- Giá cả: 17% khách hàng phàn nàn rằng giá cả nước sinh hoạt hiện nay là
3.2.GIẢI PHÁP XUẤT PHÁT TỪ MÔ HÌNH SWOT:
KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP.
3.2.GIẢI PHÁP XUẤT PHÁT TỪ MÔ HÌNH SWOT:
Căn cứ vào những cơ hội, thách thức, những khó khăn, thuận lợi, em xin được nêu ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển khách hàng của Xí nghiệp:
3.2.1. Giải pháp về chính sách:
- Tuyên truyền sâu rộng và thường xuyên để mọi người dân tự giác thực hiện nghiêm chỉnh quy định về bảo bệ nguồn nước.
3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực
- Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt đảm bảo sự thành công của quá trình phát triển. Do đó cần hết sức chú trọng nguồn nhân lực đáp ứng cho sự mở rộng và phát triển trong lĩnh vực cấp nước, đảm bảo sự phát triển ổn định của Xí nghiệp. Có biện pháp thu hút cán bộ có trình độ cao, có năng lực về công tác, đặc biệt là con em trong huyện, tỉnh.
3.2.3. Giải pháp về nguồn tài chính:
- Bổ sung các chính sách thu hút vốn đầu tư. Tập trung nguồn vốn trong xã hội, thực hiện công tác xã hội hóa ngành nước theo tinh thần Nghị quyết Trung ương 3. Trong đó nên dành một tỷ lệ nhất định cho hoạt động quan hệ khách hàng.
3.2.4. Ngoài ra:
- Xí nghiệp nên kiên trì điều tra, tuyên truyền để mở rộng phát triển khách hàng vào các khu vực dự án đã đầu tư, và các khu vực dân cư tập trung. Trong đó:
+ Phối hợp với chính quyền địa phương và Xí nghiệp TV- KSTK để thỏa thuận thu nộp tiền đối với các hộ dân thuộc khu vực dự án cấp nước. Đồng thời đầu tư bổ sung tuyến ống phân phối dịch vụ cấp nước.
+ Xí nghiệp tiếp tục chủ động phát triển khách hàng bổ sung tại các khu vực theo cơ chế một cửa đảm bảo nhanh gọn đúng quy định.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thực hiện những điều sau:
+ Tất cả các cuộc điện thoại gọi đến đều được nhấc máy trong vòng 5 giây và được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn.
+ Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau. + Nếu có thể, gọi khách hàng bằng tên
+ Hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một cách điềm tĩnh và thân thiện. + Khi giải thích các quy trình cần phải rõ ràng và ngắn gọn.
+ Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm đến mình khi có sự cố xảy ra.
+ Nhân viên phải biết cám ơn khách hàng vì đã tới Công ty, ủng hộ và đóng góp nhiệt tình cho Công ty. Nếu giải quyết đúng đắn, phần lớn khiếu nại của khách hàng đều có thể trở thành những cơ hội cải thiện dịch vụ.
Nếu làm được như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy rằng họ được quan tâm chu đáo, được tôn trọng và họ sẽ có một ấn tượng .
- Mẫu đơn: Luôn có sẵn bản mẫu chuẩn lưu hành nội bộ cho các nhân viên
chăm sóc khách hàng để họ ghi lại chi tiết của các lời phàn nàn, phê bình và kiến nghị của khách hàng trên một bản gốc và ba bản sao như sau:
+ Bản gốc sẽ được lưu lại tại bộ phận chăm sóc khách hàng – nơi nhận kiếu nại và một khi khiếu nại đã được giải quyết, bản gốc được lưu lại để làm báo cáo và lưu trữ hồ sơ.
+ Một bản sao khách hàng giữ.
+ Một bản sao được chuyển đến (nếu phù hợp) cho bộ phận được phân công giải quyết vấn đề. Khi đã hoàn thành giải quyết thỏa đáng khiếu nại, bản sao này sẽ được ghi và được chuyển về cho trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng để làm báo cáo và lưu trữ chứng từ.
+ Một bản sao được trao cho giám đốc công ty ( nếu phù hợp) để nắm bắt thông tin và xử lý thêm ( nếu cần thiết).