6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.4.Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng
Hiện tại DAB Đắk Lắk đã chú trọng tới công tác nhận diện khách hàng, hệ thống xếp hạng giúp việc nhận diện được khách hàng có hoạt động kinh doanh tốt, quan hệ làm ăn có uy tín,... Các cơ sở dữ liệu được cập nhật đầy đủ và thường xuyên. Bên cạnh đó DAB Đắk Lắk chưa có hệ thống lưu trữ các đặc điểm của khách hàng, chỉ có một bộ phận nhỏ các giao dịch viên ý thức được việc này. Chính vì thế Chi nhánh chưa tổ chức được các phương thức giao tiếp và chăm sóc khách hàng một cách cụ thể và quy mô lớn. Khách hàng chỉ được tư vấn và được hướng dẫn nếu như khách hàng muốn sử dụng dịch vụ nào đó của ngân hàng.
Gia tăng giá trị cho khách hàng: Trung tâm Chăm sóc khách hàng của DAB (DAB Contact Center) mới ra đời là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Mọi khách hàng có thể trực tiếp liên hệ hoặc gửi email tới DAB để được cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi mới nhất, tra cứu số dư trên tài khoản, yêu cầu khóa thẻ hay đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ của DAB. DAB Đắk Lắk cũng đang từng bước thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, tiến đến gần hơn với tâm tư và nhu cầu của khách hàng, từ đó có định hướng đúng cho mục tiêu không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua các chiến dịch khảo sát thị hiếu, đo lường độ hài lòng và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà DAB đã, đang hoặc sẽ cung cấp trong tương lai.
Hiện tại Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk chưa có tổng đài chăm sóc khách hàng riêng để ghi nhận sự hài lòng và ý kiến đóng góp của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ khác hàng liên hệ về tổng đài để có thể được
tiếp nhận, hỗ trợ tức thời “Tổng đài 1900545464; Email: 1900545464@dongabank.com.vn; Fax: (84-8) 5.446.5903”.
Ngân hàng Ngân hàng Đông Á tự hào là đơn vị triển khai tổng đài hỗ trợ 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần, cũng như dịch vụ ATM có thể rút và gửi tiền 24/7.
Hiện nay đối với khách hàng tiền gửi, ngân hàng vẫn chưa có những tiêu chí phân loại khách hàng để có những chính sách chăm sóc đặc biệt mà có những chính sách khuyến mãi nhằm mục tiêu thu hút nguồn tiền gửi của khách hàng như:
- Tặng quà khách hàng nhân dịp các ngày lễ: 30/4, 1/5, 2/9. - Tặng quà khách hàng ngày sinh nhật của khách hàng. - Nhận quà nhân ngày hội nghị khách hàng.
- Bốc thăm trúng thưởng.
- Chiết khấu 10 - 15% chi chủ thẻ DAB khi đi mua sắm tại các Siêu thị trên địa bàn (Mới chỉ ra mắt thẻ Đồng thương hiệu)
2.3.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
Ngân hàng DAB Đắk Lắk vẫn chưa quan tâm đến công tác kiểm soát hiệu quả CRM. Điều này thể hiện ở chỗ ngân hàng chưa xây dựng được quy trình hướng dẫn đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả CRM còn ít và đơn giản. Ngân hàng vẫn dựa vào báo cáo về các chỉ tiêu doanh thu, số lượng khách hàng để kiểm soát hiệu quả CRM. Tuy nhiên, kết quả của những chỉ tiêu này còn phụ thuộc vào những hoạt động khác. Ngân hàng chưa quan tâm đánh giá quá trình tức là giám sát nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng, chưa quan tâm đến đánh giá dựa vào phản hồi của khách hàng, chưa thường xuyên thực hiện khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất để đánh giá việc quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.