Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ trong chiến lược mở rộng thị trường dịch vụ của Công ty Du Lịch Văn Hoá TừLiêm

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU PHẦN I: VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY I 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 4.1 4.2 19 5.1 5.2 6.1 Các quan điểm mar vai trò mar hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Định nghĩa marketing Các khái niệm marketing Nhu cầu tự nhiên, mong muốn nhu cầu có khả tốn Sản phẩm Giá trị, chi phí thoả mãn Trao đổi Thị trường vai trò thị trường hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Nội dung hoạt động marketing Nghiên cứu thị trường phương pháp nghiên cứu thị trường Nghiên cứu sách phận marketing Một số yếu tố môi trường marketing ảnh hưởng đến thị trường tiêu thụ sản phẩm Môi trường vĩ mô Môi trường vi mô Một số chiến lược marketing để mở rộng thị trường Mở rộng thị trường tất yếu khách quan Một số chiến lược mở rộng thị trường Vai trò chức marketing hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Vai trò marketing 7 7 8 9 13 13 15 18 18 18 19 19 21 21 6.2 23 Chức marketing II Cơ sở lý luận marketing phạm vi ngành dịch vụ vai trị việc mở rộng TT dịch vụ Sản phẩm dịch vụ đặc điểm Khái niệm dịch vụ Phân loại dịch vụ Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Phân biệt hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất Marketing dịch vụ đặc điểm trình thiết lập hệ thống marketing lĩnh vực dịch vụ Điều kiện đời marketing dịch vụ Khái niệm marketing dịch vụ 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 28 2.3 PHẦN II: Vận dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực dịch vụ 3.1 3.2 II 26 27 27 28 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY DU LỊCH VĂN HỐ TỪ LIÊM I 24 24 24 24 25 Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến thị trường cơng ty Q trình hình thành phát triển Đặc điểm cấu sản xuất máy quản lý công ty Một số đặc điểm chủ yếu công ty Đặc điểm sản phẩm dịch vụ công ty Đặc điểm vốn sản xuất cấu vốn Đặc điểm lao động Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ nhằm trì mở rộng thị trường dịch vụ Công ty DLVHTL Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cơng ty Phân tích thị trường kinh doanh cơng ty Phân tích việc cải tiến sản phẩm dịch vụ biện pháp 33 33 33 34 36 36 39 41 43 43 44 7.1 7.2 PHẦN III: nhằm nâng cao uy tín sản phẩm dịch vụ Phân tích kênh phân phối phương thức tốn Phân tích hoạt động hỗ trợ hoạt động bán hàng 45 48 50 Phân tích việc thực chiến lược mở rộng thị trường Đánh giá hoạt động marketing nhằm trì mở rộng thị trường doanh nghiệp Những thành tích đạt Những tồn tại, thiếu sót 51 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DLVHTL I Các mục tiêu chiến lược công ty II 58 Một số kiến nghị giải pháp 1.1 Các giải pháp Hoạch định chiến lược thị trường nhằm định hướng cho cạnh tranh phát triển công ty Vận dụng sách phận marketing cách phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh Những giải pháp nhằm mở rộng thị trường công ty Giải pháp khắc phục tồn thời gian qua Tổ chức hoàn thiện đội ngũ lao động Đẩy mạnh hoạt động phòng marketing Một số kiến nghị với cấp quản lý với Nhà nước Một số kiến nghị với cấp quản lý Một số kiến nghị với Nhà nước 1.2 52 52 53 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 2.2 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 55 58 58 59 65 67 68 70 72 72 73 75 76 LỜI NÓI ĐẦU Trong năm thực đường lối đổi mới, mở cửa Đảng nhà nước ta, với việc vận dụng chế thị trường theo hướng đa dạng hoá, đa phương hoá… để nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh khu vực quốc tế, doanh nghiệp Việt Nam khơng có lựa chọn khác phải nâng cao khả nhận thức lý thuyết thực hành marketing vào kinh doanh Thật vậy, marketing đầu mối quan trọng chế quản lý thống điều kiện kinh tế thị trường Nếu doanh nghiệp bước vào kinh doanh mà lại không thấu hiểu marketing chẳng khác thể sống tự tách khỏi điều kiện tồn sớm muộn bị đào thải Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng cao tổng thu nhập quốc dân quốc gia toàn giới Các nước có kinh tế phát triển Mỹ, Tây Âu, Nhật Bản, tỷ trọng dịch vụ thường chiếm từ 65 ~ 85% GDP Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ chiếm 30 ~ 40% GDP không ngừng gia tăng với tốc độ 10% năm Cùng với đặc thù riêng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, hoạt động marketing phát triển thành ngành riêng biệt (marketing dịch vụ) Việc nghiên cứu hoạt động mang lại hiệu to lớn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Trong kinh tế thị trường nay, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ diễn sôi đầy biến động phức tạp Hơn lại có xuất doanh nghiệp ngành Trong điều kiện vậy, doanh nghiệp dịch vụ phải vận hành sản xuất kinh doanh nhằm sinh lời Tối đa hoá lợi nhuận mục tiêu chung nhà kinh doanh Để đạt điều doanh nghiệp dịch vụ phải tìm biện pháp nhằm đẩy nhanh hoạt động Marketing lĩnh vực dịch vụ Vì nghiên cứu nhu cầu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng đáp ứng cách tối đa, vượt mong đợi khách hàng việc làm cần thiết chiến lược doanh nghiệp dịch vụ Công ty Du Lịch Văn Hoá Từ Liêm doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc UBND huyện Từ Liêm - Hà Nội, có chức chuyên kinh doanh loại dịch vụ như: Kinh doanh khách sạn - nhà trọ; Kinh doanh dịch vụ nhà văn phòng cho người nước ngồi th; Kinh doanh loại hình dịch vụ du lịch, Kinh doanh thương mại dịch vụ hàng hoá lưu niệm … Chính vậy, tìm hiểu nghiên cứu thị trường từ đưa sách đắn nhằm trì mở rộng thị trường, nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ với người tiêu dùng tăng hiệu sản xuất kinh doanh nhiệm vụ hàng đầu Công ty Nhận thức tầm quan trọng vậy, qua thời gian thực tập Công ty Du Lịch Văn Hoá Từ Liêm kiến thức thu nhà trường, mạnh dạn chọn đề tài: "Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ chiến lược mở rộng thị trường dịch vụ Công ty Du Lịch Văn Hoá Từ Liêm" Chuyên đề bao gồm ba phần chính: Phần I: Các quan điểm Marketing vai trò Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn Phần II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ nhằm trì mở rộng thị trường dịch vụ Cơng ty Du Lịch Văn Hoá Từ Liêm Phần III: Một số kiến nghị giải pháp nhằm trì mở rộng thị trường Công ty Du Lịch Văn Hố Từ Liêm Nhờ hướng dẫn tận tình, chu đáo Cô giáo Lê Kim Anh với giúp đỡ, bảo phịng Marketing phịng ban khác Cơng ty Du Lịch Văn Hố Từ Liêm mà tơi hồn thành chuyên đề Với thời gian kiến thức có hạn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý, sửa chữa giáo viên hướng dẫn bạn đọc để chn đề tơi hồn thiện Cuối xin chân thành cảm ơn cô giáo Lê Kim Anh phịng Marketing phịng ban khác Cơng ty giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực chuyên đề Hà Nội tháng năm 2002 Sinh viên Nguyễn Thị Phong Lan PHẦN I VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY I CÁC QUAN ĐIỂM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP: Định nghĩa Marketing: Cho đến có nhiều định nghĩa khác Marketing Tuy không tranh cãi hay phủ nhận vai trị, vị trí tác dụng người ta khơng có định nghĩa thống Có thể nêu định nghĩa Marketing theo quan điểm đại nhiều người chấp nhận: “Marketing làm việc với thị trường để thực trao đổi với mục đích thoả mãn nhu cầu mong muốn người Marketing dạng hoạt động người (bao gồm tổ chức) nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi“ Các khái niệm Marketing: Marketing khái niệm rộng lớn xây dựng sở hàng loạt khái niệm khác, bao gồm: 2.1 Nhu cầu tự nhiên, mong muốn nhu cầu có khả toán: Nhu cầu thuật ngữ mà nội dung hàm chứa ba mức độ: nhu cầu tự nhiên, mong muốn nhu cầu có khả toán Nhu cầu tự nhiên: phản ánh cần thiết người vật phẩm Nó hình thành trạng thái ý thức người ta việc thấy thiếu vật phẩm phục vụ cho tiêu dùng Nhu cầu tự nhiên vốn có, mặt thể người, nhà hoạt động marketing khơng tạo Mong muốn: nhu cầu tự nhiên người có dạng đặc thù, địi hỏi đáp lại hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hố tính cách cá nhân người Nhu cầu có khả tốn: nhu cầu tự nhiên mong muốn phù hợp với khả mua người tiêu dùng 2.2 Sản phẩm: “Sản phẩm hiểu tất hàng hố dịch vụ đem chào bán, có khả thoả mãn nhu cầu hay mong muốn người, gây ý, kích thích mua sắm tiêu dùng họ“ Như vậy, nói đến sản phẩm thường hàm ý hàng hố hữu hình hàng hố vơ hình (dịch vụ) Ngay hàng hố hữu hình bao hàm yếu tố hữu hình yếu tố vơ hình Cần phải nhận thấy rằng, người tiêu dùng mua hàng hoá hay dịch vụ điều mấu chốt họ quan tâm lợi ích mà việc tiêu dùng hàng hố hay dịch vụ đem lại Vì vậy, doanh nghiệp thực hành Marketing thành công thường hành động theo triết lý “Hãy yêu quý khách hàng sản phẩm” “Hãy quan tâm tới lợi ích đem lại cho khách hàng sản phẩm” 2.3 Giá trị, chi phí thoả mãn: “Giá trị tiêu dùng loại hàng hoá đánh giá người tiêu dùng khả việc thoả mãn nhu cầu họ“ Việc đánh giá giá trị tiêu dùng hàng hoá suy nghĩ người tiêu dùng hướng đến với hàng hoá Để tiến dần tới định mua hàng khách hàng phải quan tâm tới chi phí “Theo quan niệm người tiêu dùng chi phí loại hàng hố tất hao tổn mà người tiêu dùng phải bỏ để có lợi ích tiêu dùng hàng hố mang lại“ Khi đánh giá giá trị tiêu dùng chi phí hàng hố khách hàng có để lựa chọn hàng hoá Tất nhiên, khách hàng lựa chọn hàng hố có khả thoả mãn nhu cầu họ tốt “Sự thoả mãn mức độ trạng thái cảm giác người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết qủa thu từ việc tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng họ” 2.4 Trao đổi: Marketing xuất người ta định thoả mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi “Trao đổi hành động tiếp nhận sản phẩm mong muốn từ người cách đưa cho họ thứ khác“ Một trao đổi thực diễn hai bên thoả thuận với điều kiện trao đổi có lợi (hoặc chí khơng có hại) cho hai bên Khi đạt thoả thuận người ta nói giao dịch hoàn thành, giao dịch đơn vị đo lường trao đổi “Giao dịch trao đổi mang tính chất thương mại vật có giá trị hai bên“ Những công ty thành công thường cố gắng thiết lập mối quan hệ bền vững, lâu dài tin cậy với tất đối tượng giao dịch thương mại có liên quan sở triết lý marketing quan hệ 2.5 Thị trường vai trò thị trường hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp: 2.5.1 Khái niệm phân loại thị trường: a, Khái niệm thị trường: Khái niệm trao đổi, giao dịch dẫn ta đến khái niệm thị trường Định nghĩa thị trường theo góc độ marketing phát biểu sau: “ Thị trường bao gồm tất khách hàng tiềm ẩn có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng có khả tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu mong muốn ” Thuật ngữ thị trường thường dùng để ám nhóm khách hàng có nhu cầu mong muốn định, thoả mãn loại sản phẩm cụ thể Họ có đặc điểm giới tính hay tâm sinh lý định, độ tuổi định sinh sống vùng cụ thể b, Phân loại thị trường: Phân loại thị trường chia thị trường theo góc độ khách quan khác Hiện có nhiều tiêu thức để phân loại thị trường: * Phân loại theo hình thái vật đối tượng trao đổi gồm: + Thị trường hàng hoá: đối tượng trao đổi hàng hoá, vật phẩm tiêu dùng với mục đích thoả mãn nhu cầu vật chất Nó bao gồm nhiều thị trường phận khác nhau: Thị trường yếu tố sản xuất Thị trường hàng tiêu dùng + Thị trường dịch vụ: thị trường trao đổi hàng hoá đặc biệt khơng tồn hình thái cụ thể (Ví dụ: dịch vụ khách sạn, dịch vụ bảo hiểm…) * Phân loại theo quan hệ mua bán nước: + Thị trường giới: nơi diễn hoạt động mua bán hàng hoá quốc gia với + Thị trường dân tộc (thị trường nước): hoạt động mua bán người quốc gia * Phân loại theo số người tham gia vào thị trường vị trí người bán, người mua thị trường: + Thị trường độc quyền: thị trường mà bên tham gia có người Bên bán có người gọi thị trường độc quyền bán, bên mua có người gọi thị trường độc quyền mua + Thị trường cạnh tranh: thị trường có nhiều người bán người mua tham gia, lực họ ngang 2.5.2 Chức thị trường: Thị trường gắn liền với hoạt động trao đổi hàng hoá Hoạt động chủ thể kinh tế thị trường trình thực chức khác tác động đến đời sống xã hội Thị trường có số chức sau: Chức thừa nhận: Hàng hoá doanh nghiệp có bán hay khơng phải thơng qua chức thừa nhận thị trường Để thị trường chấp nhận hàng hố dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu khách hàng phải có phù hợp chất lượng, giá cả, quy cách, màu sắc… Chức thực hiện: Thị trường thực hành vi trao đổi hàng hoá, thực tổng cung tổng cầu thị trường, thực cân cung cầu loại hàng hố, thực giá trị thơng qua giá cả, thực việc trao đổi giá trị v.v… Chức điều tiết, kích thích: Qua hành vi trao đổi hàng hoá thị trường, thị trường điều tiết kích thích sản xuất kinh doanh phát triển ngược lại Chức điều tiết doanh nghiệp nên gia nhập hay rút khỏi ngành sản xuất kinh doanh Nó khuyến khích đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh có lợi, mặt hàng mới, chất lượng cao, có khả bán khối lượng lớn Chức thông tin: Trong tất khâu q trình tái sản xuất hàng hố, có thị trường có chức thơng tin Đó thông tin kinh tế quan trọng nhà sản xuất, kinh doanh, người mua người bán, người cung ứng người tiêu dùng, người quản lý người nghiên cứu sáng tạo Có thể nói thơng tin quan tâm tồn xã hội Những thơng tin từ nhiều nguồn khác thị trường giúp cho nhà kinh doanh đề sách, chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp nhằm mở rộng thị trường sách sản phẩm, cơng nghệ, chiến lược quảng cáo… Bốn chức thị trường có mối quan hệ mật thiết với Ta không nên đặt vấn đề chức quan trọng chức quan trọng chức Song cần thấy chức thừa nhận thực chức khác phát huy tác dụng 10 xây dựng mạng lưới cung cấp dịch vụ bán chương trình du lịch trọn gói Cơng ty nên dành phần lợi nhuận cho phần tử trung gian đưa mức ưu đãi Mục tiêu cuối sách tạo luồng khách ổn định ngày tăng Hiện nay, việc chào bán chương trình du lịch cơng ty mức khiêm tốn Để khắc phục nhược điểm này, Cơng ty cần có thay đổi kênh phân phối cách mở rộng mối quan hệ với đại lý để bán chương trình du lịch mạnh Với chương trình du lịch ký kết, để tăng thêm lượng khách cho phù hợp với khả công việc mình, Cơng ty nên đổi kênh phân phối cách gửi bán tour cho đại lý Tuy nhiên, Công ty cần phải đặt biện pháp để mở rộng kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối ngắn: + Nên tích cực tham gia hội nghị, hội thảo tổ chức du lịch, hội chợ triển lãm du lịch + Thắt chặt mối quan hệ với hãng du lịch lữ hành mà Công ty quan hệ cách tổ chức chuyến du lịch khảo sát, tìm hiểu điểm du lịch + Thực tốt hoạt động tiếp thị, khuyến mại… + Trong tương lai, Công ty phải đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác phân phối hãng du lịch nhiều tốt + Trong việc phát triển sản phẩm mới, nên lựa chọn nhà phân phối khách hàng thử nghiệm + Cơng ty nên thành lập đại lý nước nhằm thu hút trực tiếp lượng du khách đến với cơng ty Hoặc cơng ty xây dựng riêng trang web Internet để quảng bá sản phẩm dịch vụ thị trường giới 1.2.4: Xây dựng sách giao tiếp khuyếch trương: 64 Công ty phải dành khoản kinh phí định cho quảng cáo, nhiên việc quảng cáo cần nghiên cứu kỹ lưỡng cho quảng cáo đem lại hiệu Với loại dịch vụ, vào đối tượng khách dịch vụ đó, Cơng ty cần chọn phương tiện quảng cáo nội dung quảng cáo phải phù hợp Tuy nhiên, quảng cáo phải nhằm đáp ứng yêu cầu sau: - Phải lôi ý khách hàng, chẳng hạn panô chữ lớn, hình ảnh gây ấn tượng mạnh… nhạy bén với cảm xúc khách hàng - Lời văn phải tạo lịng tin cho khách hàng, hình ảnh ngơn ngữ phải thích hợp với trình độ tập qn khách hàng, phải phù hợp với thay đổi quan niệm xã hội… Đồng thời phải đảm bảo tính trung thực quảng cáo - Kích thích thích thú đến định mua khách hàng, tức phải hiểu tâm lý khách hàng để tạo tình buộc khách hàng phải nghĩ đến cảm thấy có nhu cầu sản phẩm dịch vụ Công ty Để mở rộng quan hệ với hãng du lịch, thu hút ngày nhiều du khách, đặc biệt khách du lịch quốc tế, Công ty cần đẩy mạnh sách quảng cáo - khuyếch trương thông qua biện pháp: - Tăng ngân quỹ dành cho quảng cáo - Tăng hình thức quảng có truyền thống: Fax, tờ rơi, tập gấp, tập sách nhỏ, áp phích… - Thường xuyên phân phát ấn phẩm cho khách du lịch đặt mua chương trình đến giao dịch với Công ty - Quan hệ tốt với khách hàng, đặc biệt với khách hàng có ảnh hưởng lớn, có vai trị dẫn dắt dư luận quan cao cấp, văn nghệ sĩ… Bên cạnh hình thức quảng cáo, Cơng ty cịn cần tham gia hội chợ triển lãm, hội thảo du lịch… Hơn nữa, Công ty nên thường xuyên thực khuyến mại, đặc biệt có tour vào trước mùa du lịch - Giá ưu đãi cho khách mua tour thời gian định - Tổ chức chuyến cho hãng du lịch đối tác với giá hạ 65 1.3: Những giải pháp nhằm mở rộng thị trường Công ty: 1.3.1: Giải pháp nhằm thu hút thêm khách du lịch: * Du lịch nội địa: Để thu hút lượng khách nội địa, biện pháp cần phải thực tăng cường hoạt động Marketing, có thu hút khách Và vấn đề cần tổ chức quảng cáo Công ty sản phẩm dịch vụ Cơng ty đề cập Một cách thu hút khách thông qua hoạt động lữ hành gửi khách vị trí, uy tín Cơng ty Như nay, địa phương, Công ty cần hợp tác quan hệ với hãng lữ hành gửi khách có khả gửi khách đặn cho Cơng ty Ngồi ra, Cơng ty khai thác thêm nguồn khách nội địa biện pháp kinh tế khoản % hoa hồng cao cho cá nhân tổ chức gửi khách đến Cơng ty, có khách sạn - nhà trọ thuộc Công ty khách sạn khác địa bàn Hà Nội * Du lịch quốc tế: Trước hết, với khách du lịch nước làm việc địa bàn Hà Nội, Cơng ty khai thác hoạt động quảng cáo Bên cạnh đó, Cơng ty khơng thể qn nhiều cá nhân có quan hệ cơng việc với người nước ngồi người gửi khách tích cực đến cho Công ty họ hưởng khoản hoa hồng xứng đáng Chính vậy, việc chi trả cho khoản hoa hồng tương xứng cách để thu hút lượng khách Với khách du lịch "tây ba lơ" có hai cách để thu hút quảng cáo thông qua quan hệ gửi nhận khách Công ty với khách sạn mini địa bàn Hà Nội có khách sạn trực thuộc Công ty Cơ sở mối quan hệ % hoa hồng Hiện nay, Cơng ty có mối quan hệ với số hãng lữ hành gửi khách quốc tế, nhiên lượng khách theo chương trình cịn mức khiêm tốn Vì vậy, Cơng ty cần tạo lập uy tín việc tổ chức chương trình du lịch cách thuyết phục họ gửi sang đồn thử nghiệm để Cơng ty tổ chức, Cơng ty tổ chức tốt có sức thuyết phục đối 66 với họ việc dành cho Công ty nguồn khách định Và điều chắn giá Công ty phải thực thành cơng chương trình du lịch lượng khách quốc tế đáng kể cho Công ty 1.3.2: Giải pháp mở rộng quan hệ: Quan hệ Công ty với hãng nhận khách tin cậy nhà cung cấp đảm bảo yếu tố định đến thành cơng chương trình du lịch thực uy tín Cơng ty * Với thị trường nước: Hiện nay, số lượng dịch vụ Công ty tương đối phong phú đa dạng Trong có chương trình đến địa phương phía Nam, xa địa điểm Công ty khó lo liệu chu đáo điều kiện cho khách hàng Để thực thành cơng chương trình khai thác khách nhân tố nhân tố có vai trị định quan hệ Công ty với hãng lữ hành nhận khách nhà cung cấp có liên quan Trước mắt điều kiện kinh phí cịn nhiều hạn chế, Công ty cần thiết lập tốt mối quan hệ với hãng lữ hành, khách sạn, tàu thuyền địa phương mà Cơng ty có chương trình du lịch thực chương trình du lịch * Với thị trường nước ngồi: Để thu hút lượng du khách quốc tế ngày đông, Công ty cần phải áp dụng biện pháp sau: Thường xuyên tăng cường mối quan hệ có sẵn với hãng lữ hành có hợp đồng ký kết Các mối quan hệ chắn đem lại cho Công ty nhiều điểm thuận lợi Nếu Cơng ty hồn tồn tin tưởng vào khả thực chương trình du lịch họ Cơng ty n tâm khai thác khách du lịch mà không cần quan tâm đến việc thực Nó cịn có lợi nhiều việc tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, khai thác thêm chương trình du lịch mới, đa dạng hố chương trình du lịch có sẵn theo độ dài mức giá Đồng thời mở hướng kinh doanh cho Công ty đến ngày hãng lữ hành nước ngồi thực tin tưởng vào khả tổ chức chương trình du lịch Cơng ty tiến hành gửi 67 khách họ muốn tham quan Việt Nam sang Cơng ty Để có ngày đó, từ Công ty cần tiến hành nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch Việt Nam dành cho người nước ngồi gửi sang phía họ để họ tham khảo nghiên cứu tiến hành khai thác nguồn khách muốn du lịch Việt Nam Hiện nay, Cơng ty có mối quan hệ với nhiều hãng lữ hành nước, quan hệ bao gồm quan hệ nhận khách gửi khách Tuy nhiên, khả có hạn mình, Cơng ty chưa có nhiều lượng khách Việt Nam để gửi sang hãng lữ hành Để củng cố quan hệ gửi khách vốn có sẵn Công ty hãng lữ hành trước mắt Cơng ty cần có biện pháp khai thác lượng khách du lịch nước mà có nhu cầu du lịch nước Châu Á Muốn vậy, Cơng ty phải xây dựng nhiều chương trình du lịch sang nước để khách lựa chọn Để có chương trình này, điều làm tầm tay Cơng ty là: yêu cầu hãng gửi sang cho Công ty chương trình du lịch dành cho người nước ngồi họ Trên sở này, Công ty sửa đổi cho chúng phù hợp vơi khách du lịch Việt Nam Những sách lược phát triển đắn giúp cho Cơng ty vào ngày khơng xa có số lượng khách du lịch vùng Châu Á tăng lên đáng kể Với nước mà Công ty chưa thể ký hợp đồng du lịch nhận gửi khách việc phải làm tổ chức, nghiên cứu thị trường nước cách thật nghiêm túc xác Để đạt mục tiêu phải tìm hãng lữ hành tin cậy có tiềm quan tâm đến thị trường du lịch Việt Nam để làm đối tác kinh doanh Công ty tương lai Sau tìm hiểu kỹ lưỡng điều kiện khác cho phép, Công ty tiến hành thủ tục ký kết hợp đồng nhận gửi khách hai Công ty Đây cách để Cơng ty kinh doanh có hiệu thị trường du lịch nước quốc tế 1.4: Giải pháp khắc phục tồn thời gian qua: Thứ nhất, xuất phát từ điều kiện thực tế thị trường, năm gần kinh doanh thương mại gặp nhiều khó khăn Do vậy, khơng nên chủ trương phát triển kinh doanh thương mại năm trước mà 68 trì kinh doanh dịch vụ hàng hoá lưu niệm để hỗ trợ cho loại hình dịch vụ khác Thứ hai, lĩnh vực kinh doanh du lịch, khách sạn - nhà trọ gặp phải khó khăn lượng khách có xu giảm xuất nhiều doanh nghiệp ngành Vì thế, Công ty cần phải đầu tư nhiều vào lĩnh vực hình thức khác áp dụng sách Marketing Chẳng hạn Cơng ty đưa chương trình du lịch trọn gói với hình thức giảm giá vé để thu hút khách du lịch, đồng thời lại tăng giá phịng cho bù lỗ cho việc giảm giá vé Với cách lượng khách Cơng ty tăng lên giá phịng lại khơng thay đổi Ngồi ra, Cơng ty cần phải đưa số giải pháp: - Thường xuyên trọng chất lượng buồng, phịng, khơng để xuống cấp - Nâng cao chất lượng dịch vụ để "Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi" - Tăng cường tiếp thị khách có sách hoa hồng hợp lý 1.5: Tổ chức hoàn thiện đội ngũ lao động: Trong năm qua, vấn đề đào tạo , bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán công nhân viên Công ty tổ chức thường xuyên mang lại lợi ích thiết thực hoạt động sản xuất kinh doanh Tuy nhiên nhìn vào thực trạng trình độ quản lý cán quản lý cho thấy vấn đề hạn chế, chưa thực coi vấn đề quan trọng xúc Công ty Nhưng dù cần phải tổ chức lớp đào tạo cho cán quản lý, kế tốn Cơng ty gửi đào tạo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Trường Đại học Bách khoa Hà nội,… nhằm bồi dưỡng, nâng cao trình độ quản lý, điều hành doanh nghiệp… Bởi đội ngũ đóng vai trị quan trọng Cơng ty: " Quản lý có tốt kinh doanh thành công" Mặt khác, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, khả kinh nghiệm đội ngũ lao động trực tiếp (đội ngũ nhân viên hướng dẫn viên) 69 Đối với đội ngũ nhân viên khách sạn - nhà trọ cần phải thường xuyên trau dồi kiến thức khách sạn đồng thời phải bổ sung kiến thức ngoại ngữ, nâng cao kỹ nghiệp vụ để có khả thực cơng việc cách tốt Còn với đội ngũ hướng dẫn viên - họ người định lớn đến Công ty họ người trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch cho du khách Do lĩnh vực kinh doanh du lịch thành bại phần nằm tầm tay đội ngũ Chính thế, Cơng ty cần làm việc sau để hoàn thiện đội ngũ hướng dẫn viên: - Các hướng dẫn viên phải thường xuyên trau dồi kiến thức lịch sử văn hoá tài ngun du lịch, ngồi cịn phải nắm bắt thông tin kinh tế - xã hội - Nâng cao bổ sung kiến thức ngoại ngữ để phục vụ việc hướng dẫn khách du lịch nước ngồi ngày tốt hơn, tổ chức lớp học thêm ngoại ngữ Pháp, Trung, Nhật, Anh… cho hướng dẫn viên - Hiện nay, đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Pháp, Trung, Anh Công ty cịn ít, nên việc th hướng dẫn viên ngồi phải chịu chi phí cao Do vậy, Cơng ty cần phải tìm hướng dẫn viên làm cho Cơng ty theo hình thức cơng sự, điều có lợi cho Công ty hướng dẫn viên - Hướng dẫn viên Công ty cần quan tâm nhiều tới hoạt động hoạt động cuối chương trình du lịch khách Đặc biệt chương trình du lịch dài ngày dành cho khách nước Những hoạt động với tham gia chủ yếu hướng dẫn viên đem lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hoạt động ý mức Nếu để lại ấn tượng tốt Cơng ty có hình thức quảng cáo tốt cho Cơng ty thơng qua khách du lịch - Sau chuyến du lịch, hướng dẫn viên người trực tiếp tiếp xúc với cơng việc q trình thực chương trình, có điều hợp lý chưa hợp lý Vì vậy, tương lai, Cơng ty nên yêu cầu hướng dẫn viên lập bảng trình khó khăn, thuận lợi giải pháp khắc 70 phục Đây cách hữu hiệu để hướng dẫn viên Công ty phát huy hết khả Trong điều kiện thực tế nay, cơng việc hướng dẫn chưa chun mơn hố cao Vì vậy, ngồi việc nâng cao kiến thức chun mơn phục vụ cho công tác hướng dẫn, hướng dẫn viên cần phải học hỏi thêm nghiệp vụ chuyên môn du lịch để đáp ứng phần yêu cầu đa dạng công việc Công ty năm tới Tuy nhiên, để sử dụng lao động cách có hiệu quả, Công ty cần phải thực biện pháp sau: - Sử dụng địn bẩy kinh tế để kích thích người lao động thơng qua hình thức tiền lương Ngồi tiền lương, Cơng ty cần phải xem xét lại hệ thống tiền thưởng phải dựa vào mức quan trọng phận có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm - Tạo điều kiện mặt để anh chị em học tập, nâng cao trình độ, từ tăng cường ý thức trách nhiệm công việc giao 1.6: Đẩy mạnh hoạt động phòng Marketing: Phòng Marketing doanh nghiệp thành lập từ năm 1996, với tổng nhân lực người chia làm phận: Bộ phận tiếp thị khách cho khu hộ văn phịng làm việc cho người nước ngồi th; Bộ phận tiếp thị khách cho khách sạn - nhà trọ; Bộ phận tiếp thị khách cho tham quan du lịch; Bộ phận tiếp thị gọi vốn đầu tư Tuy có gắn bó liên kết với xây dựng thực kế hoạch Marketing song phân chia thành phận riêng biệt cồng kềnh nên hoạt động Marketing doanh nghiệp chưa thực hiệu Hiện nay, hoạt động Marketing đóng vai trị quan trọng q trình kinh doanh doanh nghiệp Chính nhờ hoạt động mà tình hình kinh doanh Cơng ty đẩy mạnh Hàng năm công ty dành - 10% doanh thu để chi phí cho hoạt động Marketing kết đạt khiêm tốn Đó hầu hết cán làm cơng tác Marketing Công ty chưa đào tạo chuyên ngành nên hiệu chưa cao 71 Do vậy, để đạt kết khả quan giai đoạn tới Cơng ty nên quan tâm đến vấn đề đào tạo lại trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán làm Marketing công ty nhằm đưa phịng Marketing trở thành phịng mang tính chun mơn hố cao từ khâu điều tra nghiên cứu thị trường đến khâu cung cấp dịch Phịng Marketing có chức nhiệm vụ sau: - Khảo sát thị trường: Nghiên cứu thị trường, xác định phạm vi thị trường cho sản phẩm có dự đoán nhu cầu sản phẩm Gắn đặc thù khu vực thị trường vào sách Marketing cụ thể - Nghiên cứu sản phẩm: Chỉ hướng phát triển sản phẩm tương lai Tính tốn khoản chi phí cố định chi phí biến đổi, xây dựng mức giá dự kiến, tiến hành phân tích điểm hồ vốn để sản phẩm có triển vọng tiêu thụ Thực sách giá hợp lý nhằm tối đa hố đoạn thị trường - Chính sách quảng cáo khuyếch trương: thực tuyên truyền quảng cáo hàng hoá, đánh giá tác dụng quảng cáo, lựa chọn phương tiện quảng cáo hữu hiệu… Căn vào tình hình thực tế hoạt động kinh doanh, đặc biệt phương hướng phát triển sản xuất kinh doanh Cơng ty thời gian tới tình hình Công ty, xin đề xuất mô hình tổ chức quản lý hoạt động Marketing Cơng ty sau: PHÒNG SƠ ĐỒ TỔ CHỨC - QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING MARKETING NGHIÊN CỨU CHUNG VỀ THỊ TRƯỜNG MARKETING KHU VỰC THỊ TRƯỜNG TRONG NƯỚC MARKETING KHU VỰC THỊ TRƯỜNG NƯỚC NGOÀI KHU VỰC MIỀN TRUNG KHU VỰC MIỀN BẮC KHU VỰC MIỀN NAM 72 Theo kiểu tổ chức quản lý trên, hoạt động Marketing phân định cách rõ ràng không chồng chéo lên Hơn nữa, việc chia thị trường thành khu vực giúp Công ty tổ chức giám sát thị trường cách chặt chẽ hiệu quả, nâng cao khả tiêu thụ sản phẩm tăng sức cạnh tranh Công ty thị trường Tuy nhiên để mơ hình vào hoạt động cách có hiệu quả, Cơng ty cần phải ý đến vấn đề nhân lực cho phận Đội ngũ nhân viên phòng Marketing cần phải bồi dưỡng thêm nghiệp vụ Marketing đại Từ họ thực tốt hoạt động Marketing theo yêu cầu nắm bắt thị trường để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Cơng ty cần tạo điều kiện cho cán Marketing tham dự khố học nâng cao trình độ nghiệp vụ tham gia hội thảo, hội nghị … để học hỏi thêm kinh nghiệm Công ty cần có sách khuyến khích thích đáng vật chất tinh thần đối nhân viên làm nhiệm vụ Marketing Một số kiến nghị với cấp quản lý với Nhà nước: 2.1: Một số kiến nghị với cấp quản lý: Công ty nhận định năm tới lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam nói chung có khách Trung Quốc theo tour tiếp tục tăng cao Tổng cục du lịch Việt Nam cần có biện pháp cụ thể khả thi để thực chủ trương phấn đấu đưa hiệu “Việt Nam điểm đến Thiên niên kỷ mới” trở thành thơng điệp để thu hút du khách quốc tế Tồn ngành du lịch huy động nguồn lực đầu tư phát triển du lịch nước nước để hợp tác đa phương đẩy mạnh chủ động năm trước, đưa Du lịch Việt Nam xuất diễn đàn, kiện 73 quốc tế với vị cao diễn đàn ASEAN - ATF 2001 Brunei đồng thời tranh thủ tài trợ nước Tổng Cục Du lịch cần nhanh chóng triển khai dự án "Điều chỉnh qui hoạch tổng thể phát triển bền vững du lịch Việt Nam 2001 - 2020" tiếp đến mở rộng hợp tác với tiểu vùng MêKông chuẩn bị hợp tác du lịch Việt Nam Lào - Cămphuchia, tham gia hợp tác du lịch APEC, Tổng Cục Du lịch nên chuẩn bị phương án cam kết làm việc du lịch, phục vụ Việt Nam đàm phán gia nhập tổ chức thương mại quốc tế 2.2: Một số kiến nghị với Nhà nước: Trong năm qua, hệ thống đường lối sách Nhà nước tạo mơi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ nói chung cho Cơng ty Du Lịch Văn Hố Từ Liêm nói riêng Tuy nhiên, cịn gặp nhiều khó khăn đặc biệt, viết xin nêu số kiên nghị sách quản lý vĩ mô Nhà nước ngành dịch vụ du lịch nói chung Cơng ty nói riêng để Nhà nước xem xét, hỗ trợ định hướng cho Công ty hoạt động kinh doanh Thứ đề nghị bỏ chế độ thu sử dụng vốn Nhà nước, thu sử dụng vốn lãi suất cao: 6%/ năm, lại thu sau thuế thu nhập doanh nghiệp, thực chất tương đương 9%/ năm cao lãi suất trần quy định Nhà nước (7%/ năm), nghĩa cao lãi suất vay ngân hàng Nếu điều thực làm tăng khoản lợi nhuận cho Cơng ty Thứ hai giảm thuế thu nhập doanh nghiệp xuống 20 - 25%, khuyến khích doanh nghiệp có lợi nhuận trích quỹ cho người lao động Thứ ba hỗ trợ cho Công ty nguồn vốn lưu động đáng kể để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh Vì lượng vốn lưu động công ty chiếm tỷ lệ nhỏ Thứ tư hạn chế việc cấp giấy phép tràn lan cho doanh nghiệp dịch vụ du lịch, góp phần làm cho sản phẩm doanh nghiệp có chỗ đứng thị trường 74 Các ngành kinh tế không ngừng phát triển làm tăng ngân sách Nhà nước từ hoạt động đầu tư cho du lịch quan tâm Nhà nước nên đầu tư vào cơng trình nâng cấp tu sửa, xây dựng hệ thống đường giao thông đến điểm du lịch, trung tâm thành phố Mua sắm đội máy bay để phục vụ cho vận chuyển đầu tư, tu sửa, tơn tạo cơng trình khác mang tính lịch sử, ghi lại dấu ấn thời kỳ định, khôi phục làng nghề truyền thống Chủ trương thu hút đầu tư nước với việc đời Luật đầu tư nước Việt Nam 1987 đắn kịp thời Nhờ bổ sung nguồn vốn quan trọng cho đầu tư phát triển góp phần khai thác nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực nước tạo lực cho kinh tế nói chung dịch vụ nói riêng Tính đến 20/6/2001 có 2.802 dự án đầu tư nước ngồi hoạt động Việt Nam với tổng vốn đầu tư 36,75 tỷ $ Mỹ 1.300 dự án vào sản xuất có doanh thu Việc đầu tư nước lĩnh vực du lịch khách sạn thời gian qua thu kết định đánh thức tiềm du lịch nước Dự án đầu tư đáp ứng kịp thời nhu cầu buồng, phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế vui chơi giải trí Trong nước có 125 dự án hoạt động lĩnh vực khách sạn du lịch với tổng vốn đầu tư 3,5 tỷ USD, bao gồm 85 dự án khách sạn với tổng vốn đầu tư 2,15 tỷ USD 40 dự án kinh doanh sân golf, khu thể thao, vui chơi giải trí với tổng đầu tư 1,4 tỷ $ Mỹ Tuy nhiên số khiêm tốn, chưa thực khơi dậy tiềm du lịch quốc gia Vì để thu hút thêm dự án đầu tư nước nhà nước nên có sách cởi mở Nhà nước cần trú trọng tới hoạt động đầu tư tăng sản phẩm mới; du lịch mang tính đặc thù Việt Nam, đầu tư nghiên cứu thị trường, đầu tư cho việc tơn tạo bảo vệ, giữ gìn, tăng nguồn tài nguyên du lịch, đảm bảo phát triển bền vững tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch với hiệu cao nhất, hạn chế đến mức thấp rủi ro 75 KẾT LUẬN Trong suốt chặng đường dài hoạt động phát triển 10 năm, Cơng ty Du Lịch Văn Hố Từ Liêm trải qua bao thăng trầm với thị trường để có vị trí ngày hơm Để nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ với người tiêu dùng thời gian qua, Công ty không ngừng xúc tiến hoạt động Marketing Tuy nhiên, hoạt động chưa thực đem lại hiệu kinh tế cao Qua thời gian nghiên cứu thực tế kết hợp với lý luận, xin đưa số đề xuất việc sử dụng sách Marketing nhằm nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ với khách hàng để mở rộng thị trường Cơng ty Du Lịch Văn Hố Từ Liêm như: - Tăng cường đào tạo nâng cao lực cán Marketing - Tăng cường quản lý sách sản phẩm - Xây dựng sách giá linh hoạt phù hợp với biến động thị trường - Hồn thiện sách phân phối - Xây dựng sách giao tiếp khuyếch trương - Các giải pháp mở rộng thị trường Với thời gian thực tập ngắn, trình độ thực tế cịn hạn chế nên đề xuất cịn mang tính lý thuyết, tơi mong nhận góp ý tất 76 cán công nhân viên Công ty thầy cô giáo bạn để chuyên đề hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội tháng năm 2002 Sinh viên Nguyễn Thị Phong Lan TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị doanh nghiệp thương mại - Nhà xuất KHKT- 1996 PGS - PTS Hoàng Minh Đường PTS Nguyễn Thừa Lộc Quản trị chiêu thị - Nhà xuất Thống kê - 1996 Hoàng Trọng - Hoàng Thị Phương Thảo Marketing - Nhà xuất thống kê - 1998 PGS - PTS Trần Minh Đạo (chủ biên) 4.Phát triển quản lý nhà nước kinh tế dịch vụ - Nhà xuất KHKT- 2000 PGS - TS Bùi Tiến Quý Marketing - lý luận ứng xử kinh doanh - Trường ĐH giao thông vận tải - NXBGD chuyên nghiệp Nghiêm Xuân Phượng 77 Những nguyên lý tiếp thị (tài liệu dịch) - NXB TP.HCM - 1994 Philip Kotler Thời báo kinh tế Việt Nam: “Kinh tế 2000-2001 Việt Nam Thế giới” - Cơng ty in cơng đồn Việt Nam Thị trường doanh nghiệp - Nhà xuất Giáo Dục - 1996 78 ... thực tập Cơng ty Du Lịch Văn Hố Từ Liêm kiến thức thu nhà trường, mạnh dạn chọn đề tài: "Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ chiến lược mở rộng thị trường dịch vụ Cơng ty Du Lịch Văn Hố Từ Liêm"... dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực dịch vụ 3.1 3.2 II 26 27 27 28 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DU LỊCH VĂN HOÁ TỪ LIÊM I 24... quan điểm Marketing vai trò Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn Phần II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ nhằm trì mở rộng thị trường dịch vụ Công ty Du Lịch Văn Hoá Từ Liêm