Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm colgate của công ty colgate palmolive

Phân tích ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm colgate của công ty colgate palmolive

ĐỀ TÀI : PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM COLGATE CỦA CÔNG TY COLGATE PALMOLIVE.

Lời mở đầu

Trước thời đại công nghiệp hóa- hiện đại hóa, nhu cầu về vật chất của con người ngày càng tăng cao Nghành công nghiệp nước ta đã không ngừng mởrộng và tăng năng suất nhằm đáp ứng được nhu cấu thị trường trong đó , hóa mỹ phẩm là nghành phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của cuộc sống hàng ngày đồng thời nó cũng là nghành mang lại lợi nhuận khá cao Chính vì thế ,rất nhiều công ty nước ngoài đã đầu tư sản xuất vào Việt Nam như :

Colgate- Palmolive, Unilever, unza,… Các công ty đó đã liên tục cho ra đời các sản phẩm như : kem đánh răng, sữa tắm, dầu gội ,… Hiện nay , trước những đòi hỏi về chất lượng và số lượng sản phẩm của người tiêu dùng đã thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các nhà sản xuất càng thêm gay gắt chính nhờ

sự cạch tranh ấy đã góp phần tăng doanh thu và phát triển ngành công

nghiệp trong nước

Công ty TNHH Colgate- Palmolive ( Việt Nam) là một trong những công ty sản xuất các mặt hàng hóa mỹ phầm đặc biệt dối với sản phẩm kem đánh răng công ty đã đạt được thành công đáng kể

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Thị trường nói chung và thị trường kem đánh răng ở Việt Nam nói riêng

luôn luôn biến động không ngừng dẫn tới việc các doanh nghiệp luôn đứng

trước những cơ hội và thách thức Để có thể tồn tại và phát triển bền vững

thì các doanh nghiệp cần nghiên cứu và tìm cách nâng cao năng lực cạnh

tranh cho sản phẩm của mình Sản phẩm kem đánh răng Colgate của công tysản xuất hàng tiêu dùng Colgate Pamolive cũng không là ngoại lệ

Sự phát triển của một nhà sản xuất bao giờ cũng gắn với một dòng sản phẩm hoặc một sản phẩm và mang những dấu ấn thương hiệu riêng Ngược lại, khi sản phẩm đã nổi tiếng , đã có thương hiệu thì khi nhắc tới nó, người tiêu dùng đã hìnhdung ra những thuộc tính của sản phẩm đó”

Với chức năng làm cho răng “chắc khỏe và sáng bóng hơn” Colgate là một

thương hiệu kem đánh răng được nhiều người tiêu dùng biết đến

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

● Tìm hiểu những đặc tính tâm lý của khách hàng đối với sản phẩm kem đánh răng Colgate

● Vị trí sản phẩm kem đánh răng Colgate trong tâm trí người tiêu dùng

● Thiết kế các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt phù hợp để nhiều khách hàng biết đến sản phẩm kem đánh răng Colgate và sử dụng nó

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao Trong điều kiện đó, các sản phẩm chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng, trong đó sản phẩm kem đánh răng Kem đánh răng đã trở thành sản phẩm không thể thiếu trong cuộc sống của người dân Việt Nam hiện nay với mẫu mã, chất lượng liên tục được cải tiến để thỏa mãn nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng

Tuy vấp phải sự cạnh tranh quyết liệt của các đối thủ, sản phẩm kem đánh răng Colgate vẫn giữ vững được chỗ đứng cho riêng mình trên thị trường kem đánh răng Việt Nam Phải chăng sản phẩm Colgate được sự tin tưởng của khách hàng dẫn tới quyết định chọn mua khi có nhu cầu

3.2 Những bài học kinh ngiệm và hạn chế của đề tài

3.3 Đáp án quy trình mua hang của đoạn video nhóm thực hiện.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

● Khái niệm, vai trò của tâm lý khách hàng trong hoạt động kinh doanhTâm lý khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong nỗ lực tiếp thị và bán hàng của bạn Khi khách hàng đưa ra quyết định, họ thường không nói ra các

lý do Bạn cũng chẳng thể thuyết phục họ chia sẻ với bạn về những áp lực tâm lý của họ hay nói cách khác là những yêu cầu không muốn nói ra của khách hàng

1.2 Tâm lý và giao tiếp

Tâm lý con người có nguồn gốc từ bên ngoài, từ thế giới khách quan chuyểnvào trong não mỗi người Trong thế giới thì quan hệ xã hội, nền văn hoá xã hội là cái quyết dịnh tâm lý con người

Tâm lý người là kinh nghiệm xã hội- lịch sử đã chuyển thành kinh nghiệm bản thân thông qua hoạt động và giao tiếp, trong đó giáo dục giữ vai trò chủ đạo Tâm lý là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp.

Giao tiếp là mối quan hệ qua lại giữa con người vơí con người, thể hiện sự

tiếp xúc tâm lý giữa người cới người, thông qua đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qualại với nhau Hay nói cách khác giao tiếp xác lập và vận hành các quan hệ người- người, hiện thực hoá các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác Mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người có thể xẩy ra với các hình thức sau đây:

- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân

- Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm

- Giao tiếp giữa nhóm với nhóm, giữa nhóm với cộng đồng

1.3 Khách hàng – Chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp

“Khách hàng là khởi nguồn của mọi sáng tạo” câu nói của Tom Peters cuốn sách đi tìm sự hoàn hảo, đã khẳng định phần nào vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, quyền lực của khách hàng thậm chí có thể tác độngtới sự tồn vong của một ngành hàng Chính vì vậy hiểu được nhu cầu của khách hàng luôn là bài toán thường trực đối với mỗi doanh nghiệp trong việcđiều hành kinh doanh Tuy nhiên , cùng với sự phát triển của nền kinh tế , hàng hóa dịch vụ đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn, cuộc chiến cạnh tranh giành khách hàng cũng ngày càng gay gắt hơn , có rất nhiều lý dokhiến khách hàng từ bỏ doanh nghiệp , nhưng một trong những nguyên nhânchính là doanh nghiệp không hiểu khách hàng cần gì mong muốn gì ở sản phẩm của doanh nghiệp hay khách hàng không nhận được dự quan tâm đúngmức

1.4 Hành vi khách hàng tiêu dùng

Là những biểu hiện mà những cá nhân biểu lộ trong quá trình tìm kiếm,

về số lượng và chất lượng, khách hàng rất đa dạng và phong phú về nhu cầu nhưng quyết định mua ở đây lại mang tính cá nhân

1.5 Hành vi khách hàng tổ chức

Là tất cả tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra các sản phẩm khác hay những dịch vụ để bán, cho thuê hay cung ứng cho những người khác

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ( 15tr)

2.1Giới thiệu về doanh nghiệp

Công ty Colgate là công ty sản xuất hàng tiêu dùng có lịch sử lâu đời hơn

200 năm Người sáng lập ra công ty là ngài William Cogate vào năm 1806 tại thành phố New York Ban đầu công ty chỉ là một xưởng sản xuất nhỏ chuyên sản xuất và bàn tinh bột , nến và xà phòng Nhưng sau hơn 200 năm công ty đã trở nên lớn mạnh với doanh thu lên tới khoảng 12 tỷ USD và sản phẩm của công ty đã có mặt tại hơn 200 quốc gia và vùng miền trên thế giới.Ngày nay công ty không còn chỉ sản xuất ít mặt hàng như khi thành lập , thay vào đó là một danh mục các sản phẩm khác nhau Đó là : các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ răng miệng, sản phẩm chăm sóc thân thể , sản phẩm chăm sóc nhà cửa, chăm sóc vải sợi và dinh dưỡng ho thú nuôi Chỉ riêng các sản phẩm chăm sóc răng miệng đã có 6 dòng sản phẩm và trong đó sản phẩm kem đánh răng có tới 39 loại sản phẩm với những mùi vị và công dụngkhác nhau Từ đó có thể thấy sự phát triển mạnh mẽ và không ngừng của công ty Colgate Pamolive trong suốt thời gian qua

Trong khoảng thời gian hơn 200 năm đã qua, có nhiều dấu mốc quan trọng liên quan tới sự xuất hiện và phát triển, thay đổi của công ty Colgate

Pamolive nói chung cũng như của sản phẩm kem đánh răng Colgate nói riêng:

+ 1873 Công ty cho ra mắt sản phẩm kem đánh răng mang nhãn hiệu

Colgate lần đầu tiên Kem được đựng trong hộp hình trụ ngắn có nắp đậy+ 1896 Năm này công ty đã thay đổi cách thức đóng gói sản phẩm Kem đánh răng Colgate được chuyển sang dạng tuýp dễ dàng và thuận tiện hơn nhiều cho người sử dụng

+ 1992 Giới thiệu kem đánh răng Colgate Total bao gồm hoạt chất

triclosan, copolymer và sodium fluoride cho tác dụng bảo vệ toàn diện và lâu dài Đây là sản phẩm đã giúp Colgate đánh bại đối thủ nặng ký là công tyP&G (cụ thể là kem đánh răng Crest) để chiếm lĩnh vị trí dẫn đầu trên thị trường Mỹ thời gian đó Đến năm 2006 sản phẩm này mới được giới thiệu tại thị trường Việt Nam

+1996 Triển khai chương trình giáo dục chăm sóc sức khoẻ răng miệng mang tên “Bright Smiles, Bright Futures” trên 50 quốc gia và ngày nay chương trình này đã tiếp cận được với hơn 50 triệu trẻ em mỗi năm tại hơn

2.2Phân tích thực trạng ứng dụng tâm lý khách hàng vào hoạt động kinh doanh sản phẩm colgate của doanh nghiệp colgate palmolive

2.2.1 Xác địch nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh

Thông tin về nhà cung cấp : Trong thời đại hiện tại thông tin luôn là nhân

tố thúc đẩy sự phát triển của thương mại, thông tin về nhà cung cấp có ảnh hưởng lớn tới việc lựa chọn nhà cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp

Với tất cả các ngành, nhà cung cấp luôn gây các áp lực nhất định nếu họ có quy mô , sự tập hợp và việc sở hữu các nguồn lực quý hiếm Chính vì thế những nhà cung cấp các sản phẩm đầu vào nhỏ lẻ (Nông dân, thợ thủ công ) sẽ có rất ít quyền lực đàm phán đối với các doanh nghiệp mặc dù họ có số lượng lớn nhưng họ lại thiếu tổ chức kem đánh răng Colgate cung không loại trừ

Đối thủ cạnh tranh:

Muốn vượt qua bất cứ đối thủ nào trong một cuộc đua thì phải hiểu đối thủ

đó đang làm gì và hưóng tới cái gì Cũng như vậy, muốn nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm của mình thì phải biết mình đang phải cạnh tranh với những đối thủ nào Ở đây thay vì để ý tới những công ty sản xuất cùng loại sản phẩm (quan điểm ngành về cạnh tranh ) thì ta sẽ quan tâm đến những công ty thoả mãn cùng một nhu cầu của khách hàng ( quan điểm thị trường về cạnh tranh)

Trong phần nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh này chỉ nghiên cứu các đối thủcạnh tranh của công ty Colgate Pamolive tại thị trường kem đánh răng Việt Nam hiện nay.Có thể phát hiện các đối thủ cạnh tranh thông qua việc lập bản đồ chiến trận sản phẩm / thị trường

Kđr mang lại hơi thở thơm mát Colgate

PamoliveUnilever

Kđr ngừa sâu răng Colgate

PamoliveUnilever

Colgate PamoliveUnilever

PamoliveUnileverKđr nhập khẩu

Kđr chiết xuất từ thiên nhiên Colgate

PamoliveUnileverKomodo

Colgate PamoliveUnilever

Kđr cho người hút thuốc và uống

Công ty Unilever hiện nay đang chiếm thị phần lớn nhất trong ngành sản xuất kem đánh răng tại Việt Nam Là người dẫn đầu thị trường nên chiến lược của Unilever là mở rộng thị trường và bảo vệ thị phần đã có nhằm mục tiêu thu lại lợi nhuận tối đa Để mở rộng thị trường thì Unilever liên tục nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là những sản phẩm mang tên 2 nhãn hiệu đã nổi tiếng của công ty nhưng thêm những tính năng và công dụng mới như: Close up pha lê tuyết được giới thiệu với người tiêu dùng vào năm

2007 , P/S the mát với lõi kem xanh trong có chứa nước súc miệng… Unilever cũng đi tìm kiếm thêm những người tiêu dùng mới cho sản phẩm của mình bằng việc cho ra đời kem đánh răng P/S dành cho trẻ em hương trái cây Không chỉ tập trung vàp phát triển sản phẩm, để giữ thị phần đang

có thì công ty Unilever còn tập trung vào hoạt động quảng cáo và xúc tiến hỗn hợp Những quảng cáo kem đánh răng của Unilever vẫn xuất hiện đều đặn trên các phương tiện thông tin đại chúng với nội dung luôn luôn được thay đổi theo hướng hoạt động vì lợi ích xã hội như quảng cáo “ Nụ cười Việt Nam”… Hoạt động PR nhằm tạo niềm tin cho khách hàng và biến

họ trở thành người tiêu dùng trung thành cho thương hiệu Unilever cũng rất được chú trọng Công ty trích từ lợi nhuận của mình ra một phần để thành lập quỹ Unilever Quỹ này được dùng để thực hiện các chương trình hợp tác

xã hội và cộng đồng như : chương trình vệ sinh và sức khoẻ cá nhân và cộngđồng, phát triển giáo dục thể chất trẻ em và nâng cao quyền năng của phụ nữViệt Nam…

Mặt yếu của công ty Unilever so với Colgate Pamolive là lịch sử hoạt động kinh doanh của Unilever là khoảng gần 80 năm ( chưa bằng ½ thời gian hoạtđộng của Colgate Pamolive) trên hơn 100 quốc gia ( của Colgate Pamolive

là trên 200 quốc gia ) Vì thế mà kinh nghiệm kinh doanh và đối phó với các biến động thị trường có thể không bằng với công ty Colgate Pamolive Một lợi thế khác nữa của Unilever đó chính là việc hãng này có tới 2 nhãn hiệu kem đánh răng Close up được chú trọng hơn về chất lượng nên đặt giá cao hơn so với P/S , Colgate và P/S thì được đặt giá thấp hơn

Colgate Hành động này đã đặt Colgate vào giữa, còn 2 sản phẩm kia sẽ thaynhau chiếm lĩnh đoạn thị trường của người tiêu dùng có thu nhập cao và thu nhập thấp trong xã hội

Còn những đối thủ nhỏ hơn là những hãng sản xuất kem đánh răng tại nước ngoài đựơc các công ty Việt Nam nhập khẩu về Chiến lược chủ yếu của những công ty này là chiến lược xâm nhập thị trường Họ đặt ra mục tiêu chính là phát triển thị trường chứ không phải là mục tiêu đạt lợi nhuận tối đa Để đảm bảo cho mục tiêu này thì đa số các công ty này bắt đầu từ những phân đoạn thị trường mà các đối thủ cạnh tranh lớn chưa quan tâm nhiều như kem đánh răng dành cho trẻ em, kem đánh răng dành cho người hút thuốc lá và người uống chè Những công ty này tuy hiện giờ tiềm lực có thể chưa mạnh và thị trường của họ còn nhỏ nhưng trong tương lai thì rất có thể một số hãng này sẽ trở thành những đối thủ cạnh tranh lớn của Colgate Pamolive

Bên cạnh đó thì một thị trường hấp dẫn như thị trường kem đánh răng tại Việt Nam thì không thể bị bỏ ngỏ lâu Bây giờ nhãn hàng kem đánh răng Colgate mới chỉ phải đối phó với 1 đối thủ lớn là hãng Unilever nhưng các hãng khác sẽ nhanh chóng vào thị trường Việt Nam Khi đó “đại dương” màColgate đang vùng vẫy này sẽ bị “nhuộm đỏ”

Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng

Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng là những công ty hiện không cạnh tranh trong ngành sàn xuất kem đánh răng nhưng có khả năng làm điều đó nếu họ muốn

Theo nhận định của nhóm thì việc cạnh tranh từ các đối thủ tiềm tàng là cao Một vài đối thủ cạnh tranh tiềm tàng có thể kể đến:

- Các công ty sản xuất nước súc miệng, dược phẩm bảo vệ răng miệng, kẹo ngậm giúp trắng răng, nước xịt thơm… Với việc cùng thõa mãn một số nhu cầu tương tự nhau, các công ty này có thể sẽ mở rộng sang ngành sản xuất kem đánh răng như một cách mở rộng thị phần kinh doanh

Khả năng thâm nhập vào ngành là khó do:

● Rào cản nhập cuộc lớn:

+ Sự trung thành nhãn hiệu: sự phân biệt sản phẩm nhờ chi tiêu đáng kể cho R&D, quảng cáo đã tạo ra lòng trung thành về nhãn hiệu gây ra khó khăn cho các công ty muốn gia nhập ngành với quy mô lớn

+Lợi thế chi phí tuyệt đối: Các công ty trong ngành có thể có những lợi thế tuyệt đối về chi phí so với những người nhập cuộc Các lợi thế chi phí tuyệt đối này bao gồm:

-Khả năng vận hành sản xuất vượt trội nhờ kinh nghiệm trong quá khứ

-Khả năng kiểm soát các đầu vào đặc biệt cho sản xuất như lao động, vật liệu, nguyên liệu, các công ty trong ngành hiện nay đều có những cơ sở riêng tự điều chế các hương liệu và những thành phần trong kem đánh răng +Tính kinh tế của quy mô: hiện các công ty trong ngành có tính kinh tế của quy mô do sự giảm thấp chi phí nhờ sản xuất hang loạt, khối lượng lớn sản phẩm tiêu chuẩn hóa

Với những lợi thế về chi phí trong ngành như trên thì những người nhập cuộc bị buộc phải nhập cuộc với quy mô nhỏ và bị bỏ mất lợi thế về chi phí, hoặc phải chấp nhận mạo hiểm để nhập cuộc với quy mô lớn và chịu chi phí

vốn lớn.Và rủi ro hơn nữa có thể đến với người nhập cuộc quy mô lớn, đó là khi nguồn cung sản phẩm tăng lên sẽ làm giảm giá, điều đó gây nên sự trả đũa mãnh liệt của các công ty hiện tại.

+Ngoài ra các quy định của chính phủ thông qua việc cấp giấy phép hay những yêu cầu đặc biệt trong ngành kinh doanh này bởi yêu cầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng liên quan đến sức khỏe của mọi người và nhu cầu về vốn cần thiết để làm điều đó cũng là một rào cản nhập cuộc của ngành

Tiềm năng:

Trong tư duy của marketer, trẻ em mang trong mình ba quyền lực với thị trường: khả năng chi tiêu trực tiếp, khả năng ảnh hưởng tới chi tiêucủa bố mẹ, người thân trong gia đình; trẻ em chính là thị trường tươnglai

Nhiều nhà nghiên cứu đã thừa nhận rằng khả năng nhận dạng thương hiệu hay thói quen đã hình thành trong tuổi thơ sẽ tiếp tục ảnh hưởng, thậm chí chi phối người tiêu dùng khi họ đã trưởng thanh

Nói cách khác, ngoài mục tiêu thu hút khách hàng của đối thủ,

Colgate còn có một chiến lược dài hạn quan trọng khác: thu hút nhữngđối tượng tiềm năng chưa gia nhập thị trường, những đứa trẻ hôm nay chính là người tiêu dùng trong tương lai

 Giúp ngăn ngừ sâu răng, viêm nướu.

 Cho bạn nụ cười đẹp và tự tin

 Để xa tầm tay trẻ em dưới 6 tuổi

 Trọng lượng 221g

 Sản xuất tại Mỹ

Sự khác biệt ở Colgate so với các loại kem đánh răng khác:

- Là kem đánh răng số 1 được các nha sĩ khuyên dùng

- Làm giảm vi khuẩn, mảng bám trong 12 giờ, mà các loại kem đánh răng thông thường không làm được

- Là kem đánh răng duy nhất được FDA (Food and Drug Administration –

Cơ quan quản lý thực thẩm và dược phẩm Hoa Kỳ) phê duyệt

Kem đánh răng Colgate giúp bảo vệ chống lại các vấn đề sức khỏe răng miệng thường gặp :

1 Mảng bám là một màng mỏng không màu có chứa nhiều vi khuẩn liên tụchình thành trên bề mặt răng Đó là nguyên nhân chính gây ra sâu răng và viêm nướu, nó có thể đông cứng lại thành cao răng nếu như không được loại

bỏ hàng ngày Colgate Total® chứa một thành phần kháng khuẩn và có côngthức độc đáo giúp giảm mảng bám trên răng

2 Viêm nướu là giai đoạn đầu của bệnh về nướu răng, nếu không được điều trị, nó có thể phát triển thành viêm nha chu Những người bị viêm nướu có thể có mô nướu bị viêm, nướu răng sưng đỏ, dễ chảy máu Colgate Total® làm giảm vi khuẩn mảng bám gây viêm nướu