mát

- Tổ chức thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh laođộng, phòng chống cháy nổ theo quy định.

- Tổ chức quản lý nhân sự, phân công nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạncụ thể đối với công nhân viên trong tổ, đảm bảo thực hiện đúng các nội quy,quy chế của Xí nghiệp, Công ty và pháp luật của nhà nước.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban Giám đốc Xí nghiệp phân công.

Tổ ghi thu:

Là bộ phận trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh,chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban Giám đốc Xí nghiệp.

Chức năng của Tổ ghi thu:

- Ghi thu tiền nước để thực hiện kết quả sản xuất kinh doanh của Xínghiệp

- Ghi thu tiền nước phải đảm bảo tính chính xác: Ghi đúng – Thu đủ - Đúng mục đích sử dụng, tính liên tục, đúng định kỳ và ghi thu toàndiện

- Tham mưu đề xuất các phương pháp, giải pháp, kỹ năng về nghiệp vụchuyên môn để làm giảm tỷ lệ thất thoát thất thu

- Phối hợp với các bộ phận công tác của Xí nghiệp nhận bàn giao kháchhàng lắp đặt đầu máy nước đưa vào quản lý, kịp thời ghi đọc chính xác theođúng Quy định hiện hành của Công ty và Xí nghiệp.

Nhiệm vụ của Tổ ghi thu:

- Quản lý cập nhật, lưu giữ bảo mật chương trình Quản lý khách hàng,lập báo cáo định kỳ, đột xuất theo quy định của Công ty và Xí nghiệp về côngtác quản lý khách hàng, ghi thu tiền nước

- Nhận hóa đơn tiền nước đã in từ phòng kinh doanh, đóng dấu theo quyđịnh và tổ chức thu nộp tiền đầy đủ kịp thời Tổ chức trả và thu lệ phí Hợpđồng sử dụng nước cho khách hàng theo quy định.

Theo dõi, đối chiếu, kiểm tra nợ tồn 1 tuần/lần tại Xí nghiệp và 1 tháng/1lần với phòng chức năng Công ty

- Nhận bàn giao đầu máy mới đưa vào phát sinh ghi đọc và quản lý - Tuyên truyền vận động khách hàng sử dụng nước đúng mục đích Kịpthời phát hiện và lập biên bản xử lý vi phạm quy chế, quy định sử dụng nướccủa khách hàng

- Xây dựng các kế hoạch kiểm tra đầu máy không phát sinh, đầu máynghi vấn, bảo dưỡng đồng hồ.

- Phối hợp với các phòng chức năng Công ty tổ chức thanh kiểm trakhách hàng và với các bộ phận công tác của Xí nghiệp giải quyết các trườnghợp vướng mắc của khách hàng.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu sản xuất kinh doanh khiBan giám đốc Xí nghiệp điều động bằng văn bản.

2.1.2.3 Các đơn vị trực thuộc

Trạm sản xuất nước Đông Anh:

Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạchĐông Anh, chịu sự quản lý lãnh đạo của Ban Giám đốc Xí nghiệp.

Trạm sản xuất nước sạch Đông Anh có chức năng:

- Tổ chức vận hành dây chuyền sản xuất nước đảm bảo chất lượng sảnphẩm, an toàn máy móc thiết bị, hiệu quả sản xuất, tuân thủ các quy trình vậnhành của Xí nghiệp đã được phê duyệt.Theo dõi, giám sát tình trạng, ghi chépđầy đủ rõ rang, cụ thể các thông tin vận hành sản xuất, hoạt động của thiết bị.

- Tổ chức thực hiện công tác vệ sinh công nghiệp, vệ sinh hoàn cảnh cáckhu vực được giao quản lý Bảo vệ an toàn, nguyên vẹn tài sản, trang thiết bịđược giao quản lý.

- Tổ chức thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, phòng chống bãolụt của Xí nghiệp.

Nhiệm vụ của trạm sản xuất nước sạch Đông Anh:

- Vận hành khai thác sản xuất nước sạch theo kế hoạch của Xí nghiệp,Công ty giao theo các quy định, quy chế ban hành.

- Vận hành máy móc, thiết bị, dây chuyền công nghệ theo đúng quy trìnhkỹ thuật của Xí nghiệp, Công ty Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát tình trạngvận hành của toàn bộ thiết bị công trình được giao quản lý, vận hành.

- Kiểm soát chặt chẽ chất lượng nước theo quy chế kiểm soát chất lượngnước của Công ty và Xí nghiệp ban hành.

- Ghi chép đầy đủ các thông tin liên quan đến công tác vận hành, kiểmsoát, sự cố của trang thiết bị công trình được giao quản lý.Báo cáo đầy đủ, chitiết với lãnh đạo Xí nghiệp khi có yêu cầu

- Duy trì công tác vệ sinh công nghiệp, vệ sinh ngoại cảnh toàn Xínghiệp theo khu vực được phân công đảm bảo “Gọn gang, ngăn lắp,xanh,sạch, đẹp”

- Thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, phòng chống bão lụt, côngtác bảo vệ an ninh, tài sản Xí nghiệp, phát hiện xử lý kịp thời các trường hợpxâm phạm ảnh hưởng đến an ninh, tài sản của Xí nghiệp.

2.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh trong những năm qua

Với chức năng nhiệm vụ được giao, xí nghiệp đã gặt hái được những kếtquả như:

Về công tác tổ chức:

Tổ chức bộ máy quản lý phù hợp với quy mô và năng lực sản xuất theotừng giai đoạn, đảm bảo từng bước nâng cao năng suất lao động và tiết kiệmtối đa nhân lực, 100% cán bộ công nhân viên có việc làm phù hợp với chuyênmôn đào tạo hoặc đào tạo lại, năng suất lao động năm sau cao hơn năm trước.Tổng số lao động của xí nghiệp đến hết tháng 02/2009 là 52 người.Thực hiện chế độ đóng Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm xã hội đầy đủ cho 52/52 cán