Luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông á chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN DUY TÚ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Duy Tú MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Sự phát triển CRM 1.1.3 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.4 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 13 1.1.5 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 14 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM 15 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 19 1.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 20 1.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 21 1.2.3 Phân nhóm khách hàng 24 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 27 1.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh tỉnh Đắk Lắk 31 2.1.3 Mạng lưới hoạt động 36 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 36 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM TẠI DAB ĐắK LắK 41 2.2.1 Công tác quản trị điều hành 41 2.2.2 Công tác hỗ trợ kinh doanh công tác khác 41 2.2.3 Yếu tố văn hóa 43 2.2.4 Nguồn nhân lực quan hệ khách hàng 43 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐắK LắK 44 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 44 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 46 2.3.3 Phân nhóm khách hàng 47 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 51 2.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 52 2.3.6 Những thành công hạn chế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng DAB Đắk Lắk 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 58 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 58 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng DAB Đắk Lắk 58 3.1.2 Định hướng phát triển DAB Đắk Lắk 59 3.1.3 Mục tiêu phát triển DAB Đắk Lắk thời gian tới 60 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐắK LắK 61 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 61 3.2.2 Phân nhóm khách hàng 64 3.2.3 Cá biệt hóa khách hàng 65 3.2.4 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 72 3.2.5 Xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng 73 3.2.6 Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM Ngân hàng DAB Đắk Lắk 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động DAB : Ngân hàng TMCP Đông Á CBCNV : Cán công nhân viên IPCAS : The Interbank Payment and Customer Accounting System - Hệ thống toán kế toán khách hàng CRM : Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước ĐCTC : Định chế tài HNKH : Hội nghị khách hàng KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TC : Tổ chức TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 Tóm tắt quan điểm khác liên quan đến CRM Kết huy động vốn DAB Đắk Lắk từ năm 2012 2014 Kết hoạt động tín dụng DAB Đắk Lắk từ năm 2012 - 2014 Kết hoạt động dịch vụ DAB Đắk Lắk từ năm 2012 - 2014 Tình hình phát triển nguồn khách DAB Đắk Lắk từ năm 2012-2014 Một số tiêu kế hoạch ngân hàng đến năm 2015 Trang 38 39 40 47 61 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trị quan trọng ngân hàng doanh nghiệp, cho thấy tranh tổng thể cách nhìn nhận thấu hiểu khách hàng, đặc biệt cho đánh giá lòng trung thành độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên kỹ giữ phát triển khách hàng không nằm phạm vi quản trị quan hệ khách hàng hay phận tiếp thị mà chuyển sang đến tất phòng ban, nhằm phát triển dịch vụ khách hàng, tạo mối liên hệ mật thiết khách hàng với ngân hàng, doanh nghiệp Tất phận ngân hàng, doanh nghiệp đảm bảo khách hàng chăm sóc từ bước vào ngân hàng doanh nghiệp để giao dịch Bộ phận bảo vệ, tiếp tân người khách hàng tiếp xúc, cử ân cần, hướng dẫn khách hàng, tạo ấn tượng khách hàng Các phận nghiệp vụ như: phận gửi tiền, kế toán, kinh doanh, tư vấn thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, nhân viên phận định việc trì phát triển quan hệ mật thiết với khách hàng Góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đơng Á - Chi nhánh Đắk Lắk nhận thấy vai trị đặc biệt quan trọng khách hàng Do đó, trình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng cần phải xây dựng, trì phát triển nhằm tạo mối quan hệ bền vững, thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng, từ ln gia tăng giá trị cho khách hàng gia tăng giá trị lợi nhuận cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế đó, chọn đề tài: "Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk" làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Luận văn phân tích thực trạng, hạn chế nguyên nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk Đưa số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động cấp tín dụng ngân hàng Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải đưa kết luận Đồng thời, luận văn sử dụng phương pháp điều tra phân tích, thống kê so sánh Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Đắk Lắk Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu Có nhiều quan điểm Quản trị quan hệ khách hàng: Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Trong sách như: Fayerman (2002), "Customer Relationship Management", New Directions for Institutional Research; Philip Kotler (2003), "Quản trị Marketing", Nhà xuất thống kê, Hà Nội Các sách đề cập đến vấn đề này, sách giới thiệu phương pháp nghiên cứu khách hàng, quan hệ khách hàng chưa tập trung khai thác, chủ yếu chiến lược marketing chiến lược định giá, chiến lược dòng sản phẩm, hệ thống phân phối, truyền thơng, Tuy nhiên cơng trình khơng sâu phân tích quản trị quan hệ khách hàng cách tồn diện khơng đưa quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng Trong ấn phẩm tái năm 2004, CRM at the Speed of Light: Essential customer strategies for the 21th century (3rd Ed) Mc GrawHill/Osbone, London đề cập đến quản trị quan hệ khách hàng, nội dung thiên quản trị chiến lược Và nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học khác công bố: CRM case study: "Optimizing relationships a national Australia bank", Ltd, provide by Kathleen Khirallah (2001); Don Peppers PhD and Martha Rogers PhD (2004), "Managing customer relationships" Các cơng trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng nhiên chưa đề cập cách toàn diện quản trị quan hệ khách hàng cho hệ thống ngân hàng mà đề cập đến ngân hàng khu vực Ở Việt Nam, với chủ đề quản trị quan hệ khách hàng, có nhiều cơng trình nghiên cứu sách xuất như: TS Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội; ThS Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thơng vận Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng Đặc điểm Chính sách Khách hàng nhóm ngân bảo đảm tiền hàng DAB Đắk Lắk xem xét cho vay vay, cấp bảo lãnh với tỷ lệ tài sản đảm bảo quy định mức 0% Chính sách Áp dụng mức lãi suất tiền vay ưu lãi suất tiền vay đãi tốt theo quy định Chính sách Ngân hàng DAB Đắk Lắk cung dịch vụ, phí dịch cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói vụ có cho khách hàng như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tốn quốc tế, dịch vụ thẻ ATM…Về phí dịch vụ, DAB Đắk Lắk xem xét ưu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa sở biểu phí thời kỳ ngân hàng Chính sách Trong trường hợp khách hàng tiền gửi nhóm có mức dư tiền gửi cao (lớn 1,000 triệu đồng) thường xun DAB Đắk Lắk ngân hàng xem xét mức lãi suất tiền gửi, cao mức lãi suất công bố thời kỳ tối đa đến 1%/năm Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng A- 71-83 Chính sách tiếp + Mục tiêu: “ Tiếp tục trì thị khách hàng khơng ngừng phát triển bền vững Nhóm Đặc điểm BBB - mối quan hệ khách hàng Nhóm ngân hàng – Chính sách trì, phát triển” “Chủ động tiếp cận có sách phù hợp để tiếp thị khách hàng” nhằm thu hút đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp ngồi quốc doanh…có mức xếp hạng khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ + Hàng năm đối tượng khách hàng hưởng sách KH VIP nhân ngày kỷ niệm Chính sách + DAB Đắk Lắk đáp ứng kịp thời cấp tín dụng nhu cầu tín dụng, bảo lãnh loại, sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an tồn thơng qua sản phẩm tín dụng, bảo lãnh ngân hàng + Ngoài ra, sở quy định pháp luật, khách hàng DAB Đắk Lắk xem xét cung cấp Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng Đặc điểm sản phẩm tín dụng, bảo lãnh ngân hàng đại theo yêu cầu phù hợp với thực tế hoạt động khách hàng Chính sách + Đối với khách hàng xếp bảo đảm tiền hạng A: tỷ lệ tài sản đảm bảo tối vay đa đạt 50% + Đối với khách hàng xếp hạng BBB: tỷ lệ tài sản đảm bảo tối thiểu đạt 70% Chính sách Áp dụng mức lãi suất tiền vay ưu lãi suất tiền vay đãi theo quy định Chính sách DAB Đắk Lắk cung cấp sản phẩm dịch vụ, phí dịch dịch vụ trọn gói có ngân vụ hàng cho khách hàng như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ thẻ ATM…Về phí dịch vụ, DAB Đắk Lắk xem xét ưu đãi phí dịch vụ đến mức tối đa sở biểu phí thời kỳ ngân hàng Chính sách + Trong trường hợp khách hàng tiền gửi nhóm có mức dư tiền gửi cao (mức dư tiền gửi từ 1,000 triệu đồng trở lên) thường xuyên Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng Đặc điểm DAB Đắk Lắk, DAB Đắk Lắk xem xét áp dụng mức lãi suất tiền gửi ưu đãi, cao mức lãi suất tiền gửi công bố thời kỳ tối đa đến 0,5%/năm + Đồng thời, thời điểm khách hàng có mức dư tiền gửi có kỳ hạn có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh DAB Đắk Lắk xem xét cho vay với mức lãi suất tiền gửi cộng biên độ hợp đảm bảo đủ chi phí quản lý cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác BB - Nhóm 65-71 Chính sách tiếp Mục tiêu: “Tiếp tục trì tích thị khách hàng cực mối quan hệ khách hàng ngân hàng – Chính sách trì” “lựa chọn khách hàng phù hợp để tiếp thị khách hàng” nhằm thu hút đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, có mức xếp hạng Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng Đặc điểm Chính sách DAB Đắk Lắk đáp ứng kịp thời cấp tín dụng nhu cầu phù hợp tín dụng, bảo lãnh, sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an tồn thơng qua sản phẩm tín dụng, bảo lãnh ngân hàng Chính sách Tỷ lệ tài sản đảm bảo tối đa đạt bảo đảm tiền 100% vay Chính sách Áp dụng mức lãi suất tiền vay lãi suất tiền vay theo quy định Chính sách Khách hàng đáp ứng tất dịch vụ, phí dịch sản phẩm dịch vụ có DAB Đắk Lắk Áp dụng mức phí vụ dịch vụ phù hợp theo biểu phí thời kỳ ngân hàng Chính sách Tại thời điểm khách hàng có tiền gửi mức dư tiền gửi có kỳ hạn có nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh DAB Đắk Lắk xem xét cho vay với mức lãi suất tiền gửi cộng biên độ hợp đảm bảo đủ chi phí quản lý cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng B, CCC, 44-65 Chính sách tiếp Mục tiêu: “Duy trì mối quan thị khách hàng hệ khách hàng DAB Đắk CC - Nhóm Đặc điểm Lắk đảm bảo việc thu hồi nợ vay –Chính sách rút lui” DAB Đắk Lắk khơng khuyến khích tiếp thị đối tượng khách hàng khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chính sách Hạn chế cấp tín dụng, bảo cấp tín dụng lãnh dừng việc cấp tín dụng, bảo lãnh nhóm khách hàng Chính sách Tỷ lệ tài sản đảm bảo tối đa đạt bảo đảm tiền 100% vay Chính sách Áp dụng mức lãi suất tiền vay lãi suất tiền vay theo quy định Chính sách Khách hàng đáp ứng sản dịch vụ, phí dịch phẩm, dịch vụ có DAB Đắk Lắk phù hợp với yêu cầu hoạt vụ động khách hàng Chính sách Tại thời điểm khách hàng có tiền gửi mức dư tiền gửi có kỳ hạn có Loại Tổng Chính sách áp nhóm điểm dụng Đặc điểm nhu cầu vay ngắn hạn cầm cố giấy tờ có giá sổ tiết kiệm để phục vụ mục đích kinh doanh DAB Đắk Lắk xem xét cho vay với mức lãi suất tiền gửi cộng biên độ hợp đảm bảo đủ chi phí quản lý cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác C Nhóm 0-44 Chính sách tiếp Mục tiêu: “Tăng cường biện thị khách hàng pháp xử lý nợ nhằm thu hồi D nợ vay – Chính sách thu hồi nợ” Nhóm ngân hàng khơng khuyến khích tiếp thị đối tượng khách hàng Chính sách Khơng cho vay đặt khách cấp tín dụng hàng diện kiểm sốt đặt biệt Chính sách Rà sốt định giá lại tài sản bảo đảm tiền yêu cầu bổ sung tài sản thiếu vay Chính sách Áp dụng mức lãi suất tiền vay lãi suất tiền vay theo quy định Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại - Số tiền lãi thu từ hoạt động tín dụng: Với chương trình định giá vốn ngân hàng DAB Đắk Lắk áp dụng, khoản cho vay khách hàng hạch tốn tức xác định lợi ích mang lại cho ngân hàng DAB Đắk Lắk Lợi ích = (Lãi suất cho vay – (lãi suất mua vốn ngân hàng DAB Đắk Lắk + chi phí khác))* Thời gian* Dư nợ (1) - Số tiền phí thu từ dịch vụ khác: số tiền mà ngân hàng thu cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng chẳng hạn dịch vụ toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ toán lương tự động, dịch vụ chi hộ, thu hộ … (2) Như vậy: Lợi ích thu thời kỳ khách hàng = (1)+ (2) Tùy theo giai đoạn khác nhau, DAB Đắk Lắk xây dựng mức lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Trong giai đoạn nay, tác giả đề xuất phân chia khách hàng thành nhóm sở mức lợi ích mang lại cho ngân hàng DAB Đắk Lắk sau: Nhóm Lợi ích mang lại cho Ngân hàng DAB Đắk Lắk Điểm Lợi ích > = 20 triệu đồng/tháng 100 Lợi ích > = 15 triệu đồng/tháng 80 Lợi ích > = 10 triệu đồng/tháng 50 Lợi ích > = triệu đồng/tháng 30 Lợi ích < triệu đồng/tháng 20 Việc chấm điểm khách hàng thực Phòng quan hệ khách hàng Phòng Kế hoạch tổng hợp Việc chấm điểm phân biệt khách hàng vào nhóm khách hàng khác Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng theo quy mơ doanh nghiệp Theo tình hình thực tế tác giả đề xuất quy mô doanh nghiệp xác định dựa vào tiêu chí: vốn kinh doanh, lao động, doanh thu giá trị nộp ngân sách nhà nước với thang điểm sau : Bảng 3.2: Điểm, tiêu chí phân biệt khách hàng theo quy mơ doanh nghiệp STT Tiêu chí Vốn kinh doanh Lao động Doanh thu Nộp ngân sách Căn vào thang Trị số Điểm Từ 50 tỷ đồng trở lên 30 Từ 40 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 25 Từ 30 tỷ đồng đến 40 tỷ đồng 20 Từ 20 tỷ đồng đến 30 tỷ đồng 15 Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng 10 Dưới 10 tỷ đồng Từ 1500 người trở lên 15 Từ 1000 người đến 1500 người 12 Từ 500 người đến 1000 người Từ 100 người đến 500 người Từ 50 người đến 100 người Dưới 50 người Từ 200 tỷ đồng trở lên 40 Từ 100 tỷ đồng đến 200 tỷ đồng 30 Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng 20 Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 10 Từ tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Dưới tỷ đồng Từ 10 tỷ động trở lên 15 Từ tỷ đồng đến 10 tỷ đồng 12 Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Dưới tỷ đồng điểm trên, doanh nghiệp chấm điểm có số điểm tương ứng: 100, 80, 60, 40, 20 Việc chấm điểm khách hàng thực Phòng Quan hệ khách hàng Phòng Kế hoạch tổng hợp Tiêu chí 4: Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ khách hàng với ngân hàng Hướng tiếp cận theo CRM thực hướng tiếp cận lấy khách hàng làm mục tiêu hoạt động Hướng tiếp cận tập trung vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng Các nghiên cứu nhà kinh tế cho thấy tiết kiệm khách hàng tăng theo thời gian – chi phí trì ngày giảm nên mối quan hệ bền lâu đóng góp khách hàng vào thu nhập ngân hàng ngày cao so với phí tổn liên quan ngân hàng hướng vào khách hàng Nguyên tắc chấm điểm: Dựa vào thời gian quan hệ khách hàng ngân hàng Việc chấm điểm khách hàng thực phận trực tiếp quản lý hồ sơ tài khoản Việc chấm điểm phân biệt khách hàng vào nhóm khách hàng khác Nhóm Thời gian quan hệ với ngân hàng DAB Đắk Lắk Điểm Thời gian trì quan hệ năm 20 Thời gian trì quan hệ từ 1- năm 40 Thời gian trì quan hệ từ 2- năm 60 Thời gian trì quan hệ từ 3- năm 80 Thời gian trì quan hệ từ năm trở lên 100 Tiêu chí 5: Phân biệt khách hàng dựa vào dư nợ bình quân Việc chấm điểm khách hàng thực phòng quan hệ khách hàng phận trực tiếp quản lý tài khoản tiền vay Việc chấm điểm phân biệt khách hàng vào nhóm khách hàng khác Dư nợ Nhóm Điểm Từ tỷ đồng trở lên 100 Từ tỷ đồng đến dươí tỷ đồng 80 Từ tỷ triệu đồng đến dươí tỷ đồng 60 Từ tỷ triệu đồng đến dươí tỷ đồng 40 Dưới tỷ đồng 20 Trên sở điểm tiêu ta xây dựng trọng số điểm tiêu bảng 3.3 Bảng 3.3: Bảng tỷ trọng điểm tiêu khách hàng doanh nghiệp STT Chỉ tiêu Tỷ trọng điểm Phân biệt khách hàng theo kết xếp hạng tín dụng 30 Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại 40 Phân biệt khách hàng theo quy mô doanh nghiệp 10 Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ 10 khách hàng với ngân hàng Phân biệt khách hàng dựa vào dư nợ bình quân 10 Trên sở điểm tiêu trọng số điểm tiêu, thực tổng hợp điểm khách hàng doanh nghiệp để xếp nhóm Từ bảng 3.3, điểm tổng hợp tính sau: Điểm khách hàng doanh nghiệp = Điểm kết xếp hạng tín dụng x 30% + điểm lợi ích mang lại x 40% + điểm quy mô doanh nghiệp x 10% + điểm thời gian quan hệ với ngân hàng x 10% + điểm dư nợ bình qn x 10% Nhóm 1: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần bảo vệ ưu Nhóm 2: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 60 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần gìn giữ trì Nhóm 3: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 40 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần thúc đẩy tối đa Nhóm 4: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 20 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần khuyến khích thay đổi Nhóm 5: Khách hàng có điểm tổng hợp 20 điểm Đây nhóm khách hàng ngân hàng DAB Đắk Lắk quan hệ bình thường, khơng có sách cho nhóm Đối với khách hàng cá nhân Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng dựa vào thông tin cá nhân Nguyên tắc chấm điểm : Cán quan hệ khách hàng tiến hành điều tra, thu thập tổng hợp thông tin khách hàng từ nguồn: - Hồ sơ khách hàng cung cấp: giấy tờ pháp lý (chứng minh nhân dân, xác nhận tổ chức quản lý lao động tổ chức quản lý chi trả thu nhập, xác nhận quyền địa phương, văn bằng, chứng …) - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng - Thông tin sở liệu khách hàng sẵn có - Các nguồn khác … Bảng 3.4: Điểm, tiêu chí phân biệt khách hàng cá nhân dựa vào thông tin cá nhân STT Tuổi Điểm Trình độ học vấn Điểm Nghề nghiệp Điểm Thời gian công tác Điểm Thời gian cơng tác Điểm Tình trạng nhà Điểm Cơ cấu gia đình 18 - 25 tuổi Trên đại học 20 Chuyên môn/kỹ thuật 25 Dưới tháng Dưới tháng Sở hữu riêng 30 Hạt nhân 10 15 tháng – năm tháng -1 năm 10 Thuê 40 - 60 tuổi 20 Trung học Trên 60 10 Dưới trung học/thất học -5 Kinh doanh Nghỉ hưu – năm >5 năm 15 – năm 20 >5 năm 20 Độc thân 15 Chung gia đình 12 Sống với cha Sống mẹ gia đình hạt nhân khác 20 triệu 10 36 – 120 triệu 40 > 240 triệu 30 72 – 240 triệu Điểm Số người ăn theo Điểm Thu nhập hàng năm Điểm Thu nhập gia đình/ năm Điểm Chỉ tiêu 25 - 40 tuổi 15 Đại học/cao đẳng 15 Thư ký 40 30 12 – 36 triệu 15 24 – 72 triệu 15 20 Khác Sống số gia đình hạt nhân khác -5 >5 người -5 1 tỷ 10 Chỉ sử dụng thẻ 25 Tiết kiệm thẻ 100 – 500 triệu 25 20 – 100 triệu 30 Không sử dụng dịch vụ -5 = 401 Đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng AA Nhóm 351 – 400 Đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng A Nhóm 301 – 350 Đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng Cấp tín dụng Cấp tín dụng với hạn mức tùy BBB Nhóm 251 – 300 thuộc vào phương án bảo đảm tiền vay Có thể cấp tín dụng phải BB Nhóm 201 – 250 xem xét kỹ lưỡng hiệu phương án vay vốn bảo đảm tiền vay Không khuyến khích mở rộng tín B Nhóm 151 - 200 CCC Nhóm 101 – 150 Từ chối cấp tín dụng CC Nhóm 51- 100 Từ chối cấp tín dụng C Nhóm – 50 Từ chối cấp tín dụng D Nhóm