Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ

Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: HỒ LÊ THU TRANG Nhóm Sinh viên thực Nhóm QTTH – Nhóm Cần Thơ, 4/2012 GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu Chương 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Thương hiệu 2.1.2 Giá trị thương hiệu 2.1.3 Các yếu tố làm nên giá trị thương hiệu 2.2 Phương pháp nghiên cứu 10 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 10 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 11 Chương 3: ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA DỊCH VỤ XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG 12 3.1 Thông tin chung .12 3.2 Đánh giá giá trị thương hiệu 13 3.3 Kết kiểm định khác biệt yếu tố nhân học với giá trị thương hiệu 17 3.3.1.Sự khác biệt giới tính với yếu tố tạo nên giá trị thương hiệu .17 3.3.2 Sự khác biệt khoa với yếu tố tạo nên giá trị thương hiệu 18 3.3.3 Sự khác biệt khóa với yếu tố tạo nên giá trị thương hiệu 19 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu xe khách Phương Trang .20 3.4.1 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mô hình 21 GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ 3.4.2.Ý nghĩa hệ số hồi quy 22 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG 24 4.1 Giải pháp nâng cao nhận thức, cảm nhận chất lượng, lien tưởng thương hiệu xe khách Phương Trang 24 4.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành thương hiệu khách hàng 25 KẾT LUẬN 26 PHỤ LỤC 27 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 37 GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Với sách mở cửa hội nhập, kinh tế Việt Nam phát triển với mức tăng trưởng cao, trung bình 7,3%/năm Mức sống người dân cải thiện, công việc ngày nhiều sống chất lượng nâng cao Do nhu cầu lại người ngày tăng theo Để đáp ứng nhu cầu này, việc cung cấp dịch vụ vận chuyển, xe khách ngày đa dạng phong phú Đặc biệt trọng số lượng phương tiện chất lượng phục vụ Trong giai đoạn đầu, nhà cung cấp dịch vụ xe khách không trọng nhiều tới nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, có nhiều đối thủ cạnh tranh tham gia thị trường việc giữ chân khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, làm cho khách hàng nhớ đến thương hiệu điều nhà cung cấp dịch vụ quan tâm Trong bối cảnh cạnh tranh thương hiệu yếu tố quan trọng định đến thành bại nhà sản xuất kinh doanh lĩnh vực Thương hiệu nói chung giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng nói riêng không mẻ, nhiên công trình nghiên cứu vấn đề lại Việt Nam Đặc biệt, thị trường dịch vụ xe khách Việt Nam, công trình nghiên cứu giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng đề tài bỏ trống chưa công bố Do đó, việc nghiên cứu giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng thị trường dịch vụ xe khách nhằm định lượng rõ tác động yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu đến toàn giá trị thương hiệu cần thiết Trên sở điều tra nghiên cứu sinh viên Đại học Cần Thơ đề tài: “Đánh giá giá trị thương hiệu xe khách Phương Trang Cần Thơ” nhận thức tầm quan trọng đánh giá giá trị thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ xe khách nhằm tìm hiểu vị trí thương hiệu công ty Phương Trang lòng khách hàng Từ đó, công ty ngày hoàn thiện nâng cao chất lượng xe khách đáp ứng nhu cầu khách hàng, phuc vụ khách hàng cách tốt GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang, qua đưa giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu xe khách Phương Trang 1.2.2 Mục tiêu cụ thể − Xác định yếu tố làm nên giá trị thương hiệu đánh giá giá trị thương hiệu xe khách Phương Trang − Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu xe khách Phương Trang − Đề giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang thành phố Cần Thơ qua nhóm nhân tố: (i) nhận biết thương hiệu, (ii) cảm nhận chất lượng thương hiệu, (iii) liên tưởng thương hiệu (iv) lòng trung thành thương hiệu GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Thương hiệu Thương hiệu: Là khái niệm người tiêu dùng sản phẩm với dấu hiệu nhà sản xuất gắn lên mặt, lên bao bì hàng hoá nhằm khẳng định chất lượng xuất xứ sản phẩm Thương hiệu gắn liền với quyền sở hữu nhà sản xuất uỷ quyền cho nhà đại diện thương mại thức Theo tổ chức sở hữu trí tuệ giới WIPO_World Itellectual Property Organization, Thương hiệu dấu hiệu đặc biết để nhận biết sản phẩm, hàng hoá hay dịch vụ sản xuất, cung cấp tổ chức cá nhân Theo Hiệp hội nhãn hiệu thương mại quốc tế ITA_International Trademark Association, Thương hiệu bao gồm từ ngữ, tên gọi, biểu tượng hay kết hợp yếu tố dùng thương mại để xác định phân biệt hàng hoá nhà sản xuất người bán với để xác định nguồn gốc hàng hoá Hệ thống nhận diện thương hiệu Là hệ thống nhận diện thương hiệu toàn diện, nhằm chuẩn hoá hình ảnh, logo thương hiệu, chuẩn phối hợp màu sắc, font chữ, kích thước để thương hiệu có đồng thiết kế tạo đặc điểm riêng biệt, giúp người nhìn nhận biết, phân biệt thương hiệu với hàng ngàn thương hiệu khác thị trường Hệ thống nhận diện thương hiệu mạnh phải có ý tưởng cụ thể, khác biệt, dễ nhớ, đáng tin cậy, uyển chuyển, linh động phải thể sắc Văn hóa riêng Điều cần thiết để phát huy tính hiệu hệ thống nhận diện Thương hiệu tính đại chúng cao Một hệ thống nhận diện thương hiệu đẹp, đánh giá cao tùy thuộc vào cảm nhận khách hàng, tính quảng bá thương hệu đó, lét riêng biệt thương hiệu tính định màu sắc thương hiệu, với người tiêu dùng, với đối thủ cạnh tranh bạn 2.1.2 Giá trị thương hiệu GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ Khái niệm giá trị thương hiệu David Aker: “Giá trị thương hiệu tập hợp nhãn hiệu, tài sản liên quan đến nhãn hiệu, tên biểu tượng (hay ký hiệu), thêm vào hay trừ từ việc cung cấp giá trị sản phẩm dịch vụ từ nhà sản xuất khách hàng nhà sản xuất Cho tài sản tiền nợ nằm giá trị thương hiệu, chúng phải liên kết với tên biểu tượng thương hiệu Nếu tên biểu tượng cần thay đổi, tất tài sản tiền nợ bị ảnh hưởng chí mất, thay đổi tên biểu tượng mới” Giá trị thương hiệu hiểu giá trị đặc thù mà thương hiệu mang lại cho đối tượng liên quan (bản thân doanh nghiệp, khách hàng, cổ đông, nhân viên…) Khi nói giá trị thương hiệu ta quan tâm đến hai khía cạnh Thứ nhất, giá trị cảm nhận cảm xúc, tình cảm người tiêu dùng thương hiệu Thứ hai, giá trị tài hành vi người tiêu dùng - họ chọn dùng thương hiệu tổ chức đối thủ cạnh tranh Giá trị thương hiệu gồm thành tố là: nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận vượt trội, liên tưởng thương hiệu, trung thành thương hiệu, yếu tố giá trị thương hiệu khác Việc tạo dựng giá trị trình, đòi hỏi đầu tư tâm doanh nghiệp GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ 2.1.3 Các yếu tố làm nên giá trị thương hiệu Hình vẽ tóm tắt thành tố giá trị thương hiệu: Sự nhận biết thương hiệu Nhận biết thương hiệu khả mà khách hàng tiềm nhận biết gợi nhớ đến thương hiệu Người mua thường lựa chọn thương hiệu mà biết họ cảm thấy an toàn thoải mái Vì theo lệ thường thương hiệu nhiều người biết đến đáng tin cậy chất lượng tốt Sự nhận biết thương hiệu quan trọng mặt hàng tiêu dùng, mà mua hàng hóa người ta thường hoạch định thương hiệu từ trước Trong trường hợp thương hiệu đến hội chọn lựa Thuộc tính đo lường thang tiêu sau: − Nhắc đến lần nói đến chủng loại sản phẩm (top of mind) − Nhận biết không nhắc nhở − Nhận biết có nhắc nhớ − Không nhận biết Chất lượng cảm nhận vượt trội GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ Giá trị cảm nhận, chênh lệch tổng giá trị người tiêu dùng nhận giá trị mà họ mong đợi sản phẩm định mua mức chi phí Một thương hiệu thường kèm theo cảm nhận tổng thể khách hàng chất lượng sản phẩm Ví dụ với sản phẩm Elextrolux người ta thường liên tưởng đến bền bỉ máy giặt chẳng hạn Chất lượng cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến định mua sắm trung thành khách hàng, đặc biệt trường hợp người mua thời gian nghiên cứu kỹ lưỡng tính sản phẩm trước mua Chất lượng cảm nhận hỗ trợ cho việc xác định sách giá cao tạo lợi nhuận nhiều để tái đầu tư vào việc xây dựng thương hiệu Sự liên tưởng thương hiệu Sự liên tưởng thương hiệu liên tưởng khách hàng đến hay vài điểm đặc trưng thương hiệu thương hiệu nhắc đến Giá trị tiềm ẩn đằng sau tên thương hiệu liên tưởng riêng có gắn liền với thương hiệu Hình ảnh thương hiệu xây dựng dựa liên tưởng thương hiệu Nếu thương hiệu định vị liên tưởng đặc thù cho chủng loại sản phẩm hay ngành công nghiệp đối thủ cạnh tranh khó khăn việc công tạo rào cản vững cho đối thủ cạnh tranh Sự trung thành thương hiệu Theo quy luật Pareto thường áp dụng nhiều lĩnh vực 20% khách hàng mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp Các thương hiệu mạnh nhận diện đảm bảo khách hàng trung thành Và thêm vào đó, việc kiếm tìm khách hàng tốn nhiều so với việc trì khách hàng cũ Điều đặc biệt quan trọng thị trường mà việc chuyển sang sử dụng sản phẩm đối thủ cạnh tranh ngày dễ dàng Đối với khách hàng trung thành công ty lợi ích lớn khách hàng giới thiệu thuyết phục người thân bạn bè sử dụng sản phẩm công ty Ngoài ra, trung thành thương hiệu làm cho đối thủ cạnh tranh nản chí việc tìm cách lôi kéo khách hàng chi phí mà họ bỏ lớn mà hiệu GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ mang lại không cao Có thể nhận định rằng, khách hàng trung thành tài sản lớn thương hiệu Những giá trị thương hiệu khác Một số giá trị thương hiệu khác chẳng hạn bảo hộ luật pháp mối quan hệ với kênh phân phối Việc bảo hộ luật pháp để tránh tượng đối thủ cạnh tranh sử dụng tên tuổi hay kiểu dáng hoàn toàn giống sản phẩm công ty Mối quan hệ kênh phân phối giúp cho sản phẩm chiếm vị trí tốt vị trí trưng bày Những thương hiệu thành công nhờ vào hệ thống phân phối tốt Mọi thương hiệu phải nỗ lực để người nhìn thấy ghi nhận Vì vậy, hệ thống phân phối tốt, thương hiệu gần trở nên vô hình khách hàng biết đến 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu Đề tài sử dụng số liệu sơ cứu thu thập cách vấn trực tiếp đối tượng thông qua bảng câu hỏi − Đối tượng vấn: sinh viên trường ĐHCT − Cỡ mẫu: 80 Bảng câu hỏi gồm câu chia làm phần − Phần 1: gồm câu hỏi nhằm xác định thông tin đối tượng vấn tuổi, giới tính, ngành học khóa học − Phần 2: gồm câu hỏi nhằm đánh giá giá trị thương hiệu xe khách Phương Trang, chia làm nhóm nhỏ tương đương với nhóm nhân tố đánh giá giá trị thương hiệu GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 10 Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ PHỤ LỤC Phụ lục KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN GIỚI TÍNH, KHOA, KHÓA HỌC CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC CẦN THƠ Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 30 37.5 37.5 37.5 Nu 50 62.5 62.5 100.0 Total 80 100.0 100.0 Khoa Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khoa KT 34 42.5 42.5 42.5 Khoa SP 12 15.0 15.0 57.5 Khoa NN 10 12.5 12.5 70.0 Khoa CN 10.0 10.0 80.0 Khoa KH 1.2 1.2 81.2 Khac 15 18.8 18.8 100.0 Total 80 100.0 100.0 Khoa hoc Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 34 11.2 11.2 11.2 35 26 32.5 32.5 43.8 36 24 30.0 30.0 73.8 37 15 18.8 18.8 92.5 Khac 7.5 7.5 100.0 Total 80 100.0 100.0 GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 27 Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ Phụ lục KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN TUỔI VÀ CHI TIÊU Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tuoi 80 18.00 25.00 21.0000 1.66117 Chi Tieu 80 1.00E6 3.00E6 1.6950E6 5.91907E5 Valid N (listwise) 80 Phụ lục ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN YẾU TỐ ĐỂ ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 28 Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Toi biet xe khach PT 80 1.00 5.00 4.0750 86822 Nhan biet va phan biet xe PT 80 1.00 5.00 4.1625 83353 Tuyen di va gio di 80 1.00 5.00 2.5125 1.05535 Logo va slogan 80 1.00 5.00 2.7250 1.12481 Mau sac cua xe 80 1.00 5.00 4.1375 97752 Phong ve 80 1.00 5.00 3.8750 1.11803 Dong phuc nhan vien 80 1.00 5.00 3.1500 1.26391 Dam bao an toan 80 1.00 5.00 3.6750 82332 Dung gio, dung tuyen 80 1.00 5.00 3.9375 87647 Mau sac, kieu dang bat mat 80 1.00 5.00 3.8750 95963 Cach bo tri trang thiet bi 80 1.00 5.00 3.4375 97881 Cach dat ve 80 1.00 5.00 3.5000 95467 80 1.00 5.00 3.3500 95599 Tac phong cua nhan vien 80 1.00 5.00 3.6375 90349 Xu ly tinh huong 80 1.00 5.00 3.2500 75473 80 1.00 5.00 3.5500 93997 80 1.00 5.00 3.0375 84858 80 1.00 5.00 3.9750 91368 80 1.00 5.00 2.9875 1.02493 80 1.00 5.00 2.7875 1.15500 Lua chon dau tien 80 1.00 5.00 3.0000 1.14737 Tiep tuc su dung 80 1.00 5.00 2.6750 97792 San sang thay doi lich trinh 80 1.00 5.00 2.1125 76297 Gioi thieu ban be nguoi than 80 1.00 5.00 3.4250 1.04063 Valid N (listwise) 80 Thai phuc vu cua nhan vien Chat luong va dich vu phu hop voi gia Tot nhat so voi cac thuong hieu khac Mau cam nghi den PT Lien tuong nguoi co thu nhap cao Thuong xuyen su dung xe PT Phụ lục ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 29 Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhan biet thuong hieu (N1) 80 1.00 5.00 3.5196 70692 Cam nhan chat luong (N2) 80 1.10 4.80 3.5250 59630 Su lien tuong (N3) 80 1.50 5.00 3.4812 75659 Long trung (N4) 80 1.00 4.40 2.8000 81006 Gia tri thuong hieu 80 1.15 4.70 3.3315 51863 Valid N (listwise) 80 GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 30 Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST VỀ SỰ KHÁC BIỆT VỀ GIỚI TÍNH Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of F N1 Equal variances assumed Sig .002 965 Equal variances not assumed N2 Equal variances assumed 5.742 019 Equal variances not assumed N3 Equal variances assumed 3.789 055 Equal variances not assumed N4 Equal variances assumed 026 872 Equal variances not assumed GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 31 t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference the Difference Lower Upper 505 78 615 08286 16403 -.24370 40942 481 52.216 633 08286 17227 -.26279 42851 096 78 924 01333 13858 -.26256 28923 085 41.762 932 01333 15619 -.30193 32860 -.284 78 777 -.05000 17575 -.39990 29990 -.262 47.003 794 -.05000 19068 -.43360 33360 739 78 462 13867 18762 -.23485 51218 732 59.372 467 13867 18941 -.24030 51763 Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA ĐỐI VỚI SỰ KHÁC BIỆT VỀ KHOA Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig N1 1.599a 74 184 N2 1.686b 74 162 N3 326c 74 860 N4 580d 74 678 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for N1 b Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for N2 c Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for N3 d Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for N4 ANOVA Sum of Squares N1 N2 N3 N4 Between Groups df Mean Square 1.854 371 Within Groups 37.625 74 508 Total 39.479 79 861 172 Within Groups 27.229 74 368 Total 28.090 79 5.046 1.009 Within Groups 40.176 74 543 Total 45.222 79 4.159 832 Within Groups 47.681 74 644 Total 51.840 79 Between Groups Between Groups Between Groups GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 32 F Sig .729 604 468 799 1.859 112 1.291 277 Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ Phụ lục KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA ĐỐI VỚI SỰ KHÁC BIỆT VỀ KHÓA HỌC Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig N1 636 75 639 N2 2.859 75 029 N3 958 75 436 N4 1.266 75 291 Multiple Comparisons LSD Depend ent (J) (I) Khoa Khoa 95% Confidence Interval Mean Difference Variable hoc hoc N1 35 25946 26910 338 -.2766 7955 36 00992 27197 971 -.5319 5517 37 47302 29338 111 -.1114 1.0574 Khac -.17460 36672 635 -.9051 5559 34 -.25946 26910 338 -.7955 2766 36 -.24954 19696 209 -.6419 1428 37 21355 22560 347 -.2359 6630 Khac -.43407 31514 172 -1.0618 1937 34 -.00992 27197 971 -.5517 5319 35 24954 19696 209 -.1428 6419 37 46310* 22902 047 0069 9193 Khac -.18452 31759 563 -.8172 4481 34 -.47302 29338 111 -1.0574 1114 35 -.21355 22560 347 -.6630 2359 36 -.46310* 22902 047 -.9193 -.0069 Khac -.64762 33610 058 -1.3172 0219 34 35 36 37 GVHD: Hồ Lê Thu Trang (I-J) Std Error Trang 33 Sig Lower Bound Upper Bound Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ Multiple Comparisons Khac N2 34 34 17460 36672 635 -.5559 9051 35 43407 31514 172 -.1937 1.0618 36 18452 31759 563 -.4481 8172 37 64762 33610 058 -.0219 1.3172 35 -.21282 22605 349 -.6631 2375 36 -.37917 22846 101 -.8343 0759 37 08667 24644 726 -.4043 5776 -.33333 30805 283 -.9470 2803 34 21282 22605 349 -.2375 6631 36 -.16635 16545 318 -.4959 1632 37 29949 18951 118 -.0780 6770 -.12051 26472 650 -.6479 4068 34 37917 22846 101 -.0759 8343 35 16635 16545 318 -.1632 4959 37 46583* 19238 018 0826 8491 Khac 04583 26678 864 -.4856 5773 34 -.08667 24644 726 -.5776 4043 35 -.29949 18951 118 -.6770 0780 36 -.46583* 19238 018 -.8491 -.0826 Khac -.42000 28233 141 -.9824 1424 34 33333 30805 283 -.2803 9470 35 12051 26472 650 -.4068 6479 36 -.04583 26678 864 -.5773 4856 37 42000 28233 141 -.1424 9824 35 -.26496 29613 374 -.8549 3250 36 -.04861 29928 871 -.6448 5476 37 05556 32284 864 -.5876 6987 -.02778 40356 945 -.8317 7761 34 26496 29613 374 -.3250 8549 36 21635 21674 321 -.2154 6481 Khac 35 Khac 36 37 Khac N3 34 Khac 35 GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 34 Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ Multiple Comparisons 36 37 Khac N4 34 35 37 32051 24826 201 -.1741 8151 Khac 23718 34679 496 -.4537 9280 34 04861 29928 871 -.5476 6448 35 -.21635 21674 321 -.6481 2154 37 10417 25202 681 -.3979 6062 Khac 02083 34949 953 -.6754 7171 34 -.05556 32284 864 -.6987 5876 35 -.32051 24826 201 -.8151 1741 36 -.10417 25202 681 -.6062 3979 Khac -.08333 36986 822 -.8201 6535 34 02778 40356 945 -.7761 8317 35 -.23718 34679 496 -.9280 4537 36 -.02083 34949 953 -.7171 6754 37 08333 36986 822 -.6535 8201 35 13761 31571 664 -.4913 7665 36 -.06111 31908 849 -.6967 5745 37 14222 34420 681 -.5435 8279 Khac -.41111 43025 342 -1.2682 4460 34 -.13761 31571 664 -.7665 4913 36 -.19872 23108 393 -.6591 2616 37 00462 26468 986 -.5227 5319 -.54872 36973 142 -1.2853 1878 34 06111 31908 849 -.5745 6967 35 19872 23108 393 -.2616 6591 37 20333 26869 452 -.3319 7386 Khac -.35000 37260 351 -1.0923 3923 34 -.14222 34420 681 -.8279 5435 35 -.00462 26468 986 -.5319 5227 36 -.20333 26869 452 -.7386 3319 Khac 36 37 GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 35 Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ Multiple Comparisons Khac Khac -.55333 39433 165 -1.3389 2322 34 41111 43025 342 -.4460 1.2682 35 54872 36973 142 -.1878 1.2853 36 35000 37260 351 -.3923 1.0923 37 55333 39433 165 -.2322 1.3389 Phụ lục KẾT QUẢ HỒI QUY BẰNG PHƯƠNG PHÁP STEPWISE Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 535a 286 277 68870 b 372 355 65047 610 a Predictors: (Constant), N2 b Predictors: (Constant), N2, N1 ANOVAc Model Sum of Squares df Mean Square Regression 14.844 14.844 Residual 36.996 78 474 Total 51.840 79 19.261 9.630 Residual 32.579 77 423 Total 51.840 79 Regression F Sig 31.297 000a 22.761 000b a Predictors: (Constant), N2 b Predictors: (Constant), N2, N1 c Dependent Variable: N4 GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 36 Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Coefficients Std Error Beta 238 464 727 130 -.302 469 N2 491 143 N1 389 120 N2 (Constant) Collinearity Statistics t Sig Tolerance 511 611 5.594 000 -.643 522 362 3.443 339 3.231 535 VIF 1.000 1.000 001 739 1.353 002 739 1.353 a Dependent Variable: N4 Excluded Variablesc Collinearity Statistics Partial Model Beta In t Sig Minimum Correlation Tolerance VIF Tolerance Tuoi 110a 1.145 256 129 995 1.006 995 Chi Tieu 034a 350 727 040 1.000 1.000 1.000 N1 339a 3.231 002 346 739 1.353 739 N3 103a 1.045 299 118 945 1.059 945 Tuoi 073b 800 426 091 978 1.022 727 -.029b -.317 752 -.036 955 1.047 706 084b 899 372 103 941 1.063 717 Chi Tieu N3 a Predictors in the Model: (Constant), N2 b Predictors in the Model: (Constant), N2, N1 c Dependent Variable: N4 GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 37 Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG ĐỐI VỚI SINH VIÊN ĐẠI HỌC CẦN THƠ Xin chào anh (chị), sinh viên khoa kinh tế - QTKD Trường Đại học Cần thơ Chúng tiến hành nghiên cứu để đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang sinh viên đại học Cần Thơ Rất mong anh (chị) dành khoảng 10 phút để giúp hoàn thành câu hỏi có liên quan Những thông tin mà anh (chị) cung cấp quan trọng kết nghiên cứu Vì vậy, mong nhận cộng tác anh (chị) Chúng cam đoan thông tin anh (chị) tuyệt đối bí mật PHẦN SÀNG LỌC Câu Anh/chị sinh viên Đại học Cần Thơ? Đúng Tiếp tục Không Dừng lại Câu Bản thân anh/chị anh (chị) có người thân, họ hàng làm công việc liên quan đến dịch vụ xe khách? Không Tiếp tục Có Dừng lại PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Chào anh (chị): …………………………………… Anh (chị) vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân: Câu Giới tính: Nam Nữ Câu Tuổi: …………… Câu Anh (chị) sinh viên khoa: Khoa kinh tế - QTKD Khoa Sư Phạm Khoa Nông Nghiệp Khoa Công Nghệ Khoa Khoa Học Khác (nêu rõ): ……… GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 38 Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ Câu Khóa: 34 35 36 37 Khác……… Câu 5: Anh (chị) vui lòng cho biết chi tiêu hàng tháng anh (chị) là……………… đồng PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Câu Sau xin vấn thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Xin anh (chị) vui lòng đọc kỹ phát biểu sau Sau câu phát biểu, vui lòng đánh dấu vào ô tương ứng với mức độ mà anh (chị) chọn Gồm mức độ sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý NHẬN THỨC VỀ THƯƠNG HIỆU Tôi biết xe khách Phương Trang Tôi dễ dàng nhận biết phân biệt xe khách Phương Trang số xe khách Tôi nhớ tuyến (tuyến xe, số điện thoại địa phòng vé) xe khách Phương Trang cách nhanh chóng Tôi biết logo slogan Phương Trang Tôi dễ dàng nhận biết màu sắc Phương Trang Tôi dễ dàng nhận biết phòng vé Phương Trang Tôi dễ dàng nhận biết đồng phục nhân viên Phương Trang CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG THƯƠNG HIỆU Rất đồng ý 5 Dịch vụ xe khách Phương Trang đảm bảo an toàn GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 39 Nhóm QTTH1 – Nhóm Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ Xe khách Phương Trang chạy giờ, tuyến không rước khách dọc đường 10 Màu sắc kiểu dáng xe Phương Trang bắt mắt 11 Tôi cảm thấy thoải mái hài lòng cách bố trí trang thiết bị xe 12 Cách đặt vé Phương Trang dễ dàng tiện lợi 13 Thái độ phục vụ nhân viên xe khách Phương Trang tốt 14 Tác phong nhân viên Phương Trang gọn gàng, lịch 15 Nhân viên Phương Trang xử lý tình kịp thời làm hài lòng khách hàng 16 Chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang phù hợp với giá 17 Chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tốt so với thương hiệu khác SỰ LIÊN TƯỞNG ĐẾN THƯƠNG HIỆU 18 Khi thấy xe màu cam liên tưởng đến xe khách Phương Trang 19 Khi thấy khách hàng sử dụng xe khách Phương Trang liên tưởng đến người có thu nhập cao SỰ TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU 20 Tôi thường xuyên sử dụng xe Phương Trang 21 Xe Phương Trang lựa chọn có nhu cầu lại xe khách 22 Tôi tiếp tục sử dụng xe khách Phương Trang dù có dịch vụ xe khách khác cạnh tranh 23 Tôi sẵn sàng thay đổi lịch trình để sử dụng xe khách Phương Trang GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 40 2 3 Nhóm QTTH1 – Nhóm 5 Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ 24 Tôi sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang CHÂN THÀNH CÁM ƠN !!!! GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 41 Nhóm QTTH1 – Nhóm [...]... cho khách hàng trước khi sử dụng và cảm nhận chất lượng của sản phẩm, dịch vụ GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 23 Nhóm QTTH1 – Nhóm 1 Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG 4.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHẬN THỨC, CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG VÀ SỰ LIÊN TƯỞNG VỀ THƯƠNG HIỆU PHƯƠNG TRANG Trong những đặc điểm về thương hiệu Phương. .. biết thương hiệu và mức độ chất lượng thương hiệu Trong đó mức độ cảm nhận chất lượng thương hiệu ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ trung thành thương hiệu của khách hàng về dịch vụ xe khách Phương Trang Cụ thể: − Khi mức độ nhận biết thương hiệu xe khách Phương Trang tăng lên 1 thì mức độ trung thành thương hiệu xe khách Phương Trang tăng lên 0,389 − Mức độ trung thành thương hiệu xe khách Phương Trang. .. thành thương hiệu 3.3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC VỚI GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 16 Nhóm QTTH1 – Nhóm 1 Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ 3.3.1 Sự khác biệt của giới tính với các yếu tố tạo nên giá trị thương hiệu Bảng 5 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH VỀ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA GIỚI TÍNH ĐẾN CÁC NHÂN TỐ LÀM NÊN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU XE. .. xe khách Phương Trang Sở dĩ Nam và Nữ nhận định về xe khách Phương Trang như nhau là do các thông tin họ nhận được về dịch vụ xe khách Phương Trang là như nhau và do họ đều là sinh viên nên hành vi sử dụng của họ tương đồng với nhau GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 17 Nhóm QTTH1 – Nhóm 1 Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ 3.3.2 Sự khác biệt của khoa với các yếu tố tạo nên giá. .. Trang Bảng 4: ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU Giá trị thương hiệu Nhận biết thương hiệu Trung bình 3,33 3,52 Cảm nhận chất lượng thương hiệu 3,53 Sự liên tưởng thương hiệu 3,48 Lòng trung thành thương hiệu 2,80 Kết quả khảo sát cho thấy, giá trị thương hiệu của xe khách Phương Trang được đánh giá ở mức trung bình với mức điểm 3,33 Trong đó mức độ nhận biết thương hiệu; cảm nhận chất lượng thương. .. SPSS nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với giá trị thương hiệu ta được bảng sau: Bảng 3 ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA TỪNG NHÓM YẾU TỐ Các yếu tố đánh giá giá trị thương hiệu xe khách Phương Trang Trung 1 Nhận thức về thương hiệu Biết xe khách Phương Trang Bình 3,52 4,08 Dễ dàng nhận biết và phân biệt xe khách Phương Trang trong số các xe khách 4,16 Nhớ các tuyến đi, giờ đi của Phương Trang một... Nhóm 1 Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ 3 Sự liên tưởng đến thương hiệu Khi thấy xe màu cam tôi liên tưởng đến xe khách Phương Trang 3,48 3,98 Khi thấy những khách hàng sử dụng xe khách Phương Trang tôi liên tưởng 2,99 đến người có thu nhập cao 4 Sự trung thành với thương hiệu Tôi thường xuyên sử dụng Phương Trang 2,80 2,79 Xe Phương Trang là lựa chọn đầu tiên của... hiệu Hồi quy T-test ANOVA Xác định sự khác biệt Sự ảnh hưởng của các nhân tố đến thương hiệu GIẢI PHÁP GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 11 Nhóm QTTH1 – Nhóm 1 Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA DỊCH VỤ XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG 3.1 THÔNG TIN CHUNG Qua tổng số 80 mẫu quan sát, ta thu được thông tin chung vể các đáp viên như sau: Bảng 1 THÔNG... xe màu cam tôi liên tưởng đến xe khách Phương Trang ở mức điểm 3,98 Như vậy cho thấy, khách hàng thường liên tưởng đến xe Phương Trang thông qua màu sắc − Đối với nhóm Sự trung thành đối với thương hiệu, điểm trung bình 2,80 cho thấy khách hàng chỉ có lòng trung thành ở mức trung bình đối với Phương Trang Các GVHD: Hồ Lê Thu Trang Trang 15 Nhóm QTTH1 – Nhóm 1 Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe. .. Lê Thu Trang Min 18 1 Trang 12 Max 25 3 Trung bình 21 1.70 Nhóm QTTH1 – Nhóm 1 Đánh giá giá trị thương hiệu dịch vụ xe khách Phương Trang Cần Thơ Đối tượng phỏng là sinh viên Đại học Cần Thơ độ tuổi từ 18 đến 25 và có tuổi trung bình là 21 Chi tiêu của các đáp viên trung bình khoảng 1.700.000/tháng, chi tiêu thấp nhất là 1.000.000 và cao nhất là 3.000.000/tháng 3.2 ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU Sau ... -. 47302 29338 111 -1 .0574 1114 35 -. 21355 22560 347 -. 6630 2359 36 -. 46310* 22902 047 -. 9193 -. 0069 Khac -. 64762 33610 058 -1 .3172 0219 34 35 36 37 GVHD: Hồ Lê Thu Trang (I-J) Std Error Trang 33 Sig... 35 -. 29949 18951 118 -. 6770 0780 36 -. 46583* 19238 018 -. 8491 -. 0826 Khac -. 42000 28233 141 -. 9824 1424 34 33333 30805 283 -. 2803 9470 35 12051 26472 650 -. 4068 6479 36 -. 04583 26678 864 -. 5773... 349 -. 6631 2375 36 -. 37917 22846 101 -. 8343 0759 37 08667 24644 726 -. 4043 5776 -. 33333 30805 283 -. 9470 2803 34 21282 22605 349 -. 2375 6631 36 -. 16635 16545 318 -. 4959 1632 37 29949 18951 118 -. 0780