- Giá cả: 17% khách hàng phàn nàn rằng giá cả nước sinh hoạt hiện nay là
3.3.ÁP DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG: CRM.
KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP.
3.3.ÁP DỤNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG: CRM.
KHÁCH HÀNG: CRM.
CRM được định nghĩa hẹp là hoạt động quản lý dữ liệu về khách hàng. Theo nghĩa rộng, CRM toàn bộ quá trình xây dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng bằng cách đem đến giá trị và sự thỏa mãn vượt trội cho khách
hàng. Nó xử lý mọi khía cạnh của việc kiếm được, giữ chân và phát triển các khách hàng.
Nếu có một lúc nào đó, bạn gọi điện đến Xí nghiệp yêu cầu dịch vụ sửa chữa, nhân viên bảo hành chỉ cần hỏi mã hiệu là có thể xác định được tên bạn là gì, địa chỉ nhà ở đâu, dung loại đồng hồ đo nước gì, đã từng phải sửa chữa chưa, vấn đề thường gặp phải như thế nào v.v… và sau đó, chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhân viên Xí nghiệp trong bộ đồng phục chuyên nghiệp đã đến gõ cửa nhà bạn "Tôi là nhân viên Xí nghiệp kinh doanh nước sạch Đông Anh Hà Nội, xin chị vui lòng cho chúng tôi kiểm tra và bảo dưỡng thiết bị". Liệu điều đó có khiến bạn cảm thấy hài lòng? Nhìn nhận vấn đề từ góc độ của Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), bên kia mỗi đầu dây điện thoại, sau mỗi chiếc màn hình máy tính, quầy tiếp khách… là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Công việc của họ không phải chỉ đơn giản là nhấc máy trả lời điện thoại, dịch vụ thu ngân mà hơn thế nữa, trách nhiệm của họ là đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Họ được hỗ trợ bởi hệ thống công nghệ thông tin giúp xác định nhu cầu và vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất. Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực
trong quản lý trên mọi phương diện. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có
thể là vũ khí mạnh mẽ duy nhất mà nhà quản lý có thể có, để đảm bảo khách hàng sẽ trở lên trung thành và duy trì lòng trung thành với nhà quản lý. Nếu được thực hiện tốt, CRM sẽ vừa là một chiến lược vừa là một công cụ theo mong muốn của bạn. Khi bạn và nhân viên của bạn có CRM trong tay, CRM sẽ đi vào cuộc sống, giúp bạn và đội ngũ của bạn luôn ở trong dòng chảy cuộc sống và có thể tiên đoán bối cảnh thay đổi của thị trường. Với CRM, bạn sẽ có trong tay lợi thế cốt lõi – tin tức của khách hàng, các dữ liệu sẽ được chuyển thành thông tin, và thông tin sẽ được chuyển thành hoạt động thỏa mãn khách hàng.
KẾT LUẬN
Cung cấp dịch vụ khách hàng nổi trội nên là một trong các mục tiêu chính của Xí nghiệp kinh doanh nước sạch. Bất cứ tiếp xúc nào với khách
hàng, dù là trực tiếp, qua điện thoại hay bằng hình thức nào khác, là một cơ hội để cho nhân viên của Xí nghiệp tỏa sáng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với các cư xử mà họ nhận được. Do đó cách cư xử và suy nghĩ tích cực là cần thiết đối với nhân viên trong bất kỳ tình huống nào, bất kể khách hàng có ý định tìm hiểu thông tin hay điền vào đơn khiếu nại. Điều này áp dụng với các khách hàng hiện tại cũng như với các công dân có thể trở thành những khách hàng tương lai.
Là một phần trong quy trình làm cho các công ty kinh doanh nước sạch ngày càng trở lên độc lập hơn, tự chủ tài chính và phát triển bền vững, giữa công ty và khách hàng cần có những ràng buộc bền chặt. Điều này đặc biệt đúng trong xu thế kinh doanh cạnh tranh theo định hướng thị trường, như ở Việt Nam, trong đó có liên quan đến cộng đồng và các khách hàng mà dịch vụ được cung cấp tới. Phương châm “ tương tác” với khách hàng đặc biệt thích hợp với một công ty kinh doanh nước sạch. Điều quan trọng là khách hàng có thể liên lạc với công ty khi họ cảm thấy muốn cho công ty biết ý kiến phản hồi của họ. Việc ban giám đốc sẽ xử lý như thế nào sẽ ảnh hưởng đến chiến lược dịch vụ của công ty.
Đề tài của em với mục đích hoàn thiện, phân tích công tác quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm đóng góp cho công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng của Xí nghiệp ngày một phát triển.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, các bạn sinh viên cũng như các anh chị em trong Xí nghiệp kinh doanh nước sạch số 2 Đông Anh Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
Em xin chân thành cám ơn!
Hà Nội ngày 20 tháng 04 năm 2010