6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.5.Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
Đây là công việc tất yếu phải thực hiện trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Sau khi thực hiện các bước thu thập thông tin, phân tích thông tin, lựa chọn khách hàng mục tiêu, cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng cần phải đánh giá, kiểm tra kết quả và hiệu quả để phát hiện những vấn đề cần điều chỉnh nhằm đạt mục tiêu kinh doanh.
Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của quản trị quan hệ khách hàng, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể.
Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng:
- Đánh giá bên trong bao gồm: giá trị đạt được từ khách hàng; tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra; khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện; tỷ lệ thu nhận khách hàng; khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng.
- Đánh giá bên ngoài bao gồm: tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm; mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp; tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng; tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để thu hút và giữ chân những khách hàng có giá trị là một yếu tố hết sức quan trọng đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của các ngân hàng thương mại. Ngoài việc nâng cao chất lượng giao dịch, ngân hàng lưu trữ những thông tin đó một cách tập trung và khoa học, và có thể sử dụng những thông tin đó để xây dựng một bức tranh đầy đủ về nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng. Trên cơ sở đó ngân hàng có thể xây dựng và triển khai những chiến dịch marketing hiệu quả để tăng cường mối quan hệ lâu dài với những khách hàng mục tiêu.
Chính vì thế, quản trị quan hệ khách hàng đang được hầu hết các NHTM Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP DAB Đắk Lắk quan tâm và nghiên cứu tìm cách thức triển khai, các buổi hội thảo và đào tạo chuyên sâu nhằm nghiên cứu tìm cách thức hoàn thiện. Và đây là cơ sở để tác giả phân tích và đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI