Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa.docx

Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn tồn tại vững,phát triển và củng cố uy tín của mình, mỗi doanh nghiệp phải vận động tíchcực, phát huy tìm tòi mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và không ngừng nângcao hiệu quả kinh doanh Bởi để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnhtranh như hiện nay các doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin về thịtrường, về nguồn khách trên cơ sở thông tin cung, cầu và giá thị trường giúpcho doanh nghiệp tìm ra cơ cấu sản phẩm tối ưu, xác định được giá bán hợp

lý đảm bảo vừa tận dụng được nguồn nhân lực hiện có, vừa mang lại lợinhuận cao Để thực hiện tất cả các điều nói trên yếu tố con người đóng vaitrò quan trọng hơn cả, vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động luôn dượccác doanh nghiệp quan tâm thích đáng Đang trong thực tập tại công ty cổphần dịch vụ và thương mại Quan Hoa, em thấy một điều rằng vấn đề sửdụng lao động đang được các nhà quản trị đặt lên hàng đầu và đang ráo riếtđua ra nhiều định hướng và biện pháp nâng cao chất hiệu quả lao động cũngđồng nghĩa là nâng cao chất lượng sản phẩm vì thế em cũng rất muốn chọn

đè tài cho khoá luận văn tốt nghiệp và cũng mong muốn giúp một phần nàocông sức nhỏ bé của mình để xây dựng đội ngũ lao động ngày càng tốt hơn

là “Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại công ty cổ phần dịch vụ vàthương mại Quan Hoa”

2 Mục đích và Nhiệm vụ của đề tài

* Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu kỹ hơn đặc điểm của lao độngtrong khách sạn, hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn của khách sạnQuan Hoa trực thuộc của công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa,

từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tạikhách sạn Quan Hoa

3 Đối tượng phạm vi và phương pháp nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là: vấn đề lao động và sử dụnglao động trong kinh doanh khách sạn, với các đặc điểm và giải pháp nângcao hiệu quả sử dụng lao động

* Phạm vi: chỉ nghiên cứu những vấn đề lao động và hiệu quả sử dụnglao động ở phạm vi vi mô tức là ở một doanh nghiệp cụ thể ở đây là kháchsạn Quan Hoa Về tình hình số liệu khách sạn chuỳên đề cũng chỉ giới hạntrong một thời gian nhất định 2002, 2003

* Phương pháp nghiên cứu:

+ Phương pháp phân tích:

Nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo về thực trạng

sử dụng lao động trong tình hình phát triển hoạt động du lịch từ đó rút ra cáchướng đề xuất

+ Phương pháp thống kê:

Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa các năm em sử dụng phương phápthống kê để so sánh về số tương đối và số tuyệt đối từ đó đưa ra kết luậntình hình sử dụng lao động tại Khách Sạn

Ngoài các phương pháp trên đề tài còn áp dụng phương pháp đối chiếu

so sánh hệ thống các thông tin điều tra thực tế kết hợp các phương phápnghiên cứu sẽ làm tăng thêm tính chính xác và thuyết phục cho đề tài

4 Những đóng góp của luận văn

Mặc dù đề tài mới chỉ nghiên cứu ở phạm vi một khách sạn nhưngcũng đã phần nào làm rõ thêm về việc:

-Sử dụng và hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn

-Kết hợp lí luận và thực tiễn để làm rõ vấn đề

-Đưa ra các đánh giá thực tế và những giải pháp nhằm nâng cao hiệuquả sử dụng lao động cấp vi mô (khách sạn )và cấp vĩ mô (nhà nước )

5 Kết cấu của chuyên đề:

Chương I: Cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn

Chương II: Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Quan Hoa

Chương III: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

ăn uống và nghỉ ngơi Vì vậy kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinhdoanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổxung kèm theo còn theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là hình thứckinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống vàdịch vụ bổ xung

Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là một hìnhthức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu lại

tạm thời ngoài nơi thường xuyên của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợiích kinh tế cho cơ sở kinh doanh

Từ định nghĩa trên ta thấy knh doanh khách sạn có ba chức năng cơbản:

Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất Chức năng lưu thông: bán sản phẩm có được của mình hoặc của ngườikhác

Chức năng tiêu thụ sản phảm: Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùngsản phẩm ngay tại khách sạn

1 1 2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc vào điều kiện tàinguyên du lịch ở các vùng du lịch

Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố để tạo nên vùng du lịch

Vì khách du lịch với mục đích sử dụng “tài nguyên” du lịch mà nơi ởthường xuyên không có Số lượng tài nguyên vốn có, chất lượng của chúng

và mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa, đặc biệttrong việc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia

Vì vậy, kinh doanh khách sạn muốn có khách để mà phục vụ từ đó thu lợinhuận thì bản thân khách sạn phải “gắn liền” với tài nguyên du lịch Nóicách khác tài nguyên du lịch là điều kiện tiên quyết đầu tiên mà các nhà kinhdoanh khách sạn cần chú ý đến Ví dụ như quy mô của khách sạn tại mộtthời điểm phụ thuộc vào sức hấp dẫn của tài nguyên, thứ hạng khách sạnchịu sự tác động của giá trị tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tàinguyên Nhưng như vậy “gắn liền” không có nghĩa là ở đâu có tài nguyênthì ở đó mọc lên nhhững khách sạn với những kiến trúc hiện đại, mà nó cònphụ thuộc vào đặc điểm của tài nguyên du lịch, mà nó còn phải phù hợp vớinhu cầu của khách khi họ đến điểm du lịch đó

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư banđầu và đầu tư cơ bản tương đối cao

Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu về du lịch và tínhđồng bộ của nhu cầu du lịch Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịchnhư nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp, giải trí được đáp ứng chủ yếu bởi tàinguyên du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu bình thường thiếtyếu cho cuộc sống của mình Ngoài ra trong thời gian đi du lịch khách dulịch còn tiêu dùng những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến

đi và gây hứng thú cho họ Vì vậy để đáp ứng những nhu cầu cần phải xâydựng một hệ thống đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị

có chất lượng cao Phải đàu tư khách sạn ngay từ đầu để khách sạn khônglạc hậu theo thời gian, thoả mãn được nhu cầu của khách Làm được điều đóthì khách sạn phải đầu tư một dung lượng lớn

Ngoài lượng vốn trên khách sạn còn cần một lượng vốn cho chi phí tiềnđát, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cở hạ tầng, cấp thoát nước, bưuchính viễn thông, đường xá, khắc phục tính thời vụ (đối với các khách sạn

có tính thời vụ ), rồi vốn để duy trì hoạt động ban đầu cho tới khi thu đượclãi

Đầu tư cơ bản chi phí cố định gồm sửa chữa lớn, sửa chữa nhỏ Tỷtrọng chi phí cơ bản cao Chi phí bién đổi trong một đêm không lớn nhưngchi phí cố định ở mọi nơi, mội lúc nó chịu sức ép của cạnh tranh Vì điềukiện vật chất tham gia vào quá trình kinh doanh không được sai sót mà nóphải tuyệt vời ngay từ đầu

Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu tư cơ bản liên tục do đây

là loại chi phí cho chất lượng Nghành kinh doanh khách sạn phải làm chocái áo luôn luôn hợp mốt trong mọi trường hợp

-Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếptương đối cao

Do nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và có tính cao cấp,hay nói một cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu Chonên không thể dùng người máy để thay thế côn người được mà phải sử dụng

chính con người để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụphải cao Mà dịch vụ thì chủ yếu dùng lao động sống đó là con người Doyêu cầu cao cấp của khách cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nângcao chất lượng sản phẩm đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ Vì sựthoả mãn bằng sự cảm nhận, sự mong chờ Hay ta có công thức tươngđương:

- Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật

Do khách sạn xây dựng thường gắn với tài nguyên du lịch, mà tàinguên du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu nên việc kinh doanh diễn ratheo mùa Ví dụ đối vớikhách sạn xây dựng vùng ven biển thì công việckinh doanh diễn ra chủ yếu vào mùa hè Do quy luật tâm sinh lý của conngười như: ăn, ngủ chỉ diễn ra ở một số thời điểm trong ngày, do đó yêu cầu

về các dịch vụ cũng diễn ra ở một số thời điểm do đó yêu cầu các nhà quản

lý phải chấp nhận quy luật mà có cách đối ứng

1 2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn

1 2 1 Sự hình thành lao động trong kinh doanh khách sạn

- Lao động là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công

để thực hiện việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách

- Lao động trong khách sạn được hình thành và phát triển một cách tấtyếu và khách quan

+ Do sự hình thành và phát riển nhu cầu du lịch Từ nhu cầu đi du lịchnày khách du lịch cần các dịch vụ lưu trú, ăn uống để phục vụ cho chuyến

đi du lịch của mình tốt đẹp và như vậy song song với việc phục vụ và đápnhu cầu về du lịch thì cần một đội ngũ lao động phục vụ và đáp ứng nhu cầu

về khách sạn để khách hàng được thoả mãn hơn trong sản phẩm tiêu dùng

+ Do sự phân công lao động trong xã hội phát triển sẽ tạo ra khả năngtách được một bộ phận lao động xã hội, tạo ra một lực lượng chuyên đảmnhiệm cung cấp các hàng hoá, dịch vụ

+ Do sự phát triển của nền kinh tế theo hướng Công nghiệp hoá Hiện đại hoá Điều này tạo ra sự dôi dư lao động trong các nghành sản xuấtvật chất Chính vì vậy bộ phận này thu hút vào nghành dịch vụ trong đó cónghành khách sạn –du lịch

-1 2 2 Đặc điểm của bản thân lao động trong kinh doanh khách sạn

-Lao động trong khách sạn thường là quá trình sử dụng lao động thủcông, chủ yếu là lao động chân tay, trực tiếp phục vụ khách Các khâu trongquá trình phục vụ rất khó áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật như cơ giớihoá, tự động hoá Nói như vậy, có nghĩa là ngoài lao động sản xuất chế biếnmón ăn là lao động sản xuất vật chát, lao động sản xuất trong khách sạn chủyếu là thực hiện các dịch vụ Các dịch vụ này được tạo ra nhằm thoả mãnnhu cầu thiết yếu cũng như nhu cầu đặc trưng của khách du lịch Đặc trưngcủa dịch vụ được biểu hiện rõ nét ở sản phẩm lao động trong khách sạn Đểđánh giá chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào người tiêu dùng Sản phẩmdưới dạng dịch vụ không phải là sản phẩm được thiết kế từ trước và không

có tính lặp lại Do đó khó khăn trong đánh giá kết quả làm việc, người takhông thẻ đếm được số lượng khách hàng trong một ca làm việc của mộtnhân viên để đánh giá mà phải xem trong số khách hàng mà nhân viên phục

vụ có bao nhiêu người hài lòng

- Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ chuyên môn hoá tương đối cao + Tính chuyên môn hoá hiểu theo cách 1: Đó là tính chuyên môn hoátheo các bộ phận Trong khách sạn có nhiều bộ phận mỗi bộ phận có chứcnăng, nhiệm vụ khác nhau Cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải theochuyên nghành và được đào tạo chuyên sâu Điều này dẫn đến khó khăntrong việc thay thế lẫn nhau giữa các nhân viên trong các bộ phận Vậy cónghĩa là định mức lao động trong khách sạn cao

Do vấn đề chủ quan khác mà gây ra thiếu hụt đột xuất của khách sạn

Mà nhà kinh doanh khách sạn mong muốn chi phí lao động giảm Vậykhách sạn cần đảm bảo một số lượng nhân viên hợp lý và có khả năng lấpchỗ trống khi khách sạn hoạt động vào thời điểm đông khách

+Tính chuyên môn hoá theo cách 2: theo thao tác kỹ thuật: Tức làngười ta có xu hướng chuyên môn hoá theo cung đoạn phục vụ Vì muốnchất lượng phục vụ cao thì khả năng mắc lỗi phải giảm Cho nên người nhânviên phải làm quen với công việc Điều này gây khó khăn cho nhà kinhdoanh khách sạn, khi nhân viên cứ phải làm một công việc thì sẽ rất nhàmchán

Khi tính chuyên môn hoá càng cao thì định mức lao động càng cao.Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh Muốn tăng hiệu quả kinhdoanh thì giảm chi phí lao động

-Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùngcủa khách

Thời gian làm việc trong khách sạn thường tương ứng với việc đến và

đi của khách Khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên 1 năm, 24h/ngày

và không có thời gian đóng cửa Đặc điểm này gây khó khăn trong quản trị

nhân sự: đòi hỏi nguồn lực lao động lớn cho nên khó khăn trong công tácphân công lao động, ảnh hưởng tới việc tính lương, giờ công một cách chínhxác, công bằng Ngoài ra còn ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống riêng củangười lao động khiến họ không có điều kiệnn tham gia nhiều vào các hoạtđộng xã hội Do đó, khách sạn phải có chế độ lương thưởng hợp lý để đảmbảo quyền lợi cho người lao động, giúp họ hoàn thành tốt công việc đượcgiao

- Cường độ lao động cao đồng thời phải chịu môi trường tâm lý phứctạp

Đại đa số lao động trong khách sạn đều có quan hệ trực tiếp với kháchhàng, từ lễ tân cho đến các bộ phận buồng bar, họ thường xuyên tiếp xúc vớinhiều đối tượng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, sở thích, cơcấu xã hội (giới tính, vị trí xã hội), nhận thức, phong tục tập quán và lốisống Khi tiếp xúc với nhiều hạng khách khác nhau, khách khó tính cũng có,khách dễ tính cũng có, hơn nữa không phải lúc nào người lao động cũng ởtrong trạng thái thoải mái Do vậy để phục vụ đạt chất lượng cao người laođộng phải có sức chịu đựng về tâm lý để luôn làm vừa lòng khách Ngoài ra

ở một số nghiệp vụ điều kiện lao động tương đối khó khăn họ phải làm việctrong những môi trường cám dỗ về mặt vật chất và có khả năng mắc bệnhtruyền nhiễm cao ví dụ như: massage, tắm hơi Tính phức tạp đòi hỏi ngườilao động phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết và có lòng yêunghề để điều chỉnh tình cảm của mình trong quá trình phục vụ khách Nhậnthức được điều này các nhà quản lý có các chính sách ưu đãi về lươngthưởng đối với những người lao động làm việc trong môi trường lao độngphức tạp để giúp họ yên tâm làm việc

Tóm lại yêu cầu của khách đối với các dịch vụ khách sạn cũng rất khácnhau Do vậy đòi hỏi khách sạn nghiên cứu nắm bắt được yêu cầu của khách

để làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ Nếu không coi trọng vấn đề này sẽdẫn tới việc sử dụng lãng phí sức lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật, giảm

sút chất lượng phục vụ và cũng chính là nguyên nhân làm giảm hiệu quảkinh doanh

1 2 3 Vai trò của lao động trong kinh doanh khách sạn

* Đối với khách sạn

- Lao động là nguồn lực, nhân tố đầu vào, yếu tố sản xuát không thểthiếu, không thể thay thế được Mặc dù trong nền kinh tế công nghệ thôngtin phát các loại hình máy móc, người máy để phục vụ đời sống con người.Nhưng đối với nghành dịch vụ thì lao động sống là yếu tố cần thiết nhất S ựthành công hay thất bại của khách sạn là do nhân tố lao động sống này

- Quyết định đến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Qúa trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm trong khách sạn làmột quá trình diễn ra đồng thời và liên tục Cùng một lúc thực hiện cả quátrình sản xuất, phân phối sản phẩm và phục vụ khách hàng Khoảng cáchthời gian giữa đầu vào và đầu ra của đa số sản phẩm là rát ngắn Vì vậy laođộng là rát cần thiết trong kinh doanh khách sạn

- Tạo ra bộ phận chi phí tiền lương thường chiếm tỉ trọng đáng kể

* Đói với nền kinh tế quốc dân

- Góp phần vào sự phát triển cơ cấu nền kinh tế quốc dân từ nôngnghiệp –công nghiệp –dịch vụ

- Góp phần sử dụng lao động nhàn rỗi trong xã hội Từ đó tạo ra sự sửdụng hiệu quả nguồn nhân lực của xã hội

1 2 4 Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn

Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội củangười lao động trong tập thể cũng như các mối quan hệ giữa các nhóm đó

Có hai loại cơ cấu cơ bản trong tập thể người lao động, đó là:

Cơ cấu dân cư

Cơ cáu về trình độ nghiệp vụ

- Đặc điểm về cơ cấu dân cư: cơ cấu dân cư là tập hợp nhóm người laođộng theo tuổi tác, giới tính, dân tộc, và thành phần xã hội

+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Trong khách sạn độ tuổi trung bình củangười lao động tương đối thấp Lao động động nữ thường ở tầm tuổi từ 20-

30 tuổi, tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar Nam giới ở độ tuổi20-40 tuổi thường được bố trí ở các bộ phận lái xe, bảo vệ, bếp Tuy nhiên

độ tuổi lao động còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và từng chức vụ laođộng có độ tuổi trung bình cao thường được bố trí ở bộ phận quản lý vì có

sự đòi hỏi nhiều kinh nghiệm trong nghề, còn ở những khu vực cần giao tiếptrực tiếp với khách người ta thường tuyển chọn lao động có độ tuổi kháchênh lệch để có khả năng xếp xen khẽ trong quá trình làm việc chẳng hạnnhững người có kinh nghiệm lâu năm trong nghề khi làm việc với nhữngngười trẻ tuổi sẽ truyền đạt kinh nghiệm cho những người trẻ

+ Cơ cấu lao động theo giới tính: trong kinh doanh khách sạn lao động

nữ chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam nhưng xu hướng hiện nay việc tuyển

có chiều hướng ngược lại

Cũng như cơ cấu lao động về độ tuổi, cơ cấu giới tính của lao độngtrong khách sạn cũng thay dổi theo từng nghiệp vụ và từng chức vụ ở bộphận ngoại cảnh thì thường 100 % là nữ, ở tổ bảo vệ, bảo dưỡng thì thường

là 100 % là nam Nói chung tuỳ theo tính chất kinh doanh của khách sạn mà

có sự phân chia lao động theo giới tính khác nhau Xu hướng cơ cấu laođộng hiện nay cũng có nhiều thay đổi là sự trẻ hoá lực lượng lao động trongkhách sạn, cũng như trình độ văn hoá và ngoại ngữ ngày càng được nângcao

- Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ: là tập hợp những nhóm người lao độngtheo nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, theo thâm niên công tác Xuất phát từ nhucầu của khách du lịch, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nghành nghềkinh doanh, do đó mà cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn có thể chia làm hainhóm:

+ Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịchnhư lễ tân, buồng, bàn, bấp, bar

+ Nghiệp vụ chuyên môn của một số nghành khác có liên quan đếnhoạt động kinh doanh du lịch: kế toán, ngân hàng, bưu điện, bác sĩ và một sốnghành nghề chuyên môn kỹ thuật: lái xe, sửa chữa điện nước So với cáchoạt động kinh doanh khác, cơ cấu xã hội theo trình độ nghiệp vụ trong kinhdoanh khách sạn có một số nét cơ bản

Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xã hội lớn nhất đó là trí thức

và công nhân, trong đó công nhân chiếm tỷ trọng lớn hơn

Trình độ văn hoá của người lao động trong khách sạn không đòi hỏicao lắm vì khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay là chủ yếu Lao động

có trình độ đại học thường bố trí ở bộ phận lễ tân và quản lý

Riêng về trình độ nghiệp vụ luôn đòi hỏi người lao động ở mức độthuần thục có phong cách ứng xử và giao tiếp tốt

Tóm lại, nghiên cứu kỹ những đặc điểm này sẽ cho phép khách sạn xâydựng được cơ cấu lao động hợp lý trong toàn bộ hoạt động kinh doanh cũngnhư trong toàn khâu, từng bộ phận và đó cũng là điều kiện tiền đề cho côngtác quản lý và sử dụng lao động đạt hiệu quả cao

1 2 5 Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý

- Tính chu kỳ

Tính chu kỳ của quá trình tổ chức và quản lý lao động thể hiện ở chỗ làviệc phân công bố trí lao động không phải lúc nào cũng như nhau, mà nóthường diễn ra ở một số thời điểm du lịch khi đó khách sạn sẽ phải tuyểnchọn thêm nhân viên hoặc cũng có thể cho nhân viên nghỉ việc nếu đókhông phải là thời vụ du lịch, điều này đặc biệt thấy rõ ở những khách sạnven biển Hơn nữa tính thời vụ còn bị ảnh hưởng tâm lý của con người đó làcon người ta chỉ có thể ăn, ngủ, vui chơi giải trí ở một số thời điểm trongngày, tháng, năm do đó việc quản lý lao động phải hết sứcc được trútrọng và đáng quan tâm hơn cả

- Tính luân chuyển:

Tính luân chuyển lao động trong khách sạn thể hiện ở chỗ, một nhânviên được tuyển vào bộ phận nào đó và sau một số năm công tác, hay ứngvới một số tuổi nhất định thì họ sẽ phải chuyển sang bộ phận khác Ví dụnhư một nhân viên làm ở bàn đến độ tuổi 30 trở lên sẽ chuyển làm nhân viênbuồng hoặc bếp Tuy nhiên, ứng với mỗi làn luân chuyển như vậy họ phảiđược đào tạo nghiệp vụ một cách khoa học để có thể đảm bảo được chấtlượng sản phẩm

1 3 Phân loại lao động trong khách sạn

Như ta đã biết xuất phát điểm để đánh giá hiểu quả sử dụng lao động làchi phí và kết quả lao động Qua nghiên cứu đặc điểm lao động ở khách sạn

ta thấy được với từng bộ phận, từng hoạt động kinh doanh cụ thể thì các chiphí lao động bỏ ra và kết quả đạt được là khác nhau

Vậy để có biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động chung ởkhách sạn, ta phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận Các

bộ phận này được phân chia theo các tiêu thức sau:

- Căn cứ vào hoạt động kinh doanh, lao động trong khách sạn đượcphân chia thành nhiều bộ phận

+ Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú: bao gồm lao độngthực hiện các dịch vụ về lưu trú

+ Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh ăn uống: bao gồm lao động

+ Lao động trực tiếp: Gồm những lao động thuộc bộ phận nghiệp vụtrong khách sạn bao gồm lao động trong các tổ:

Tổ lễ tân: bao gồm nhân viên tiếp tân, nhân viên quản lý hành lý,nhân viên chỉ dẫn

Tổ buồng: Nhân viên phục vụ phòng

Tổ bàn: Nhân viên phục vụ bàn

Tổ chế biến: Nhân viên chế biến món ăn, giải khát

Tổ sửa chữa: Nhân viên điện nước

Tổ dịch vụ: Nhân viên phục vụ các dịch vụ khác

- Căn cứ vào yêu cầu của công tác quản lý lao động trong khách sạn + Lao động trong biên chế

+ Lao động ngoài biên chế

Đối với công ty quan hoa nhân viên là lao động nằm ngoài biên chế tức

là nhân viên sau khi thử việc đã được nhận vào công ty làm việc thì họ sẽđược kí hợp đồng lao động 1năm và tiếp tục họ hoàn thành tốt công việccông ty lại kí hợp đồng lao động đợt 2 là ba năm Và cứ như họ làm việcluôn có trách nhiệm để có thể đảm bảo duy trì được công việc của mình

1 4 Yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạn

Trong nền kinh tế thị trường cung – cầu lao động được quy định bởinhiều yếu tố như:

Nhu cầu sử dụng lao động của công ty, chất lượng, số lượng lao động,tính thời vụ Chính vì thế yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạncần chú ý một số điểm sau

- Lao động của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào mục tiêu, kế hoạchphát triển của khách sạn trong từng thời kì

- Lao động phải phù hợp với cơ cấu tổ chức và kinh doanh, đáp ứngđược đòi hỏi của từng bộ phận, nghiệp vụ

- Có trình độ và nghiệp vụ nhất định, luôn đảm bảo cho chất lượng sảnphẩm tốt

- Đội ngũ lao động trong kinh doanh khách sạn phải có khả năng cungcấp thông tin có chất lượng trong lĩnh vực chuyên môn cụ thể

- Số lượng lao động phụ thuộc vào tiền lương mà doanh nghiệp trả chongười lao động, phụ thuộc vào mức cung ứng lao động trên thị trường

- Hiểu các nhu cầu của khách, động cơ và thái độ ứng xử nhanh nhạylinh hoạt trong mọi tình huống, có tính thay thế, chuyển đổi giữa các bộphận

- Có thái độ hướng tới khách hàng và phương pháp làm việc hiệu quả

1 5 Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn

1 5 1 Khái niệm:

Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng tronghoạt động kinh tế của mọi nghành kinh tế quốc dân nói chung và nghànhkinh doanh khách sạn nói riêng Nó phản ánh kết quả và trình độ sử dụnglao động của từng đơn vị, qua đó mà thấy được hiệu quả lao động chung củatừng nghành và của toàn xã hội

Hiệu quả sử dụng lao động được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sửdụng lao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuấtkinh doanh với chi phí lao động để đạt được kết quả đó chỉ tiêu nay có thểđược mô tả bằng công thức sau:

H =

Trong đố: H là hiệu quả sử dụng lao động

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh biểu hiện ở các chỉ tiêu về sốlượng sản phẩm, mức doanh thu, lợi nhuận

Chi phí lao động biểu hiện ở thời gian lao động , tiền lương

Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanhkhách sạn là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo ra được nhiềulợi nhuận tăng doanh thu và đảm bảo được chất lượng phục vụ Nâng caohiệu quả lao động trong nghành kinh doanh khách sạn, không thể phục vụkém người tiêu dùng không để khách mất nhiều thời gian chờ đợi với ýnghĩa toàn bộ nền kinh tế quốc dân, nâng cao hiệu quả sử dụng lao độngtrong nghành phải đảm bảo tiết kiệm chi phí tiêu dùng phải phù hợp với lợi

ích của xã hội, nhưng cũng phải đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp tức làdoanh thu phải bù đắp chi phí và doanh nghiệp có lãi Mẫu thuẫn này thểhiện một cách khách quan, đòi hỏi phải có phương hướng giải quyết nhất làtrong cơ chế thị trường hiện nay

1 5 2 Các chỉ tiêu cụ thể đánh giá hiệ quả sử dụng lao động

* Yêu cầu đối với các chỉ tiêu:

Việc đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong mỗi doanh nghiệp làcần thiết, thông qua chỉ tiêu về hiệu quả lao động của doanh nghiệp mình sosánh với kỳ trước, so sánh với các doanh nghiệp khác trong nghành, cácdoanh nghiệp trong cùng địa bàn, để thấy rõ việc sử dụng lao động củadoanh nghiệp mình tốt hơn hay chưa, từ đố phát huy những điểm mạnh,khắc phục những điểm yếu trong việc tổ chức, quản lý và sử dụng lao động

để đạt dược hiệu quả sử dụng lao động cao hơn Đánh giá hiệu quả sử dụnglao động trong từng doanh nghiệp không thể nói một cách chung chung màphải thông qua một hệ thống các chỉ tiêu đánh giá năng suất lao động bìnhquân, lợi nhuận bình quân trên một nhân viên, hiệu quả sử dụng thời gianlao động ngoài các chỉ tiêu trên, dựa trên cơ sở chi phí lao động ta còn cóhiệu quả sử dụng lao động qua các chỉ tiêu doanh thu trên 1000đ tiền lương,lợi nhuận thu được trên 1000đ tiền lương Tuy nhiên các chỉ tiêu đánh giáhiệu quả sử dụng lao động phải đảm bảo các yêu cầu sau:

+ Các chỉ tiêu phải được hình thành trên cơ sở nguyên tắc chung củaphạm trù hiệu quả kinh tế Nó phải phản ánh được tình hình sử dụng laođộng sống thông qua quan hệ so sánh về kết quả kinh doanh với chi phí vềlao động sống

+ Các chỉ tiêu phải cho phép đánh giá một cách chung nhất, toàn diệnnhất, bao quát nhất, hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn Vì vậy phải

có chỉ tiêu tổng hợp trong hệ thống Mặt khác nhằm đáng giá một cách cụthể hơn, sâu sắc hơn đòi hỏi trong hệ thống chỉ tiêu phải có các chỉ tiêu bộphận qua những chỉ tiêu này có thể đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trên

từng bộ phận Từ đó rút ra được những biện pháp đúng đắn để nâng cao hiệuquả sử dụng lao động ở toàn doanh nghiệp

+ Hệ thống các chỉ tiêu phải có mối quan hệ khăng khít để thông qua

hệ thống chỉ tiêu đó, doanh nghiệp có thể rút ra những kết luận đúng đắn vềtình hình sử dụng lao động

+ Hệ thống các chỉ tiêu này phải thống nhất với nhau để đảm bảo tínhchất so sánh được hiệu quả sử dụng lao động giữa các bộ phận trong mộtdoanh nghiệp hoặc giữa các doanh nghiệp trong nghành với nhau

* Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động

- Các chỉ tiêu đánh giá chung

+ Chỉ tiêu về năng suất lao động (W)

Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân cho ta thấy, trong một thời giannhất định (tháng, quý, năm ) thì trung bình một lao động tạo ra doanh thu làbao nhiêu

+ Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân (N):

Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ởkhách sạn, nó cho ta thấy một lao động của doanh nghiệp tạo được baonhiêu đồng lợi nhuận (tháng, quý, năm ) nó phản ánh mức độ cống hiến củamỗi người lao động trong doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để tíchluỹ tái sản xuất mở rộng trong đơn vị và đống góp vào ngân sách nhà nước.Chỉ tiêu này có thể tính cho toàn bộ doanh nghiệp hoặc từng bộ phận để cóthể đánh giá, so sánh hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận, từ đó cóbiện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận

- Ngoài ra chỉ tiêu cơ bản trên, còn một số chỉ tiêu bổ xung nhằm đánhgiá hiệu quả sử dụng lao động

+ Bộ phận quản lý: đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận nàyrất khó khăn phức tạp vì kết quả hoạt động này phụ thuộc rất nhiều vào cácnhân tố khác, và sự biểu hiện của nó phải trải qua một thời gian dài, chi phílao động ở bộ phận này mang tính trí óc Do đó hiệu quả sử dụng lao độngđược đánh giá trước tiên ở kết quả của hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp

+ Đối với tổ kế toán: hiệu quả lao động được đánh giá qua việc thựchiện công tác thống kê, phân tích kết quả của các hoạt động sản xuất kinhdoanh theo đúng nguyên tắc, chế độ thể lệ về công tác kế toán tài vụ của nhànước

+ Tổ lễ tân: chất lưọng lao động lao động ở tổ này được đánh giá thôngqua trình độ sử dụng ngoại ngữ, thái độ phục vụ và khả năng am hiểu tâm lýkhách hàng, năng suất lao động

Công thức:

= (6)

+ Tổ buồng, tổ giặt là: được đánh giá thông qua chỉ tiêu về sốphòngtrên một nhân viên phục vụ, mức độ vệ sinh sạch sẽ của phòng và năng suấtlao động

+ Tổ bàn, bar, bếp: chất lượng phục vụ người tiêu dùng là chỉ tiêu đểđánh giá hiệuquả sử dụng lao động của tổ, cụ thể thể hiện ở những việc nhưsau: cung cấp cho khách hàng những sản phẩm ăn uống đủ về số lượng, đảmbảo về chất lượng với giá cả hợp lý Hình tức phục vụ nhanh chóng kịp thời,tiết kiệm thời gian, thái độ tư cách nhân viên lịch sự, vui vẻ, nhiệt tình, trangthiết bị phải đảm bảo sạch sẽ

+ Tổ tu sửa: chất lượng của công việc được đánh giá qua các chỉ tiêu về

số giờ máy móc chạy an toàn trong nghành, số ngày an toàn trong năm vàtrình độ kỹ tuật của nhân viên trong tổ

+Tổ dịch vụ khác: hiệu quả sử dụng lao động của tổ chức đánh giáthông qua các chỉ tiêu

+ Phân công lao động hợp lý từng bộ phận đồng thời đi cùng với chấtlượng của nhân viên phù hợp với đòi hỏi chất lượng của mỗi công việc, mỗichức danh Vì vậy để sử dụng lao động có hiểu quả các nhà quản lý phải biết

bố trí đúng nghười đúng việc và đúng thời điểm cần thiết Phân công laođộng hợp lý sẽ giúp khách sạn tránh được tình trạng lãng phí nhân lực, tiếtkiệm chi phí sức lao động và ngược lại nếu không thì sẽ dẫn đến lãng phísức lao động, sử dụng lao động không hiệu quả dẫn đến năng suất lao độnggiảm

+ Định mức lao động phải là định mức lao động trung bình tiên tiến cónghĩa là mức công việc mà muốn thực hiện được phải có chút ít sáng tạo, cốgắng phấn đấu tuy nhiên không quá khó nhưng cũng không phải ai cũng làmđược, như vậy sẽ dẫn đến chán nản hoặc gây ra viẹc trây lười dẫn đến hiệuquả sử dụng lao động không cao Tuy nhiên để xây dựng một định mức laođộng hợp lý không phải là dễ mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố +Quản lýlao động bằng các hình thức trả lươ3ng khuyến khích lao động làm việcbằng các chế độ thưởng phạt Quản lý lao động theo hình thức phân côngtheo ca kíp, theo tổ đội

Trong khách sạn tổ chức trả lương theo 2 hình thức:

Lương theo sản phẩm và theo cấp bậc thời gian

+ Tuyển chọn và đào tạo lao động

Thông thường thì đối với khách sạn mới thành lập việc tuyển chọn laođộng từ bên ngoài là điều không thể tránh khỏi Đối với các khách sạn đanghoạt động thì tuyển chọn từ bên ngoài là cần thiết trong trường hợp không

có đủ người hoặc không có đủ khả năng đảm nhiệm chức vụ hoặc vị trí nào

đó Nếu tuyển chọn không kỹ thì sẽ tuyển chọn sai, tuyển chọn theo cảmtính hoặc theo một sức ép nào đó sẽ dẫn đến hậu quả về kinh tế xã hội

Đào tạo để trang bị kiến thức hoặc thêm kiến thức về trình độ chuyênmôn, nghiệp vụ cho người lao động

+ Quy trình công nghệ: một cái máy muốn chạy tốt thì các bộ phận của

nó phải hoạt động đều dặn, ăn khớp với nhau có nghĩa rằng để chất lượngphục vụ khách sạn caothì không có nghĩa là các bộ phận hoạt động rời rạc,không ăn khớp mà chúng phải pụ thuộc vào nhau, có quan hệ mật thiế vớinhau, nhận được mọi thông tin khác của nhau Hơn nữa do đặc điểm củakhách sạn quyết định đến năng suất lao động

Các công cụ đòn đẩy kinh tế

Tiền lương là số lượng tiền là người lao động nhận được sau một thờigian làm việc nhất định hoặc sau khi đã hoàn thành một khối lượng côngviệc nào đó Tiền lương là đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ nhất đối với người laođộng vì tiền lương là một phần thu nhập quốc dân dành cho người tiêu dùngcác nhân biểu hiện dưới dạng tiền tệ được phân phối cho người lao động căn

cứ vào số lượng mà mỗi người đã cống hiến Nhưng để tiền lương thực sựtrở thành đòn bẩy kinh tế thì công tác tổ chức tiền lương phải được xét trên

2 khía cạnh: quỹ lương và phương án phân phối lương

Quỹ tiền lương: Đây là tổng số tiền mà cơ sở kinh doanh dùng để trảlương cho người lao động nhất định, quỹ này nhièu hay ít phụ thuộc vào kếtquả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Vì được xác định theo chế độlương khoán bao gồm hai hình thức khoán là khoán theo thu nhập hạch toán

và theo tổng thu nhập

+ Đối với hình thức khoán theo thu nhập

Tổng thu nhập =Tổng doanh thu –Gía trị nguyên vật liệu hàng hoá chi phí khác ngoài lương

-Sau đó tổng thu nhập được phân chia như sau: một phần dùng để trảlương đó là quỹ lương

Quỹ tiền lương thực tế =đơn giá lương khoán

trên 1000đ thunhập *tổng thu nhập thực tế Trong đó: Đơn giá lương khoán =Quỹ tiền lương kỳ kế hoạch

Tổng thu nhập kỳ kế hoạch

Phần còn lại được phân phối cho các quỹ: Nộp ngân sách cho nhànước, nộp quỹ tập trung của ngành, lập quỹ phát triển sản xuất, quỹ phúc lợikhen thưởng Đối với hình thức khoán theo thu nhập hạch toán

Thu nhập hạch toán =Tổng thu nhập trích nộp ngân sách –Trích nộp cơquan quản lý cấp trên

Quỹ tiền lương thực tế =Thu nhập hạch toán thực tế –quỹ phảttiển sảnxuất theo ĐM-Quỹ phúc lợi xã hội theo ĐM

Thực hiện cơ chế khoán tiền lương theo hai phương pháp trên là phùhợp với thực trạng nền kinh tế nước ta Mỗi khách sạnn tuỳ theo tình hình cụthể và đặc điểm của mình mà áp dụng chế độ lương khoán nào cho phù hợp

Chế độ phân phối tiền lương

Khi thực hiện việc phân phối tiền lương để đảm bảo công bằng vàkhuyến khích người lao động cần dựa trên các yếu tố cơ bản

* Trình độ tay nghề

* Hệ số thành tích

Trong đó thường tính 8giờ làm việc bằng một ngày công Những thờigian làm việc của người lao động lớn hơn 8 giờ thì phải quy đổi số thời gianlàm việc ngoài giờ ra ngày công theo hệ số thích hợp

Còn yếu tố bậc thợ, chức vụ là căn cứ để xây dựng mức lương cơ bản,mức lương cơ bản này khác nhau đối với các cấp bậc chức vụ khác nhau

Hệ số thành tích là yếu tố đánh giá chất lượng công việc của người laođộng Điều này quan trọng trong cách tính và xác định hệ số thành tích và sựchênh lệch giữa các hệ số này không nên quá nhỏ để tránh sự bình quântrong phân phối lương và cũng không quá lớn gây ra mức chênh lệch nhiều

về thu nhập của người lao động

Ngoài ra cần chú ý: đối với một số chức danh có vai trò quan trọngtrong hoạt động sản xuất kinh doanh như giám dốc khách sạn, kế toántrưởng, quản đốc buồng, bếp trưởng thì phải được cộng thêm một số ưu đãi

Đối với nhân viên làm việc trong môi trường độc hại như nhân viênbuồng, bếp, thì cộng thêm một số ưu đãi trong khi làm việc

+ Nội quy, quy định của doanh nghiệp đối với người lao động: mọidoanh nghiệp đề ra những nội quy quy định đều phải đảm bảo quyền lợi chongười lao động, công tác tổ chức lao động trong kinh doanh khách sạn dulịch cũng phải đảm bảo lợi ích cho người lao động

- Phân loại lao động trong khách sạn Đó là những nhóm người trongtập thể lao động của đơn vị sản xuất kinh doanh được phân định và theonhững tiêu thức cụ thể và mối quan hệ giữa những nhóm đó, nếu phân theo

độ tuổi thì đối với những nghành thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất thì độ tuổitrung bình của người lao động càng cao đó là một ưu thế, bởi vì người laođộng cao tuổi thường có nhiều kinh nghiệm sản xuất Nhưng đối với nghànhkinh doanh dịch vụ nói chung và các nghành kinh doanh khách sạn nói riengthì đó chưa hẳn là ưu thế Nếu độ tuổi trung bình của người lao động quá trẻthì phù hợp với tính chất công việc phục vụ nhưng lại ít kinh nghiệm nghềnghiệp, còn nếu độ tuổi trung bình quá cao thì nhiều kinh nghiệm nghềnghiệp nhưng lại không phù hợp với tính chất công việc phục vụ, nói chungtrong kinh doanh khách sạn thì độ tuổi trung bình hợp lý là từ 20-30 tuổi đó

là độ tuổi trung bình chung của toàn bộ khách sạn, còn đối với từng bộ phậnbàn, lễ tân, độ tuổi trung bình thấp hơn so với các bộ phận buồng, bếp quản

lý, bảo vệ Nếu phân theo giới tính đó là những nhóm người tập thể lao độngđược phân định theo tiêu thức giới tính Bởi tính chất của hoạt động kinhdoanh khách sạn thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất và phi vật chất, sản phẩmchủ yếu là dịch vụ và nữ giới chiếm chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lao động,

ở trong từng bộ phạn tỷ lệ nam giới và nữ giới là khác nhau Thông thường

nữ giới chiếm tỷ lệ cao ở bộ phận bảo vệ, quản lý, bảo dưỡng nhưng khôngnênvì thế mà tuyệt đối hoá một bộ phận thì toàn nữ giới còn bộ phận khácthì toàn nam giới mà nê xác định tỷ lệ nam và nữ thích hợp với tính chấtcông việc ở từng bộ phận để đảm bảo hiệu quả kinh tế cao

- Đội ngũ lao động là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sảnxuất và là một trong những nhân tố có tác động tích cực nhất đến hiệu quảsản xuất kinh doanh do vậy xây dựng một đội ngũ lao động hợp lý và cóhiệu quả là mục tiêu quan trọng của công tác tổ quản lý lao động Với mộtđội ngũ lao động như thế nào là hợp lý và có hiệu quả Một đội ngũ lao độngbao giờ cũng cần hai mặt là số lượng và chất lượng

+ Về số lượng lao động: Một vấn đề đặt ra là phải căn cứ vào đâu đểtính toán số lượng lao động hợp lý Một đội ngũ lao động có số lượng laođộng hợp lý tức là số lượng lao động đó vừa đủ so với khối lượng công việckhông thừa không thiếu, chỉ có đảm bảo được mức lao động như vậy thì vấn

đề sử dụng lao động mới đạt hiểu quả cao

+ Chất lượng lao động thể hiện khả năng của người lao động về trình

độ học vấn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ tay nghề, trình độ ngoại ngữ,ngoại hình, khả năng giao tiếp mà còn phụ thuộc vào tính chất của từngcông việc mà họ có thể phát huy một cách tối đa khả năng của họ Để đảmbảo hiệu quả công việc cao thì người lao động về trình độ học vấn, chuyênmôn nghiệp vụ, ngoại hình, khả năng giao tiếp Tuy nhiên ở mỗi khách sạncác yêu cầu này là khác nhau

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đạimới Số lượng lớn thì cần sử dụng ít lao động chân tay và sử dụng nhièu laođộng có trình độ học vấn, tay nghề cao

Ngoài ra đối với từng bộ phận, lao động trong khách sạn chủ yếu là laođộng trực tiếp tuy nhiên trang thiết bị máy móc vẫn được áp dụng vaò trongquá trình lao độngở những bộ phận nào mà trang thiết bị máy móc có thểthay thế được lao động thì bộ phận đó sử dụng ít lao động hơn và việc quản

lý sử dụng lao động ở bộ phận đó đơn giản hơn (ở bộ phận bếp chẳng hạn có

bộ phận rửa bát sẽ giảm được lao động rửa bát ) Như vậy ở những bộ phậnnhư thế áp dụng máy móc vào quá trình phục vụ khách thì việc thay thế laođộng bằng máy móc là cần thiết để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động

Các điều kiện khác:

- Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp thì việc ăn uống, sinh hoạt haymọi ưu đãi khác ngoài lương thưởng trong khách sạn là rất quan trọng nócũng có vai trò quyết định đến chất lượng phục vụ Nếu người lao động cótinh thần sức khoẻ tốt thì họ làm việc sẽ có hiệu quả, hăng hái nhiệt tìnhtrong công việc hơn và ngược lại

b Nhân tố bên ngoài

- Nguồn khách đối với khách sạn: Khách với những đặc điểm về giớitính, quốc tịch, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội và những đặc điểm vềtâm sinh lý là một yếu tố có ý nghĩa quan trọng đối với việc xây dựng độingũ lao động hợp lý thì cần phải nghiên cứu tìm hiểu tâm lý dân tộc, thànhphần xã hội, độ tuổi, nghề nghiệp, khả năng thanh toán và tâm sinh lý củakhách du lịch để xác định những yêu cầu đối với người lao động về độ tuổi,giới tính, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng giaotiếp và xác định hình thức phục vụ kỹ thuật phục vụ thích hợp một cáchtương xứng và đáp ứng được đúng và đầy đủ nhu cầu của khách, hiểu rõ ýmuốn của khách là điều kiện tiền đề để tổ chức lao động một cách tốt nhất

và nó quyết định hướng đi trong thời gian tới của khách sạn

- Các chính sách, chế độ của đảng và nhà nước đối với người lao động:chính sách bảo hiểm xã hội, quỹ phúc lợi xã hội, chế độ bảo hiểm người laođộng nhằm đảm bảo lợi ích cho người lao động cũng như trách nhiệm củamỗi người lao động phải đóng góp Nó giúp cho việc sử dụng lao động cóhiệu quả hơn, lao động làm việc năng suất hơn, sự trung thành lớn hơn, tinhthần được nâng cao hơn, làm giảm bớt khó khăn khi bị ốm đau, bệnh tật, khi

về hưu Đối với tất cả những người chủ, lẫn công nhân đều phải đónggóp hàng tháng trên cơ sở thu nhập hàng tháng của công nhân

- Luật pháp: trong những năm gần đây nhà nước đã ban hành luật laođộng với những quy chế quản lý nhằm bảo vệ quyền lợi cho người lao động

Do đó việc chấp hành các quy chế đó phải được thực hiện ở mọi hình thức

doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệpliên doanh Để tránh những doanh nghiệp chỉ vì lợi ích trước mắt mà lợidụng người lao động làm việc với cường độ cao gây chán nản kiệt sức chongười lao động

Luật pháp là cũng để bảo vệ người lao động giúp họgiải quyết nhữngmâu thuẫn, tranh chấp trong phạm vi làm việc của họ Do vậy luật pháp phải

rõ ràng và công minh, xử lý công bằng với mọi người

1 7 Ý nghĩa của lao động và quản lý sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn

a Con người là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch

- Những sáng kiến của cán bộ quản lý làm cho đơn vị kinh doanh cóhiẹu quả

- Tay nghề giỏi của các nhân viên làm cho đơn vị kinh doanh có hiệuquả

b Chi phí cho lao động thường chiếm một phần đáng kể trong giá thành du lịch Vì vậy cần sử dụng lao động tiết kiệm và có hiệu quả

Hiện nay tiền lương cao nhất là nghành dầu khí, sau đó là bưu chínhviễn thông rồi đến nghành hàng không và đến nghành du lịch Vậy cần phải

sử dụng lao động khôngcó người thừa, lực lượng quản lý phải có chuyênmôn

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG LAO ĐỘNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG

TẠI KHÁCH SẠN QUAN HOA

2 1 Khái quát về khách sạn Quan Hoa

2 1 1 Lịch sử hình thành

Khách sạn Quan Hoa là một phần kinh doanh của Công ty cổ phần vàdịch vụ quan hoa Vì vậy khách sạn có tên là Quan Hoa Khách sạn QuanHoa Khách sạn nằm ngay tại trong công ty và là thành phần đem lại lợinhuận chủ yếu cho công ty Do đó sự hình thành và phát triển của khách sạnQuan Hoa gắn liền với sự hình thành và phát triển của Công ty cổ phần dịch

vụ và thương mại Quan Hoa

Công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa được thành lậptháng 12 năm 1997 là một đơn vị kinh doanh dịch vụ thương mại, thể thao,vui chơi giải trí chịu sự quản lý của nhà nước Công ty được thành lập vớigiấy phép thành lập công ty số 3286/ GP-UB ngày 18/12/1992 và giấychứng nhận ĐKKD:

Lần 1: 040605cấp ngày 31/12/1997

Lần 10: 040605cấp ngày 13/11/2003

Được phép hoạt động cuối năm 1997 với các chức năng Khách Sạn,

Du lịch, Nhà Hàng, Vui chơi giải trí, thể thao Đặc biệt công ty còn trútrọng phát triển Khách sạn Công ty cổ phần và thương mại Quan Hoa làmột công ty mới nên ngay từ đầu tiên mới ra đời công ty kinh doanh gặpphải những khó khăn nhất định Nhưng bằng sự nỗ lực hết mình Công ty đãdần dần thu được những thành tựu và tăng trưởng đáng kể từ năm 2000 chotới nay Do điều kiện vị trí của khách sạn nên việc thu hút khách còn nhiềnhạn chế Vì vậy trong những năm đầu doanh thu của khách sạn không đạtđược hiệu quả cao Doanh thu của khách sạn trong những năm đầu chủ yếu

là là từ khách nội địa và các cuộc hội nghị hội thảo, dịch vụ tổ chức đámcưới tại kháh sạn

Khách sạn Quan Hoa nằm tại số 20/165 Cầu Giấy Hà Nội mọi hoạtđộng của Khách Sạn đều chịu sự quản lý của Công ty cổ phần thương mại

và dịch vụ Quan Hoa Cho nên Khách sạn luôn luôn được công ty đầu tư vềvốn, cơ sở vật chất kỹ thuật

Hiện nay công ty và khách sạn đặc biệt quan tâm đến việc mở rộng thịtrường khách quốc tế Bên cạnh đó công ty không ngừng bổ sung các dịch

vụ bổ sung và nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động nhằm thu hút kháchđến với khách sạn ngày một nhiều hơn

Đặc biệt khách sạn còn thiết lập mối quan hệ với các Công ty du lịch

và các đối tác gửi khách ở nước ngoài, để họ cung cấp cho Công ty nhữngđoàn khách, với chất lượng phục vụ cao Cũng chính từ những mối quan hệnày mà khách sạn có được kết quả tốt trong việc kinh doanh khách quốc tếchủ động Để thực hiện việc tổ chức các dịch vụ của khách sạn được hoànthiện hơn, Khách sạn không ngừng mở rộng các mối quan hệ thân thiết, bềnvững, lâu dài với các nhà cung ứng dịch vụ ở khắp mọi nơi Tất cả các yếu

tố này đêù là điều kiện quan trọng để Khách sạn phát triển bền vững và lâudài

2 1 2 Một số đặc điểm của Khách sạn Quan Hoa

* Đặc điểm về sản phẩm

Cũng như các khách sạn khác lĩnh vực kinh doanh chính của Kháchsạn Quan Hoa là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống Ngoài ra còn kinhdoanh một số các dịch vụ khác như:

- Dịch vụ cho thuê văn phòng tổ chức đám cưới, hội nghị, hội thảo từ50- 120 chỗ đầy đủ tiện nghi

- Dịch vụ tennis, giặt là, bể bơi, karaoke, massage

- Làm dịch vụ visa, thông tin, vận chuyển, đặt chỗ vé máy bay

* Đặc điểm về khách hàng

Ở đây chúng tôi chỉ đề cấp đến đặc điểm khách hàng đến để tiêu dùngdịch lưu trú và dịch vụ ăn uống, còn không kể tới khách hàng đến thuê vănphòng, hoặc khách hàng đến tiêu dùng các dịch vụ bổ sung khác

- Cơ cấu khách theo quốc tịch: trước khi đưa vào hoạt động thì kháchsạn phục vụ chủ yếu là chuyên gia và gia đình chuyên gia, khách nội địa.Nhưng đến nay công ty bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế

- Cơ cấu chi tiêu của khách: Khách đến với khách sạn chủ yếu là dùngdịch vụ lưu trú (giá lưu trú bao gồm cả ăn sáng)

- Về nguồn khách: Hiện nay khách đến Khách sạn chủ yếu là tự đếncòn nguồn khách thông qua các hãng lữ hành thì không nhiều Công ty nênquan tâm đến vấn đề này để có thể khai thác tốt hơn khách của các hãng lữhành

2 2 Chiến lược, cơ cấu tổ chức kinh doanh của khách sạn Quan Hoa

1 Chiến lược kinh doanh của Khách sạn

Năm 2001 là năm đầu tiên của thế kỷ mới, để chuẩn bị tổng kết 5 nămkinh doanh của Khách sạn và xây dựng kế hoạch kinh doanh trong giai đoạn

từ 2001- 2005, Công ty đã có những kế hoạch như sau:

- Tăng cường tuyên truyền quảng cáo để thu hút khách

- Đầu tư nâng cấp lại cơ sở hạ tầng, vật chất, kỹ thuật và mở rộngthêm khách sạn

- Bổ sung thêm các dịch vụ bổ sung

- Duy trì và mở rộng quan hệ với các đối tác và các nhà cung ứng Đặc biệt trong năm 2004 Khách sạn phấn đấu đón 2530 khách quốc tế

và 7895 khách nội địa

* Chức năng kinh doanh của khách sạn

 Trực tiếp giao dịch ký kết các hãng trong và ngoài nước có nhu cầu

về dịch vụ ăn uống, lưu trú

 Tuyên truyền quảng cáo Khách sạn trong và ngoài nước

 Kinh doanh các dịch vụ khác: vui chới giải trí, thể thao, thị thựcxuất nhập cảnh

* Nhiệm vụ:

Lập các kế hoạch kinh doanh ngắn hạn và dài hạn

Nghiên cứu thị trường, tham gia các hội chợ, hội thảo để nắm bắt tìnhhình khách quốc tế và khách nội địa

Tổ chức tốt các dịch vụ của khách sạn đảm bảo quyến lợi của khách

2 Cơ cấu tổ chức của Công ty thương mại cổ phần Quan Hoa

Công ty thương mại cổ phần Quan Hoa có cơ chế tổ chức khá chặt chẽ

và toàn diện các chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm của mình

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty Quan Hoa

Hội đồng quản trị

Giám đốc trung tâm

- Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Khách sạn quản lý theo chế độ một thủ trưởng và mang tính chất tậptrung Ban giám đốc trực tiếp điều hành công việc khiến cho thông tin phảnhồi nhanh như tổ đội, bộ phận, từ đó giúp giám đốc đưa ra các quyết định vàgiải quyết công việc được nhanh chóng

+ Giám đốc công ty: Là người đứng đầu công ty, chịu trách nhiệmchung, thực hiện công tác đối nội, đối ngoại hoạt động kinh doanh của công

ty Công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, kế hoạch hoá, tài chính, dulịch, tin học, phụ trách các phòng, trung tâm của công ty

+ Phó giám đốc công ty (2 người )Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thưởng,

kỷ luật Công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác dảm bảo an toàn Theodõi mua sắm thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy,quy chế dân chủ lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc phụ trách cácđơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiốt cho thuê(các dịch vụ bênngoài công ty )

Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác hợp tác đầu tư liêndoanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm, vật tư, nguyên liệu, công tácbảo hộ, bảo hiểm, vệ sinh, vui chơi giải trí, đào tạo và việc cổ phần hoá Giảiquyết sở hữu nhà ở ncho cán bộ công nhân viên do công ty đang quản lý và

Bộ phận bar

Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Các dịch vụ khác

sở hữu nhà đất do người nước ngoài thuê nhà ở, văn phòng làm việc Phụtrách công tác phòng khách sạn

+ Phòng tổ chức hành chính

Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính 4 xe ô tô Làmcông tác quản lý cán bộ công nhân viên, hồ sơ Đánh gía khen thưởng, kỷluật cán bộ, thực hiện chế độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầucủa các phòng ban, các bộ phận trong công ty

+ Phòng kế hoạch:

Tham mưu cho ban giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinhdoanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chiphí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiện kiến thiết xâydựng cơ bản của công ty

+ Phòng kế toán

Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của công ty theo đúng hẹ thống tài khoản

và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước, quản lý thống nhất vốn bảo quản

sử dụng và phát triển nguồn vốn đó Hàng năm tính khấu khao xem xét lợinhuận để đưa vào các quỹ của công ty

+ Phòng thị trường Du Lịch

Tham mưu cho giám đốc công ty về công tác thị trường du lịch chínhsách khuyến khích kinh doanh và các tour cho khách, ký kết các hợp đồng,đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các tuyến, điểm du lịch

Nghiên cứu, đề xuất với ban giám đốc về chiến lược, sách lược kinhdoanh của công ty trong mỗi giâi đoạn

Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giớithiệu sản phẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằmthu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận và bán các sản phẩm dịch vụ khác củacông ty

Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ bạn hàng trênphương châm đa dạng hoá bạn hàng

Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc khách sạntrong cả nước để khai thác các tour nội địa trên quan hệ hai chiều (gửi khách

và nhận khách )

Giới thiệu với các công ty hiện đang hợp tác với mình để khai thácmảng du lịch và các dịch vụ phục vụ khách du lịch theo các đối tượng nhưtour gói khép kín từng phần

Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa, các chương trình du lịch dàingày

Liên két phù hợp với các đơn vị cho thuê xe ô tô, đăng ký vía và lưutrú để đảm bảo phục vụ tối đa các nhu cầu của khách

Liên kết với các đại lý bán vé máy bay

Thực hiện cùng một lúc hai công tác

Đối nội: tìm hiểu tâm lý khách hàng

Đối ngoại: Tìm hiểu thị trường du lịch, nắm bắt thông tin khách dulịch quốc tế vào Việt Nam, giá cả, số lượng khách theo từng thời điểm /

+ Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý bảo dưỡng, sửa chữa vàhướng dẫn các trang thiết bị điện tử trong khách sạn

+ Phòng kinh doanh: Tham mưu cho ban giám đốc về hoạt động kinhdoanh giúp ban giám đốc chỉ đạo kinh doanh và đề ra các phương hướngbiện pháp khắc phục nhược điểm

+ Đội bảo vệ: Bảo đảm trật tự, an ninh trong công ty, trông giữ xe chokhách và cán bộ công nhân viên công ty

+ Đội tu sửa: Sửa chữa tất cả cơ sơ vật chát kỹ thuật của khách sạn + Tổ lễ tân: Khi khách đến khách sạn, hoặc gọi đến khách sạn đặttrước, thì người đầu tiên mà họ tiếp xúc là những nhân viên lễ tân, do đó họ

có ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận đầu tiên của khách (ấn tượng banđầu) Trong công việc thì họ đóng vai trò rất quan trọng, làm đại diện chokhách trong việc mở rộng các mối liên doanh, liên kết, là cầu nối giữa khách

du lịch với các bộ phận khác trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp

ứng mọi nhu cầu của khách, họ là trung tâm phối hợp các hoạt động của các

bộ phận khác nhau, giúp cho các bộ phận hoạt động một cách đều đặn và có

kế hoạch

+ Tổ phục vụ ăn uống (bàn, bar, bếp ): Có chức năng thoả mãn tói đanhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có thể, do đó họ có trách nhiệm cụthể sau: Phải xây dựng thực đơn thật phong phú, tổ chức tốt các khâu muahàng, nhập lưu kho cất trữ, để tránh trường hợp thiếu nguyên vật liệu trongquá trình chế biến món ăn hoặc nguyên vật liệu thừa dẫn đến hỏng như vậygây nên lãng phí Đăc biệt phải quan tâm đến khâu chế biến thức ăn và tổchức phục vụ khách vì qua đó nó quyết định đến chất lượng của sản phẩm

ăn uống và giữ được khách hàng

+ Tổ phục vụ các dịch vụ bổ sung: Tổ này có nhiệm vụ đáp ứng nhucầu của khách về Marketing, bể bơi, tennis, karaoke, cho thuê văn phòng đạidiện

3 Sản phẩm của khách sạn Quan Hoa

Sản phẩm chủ yếu của khách sạn Quan Hoa là việc cung cấp các dịch

vụ lưu trú và ăn uống Đặc điểm của sản phẩm là chất lượng phục vụ và giá

cả còn tương đối cao Đây là hoạt động kinh doanh chính của Công ty.Ngoài ra khách sạn còn cung cấp thêm các dịch khác Hàng năm công tythường xuyên khảo sát thị trường, xây dựng và cải tạo nâng cấp lại cơ sở hạtầng

2 2 1 Các điều kiện đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh

2 2 1 1 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Với diện tích 1, 8ha, trong đó diện tích đang sử dụng kinh doanh là 1,5ha Và với diện tích này CôngTy chia làm 2 khu

Khu I: vói tổng số phòng là 89 phòng, dùng để phục vụ khách quốc tế

và nội địa có khả năng thanh toán cao

Khu II: với tổng số phòng là 103 chủ yếu phục vụ khách nội địa

- Đối với bộ phận đón tiếp: gồm lễ tân A và lễ tân B

+ Lễ tân A: Có tiền sảnh 35m diện tích quầy là 10m2 và các trangthiết bị cũng như lễ tân B Nhưng do khu lễ tân A chủ yếu đón khách quốc

tế nên có khác Quầy lễ tân được ốp bằng gỗ, mặt quầy bằng đá Trang thiết

bị gồm có 3 máy tính nối mạng, Fax, telex trực tiếp gọi ra nước ngoài, máyphotocopy, đồng hồ treo tường của một số nước trên thế giới, tivi LG 21inch bắt được 8 kênh của nước ngoài, nền trải thảm, Bên cạnh đó còn cóphòng khách, quầy lưu niệm và quán bar rộng

2 2 2 2 Điều kiện về lao dộng

Bảng 2 Tình hình nhân lực của công ty nam 2003

ST

T

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của công ty nói chung là trẻ tuổi nên

họ đều là người năng động, linh hoạt Tuy tay nghề còn trẻ nhưng họ đã vàđang tham gia đào tạo nghiệp vụ du lịch từ 3-8 tháng nên trình độ chuyênmôn nghiệp vụ là tương đối cao

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của công ty nói chung là nhiều tuổinên họ đều là người có kinh nghiệm lâu năm và được đào tạo nghiệp vụ tạicác lớp du lịch từ 3-8 tháng nên trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhânviên trong khách sạn nói chung là tương đối cao

Nói chung trình dộ học vấn ở đây chưa cao song nhân viên ở đây đều

có kinh nghiệm đúc kết từ nhiều nă làm việc phục vụ các đoàn khách quan

trọng và phục vụ khách quốc tế (các chuyên gia ) Hơn nữa trong quá trìnhlàm việc họ luôn học hỏi thêm những người được đào tạo qua trường học vàtham gia vào các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn

Trình độ ngoại ngữ, vi tính: Trong ngành du lịch thì trình độ ngoại ngữ và vitính của công nhân viên đặc biệt quan trọng Đó là điều kiện cần vì họ phảitiếp xúc nhiều với khách nước ngoài và có nhu cầu cao, với công nghệ-trang thiết bị hiện đại Họ phải có trình độ ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầutrên và cần phải hiểu được phong tục tập quán cũng như tâm lý ngôn ngữmình nói

2 2 2 3 Điều kiện về vốn

Tổng số vốn của công ty năm 2003 là 14 tỷ 102 triệu đồng Việt nam,trong đó vốn lưu động chiếm 30% tổng số vốn; 4 782 000 000 VNĐ, vốn

cố định chiếm 70%; 9 320 000 000 VNĐ

2 2 2 4 Điều kiện vị trí địa lý

Công ty cổ phần thương mại, giải trí, thể thao Quan Hoa nằm gay trêntrục đường giao thông quan trọng, đường cao tốc xuyên suốt Bắc ThăngLong- Nội Bài, gần đường cao tốc Láng Hoà Lạc, ngần ngã tư đầu mối giaothông của Hà Nội rất thuận lợi cho việc đi lại cũng như thu hút khách vàkhách du lịch có thể thả bộ vào Công viên Thủ Lệ cách đấy không xa hoặc

có thể thăm quan sân vận động Quốc Gia Mỹ Đình, trung tâm huấn luyệnthể thao Quốc Gia Đây là điều kiện thuận lợi nhất của công ty trong việcthu hút khách

2 2 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty

Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty được thể hiện qua các chỉtiêu như là: Doanh thu, lợi nhuận, số lượt khách, công suất sử dụng buồngphòng Qua việc so sánh kết quả sản xuất kinh doanh qua các năm chúng tarút ra những hạn chế, những mặt đựơc của công tác tổ chức kinh doanh, từ

đó có các biện pháp khắc phục nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, đáp

ứng mục tiêu mà Công ty đặt ra, đồng thời có thể thoả mãn mức cao nhấtnhu cầu của khách hàng Cụ thể ta xét các chỉ tiêu sau:

Bảng3: Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Công ty

năm 2002-2003

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Chênh lệchTuyệt

Nguồn: Báo cáo của công ty

Qua bảng số liệu trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau:

Tổng doanh thu

Tổng doanh thu năm 2003 so với năm 2002 giảm 1654 triệu đồng tức

là chỉ đạt 83 81% so với doanh thu năm 2002 Điều này cho thấy năm 2003hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty đã giảm sút đáng kể Nguyênnhân của tình trạng trên là do năm 2003 ngành du lịch Việt nam nói chung

và Công ty cổ phần thương mại, dịch vụ Quan Hoa nói riêng gặp rất nhiềukhó khăn do những bất ổn về chính trị trên thế giới, khủng bố luôn đe doạ và

sự lây lan nhanh chóng của đại dịch SARS, cúm gà mà tâm điểm là cácnước châu á, trong đó có Việt nam, đặc biệt là nước Trung Quốc nơi cungcấp nguồn khách đầy tiềm năng cho ngành du lịch Việt nam cũng như Công

ty Thương mại cổ phần Quan Hoa

Công ty Thương mại cổ phần Quan Hoa, được UBND Thành phố HàNội cho phép hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề khác nhau Nhưngkhi xem xét cho thấy tập trung doanh thu chủ yếu từ khách sạn và lữ hành

* Khách sạn: Tổng doanh thu khách sạn năm 2002 đạt 6765 triệu đồng,sang năm 2003 doanh thu tăng lên 89 triệu đồng so với năm 2002 nguyênnhân là do công ty thu hút được nhiều từ các cuộc hội nghị, hội thảo làm chodoanh thu khách sạn tăng lên trong đó doanh thu buồng năm 2003 đạt 5 325triệu tăng so với năm 2002 là 1200 triệu đồng Doanh thu về ăn uống năm

2003 đạt 1 126 triệu đồng so với năm 2002, nguyên nhân dẫn đến tình trạngtrên là do sản phẩm ăn uống của khách sạn Quan Hoa còn đơn điệu, khôngthay đổi thực đơn, trình độ tay nghề còn thấp, giá lại cao hơn so với các nhàhàng trong thành phố do chiết khấu từ thực đơn của khách chiếm 60-40%làm cho số lượng trong khẩu phần ăn của khách không đảm bảo Trongnhững năm qua dịch vụ bể bơi của khách sạn Quan Hoa đạt hiệu quả doanhthu khá cao nhưng lại có tính thời vụ trong dịp hè, còn các dịch vụ bổ sungkhác tuy có nhưng không khai thác đựơc do chất lượng phục vụ kém, khôngphù hợp với nhu cầu của khách, trang thiết bị lại lạc hậu, không đảm bảo vệsinh môi trường

* Lữ hành: Trong hai năm qua công ty cũng không gặp thuận lợi trong vấn

đề kinh doanh lữ hành, doanh thu lữ hành được tính trên sự đóng góp củacác đối tác Năm 2002 doanh thu thuần tuý của lữ hành đạt từ 3 451 triệuđồng, năm 2003 doanh thu của công ty giảm xuống chỉ còn 1 708 triệu đồng