Hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP đại dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN THU HẰNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN THU HẰNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƯƠNG Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THU HIỀN Hà Nội - Năm 2015 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Những vấn đề thẻ 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.2.2 Khái niệm đặc điểm cấu tạo thẻ 1.2.3 Phân loại thẻ 10 1.2.4 Vai trò thẻ 12 1.2.5 Rủi ro hoạt động toán thẻ 19 1.3 Hoạt động toán thẻ NHTM 22 1.3.1 Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 22 1.3.2 Quy trình phát hành toán thẻ ngân hàng 23 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động toán thẻ 28 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động toán thẻ ngân hàng 30 1.4 Kinh nghiệm phát triển hoạt động toán thẻ số ngân hàng thương mại 33 1.4.1 Kinh nghiệm Citigroup – Citibank Việt Nam 33 1.4.2 Kinh nghiệm HSBC 35 1.4.3 Kinh nghiệm ANZ 36 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.1 Thiết kế nghiên cứu khoa học 38 2.2 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Phương pháp lý luận 38 2.2.2 Phương pháp trực quan 38 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu bàn 39 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 39 i 2.2.5 Phương pháp phân tích số liệu 39 2.2.6 Phương pháp phân tích thông tin 40 2.2.7 Phương pháp tổng hợp thông tin 40 2.3 Kế hoạch nghiên cứu 40 2.4 Tiến hành nghiên cứu 41 2.5 Kết luận, đánh giá 41 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG 42 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đại Dương 42 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 42 3.1.2 Hoạt động kinh doanh năm gần 42 3.2 Thực trạng toán thẻ Ngân hàng Đại Dương 44 3.2.1 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ 45 3.2.1.1 Phát hành thẻ tín dụng 45 3.2.1.2 Phát hành thẻ ghi nợ 46 3.2.2 Thực trạng hoạt động toán thẻ 49 3.2.2.1 Dịch vụ toán máy ATM 49 3.2.2.2 Dịch vụ toán POS 52 3.2.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng 56 3.2.3 Các hoạt động hỗ trợ thúc đẩy toán thẻ 58 3.2.3.1 Mạng lưới toán thẻ 58 3.2.3.2 Hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ 61 3.2.3.3 Hoạt động Marketing cho thẻ hợp tác với đối tác 62 3.2.3.4 Hoạt động quản lý rủi ro xử lý tra soát khiếu nại 64 3.3 Đánh giá thực trạng hoạt động toán thẻ Ngân hàng Đại Dương 68 3.3.1 Những kết đạt 68 3.3.2 Những hạn chế 72 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 74 ii 3.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 74 3.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 76 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẠI DƯƠNG 78 4.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng Đại Dương 78 4.1.1 Triển vọng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đại Dương 78 4.1.2 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng Đại Dương 80 4.2 Những thuận lợi khó khăn ngân hàng Đại Dương 81 4.2.1 Bối cảnh chung hoạt động Thẻ 81 4.2.2 Những thuận lợi, khó khăn 83 4.2.2.1 Những thuận lợi 83 4.2.2.2 Khó khăn 84 4.3 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động toán thẻ Ngân hàng Đại Dương 85 4.3.1 Nhóm giải pháp chung 85 4.3.1.1 Về đạo điều hành 85 4.3.1.2 Về tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ toán thẻ 86 4.3.1.3 Về phát triển sản phẩm, dịch vụ 87 4.3.1.4 Về công nghệ 89 4.3.1.5 Về công tác marketing sản phẩm 89 4.3.1.6 Về công tác đào tạo cán 91 4.3.1.7 Ngăn ngừa, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 91 4.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể hoạt động toán thẻ 94 4.3.2.1 Phát triển mạng lưới toán thẻ 94 4.3.2.2 Hoạt động toán thẻ 95 4.3.2.3 Xử lý khiếu kiện, khiếu nại 96 4.4 Kiến nghị 97 4.4.1 Kiến nghị với nhà nước 97 iii 4.4.1.1 Nới lỏng can thiệp nhà nước vào thị trường tài tiền tệ 97 4.4.1.2 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ toán điện tử ngân hàng 97 4.4.2 Kiến nghị với phủ 97 4.4.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 98 KẾT LUẬN 99 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HTCMLNH Hệ thống chuyển mạch liên ngân hàng NH Ngân hàng NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt v DANH MỤC SƠ ĐỒ & BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Chủ thể tham gia vào hoạt động toán thẻ 22 Sơ đồ 1.2 Quy trình phát hành thẻ 24 Sơ đồ 1.3 Quy trình toán thẻ 26 Bảng 3.1 Số lượng thẻ tín dụng phát hành theo năm 45 Bảng 3.2 Tình hình phát hành thẻ ghi nợ Oceanbank 47 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 10 Bảng 3.7 Thống kê giao dịch máy POS 53 11 Bảng 3.8 Thống kê giao dịch giá trị gia tăng 57 12 Bảng 3.9 Số lượng máy ATM giai đoạn 2012-2014 58 13 Bảng 3.10 14 Bảng 3.11 So sánh số lượng thẻ phát hành số ngân hàng Thống kê giao dịch máy ATM Thống kê giao dịch Banknet máy ATM Oceanbank Thống kê giao dịch Visa máy ATM Oceanbank Số lượng máy POS toàn hệ thống tính đến 31/12/2014 Thống kê tra soát khiếu nại 2013-2014 vi 48 50 51 52 60 67 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Số lượng thẻ ghi nợ phát hành từ năm 2012-2014 48 Biểu đồ 3.3 So sánh số lượng thẻ phát hành số ngân hàng 49 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Thị phần POS Oceanbank năm 2014 59 Biểu đồ 3.7 Tăng trưởng POS Oceanbank giai đoạn 2012 - 2014 61 So sánh số lượng thẻ tín dụng phát hành qua 46 năm 2012-2014 So sánh tốc độ tăng doanh số toán thẻ số ngân hàng Số phí thu toán thẻ số ngân hàng vii 55 56 LỜI MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế ngày phát triển, hoạt động sản xuất thương mại toàn cầu ngày mở rộng Các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ ngày gia tăng số lượng chất lượng Do hình thức toán không dùng tiền mặt trở thành thiết yếu chiếm tỷ lệ ngày cao Mỗi hình thức toán có công dụng riêng thích hợp cho đối tượng loại hình giao dịch đa dạng, phong phú Thẻ ngân hàng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng nhanh chóng trở thành phương tiện toán thông dụng nước phát triển giới Ở Việt Nam, đời sống người dân ngày nâng cao, thêm vào xu hội nhập phát triển với kinh tế giới, việc xuất phương tiện toán cần thiết Nắm bắt nhu cầu này, Ngân hàng Đại Dương chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng Việt Nam Là ngân hàng động nay, Ngân hàng Đại Dương bắt kịp với tốc độ phát triển nhanh chóng toán thẻ Năm 2013, số lượng phát hành thẻ ngân hàng Đại Dương đạt gần 350.000 thẻ, tăng lần so với năm 2012 Và đến cuối năm 2014, số lượng thẻ đạt đến số 573.349 thẻ, hứa hẹn tương lai phát triển sản phẩm thẻ toán Nhưng bên cạnh khó khăn hạn chế để phát triển dịch vụ thẻ mà thị phần thương hiệu sản phẩm dịch vụ toán thẻ ngân hàng Đại Dương chưa cao Bởi vậy, để hiểu rõ thực trạng toán thẻ ngân hàng Đại Dương, nhận thấy kết đạt khó khăn, hạn chế cần khắc phục, từ đánh giá xu hướng đưa giải pháp để đẩy mạnh hoạt động này, tác giả định chọn đề tài "Hoạt động toán thẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương - Oceanbank " làm đề tài cho chương trình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích: Thông qua việc nghiên cứu thực trang hoạt động toán thẻ ngân hàng Đại Dương, luận văn thành công, hạn chế, tìm nguyên nhân , từ đề xuất số biện pháp để đẩy mạnh hoạt động toán thẻ Ngân hàng Đại Dương  Thẻ chip có khả đóng vai trò thẻ đa chức, vừa đóng vai trò thẻ toán, vừa thẻ nhận dạng, thẻ điện thoại, thẻ vào…Đây thực công nghệ thẻ tương lai 4.3.1.4 Về công nghệ Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện cho công tác phát triển sản phẩm Tập trung triển khai dự án công nghệ cốt lõi cho hoạt động dịch vụ tiến độ (Dự án Visa/Master, nâng cấp CoreBanking…), phát triển chương trình phần mềm, phát triển sản phẩm để nâng cao tiện ích sản phẩm có phát triển sản phẩm Đầu tư công nghệ phục vụ công tác phân tích, đánh giá quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho sản phẩm Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai liệt dự án nâng cấp SIBS, ưu tiên nội dung nâng cấp liên quan đến tiện ích cung cấp dịch vụ đến khách hàng để nhanh chóng khắc phục hạn chế sản phẩm dịch vụ (thu phí tự động dịch vụ BSMS, thu phí thường niên thẻ ATM) tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu triển khai mở rộng sản phẩm dịch vụ 4.3.1.5 Về công tác marketing sản phẩm Công tác thông tin tuyên truyền, phổ biến kiến thức lĩnh vực thẻ cho tầng lớp dân cư nhiệm vụ điểm phương hướng hoạt động Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước, lượng tiền mặt sử dụng toán lớn, chiếm từ 20 – 30% tổng phương tiện toán, toán thẻ chiếm 2% tổng phương tiện toán Một nguyên nhân hiểu biết thẻ người dân bị hạn chế Thực tế, thời gian qua, thẻ tập trung tầng lớp cán bộ, công chức, doanh nhân chủ yếu giới trẻ, mà chưa thực đến với quảng đại quần chúng, người dân có tâm lý, thẻ thứ xa xỉ, phù hợp người có thu nhập cao, chưa biết hết tiện ích thẻ Do vậy, thời gian 89 qua, Hội thẻ tổ chức nhiều hoạt động để tuyên truyền dịch vụ thẻ tiện ích thẻ mang lại phối hợp với Đài truyền hình Việt Nam tổ chức chương trình “Bàn tròn doanh nghiệp” với tham dự đại diện lãnh đạo Ngân hàng phát hành thẻ; phối hợp với Visa tổ chức hội thảo “Vai trò toán thẻ kinh tế”, thành phần mời Bộ, ngành quan thông báo chí truyền hình nhằm thông qua phương tiện thông tin đại chúng để giới thiệu đến công chúng vai trò lợi ích toán thẻ chủ thẻ nói riêng kinh tế nói chung, đồng thời thông qua hội thảo góp phần tăng cường hiểu biết Bộ, ngành , quan, doanh nghiệp sử dụng thẻ ngân hàng Kết hợp với chương trình kiện lớn đất nước ngày lễ lớn thực chương trường tuyền truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy toán thẻ quan thông báo chí truyền hình Bên cạnh nâng cao chất lượng, cải tiến hình thức ấn phẩm “Thị trường thẻ Việt Nam” Hội thẻ, để xứng đáng kênh thông tin hợp pháp, thức thể trình phát triển Thị trường thẻ Việt Nam Sự đời Chỉ thị 20/2007/CP - TTg (Chỉ thị 20) Thủ tướng Chính phủ ngày 24/8/2007 toán tiền lương cho đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước thông qua tài khoản ngân hàng (NH) tác động tích cực, giúp hoạt động thẻ NH có bước phát triển đáng kể Cần xây dựng chương trình marketing hàng năm ngân sách hợp lý cho hoạt động marketing, cuối năm có đánh giá tổng kết hiệu hoạt động marketing cách rõ ràng Định kỳ lập báo cáo nhận định thị trường đối thủ cạnh tranh, cập nhật sản phẩm thị trường để định vị xác Oceanbank Về hoạt động marketing nội bộ: Cần trọng hoạt động marketing nội thông qua đội ngũ cán 5.000 người, đào tạo, nắm bắt thông tin sản phẩm dịch vụ toán thẻ ngân hàng kênh quảng cáo, quảng bá sản phẩm dịch vụ Oceanbank tới khách hàng bên cách hiệu 90 4.3.1.6 Về công tác đào tạo cán - Để thực mục tiêu đề ra, Oceanbank đặc biệt trọng vào lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin để tăng cường hiệu hoạt động lợi nhuận Đồng thời, song song với việc chuẩn hóa theo chuẩn mực quốc tế, Oceanbank có kế hoạch cụ thể nhằm xây dựng thương hiệu văn hóa doanh nghiệp chiến lược phát triển thương hiệu Oceanbank Đây giai đoạn hứa hẹn chứng kiến bứt phá ngoạn mục Oceanbank so với ngân hàng thương mại khác 4.3.1.7 Ngăn ngừa, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Hoạt động toán thẻ phát triển ngày mạnh hầu giới Ở Việt Nam, nhờ phát triển nhanh chóng Công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ hoạt động Ngân hàng chuyển hướng tập trung Ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ Công nghệ thông tin kích thích mạnh mẽ trình đại hoá hệ thống ngân hàng yếu tố tiên tạo điều kiện cho đời phát triển mạnh mẽ hoạt động toán không dùng tiền mặt, qua mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng, người tiêu dùng toàn xã hội Tuy nhiên, Việt Nam nay, rủi ro xảy trình phát hành toán thẻ khiến ngân hàng gặp nhiều khó khăn, thách thức trình toán thẻ, khách hàng sử dụng thẻ, bên có lợi ích liên quan nhiều lo ngại vấn đề Ở Việt Nam, thẻ giả mạo loại hình rủi ro phổ biến nhất, chiếm 75% tổng loại rủi ro Phát hành thẻ Vì vậy, cần đặc biệt trọng công tác phòng ngừa rủi ro với loại hình phát triển giả mạo thẻ cách ăn cắp thông tin đường truyền Một thực tế dễ nhận thấy, kẻ gian tìm nơi sơ hở, thiếu cảnh giác, dễ xâm nhập nghĩa nơi cản trở cho công việc kẻ gian Ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương, Ngân hàng nước khu vực có nỗ lực, đầu tư lớn vào sở hạ tầng hệ thống phòng ngừa, phát xử lý gian lận phát hành toán thẻ Như vậy, có nghĩa chúng hướng 91 vào quốc gia, Ngân hàng có hệ thống phòng ngừa sơ sài nhất, dễ lấy tiền Vì vậy, để phát triển bền vững hoạt động kinh doanh thẻ, không trở thành miếng mồi béo bở cho băng nhóm tội phạm thẻ, Ngân hàng Việt Nam không cách khác cần liên kết lại, xây dựng môi trường thật bảo mật, công nghệ cao tương xứng với nước khu vực thị trường thẻ Việt Nam an toàn phát triển Thực đồng việc sử dụng thẻ chip điện tử thay thẻ từ giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận Thẻ hạn chế tối đa tượng làm giả thẻ Đồng thời nâng cao tiện ích thẻ ATM tóan nhiều đơn vị chấp nhận thẻ, toán máy ATM, Nhanh chóng lắp đặt Camera máy ATM có theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản Nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro Thẻ điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm Thẻ gia tăng Trước hết cần đề cập đến rủi ro từ việc thiếu hiểu biết thẻ toán khách hàng Không vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa với chủ thẻ thuộc tầng lớp lao động mà khách hàng thuộc tầng lớp trí thức, công chức thành thị mơ hồ kỹ sử dụng bảo mật thẻ toán Không khách hàng viết số mã an toàn (PIN) thẻ lấy số PIN số tương đối dễ bị lộ số chứng minh nhân dân, số điện thoại nhà riêng, số ngày sinh… vv, tạo điều kiện cho kẻ gian ăn cắp thẻ để sử dụng Đã xảy trường hợp tổ chức tội phạm thực hành vi lừa đảo, lừa chủ thẻ tự cung cấp thông tin thẻ số PIN để chiếm đoạt tài sản Các vụ lừa đảo xảy chủ yếu đơn giản, nhằm vào tính hám lợi số người Mặc dù loại rủi ro ngân hàng phòng ngừa, hạn chế cách nâng cấp hệ thống, xây dựng kiểm soát chặt chẽ quy trình nghiệp vụ nhiều biện pháp khác, tồn loạt rủi ro gia tăng thị trường đòi hỏi cần có hợp tác ngân hàng 92 Trước tình hình gia tăng rủi ro Mặc dù ngân hàng tích cực triển khai biện pháp phòng ngừa rủi ro không thật hiệu đảm bảo an toàn cam kết chung, chia sẻ lẫn ngân hàng Các ngân hàng cần thống đưa tin qua phương tiện thông tin đại chúng Cần có đồng thuận ngân hàng triển khai đồng loạt phương tiện phòng ngừa việc đánh cắp liệu Jiltering, camera… Ở góc độ truyền thông, quan báo chí cần cẩn trọng khách quan việc đưa tin, tránh tình trạng phản ánh chưa xác đầy đủ, đưa tin ạt, chưa có nghiên cứu sâu, chưa tìm hiểu thông tin hai chiều để có giải thích đầy đủ, xác vấn đề Đã xuất phổ biến trường hợp khiếu nại, phàn nàn mà lỗi xảy khách hàng thao tác không đúng, để thẻ bị lợi dụng nghi ngờ, cho lỗi ngân hàng; có trường hợp phản ứng thái trước lỗi hệ thống thông thường Thông tin dù hay sai ảnh hưởng đến nhiều khách hàng, gây tâm lý lo ngại không muốn sử dụng thẻ Với thói quen dùng tiền mặt phổ biến Việt Nam nay, phối hợp ngân hàng với quan báo chí để đưa thông tin trung thực, đầy đủ tác dụng cảnh báo, bảo vệ khách hàng - chủ thẻ mà gây tâm lý lo ngại, gây áp lực lớn đến việc phát triển kinh doanh uy tín NH Với vai trò mình, Hội thẻ Việt Nam cần đầu mối phối hợp với quan truyền thông NH để thực chương trình tuyên truyền rộng rãi đến chủ thẻ để hướng dẫn, nâng cao nhận thức thao tác sử dụng thẻ, vấn đề an toàn bảo mật thông tin thẻ để có ý thức cảnh giác nhằm tự bảo vệ Cần tổ chức thường xuyên hình thức trao đổi thông tin rủi ro kinh nghiệm, giải pháp để phòng ngừa xử lý rủi ro ngân hàng Xem xét thành lập đơn vị quản lý rủi ro có chế trao đổi thông tin kịp thời hiệu Hội thẻ nên tập hợp phản ánh ngân hàng thành viên khó khăn vướng mắc việc giải xử lý rủi ro phát sinh hoạt động thẻ để kiến nghị 93 với ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) Tư vấn cho NHNN xây dựng hành lang pháp lý để ngân hàng có pháp lý thống thực Xây dựng quỹ dự phòng rủi ro, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, làm đầu mối phối hợp với tổ chức nước tổ chức đào tạo, hướng dẫn quản lý rủi ro hoạt động phát hành toán thẻ./ 4.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể hoạt động toán thẻ 4.3.2.1 Phát triển mạng lưới toán thẻ Thứ nhất: Phát triển mạng lưới máy ATM/POS Cần quy hoạch việc lắp đặt máy Hiện trạng kinh tế Việt Nam rõ ràng không cho phép lắp đặt máy ATM cách tự phát Do máy ATM trước hết cần lắp đặt khu công nghiệp, khu chế xuất, trường đại học, cao đẳng trung học chuyên nghiệp nơi có số lượng lớn học sinh, sinh viên tương đối ổn định qua năm, trung tâm du lịch, trung tâm thương mại… chí đặt thành cụm máy nơi thường xuyên có đông người thực giao dịch, vào kỳ lương, tết, lễ hội… tạo nhanh chóng thời gian chờ đợi, chỗ đặt máy ATM phải bảo đảm an toàn, có bảo vệ, có camera theo dõi Đối với mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ POS: cần xây dựng quy chế, quy trình cụ thể việc lắp đặt thiết bị, theo cần hướng tới việc nâng cao hiệu sử dụng POS, khuyến khích có hình thức marketing phù hợp để đơn vị kinh doanh ngày nhận thức rõ lợi ích POS đem lại hoạt động kinh doanh họ Thứ hai: Phát triển chất lượng mạng lưới máy ATM/POS Xây dựng nhận diện thương hiệu Oceanbank điểm đặt ATM/POS cách hiệu có tính bật nữa, phải thật coi trọng điểm đặt ATM coi mặt Ngân hàng để có đầu tư cụ thể, thích đáng Thực nghiêm có hiệu quy chế kiểm soát hoạt động giao dịch máy ATM/POS, đảm bảo nâng cao hoạt động điểm chấp nhận toán thẻ, mạnh dạn điều chuyển máy ATM/POS tới điểm đặt khác có điều kiện giao dịch tốt 94 Tập trung máy ATM/POS thành phố lớn đầu mối để nâng cao lực quản lý thiết bị, giảm thiểu tình trạng máy ATM hết tiền, hết giấy hóa đơn bị hỏng hóc thiết bị bên mà không thay kịp thời 4.3.2.2 Hoạt động toán thẻ Để phát triển hoạt động thẻ năm tới Oceanbank cần phải thực giải pháp sau: Thứ nhất: Nghiên cứu ứng dụng thẻ thông minh Trong năm gần tình trạng gian lận thẻ bắt đầu xuất lan rộng Thẻ bị làm giả gian lận thẻ từ Do chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV3 (EMV chuẩn thẻ chip tổ chức thẻ quốc tế Europay, Master Visa phát triển vào thập niên 1990) yêu cầu cấp bách Oceanbank Thứ hai: Nghiên cứu phát triển dịch vụ Cung cấp dịch vụ thấu chi, trả nợ vay qua ATM, rút tiền, mua vé (vé xem phim, vé xem thể thao, mua tem, vé tàu xe, vé máy bay…), mua bảo hiểm, thực giao dịch chứng khoán (mua bán cổ phiếu, mua bán quyền chọn…), toán tiền mua hàng trực tuyến kết nối với Vnpay, cập nhật sổ tiết kiệm, ứng tiền mặt thẻ, toán hoá đơn tiền mặt trực tiếp máy ATM thông qua đọc mã vạch Triển khai mô hình Autobank: Autobank kênh phân phối tự phục vụ Ngân hàng, giúp ngân hàng phục vụ nhiều khách hàng lúc với nhiều dịch vụ khác vào thời điểm, thay phòng giao dịch Chính Autobank phải cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút tiền, gửi tiền, cập nhật sổ tiết kiệm, phonebanking, Internet banking…Một Autobank phải bao gồm máy ATM máy gửi tiền Thứ ba: Đào tạo đội ngũ cán Đào tạo đội ngũ cán Trung tâm thẻ cán chuyên trách thẻ chi nhánh theo hướng chuyên môn hoá cao, nâng cao lực cho cán 95 Trung tâm thẻ mảng công tác liên quan, đặc biệt hoạt động chiến lược kinh doanh thẻ Có thể xem xét phương án cử cán học ngắn hạn nước thuê chuyên gia nước giảng dạy Các nội dung cần đào tạo: Hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ (Kỹ xây dựng triển khai kế hoạch kinh doanh thẻ ngắn, trung dài hạn Kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ Kỹ phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ Kỹ lập triển khai kế hoạch marketing quảng bá, sách thu hút chăm sóc khách hàng Kỹ giảng dạy, truyền đạt cho cán chăm sóc khách hàng); Hoạt động nghiệp vụ vận hành hệ thống (Đào tạo nghiệp vụ kỹ liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ như: công tác phát hành, toán thẻ, toán bù trừ với tổ chức thẻ quốc tế Kỹ vận hành khai thác hệ thống) Thứ tư: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Phát hành loại thẻ vừa rút tiền mặt, vừa toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ bảo hiểm, mua thẻ trả trước, mua vé máy bay… Đơn giản thủ tục cấp thẻ ATM: Oceanbank cử nhân viên đến tận sở kinh tế, tổ chức… để trực tiếp làm hồ sơ cấp thẻ Sau làm thẻ, nhân viên ngân hàng giao thẻ tận nơi cho chủ thẻ Trong thời gian cấp thẻ nên thực nhanh chóng, chí với khách hàng lẻ cấp sau chấp nhận hồ sơ 4.3.2.3 Xử lý khiếu kiện, khiếu nại Ngoài giải pháp nhằm phát triển dịch vụ có theo chiều sâu, Oceanbank cần đảm bảo giải tốt công tác khiếu kiện, khiếu nại khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán thẻ, cụ thể sau: + Đơn giản hóa bước xử lý quy trình khiếu kiện/khiếu nại + Giảm thời gian giải khiếu nại khách hàng + Thành lập phận chuyên nghiên cứu đưa phương pháp xử lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán, giảm thiểu số lượng lỗi phát sinh 96 4.4 Kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị với nhà nước 4.4.1.1 Nới lỏng can thiệp nhà nước vào thị trường tài tiền tệ Hiện nay, tính tự chủ ngân hàng thương mại chịu nhiều hạn chế, thể chế giấy phép điều hành tỷ giá, lãi suất hay phí suất mang tính can thiệp hành Việc mở rộng thực dịch vụ mở rộng chi nhánh phải nhận cho phép NHNN Việc quản lý theo phương thức giấy phép nhằm đảm bảo quản lý nhà nước hoạt động ngân hàng sở nguyên tắc thận trọng cần thiết điều kiện lực quan quản lý công cụ quản lý thiếu yếu Tuy nhiên, với việc nâng cao lực công cụ quản lý quan quản lý nhà nước việc nới lỏng, tiến tới xoá bỏ chế giấy phép, thay quy định liên quan đến lãi suất, tỷ giá… biện pháp đảm bảo cạnh tranh, mang tính thị trường, minh bạch cần thiết để đảm bảo quyền tự kinh doanh ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng chủ động cung ứng sản phẩm 4.4.1.2 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ toán điện tử ngân hàng Trong lĩnh vực phát triển toán điện tử, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Luật giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hoá giao dịch toán ngân hàng tương lai 4.4.2 Kiến nghị với phủ Chỉ đạo Bộ, Ngành phối hợp với ngành Ngân hàng để đẩy mạnh hoạt động toán thẻ, cụ thể sau: 97 - Ngành công an: phối hợp tăng cường an ninh mạng chống tội phạm công nghệ cao ngân hàng, xây dựng chương trình hành động với ngân hàng phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ truy tìm tội phạm thẻ - Ngành viễn thông: bảo đảm hạ tầng sở viễn thông ổn định thông suốt, tốc độ cao, có băng thông rộng tảng cốt lõi cho dịch vụ thẻ giao dịch điện tử tự động phát triển - Các ngành cung ứng dịch vụ điện lực, bưu viễn thông… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức toán không dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng 4.4.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xẩy Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để Ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung Chỉ đạo giúp ngân hàng xây dựng trung tâm Thông tin tín dụng cá nhân để chia xẻ thông tin chủ thẻ nhẳm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng Có sách thúc đẩy toán không dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức toán khác; đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ toán không dùng tiền mặt 98 KẾT LUẬN Một thời đại mở với Việt nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng, Việt nam ngày đại nhiều so với mười năm trước Ngày trước, quý bà, quý ông sang trọng có thẻ ví Việt nam cụ bà, cụ ông hưu hay anh chị công nhân bình thường làm khu công nghiệp chủ thẻ, dùng thẻ để rút tiền lương hàng tháng chi tiêu dần Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Đại Dương giúp cho ngân hàng Đại Dương củng cố uy tín, giữ vững phát triển thị phần thẻ môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày mà giúp cho người dân Việt nam hưởng dịch vụ thẻ tốt hơn, an toàn hơn, ngày tiến theo kịp nước phương Tây nơi mà thẻ thân thuộc từ lâu đời Qua phân tích đánh giá toàn luận văn rút số kết luận sau: Thứ nhất: Với việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến đưa lại số tiện ích mới, dịch vụ toán thẻ mang tính khác biệt so với dịch vụ truyền thống khẳng định vai trò thiếu phát triển ngân hàng bối cảnh hội nhập Thứ hai: Hoạt động toán thẻ phát triển môi trường mà phải hội tụ đủ yếu tố cần thiết kinh tế, pháp lý, trình độ công nghệ, lực tài chính, khả điều hành, nguồn lực… Do vậy, việc phối hợp quan quản lý nhà nước tài tiền tệ với thiết chế tài chính, ngân hàng độc lập cần thiết Thứ ba: Để mở rộng thúc đẩy hoạt động toán thẻ Oceanbank thời gian tới, cần phải thực thi loạt giải pháp đồng có tính khả thi phải có đủ điều kiện cần thiết để thực hiệu giải pháp đề xuất, vấn đề nâng cao trình độ tổ chức, quản lý, nghiệp vụ, kỹ thuật cán Oceanbank nâng cao nhận thức doanh nghiệp tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ toán thẻ chiếm vị trí đặc biệt quan trọng 99 Tác giả hy vọng để ý kiến đề xuất luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng, nhà kinh tế, đồng nghịêp bạn bè có liên quan đến vấn đề 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Kim Anh, Phó GĐ Trung tâm thẻ BIDV, 2008 Nhận dạng phòng chống rủi ro sử dụng thẻ ngân hàng Tạp chí Tin học Ngân hàng Phạm Tuấn Anh Một số giải pháp phòng ngừa rủi ro toán thẻ toán thương mại điện tử Đề tài nghiên cứu cấp trường trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Cẩm Bình, 2007 Phát triển thẻ toán Việt Nam giai đoạn hội nhập Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Báo cáo thường niên Hội thẻ ngân hàng 2010-2014 Phạm Danh Chương, 2006 Một số khía cạnh pháp lý thẻ toán thực tiễn điều chình pháp luật thẻ toán Việt nam Luận văn thạc sĩ, Đại học Luật Hà Nội Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình Tín dụng Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Lê Thế Giới Lê Văn Huy, 2007 Nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua biểu đồ nhập thức lược đồ Radar giá trị thỏa mãn khách hàng Tạp chí Ngân hàng, số 05 Phạm Thị Bích Hạnh, 2008 Định hướng phát triển thẻ toán kinh tế Việt Nam Tạp chí phát triển Kinh tế, số 215, tháng 9/2008 Phạm Cao Hồng Hạnh, 2004 Một số giải pháp góp phần phát triển thị trường thẻ toán Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 169 10 Trần Văn Hiệu, 2003 Bàn việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ ATM NHTM Tạp chí thị trường Tài tiền tệ 11 Đặng Thị Thanh Hoa, 2008 Một số vấn đề pháp lý dịch vụ thẻ ATM Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Đại học Luật Hà Nội 12 Trần Cảnh Hưng Hoàng Thị Thu Hà, 2006 Một số giải pháp nâng cao hiệu phòng, chống tội phạm thẻ toán Việt Nam Tạp chí Kiểm sát, số 23 101 13 Nguyễn Phương Linh, 2006 Thẻ ATM: Quan hệ chủ thẻ Ngân hàng Tạp chi Ngân hàng, số 18 14 Nguyễn Danh Lương, 2003 Những giải pháp nhằm phát triển hình thức toán thẻ Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Học viện Ngân hàng 15 Lê Hữu Nghị, 2007 Những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố HCM 16 Phạm Ngọc Ngoạn, 2006 Những kiến nghị sách phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia 17 Trần Hoàng Ngân, 2006 Tiện ích an ninh toán thẻ ngân hàng, Đề tài nghiên cứu cấp Bộ, trường Đại học Kinh tế TP HCM, 2006 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007, Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam, 19 Quy định phát hành, sử dụng toán thẻ Ngân hàng TMCP Đại Dương, 2011, ban hành theo quy định số 426/2011/QĐ-CT HĐQT 20 Nguyễn Thị Tú Quỳnh, 2006 Những giải pháp phát tiển thẻ toán Ngân hàng Công thương Việt nam Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 21 Nguyễn Thị Mai Sinh, 2002 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt nam Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế quốc dân, 22 Phạm Thị Phương Thảo, 2007 Phát triển kinh doanh dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 23 Bùi Quang Tiên, 2013 Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013- 2014 Hội thảo giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 24 Lý Thành Tiến, 2006 Cần hợp tác thực NHTM cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam Tạp chí thị trường Tài tiền tệ 102 25 Lại Thế Trọng, 7/2004 Thị trường thẻ Việt Nam – hội thách thức, Tạp chí Ngân hàng 26 Lê Văn Tề Trương Thị Hồng, 1999 Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Trẻ 27 Lê Văn Tề cộng sự, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 28 Phạm Công Uẩn, 2013 Thông tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Hội thảo giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 103 [...]... triển hoạt động thanh toán thẻ + Phân tích thực trạng của hoạt động thanh toán thẻ ở Ngân hàng Đại Dương, đưa ra những đánh giá cần thiết làm cơ sở để đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ theo yêu cầu khách quan + Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng Đại Dương có hiệu quả 3 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Tại sao Ngân hàng Đại Dương cần đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ. .. chuẩn mực 1.3 Hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM 1.3.1 Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ Sơ đồ 1.1 : Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ Ngân hàng Tổ chức Ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thanh toán Chủ thẻ Cơ sở chấp nhập thẻ Sơ đồ trên ta thấy một giao dịch thanh toán thẻ có 5 chủ thể tham gia  Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân hàng, các... bắt đầu sử dụng thẻ cho đến khi hoàn hành nghĩa vụ đối với ngân hàng và các bên liên quan Quy trình thanh toán có thể chia ra thành thanh toán tại các ĐVCNT , thanh toán tại NHTT và NHPH Chủ thể tham gia gồm:  Ngân hàng phát hành  Ngân hàng thanh toán  Đơn vị chấp nhận thẻ  Chủ thẻ Giữa ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành phải có hợp đồng thanh toán thẻ của nhau trước đó Với thẻ tín dụng quốc... trạng tại Ngân hàng Đại Dương đã đạt được những kết quả gì, hạn chế ở đâu ? Nguyên nhân của những hạn chế đó là gì? Câu hỏi 3: Những biện pháp nào có thể giúp ngân hàng Đại Dương đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ ? 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu Phân tích số liệu về hoạt động thanh toán thẻ tại. .. 1.2.4 Vai trò của thẻ  Đối với ngân hàng Hơn ai hết, Ngân hàng chính là người được hưởng lợi từ hoạt động thanh toán thẻ Điều này thể hiện trên các mặt sau: Lợi nhuận Ngân hàng: Lợi ích lớn nhất mà thẻ đem lại cho Ngân hàng thanh toán thẻ là lợi nhuận Thu nhập từ thẻ mà Ngân hàng có được là: phí CSCNT, phí sử dụng thẻ (phí thường niên) và lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán Đó là chưa... bảo thanh toán thẻ tại ngân hàng phát hành thẻ Đối với ngân hàng phát hành thẻ : Khi nhận được giấy yêu cầu sử dụng thẻ và các giấy tờ liên quan của khách hàng, ngân hàng phát hành thẻ kiểm tra, xem xét thẩm định nếu đủ điều kiện sử dụng thẻ thì làm các thủ tục cấp thẻ cho khách hàng (chủ thẻ) : lập hồ sơ theo dõi thẻ đã phát hành, giao thẻ cho chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ ký nhận Quy trình phát hành thẻ. .. giải pháp đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đại Dương Kết luận 2 CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây, thẻ thanh toán có sự phát triển bùng nổ và trở nên phổ biến trong đời sống xã hội như một phương thức thanh toán tiện lợi, văn minh, hiện đại Cùng với đó,... được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để chi trả các hàng hoá, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện, quy định của ngân hàng. một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ  Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có kí kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hoá, dịch vụ mà mình cung cấp thẻ 1.3.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng. .. ngân hàng  Phát hành thẻ ngân hàng : Để được sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng phải thực hiện các thủ tục đăng ký sử dụng thẻ và đáp ứng đủ các điều kiện theo quy định của ngân hàng phát hành thẻ Sau khi được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận khách hàng phải ký hợp đồng sử dụng thẻ với ngân hàng phát hành thẻ Nếu phải lưu ký tiền theo yêu cầu của ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng lập lệnh chi trích... hàng Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động( ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, khái niệm về thẻ được quy định tại quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 như sau: Thẻ ngân hàng là ... GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẠI DƯƠNG 78 4.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng Đại Dương 78 4.1.1 Triển vọng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đại Dương 78 4.1.2... nhằm đẩy mạnh hoạt động toán thẻ ngân hàng Đại Dương có hiệu Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Tại Ngân hàng Đại Dương cần đẩy mạnh hoạt động toán thẻ Câu hỏi 2: Thực trạng Ngân hàng Đại Dương đạt kết... pháp phát triển cho hoạt động toán thẻ ngân hàng Đại Dương 41 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đại Dương 3.1.1 Quá trình