Luận văn: "Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng" pot

1.2 Lĩnh vực kinh doanhNgành nghề sản xuất kinh doanh: Công ty TNHH Mực in Hòa Bình tiến hành kinh doanh trong các lĩnh vực sau: - Sản xuất các mặt hàng mực in; - Sản xuất các phụ kiện m

Luận văn

Đề tài: "Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng"

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH 6

1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH 6

1.1 Lịch sử hình thành 6

1.2 Lĩnh vực kinh doanh 7

1.3 Quá trình phát triển của doanh nghiệp 7

2.CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY 9

2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình 9

2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình: 10

3 KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY 11

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH 14

1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 14

1.1 Nhu cầu sử dụng mực in trên thị trường 14

1.2 Chất lượng mực in 16

1.3 Quảng cáo giới thiệu sản phẩm 17

1.4 Khách hàng sử dụng mực in 18

1.5 Giá bán sản phẩm 19

1.6 Sự cạnh trạnh trong công tác thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh 19

1.7 Chính sách ,dịch vụ chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng 20

2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH 21

2.1 Đặc điểm khách hàng của công ty 21

2.1.1 Thực trạng khách hàng trung thành của công ty TNHH mực in Hòa

Bình 22

2.1.2 Thực trạng khách hàng mới hàng năm của công ty TNHH mực in Hòa Bình 24

2.2 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng 27

2.2.1 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng từ đối thủ cạnh tranh 27

2.2.2 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng từ nhu cầu thị trường 28

2.3 Công tác duy trì mối quan hệ với khách hàng 31

3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG 32

3.1 ƯU ĐIỂM 32

3.2 N HƯỢC ĐIỂM 33

3.3 NGUYÊN NHÂN 34

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 36

1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 36

2.GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 37

2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm 37

2.2 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 39

2.3 Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm 41

2.4 Tăng cường hoạt động chiết khấu,khuyến mại,hạ giá thành sản phẩm 45

2.5 Bồi dưỡng, nâng cao năng lực cho cán bộ công nhân viên công ty 47

2.6 Đẩy mạnh chính sách giao tiếp , khuyếch trương và quảng cáo 48

KẾT LUẬN 50

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

LỜI MỞ ĐẦU

Khách hàng là một nhân tố quan trọng, nó không chỉ ảnh hưởng tới công ty

mà còn tác động rất lớn tới tình hình sản xuất tiêu thụ cũng như tinh hình kinh doanh,phát triển của công ty Chất lượng của công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ vớikhách hàng quyết định hiệu quả hoạt động sản xuất hoặc chuẩn bị dịch vụ

Đặc biệt là trong cơ chế thị trường hiện nay khi mà mọi doanh nghiệp gắnmình với thị trường thì hoạt động tiêu thụ lại càng có vị trí quan trọng hơn Đối vớicác doanh nghiệp sản xuất chỉ có thể và phải bán cái mà thị trường cần chứ khôngphải bán cái mà doanh nghiệp có Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với kháchhàng là một bước trong khâu tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp

Nhận thức được tầm quan trọng như vậy của công tác xây dựng và duy trìmối quan hệ với khách hàng nên nhiều doanh nghiệp hiện nay đã không ngừng chútrọng đến khâu khách hàng Tuy nhiên việc áp dụng phương pháp nào để thúc đẩycông tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng lại hoàn toàn không giốngnhau ở các doanh nghiệp Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: đặc điểm của sảnphẩm mà doanh nghiệp sản xuất, các điều kiện hiện có của doanh nghiệp…Doanhnghiệp phải biết lựa chọn các biện pháp phù hợp để không ngừng nâng cao hiệu quảcủa xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Có như vậy thì hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp mới nâng cao và giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu

đề ra Sau một thời gian thực tập tại công ty TNHH mực in Hòa Bình, em đã chọn

đề tài cho chuyên đề thực tập của em như sau:

“Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng”.

Chuyên đề của em gồm các phần sau đây:

Chương I: Giới thiệu chung về Công ty TNHH mực in Hòa Bình

Chương II: Thực trạng mối quan hệ với khách hang của công ty TNHH mực in Hòa Bình

Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng

Trong quá trình thực hiện em đã nhận được sự giúp đỡ hướng dẫn tận tìnhcủa cô giáo thạc sĩ Ngô Việt Nga Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn giúp đỡquý báu của cô Do trình độ có hạn, vả lại đây là một vấn đề khá rộng nên em khôngkhỏi mắc những sai sót Kính mong cô giáo xem xét và sửa giúp em.

Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH mực in Hòa Bình em cũng đãnhận được sự giúp đỡ quý báu từ quý công ty Qua đây em xin bày tỏ lòng biết ơnđến quý công ty

Em xin chân thành cảm ơn.

Sinh viên

Nguyễn Lâm Tự

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH

MỰC IN HÒA BÌNH

1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH

1.1 Lịch sử hình thành

Công ty TNHH Mực in Hòa Bình được thành lập theo giấy chứng nhận đăng

ký kinh doanh số 0202000204 ngày 02/08/1996 do sở kế hoạch và đầu tư TP.HàNội cấp Dưới đây là một số thông tin chính của Công ty:

Tên giao dịch tiếng việt: CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH

Tên giao dịch tiếng anh: PEACE PRINTING CARTRIDGE COMPANYLIMEITED

Tên viết tắt: HB CO ,LTD

Trụ sở chính : Phòng 207 khu tập thể Đài tiếng nói Việt Nam,số 308 Phố

Minh Khai , Phường Minh Khai ,Quận Hai Bà Trưng,Thành phố Hà Nội

Văn phòng giao dịch tại Số 6 D2/2 ngõ 95 Chùa Bộc

Công ty là một trong chín thành viên đầu tiên của Hiệp hội mực in Việt Nam

Là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp mực in, các loại máy in và thiết bị vănphòng tại thời điểm sáng lập

Loại hình kinh doanh: thương mại, sản xuất và dịch vụ

1.2 Lĩnh vực kinh doanh

Ngành nghề sản xuất kinh doanh:

Công ty TNHH Mực in Hòa Bình tiến hành kinh doanh trong các lĩnh vực sau:

- Sản xuất các mặt hàng mực in;

- Sản xuất các phụ kiện mực in;

- Sản xuất và mua bán các sản phẩm mực in của các hãng khác

- Đại lý, mua bán, ký gửi hàng hóa;

- Buôn bán tư liệu sản xuất, quảng cáo thương mại;

- Đầu tư và kinh doanh cơ sở hạ tầng và sản xuất bất động sản;

- Mua bán các loại máy móc, trang thiết bị phục vụ ngành in

- In và các dich vụ liên quan đến in (theo quy định của pháp luật hiện hành)

- Vận chuyển, lắp đặt và sửa chữa các thiết bị, máy móc phục vụ ngành in

Để nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty luôn cải tiến và áp dụng côngnghệ mới vào sản xuất, thân thiện với môi trường

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:

 Được bảo hành trong suốt quá trình in,chất lượng pn và số trang in cuối cùng

 Được bảo dưỡng máy in và sửa kẹt giấy miễn phí

 Thời gian đổ mực là 30-60 phút

1.3 Quá trình phát triển của doanh nghiệp

 Ngày: 02/08/1996: Thành lập Công ty

 Tên công ty : Công ty TNHH Mực in Hòa Bình

 Hình thức pháp lý :công ty TNHH có 2 thành viên trở lên

 Vốn điều lệ :1.500.000.000 đồng (Một tỷ năm trăm triệu đồng VN)

 Danh sách thành viên góp vốn :

STT Tên thành viên

Nơi đăng ký hộ khẩu thường trúđối với cá nhân ,địa chỉ trụ sởchính đối với tổ chức

Giá trị gópvốn (đồng)

Phầngóp vốn(%)

Thanh Xuân,Hà Nội

Với phương châm, khách hàng là thượng đế, chất lượng sản phẩm đặt lên hàngđầu, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình và thương hiệu Peace đã chiếm lĩnh thịtrường và ngày càng lớn mạnh Hiện nay, Công ty có rất nhiều chi nhánh mở khắp

cả nước như Hưng Yên, Đà Nẵng, Quảng Trị…

Năm 1999, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình đã mở rộng đầu tư nhà xưởng,dây chuyền sản xuất đồng bộ cho sản phẩm mực in 6.500 sản phẩm/tháng

Năm 2001, Công ty đầu tư xây dựng nhà máy mực Hòa Bình tại khu công nghiệpVĩnh Tuy, Quận Hoàng Mai, Hà Nội với diện tích 500m2 để mở rộng sản xuất

Năm 2002 - 2003, Công ty TNHH mực in Hòa Bình đã đầu tư 7 dây chuyềnsản xuất đồng bộ sản phẩm mực laser phục vụ dân dụng và công nghiệp công suất20.000/tháng

Từ năm 2005 - 2006, đầu tư nhà máy Hòa Bình tại Đà Nẵng với tổng diện tích10.000m2, đầu tư dây chuyền sản xuất sản phẩm hộp mực Nhà máy hoạt độngchính thức vào tháng 7 năm 2006

Hiện nay, các sản phẩm của công ty Mực in Hòa Bình được công ty sản xuất

và phân phối một cách trực tiếp trên thị trường thông qua trên 1200 nhà phân phối,cửa hàng tại tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước chiếm thị phần khoảng 20% Với

sự nỗ lực của công nhân viên, Công ty đã đạt được một số thành tựu đáng kể quaBảng thành tích của Công ty

2.CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ SƠ ĐỒ BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY

2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình

Sơ đồ 1:Tổ chức bộ máy quản lý của công ty

Qua sơ đồ ta thấy,sơ đồ bộ máy của công ty mực in Hòa Bình tuân thủ theo

mô hình trực tuyến –chức năng.Ưu điểm của mô hình này đối với công ty là gắnviệc sử dụng chuyên gia ở các bộ phận chức năng với hệ thống trực tuyến mà vẫngiữ được tính thống nhất quản trị ở mức độ nhất định

2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty TNHH Mực in Hòa Bình:

Giám đốc Giám đốc

Phòng Kinh doanh

Phòng Marketing

Phòng Marketing

Phân xưởng sản xuất

- Giám Đốc: Chịu trách nhiệm toàn bộ trước Nhà nước cũng như tập thể cán

bộ công nhân viên trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, giám sát và điều hành mọihoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, Phụ trách chung, điều hành hoạt độngsản xuất kinh doanh hàng ngày, là người đại diện theo pháp luật của công ty, cónhiệm vụ tổ chức thực hiện các quyết định của HĐQT, tổ chức thực hiện các kếhoạch sản xuất kinh doanh và phương án đầu tư của công ty Thường xuyên báo cáohội đồng quản trị tình hình, kết quả sản xuất của công ty

- Phó Giám Đốc: Có nhiệm vụ hỗ trợ các công việc cho giám đốc Thực hiệnnhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong từng hoạt động sản xuất kinh doanh: kinh

tế, kỹ thuật, thi công, công tác tổ chức…

- Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện chức nưng tham mưu giúp việc cholãnh đạo công ty về công tác tổ chức, bố trí cán bộ, công tác lao động, công táctuyển dụng, đào tạo, tiền lương, thưởng, giải quyết các chế độ chính sách cho ngườilao động, công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật, quản lý hồ sơ nhân sự, theo dõicông tác thanh tra, kiểm tra, giải quyết các khiếu tố, khiếu nại, thực hiện công tác anninh, bảo vệ chính trị nội bộ công ty

- Phòng tài chính kế toán: đảm bảo vốn cho hoạt động sản xuất và tổ chứccông tác hạch toán cho công ty, Thực hiện công tác tổng kết số liệu giữa các phòngban và đánh giá số liệu chung của toàn công ty Dựa trên các số liệu đó, tham mưucho lãnh đạo công ty thực hiện quản lý các lĩnh vực công tác tài chính, kế toán,kiểm tra kiểm soát nội bộ, sử dụng và bảo toàn phát triển vốn phục vụ tốt nhu cầusản xuất kinh doanh có hiệu quả

- Phòng Marketing: tham mưu cho giám đốc hoạch định chính sách giá cả,chiến lược sản phẩm, kênh phân phối, thực hiện các biện pháp thúc đẩy bán hàng…

- Phòng kỹ thuật – KCS: đảm nhiệm mặt kỹ thuật sản xuất, kiểm tra chấtlượng sản phẩm

- Phòng kinh doanh: tổ chức mạng lưới bán hàng tiêu thụ sản phẩm, xây dựng

3 KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY

Bảng 1:Chi tiết doanh thu của hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

năm 2005-2009

Hộp mực laser 793.834.992 1.098.484.018 1.747.073.752 4.828.529.090 7.090.584.875Hộp mực màu 1.249.838.093 2.340.994.994 3.106.323.673 13.048.803.365 5.459.682.418Hoạt động khác 13.859.964.963 19.443.498.492 29.134.045.131 42.015.821.898 57.245.218.138Tổng DT 15.903.638.058 22.882.977.504 33.987.442.556 59.893.154.353 69.795.485.431

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình)

Qua bảng tổng kết trên ta có thể thấy trong 3 năm qua công ty làm ăn hiệuquả thấp Trong 3 năm qua doanh thu có tốc độ tăng trưởng rất cao đặc biệt là giaiđoạn 2007-2008 với mức tăng doanh thu 76,22% năm 2008 so với năm 2007

Biểu đồ 1: Tổng doanh thu giai đoạn 2005-2009 (1000đồng)

0 10000000

Bảng 2 :KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình)

Qua bảng chi tiết kết quả sản xuất kinh doanh của công ty TNHH mực in HòaBình,ta thấy lợi nhuận của công ty giai đoạn 2005-2009 giảm dần theo từngnăm,ngiêm trọng hơn cả là lợi nhuận năm 2009 của công ty là -1.255.511.497đồng.Nguyên nhân chính dẫn tới kết quả lợi nhuận của công ty như vậy là do tácđộng của cuộc khủng hoảng kinh tế tai chính thế giới trong đó có Việt Nam

Biểu đồ 2: Lợi nhuận giai đoạn 2005-2009(1000 đồng)

-1500000-1000000-500000

0500000100000015000002000000

LNTT

Qua biểu đồ lợi nhuận của công ty ta thấy,lợi nhuận của công ty năm

2005-2008 đều dương,sự tăng lợi nhuận không đều và có dấu hiệu đi xuống.Điều này thểhiện bơi sự đi xuống của lợi nhuận giai đoạn từ năm 2006-2009,lơi nhuận năm 2009

dươi 0 thể hiện hoạt động kinh doanh của công ty không đạt hiệu quả.Cụ thể lợinhuận năm 2007 tăng 81,99% so với năm 2006.Sang năm2008 lợi nhuận là188.524.036 đồng,giảm 77,82% so với năm 2007,năm 2009 giảm 766% so với năm2008.Đây là mức đáng báo động đối với tình hình kinh doanh sản xuất của công ty

Bảng 3:Tỷ suất lợi nhuận của công ty

về giảm mạnh Đặc biệt là năm 2009 kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh củaCông ty đã thu không bù nổi chi, làm công ty thua lỗ nặng

- Nhìn vào bảng trên ta thấy chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận/vốn rất thấp, điều nàychứng tỏ Công ty hoạt động kém hiệu quả Năm 2005 là 3,44% ,năm 2006 giảmxuống nhưng lại tăng vào năm 2007 Nhưng từ năm 2007 bắt đầu giảm dần,năm

2008 là 0,6% Đặc biệt năm 2009 Công ty hoạt động không có hiệu quả, mang lạilợi nhuận âm

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH

1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY

1.1 Nhu cầu sử dụng mực in trờn thị trường

- Cầu về một loại hàng hoá dịch vụ là khối lợng hàng hoá hoặc dịch vụ màngời mua sẵn sàng mua và có khả năng thanh toán ở mỗi mức giá nhất định với các

điều kiện khác không thay đổi

Trong thực tế cuộc sống chúng ta hiểu rằng nhiều ngời thích mua hàng hoá là

do sự tác động của nhiều yếu tố, thể hiện chung qua mức độ hấp dẫn của hàng hoá.Muốn tạo ra sự hấp dẫn hàng hoá của doanh nghiệp mình so với hàng hoá của các

đối thủ cạnh tranh khác thì doanh nghiệp cần tạo ra cho một khả năng thích ứng lớnhơn với nhu cầu Vì vậy nghiên cứu để nhận dạng và hiểu biết cặn kẽ nhu cầu củakhách hàng trở thành vấn đề cốt lõi của doanh nghiệp trong đó phải đặc biệt chú ý

đến những nhu cầu có khả năng thanh toán Doanh nghiệp có thể chế tạo ra nhiềuloại hàng hoá với những đặc tính cực kỳ hoàn mỹ, rút cục họ cũng chẳng bán đợc làbao nhiêu, nếu nh không bám sát nhu cầu thị trờng Hơn nữa nếu chi phí sản xuấtcủa nó lại quá lớn, giá cao quá thì ngời mua không thể mua đợc mặc dù ngời ta rấtthích dùng nó Do vậy mong muốn hay nhu cầu tiềm năng không thể biến thành nhucầu hiện thực, thành sức mua đối với hàng hoá Chừng nào nhà kinh doanh đoán biết

đợc khách hàng sẽ cần loại hàng hoá nào với những đặc điểm gì và đặc trng quantrọng nhất? Để tạo ra nó ngời ta phải tổn phí bao nhiêu, tơng ứng với nó là mức giánào? thì khi đó họ mới thực sự nắm bắt đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng và mới hyvọng đem lại hiệu quả trong kinh doanh

-Một nghiờn cứu mới của The Freedonia Group dự bỏo nhu cầu mực in tại

Việt Nam tăng 1,8% năm đạt mức 1,8 tỉ USD vào năm 2013 Áp lực theo hướng giỏ

giảm sẽ tiếp tục hạn chế giỏ trị thị trường mực in Tuy nhiờn, nhu cầu sẽ được lợi từ

xu hướng thay đổi cụng thức sản xuất mực in nhằm thõn thiện hơn với mụi trường,cũng như lượng mực in sử dụng cho thị trường bao bỡ tăng thờm Cỏc chất phụ gia

và chất màu được cải tiến qua quỏ trỡnh sử dụng theo sự mong đợi của người sửdụng, cho thấy nhu cầu về chất lượng mực in phải tốt hơn và màu sắc sỏng hơn

-Xu hướng này và cỏc xu hướng khỏc đang diễn ra đối với ngành mực in,vừa được đơn vị nghiờn cứu The Freedonia Group, Inc tại Cleveland đưa ra

Mực in offset sẽ tiếp tục được sử dụng rộng rói trong ngành cụng nghiệp in,được thuận lợi từ vị trớ vững chắc của ngành in offset, nú đem lại những lợi ớch nhưgiỳp sử dụng bản in lõu hơn, thể hiện chất lượng cao hơn và giảm được lượng mực

sử dụng hơn các quy trình in khác.Tuy nhiên, lợi nhuận sẽ bị hạn chế bởi sự cạnhtranh từ mực in flexo, đặc biệt là trong các ứng dụng bao bì.

Về mực in offset, loại cho in offset cuộn sẽ tiếp tục xem là có nhu cầu lớnhơn, trong khi mực in offset tờ hy vọng được ghi nhận sẽ phát triển nhanh hơn

Mực in kỹ thuật số được xem là một sản phẩm phát triển nhanh nhất trongphân khúc thị thị trường mực in tại Việt Nam Việc cải tiến công nghệ kỹ thuật sốđược xem là động lực phát triển về chất lượng và tốc độ, điều này sẽ giúp mở ranhững ứng dụng mới cho loại mực in kỹ thuật số Việc gia tăng cũng phản ảnh xuhướng, hướng tới khách hàng; từ việc in các đơn hàng ngắn khác nhau như các phụtrang/tờ kèm thêm đối với hàng in thương mại, in thư gửi trực tiếp; đến việc in cácsản phẩm được thiết kế riêng cho ngành công nghiệp dệt Tuy vậy việc thâm nhậpthị trường quá mau chóng sẽ bị hạn chế bởi chi phí thực hiện công nghệ mới này, kể

cả chi phí đầu tư thiết bị và huấn luyện cho nhân viên Ngoài ra, thực hiện in cácđơn hàng ngắn nên lượng tiêu thụ mực in ít hơn so với mức tiêu thụ mực in truyềnthống

- Ngành bao bì là điển hình trong việc phát triển thị trường mực in, bao gồm,lớn nhất về quy mô và nhanh nhất về tốc độ

Lợi nhuận thu được sẽ là động lực tăng trưởng cho phân khúc thị trường bao

bì mềm, nhờ đòi hỏi mực in có màu sắc sáng hơn và sử dụng được rộng rãi trên cácchất liệu khác nhau Mực in gốc nước và mực in phản ứng với năng lượng (tạm dịch

từ energy-curable *) sẽ đem lại lợi ích nhờ quan tâm lớn lao đến vấn đề môi trườngcũng như việc cải tiến công thức sản xuất mực in, làm cho nó phù hợp trong việcgia tăng sử dụng trên nhiều ứng dụng rộng rãi

Nhu cầu sẽ tăng thêm nhờ sự tăng trưởng nhanh chóng việc sử dụng mực in

kỹ thuật số đối với thị trường bao bì và nhu cầu hết sức lớn lao về mực in chống giảcho các sản phẩm cần bảo vệ nhãn hiệu

-Hơn nữa, theo báo cáo của tổng cục thống kê thì số lượng có doanhnghiệp,văn phòng tại Việt Nam đang tăng mạnh,nhu cầu sử dụng máy in,máyphoto,máy fax là vấn đề thiết yếu của doanh nghiệp.Chính vì thế nhu cầu sử dụngmực in cũng tăng mạnh

1.2 Chất lượng mực in

Chất lợng sản phẩm : Là tập hợp những đặc tính không thể thiếu đợc của cácsản phẩm Nó đợc xác định bằng các thông số kỹ thuật có thể so sánh đo lờng đợc.Càng hoạt động trong môi trờng cạnh tranh mạnh, chất lợng càng cần thiết vì nó làmột trong các nhân tố chủ yếu để quyết định sức cạnh tranh cuả công ty Nó tác

động tới lợi nhuận và uy tín của công ty trên thị trờng Công ty không thể bán đợcnhiều, không thể giữ uy tín với khách hàng nếu sản phẩm của công ty chất lợng tồi.Chất lợng sản phẩm tốt có thể làm cho tốc độ tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn và ấn t -ợng tốt hơn đối với khách hàng

- Chất lợng sản phẩm là một yếu tố quan trọng thúc đẩy hoặc kìm hãm hoạt

động tiêu thụ sản phẩm Trong nền kinh tế thị trờng chất lợng sản phẩm là một vũkhí cạnh tranh sắc bén có thể dễ dàng đè bẹp các đối thủ cạnh tranh cùng ngành Vìvậy, các chơng trình quảng cáo khi nói về sản phẩm của công ty, nhiều sản phẩm đatiêu chuẩn chất lợng lên hàng đầu: “Chất lợng tốt nhất”, “chất lợng vàng”, “chất l-ợng không biên giới”

Chất lợng sản phẩm tốt không chỉ thu hút đợc khách hàng làm tăng khối lợngsản phẩm tiêu thụ mà còn tạo điều kiện cho doanh nghiệp nâng cao uy tín cho doanhnghiệp, đồng thời có thể nâng cao giá bán sản phẩm một cách hợp lý mà vẫn thu hút

đợc khách hàng Ngợc lại, chất lợng sản phẩm thấp thì việc tiêu thụ sẽ gặp khó khăn,nếu chất lợng sản phẩm quá thấp thì ngay cả khi bán giá rẻ vẫn không đợc ngời tiêudùng chấp nhận Đặc biệt trong ngành công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp thì chấtlợng sản phẩm có ảnh hởng rất lớn đến khối lợng sản phẩm tiêu thụ

Việc bảo đảm chất lợng lâu dài với phơng châm “Trớc sau nh một” còn có ýnghĩa là lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp là uy tín của doanh nghiệp

đối với khách hàng Chất lợng sản phẩm tốt sẽ nh sợi dây vô hình thắt chặt kháchhàng với doanh nghiệp, tạo đà cho hoạt động tiêu thụ diễn ra thuận lợi

-Hiện nay trờn thị trường cú 3 loại mực dành cho mỏy in gồm: mực chớnhhóng, mực đổ và mực thay thế Hầu hết khỏch hàng đều nghĩ rằng mực chớnh hóngđắt hơn so với hai loại kia và quyết định mua hàng rẻ Họ cho rằng như thế là tiếtkiệm được chi phớ nhưng thực tế khụng hẳn như vậy

- Rất nhiều sản phẩm mực in chất lượng cao, giỏ thành rẻ đang thõm nhậpvào thị trường Việt Nam như mực in Vtex,mực in lasez màu…tạo nờn 1 thị trươngmực in thờm đa dạng

1.3 Quảng cỏo giới thiệu sản phẩm

Trong nền kinh tế hiện nay, quảng cáo giới thiệu sản phẩm sẽ cung cấp chokhách hàng những thông tin cần thiết và cô đọng, đặc trng nhất về sản phẩm đểkhách hàng có thể so sánh với những sản phẩm khác trớc khi đi đến quyết định lànên mua sản phẩm nào Đối với những sản phẩm mới quảng cáo sẽ giúp cho kháchhàng làm quen với sản phẩm, hiểu đợc những tính năng, tác dụng của sản phẩm, từ

đó khơi dậy những nhu cầu mới để khách hàng tìm đến mua sản phẩm của doanhnghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu Quảng cáo là nguồn thông tin để khách hàng vàdoanh nghiệp tìm đến nhau, vì lý do có thể sản phẩm của doanh nghiệp cha có mặt ởthị trờng nơi đó

Phơng tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, cụ thể những phơng tiệnquảng cáo ngoài mạng lới tiêu thụ bao gồm:

- Báo chí, là phơng tiện quảng cáo nhằm vào đối tợng trên phạm vi rộng, nộidung quảng cáo báo chí thờng gồm 3 bộ phận hợp thành: chữ, trang vẽ quảng cáo,tên và địa chỉ cơ sở sản xuất kinh doanh

- Đài phát thanh: là phơng tiện quảng cáo thông dụng, có khả năng thông báonhanh, rộng rãi Để nâng cao hiệu quả quảng cáo bằng radiô cần chú ý tới thời điểmthông tin, số lần lặp lại thông tin và thời gian dành cho một thông tin

-Vô tuyến truyền hình: là phơng tiện quảng cáo thông dụng nhất hiện nay,thông qua hình ảnh sản phẩm ở góc độ có lợi nhất (nhờ kỹ xảo điện ảnh) để các hộgia đình bị kích thích, lôi cuốn và quan tâm đến sản phẩm, nhất là sản phẩm mới

-Áp phích: là hình thức cho phép khai thác tối đa, lợi về kích thớc hình ảnh,màu sắc, vị trí, chủ đề quảng cáo áp phích quảng cáo gồm bảng quảng cáo và các tờquảng cáo

- Bao bì và nhãn hiệu hàng hóa: Đây là phơng tiện quảng cáo hàng hóa quantrọng và thông dụng, có hiệu quả cao Phơng tiện quảng cáo này làm khách hàng tậptrung chú ý ngày vào hàng hóa Nó vừa góp phần nâng cao chất lợng hàng hóa vừabảo đảm giá trị sử dụng của hàng hóa

- Quảng cáo bằng bu điện: Đây là quảng cáo mà doanh nghiệp liên hệ vớikhách hàng quan trọng, gửi cho họ catalo, th chúc tết quảng cáo, mẫu hàng và các

ấn phẩm quảng cáo qua bu điện Hiệu quả của phơng tiện này không lớn do chỉ tậptrung vào một số lợng khách hàng cụ thể

Muốn phát huy hết tác dụng của quảng cáo thì doanh nghiệp cần trung thựctrong quảng cáo, gắn với chữ “tín” Nếu doanh nghiệp không tôn trọng khách hàng,quảng cáo không đúng sự thực, quá tâng bốc sản phẩm so với thực tế thì ắt sẽ bị

khách hàng phản đối quay lng lại với sản phẩm của mình, lúc đó quảng cáo sẽ phảntác dụng trở lại đối với tiêu thụ sản phẩm

1.4 Khỏch hàng sử dụng mực in

Trong nền kinh tế thị trờng khách hàng đợc coi là " Thợng đế" bởi vậy sựphát triển trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc vào ng-

ời tiêu dùng và nhu cầu có khả năng thanh toán của họ

- Khách hàng là đối tợng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định

đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng tạo nên thị ờng, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô thị trờng Những biến động tâm lýkhách hàng thể hiện qua sự thay đổi sở thích, thị hiếu, thói quen làm cho số lợng sảnphẩm đợc tiêu thụ tăng lên hay giảm đi Việc định hớng hoạt động sản xuất kinhdoanh hớng vào nhu cầu của khách hàng sẽ đem lại kết quả khả quan cho doanhnghiệp tạo thói quen và tổ chức các dịch vụ phục vụ khách hàng, đánh đúng vào tâm

tr-lý tiêu dùng là biện pháp hữu hiệu nâng cao hiệu quả của hoạt động tiêu thụ sảnphẩm Một nhân tố đặc biệt quan trọng là mức thu nhập và khả năng thanh toán củakhách hàng có tính quyết định đến lợng hàng hóa tiêu thụ của doanh nghiệp Khi thunhập tăng thì nhu cầu tăng và khi thu nhập giảm thì nhu cầu giảm, do vậy doanhnghiệp cần có những chính sách giá, chính sách sản phẩm hợp lý

1.5 Giỏ bỏn sản phẩm

Giá bán sản phẩm là một nhân tố ảnh hởngđến khối lợng sản phẩm hàng hoátiêu thụ( xét cả về giá trị và hiện vật) ảnh hởng đến lợi nhuận của công ty Giá bántăng lên làm cho doanh thu tăng trong điều kiện giả định khối lợng sản phẩm bán rakhông đổi Tuy nhiên cần chú ý rằng khi giá bán tăng lên không những khối l ợngsản phẩm bán ra sẽ giảm do nhu cầu giảm, một khi thu nhập của ngời tiêu dùngkhông tăng, mức độ tăng giảm khối lợng sản phẩm tiêu thụ còn phụ thuộc vào mức

đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cuả hàng hoá, giá trị sử dụng của hàng hoá Những sảnphẩm đơn giản khối lợng sản phẩm tiêu thụ thay đổi ít phụ thuộc vào giá cả Ngợclại những sản phẩm hàng hoá cao cấp, xa xỉ khối lợng sản phẩm tiêu thụ sẽ giảm khigiá cả tăng lên Vì vậy, công ty cần quyết định khối lợng sản phẩm tiêu thụ và giá cả

nh thế nào cho hợp lý nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất

1.6 Sự cạnh trạnh trong cụng tỏc thu hỳt khỏch hàng của đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế Mỗi quyết định của đối thủ cạnh tranh

đều ảnh hởng đến thị trờng nói chung và đến doanh nghiệp nói riêng Nhiều doanhnghiệp cứ lầm tởng ngời tiêu dùng có nhu cầu về giá trị hàng hoá của mình nhng về

bản chất là họ cần giá trị sử dụng hàng hoá đó và trên thị trờng có rất nhiều sảnphẩm thay thế cho họ lựa chọn, đôi khi các nhu cầu này bị triệt tiêu nhau, tức sựthành công của doanh nghiệp này lại chính là thất bại của doanh nghiệp khác, sựphát triển thị trờng của doanh nghiệp này lại chính là sự thu hẹp thị trờng của doanhnghiệp khác và ngợc lại Vì vậy mọi quyết định của doanh nghiệp không thể bỏ quayếu tố cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trờng không phải chỉ có một mình doanh nghiệp kinhdoanh mà bên cạnh cũng có nhiều doanh nghiệp khác cùng kinh doanh các sảnphẩm cùng loại và cạnh tranh gay gắt với doanh nghiệp Hoạt động trong cơ chế thịtrờng đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm đến các đối thủ cạnh tranh Đối thủcạnh tranh là ngời đang chiếm giữ một phần thị phần và giành giật một phần kháchhàng của doanh nghiệp Do vậy doanh nghiệp cần phải tìm cách để nắm bắt, phântích các thông tin về đối thủ nh: Chính sách giá, chính sách phân phối, chính sáchsản phẩm Muốn thắng đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp phải sử dụng các biệnpháp thích hợp dựa trên u thế riêng của mình nh: Những u thế về vốn, cơ sở vật chất

kĩ thuật…đây là yếu tố có ảnh hởng quan trọng đối với hoạt động tiêu thụ sản phẩmcủa doanh nghiệp

-Số lượng các doanh nghiệp trong ngành và các đối thủ ngang sức tác độngrất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp có quy môlớn, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ cao hơn các đối thủ khác trong ngành.Càng nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành thì cơ hội đến với từng doanhnghiệp càng ít, thị trường phân chia nhỏ hơn, khắt khe hơn dẫn đến lợi nhuận củatừng doanh nghiệp cũng nhỏ đi Do vậy, việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là việccần thiết để giữ vững thị trờng tiêu thụ sản phẩm của mỗi doanh nghiệp

1.7 Chớnh sỏch ,dịch vụ chăm súc khỏch hàng trước và sau bỏn hàng

Chăm súc khỏch hàng như một cụng cụ hữu hiệu để tạo sự khỏc biệt giữabạn và cỏc đối thủ cạnh tranh Nú là một trong những thế mạnh mà một doanhnghiệp nhỏ cú thể cú được Bằng cỏch tăng cường dịch vụ chăm súc khỏch hàng,bạn cú thể cạnh tranh với cỏc cụng ty lớn hơn cho dự họ cú sản phẩm đa dạng, chàogiỏ thấp hơn và sử dụng cỏc hỡnh thức khuyến mói khỏc mà bạn khụng cú khả nănglàm như họ Song cũng cú nhiều doanh nghiệp nhỏ làm khụng tốt cụng việc chămsúc khỏch hàng Tại sao vậy? Hiểu biết kộm là một lý do và thực tế cũng khụng cúnhiều vớ dụ về dịch vụ chăm súc khỏch hàng tốt để làm mẫu cho cụng ty của bạn

Để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn đạt ở mức cao nhất bạnphải tìm hiểu được những điều mà các đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm và sau

đó bắt chước làm theo nhưng làm tốt hơn

Bạn hãy đọc sách hoặc nghe băng ghi âm của những người đã nghiên cứu

về các công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và xem xem bạn có thể học được

gì từ những đại gia này Các doanh nghiệp nhỏ thành công luôn tìm cách để cảithiện mọi mặt của doanh nghiệp

-Chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng có vai trò quantrọng như nhau ,ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.Nếuchính sách chăm sóc trước bán hàng nhằm lôi cuốn,thu hút khách hàng thì chínhsách chăm sóc sau bán hàng ó mục đích giữ chân khách hàng,tạo mối quan hệ bạnhàng than thiết.Chính vì vậy,doanh nên có chính sách cũng như biên pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH

2.1 Đặc điểm khách hàng của công ty

-Hiên tại,khách hàng sư dụng sản phẩm mực in là các doanh nghiệp,công

ty ,văn phòng hoăc các cá thể sử dụng các loại máy in,máy fax…

-Khách hàng này có những đặc điểm:Thường xuyên sử dụng sử dụng máyin,máy photo,máy fax để truyền tải ,in ấn các tài kiệu phục vụ cho quá trình kinhdoanh,vì vậy nhu cầu về các sản phẩm về mực in là rất lớn.Họ đòi hỏi các sản phẩmmực in phải có chất lượng,giá thành rẻ và các dung vụ đi kèm.Hơn nữa,trước khi sửdụng loaị sản phẩm mực in nào,khách hàng đặt ra những tiêu chí để đánh giá đối táccủa mình, họ chỉ chọn những đối tác uy tín và có năng lực đáp ứng tốt yêu cầu củamình, vì đây củng là quyền lợi của cơ quan họ Những tiêu chí mà khách thật sựquan tâm như sau:

1 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của đối tác

2 Năng lực và uy tín thương hiệu của đối tác

3 Giỏ cả phải hợp lý.

4 Thỏi độ và tinh thần làm việc về phớa nhõn sự của đối tỏc

2.1.1 Thực trạng khỏch hàng trung thành của cụng ty TNHH mực in Hũa Bỡnh

Với đối tượng khỏch hàng nhằm tới, doanh nghiệp đó cú cỏc chiến lược kinhdoanh nhằm tỡm kiếm, xõy dựng và duy trỡ mối quan hệ với khỏch hàng

Bảng 4 :Số lượng khỏch hàng trung thành và số lượng đặt hàng của cụng ty từ

2005-2009

(Nguồn: Phũng Tổ chức – Hành chớnh Cụng ty TNHH mực in Hũa Bỡnh)

Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khỏch hàng trung thành hàng năm củacụng ty nhỡn chung tăng đều qua cỏc năm nhưng khụng ổn định, năm 2007 số lượngkhỏch hàng trung thành dựng sản phẩm của cụng ty giảm so với năm 2006

Biểu đồ 3 : SO LƯỢNG KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH 2005-2009

Năm 2006 lượng khách hàng trung thành là 1739, tăng 18,46% so với năm2005,năm 2007 giảm xuống còn 1690 khách hàng,giảm 2,8% so với năm 2006,nhưng sau sự sụt giảm số lượng khách hàng đó công ty đã có sự diều chỉnh chiếnlược kinh doanh 1 cách hiệu quả Điều đó được thể hiện cụ thể qua số lượng kháchhàng trung thành của các năm sau tăng rõ rệt Năm 2008 số lượng khách hàng là

2084, tăng 23,31% so với năm 2007,năm 2009 là 2374 khách hàng, tăng 13,91% sovới năm 2008

-Số lượng đặt hàng của các khách hàng trung thành cũng tăng tương đối đáng

kể qua các năm,thể hiện niềm tin của khách hàng đối với công ty cũng như chiếnlược chăm sóc khách hàng của công ty đạt hiệu quả tốt

Biểu đồ 4: Số lượng đặt hàng của khách hàng trung thành giai đoạn 2005-2009

(triệu sản phẩm)

2.1.2 Thực trạng khách hàng mới hàng năm của công ty TNHH mực in Hòa Bình

Bảng 5 :Số lượng khách hàng mới và số lượng đặt hàng của công ty từ 2005-2009

(Nguồn: Phũng Tổ chức – Hành chớnh Cụng ty TNHH mực in Hũa Bỡnh)

Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khỏch hàng mới và số lượng đặt hàng giaiđoạn 2005-2009 đều tăng qua cỏc năm,nhưng mức độ tăng của số lượng khỏch hàngkhụn đều thể hiện sự khụng ổn định trong cụng tỏc tỡm kiếm và lụi cuốn khỏch hàngcủa cụng ty

Biểu đồ 5 : So LƯỢNG KHÁCH HÀNG MỚI GIAI ĐOẠN 2005-2009

Năm 2005 ,số lượng khách hàng mới là 4245 khách hàng ,năm 2006 là5278,tăng 24.33% so với năm 2005,năm 2007 là 5925.tăng 12,25% so với năm2006,năm 2008 là 6353 tăng 7,2% so với năm 2007,năm 2009 là 7658 tăng 20,54%

so với năm 2008.Qua phân tích ta thấy,tỉ lệ tăng lượng khách hàng mới hàng năm

có tăng nhưng mức độ tăng không đều,điều đó thể hiện bởi mức tăng cao nhất là24,33% còn mức tăng thấp nhấp là 7,2%,mức chênh lệch quá lớn chứng tỏ các tácquan hệ khách hàng của công ty không tốt mới dẫn đến sự chênh lệch như thế

Biểu đồ 6: Số lượng đặt hàng của khách hàng mới giai đoạn 2005-2009

Trước thực trạng số lượng khách hàng cũng nhưng số lượng đặt hàng củakhách hàng trung thành cũng như khách hàng mới, ta thấy có sự khách biệt rất lớntrước thực trạng đó Tại sao lại có sự khác biệt đó? Từ câu hỏi này, qua quá trìnhtìm hiểu và phân tích số liệu, em đã rút ra được lý do hình thành sự khác biệt đó:

- Ta thấy số lượng khách hàng mới hàng năm đều tăng đều qua các năm vớimức độ tăng ổn định nhưng số lượng khách hàng trung thành tăng không ổn định,có

1 số năm số lượng khách hàng giảm so với năm tài khóa trước đó.Mỗi nắm,số lượngkhách hàng mới đều rất cao, khoảng gấp 4 lần so với khách hàng trung thành, tốc độtăng số lượng khách hàng mới từ năm 2005-2009 là 61,7% còn của khách hàng

trung thành là 80,4% Từ đó ta thấy được trong giai đoạn 2005-2009, công ty đã tậptrung vào chính sách tìm kiếm và thu hút khách hàng mới hơn là tập trung vào dữchân và thiết lập mối quan hệ khách hàng trung thành Điều này được thể hiện bởicác chính sách chiến lược sau của công ty

+ Tập trung vào tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với những khách hàngđang có nhu cầu sử dụng mực in.Công ty đã gửi các thư ngỏ tới các công ty ,doanhnghiệp có nhu cầu sử dụng mực in mong muốn có được sự hợp tác của các công ty

đó ( Xem phục lục 1: Thư ngỏ của công ty TNHH mực in Hòa Bình)

+ Chính sách khuyến mại,giảm giá đối với những khách hàng mới có dự dịnhmua sản phẩm của công ty

+ Tập trung vào các khâu khuếch trương quảng cáo trên các phương tiệnthông tin đại chúng nhằm tăng khả năng nhận biết thương hiệu của công ty đối vớimmoij người

Không những thế công ty đang đứng trước các thách thức của cuộc khủnghàng kinh tế tài chính toàn cầu đang tác động rất lớn tới nền kinh tế Việt Nam cũngnhư sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ của công ty đã dẫn đến số lượng kháchhàng trung thành của công ty có những biến động rất khác nhau

- Chính vì các chính sách đó mà số lượng sản phẩm đặt hàng của kháchhàng mới và khách hàng trung thành có sự khác biệt rõ rệt Tỉ lệ tăng số lượng đăỵhàng của khách hàng mới giai đoạn 2005-2009 là 197,78% còn khách hàng trungthành là 107,39% Ta thấy có sự chênh lệch rất lớn giữa 2 tỉ lệ này Từ đó đã hìnhthành nên 1 vấn đề khó khăn đối với công ty đã đang tồn tại trong quá trình pháttriển của công ty và sắp bắt đầu tác động tới công ty

2.2 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng

2.2.1 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng từ đối thủ cạnh tranh

Với các phương pháp của mình,công ty đã thâm nhập vào các đối thủ cạnhtranh của mình và tìm hiểu về khách hàng của đối thủ cạnh tranh.Từ đó công ty đã

có các chính sách nhằm lôi kéo thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh Hàng