THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH 2.1. TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. Xí nghiệp kinh doanh nước sạch số 2 Đông Anh là đơn vị 100% vốn nhà nước được thành lập theo quyết định số 01/QĐ-KDNS2 ngày 15/10/1996. Xí nghiệp là thành viên của công ty kinh doanh nước sạch số 2 Hà Nội. Tên giao dịch: Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Trụ sở: xã Uy Nỗ huyện Đông Anh Hà Nội. Số điện thoại: 0438832146. Trải qua gần 15 năm phát triển, Xí nghiệp là đơn vị có nhiều năm kinh nghiệm trong việc tham gia cung ứng nước sạch cho sản xuất và sinh hoạt. Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh sau nhiều năm hoạt động đã liên tục gặt hái được nhiều thành công, hoàn thành được mục tiêu và nhiệm vụ trong việc đảm bảo cung cấp đủ nước đảm bảo vệ sinh cho sinh hoạt và sản xuất trên địa bàn huyện Đông Anh và Sóc Sơn, khu vực Bắc Thăng Long, và các khu vực lân cận. Xí nghiệp vừa doanh nghiệp duy nhất tham gia cung cấp nước sạch trên địa bàn vừa đơn vị kinh tế hoạt động độc lập, tự chủ, đơn vị đã không ngừng phát triển trên mọi mặt cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được khẳng định, tạo được uy tín với khách hàng và các nhà đầu tư. Với những thành công đã đạt được, Xí nghiệp đã tạo dựng được lòng tin với khách hàng và dành được vị thế nhất định trên thương trường. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban Sơ đồ cơ cấu tổ chức:GIÁM ĐỐC XÍ NGHIỆP PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH Nhân viên kỹ thuật tổ quản lý nghiệp vụ Tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa Trạm cấp nước Sóc Sơn Trạm sản xuất nước Đông Anh Tổ kiểm tra quy tắc Tổ ghi thu Nhân viên kinh tế, nhân viên thủ quỹ hành chính,tổ quản lý nghiệp vụ PHÓ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức trên ta thấy, Xí nghiệp được tổ chức theo mô hình chức năng. Mối quan hệ trực tuyến trên thể hiện sự tuân thủ theo nguyên tắc thống nhất chỉ huy của Xí nghiệp, đảm bảo cho sự quản lý trực tiếp của giám đốc Xí nghiệp đến từng phòng ban. Đây là cơ sở thực hiện các quy định của Giám đốc Xí nghiệp một cách nhanh chóng, đồng thời cũng nhận được sự phản hồi chính xác, nhanh chóng từ cấp dưới. Bên cạnh đó, cấp dưới cũng được giao quyền hạn để khai thác sự sáng tạo, chủ động trong công việc. Với mối quan hệ chặt chẽ như trên, mọi vấn đề phát sinh trong quản lý, sản xuất kinh doanh đều có thể được phát hiện kịp thời và được giải quyết một cách nhanh chóng và triệt để. 2.1.2.1 Lãnh đạo Ban giám đốc xí nghiệp : làm việc thống nhất trên nguyên tắc tập trung, phân cấp phân quyền, tuân thủ nội quy lao động của Công ty, Pháp luật của nhà nước. Giám đốc Xí nghiệp: Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty, Pháp luật Nhà nước về việc quản lý, điều hành toàn diện mọi hoạt động của Xí nghiệp như: quản lý bảo toàn nguồn vốn, đất đai, tài sản thiết bị, nguồn nhân lực, kết quả thực hiện nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh hàng năm. Xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch hoạt động dài hạn và hàng năm của Xí nghiệp. Phân công sử dụng lao động, đảm bảo việc làm và việc thực hiện chính sách đầy đủ chính sách chế độ đối với người lao động theo quy định của Nhà nước, Công ty. Phó giám đốc Xí nghiệp: giúp việc cho Giám đốc Xí nghiệp và chịu trách nhiệm trước Giám đốc Xí nghiệp và Ban Giám đốc Công ty về nhiệm vụ được giao. Trực tiếp điều hành các tổ đội bộ phận công tác và một số công việc của Xí nghiệp theo sự phân công của Giám đốc Xí nghiệp, chịu trách nhiệm đến cùng với các công việc được giao quản lý và những quyết định của mình. Trong quá trình làm việc với các phòng, ban chức năng Công ty, chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ được giao, nếu nảy sinh những vấn đề vượt quá thẩm quyền phải trực tiếp phải xin ý kiến chỉ đạo của Giám đốc Xí nghiệp để giải quyết. Ban giám đốc xí nghiệp : Chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận, cá nhân trong xí nghiệp theo đúng chức năng nhiệm vụ được phân công. Hàng năm, căn cứ kế hoạch sản xuất kinh doanh và yêu cầu nhiệm vụ Công ty giao, Ban Giám đốc Xí nghiệp sẽ họp phân công lại nhiệm vụ trong Ban Giám đốc để phù hợp với đặc điểm tình hình mới. Mỗi thành viên trong ban Giám đốc Xí nghiệp chịu trách nhiệm đến cùng với trách nhiệm và quyền hạn được phân công trong thời gian , nội dung tham gia lãnh đạo đơn vị.Chịu trách nhiệm với chữ ký, văn bản, hồ sơ phát hành.Trường hợp Giám đốc Xí nghiệp đi công tác vắng, sẽ ủy quyền bằng văn bản cho một đồng chí phó Giám đốc phụ trách thì Giám đốc Xí nghiệp trực tiếp điều hành bộ phận liên quan. Các bộ phận, cá nhân trong Xí nghiệp căn cứ vào văn bản phân công nhiệm vụ để liên hệ trực tiếp làm việc và tuân thủ các yêu cầu của Ban Giám đốc Xí nghiệp theo đúng Nội quy lao động của Công ty và quy định của Xí nghiệp. 2.1.2.2. Các phòng ban chuyên môn Tổ Quản lý nghiệp vụ: Là bộ phận tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc Xí nghiệp trong công tác quản lý kỹ thuật trạm sản xuất, mạng lưới, xây dựng các phương án vận hành tối ưu, các chỉ tiêu, định mức kỹ thuật, dự thảo các kế hoạch sản xuất kinh doanh trình Ban Giám đốc Xí nghiệp phê duyệt. Tổ chức công tác quản lý tài chính. Tổ chức thực hiện công tác phát triển khách hàng theo đúng quy định của Công ty. Tổ chức quản lý hồ sơ, văn bản tài liệu liên quan theo đúng quy định và thực hiện công tác báo cáo định kỳ, đột xuất theo yêu cầu của Ban Giám đốc Xí nghiệp. Tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa: Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh, chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban giám đốc Xí nghiệp. Chức năng của tổ quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa: - Quản lý, sửa chữa, vận hành an toàn toàn bộ hệ thống mạng lưới cấp nước trên toàn bộ địa bàn Xí nghiệp quản lý. - Đảm bảo mục tiêu chống thất thoát thất thu, an toàn tài sản, vật tư, thiết bị được giao quản lý. - Đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ…,trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. - Tham gia công tác lắp đầu máy nước theo quy định của Công ty và Xí nghiệp. Nhiệm vụ củu tổ Quản lý mạng lưới và thi công sửa chữa: - Tổ chức tuần tra kiểm soát hệ thống mạng lưới cấp nước, phòng ngừa phát hiện các sự cố liên quan đến mạng lưới cấp nước, các thiết bị kỹ thuật trên mạng. - Xây dựng hệ thống cập nhật thông tin liên lạc liên quan đến hệ thống mạng lưới cấp nước, đảm bảo phòng ngừa và phát hiện ngay các sự cố 24/24h. - Tổ chức sửa chữa triệt để toàn bộ sự cố phát sinh trên hệ thống cấp nước, sự cố liên quan đến đường ống cấp nước, đồng hồ đo nước, các thiết bị kỹ thuật ( van khóa, xả khí, xả cặn, trụ, hộp chữa cháy…), đảm bảo tránh thất thoát thất thu sản phẩm nước sạch. - Tổ chức thi công lắp máy nước theo quy định, quy chế của công ty nhanh gọn, không phiền hà sách nhiễu khách hàng. - Phối hợp với các đơn vị bộ phận trong và ngoài Xí nghiệp trong công tác quản lý mạng lưới , quản lý khách hàng, thanh tra kiểm tra ., với mục tiêu chống thất thoát thất thu, phát triển khách hàng, tăng doanh thu của đơn vị. - Xây dựng hệ thống quản lý hồ sơ tài liệu, cập nhật thông tin phục vụ công tác quản lý kỹ thuật nhằm mục đích xây dựng kế hoạch hoạt động, chế độ vận hành mạng lưới hợp lý, an toàn. - Lập các kế hoạch kiểm tra, bảo dưỡng, thay thế các tuyến ống cấp nước trong từng thời kỳ. - Quản lý vật tư, tài sản, trang thiết bị…,được Công ty và Xí nghiệp giao, đảm bảo sử dụng đúng mục đích, tránh lãng phí, mất mát. - Tổ chức thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ theo quy định. - Tổ chức quản lý nhân sự, phân công nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn cụ thể đối với công nhân viên trong tổ, đảm bảo thực hiện đúng các nội quy, quy chế của Xí nghiệp, Công ty và pháp luật của nhà nước. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban Giám đốc Xí nghiệp phân công. Tổ ghi thu: Là bộ phận trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh, chịu sự quản lý, lãnh đạo của Ban Giám đốc Xí nghiệp. Chức năng của Tổ ghi thu: - Ghi thu tiền nước để thực hiện kết quả sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp. - Ghi thu tiền nước phải đảm bảo tính chính xác: Ghi đúng – Thu đủ - Đúng mục đích sử dụng, tính liên tục, đúng định kỳ và ghi thu toàn diện. - Tham mưu đề xuất các phương pháp, giải pháp, kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn để làm giảm tỷ lệ thất thoát thất thu. - Phối hợp với các bộ phận công tác của Xí nghiệp nhận bàn giao khách hàng lắp đặt đầu máy nước đưa vào quản lý, kịp thời ghi đọc chính xác theo đúng Quy định hiện hành của Công ty và Xí nghiệp. Nhiệm vụ của Tổ ghi thu: - Quản lý cập nhật, lưu giữ bảo mật chương trình Quản lý khách hàng, lập báo cáo định kỳ, đột xuất theo quy định của Công ty và Xí nghiệp về công tác quản lý khách hàng, ghi thu tiền nước. - Nhận hóa đơn tiền nước đã in từ phòng kinh doanh, đóng dấu theo quy định và tổ chức thu nộp tiền đầy đủ kịp thời. Tổ chức trả và thu lệ phí Hợp đồng sử dụng nước cho khách hàng theo quy định. Theo dõi, đối chiếu, kiểm tra nợ tồn 1 tuần/lần tại Xí nghiệp và 1 tháng/1 lần với phòng chức năng Công ty. - Nhận bàn giao đầu máy mới đưa vào phát sinh ghi đọc và quản lý. - Tuyên truyền vận động khách hàng sử dụng nước đúng mục đích. Kịp thời phát hiện và lập biên bản xử lý vi phạm quy chế, quy định sử dụng nước của khách hàng. - Xây dựng các kế hoạch kiểm tra đầu máy không phát sinh, đầu máy nghi vấn, bảo dưỡng đồng hồ. - Phối hợp với các phòng chức năng Công ty tổ chức thanh kiểm tra khách hàng và với các bộ phận công tác của Xí nghiệp giải quyết các trường hợp vướng mắc của khách hàng. - Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu sản xuất kinh doanh khi Ban giám đốc Xí nghiệp điều động bằng văn bản. 2.1.2.3. Các đơn vị trực thuộc Trạm sản xuất nước Đông Anh: Là bộ phận sản xuất trực tiếp thuộc Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh, chịu sự quản lý lãnh đạo của Ban Giám đốc Xí nghiệp. Trạm sản xuất nước sạch Đông Anh có chức năng: - Tổ chức vận hành dây chuyền sản xuất nước đảm bảo chất lượng sản phẩm, an toàn máy móc thiết bị, hiệu quả sản xuất, tuân thủ các quy trình vận hành của Xí nghiệp đã được phê duyệt.Theo dõi, giám sát tình trạng, ghi chép đầy đủ rõ rang, cụ thể các thông tin vận hành sản xuất, hoạt động của thiết bị. - Tổ chức thực hiện công tác vệ sinh công nghiệp, vệ sinh hoàn cảnh các khu vực được giao quản lý. Bảo vệ an toàn, nguyên vẹn tài sản, trang thiết bị được giao quản lý. - Tổ chức thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, phòng chống bão lụt của Xí nghiệp. Nhiệm vụ của trạm sản xuất nước sạch Đông Anh: - Vận hành khai thác sản xuất nước sạch theo kế hoạch của Xí nghiệp, Công ty giao theo các quy định, quy chế ban hành. - Vận hành máy móc, thiết bị, dây chuyền công nghệ theo đúng quy trình kỹ thuật của Xí nghiệp, Công ty. Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát tình trạng vận hành của toàn bộ thiết bị công trình được giao quản lý, vận hành. - Kiểm soát chặt chẽ chất lượng nước theo quy chế kiểm soát chất lượng nước của Công ty và Xí nghiệp ban hành. - Ghi chép đầy đủ các thông tin liên quan đến công tác vận hành, kiểm soát, sự cố của trang thiết bị công trình được giao quản lý.Báo cáo đầy đủ, chi tiết với lãnh đạo Xí nghiệp khi có yêu cầu. - Duy trì công tác vệ sinh công nghiệp, vệ sinh ngoại cảnh toàn Xí nghiệp theo khu vực được phân công đảm bảo “Gọn gang, ngăn lắp,xanh, sạch, đẹp”. - Thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, phòng chống bão lụt, công tác bảo vệ an ninh, tài sản Xí nghiệp, phát hiện xử lý kịp thời các trường hợp xâm phạm ảnh hưởng đến an ninh, tài sản của Xí nghiệp. 2.1.3. Kết quả sản xuất kinh doanh trong những năm qua Với chức năng nhiệm vụ được giao, xí nghiệp đã gặt hái được những kết quả như: Về công tác tổ chức: Tổ chức bộ máy quản lý phù hợp với quy mô và năng lực sản xuất theo từng giai đoạn, đảm bảo từng bước nâng cao năng suất lao động và tiết kiệm tối đa nhân lực, 100% cán bộ công nhân viên có việc làm phù hợp với chuyên môn đào tạo hoặc đào tạo lại, năng suất lao động năm sau cao hơn năm trước. Tổng số lao động của xí nghiệp đến hết tháng 02/2009 là 52 người. Thực hiện chế độ đóng Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm xã hội đầy đủ cho 52/52 cán bộ công nhân viên theo quy định, thực hiện chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ, tết theo đúng “nội quy lao đông” và “thỏa ước lao động tập thể”. 100% cán bộ công nhân viên được huấn luyện về công tác an toàn lao động và cấp thẻ an toàn lao động theo đúng quy định. 100% cán bộ công nhân viên hưởng ứng các phong trào thi đua xây dựng nếp sống văn hóa công nghiệp do công ty phát động. Không có cán bộ công nhân viên nào vi phạm kế hoạch hóa gia đình và các tệ nạn xã hội. Hoạt động công tác Đảng bám sát các nghị quyết của Đảng ủy cấp trên trong việc lãnh đạo chỉ đạo toàn diện các hoạt động sản xuất kinh doanh. Tổ chức đoàn thanh niên, Công đoàn, phụ nữ… tiếp tục được củng cố và được tạo điều kiện hoạt động, góp phần nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên tỏng việc tham gia sản xuất, xây dựng xí nghiệp ngày càng phát triển. Về công tác sản xuất và bảo dưỡng sửa chữa điện: Nhận thức việc duy trì ổn định công tác sản xuất cấp nước là khâu quan trọng của quá trình sản xuất lưu thông, tạo điều kiện cho công tác phát triển khách hàng thay đổi nhận thức của người dân trong việc sử dụng nước, xí nghiệp đã chủ đông phối hợp với các phòng ban đơn vị trong và ngoài Công ty thực hiện bảo dưỡng sửa chữa cơ điện và xây dựng theo kế hoạch được duyệt cũng như giải quyết khắc phục nhanh các sự cố đảm bảo sản xuất cấp nước liên tục, an toàn với giá trị quyết toán được duyệt là 44 826 192 đồng. Nhằm đảm bảo ổn định chất lượng nước, được sư đồng ý của lãnh đạo Công ty, từ ngày 16/10/2008, Xí nghiệp đã phối hợp với phòng Khoa học kỹ thuật xây dựng và vận hành dây chuyền xử lý nước bằng dung dịch Xút và phèn PAC thay cho vôi và phèn đơn. Bên cạnh đó Xí nghiệp đã phối hợp cùng phòng Khoa học kỹ thuật xây dựng phương án vận hành Nhà máy, mạng lưới tối ưu và chủ động thưc hiện bảo dưỡng thiết bị phục vụ sản xuất cấp nước theo chức năng nhiệm vụ, đảm bảo duy trì sản xuất cấp nước với chất lượng ổn định trên địa bàn Huyện Đông Anh và Sóc Sơn, phuc vụ cấp nước những ngày Lễ, Tết không xảy ra sự cố nào. Công tác chống thất thoát thu và ghi tiền nước: Tại khu vực Đông Anh: Xí nghiệp đã phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan trong việc nghiệm thu bàn giao đưa vào quản lý hầu hết các gói thầu của Dự án Hoàn thiện nhà máy và mạng Đông Anh. Đây là nguyên nhân chính tạo điều kiện cho việc phát triển khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm tỷ lệ thất thoát nước kỹ thuật.Số lượng đầu máy tăng năm 2009 là 1416 khách hàng, tính đến 31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực này là 8076 ĐM, 100% khách hàng được lắp đặt đồng hồ. Tại khu vực Bắc Thăng Long: Số lượng đầu máy tăng năm 2008 là 171 khách hàng. Tính đến 31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực này là 1143 ĐM, 100% khách hàng được lắp đặt đồng hồ. Tại khu vực Sóc Sơn: Số lượng đầu máy tăng năm 2008 là 463 ĐM. Tính đến 31/12/2009 tổng số khách hàng đang quản lý tại khu vực này là 877 ĐM, 100% khách hàng đươc lắp đặt đồng hồ. Với những kết quả trên, có thể thấy rằng các lực lượng ghi thu, quản lý mạng lưới, thanh tra quy tắc đã thường xuyên có sự phối hợp để kiểm soát tình hình mạng lưới và khách hàng sử dụng nước nhằm phát hiện sửa chữa kịp thời các sự cố cũng như ngăn chặn các hành vi vi phạm quy chế sử dụng nước góp phần tăng doanh thu, giảm tỷ lệ nước thất thoát trên cả ba khu vực. Xí nghiệp tiếp tục duy trì quản lý tốt chương trình quản lý khách hàng trên hệ thống tin học, không để xảy ra sự cố nào khi chuyển đổi lịch trình ghi đọc mới và thay đổi chương trình quản lý tin học. Thực hiện công tác ghi thu đúng định kỳ, xử lý kịp thời các trường hợp vướng mắc nảy sinh đảm bảo ghi đúng, ghi đủ.Tính đến 31/12/2009 Xí nghiệp đang quản lý 10096 ĐM, ở cả 3 khu vực tăng 2067 ĐM so với năm 2008. Tỷ lệ thu phát sinh đạt 95-99%, không có nợ tồn 3 tháng. Công tác phát triển khách hàng và thi công xây lắp: Xí nghiệp luôn xác định công tác phát triển khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm tác động quyết định trực tiếp tới các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp đối với cả 3 khu vực. Xí nghiệp đã chủ động liên hệ với các tổ cụm dân cư để phổ biến chủ trương, đồng thời chủ động lập hồ sơ để thỏa thuận với các tổ dân cư. Được sự quan tâm của ban lãnh đạo Công ty trong việc đầu tư lắp bổ xung tuyến ống dịch vụ tại tổ 11, 12, 36- thi trấn Đông Anh với giả trị đầu tư là 2.233.401.374 đồng đã tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển khách hàng phát huy ngay hiệu quả các dự án Công ty đầu tư. Bên cạnh đó, Xí nghiệp tiếp tục điều chỉnh, sắp xếp phân công lại các tổ đội công tác cho phù hợp vừa đảm bảo sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhiệm vụ thi công xây lắp để đưa nhanh khách hàng vào quản lý ghi phát sinh tiền nước, tăng [...]... HOẠT ĐỘNG CỦA QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH SỐ 2 ĐÔNG ANH HÀ NỘI 2.3.1 Đánh giá hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp Đánh giá chung: Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung ứng nước sạch Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, Xí nghiệp luôn nhận thức được khách hàng là yếu tố sống còn với mình Ngay... 86.32% XV Tổng doanh thu 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH 2.2.1 Nhận thức của Xí nghiệp về quản lý mối quan hệ với khách hàng Phương châm phát triển của Xí nghiệp là lấy khách hàng làm trung tâm với sự tham gia của tất cả mọi người trong công ty Ban giám đốc Xí nghiệp luôn nhận thức được việc quản lý quan hệ khách hàng là một hệ thống bao gồm... công nhân viên trong Xí nghiệp mới chỉ coi trọng khách hàng chứ chưa có nhận thức đúng đắn về sự cần thiết của hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng trong kinh doanh nói chung và tác dụng, vai trò của quản lý mối quan hệ với khách hàng đối với lĩnh vực kinh doanh nước sạch Chính vì thế mà Xí nghiệp thiếu hẳn một loạt các chiến dịch cộng đồng Việc điều tra thông tin về khách hàng chủ yếu qua hoạt... cấp nước sạch khác 2.2.2 Mục tiêu của hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai, cần thỏa mãn nhu cầu gì và mua hàng như thế nào Hơn nữa tập khách hàng của Xí nghiệp lại gồm nhiều nhóm khác nhau với những nhu cầu là khác nhau và thường xuyên biến đổi Như vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách. .. ngày đầu thành lập, Xí nghiệp đã biết hướng hoạt động của mình vào khách hàng Xí nghiệp đã xây dựng được một hệ thống dữ liệu về khách hàng, và nhất là Xí nghiệp đã chiếm được niềm tin của khách hàng nơi Xí nghiệp đang tham gia cung ứng nước sạch Dù vậy, Xí nghiệp vẫn còn thiếu tính chuyên nghiệp trong quản lý quan hệ khách hàng Tuy nhiên, cũng như hầu hết các doanh nghiệp trong nước, ban lãnh đạo và... cấp nước 2.2.3 Thực tế ứng dụng quản lý mối quan hệ với khách hàng Xí nghiệp 2.2.3.1 Hệ thống mạng lưới khách hàng của Xí nghiệp Mạng lưới khách hàng của Xí nghiệp hiện nay rất ổn định với 10096 đầu máy, bao gồm toàn bộ các đơn vị sau đóng trên địa bàn 3 khu vực: Huyện Đông - Anh, huyện Sóc Sơn, và khu vực Bắc Thăng Long – Vân Trì: Hộ gia đình Các tổ chức nhà nước : trường học, bệnh viện, cơ quan. .. vụ khách hàng: Xí nghiệp luôn mong muốn cung cấp đến khách hàng dịch vụ cấp nước sạch với chất lượng ổn định, thậm chí là được cải thiện theo thời gian Cơ hội để tỏa sáng: Cung cấp dịch vụ khách hàng nổi lên là một trong những mục tiêu chính của Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Ban giám đốc luôn ý thức được rằng chất lượng tốt của dịch vụ khách hàng sẽ làm cho Xí nghiệp nổi bật hơn hẳn so với. .. tự hạch toán nên Xí nghiệp không tránh Qua việc xem xét cơ cấu tổ chức của Xí nghiệp, có thể thấy phòng quan hệ khách hàng chính là một phòng của Tổ ghi thu Vì vậy các biện pháp đẩy mạnh hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng còn bị phụ thuộc vào nhiệm vụ của Tổ ghi thu khỏi những thiếu sót Công tác phát triển khách hàng của Xí nghiệp bị giảm sút như thiếu thông tin về khách hàng, chưa có biện... giám đốc Xí nghiệp và các nhân viên quan hệ khách hàng sử dụng khi cần thiết 2.2.3.3 Quản lý khiếu nại của khách hàng và cách xử lý của Xí nghiệp Các nhân viên của tổ Ghi thu sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng để giải quyết vấn đề Các nhân viên của tổ ghi thu luôn là người lắng nghe mối bận tâm của khách hàng Nếu vấn đề gặp bế tắc, Nhân viên của tổ hẹn với khách hàng một khoảng thời gian cụ thể để... những vấn đề liên quan Những tài liệu về quy trình làm việc ở Công ty kinh doanh nước sạch và cho các em hệ thống thiết bị xử lý nước của Xí nghiệp được phát tới từng lớp học 2.2.3.5 Quy trình đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng Là quy trình bao gồm tiến hành tập hợp ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến của khách hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ đối với khách hàng Từ đó có biện . THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH 2.1. TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP 2.1.1. Quá trình. Tổng doanh thu Đồng 2852845369 5 25910451014 90.82% 86.32% 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP KINH DOANH NƯỚC SẠCH ĐÔNG ANH.