6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.5. Xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng
Văn hoá kinh doanh ngân hàng là đòi hỏi tất yếu đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng DAB Đắk Lắk nói riêng khi muốn phát huy nội lực để có thể cạnh tranh trên thị trường tài chính, ngân hàng, một thị trường mà tính cạnh tranh ngày càng gay gắt. Mặt khác, nó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện CRM vì văn hoá kinh doanh tạo nên sự đồng thuận trên diện rộng, thống nhất cao về cách hành xử với khách hàng và sự phối hợp chặt chẽ hơn giữa các cá nhân, phòng ban... trong quan hệ với khách hàng. Đồng thời, văn hóa kinh doanh sẽ tạo nên bản sắc riêng có của DAB Đắk Lắk so với các NHTM khác, nó tạo điều kiện rất thuận lợi cho cán bộ, nhân viên DAB Đắk Lắk trong việc duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng.
Xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng tại DAB Đắk Lắk đòi hỏi tốn nhiều thời gian và công sức, đòi hỏi có sự đồng thuận của hầu hết cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng. Vì vậy DAB Đắk Lắk cần quán triệt một số vấn đề cơ bản, nền tảng về văn hoá kinh doanh ngân hàng dưới đây:
Thứ nhất, cần quán triệt khái niệm văn hoá kinh doanh ngân hàng. Văn
hoá kinh doanh ngân hàng là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của ngân hàng cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động
của các thành viên. Như vậy, khi phải đối đầu với những vấn đề nan giải về đạo đức hoặc các vấn đề khác mà ngân hàng chưa có quy định hay hướng dẫn thực hiện thì văn hoá kinh doanh ngân hàng có tác dụng định hướng, chỉ dẫn các thành viên trong ngân hàng cách thức ra quyết định. Vấn đề ở đây là phải thống nhất về mặt nhận thức khái niệm văn hoá kinh doanh ngân hàng như trên đối với hầu hết cán bộ công nhân viên, đặc biệt là đối với nhân sự cấp cao của DAB Đắk Lắk, làm cho họ phải thấm nhuần được thế nào là văn hoá kinh doanh ngân hàng.
Thứ hai, văn hoá kinh doanh thể hiện sự đồng thuận về quan điểm, sự
thống nhất trong cách tiếp cận và trong hành vi của các thành viên của ngân hàng. Nó tạo nên bản sắc riêng hay bản sắc văn hoá của một ngân hàng và có tác dụng để phân biệt giữa ngân hàng này với các ngân hàng khác. Qua văn hoá kinh doanh chúng ta có thể nhận ra được quan điểm và triết lý đạo đức của một ngân hàng, văn hoá kinh doanh là biểu hiện của đạo đức kinh doanh ngân hàng. Để làm được điều này, DAB Đắk Lắk phải rà soát hệ thống các chuẩn mực, các đặc tính ưu việt tạo nên bản sắc riêng có của DAB Đắk Lắk để khai thác những giá trị của nó. Đồng thời phải loại bỏ các quan điểm, nhận thức không phù hợp, cản trở cho việc xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng tại DAB Đắk Lắk.
Thứ ba, văn hoá kinh doanh ngân hàng là loại hình văn hoá tổ chức, là
văn hoá của tập thể, những người tham gia vào quá trình kinh doanh tiền tệ. Do vậy, văn hoá kinh doanh ngân hàng vừa chịu ảnh hưởng của nền văn hoá của quốc gia vừa chịu ảnh hưởng của những người khởi lập, xây dựng ngân hàng. Văn hoá là yếu tố tiềm ẩn bên trong, là nguồn nội lực to lớn và quan trọng hàng đầu. Muốn phát huy tác dụng tích cực của văn hoá kinh doanh, DAB Đắk Lắk cần có đủ thời gian để tạo dựng được môi trường văn hoá, phải xây dựng được hệ thống các chính sách, biện pháp tác động hợp lý và sự đồng
thuận. Văn hoá kinh doanh ngân hàng được nhận biết trên các phương diện như: (i)- Môi trường văn hoá nội bộ ngân hàng; (ii)- Mối quan hệ giữa ngân hàng với bên ngoài; (iii)- Hệ thống giá trị, chuẩn mực đạo đức được tạo dựng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Thứ tư, khi sử dụng các yếu tố văn hoá trong kinh doanh ngân hàng, Ban
lãnh đạo DAB Đắk Lắk phải lưu ý đến các vấn đề mang tính nguyên tắc sau: - Con người được coi là nguồn nội lực quan trọng và to lớn nhất, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của DAB Đắk Lắk;
- Tôn trọng khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng, đặc biệt là các khách hàng chiến lược với một tinh thần trách nhiệm cao và kỹ năng tốt nhất. Điều này được coi là phương châm hành động chi phối mọi hoạt động của DAB Đắk Lắk và phải được mọi thành viên trong Ngân hàng cam kết thực hiện;
- Phải nhận thức rõ rằng, lợi nhuận mà DAB Đắk Lắk có được chính là phần thưởng mà khách hàng và xã hội đền đáp cho sự phục vụ tốt của Ngân hàng.
Thứ năm, cần phân biệt, nhận thấy được những đặc điểm cơ bản của văn
hoá kinh doanh ngân hàng so với các tổ chức khác. Những đặc điểm cơ bản đó gồm:
- Văn hoá giao tiếp được sử dụng phổ biến và thường xuyên trong quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Do vậy, văn hoá giao tiếp là nội dung quan trọng trong văn hoá kinh doanh ngân hàng. Kỹ năng, thái độ phục vụ, giao tiếp giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng là bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng;
- Văn hoá kinh doanh ngân hàng mang tính hợp tác cao, thực chất là đòi hỏi sự hợp tác rất cao của nhiều người tại nhiều phòng, ban của một, thậm chí nhiều ngân hàng với một hoặc nhiều khách hàng. Yếu tố tạo nên đặc điểm này
là do dịch vụ của ngân hàng mang tính vô hình, được cung ứng ra thị trường qua các quy trình rất chặt chẽ như quy trình cấp tín dụng, quy trình thanh toán, quy trình nghiệp vụ thẻ…Việc thực hiện từng quy trình, hoặc nhiều bước của một số quy trình cùng một thời điểm đòi hỏi sự tham gia của nhiều người trong một hoặc nhiều ngân hàng cũng như là nhiều khách hàng và các bên liên quan;
- Văn hoá kinh doanh ngân hàng mang tính đa dạng, phong phú và vô cùng phức tạp. NHTM là một tổ chức, tập hợp nhiều người khác nhau về văn hoá bản địa, giới tính, tuổi tác, hoàn cảnh kinh tế, năng lực chuyên môn, cá tính và phong cách sống…Thêm vào đó, kinh doanh ngân hàng lại rất đa dạng, tổng hợp trên nhiều lĩnh vực, đa dạng về khách hàng cả ở trong và ngoài nước. Do vậy, yêu cầu đối với nhân viên ngân hàng không chỉ ở năng lực chuyên môn mà còn cả tri thức về văn hoá của các khu vực địa lý, quốc gia và các dân tộc trên thế giới để có thể sử dụng khi thiết lập, duy trì quan hệ với khách hàng.
Thứ sáu, để xây dựng văn hoá kinh doanh tốt, Ban lãnh đạo DAB Đắk
Lắk cần dựa vào những quan điểm cơ bản như:
- Văn hoá kinh doanh phải được coi là tài sản tinh thần, là mục tiêu, động lực thúc đẩy sự tồn tại và phát triển của DAB Đắk Lắk;
- Xây dựng và phát triển văn hoá kinh doanh tại DAB Đắk Lắk phải gắn liền với với văn hoá dân tộc và phong cách kinh doanh ngân hàng hiện đại;
- Công tác giáo dục, đào tạo văn hoá kinh doanh cho toàn bộ cán bộ công nhân viên của DAB Đắk Lắk phải được coi trọng và đặt lên hàng đầu;
- Văn hoá kinh doanh phải được thừa nhận là một bộ phận cấu thành của hệ thống quản trị ngân hàng mà trong đó, nội dung cốt lõi là quản trị nhân lực. Mặt khác, các yếu tố văn hoá kinh doanh phải được xác lập phù hợp với nội dung quản trị ngân hàng như mục tiêu, cơ cấu tổ chức, hệ thống quản trị nhân
lực, mô hình kiểm soát, kiểm toán nội bộ của DAB Đắk Lắk. Đồng thời, xây dựng văn hoá kinh doanh phải được coi là xây dựng một chiến lược, vị trí của nó phải được xác định trong hệ thống các chiến lược tại ngân hàng.