CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG
3.3. Đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng Đại Dương
3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Những hạn chế trên đây của Oceanbank có thể được tóm lược bằng những nguyên nhân chủ yếu sau:
3.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Có thể kể đến nguyên nhân đầu tiên làm cho khả năng cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Đại Dương cũng như của toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam chưa có hiệu quả cao là do thị trường tài chính tiền tệ nước ta chưa thực sự phát triển mạnh. Điều này đã làm cho nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng ở nước ta chưa cao.
Thói quen cất trữ và sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân vẫn còn tồn tại nhiều, vì vậy nhiều dịch vụ ngân hàng còn rất mới mẻ đối với đại bộ phận người dân trong xã hội. Các doanh nghiệp trong nước do bị ảnh hưởng nhiều của thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, do đó họ cũng chưa thực sự ủng hộ
75
tích cực, tạo điều kiện cần thiết cho các dịch vụ thanh toán thẻ phát triển, ví dụ như chưa tham gia vào việc thanh toán lương qua tài khoản cá nhân của cán bộ công nhân viên, chưa tham gia các kênh thanh toán hoá đơn hàng, điện, nước của công ty… Thêm vào đó, thu nhập của người dân còn thấp, trình độ dân trí còn chưa cao, trong khi đó để sử dụng được các dịch vụ của ngân hàng cũng phải đòi hỏi người dân phải có một trình độ nhất định.
Tính hợp tác giữa các ngân hàng thương mại Việt Nam, giữa các ngân hàng với các tổ chức khác và với ngân hàng nước ngoài… còn nhiều vướng mắc, vẫn còn phổ biến tình trạng mạnh ngân hàng nào ngân hàng đó lo. Hiệp hội ngân hàng và ngân hàng nhà nước chưa phát huy được hết vai trò xúc tác, tạo điều kiện trong lĩnh vực hợp tác và cạnh tranh dịch vụ tài chính ngân hàng.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang diễn ra với xu hướng ngày càng gay gắt, không chỉ giữa các ngân hàng thương mại với nhau mà với cả các tổ chức có hoạt động ngân hàng như các công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, các quỹ đầu tư phát triển. Sự xâm nhập của các tổ chức này đã làm cho các ngân hàng thương mại liên tục bị suy giảm về mặt thị phần, làm cho việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng khó khăn.
Tình hình kinh tế chính trị cũng như thiên tai trong những năm qua ở một số nước trên thế giới cũng đã ít nhiều ảnh hưởng đến vấn đề xuất nhập khẩu của Việt Nam, kéo theo ảnh hưởng đến công tác thanh toán của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.
Một vấn đề nữa là hành lang pháp lý cho hoạt động tài chính ngân hàng còn chưa đồng bộ, vẫn còn nhiều bất cập, hoạt động của ngân hàng còn chịu nhiều sự chỉ đạo từ các cấp khác nhau. Các thông tư hướng dẫn chậm ban hành, hệ thống thông tin quản lý chưa hoàn thiện. Đơn cử như dịch vụ thẻ, nghiệp vụ thẻ hiện nay hoạt động theo phạm vi điều chỉnh của Quy chế phát hành và sử dụng thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theo quyết định 20/2007/QĐ-NHNN của thống đốc NHNN.
Tuy nhiên quy chế này chưa đề cập đến tính đa dạng của các loại thẻ, chưa quy định trình tự khiếu nại và giải quyết liên quan đến thẻ quốc tế. Do vậy các NHTM nói
76
chung lúng túng khi không có cơ sở pháp lý riêng điều chỉnh những tranh chấp trong lĩnh vực thẻ hay khi đưa ra những sản phẩm mới.
3.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, Do thị phần cũng như thương hiệu của các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ của Oceanbank chưa cao so với các ngân hàng khác
Qua các năm, hoạt động của Oceanbank đều tăng trưởng và có nhiều dấu hiệu khả quan hơn. Tuy nhiên sự tăng trưởng của Oceanbank vẫn chủ yếu dựa vào những khách hàng truyền thống, những đối tác chiến lược. Số lượng khách hàng mới, khách hàng ngoài quốc doanh là không nhiều so với các ngân hàng bạn. Đặc biệt là đối tượng khách hàng dân cư, đối với đối tượng này, thương hiệu của Oceanbank còn kém so với các ngân hàng khác.
Thứ hai, mặc dù mô hình tổ chức hiện nay của Oceanbank mang tính tập trung và chuyên môn hoá cao về hoạt động nghiệp vụ, tuy nhiên vẫn chưa giải quyết tốt mối quan hệ giữa phân cấp, phân quyền và tập trung nên còn bộc lộ một số nhược điểm làm giảm khả năng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ cụ thể như sau:
Hệ thống phân quyền tập trung cao dẫn đến mất nhiều thời gian giải quyết khi có sự việc phát sinh, các chi nhánh chưa thực sự được chủ động trong hoạt động kinh doanh của mình.
Khả năng áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng rất giàu tiềm lực tuy nhiên tiến độ triển khai còn chậm và thường là đi sau các ngân hàng bạn nên hiệu quả bị giảm sút, sức cạnh tranh bị yếu đi.
Thứ ba, Chưa quan tâm đầy đủ và đầu tư thoả đáng cho công tác phát triển mạng lưới của Oceanbank. Mạng lưới hoạt động của Oceanbank còn mỏng và chưa được quy hoạch, bố trí hợp lý
Thứ tư, Do trình độ nhận thức về chuyên môn của các cán bộ chưa đồng đều hoặc không được đào tạo lại sau khi tuyển dụng, phong cách chưa thật chuyên nghiệp và chưa có nhiều phương pháp marketing sản phẩm mới. Hơn nữa số các cán bộ biết và sử dụng thành thạo ngoại ngữ còn rất ít, trong khi để phát triển các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế thì rất cần đến ngoại
77
ngữ. Do đó mà tại nhiều chi nhánh của Oceanbank hiện nay vẫn có những giao dịch thông qua cử chỉ và viết giấy, điều này đã ảnh hưởng không tốt tới hiệu quả hoạt động cũng như hình ảnh, uy tín của Oceanbank.
Bên cạnh đó là nhiều cán bộ không được đào tạo đúng chuyên ngành. Đây cũng chính là khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng do thiếu cán bộ có chuyên môn, năng lực trong quản lý, điều hành và kinh doanh các dịch vụ mới và hiện đại.
Cùng với đó là cán bộ nghiệp vụ nào cũng chỉ nắm được nghiệp vụ đó mà thiếu kiến thức tổng thể về các hoạt động dịch vụ ngân hàng, do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một loại hình dịch vụ nào đó ngoài chuyên môn thì các cán bộ khó hoặc không giải thích được một cách cặn kẽ do vậy khó lôi kéo được khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Thứ năm, Công tác nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới rất chậm, chưa làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, khách hàng và đặc trưng vùng miền, đặc trưng của nhóm đối tượng khách hàng để có giải pháp phục vụ.
Thứ sáu, chiến lược phát triển tổng thể các dịch vụ chưa hoàn chỉnh, các dịch vụ thường đơn lẻ và không có tính xâu chuỗi.
Thứ bảy, một số nguyên nhân khác có thể kể đến như:
Những tồn tại về hạ tầng công nghệ, kỹ thuật với việc đầu tư trang bị máy móc còn qua nhiều bước trình duyệt dẫn tới việc triển khai các chương trình chậm, nhiều khi chưa có thiết bị vận hành khi mà quyết định triển khai đã có.
Về công tác quảng bá hình ảnh, marketing: Việc quảng bá hình ảnh chưa được làm thường xuyên, liên tục, chưa mang tính hệ thống, nhất quán, chưa tạo được điểm nhấn và ấn tượng đối với khách hàng. Chưa tạo dựng được phong cách, tác phong phục vụ công nghiệp, hiện đại.
Công nghệ thông tin là yếu tố then chốt để phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử, tuy nhiên, các đề án đầu tư triển khai còn chậm nên chưa đáp ứng đầy đủ, hiệu quả cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngay cả các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao.
78