Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng

Nếu những giao dịch mua bán không mang lại giá trị nào cho khách hàng thì không bao giờ họ có cảm xúc về chúng.

Giá tr xúc c m và vi c qu n lý các m iị ả ệ ả ố quan h v i khách hàngệ ớN u nh ng giao d ch mua bán không mang l i giá tr nào cho khách hàng thì khôngế ữ ị ạ ị bao gi h có c m xúc v chúng.”ờ ọ ả ề Chúng tôi xin trân tr ng gi i thi u chùm bài vi t v đ tài giá tr c m xúc và vi cọ ớ ệ ế ề ề ị ả ệ qu n lý các m i quan h v i khách hàng ả ố ệ ớ 1. Khách hàng luôn c x theo c m xúcư ử ả Tiêu dùng cũng là m t ho t đ ng b c m xúc ràng bu c.ộ ạ ộ ị ả ộKhông ph i lúc nào khách hàng cũng đúng c . H hay m c sai l m, h quên nhi u thả ả ọ ắ ầ ọ ề ứ và h hay b l n l n. Nh ng lúc nào h cũng hành x theo c m tính c .ọ ị ẫ ộ ư ọ ử ả ả Trong ti ng Anh, t ế ừ consune có nghĩa là “có đ c”, còn nghĩa c a t ượ ủ ừ emotion là “di chuy n”. Khi hai ch trên k t h p l i v i nhau s phát sinh m t tình hu ng là khiể ữ ế ợ ạ ớ ẽ ộ ố khách hàng mong mu n có đ c th gì y, h l i th ng r t hay thay đ i. Tiêu dùngố ượ ứ ấ ọ ạ ườ ấ ổ không ph i là m t ho t đ ng vô t . Nó là kinh nghi m k t h p v i nhi u lo i c mả ộ ạ ộ ư ệ ế ợ ớ ề ạ ả xúc, tích c c có, tiêu c c có. Và trong nh ng tình hu ng khác nhau, c m xúc phát sinhự ự ữ ố ả cũng khác nhau và ph thu c vào kinh nghi m có ý nghĩa nh th nào đ i v i ng iụ ộ ệ ư ế ố ớ ườ tiêu dùng. Có c hàng trăm đ nh nghĩa v c m xúc cũng nh chính b n thân c m xúc cũng cóả ị ề ả ư ả ả hàng trăm s c thái khác nhau. Trong m t quy n sách h n m t trăm năm tu i, ng i taắ ộ ể ơ ộ ổ ườ đã li t kê ra 92 đ nh nghĩa khác nhau v c m xúc. Các nhà chuyên môn g p khó khănệ ị ề ả ặ trong vi c đ nh nghĩa c m xúc vì m i đ nh nghĩa ch a đ ng trong chúng m t h th ngệ ị ả ỗ ị ứ ự ộ ệ ố các gi đ nh. Cho nên, nh ng đ nh nghĩa có cú pháp ch t ch v c m xúc s khó đ cả ị ữ ị ặ ẽ ề ả ẽ ượ ng d ng hay th m chí khó hi u trong cái th gi i đang thay đ i t ng ngày này. M tứ ụ ậ ể ế ớ ổ ừ ộ trong nh ng đ nh nghĩa nh th mà chúng tôi đã tìm đ c là:ữ ị ư ế ượ “C m xúc là m t ph nả ộ ả ng đ xúc đ ng đ c che đ y tr c nh ng nh n th c v các tình hu ng”. ứ ễ ộ ượ ậ ướ ữ ậ ứ ề ố Thử t ng t ng xem nh ng nhân viên th ng ti p xúc v i khách hàng hay nh ng côngưở ượ ữ ườ ế ớ ữ nhân s n xu t s n ph m trong công ty b n s ph n ng th nào khi nghe đ nh nghĩaả ấ ả ẩ ạ ẽ ả ứ ế ị v c m xúc trên.ề ả Có m t đ nh nghĩa v c m xúc c a nhà tâm lý h c Erik Rosenberg mà chúng tôi th yộ ị ề ả ủ ọ ấ g n nh là bao quát nh t nh ng v n d hi u đ i v i nhi u ng i là: “ầ ư ấ ư ẫ ễ ể ố ớ ề ườ C m xúc làả nh ng thay đ i tâm - sinh lý sâu s c, mãnh li t và đ c thù b t ngu n t ph n ngữ ổ ắ ệ ặ ắ ồ ừ ả ứ tr c m t tình hu ng có ý nghĩa trong môi tr ng c a m t ng iướ ộ ố ườ ủ ộ ườ ”. Đ nh nghĩa trênị c a Rosenberg ch a đ ng ba nhân t thi t y u liên quan đ n ng i tiêu dùng:ủ ứ ự ố ế ế ế ườ 1. C m xúc nói cho chúng ta bi t đi u gì khi n ng i tiêu dùng b n tâm.ả ế ề ế ườ ậ Khi khách hàng tr i qua m t c m xúc nào đó, đi u này có nghĩa là có m t vi c gì đóả ộ ả ề ộ ệ quan tr ng đang x y đ n v i h . ọ ả ế ớ ọ N u nh ng giao d ch mua bán không mang l i giá trế ữ ị ạ ị nào cho khách hàng thì không bao gi h có c m xúc v chúng. ờ ọ ả ề Trong n n kinh t hi nề ế ệ nay, các nhà s n xu t chú tr ng vào vi c chiêu d khách hàng mua s n ph m b ngả ấ ọ ệ ụ ả ẩ ằ cách nói cho h bi t, khi mua và s d ng s n ph m y,ọ ế ử ụ ả ẩ ấ h và cu c s ng c a h sọ ộ ố ủ ọ ẽ thay đ i nh th nào, và vì th , c m xúc c a khách hàng là m t v n đ n đ c nh nổ ư ế ế ả ủ ộ ấ ề ầ ượ ấ m nh.ạ C m xúc c a khách hàng b nh h ng b i ký c và nhi u nhân t , trong đó ph i kả ủ ị ả ưở ở ứ ề ố ả ể đ n:ế - nh ng tình hu ng trong cu c s ng th ng ngày (ví d nh : sáng nay, khiữ ố ộ ố ườ ụ ư th c d y, h c m th y ph n ch n hay b c d c)ứ ậ ọ ả ấ ấ ấ ự ọ- nh ng kỳ v ng đã hình thành s n, ph n l n do t qu ng cáo, tr c khi b cữ ọ ẵ ầ ớ ừ ả ướ ướ vào c a hàng, tr c khi g i m t cú đi n tho i hay tr c khi tìm ki m m t côngử ướ ọ ộ ệ ạ ướ ế ộ vi c.ệ- nh n th c tr c nh ng gì đang x y ra xung quanh (nh ng gì h th y khiậ ứ ướ ữ ả ữ ọ ấ b c vào m t c s kinh doanh hay m t c ng th ng m i đi n t , nh ng gìướ ộ ơ ở ộ ổ ươ ạ ệ ử ữ h nghe th y, ng i th y và cũng có th c nh ng gì h n m đ c hay ch mọ ấ ử ấ ể ả ữ ọ ế ượ ạ vào đ c).ượ- danh ti ng hay nh ng gì h đ c nghe v m t t ch c nào đóế ữ ọ ượ ề ộ ổ ứ- nh ng giây đ u tiên và nh ng giây sau cùng h ti p xúc v i ng i đ i di nữ ầ ữ ọ ế ớ ườ ạ ệ c a công tyủ- ni m t hào cá nhân v l a ch n nh ng giao d ch, nhà cung c p ng ýề ự ề ự ọ ữ ị ấ ư- ch t l ng và c m xúc trong nh ng l n ti p xúc v i ng i đ i di n bánấ ượ ả ữ ầ ế ớ ườ ạ ệ hàng c a các lo i d ch v hay v i nh ng khách hàng khác (bao g m c nh ngủ ạ ị ụ ớ ữ ồ ả ữ bu i ti p xúc suông s hay g p truc tr c), nh ng l i h a h n h đã đ a ra,ổ ế ẻ ặ ặ ữ ờ ứ ẹ ọ ư nh ng l i m i và c t ch i, th i gian ch đ i .ữ ờ ờ ả ừ ố ờ ờ ợ- và nh ng ho t đ ng phát sinh khác.ữ ạ ộ Nh ng nhà cung c p d ch v không c n thi t ph i nhìn th u đ c tâm can c a kháchữ ấ ị ụ ầ ế ả ấ ượ ủ hàng nh ng ít ra, h cũng hi u đ c đi u quan tr ng gì đang di n ra khi khách hàng hư ọ ể ượ ề ọ ễ ọ bi u l c m xúc, dù không tr c ti p.ể ộ ả ự ế 2. C m xúc nói lên m i quan h gi a khách hàng và hà cung c p d ch vả ố ệ ữ ấ ị ụ Khi hai ng i g p nhau trong m t bu i trao đ i thì m t t ng tác xã h i cũng đangườ ặ ộ ổ ổ ộ ươ ộ di n ra. Vì nhi u c m xúc th ng t n t i r t ng n ng i nên t ng tác xã h i cũngễ ề ả ườ ồ ạ ấ ắ ủ ươ ộ nhanh chóng thay đ i ph ng h ng theo c m xúc. B ng cách đ c nh ng tín hi uổ ươ ướ ả ằ ọ ữ ệ c m xúc, có th nhanh chóng xác đ nh đ c có ph i nhà cung c p d ch v hay kháchả ể ị ượ ả ấ ị ụ hàng đang chia s m t kinh nghi m tích c c hay không? N u nhà cung c p d ch v tẻ ộ ệ ự ế ấ ị ụ ỏ ra không giúp đ , thô l hay không quan tâm ho c ng c l i, s n sàng giúp đ , thânỡ ỗ ặ ượ ạ ẵ ỡ thi n và quan tâm, thái đ c a h s nh h ng đ n khách hàng và h s đáp l iệ ộ ủ ọ ẽ ả ưở ế ọ ẽ ạ t ng t . Trên th c t , trong s t t c các nhân t có th đánh giá đ c b ng cách nàoươ ự ự ế ố ấ ả ố ể ượ ằ m t nhà cung c p có th cung ng d ch v c a mình, nhân t có nhi u kh năng t o raộ ấ ể ứ ị ụ ủ ố ề ả ạ nh ng ph n ng tiêu c c nh t là th t b i trong vi c “đáp ng các chu n m c l ch sữ ả ứ ự ấ ấ ạ ệ ứ ẩ ự ị ự t i thi u”.ố ể 3. C m xúc giúp ta d đoán ph n ng c a khách hàngả ự ả ứ ủ N u khách hàng b n t ra gi n d , có th trong m t ch ng m c nào đó, h đang r t sế ạ ỏ ậ ữ ể ộ ừ ự ọ ấ ợ hãi và s p s a t n công. N u khách hàng c m th y s hãi, h bu c ph i tháo lui, r iắ ử ấ ế ả ấ ợ ọ ộ ả ờ b và không quay tr l i. Còn n u h c m th y hài lòng, thú v , vui thích, h s n sàngỏ ở ạ ế ọ ả ấ ị ọ ẵ l i lâu h n và s tr l i đ l i có th tr i qua c m giác đó. Nhìn chung, c m xúc cóở ạ ơ ẽ ở ạ ể ạ ể ả ả ả th d đoán hành vi trong t ng lai.ể ự ươ 2. Vi c đi u khi n c m xúc b t đ u t chính TÔIệ ề ể ả ắ ầ ừ Ki m soát c m xúc c n ph i có nh n th cể ả ầ ả ậ ứ“Đ tr thành m t t ch c thân thi n v i c m xúc c n ph i có hi u bi t v c m xúcể ở ộ ổ ứ ệ ớ ả ầ ả ể ế ề ả c a con ng i và nh n th c v nh ng tr ng thái c m xúc c a cá nhân.”ủ ườ ậ ứ ề ữ ạ ả ủ Khách hàng khi đ n làm ăn v i chúng ta đ u đi trên con thuy n c m xúc c a riêng h .ế ớ ề ề ả ủ ọ Nhà cung c p c g ng gia nh p con thuy n này. B ng cách nh n ra các m i liên hấ ố ắ ậ ề ằ ậ ố ệ c m xúc trong quá trình giao d ch, nhà cung c p d ch v có th lái con thuy n theoả ị ấ ị ụ ể ề h ng t t nh t cho các bên liên quan. Đi u này đòi h i ph i có hi u bi t v chínhướ ố ấ ề ỏ ả ể ế ề mình cũng nh nh ng hi u bi t khác. Nó cũng đòi h i ph i dành h t tâm trí vào nh ngư ữ ể ế ỏ ả ế ư v n đ m b o tính khách quan, kh năng ki m soát và ph n ng, đ t ra tr ng tâm cáẫ ả ả ả ể ả ứ ặ ọ nhân và nh ng tr ng tâm bên ngoài.ữ ọ S c m nh c a vi c hi u th u b n thânứ ạ ủ ệ ể ấ ả Đ tr thành m t t ch c thân thi n v i c m xúc c n ph i có hi u bi t v c m xúcể ở ộ ổ ứ ệ ớ ả ầ ả ể ế ề ả c a con ng i và nh n th c v nh ng tr ng thái c m xúc c a cá nhân. Th c t màủ ườ ậ ứ ề ữ ạ ả ủ ự ế nói, thông qua nh n th c, chúng ta có th v a đóng vai trò ng i di n viên, v a đóngậ ứ ể ừ ườ ễ ừ vai trò khán gi . Vi c tham gia và quan sát m t cách ch đ ng nh th giúp chúng taả ệ ộ ủ ộ ư ế hi u thêm và b n thân mình và nh ng ng i khác. Nh n th c cho ta th y đ c c mể ả ữ ườ ậ ứ ấ ượ ả xúc c a mình ngay khi chúng đ c t o ra, nó còn có th giúp ta ch đ ng đi u ch nhủ ượ ạ ể ủ ộ ề ỉ tr ng thái c m xúc c a mình theo chi u h ng tích c c. sau cùng, kh năng t nh nạ ả ủ ề ướ ự ả ự ậ th c giúp ta hi u bi t sâu h n nh ng v n đ thu c v hi u bi t vô th c, khi n vi cứ ể ế ơ ữ ấ ề ộ ề ể ế ứ ế ệ h n ch nh h ng c a các ph n ng vô th c nh đ nh ki n, thái đ thù đ ch tr nênạ ế ả ưở ủ ả ứ ứ ư ị ế ộ ị ở có kh năng h n nhi u.ả ơ ề Nh n th c th giácậ ứ ị M t b ph n c a nh n th c là nh n th c th giác. S c m nh c a nó đã đ c minhộ ộ ậ ủ ậ ứ ậ ứ ị ứ ạ ủ ượ ch ng thông qua m t thí nghi m đã đ c th c hi n khoa tâm lý h c c a đ i h cứ ộ ệ ượ ự ệ ở ọ ủ ạ ọ Towson State. Các nhà nghiên c u đ t sinh viên vào môi tr ng âm nh c đ c bi t, cóứ ặ ườ ạ ặ ệ t c d ng làm tinh th n ph n khích. M t nhóm đ c phát nh ng chi c g ng nh đạ ụ ầ ấ ộ ượ ữ ế ươ ỏ ể quan sát ph n ng c a mình khi nh c n n vang lên, nhóm còn l i không đ c phátả ứ ủ ạ ề ạ ượ g ng. Nhóm không th y đ c hình nh c a chính h trong g ng thì không có ph nươ ấ ượ ả ủ ọ ươ ả ng gì tr c âm nh c c trong khi nhóm còn l i đ c th y hình nh mình trong g ngứ ướ ạ ả ạ ượ ấ ả ươ thì tinh th n tr nên r t ph n ch n. Nghiên c u này c vũ cho nh ng tuyên b mà taầ ở ấ ấ ấ ứ ổ ữ ố đ c nghe t hàng trăm nhân viên tr c t ng đài là h s làm vi c hi u qu h n khiượ ừ ự ổ ọ ẽ ệ ệ ả ơ nhìn th y mình trong g ng.ấ ươ Nh n th c đ i v i đ i nhómậ ứ ố ớ ộ Nh n th c có th giúp toàn đ i nhóm cung c p m t d ch v t t h n. Nhân viên này cóậ ứ ể ộ ấ ộ ị ụ ố ơ th ch ra hành vi đ i x không phù h p c a đ ng nghi p mình v i khách hàng và tể ỉ ố ử ợ ủ ồ ệ ớ ừ đó, m i nhân viên s chú tâm h n đ i v i t ng hành vi c a mình và nh v y, ch đ ngỗ ẽ ơ ố ớ ừ ủ ờ ậ ủ ộ đi đ n quy t đ nh có nên ti p t c nh ng hành vi khi n khách hàng xa lánh y không.ế ế ị ế ụ ữ ế ấ Tuy nhiên, theo kinh nghi m c a chúng tôi cho th y, h u h t nhân viên đ u khôngệ ủ ấ ầ ế ề mu n dính dáng đ n nh ng c p m t xoi mói.ố ế ữ ặ ắ Nh n th c cũng dành cho gi i lãnh đ oậ ứ ớ ạ Nh n th c cũng có nh h ng l n đ i v i c p lãnh đ o. Ông Allan Church v i tậ ứ ả ưở ớ ố ớ ấ ạ ớ ổ ch c Warner Burke Associates đã làm phép so sánh nh ng giám đ c làm vi c hi u quứ ữ ố ệ ệ ả cao v i nh ng giám đ c làm vi c trung bình. K t lu n quan tr ng c a ông v v n đớ ữ ố ệ ế ậ ọ ủ ề ấ ề này là nh ng giám đ c làm vi c hi u qu cao luôn đ c bi t chú tr ng đ n tác phongữ ố ệ ệ ả ặ ệ ọ ế qu n lý c a mình còn nh ng giám đ c làm vi c v i hi u qu trung bình thì khôngả ủ ữ ố ệ ớ ệ ả đ c nh th . Nói tóm l i, nh ng nhà lãnh đ o s làm vi c hi u qu h n n u h cóượ ư ế ạ ữ ạ ẽ ệ ệ ả ơ ế ọ th ki m soát ch t ch tác phong c a chính mình.ể ể ặ ẽ ủ Văn hóa t ch c và nh n th c v c m xúcổ ứ ậ ứ ề ả N u không có nh ng th o lu n và hi u bi t th u đáu v c m xúc trong ph m vi t ngế ữ ả ậ ể ế ấ ề ả ạ ừ nhóm, chúng ta s r i vào m t tình tr ng r i lo n t ch c đ c bi t đ n v i thu tẽ ơ ộ ạ ố ạ ổ ứ ượ ế ế ớ ậ ng : ữ alexithymia do chuyên gia tâm th n h c c a Đ i h c Harvard hình thành nên.ầ ọ ủ ạ ọ Alexithymia là hi n t ng m t ng i tr i qua nhi u tr ng thái c m xúc nh ng khôngệ ượ ộ ườ ả ề ạ ả ư bi t đ c h c m th y nh ng gì và cũng không bi t di n t ra sao. Khi nh ng ng iế ượ ọ ả ấ ữ ế ễ ả ữ ườ này bi u hi n c m xúc thì th t ra h không bi t đ c đi u gì đang x y đ n v i mình.ể ệ ả ậ ọ ế ượ ề ả ế ớ Ph ng đoán thuy t ph c nh t c a các nhà tâm lý là nh ng ng i m c tri u ch ng trênỏ ế ụ ấ ủ ữ ườ ắ ệ ứ th ng lúng túng và b i r i tr c nh ng gì đang x y ra v i mình. Nh ng c m xúcườ ố ố ướ ữ ả ớ ữ ả mãnh li t khi n h th y kinh s dù h không th di n t đ c th nào là kinh s . Doệ ế ọ ấ ợ ọ ể ễ ả ượ ế ợ đó, “nh ng ng i m t c m xúc” này c g ng gi cu c s ng c a h càng nh t nh oữ ườ ấ ả ố ắ ữ ộ ố ủ ọ ạ ẽ càng t t, tránh t i đa các tình hu ng phát sinh c m xúc m nh.ố ố ố ả ạ Dĩ nhiên là không th nói r ng m t t ch c là “không có c m xúc”. Vì m i t ch cể ằ ộ ổ ứ ả ỗ ổ ứ không ph i là con ng i và nhi u v giám đ c n l c c ng c s th t y b ng cách tả ườ ề ị ố ỗ ự ủ ố ự ậ ấ ằ ừ ch i xem xét th c t v các đ ng l c c m xúc t n t i trong nh ng b c t ng vănố ự ế ề ộ ự ả ồ ạ ữ ứ ườ phòng. Trong khi nh ng v giám đ c khác v nh ng h các liên h c m xúc trongữ ị ố ờ ư ủ ộ ệ ả giao d ch v i khách hàng thông qua vi c yêu c u đ i di n bán hàng c a mình dùng l iị ớ ệ ầ ạ ệ ủ ờ l hoa m khi chào h i. Chúng có th là nh ng t ng mà ng i nhân viên không c nẽ ỹ ỏ ể ữ ừ ữ ườ ầ thi t ph i dùng. N u đi u này x y ra, thì nh ng gì khách hàng c m th y cũng ch làế ả ế ề ả ữ ả ấ ỉ c m xúc gi t oả ả ạN u nh ng giao d ch mua bán không mang l i giá tr nào cho khách hàng thì khôngế ữ ị ạ ị bao gi h có c m xúc v chúng.”ờ ọ ả ề Chúng tôi xin trân tr ng gi i thi u ph n 2 trong chùm bài vi t v đ tài giá tr c mọ ớ ệ ầ ế ề ề ị ả xúc và vi c qu n lý các m i quan h v i khách hàng ệ ả ố ệ ớ Tr ng thái c m xúc tích c c chính là m t tài s nạ ả ự ộ ả Hãy h ng đ n nh ng c m xúc tích c cướ ế ữ ả ự “Kh năng chuy n b n thân mình vào trong hay thoát kh i nhi u tr ng thái tâm tr ngả ể ả ỏ ề ạ ạ khác nhau chính là k năng đi u khi n c m xúc quan tr ng nh t”ỹ ề ể ả ọ ấ Hãy b t đ u t chính ý th c đ thay th nh ng tr ng thái th n kinh tiêu c c b ng c mắ ầ ừ ứ ể ế ữ ạ ầ ự ằ ả xúc tích c c. Sau đó, ý th c s đòi h i m t quy t đ nh sáng su t khi thay đ i ho cự ứ ẽ ỏ ộ ế ị ố ổ ặ bi n chuy n c m xúc. Kh năng chuy n b n thân mình vào trong hay thoát kh i nhi uế ể ả ả ể ả ỏ ề tr ng thái tâm tr ng khác nhau chính là k năng đi u khi n c m xúc quan tr ng nh t.ạ ạ ỹ ề ể ả ọ ấ Th l y máy vi tính làm ví d . Khi hi n lên thông báo “ử ấ ụ ệ error” (l i), thông th ng, máyỗ ườ tính cũng báo cho b n bi t hãy l u nh ng tài li u l i và kh i đ ng l i máy. Khi b nạ ế ư ữ ệ ạ ở ộ ạ ạ r i vào tr ng thái tinh th n tiêu c c, thì chính “máy tính sinh h c” c a b n b o choơ ạ ầ ự ọ ủ ạ ả b n bi t là không nên ph t l c m xúc c a mình mà hãy thay đ i hay “kh i đ ng l i”ạ ế ớ ờ ả ủ ổ ở ộ ạ tr ng thái tinh th n.ạ ầ Công đo n “kh i đ ng l i” tr ng thái tinh th n bao g m 5 công đo n trình bày d iạ ở ộ ạ ạ ầ ồ ạ ướ đây nh : đ a lý, gi i pháp, chú ý, ý nghĩa và th ch t. Các v giám đ c cũng nh cácư ị ả ể ấ ị ố ư nhà cung c p d ch v xem 5 b c chuy n đ i này nh m t t p h p k năng c m xúc.ấ ị ụ ướ ể ổ ư ộ ậ ợ ỹ ả Ki n th c v kh năng th c hi n các b c cũng nh vi c th ng xuyên s d ngế ứ ề ả ự ệ ướ ư ệ ườ ử ụ chúng s giúp nâng cao hi u qu .ẽ ệ ả1. Thay đ i đ a lýổ ịChi n thu t này nh m gi m b t nh ng c m xúc tiêu c c đi b ng cách di chuy n kh iế ậ ằ ả ớ ữ ả ự ằ ể ỏ ch làm vi c. N u m t đ i di n bán hàng ph i đ i m t v i tình hu ng khó khăn nhỗ ệ ế ộ ạ ệ ả ố ặ ớ ố ư đánh m t m t m i làm ăn l n hay g p ph i m t khách hàng vô cùng khó ch u thì ch cấ ộ ố ớ ặ ả ộ ị ắ ch n r ng nh ng c m xúc tiêu c c s n y sinh; đã đ n lúc c n có m t thay đ i đ a lý.ắ ằ ữ ả ự ẽ ả ế ầ ộ ổ ị Sau khi ph i đ ng đ u v i m t tình hu ng nh y c m khó khăn, nhân viên đ cả ươ ầ ớ ộ ố ạ ả ượ khuy n khích đ n gi n là nên đi kh i bàn làm vi c c a mình. N u có ý th c s d ngế ơ ả ỏ ệ ủ ế ứ ử ụ ph ng pháp trên, ch m t kho ng th i gian ng n cũng đ đ thay đ i tr ng thái tinhươ ỉ ộ ả ờ ắ ủ ể ổ ạ th n. Trên th c t , nh ng nhà qu n lý còn có th làm tăng hi u qu c a quá trình thayầ ự ế ữ ả ể ệ ả ủ đ i này thông qua l i nói nh : ổ ờ ư “Chúng tôi bi t anh/ch s có nh ng ph n ng v c mế ị ẽ ữ ả ứ ề ả xúc. Chúng tôi không ch i b đi u này. Chúng tôi mu n ch c r ng anh/ch có th ki mố ỏ ề ố ắ ằ ị ể ể soát đ c nó theo chi u h ng tích c c đ tình hu ng khó khăn này không l p l i choượ ề ướ ự ể ố ặ ạ l n sau. N u r i kh i bàn làm vi c hay t ng đài đi n tho i trong ch c lát khi n choầ ế ờ ỏ ệ ổ ệ ạ ố ế anh/ch tho i mái h n thì chúng tôi luôn khuy n khích.”ị ả ơ ế Đó là m t lu n đi m th c tộ ậ ể ự ế và đáng tin c y cho các nhà qu n lý. Cách làm ng c l i chính là nói v i nhân viên c aậ ả ượ ạ ớ ủ b n r ng b n mong mu n h s tr thành “ng i không c m xúc” và hãy t ch i h tạ ằ ạ ố ọ ẽ ở ườ ả ừ ố ế c m xúc c a mình.ả ủ 2. Thay đ i gi i pháp ổ ảB n ch t c a ph ng pháp bi n đ i c m xúc th hai này là t p trung gi i quy t v nả ấ ủ ươ ế ổ ả ứ ậ ả ế ấ đ . Nó đòi h i vi c tìm ra gi i pháp và t p trung vào gi i quy t v n đ h n là vi c cề ỏ ệ ả ậ ả ế ấ ề ơ ệ ứ b n tâm nguyên nhân gây ra căng th ng. M t câu h i có hi u qu trong th ng h pậ ẳ ộ ỏ ệ ả ườ ợ này là: “Chúng ta có th gi i quy t v n đ này nh th nào?” N u c kh kh choể ả ế ấ ề ư ế ế ứ ư ư r ng không th làm gì trong nh ng tình hu ng nh th s càng làm n y sinh c m xúcằ ể ữ ố ư ế ẽ ả ả tiêu c c và h n ch qúa trình suy nghĩ.ự ạ ế H u h t khách hàng đ u g p đi g p l i nh ng v n đ v d ch v khách hàng. Nh ngầ ế ề ặ ặ ạ ữ ấ ề ề ị ụ ữ t ch c nào không n m b t đ c các v n đ th ng hay g p ph i nh t cũng nhổ ứ ắ ắ ượ ấ ề ườ ặ ả ấ ư không hu n luy n nhân viên mình k năng x lý thì nh th ch ng khác gì hành đ ngấ ệ ỹ ử ư ế ẳ ộ “vùi đ u xu ng cát” (c a con đà đi u khi g p nguy hi m-ND), m t bi n th vô d ngầ ố ủ ể ặ ể ộ ế ể ụ c a ph đ nh tâm lý. Không nh ng c n ph i xác đ nh rõ và “đi m m t đ t tên” các tìnhủ ủ ị ữ ầ ả ị ể ặ ặ hu ng th ng hay l p l i mà nhân viên c a b n c n đ c h tr đ có th hi u và xố ườ ặ ạ ủ ạ ầ ượ ỗ ợ ể ể ể ử lý đ c nh ng c m xúc h tr i qua trong nh ng tình hu ng nh th .ượ ữ ả ọ ả ữ ố ư ế 3. Thay đ i chú ýổThay đ i chú ý c b n nghĩa là làm chính b n sao lãng đi. Nhi u ng i h c cách làmổ ơ ả ạ ề ườ ọ sao lãng mình đi b ng đ c tho i. Nh ng ng i khác thì ch n cách chìm mình trongằ ộ ạ ữ ườ ọ công vi c. Do tr con không bi t cách khuy ch đ i c m xúc c a mình nh ng lúc nàoệ ẻ ế ế ạ ả ủ ư cũng có ph n ng, nên, khá d đ làm phân tâm m t đ a con nít. Ch c ch n là b c làmả ứ ễ ể ộ ứ ắ ắ ậ cha m nào cũng t ng lâm vào c nh đ a con m i ch p ch ng c a mình khóc lên inh iẹ ừ ả ứ ớ ậ ữ ủ ỏ và h ch c n làm m t vi c đ n gi n nh là l c l chi c chìa khóa xe đ làm phân tâmọ ỉ ầ ộ ệ ơ ả ư ắ ư ế ể nó. N c i xu t hi n dù n c m t v n còn đang lăn dài trên đôi má phúng phính vàụ ườ ấ ệ ướ ắ ẫ đôi tay bé nh r ng t i chùm chìa khóa leng keng. Làm phân tâm m t ng i l n thìỏ ướ ớ ộ ườ ớ khó h n đôi chút nh ng v n làm đ c. M t cách th c có tác đ ng m nh là thông quaơ ữ ẫ ượ ộ ứ ộ ạ nh ng chuy n hài h c.ữ ệ ướ 4. Thay đ i ý nghĩaổ Theo nhà tâm lý h c ng i Anh, Brian Parkinson, “cách th c các t ch c xác đ nh th cọ ườ ứ ổ ứ ị ự t c m xúc có th tr c ti p hình thành nên nh ng ph n ng c m xúc”. Cách th c tíchế ả ể ự ế ữ ả ứ ả ứ c c đ thay đ i tình hu ng này chính là thay đ i ý nghĩa c a nó. Nhi u ng i choự ể ổ ố ổ ủ ề ườ ph ng pháp này là s tái c c u. Đi u này nói lên b n c n ph i hi u nh ng gì b nươ ự ơ ấ ề ạ ầ ả ể ữ ạ th y có th ch a đ ng m t câu chuy n hoàn toàn khác xa v i đi u đang x y ra tr cấ ể ứ ự ộ ệ ớ ề ả ướ m t b n. Đ i v i nh ng nhà cung ng d ch v khách hàng thì t n d ng đ c ph ngắ ạ ố ớ ữ ứ ị ụ ậ ụ ượ ươ pháp thay đ i ý nghĩa đòi h i ph i đ ng trên quan đi m c a khách hàng khi nh n đ nhổ ỏ ả ứ ể ủ ậ ị tình hu ng. Chi n thu t này cũng g n gi ng v i “b c khi trong đôi giày c a kháchố ế ậ ầ ố ớ ướ ủ hàng” mà chúng ta đã bi t.ế 5. Thay đ i th ch tổ ể ấPh ng pháp này đòi h i nh ng nh h ng tr c ti p thông qua quá trình th giãn hayươ ỏ ữ ả ưở ự ế ư t p luy n lên ph n ng sinh lý c a m t ng i. Có th ch c n m t bu i đi b ng n vàậ ệ ả ứ ủ ộ ườ ể ỉ ầ ộ ổ ộ ắ nh nhàng thôi. T i n i làm vi c c a mình, chúng tôi khuy n khích nhân viên bán hàngẹ ạ ơ ệ ủ ế c a mình r i kh i bàn làm vi c, túm l y m t m u gi y, c m trên tay nh th h đangủ ờ ỏ ệ ấ ộ ẫ ấ ầ ư ể ọ chuy n h s , và sau đó đi quanh văn phòng m t vòng th t nhanh đ gi i t a căngể ồ ơ ộ ậ ể ả ỏ th ng. V i m u gi y trên tay nh th , h trông gi ng nh là đang làm vi c đàng hoàngẳ ớ ẫ ấ ư ế ọ ố ư ệ và không c n gi i thích v i ai r ng h đang c n ngh ng i đ gi i t a căng th ng.ầ ả ớ ằ ọ ầ ỉ ơ ể ả ỏ ẳ Trong tr ng h p này, c hay ph ng pháp thay đ i đ a lý và thay đ i th ch t đ cườ ợ ả ươ ổ ị ổ ể ấ ượ k t h p. Và chúng tôi thuy t ph c các giám đ c ng h hành vi này .ế ợ ế ụ ố ủ ộ Thay đ i th ch t cũng bao g m c vi c n m t n c i trên môi, b c ra ngoài s iổ ể ấ ồ ả ệ ở ộ ụ ườ ướ ưở n ng (không vi n c này đ tr n ra ngoài su t c bu i tr a và ch cho phép b n raắ ệ ớ ể ố ố ả ổ ư ỉ ạ ngoài t n h ng chút n ng m áp trong ch c l t thôi), hít m t h i th t sâu hay h vaiậ ưở ắ ấ ố ạ ộ ơ ậ ạ xu ng th giãn.ố ư Lao đ ng theo c m xúc và năng l c n m b t c m xúcộ ả ự ắ ắ ả Đi u khi n c m xúcề ể ả“Chúng ta có th tránh áp l c t l c l ng lao đ ng theo c m xúc b ng cách thay thể ự ừ ự ượ ộ ả ằ ế các m i liên h cá nhân b ng công nghố ệ ằ ệ hay không?” Trong m t phát bi u t ng ch ng nh r t đ n gi n, Peter Drucker đã nêu ra m c đíchộ ể ưở ừ ư ấ ơ ả ụ c b n c a th ng m i chính là “t o ra khách hàng”. Và dĩ nhiên đ t o ra khách hàngơ ả ủ ươ ạ ạ ể ạ c n ph i có nh ng lo i hàng hóa, d ch v thi t y u, đ c đ a ra mua bán. Tuy nhiên,ầ ả ữ ạ ị ụ ế ế ượ ư ch riêng hàng hóa hay d ch v thôi s không t o ra khách hàng đ c, tr khi b n khi nỉ ị ụ ẽ ạ ượ ừ ạ ế khách hàng chú ý đ n mình. M i quan h khách hàng trung thành c n ph i đ c nuôiế ố ệ ầ ả ượ d ng, đòi h i duy trì các m i liên h cá nhân và dĩ nhiên là không t d ng mà có.ưỡ ỏ ố ệ ự ư Hãy t ng t ng mà xem l i ích thu đ c l n nh th nào n u m i t ch c đ uưở ượ ợ ượ ớ ư ế ế ỗ ổ ứ ề h ng l i t vi c t t c nhân viên đ u làm vi c đ t o ra m i quan h v i khách hàngưở ợ ừ ệ ấ ả ề ệ ể ạ ố ệ ớ b t c khi nào có c h i. Và đi u gì có th x y đ n v i các nhân v t lãnh đ o chấ ứ ơ ộ ề ể ả ế ớ ậ ạ ủ ch t khi t t c các nhân viên m i đ u hi u rõ đ c lý do h đ c tuy n d ng chính làố ấ ả ớ ề ể ượ ọ ượ ể ụ giúp công ty t o ra khách hàng hay nói m t cách hình t ng chính là m r ng vùng hàoạ ộ ượ ở ộ quang hi n t i? Tuy nhiên, đã bao nhiêu l n nhà cung c p d ch v ch u nghĩ đ n vi cệ ạ ầ ấ ị ụ ị ế ệ t o ra khách hàng này? Có th , t m nhìn c a ông ch l n cũng ch m c c a ng iạ ể ầ ủ ủ ớ ỉ ở ứ ủ ườ nhân viên bình th ng thôi hay có th , ông ta đang b n gi i quy t khó khăn c a ph nườ ể ậ ả ế ủ ầ m m m i hay cũng có th , ông ta đang ph i đ i di n v i nh ng khách hàng đang x pề ớ ể ả ố ệ ớ ữ ế hàng dài ch đ c giúp đ ?ờ ượ ỡ T o ra khách hàng có th th c hi n đ c t i b t c n i nào, b t c m c c m xúcạ ể ự ệ ượ ạ ấ ứ ơ ở ấ ứ ứ ả nào và đ i v i b t c lo i ng i nào. Nó có th x y ra khi m t khách hàng đang điố ớ ấ ứ ạ ườ ể ả ộ d c theo các l i trong qu y tâp hóa thì nhân viên th kho xu t hi n v i m t n c iọ ố ầ ủ ấ ệ ớ ộ ụ ườ trên môi, hay khi khách hàng nghe đ c m t gi ng nói đ y thông c m đ u dây bênượ ộ ọ ầ ả ở ầ kia khi h g i than phi n v m t s c h ng hóc n a c a máy tính ho c ch đ n gi nọ ọ ề ề ộ ự ố ỏ ữ ủ ặ ỉ ơ ả là khi ng i bán hàng t i c i nh n m t món đ b tr l i.ườ ươ ườ ậ ộ ồ ị ả ạM t s n n văn hóa không thích khái ni m c a t d ch v vì m i liên h c a nó v i tộ ố ề ệ ủ ừ ị ụ ố ệ ủ ớ ừ “đ y t ” (ầ ớ servant). Còn cách nhìn hi n đ i v d ch v là trong th gi i hay thay đ i nh ngày nay, khôngệ ạ ề ị ụ ế ớ ổ ư khi này thì khi khác, chúng ta đang cung c p cho nhau m t d ch v hay là m t s hấ ộ ị ụ ộ ự ỗ tr .ợ Ngày nay, d ch v đ c cung c p thông qua nh ng l n ti p xúc hay các m i quan h .ị ụ ượ ấ ữ ầ ế ố ệ D ch v thông quan ti p xúc là nh ng cu c đ i chác khá ng n ng i v i nh ng ng iị ụ ế ữ ộ ổ ắ ủ ớ ữ ườ xa l , ví d nh trong ngành công nghi p th c ăn nhanh, c a hàng t p hóa ho c t ngạ ụ ư ệ ứ ử ạ ặ ổ đài đi n tho i. M c đ cung c p d ch v này nhìn chung không ph thu c nh ngệ ạ ứ ộ ấ ị ụ ụ ộ ữ thông tin chuyên bi t mà nhà cung c p đang n m gi .ệ ấ ắ ữ Ng i ta cho là d ch v thông qua ti p xúc, không ít thì nhi u là m t d ng d ch vườ ị ụ ế ề ộ ạ ị ụ “m t cho t t c ”. Còn d ch v thông qua các m i quan h thì khác h n. M t lo i hìnhộ ấ ả ị ụ ố ệ ẳ ộ ạ d ch v nh th có th là m i quan h gi a m t ng i v i nhà môi gi i b o hi m,ị ụ ư ế ể ố ệ ữ ộ ườ ớ ớ ả ể ch ngân hàng, d c sĩ, bác sĩ hay ch vú em. C b n, các m i quan h nh th đãủ ượ ị ơ ả ố ệ ư ế đ c tr i nghi m nhi u l n, c n nhi u th i gian đ thi t l p và đòi h i m t m c đượ ả ệ ề ầ ầ ề ờ ể ế ậ ỏ ộ ứ ộ thích ng nh t đ nh.ứ ấ ị Các t ch c ráng t n d ng lo i hình d ch v thông qua ti p xúc càng nhi u càng t t vìổ ứ ậ ụ ạ ị ụ ế ề ố chi phí th c hi n không cao, l i có th tiêu chu n hóa d ch v , không l thu c vàoự ệ ạ ể ẩ ị ụ ệ ộ nh ng m i quan h lâu dài gi a nhân viên và khách hàng cho nên vi c thay đ i nhânữ ố ệ ữ ệ ổ viên không th tr thành th m h a. Lo i hình d ch v này cũng cò nhi u tác d ng vìể ở ả ọ ạ ị ụ ề ụ ngày càng có nhi u ng i s ng trong các khu v c thành th dân c đông đúc, h dề ườ ố ự ị ư ọ ễ dàng đi đ n c a hàng này, nhà hàng này hay công ty này sang nh ng n i khác t ng tế ử ữ ơ ươ ự và hi m khi nào l u gi m i quan h dài lâu. D ch v mua bán thông qua Internet ngheế ư ữ ố ệ ị ụ có v xa cách nh ng th t ra b n ch t nó gi ng nh d ch v thông qua ti p xúc và hi nẻ ư ậ ả ấ ố ư ị ụ ế ệ đang bùng n trong đ i b ph n dân c .ổ ạ ộ ậ ưCon ng i mong mu n d ch v nhanh h n, tiêu chu n h n trên kh p toàn c u và ph cườ ố ị ụ ơ ẩ ơ ắ ầ ụ v su t 24 gi đ h có th t n h ng đ c v n th i gian cá nhân ít i c a mình.ụ ố ờ ể ọ ể ậ ưở ượ ố ờ ỏ ủ Ngày nay, có nhi u ng i hay đi du l ch và giao d ch làm ăn t i b t c th iề ườ ị ị ạ ấ ứ ờ đi m nào, b t k ngày hay đêm nên các công ty cung c p d ch v ph i cóể ấ ể ấ ị ụ ả nhi u h n m t nhà cung ng đ giao d ch v i cùng m t khách hàng. Thách th c trongề ơ ộ ứ ể ị ớ ộ ứ quá trình kinh doanh là làm th nào đ lo i hình d ch v thông qua ti p xúc này cũngế ể ạ ị ụ ế gi ng nh lo i hình d ch v thông qua m i quan h v y.ố ư ạ ị ụ ố ệ ậ Ho t đ ng d ch v lúc nào cũng đòi h i s tinh t v c m xúc, cũng gi ng nh mu nạ ộ ị ụ ỏ ự ế ề ả ố ư ố vi t nh ng đo n mã ngu n thì c n có k năng l p trình. Nh ng ai không có năng l cế ữ ạ ồ ầ ỹ ậ ữ ự n m b t c m xúc c n thi t cho vi c cung c p d ch v thì c n chuy n vào các côngắ ắ ả ầ ế ệ ấ ị ụ ầ ể vi c có nhu c u ti p xúc gi a ng i và ng i h n ch , cũng gi ng nh ai đó khôngệ ầ ế ữ ườ ườ ạ ế ố ư [...]... trọng nó như một giá trị thặng dư đích thực Nếu những giao dịch mua bán không mang lại giá trị nào cho khách hàng thì không bao giờ họ có cảm xúc về chúng.” Chúng tôi xin trân trọng giới thiệu phần cuối trong chùm bài viết về đề tài giá trị cảm xúc và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng Thách thức trong việc đo lường cảm xúc khách hàng Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng và những khó khăn... lời thắc mắc của khách hàng Sự tận tụy còn được thể hiện qua một tổ chức sẵn sàng đặt khách hàng của mình vào những mối quan hệ dài lâu và hệ thống cách thức đối xử thích hợp Nguồn an ủi Nguồn an ủi ở đây muốn nói việc bạn đến với ai đó, tạo cho họ cảm giác bạn thấu hiểu vấn đề họ đang gặp phải và làm tất cả những gì có thể để giúp họ Việc đặt câu hỏi hoàn hảo sẽ tạo cho khách hàng cảm giác rằng tổ chức... được lòng tin trong các mối quan hệ để chúng ta có thể vượt qua những mâu thuẫn Niềm tin khiến khách hàng cảm thấy qua thời gian, việc lui tới làm ăn của họ càng được đánh giá cao và cái kết của mối quan hệ này chắc chắn sẽ không phải là mâu thuẫn Cách thức xây dựng niềm tin này thừa nhận rằng các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng đã được cung cấp đầy đủ khả năng kiểm soát và giải quyết những... chính những thất bại dịch vụ ấy Lòng trung thành là hành vi khở nguồn từ cảm xúc Hãy tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng của bạn Việc hiểu được cảm xúc của khách hàng ở nhiều cấp độ tích cực sẽ củng cố lòng trung thành của họ tốt hơn so với đánh giá của khách hàng về chất lượng” Hầu hết khách hàng đều có xu hướng trung thành với nhãn hiệu quen thuộc Điều này giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn, mua... chịu “nhả” hàng Và chính bản thân chúng ta cũng từng nện cho mấy cái máy ATM một trận khi nó hết tiền đó chứ! Không có một giải pháp diệu kỳ nào trong việc thường xuyên đối đầu với cảm xúc Lựa chọn cách xem trọng năng lực nắm bắt cảm xúc hơn lao động theo cảm xúc có thể giúp ích nhưng khi lâm vào những trạng thái cảm xúc mãnh liệt và dường như không có cơ may tránh khỏi cãi vả với loại khách hàng phiền... chế, công nghệ khiến người đang sử dụng loại hình dịch vụ thông qua tiếp xúc có cảm giác như là họ đang nhận được những gì tương tự với loại hình dịch vụ thông qua mối quan hệ, vì công nghệ giúp lưu trữ một khối lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ nhưng lại dễ dàng khi nhân viên truy xuất Điều này cho phép các nhà cung cấp dịch vụ liên tục kết nối với những nhân viên có mối liên hệ với khách hàng gần đây... chất lượng dịch vụ Với lý do trên, một bức tranh sáng tỏ hơn về việc khách hàng trở lại với dự định mua sắm của mình hoàn toàn có thể thành hiện thực nếu cả hai vấn đề sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ được quan tâm đúng mức Món quà của sự thông cảm Dạy cách thông cảm “Sự tận tâm đóng vai trò quan trọng để đạt được sự tin tưởng và tạo ra cảm giác “đồng minh” Thông cảm là một công cụ... Họ cũng không nhạy cảm với giá cả Khi mà không thể không lưu tâm tới giá cả, đa số những khách hàng tận tụy sẽ không đòi hỏi được lợi từ chính sách giảm giá của công ty Giá trị của khách hàng trung thành Bằng cách tập trung vào những dịch vụ cao cấp đã tồn tại sẵn giá trị của khách hàng, các công ty sẽ giữ được nhiều khách hàng hơn và ngược lại, sẽ thu được nhiều lợi nhuận hơn Như một câu châm ngôn... cấp và những gì khách hàng cho là quan trọng là gì để có thể đạt được lòng trung thành của khách hàng Và những hành vi tạo ra lòng trung thành luôn chứa đựng nhân tố cảm xúc Để đơn giản hóa nghiên cứu này mà không làm mất đi tính phức tạo của nó, có một nhận định Việc hiểu được cảm xúc của khách hàng ở nhiều cấp độ tích cực sẽ củng cố lòng trung thành của họ tốt hơn so với đánh giá của khách hàng. .. thông cảm Các tổ chức cần chia sẻ rộng rãi những tình huống như thế này để nhân viên có thể học hỏi, được khích lệ và nỗ lực để làm được việc tương tự 3 Đo lường những phản ứng cảm xúc Cảm xúc phải được đo lường, ít nhất cũng phải thông qua một cách gián tiếp nào đó và nhân viên của bạn phải hiểu rõ được những ảnh hưởng của nó Chúng tôi đang xem xét nhiều giải pháp đo lường cảm xúc khách hàng và các . xúc và vi c qu n lý các m i quan h v i khách hàng. ...ệ ả ố ệ ớ Thách th c trong vi c đo l ng c m xúc khách hàng ệ ườ ảĐánh giá m c đ th a mãn c a khách. Giá tr xúc c m và vi c qu n lý các m iị ả ệ ả ố quan h v i khách hàng ớN u nh ng giao d ch mua bán không mang l i giá tr nào cho khách hàng thì