Phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hải phòng luận văn ths

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- BÙI THU THỦY PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÕNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- BÙI THU THỦY PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÕNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội , ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Bùi Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Mùi đã hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời ! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Bùi Thu Thủy MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................... iv LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu các đề tài có liên quan ..................................4 1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước ..............................................................4 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ...............................................................5 1.2. Cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại .................................................7 1.2.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng ......................................................................7 1.2.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng .......................................................................8 1.2.3. Ý nghĩa của cho vay tiêu dùng ...................................................................9 1.2.4. Phân loại cho vay tiêu dùng .....................................................................12 1.3. Phát triển cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thƣơng mại ...........................17 1.3.1. Quan niêm về phát triển cho vay tiêu dùng ........................................................ 17 1.3.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại ... 19 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại........................................................................................................................ 24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG .........29 2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .........................................................................29 2.1.1. Xác định nguồn thông tin .........................................................................29 2.1.2. Quy trình chọn mẫu ..................................................................................29 2.1.3. Thiết kế bảng hỏi ......................................................................................30 2.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .......................................................................32 2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ..................................................................32 2.2.2. Phân tích số liệu thứ cấp ..........................................................................32 2.2.3. Phân tích số liệu sơ cấp ...........................................................................33 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG ....................................................37 3.1. Khái quát về VietinBank Chi nhánh Hải Phòng .............................................37 3.1.1. Sự ra đời và phát triển VietinBank Chi nhánh Hải Phòng ......................37 3.1.2. Kết quả kinh doanh của VetinBank Chi nhánh Hải Phòng ......................41 3.2. Thực trạng cho vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng .............46 3.2.1. Tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng ......................................................47 3.2.2. Nợ quá hạn cho vay tiêu dùng ..................................................................49 3.2.3. Nợ xấu trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. ............................................50 3.2.4. Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng. ..............................................51 3.2.5. Kết quả khảo sát nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng ........................52 3.2.6. Đánh giá của khách hàng về hoạt động cho vay tiêu của VietinBank Chi nhánh Hải Phòng ................................................................................................58 3.2.7. Kết quả khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng..........................................................................................................70 3.3. Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng ......72 3.3.1. Kết quả đạt được ......................................................................................72 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ..........................................................................73 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HẢI PHÒNG ............................................................76 4.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển cho vay tiêu dùng của VietinBank Chi nhánh Hải Phòng đến năm 2020. ......................................................................................76 4.1.1. Đối tượng khách hàng ..............................................................................76 4.1.2. Đa dạng hoá sản phẩm .............................................................................77 4.1.3. Nâng cao chất lượng ................................................................................77 4.1.4. Tập trung phát triển cho vay tiêu dùng phấn đấu đạt chỉ tiêu kế hoạch..77 4.2. Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng ......78 4.2.1. Xác định khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trường để có sản phẩm dịch vụ phù hợp ..........................................................................................................78 4.2.2. Nâng cao các yếu tố quan trọng đáp ứng nhu cầu khách hàng ...............79 4.2.3. Các giải pháp đồng bộ khác .....................................................................80 4.3. Một số kiến nghị .............................................................................................86 4.3.1. Đối với ngân hàng Nhà nước. ..................................................................86 4.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .................................87 KẾT LUẬN ...............................................................................................................89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................90 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CVTD Cho vay tiêu dùng 2 DPRR Dự phòng rủi ro 3 EFA Exploratory Factor Analysis 4 KMO Kaiser – Meyer - Olkin 5 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 6 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 7 TMCP Thƣơng mại cổ phần 8 TSBĐ Tài sản bảo đảm 9 Vietcombank 10 VietinBank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung 1 Bảng 3.1 2 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2012 -2014 43 3 Bảng 3.3 Tình hình dƣ nợ cho vay giai đoạn 2012 -2014 45 4 Bảng 3.4 5 Bảng 3.5 6 Bảng 3.6 7 Bảng 3.7 Tình hình nợ xấu CVTD giai đoạn 2012 - 2014. 50 8 Bảng 3.8 Lợi nhuận CVTD giai đoạn 2012 - 2014. 51 9 Bảng 3.9 Nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng 52 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 17 Bảng 3.17 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 2014 Tình hình dƣ nợ CVTD theo từng sản phẩm CVTD giai đoạn 2012 - 2014. Tình hình dƣ nợ CVTD giai đoạn 2012 -2014 Tình hình nợ quá hạn CVTD giai đoạn 2012 2014 Mối liên hệ giữa nghề nghiệp khách hàng và nhu cầu vay vốn. Mối liên hệ độ tuổi và nhu cầu vay tiêu dùng. Mối liên hệ giữa trình độ học vấn và nhu cầu vay tiêu dùng Mối liên hệ giữa thu nhập và nhu cầu vay tiêu dùng. Nguyên nhân khách hàng không có nhu cầu vay tiêu dùng. Mục đích sử dụng vốn vay. Bảng Cronbach Alpha của thành phần thang đo các yếu tố chất lƣợng Bảng Cronbach Alpha mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ii Trang 41 47 49 50 53 54 55 56 57 58 59 62 Phân tích EFA đối với các yếu tố chất lƣợng dịch 18 Bảng 3.18 19 Bảng 3.19 20 Bảng 3.20 Ma trận hệ số tƣơng quan 66 21 Bảng 3.21 Kết quả hồi quy đa biến (1) 67 22 Bảng 3.22 Kết quả hồi quy đa biến (2) 68 23 Bảng 3.23 Kết quả hồi quy đa biến (3) 68 24 Bảng 3.24 Ảnh hƣởng của các nhân tố khách quan. 70 25 Bảng 3.25 Ảnh hƣởng của các nhân tố chủ quan. 71 vụ CVTD Phân tích EFA đối với mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng iii 62 65 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT SƠ ĐỒ 1 Sơ đồ 2.1 2 Sơ đồ 3.1 DIỄN GIẢI TRAN Nghiên cứu phát triển cho vay tiêu dùng tại G 32 VietinBank Chi nhánh Hải Phòng Bộ máy tổ chức Chi nhánh ngân hàng Công Thƣơng Hải Phòng iv 39 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1.1. Lý do chọn đề tài Tình hình kinh tế tiếp tục khó khăn và đƣợc dự báo kéo dài trong vài năm tới. Nếu vẫn trông chờ vào đối tƣợng khách hàng là doanh nghiệp để tăng doanh thu và lợi nhuận là điều khó đạt đƣợc. Trong bối cảnh hiện nay, việc các ngân hàng từng bƣớc mở rộng cho vay tiêu dùng (CVTD) là hoàn toàn hợp lý. Theo số liệu khảo sát năm 2013 của Morgan Stanley cho thấy, chỉ số tiêu dùng đóng góp vào GDP của Việt Nam đứng hàng thứ hai trên thế giới. Trong khi đó số dƣ tín dụng tiêu dùng của Việt Nam lại thấp nhất thế giới, điều này chứng tỏ rằng thị trƣờng tín dụng tiêu dùng tại Việt Nam còn nhiều tiềm năng để khai thác. Vì vậy, nhiều ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ ANZ, HSBC, Standard Chartered, HSBC, Shinhan Vina… đã không ngừng tham vọng phát triển, khai thác thị trƣờng bán lẻ này, nhƣng các ngân hàng này hiện mới chỉ chiếm khoảng 10% thị phần bán lẻ Việt Nam. Về phía ngân hàng nội có lợi thế về mạng lƣới và kênh phân phối, tuy nhiên thị phần bán lẻ của ngân hàng trong nƣớc còn hạn chế. Thời gian qua, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam (VietinBank) mới chỉ chủ yếu cho vay khách hàng là doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ mà chƣa thực sự quan tâm đến cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Nhận diện tình hình thực tế, CVTD của Việt Nam chỉ mới trong giai đoạn đầu, tiềm năng rất lớn. Câu hỏi đặt ra cho các ngân hàng nội nói chung và VietinBank nói riêng, làm sao phát triển hoạt động CVTD, tăng cƣờng sức cạnh tranh của mình trong lĩnh vực này. Để ngân hàng có thể biến cơ hội thành lợi nhuận thực, thay vì chỉ dừng lại ở tiềm năng. Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “ Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 1.2. Câu hỏi nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thƣơng mại 1 Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Hải Phòng”, luận văn tập trung đi vào giải quyết các câu hỏi sau: - Thực trạng CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng? - Khách hàng đánh nhƣ thế nào về CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng? - Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng? - Giải pháp nào để phát triển hoạt động CVTD tại chi nhánh VietinBank Hải Phòng? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích Phân tích và đánh giá thực trạng CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp phát triển CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng. 2.2. Nhiệm vụ - Nghiên cứu lý luận cơ bản về CVTD và phát triển CVTD của NHTM. - Phân tích các tiêu chí đánh giá sự phát triển CVTD của ngân hàng thƣơng mại để có cái nhìn tổng quan về hoạt động CVTD của VetinBank Chi nhánh Hải Phòng: + Phân tích các chỉ tiêu định lƣợng đánh giá sự phát triển CVTD tại VietinBank chi nhánh Hải Phòng ( dƣ nợ CVTD, nợ quá hạn CVTD, nợ xấu CVTD, lợi nhuận CVTD) + Điều tra khảo sát để tìm hiểu nhu cầu, đánh giá của khách hàng về hoạt động CVTD của Chi nhánh tìm ra yếu tố cần chú trọng hoàn thiện, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. + Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng để đánh giá mực độ ảnh hƣởng của các nhân tố. - Đề xuất các giải pháp phát triển CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động CVTD tại NHTM nói chung và VietinBank Chi nhánh Hải Phòng nói riêng. 2 - Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào hoạt động CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng từ năm 2012 đến nay. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để tìm hiểu về tình hình CVTD của VietinBank Chi nhánh Hải Phòng luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích, so sánh, đối chiếu. Để phân tích đánh giá của khách hàng về hoạt động CVTD, nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng luận văn sử dụng công cụ SPSS kết hợp với phƣơng pháp phân tích, thống kê, mô tả, khảo sát điều tra phù hợp với đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Số liệu của luận văn đƣợc lấy từ báo cáo thƣờng niên VietinBank Chi nhánh Hải Phòng. 5. Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận văn đƣợc kết cầu thành 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mai. Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu phát triển cho vay tiêu dùng tại VietinBank chi nhánh Hải Phòng. Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng. Chƣơng 4: Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng. 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu các đề tài có liên quan Chủ đề CVTD từ lâu đã thu hút đƣợc sự quan tâm của các nhà nghiên cứu lý luận cũng nhƣ thực tiễn trong và ngoài nƣớc, đáng chú ý nhất là một số công trình nghiên cứu sau: 1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước Pearce (1985), phân tích dữ liệu từ các cuộc khảo sát về tài chính - tín dụng tiêu dùng ở các năm 1967, 1977 và 1983 của Cục Dự trữ Liên bang Hoa Kỳ, đã xác nhận nhiều yếu tố ảnh hƣởng tới tín dụng tiêu dùng cá nhân ở Hoa Kỳ. Các yếu tố ảnh hƣởng tới cầu tín dụng, bao gồm: tuổi, lãi suất cho vay và thu nhập. Các yếu tố ảnh hƣởng tới cung tín dụng, bao gồm: trần lãi suất (qui định), cấu trúc tài sản của tổ chức tín dụng và sự cạnh tranh (các nguồn cung khác). Hawley & Fujii (1991), phân tích thông tin từ dữ liệu khảo sát tài chính tiêu dùng ở các tổ chức tín dụng ở Hoa Kỳ năm 1983 bằng hồi qui mô hình Probit, cho thấy các yếu tố ảnh hƣởng tới khả năng tiếp cận tín dụng tiêu dùng: chủng tộc, tuổi, giới tính và tình trạng hôn nhân, thu nhập và chi tiêu. Chien & DeVaney (2001), sử dụng dữ liệu khảo sát về tài chính tiêu dùng của 4.305 cá nhân năm 1998 ở Hoa Kỳ, bằng phân tích hồi qui mô hình Tobit, cho thấy nhiều yếu tố ảnh hƣởng tới lƣợng tín dụng tiêu dùng ở tổ chức tín dụng. Cá nhân có trình độ học vấn cao hơn, có gia đình và có chuyên môn cũng nhƣ có thái độ rõ ràng đối với nghĩa vụ trả nợ sẽ có lƣợng tín dụng cao hơn. Kim & DeVaney (2001), sử dụng dữ liệu khảo sát tài chính tiêu dùng của 3.376 cá nhân sử dụng thẻ tín dụng (tín dụng tiêu dùng) ở Hoa Kỳ năm 1998 và phân tích bằng mô hình hồi quy hai bƣớc của Heckman đã kết luận nhiều yếu tố ảnh hƣởng tới sử dụng thẻ tín dụng của cá nhân. Các yếu tố ảnh hƣởng tới khả năng sử dụng, ngoài tuổi của cá nhân có ảnh hƣởng thuận, các yếu tố trình độ học vấn của cá nhân, thu nhập, tài sản thanh khoản, bất động sản, lãi suất và kỳ hạn khoản vay cùng 4 có tác động nghịch. Các yếu tố ảnh hƣởng cùng có tác động thuận tới lƣợng tín dụng: trình độ học vấn, mức thu nhập và giá trị bất động sản. Zhu & De'Armond (2005), sử dụng thông tin từ khảo sát chi tiêu dùng của 7.579 cá nhân ở Hoa Kỳ năm 2001, bằng phân tích hồi qui mô hình logit đã kết luận các yếu tố ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê tới khả năng tiếp cận tín dụng tiêu dùng của cá nhân: chủng tộc, tình trạng hôn nhân, tình trạng việc làm và trình độ học vấn của cá nhân; thu nhập, trợ cấp và nhà ở cá nhân. Trong đó, trình độ học vấn của cá nhân, thu nhập và có trợ cấp có tác động thuận; cá nhân độc thân, thất nghiệp có tác động nghịch tới khả năng tiếp cận tín dụng. Các yếu tố ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê tới lƣợng vốn tín dụng của cá nhân, bao gồm: tuổi, trình độ học vấn của cá nhân; thu nhập và có nguồn vay khác. Trong đó, chỉ có trình độ học vấn có tác động nghịch, các yếu tố khác đều tác động thuận tới lƣợng vốn vay tiêu dùng của cá nhân. 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Tọa đàm khoa học “ Cho vay tiêu dùng - Kinh nghiệm quốc tế và khuyến nghị chính sách cho Việt Nanm”, Học viện Ngân hàng phối hợp với Viện chiến lƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) tổ chức tại Học viện Ngân hàng - Phân viện Phú Yên, ngày 25/09/2013. Tại buổi tọa đàm, các nhà khoa học và lãnh đạo Ngân hàng các địa phƣơng đã tập trung thảo luận, làm rõ một số vấn đề nhƣ: Thuận lợi và khó khăn trong CVTD tại Việt Nam, cơ cấu sản phẩm, cơ cấu khách hàng, thời hạn cho vay, lãi suất cho vay, tỷ lệ nợ xấu, triển vọng phát triển CVTD, hành lang pháp lý, các khuyến nghị đối Chính phủ, cơ quan quản lý nhằm thúc đẩy phát triển lành mạnh thị trƣờng tín dụng tiêu dùng tại Việt Nam. Hội thảo “Tài chính tiêu dùng Cơ hội và thách thức tại thị trƣờng Việt Nam”, Phú Quốc Home Credit tổ chức tại Resort Sasco Blue Lagoon, ngày 29/06/2013. Tại buổi hội thảo này các chuyên gia tài chính-kinh tế tập trung thảo luận các cơ hội, tiền năng, phát triển thị trƣờng CVTD Việt Nam, cũng nhƣ những thách thức mà các công ty tài chính, ngân hàng gặp phải. Khẳng định vai trò quan trọng của CVTD, và ngày càng trở nên phổ biến trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Tiếp theo là bài báo nghiên cứu của Th.s Lê Thị Kim Huệ, Tạp chí Kinh tế và dự báo số 21 tháng 11/2013 - H. Bộ Kế hoạch đầu tƣ, 2013- Tr 24-25 - Phát triển 5 hoạt động cho vay tiêu dùng tại Việt Nam hiện nay. Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Kim Huệ đã đƣa ra cái nhìn tổng quan về thị trƣờng CVTD Việt Nam trong thời gian qua. Trong đó, chỉ ra những sai lầm, hạn chế mà các ngân hàng, tổ chức tài chính mắc phải khiến cho hoạt động này chƣa phát triển mạnh mẽ, và đề xuất các giải pháp khắc phục. Đề tài “Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Thanh Xuân”, luận văn thạc sỹ, Nguyễn Thành Công, Đại học Kinh tế Quốc dân (2009), tác giả đã đề cập đến các vấn đề sau: Khái niệm hoạt động CVTD của NHTM; Hiệu quả hoạt động CVTD trong thị trƣờng ngân hàng Việt Nam; Vai trò, ý nghĩa của CVTD đối với sự phát triển của thị trƣờng tài chính; Xu hƣớng của sự phát triển CVTD trên thế giới và tác động của nó tới Việt Nam. Thêm vào đó công trình nghiên cứu về CVTD ở phạm vi địa phƣơng, trong đó hệ thống hóa đƣợc lý luận cơ bản CVTD, đặc điểm CVTD dùng và thực trạng CVTD tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Thanh Xuân, phƣơng hƣớng và giải pháp đẩy mạnh. Đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank)”, luận văn Thạc sỹ, Lê Minh Sơn, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (2009), đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về CVTD của NHTM trong nền kinh tế thị trƣờng; Tập hợp một số bài học kinh nghiệm của các ngân hàng nƣớc ngoài thành công trong lĩnh vực bán lẻ từ đó rút ra bài học kinh nghiệm phát triển cho vay bán lẻ cho các NHTM Việt Nam; Phân tích khá đầy đủ và khách quan thực trạng CVTD của Vietcombank, từ đó chỉ ra những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế trong hoạt động CVTD của Vietcombank. Trên cơ sở phân tích đánh giá những ƣu, nhƣợc điểm của Vietcombank, tác giả đề xuất một số giải pháp để phát triển hoạt động CVTD tại Vietcombank. Nhìn chung các công trình nêu trên đã tập trung nghiên cứu những yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động CVTD trong phạm vi một chi nhánh hoặc ngân hàng. Tuy nhiên, các công trình vẫn chƣa đi sâu tìm hiểu nhu cầu thị hiểu của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này để có thể phát triển theo hƣớng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, mà chủ yếu phân tích các yếu kém bên trong ảnh hƣởng đến CVTD 6 của ngân hàng, và các giải pháp phát triển CVTD trong giai đoạn các luận văn trên nghiên cứu. Khi mà nền kinh tế đã có nhiều biến chuyển, đời sống của ngƣời dân từng bƣớc đƣợc cải thiện, số đông ngƣời dân có nhu cầu tiêu dùng, sử dụng hàng hóa trƣớc khi có thu nhập để thanh toán. Vì vậy việc tiếp tục nghiên cứu chủ đề này, để tìm các giải pháp phát triển CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng là rất cần thiết. 1.2. Cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại CVTD là một hoạt động tất yếu hình thành do yêu cầu của nền kinh tế thị trƣờng nhằm giải quyết các vấn đề: ngƣời tiêu dùng có nhu cầu tiều dùng vƣợt quá khả năng thanh toán hiện tại, ngƣời bán mong muốn tiêu thụ đƣợc hàng hoá. Nhƣ vậy, cần đến một tổ chức thứ ba thực hiện việc cho vay đối với ngƣời mua, hoặc hỗ trợ cho ngƣời bán. Sẽ không có một tổ chức nào đảm nhiệm đƣợc vị trí này bằng các tổ chức trung gian tài chính, mà quan trọng nhất là các NHTM. Đó là lý do chính hình thành nên nghiệp vụ CVTD. Trong thời gian tới, chiến lƣợc CVTD sẽ tiếp tục đóng một vai trò chủ đạo trong các dịch vụ ngân hàng cũng nhƣ trong quản lý ngân hàng. Xu hƣớng này diễn ra không chỉ vì CVTD là một trong những khoản mục mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, mà còn vì ngƣời tiêu dùng với trình độ dân trí ngày càng cao sẽ vay nhiều hơn để nâng cao mức sống bản thân và đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tƣơng lai. Trong tƣơng lai, CVTD sẽ hƣớng đến sự thuận tiện, ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho cá nhân, hộ gia đình nhận đƣợc khoản vay sớm hơn trong khi vẫn duy trì đƣợc sự kiểm soát đối với món vay tiêu dùng để tránh những giảm sút đáng kể về chất lƣợng tín dụng. Đây chính là xu hƣớng chủ yếu mà hoạt động CVTD sẽ phát triển trong tƣơng lai. 1.2.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng  Một số khái niệm liên quan: - Cho vay của NHTM: là việc chuyển nhƣợng tạm thời một lƣợng giá trị từ NHTM (ngƣời sở hữu) sang khách hàng vay (ngƣời sử dụng) sau một thời gian nhất định quay trở lại NHTM với lƣợng giá trị lớn hơn lƣợng giá trị ban đầu. Hay có thể 7 hiểu cho vay của NHTM là quan hệ giữa một bên là ngƣời cho vay (NHTM) bằng cách chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên ngƣời vay (khách hàng vay) để sử dụng trong một thời gian nhất định với cam kết của ngƣời vay là hoàn trả cả gốc và lãi khi đến hạn. - CVTD: là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng (ngƣời cho vay) và các cá nhân, ngƣời tiêu dùng (ngƣời đi vay) nhằm tài trợ cho các phƣơng án phục vụ đời sống, tiêu dùng các sản phẩm hàng hoá dịch vụ khi ngƣời tiêu dùng chƣa có khả năng thanh tóan, trên nguyên tắc ngƣời tiêu dùng sẽ hoàn trả cả gốc lẫn lãi tại một thời điểm xác định trong tƣơng lai. Nếu nhƣ cho vay sản xuất kinh doanh là một hình thức tín dụng mà các NHTM cấp cho các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân nhằm tài trợ cho các dự án đầu tƣ, phƣơng án sản xuất kinh doanh thì CVTD lại là một sản phẩm tín dụng nhằm tài trợ cho những nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình. Nhƣ vậy, khác với các khoản cho vay sản xuất kinh doanh - các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế sử dụng vốn vay để tài trợ cho vốn lƣu động, xây dựng nhà xƣởng, mua sắm trang thiết bị..., các khoản CVTD giúp ngƣời tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá dịch vụ trƣớc khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hƣớng tới một cuộc sống cao hơn nhƣ mua xe, các dụng cụ dân dụng, chi phí du lịch, khám chữa bệnh... 1.2.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng CVTD có những đặc điểm sau. Cụ thể: - Từng khoản vay thƣ ờng nhỏ, dẫn đến chi phí cho vay cao, nên lãi suất CVTD thƣờng cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay khác trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh. Vì vậy độ rủi ro cũng cao hơn các loại cho vay khác. - Nhu cầu về vay tiêu dù ng của khách hàng thƣờng phụ thuộc nhiề u vào chu kỳ của kinh tế nên ít co dãn với lãi suất mà thông thƣờng ngƣời đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. - Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu về vay tiêu dùng của khách hàng . - Nguồn trả nợ chủ yếu của ngƣời đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những ngƣời này. 8 - Độ chính xác từ các thông tin tàichính tƣ̀ phía khách hàng vay thƣờng không cao . - Tƣ cách của khách hàng vay là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay. 1.2.3. Ý nghĩa của cho vay tiêu dùng  Đối với người tiêu dùng. CVTD là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của ngƣời tiêu dùng. Do vậy, khách hàng của CVTD cũng chính là ngƣời tiêu dùng, đặc biệt là những ngƣời có thu nhập trung bình khá. Nhờ những khoản CVTD, họ có thể mua sắm những hàng hoá cần thiết có giá trị cao, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng và cải thiện cuộc sống ngay cả khi khả năng tài chính hiện tại của họ chƣa cho phép. Trên thực tế, có thể thấy rằng nhiều nhu cầu mang tính tự nhiên , vô cùng thiết yếu, có ý nghĩa hế t sƣ́c quan trọng trong cuộc sống đối với mỗi cá nhân và hộ gia đình. Những nhu cầu này không sớm thì muô ̣n ngƣời tiêu dùng cũng phải thoả mãn, ví dụ nhƣ nhu cầu về mua sắm, sửa chữa nhà cửa, mua các đồ dùng tiện nghi sinh hoạt, mua sắm các phƣơng tiện nhƣ xe máy, ô tô, du lịch,... Ngoài ra, là các nhu cầu mà con ngƣời thoả mãn càng sớm càng tốt. Chẳng hạn, nhu cầu về học hành của họ hay con cái họ, các nhu cầu phát sinh khi chuẩn bị một công việc làm ăn mới... Tuy rằng, đó là nhƣ̃ng nhu cầu thâ ̣t sƣ̣ thiết yếu nhƣng của cải thì đƣợc tích luỹ theo thời gian, do vậy mà khả năng tài chính thƣờng bị giới hạn . Vì vậy , mà làm nảy sinh sự thật là ngƣời ta thƣờng mua sắm nhà cửa , tiện nghi sinh hoạt khi đã lớn tuổi, khi đã tić h lũy đầ y đủ tiề n . Khi đó lợi ích cảm nhận đƣợc từ sự hƣởng thụ có xu hƣớng giảm xuống. Do vậy, ngƣời tiêu dùng sẽ tìm cách để phối hợp khéo léo giữa việc thoả mãn các nhu cầu với yếu tố về thời gian và khả năng thanh toán của hiện tại và tƣơng lai. Điều này có nghĩa là ngƣời tiêu dùng sẽ tìm cách để hƣởng thụ trƣớc số tiền miǹ h sẽ có t rong tƣơng lai . Nếu phân tích theo khía cạnh tài chính , việc tiêu dùng trƣớc bằ ng cách vay mƣợn tiền của ngân hàng sẽ phải trả lãi, thực chất đó cũng chỉ là cách quy đổi luồng tiền sẽ có tại một thời điểm nào đó trong tƣơng lai về thời điểm hiện tại. Chính những nguyên nhân trên, việc ngân hàng thực hiện và mở rộng hoạt động CVTD sẽ đem đến cho ngƣời tiêu dùng những lợi ích thiế t thƣ̣c nhất . Có thể 9 khẳng định rằng ngƣời tiêu dùng là những ngƣời đƣợc hƣởng trực tiếp và đồ ng nhất những lợi ích do hình thức CVTD mang lại.  Đối với nhà sản xuất. Lợi ích đối với nhà sản xuất, kinh doanh là gia tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, vốn đƣợc thu hồi và quay vòng nhanh, từ đó đem lại lợi nhuận, mở rộng quy mô sản xuất, mở rộng thị trƣờng. Khi đó nhà sản xuất thuê thêm công nhân, tăng thu nhập cho ngƣời lao động. Vậy là CVTD lại gián tiếp đem lại lợi ích cho xã hội. Nhƣng đồng thời, CVTD tạo ra sự cạnh tranh cao hơn giữa các nhà sản xuất, các nhà kinh doanh cả về số lƣợng, mẫu mã, chủng loại sản phẩm. Một mặt, thúc đẩy sản xuất phát triển, một mặt ngƣời tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn, qua đó tạo sự năng động cho nền kinh tế.  Đối với ngân hàng thương mại. - Tạo điều kiện đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ vậy góp phầ n nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro. Hoạt động chủ yếu của NHTM là nhận tiền gửi, cung cấp dịch vụ thanh toán và cho vay. Các NHTM song song với nỗ lực huy động vốn là khai thác tối đa thị trƣờng tín dụng, nghĩa là đáp ứng tốt nhất nhu cầu tín dụng của nền kinh tế. Hoạt động CVTD của ngân hàng đối với các cá nhân có quy mô nhỏ nhƣng số lƣợng khách hàng tiềm năng và sự đa dạng của nhu cầu lại vô cùng to lớn. Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng gần nhƣ là vô tận, đó là nền tảng vững chắc của ngân hàng khi tiến hành CVTD. Thực tế đã chứng minh rằ n g, có những NHTM lớn trên thế giới đã thu về nhiề u khoản lợi nhuận kếch xù từ việc cung cấp các khoản CVTD. Ngoài ra, nếu xét riêng từng khoản thì CVTD sẽ phải đối mặt với những rủi ro lớn . Nhƣng, vì mỗi khoản CVTD có giá trị tƣơng đối nhỏ, đặc biệt lại có nhiều sản phẩm CVTD nên xét trên toàn bộ các khoản cho vay thì rủi ro cũng không còn phải là một vấn đề lớn . Trên thực tế, các khoản CVTD thƣờng có lợi nhuận cao hơn do mức lãi suất cao. Vì vậy, các NHTM cũng có thể kỳ vọng tăng lợi nhuận thu đƣợc từ các khoản CVTD. - Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng , từ đó sẽ làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng. 10 Hoạt động này giúp ngân hàng mở rộng sƣ̣ quan hệ với khách hàng, từ đó có những thuận lợi trong hoạt động huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn từ dân cƣ. Hơn nữa, tính lan truyền trong dân cƣ là rất cao nên các ngân hàng có thể thông qua các khoản CVTD mà quảng cáo về mình, từ đó thu hút các khách hàng đến với các dịch vụ khác nƣ̃a của n gân hàng. Trong khi đó các khoản CVTD tuy là những khoản cho vay nhỏ nhƣng nhu cầu về chúng lại vô cùng lớn nên nếu khai thác đƣợc thị trƣờng này thì các NHTM có thể sử dụng đƣợc một số lƣợng vốn vô cùng lớn . Hơn nữa, nguồ n dân cƣ cũng chin ́ h là nguồ n khách hàng tiềm năng lớn, ngân hàng muốn phát triển bền vững thì nên dựa vào đối tƣợng khách hàng này. Hơn nữa, xu thế hoạt động của các NHTM là phát triển đa năng tổng hợp, luôn tìm cách mở rộng các nghiệp vụ cũng nhƣ đƣa ra các sản phẩm mới. Việc thực hiện và phát triển CVTD vừa mở rộng đƣợc khách hàng cho vay, sử dụng nguồn vốn huy động một cách hiệu quả, vừa đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ. Từ đó ngân hàng tăng cƣờng sức mạnh trong cạnh tranh đồng thời tạo ra đƣợc những nét đặc trƣng hấp dẫn riêng. Trong khi cấp các khoản CVTD thì các ngân hàng cũng góp phần đẩy mạnh tiêu dùng, từ đó tạo điều kiện cho sản xuất phát triển và các ngân hàng có thêm những khoản cho vay mới phục vụ cho các nhà sản xuất. Sản xuất phát triển lại cung cấp ra thị trƣờng những sản phẩm mới làm nảy sinh thêm nhu cầu tiêu dùng. Quá trình này đƣợc lặp đi lặp lại nhiề u lầ n , không ngừng làm cho thị trƣờng tiêu dùng ngày càng phát triển.  Đối với nền kinh tế. Một trong những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của xã hội là mức sống của ngƣời dân. CVTD giúp ngƣời dân nâng cao chất lƣợng cuộc sống bằng cách sử dụng các hàng hoá, dịch vụ khi chƣa có đủ khả năng thanh toán. Thị trƣờng CVTD đã tạo nên sự sôi động của nền kinh tế, thúc đẩy sản xuất phát triển, tạo nguồn vốn cho khu vực sản xuất trong nƣớc, tạo sức thu hút vốn đầu tƣ nƣớc ngoài. Với CVTD mà các NHTM cung cấp chủ yếu tạo điều kiện thuận lợi cho khu vực sản xuất, cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp, thị trƣờng hàng hoá nội địa phát triển. Nếu CVTD sử dụng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hoá và dịch vụ trong nƣớc thì nó có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, tạo điều kiện thúc đẩy tăng trƣởng 11 kinh tế. Song, nếu các khoản CVTD không đƣợc sử dụng nhƣ vậy thì chẳng những không kích đƣợc cầu mà nhiều khi còn làm giảm khả năng tiết kiệm trong nƣớc. Tóm lại, hoạt động CVTD là một tất yếu, phù hợp với sự phát triển của xã hội và tuân theo quy luật kinh tế. Dù cho là bên nào: ngƣời tiêu dùng, ngƣời cung cấp, NHTM hay tổng quan nền kinh tế nói chung đều đƣợc hƣởng lợi ích từ hoạt động này. Vì nó là một hoạt động tất yếu khách quan và đóng góp vai trò không nhỏ trong đời sống xã hội hiện nay. 1.2.4. Phân loại cho vay tiêu dùng  Căn cứ vào mục đích vay: CVTD có thể đáp ứng nhiều mục đích tiêu dùng khác nhau của khách hàng, đó là những nhu cầu chi tiêu mà khách hàng chƣa có khả năng chi trả tại thời điểm hiện tại. Những nhu cầu của cá nhân, hộ gia đình có thể phát sinh bất ngờ nhƣ khám chữa bệnh, mua sắm vật dụng sinh hoạt… hay là có kế hoạch nhƣ nhu cầu mua ô tô, nhà đất, du học… Vì các mục đích vay tiêu dùng là rất đa dạng, nên có thể phân loại CVTD theo các mục đích chính nhƣ: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay phục vụ sinh hoạt và cho vay khác. Việc phân loại này là cần thiết để các ngân hàng có thể dễ dàng quản lý khoản tiền cho vay.  Căn cứ vào phương thức hoàn trả: - CVTD trả góp: đây là hình thức cho vay trong đó ngƣời đi vay trả nợ (gồm cả tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay. Phƣơng thức này thƣờng đƣợc áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng định kỳ của ngƣời đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay. Đối với loại CVTD này, các ngân hàng thƣờng chú ý tới một số vấn đề cơ bản sau: + Loại tài sản đƣợc tài trợ. Thiện chí trả nợ của ngƣời đi vay sẽ tốt hơn nếu tài sản hình thành từ tiền vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu lâu dài trong tƣơng lai. Khi lựa chọn tài sản để tài trợ, ngân hàng thƣờng chú ý đến điều này, nên chủ yếu tài trợ cho nhu cầu mua sắm những tài sản có thời hạn sử dụng lâu bền hoặc có giá trị lớn. Vì những loại tài sản nhƣ vậy, ngƣời tiêu dùng sẽ hƣởng đƣợc nhiều tiện ích từ chúng trong một thời gian dài. 12 + Số tiền phải ứng trƣớc. Thông thƣờng, ngân hàng yêu cầu ngƣời đi vay phải thanh toán trƣớc một phần giá trị tài sản cần mua sắm. Số tiền này đƣợc gọi là số tiền trả trƣớc, phần còn lại ngân hàng sẽ cho vay. Số tiền trả trƣớc cần phải đủ lớn để một mặt làm cho ngƣời đi vay nghĩ rằng họ chính là chủ sở hữu của tài sản, mặt khác có tác dụng hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Một khi không cảm nhận đƣợc rằng mình là chủ sở hữu của tài sản hình thành từ tiền vay thì ngƣời đi vay sẽ có thái độ miễn cƣỡng trong việc trả nợ. Ngoài ra, khi khách hàng không trả nợ, trong nhiều trƣờng hợp, ngân hàng phải đắc thụ hoặc phát mại tài sản để thu hồi nợ. Hầu hết các tài sản đã qua sử dụng đều bị giảm giá trị, tức là giá trị thị trƣờng nhỏ hơn giá trị hạch toán của tài sản, cho nên số tiền trả trƣớc có vai trò rất quan trọng giúp ngân hàng hạn chế rủi ro. + Chi phí tài trợ: Chi phí tài trợ là chi phí mà ngƣời đi vay phải trả cho ngân hàng cho việc sử dụng vốn. Chi phí tài trợ chủ yếu bao gồm lãi vay và các chi phí khác có liên quan. Chi phí tài trợ phải đủ trang trải cho chi phí vốn tài trợ, chi phí hoạt động, rủi ro, đồng thời mang lại một phần lợi nhuận thoả đáng cho ngân hàng. + Điều khoản thanh toán: Khi xác định các điều khoản liên quan đến việc thanh toán nợ của khách hàng, ngân hàng thƣờng chú ý tới một số vấn đề sau: Số tiền thanh toán mỗi kỳ phải phù hợp với khả năng về thu nhập, đƣợc đặt trong mối quan hệ hài hoà với các nhu cầu chi tiêu khác của khách hàng. Giá trị của tài sản tài trợ không đƣợc thấp hơn số tiền tài trợ chƣa đƣợc thu hồi. Kỳ hạn trả nợ phải thuận lợi cho việc trả nợ của khách hàng. Thời hạn trả nợ không nên quá dài. Thời hạn tài trợ quá dài thì thiện chí trả nợ của ngƣời đi vay cũng nhƣ việc thu hồi nợ thƣờng gặp nhiều rắc rối. Số tiền khách hàng phải thanh toán cho ngân hàng mỗi định kỳ có thể đƣợc tính bằng một trong các phƣơng pháp sau: Phƣơng pháp gộp: đây là phƣơng pháp thƣờng đƣợc áp dụng trong CVTD trả góp, do tính chất đơn giản và dễ hiểu của nó. Theo phƣơng pháp này, trƣớc hết lãi đƣợc tính bằng cách lấy vốn gốc nhân với lãi suất và thời hạn vay, sau đó cộng gộp vào vốn gốc rồi chia cho số kỳ hạn phải thanh toán để tính số tiền phải thanh toán ở mỗi kỳ. 13 Công thức tính toán nhƣ sau: T = (V + L)/n với L= Vxrxn Trong đó: T - số tiền phải thanh toán cho ngân hàng mỗi kỳ hạn. L - chi phí tài trợ, bao gồm lãi vay phải thanh toán vì các chi phí khác có liên quan. V - vốn gốc n - số kỳ hạn r - lãi suất tính cho mỗi kỳ hạn. Phƣơng pháp lãi đơn: theo phƣơng pháp này, vốn gốc ngƣời đi vay phải trả từng định kỳ đƣợc tính đều nhau, bằng cách lấy vốn gốc ban đầu chia cho số kỳ hạn thanh toán. Còn lãi phải trả mỗi định kỳ đƣợc tính trên số tiền khách hàng thực sự còn thiếu ngân hàng. Phân bổ lãi cho vay theo thời gian: Khi sử dụng phƣơng pháp gộp để tính, các ngân hàng thƣờng tiến hành phân bổ lại phần lãi cho vay đã đƣợc tính. Việc phân bổ có thể đƣợc thực hiện theo định kỳ gắn liền với các kỳ thanh toán hoặc cũng có thể đƣợc thực hiện theo quý hay theo năm tài chính. Tuy nhiên, việc phân bổ lãi vay theo năm tài chính thƣờng đƣợc các ngân hàng áp dụng nhiều hơn. Trả nợ trƣớc hạn: Thông thƣờng, ngƣời đi vay đƣợc quyền thanh toán tiền vay trƣớc hạn mà không bị phạt. - CVTD phi trả góp: Theo phƣơng thức này tiền vay đƣợc khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn. Thƣờng thì các khoản CVTD phi trả góp chỉ đƣợc cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏ với thời hạn không dài. - CVTD tuần hoàn: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc đƣợc phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo phƣơng pháp này, trong thời hạn tín dụng đƣợc thoả thuận trƣớc, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm đƣợc từng kỳ, khách hàng đƣợc ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng. 14  Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ. - CVTD gián tiếp: CVTD gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng. Thông thƣờng, CVTD gián tiếp đƣợc thực hiện theo sơ đồ sau: NGÂN HÀNG (1) _(4) _(5) _ CÔNG TY BÁN LẺ (6) _ (2) _ (3) _ NGƢỜI TIÊU DÙNG (1) Ngân hàng và công ty bán lẻ ký kết hợp đồng mua bán nợ. Trong hợp đồng, ngân hàng thƣờng đƣa ra các điều kiện về đối tƣợng khách hàng đƣợc bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản bán chịu... (2) Công ty bán lẻ và ngƣời tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hoá. Thông thƣờng, ngƣời tiêu dùng phải trả trƣớc một phần giá trị tài sản. (3) Công ty bán lẻ giao tài sản cho ngƣời tiêu dùng. (4) Công ty bán lẻ bán bộ chứng từ bán chịu hàng hoá cho ngân hàng. (5) Ngân hàng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ. (6) Ngƣời tiêu dùng thanh toán tiền trả góp cho ngân hàng. CVTD gián tiếp có một số ƣu điểm sau: + Cho phép ngân hàng dễ dàng tăng doanh số CVTD. +Cho phép ngân hàng tiết giảm đƣợc chi phí trong cho vay. + Là nguồn gốc của việc mở rộng quan hệ với khách hàng và các hoạt động ngân hàng khác. Bên cạnh một số ƣu điểm vừa kể, CVTD dùng gián tiếp có một số hạn chế sau: 15 + Ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với ngƣời tiêu dùng đã đƣợc bán chịu. + Thiếu sự kiểm soát của ngân hàng khi công ty bán lẻ thực hiện việc bán chịu hàng hoá. + Kỹ thuật nghiệp vụ CVTD gián tiếp có tính phức tạp cao. Do những hạn chế kể trên nên nhiều ngân hàng không mặn mà với CVTD gián tiếp. Những ngân hàng nào tham gia vào hoạt động này thì đều có các cơ chế kiểm soát CVTD rất chặt chẽ. -CVTD trực tiếp: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng nhƣ trực tiếp thu nợ từ ngƣời nay. CVTD trực tiếp thƣờng đƣợc thực hiện qua sơ đồ sau: NGÂN HÀNG (1) _ (3) _ CÔNG TY BÁN LẺ (2) _ (5) _ (4) _ NGƢỜI TIÊU DÙNG (1) Ngân hàng và ngƣời tiêu dùng ký kết hợp đồng vay. (2) Ngƣời tiêu dùng trả trƣớc một phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ. (3) Ngân hàng thanh toán số tiền mua tài sản còn thiếu cho công ty bán lẻ. (4) Công ty bán lẻ giao tài sản cho ngƣời tiêu dùng. (5) Ngƣời tiêu dùng thanh toán tiền vay cho ngân hàng. So với CVTD gián tiếp, CVTD trực tiếp có một số ƣu điểm sau: Trong CVTD trực tiếp ngân hàng có thể tận dụng đƣợc sở trƣờng của nhân viên tín dụng. Những ngƣời này thƣờng đƣợc đào tạo chuyên môn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng cho nên các quyết định tín dụng trực tiếp của ngân hàng thƣờng có chất lƣợng cao hơn so với trƣờng hợp chúng đƣợc quyết định bởi những công ty bán lẻ. Ngoài ra, trong hoạt động của mình nhân viên tín dụng ngân hàng có xu hƣớng chú trọng đến việc tạo ra các khoản cho vay có chất lƣợng tốt 16 trong khi nhân viên của những công ty bán lẻ thƣờng chú trọng đến việc bán cho đƣợc nhiều hàng. Bên cạnh đó, tại thời điểm bán hàng, các quyết định tín dụng thƣờng đƣợc đƣa ra vội vàng và nhƣ vậy có thể có nhiều khoản tín dụng đƣợc cấp ra một cách không chính đáng. Hơn nữa, trong một số trƣờng hợp, do quyết định nhanh, công ty bán lẻ có thể từ chối cấp tín dụng đối với khách hàng tốt của mình. Nếu ngƣời cấp tín dụng là ngân hàng, điều này có thể đƣợc hạn chế. CVTD trực tiếp có ƣu điểm là linh hoạt hơn so với CVTD gián tiếp. Khi khách hàng có quan hệ trực tiếp với ngân hàng, có rất nhiều lợi thế có thể phát sinh, có nhiều khả năng làm thoả mãn quyền lợi cho cả hai phía khách hàng lẫn ngân hàng.  Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay - CVTD không có đảm bảo: Là hình thức CVTD mà ngƣời vay không buộc phải sử dụng tới tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của ngƣời thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng. - CVTD có đảm bảo: Là hình thức CVTD mà ngƣời cho vay đòi hỏi ngƣời vay vốn phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ ba. 1.3. Phát triển cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thƣơng mại 1.3.1. Quan niêm về phát triển cho vay tiêu dùng Phát triển CVTD là việc mở rộng quy mô, gia tăng tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lƣợng của hoạt động hiện có, thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp; triển khai các hoạt động mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng, khả năng của ngân hàng, tiềm năng của xã hội, theo định hƣớng và mục tiêu phát triển của ngân hàng đó. Vì vậy, phát triển hoạt động CVTD là việc mở rộng và nâng cao chất lƣợng CVTD. 1.3.1.1. Mở rộng cho vay tiêu dùng Khi nói đến mở rộng , là nghĩ đến việc làm thế nào để tăng quy mô lƣợng và cả số lƣợng tức là nói đến sự tăng trƣ , khối ởng theo chiều rộng. Vì vậy, có thể hiểu mở rộng CVTD là sự đáp ứng đƣơ ̣c các yêu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng về quy mô CVTD, hay nói cách khác đó là việc làm tăng tỷ trọng CVTD trong tổ ng tài sản có của các NHTM. 17  Mở rộng CVTD đƣợc thể hiện: - Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Mở rộng CVTD góp phần kích cầu hàng hóa tiêu dùng, từ đó kích thích sản xuất phát triển, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế. - Đối với NHTM: Mở rộng CVTD thể hiện qua việc ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ CVTD, từ đó giúp ngân hàng nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro. - Đối với khách hàng: Mở rộng CVTD phải tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều cơ hội để tiếp cận và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ CVTD hơn, thoả mãn đƣợc tối đa các nhu cầu hợp lý, hợp pháp của các khách hàng, khi khả năng tài chính hiện tại chƣa đủ để thanh toán. 1.3.1.2. Chất lượng cho vay tiêu dùng Chất lƣợng CVTD là sự đáp ứng tốt nhất nhu cầu về vốn của khách hàng để thực hiện hoạt động tiêu dùng, đảm bảo sự tồn tại, phát triển của ngân hàng và phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội. Đây là khái niệm tổng quát về chất lƣợng CVTD, song một quan hệ tín dụng luôn luôn có sự ảnh hƣởng tới ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. Vì vậy, chất lƣợng CVTD đƣợc thể hiện trên các khía cạnh sau: - Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: CVTD giải quyết mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng. - Đối với NHTM: chất lƣợng CVTD thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo đƣợc tính cạnh tranh trên thị trƣờng. Đối với một ngân hàng nhỏ thì nên cấp tín dụng tiêu dùng với mức độ và trong phạm vi nhất định để thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Đối với khách hàng: chất lƣợng CVTD thể hiện ở chỗ khoản tín dụng cấp cho khách hàng phải có lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, thu hút đƣợc nhiều khách hàng nhƣng vẫn đảm bảo các điều kiện cho vay. Tóm lại từ quan niệm về mở rộng CVTD và nâng cao chất lƣợng CVTD, cho thấy việc phát triển CVTD của ngân hàng với mục tiêu cuối cùng là để đáp ứng tốt 18 nhất nhu cầu về vốn ngày càng gia tăng của ngƣời tiêu dùng. 1.3.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 1.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng - Tăng trưởng dư nợ CVTD: Dƣ nợ CVTD là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh khối lƣợng tiền ngân hàng cấp cho nền kinh tế nhằm mục đích tiêu dùng tại một thời điểm nhất định. Tăng trƣởng dƣ nợ CVTD là chỉ tiêu tƣơng đối thể hiện bằng nhịp độ gia tăng tổng dƣ nợ CVTD năm sau so với năm trƣớc. Chỉ tiêu này ngày càng cao thể hiện hoạt động CVTD của ngân hàng ngày càng mở rộng nhƣng không có nghĩa chất lƣợng CVTD của ngân hàng đó càng cao. - Tăng thị phần CVTD của ngân hàng Thị phần CVTD là chỉ tiêu quan trọng đánh giá khả năng chiếm lĩnh thị trƣờng trong dịch vụ CVTD của ngân hàng. Đối với thị trƣờng CVTD, thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua số lƣợng khách hàng mà ngân hàng đó đang có quan hệ, hay tổng quy mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp. Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng vì thị phần lớn chứng tỏ năng lực CVTD và vị trí thống lĩnh của ngân hàng trên thị trƣờng cao. Tuy nhiên, việc tham gia vào thị trƣờng CVTD đòi hỏi các ngân hàng phải có tiềm lực tài chính, và nguồn nhân lực lớn. Trong khi đó, những nguồn lực này của mỗi ngân hàng là có hạn nên một ngân hàng không thể cùng một lúc theo đuổi việc phát triển tất cả các dịch vụ CVTD tới tất cả các khách hàng tiềm năng của mình. Chính vì vậy, các nhà quản trị ngân hàng đã phải dựa trên các nghiên cứu thị trƣờng, cân nhắc điểm mạnh điểm yếu và tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng CVTD. Từ đó xác định khả năng của ngân hàng mà đƣa ra thứ tự ƣu tiên trong danh sách các dịch vụ CVTD, đồng thời xác định đoạn thị trƣờng mục tiêu phù hợp với năng lực ngân hàng để khai thác và tập trung mọi nguồn lực vào đó, khẳng định vị thế trên thị trƣờng cũng nhƣ tập trung nâng cao chất lƣợng hoạt động của ngân hàng. Hiện nay các ngân hàng trong nƣớc chiếm khoảng 90% thị phần trên thị trƣờng CVTD Việt Nam. Tuy nhiên, các ngân hàng nƣớc ngoài đang nhanh chóng trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trƣờng CVTD bằng cách cung cấp các 19 gói CVTD nhỏ, thủ tục vay đơn giản mà các ngân hàng trong nƣớc còn lo ngại rủi ro cao không dám cho vay. - Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động CVTD. Tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trƣớc hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng nhƣng cuối cùng cũng nhằm mục đích chính là đem lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp nhất phản ánh sự phát triển CVTD của ngân hàng. Lợi nhuận của hoạt động CVTD đƣợc tính bằng cách lấy doanh thu trừ đi chi phí, lợi nhuận này càng cao chứng tỏ hoạt động CVTD của ngân hàng phát triển cả về số lƣợng và chất lƣợng. Tuy nhiên, ngoài xem xét sự tăng trƣởng theo thời gian của chỉ tiêu lợi nhuận, còn phải đánh giá tỷ trọng đóng góp từ hoạt động CVTD vào lợi nhuận của cả ngân hàng. Không thể nói một khoản CVTD có chất lƣợng cao khi nó không đem lại thu nhập cho ngân hàng. Lợi nhuận do CVTD mang lại chứng tỏ khoản vay không những thu hồi đƣợc gốc mà còn có cả lãi, đảm bảo đƣợc độ an toàn của đồng vốn cho vay. Từ đó có thể phân tích đƣợc vai trò quan trọng của việc phát triển CVTD đối với ngân hàng. - Kiểm soát rủi ro trong hoạt động CVTD Hoạt động CVTD của ngân hàng liên quan đến số lƣợng lớn khách hàng. Mỗi ngƣời vay có lƣợng vốn vay tƣơng đối nhỏ và các ngân hàng cần xử lý rất nhiều những khoản vay này để tạo ra số dƣ lớn trong hoạt động CVTD. Với số lƣợng khách hàng lớn nhƣ vậy luôn tiềm ẩm những nguy cơ rủi ro, các nhà quản lý ngân hàng cần phải thực hiện những biện pháp kiểm soát, quản lý rủi ro hiệu quả đối với quá trình cấp tín dụng tiêu dùng. Việc kiểm soát rủi ro sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của việc phát triển dịch vụ CVTD, đảm bảo cho ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả. + Chỉ tiêu nợ quá hạn CVTD: Nợ quá hạn là hiện tƣợng phát sinh từ mối quan hệ tín dụng không hoàn hảo khi ngƣời đi vay không thực hiện đƣợc hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩ vụ trả nợ đúng hạn nhƣ cam kết. Tỷ lệ nợ quá hạn CVTD: là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn CVTD và tổng dƣ nợ CVTD của ngân hàng tại một thời điểm nhất định, thƣờng là cuối tháng, cuối quý, cuối năm. 20 + Tỷ lệ nợ xấu: Định nghĩa nợ xấu của Việt Nam tại Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 của Ngân hàng Nhà nƣớc nhƣ sau: “Nợ xấu là những khoản nợ đƣợc phân loại vào nhóm 3 (dƣới chuẩn), nhóm 4 (nghi ngờ) và nhóm 5 (có khả năng mất vốn)”. Tỷ lệ nợ xấu CVTD: là tỷ lệ phần trăm giữa nợ xấu CVTD và tổng dƣ nợ CVTD của ngân hàng tại một thời điểm nhất định. Xét về mặt bản chất, tín dụng là sự hoàn trả, do đó tính an toàn là yếu tố quan trọng bậc nhất để cấu thành nên chất lƣợng tín dụng. Khi một khoản vay không đƣợc trả đúng hạn nhƣ đã cam kết mà không có lý do chính đáng thì nó sẽ chuyển sang nợ quá hạn với lãi suất cao hơn lãi suất bình thƣờng. Trên thực tế, phần lớn các khoản nợ quá hạn là các khoản nợ có vấn đề, có khả năng mất vốn cao. Nhƣ vậy, tỷ lệ nợ quá hạn CVTD càng cao thì ngân hàng càng gặp khó khăn trong kinh doanh vì sẽ có nguy cơ mất vốn, mất khả năng thanh toán và lợi nhuận giảm, tức là tỷ lệ này càng cao, chất lƣợng CVTD càng thấp. + Quản lý rủi ro trong CVTD bao gồm những nội dung sau: Hoạch định chiến lƣợc CVTD, xây dựng các quy trình, chính sách CVTD: Chiến lƣợc CVTD là hoạch định phát triển trong một khoảng thời gian xác định của ngân hàng ( thông thƣờng 5 - 10 năm). Chiến lƣợc hoạt động CVTD phản ánh thái độ sẵn sàng chấp nhận với rủi ro, khoảng rủi ro chấp thuận. Thông qua chiến lƣợc CVTD, các chính sách quy trình CVTD đƣợc đặt ra nhằm đảm bảo hoạt động CVTD đạt đƣợc những kết quả khả quan nhƣ chiến lƣợc đã đề ra. Phân tích CVTD: Đây là nội dung cơ bản nhất của quản lý rủi ro trong CVTD, phân tích CVTD là việc thu thập thông tin, phân tích thông tin, xem xét đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến khả năng trả nợ vay của khách hàng làm cơ sở cho việc đƣa ra các quyết định cho vay phù hợp. Phân tán rủi ro CVTD: Thực hiện tốt quy định phân loại và trích lập dự phòng rủi ro (DPRR) cũng nhƣ các quy định về tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động CVTD, thành lập hệ thống nội bộ cho điểm và xếp hạng khách hàng trên cơ sở kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay và các thông tin liên quan đến khách hàng vay tiêu dùng. 21 1.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính - Sự hoàn thiện chất lượng dịch vụ Ngoài các chỉ tiêu có thể định lƣợng, chất lƣợng CVTD còn đƣợc thể hiện thông qua các chỉ tiêu định tính nhƣ mức độ thoả mãn của khách hàng về các sản phẩm CVTD; Đa dạng hóa, gia tăng tiện ích các sản phẩm, dịch vụ; Đơn giản, gọn nhẹ thủ tục, quy trình vay vốn; Nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhân viên; Cơ sở vật chất phục vụ giao dịch vay tiêu dùng đảm bảo, an toàn, hiện đại; Uy tín của ngân hàng về việc cấp tín dụng tiêu dùng trên thị trƣờng; Sự tuân thủ các quy định của ngân hàng Trung Ƣơng về hoạt động cấp tín dụng tiêu dùng đối với thị trƣờng. Những chỉ tiêu này không thể đo đạc, tính toán đƣợc mà chỉ có thể biết đƣợc thông qua phản ứng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và sự đánh giá, nhìn nhận của cơ quan Chính phủ và NHNN. + Đảm bảo nguyên tắc cho vay: Bất kỳ một tổ chức kinh tế nào, để đƣợc thành lập và đi vào hoạt động cũng phải dựa trên những nguyên tắc nhất định. NHTM là một tổ chức kinh tế đặc biệt, hoạt động của ngân hàng có ảnh hƣởng sâu sắc đến tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của đất nƣớc. Do vậy, hoạt động của NHTM chịu sự quản lý giám sát rất chặt chẽ của Nhà nƣớc và với mỗi hình thức hoạt động sẽ có các nguyên tắc khác nhau. Để đánh giá chất lƣợng một khoản vay, điều đầu tiên phải xem xét là khoản cho vay đó có đảm bảo nguyên tắc cho vay hay không. Theo quyết định 1627/QĐ ngày 15/01/2002, tại Điều 6 nguyên tắc vay vốn ghi rõ: Khách hàng vay vốn của tổ chức tín dụng phải đảm bảo hai nguyên tắc cơ bản để cho vay là: Thứ nhất, sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thoả thuận trong hợp đồng tín dụng. Thứ hai, hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi đúng hạn đã thoả thuận trong hợp đồng tín dụng. + Tinh thần thái độ phục vụ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng: Khi cho vay, nếu cán bộ tín dụng có tinh thần thái độ, đạo đức nghề nghiệp tốt thì trong quá trình tiếp cận phục vụ khách hàng sẽ tạo cho khách hàng niềm tin và tạo một hình ảnh tốt trong mỗi khách hàng. Năng lực trình độ chuyên môn, kinh nghiêm của cán bộ tín dụng có ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng các món vay. Với năng lực trình độ chuyên môn và kinh nghiêm cao thì khi thẩm định cho vay sẽ đƣa ra đƣợc những quyết định đúng đắn, có hiệu quả, khả năng rủi ro thấp. 22 + Uy tín của ngân hàng: Đây là tiêu chí quan trọng, ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động CVTD nói riêng. Ngân hàng tồn tại đƣợc chính là nhờ vào sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. - Phát triển sản phẩm mới và đa dạng hóa dịch vụ CVTD. Phát triển sản phẩm mới là một yêu cầu để tăng trƣởng liên tục và tạo ra lợi nhuận cho mọi doanh nghiệp kể cả các NHTM. Trƣớc những yêu cầu và sự thay đổi ngày càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực ngân hàng, đã làm cho hoạt động phát triển những sản phẩm mới trở lên có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các NHTM. Nguyên nhân và cơ hội để phát triển sản phẩm mới có thể xuất phát từ việc Nhà nƣớc tích cực thúc đẩy sự phát triển ngành ngân hàng thông qua việc nới lỏng các luật lệ, tháo bỏ hàng rào nhập ngành, đổi mới công nghệ, sự phát triển của thị trƣờng, thêm vào đó là những nhu cầu mới phát sinh ngày càng nhiều, và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng. Một sản phẩm mới đƣợc chia thành nhiều nhóm theo tính mới đối với các ngân hàng và thị trƣờng. Cụ thể: + Cải tiến, thay đổi hay hoàn thiện sản phẩm hiện có. Các sản phẩm ngay từ khi ra đời đều có sẵn những thuộc tính cơ bản nhất định và nhắm vào những đối tƣợng khách hàng mục tiêu đặc biệt. Tuy nhiên, do đặc điểm của sảm phẩm ngân hàng là dễ bắt chƣớc nên trong quá trình cung ứng các sản phẩm CVTD, các ngân hàng luôn tìm cách thay đổi những đặc tính hay hoàn thiện sản phẩm bằng cách bổ sung, cải tiến thêm những tính năng nổi trội hơn, những thuộc tính mới cho những sản phẩm hiện có nhằm tạo ra sự vƣợt trội và thu hút khách hàng hơn so với các sản phẩm tƣơng tự trên thị trƣờng. Tuy nhiên, việc cải tiến, thay đổi, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng đơn thuần chỉ là tạo ra những phiên bản mới có tính năng ƣu việt hơn trên cơ sở những sản phẩm ngân hàng hiện có trên thị trƣờng. Nó không tạo ra một sản phẩm mới nên không đáp ứng các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Đồng thời, cạnh tranh trong ngành với sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng ngày càng gia tăng và khốc liệt. Chính vì thế, bên cạnh việc cải tiến, hoàn thiện các sản phẩm sẵn có, ngân hàng cũng phải đầu tƣ thích đáng vào nghiên cứu, phát triển sản phẩm, đa dạng hóa danh 23 mục sản phẩm, để thỏa mãn những nhu cầu mới phát sinh đó, tăng tiềm lực và sự thống lĩnh trên thị trƣờng CVTD. + Phát triển sản phẩm mới. Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên đƣợc đƣa vào danh mục của ngân hàng. Theo cách hiểu này, có các loại sản phẩm mới sau: Sản phẩm mới hoàn toàn: là sản phẩm mới đối với thế giới, tạo ra một thị trƣờng hoàn toàn mới. Khi đƣa ra sản phẩm này, giai đoạn đầu ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh, có điều kiện xây dựng hình ảnh, vị thế của mình trong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh thị trƣờng và thu về lợi nhuận lớn. Tuy nhiên, ngân hàng sẽ phải đối mặt với tình trạng về vốn đầu tƣ lớn ( nghiên cứu và phát triển, ứng dụng công nghê mới) và rủi ro khi gặp trở ngại do việc khách hàng chƣa thích nghi đƣợc với những sản phẩm mới này về cách thức sử dụng, sự hiểu biết về sản phẩm hay công nghệ hoặc sản phẩm mới không thực sự phù hợp với khách hàng. Sản phẩm mới đối với bản thân ngân hàng, nhƣng không mới với thị trƣờng: Đây là sản phẩm đƣợc sao chép từ các ngân hàng khác, hoặc đƣợc du nhập từ nƣớc ngoài. Đây là các sản phẩm đƣợc ngân hàng bổ sung thêm vào những gói sản phẩm đang có nhằm gia tăng giá trị, lợi ích cho những gói sản phẩm đó. Thông thƣờng những sản phẩm này không tạo ra các giao dịch mới mà chúng chỉ xoay quanh những gì đã có. 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 1.3.3.1. Những nhân tố khách quan Nhóm nhân tố này thƣờng bao gồm: Thực trạng của nền kinh tế , hệ thống pháp lý và cả tình hình xã hội . Có thể nói nhóm nhân tố này có ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động tiêu dùng nói chung và hoạt động CVTD nói riêng. Cụ thể là: - Thực trạng của nền kinh tế: Chúng ta đều đã biết rằng nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của dân cƣ phụ thuộc rất lớn vào tình trạng của nền kinh tế. Khi nền kinh tế ở trong giai đoạn hƣng thịnh, tốc độ tăng trƣởng cao và ổn định , mức sống của dân cƣ ngày một phát triển 24 đi lên thì nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng , chính vì vậy mà họ sẽ tin tƣởng vào thu nhập của mình trong tƣơng lai có thể chi trả đƣợc các khoản nợ để phục vụ mục đích nâng cao chất lƣợng cuộc sống. Do đó mà CVTD của ngân hàng thời kỳ này sẽ tăng lên. Ngƣợc lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, thiểu phát, không ổn định thì nhu cầu chi tiêu sẽ giảm do lúc này dân cƣ có xu hƣớng tích luỹ hơn là tiêu dùng, bởi vậy tín dụng tiêu dùng thời kỳ này sẽ giảm xuống. - Nhân tố xã hội: Nhân tố xã hội bao gồm: quan niệm xã hội, phong tục tập quán, tình hình trật tự an ninh, trình độ dân trí, độ tin tƣởng lẫn nhau,.... Các nhân tố này ảnh hƣởng trực tiếp tới các tác nhân tham gia vào quan hệ tín dụng tiêu dùng nói riêng và các tín dụng khác của ngân hàng nói chung. Do quan hệ tín dụng đƣợc hình thành dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau nên nếu khách hàng nào có uy tín với ngân hàng, có thu nhập ổn định, có trình độ cao thì sẽ đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi trong mối quan hệ này. Đồng thời, nếu một ngân hàng hoạt động an toàn và hiệu quả, tạo đƣợc lòng tin trong dân chúng thì sẽ có nhiều sự lựa chọn của khách hàng hơn. Mă ̣t khác , nhân tố quan niệm xã hội , phong tục tập quán, trình độ dân trí ,… cũng ảnh hƣởng rấ t mạnh mẽ đến cả nhu cầu và thói quen mua sắm của ngƣời dân từ đó cũng tác động đến CVTD của ngân hàng. - Nhân tố pháp lý: Mỗi một chủ thể trong xã hội đều có quyền tự do làm theo sở thích của mình , việc họ muốn làm gì, muốn mua gì là phụ thuộc vào chính bản thân họ nhƣng phải trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép. Do đó, trong quan hệ cho vay với ngân hàng cũng vậy, mỗi ngƣời đều có quyền vay bất cứ lúc nào họ có nhu cầu nhƣng phải tuân thủ theo mọi quy định của NHNN. Vì vậy, nếu những quy định của pháp luật không rõ ràng, rành mạch, không đồng bộ, không ổn định, không kịp thời và có nhiều“ kẽ hở” thì sẽ gây ra rất nhiều khó khăn cho NHTM trong mọi hoạt động cho vay. Tuy nhiên, nếu những văn bản pháp luật quy định rõ ràng, đầy đủ, đồng bộ, kịp thời và ổn định thì sẽ tạo ra một hành lang pháp lý vô cùng vững chắc , góp phần vào sƣ̣ cạnh tranh lành mạ nh giữa các NHTM trong hoạt động cho vay . Và đó cũng là cơ sở pháp lý để Ngân hàng giải quyết các khiếu nại 25 , tố cáo khi có bấ t kì tranh chấp nào xảy ra trong hoạt động cho vay . Ngoài ra, chính sách của Nhà nƣớc cũng là một yếu tố ảnh hƣởng ma ̣nh đến hoạt động CVTD. Thứ nhất là các chính sách của Nhà nƣớc nhằm khuyến khích đầu tƣ trong nƣớc và đầu tƣ nƣớc ngoài với mục tiêu phát triển kinh tế, tăng GDP, giảm tỷ lệ thất nghiệp , tăng thu nhập cho ngƣời lao động. Thứ hai là các chính sách của Nhà nƣớc về giáo dục và đào tạo. Hai chính sách này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển CVTD. 1.3.3.2. Những nhân tố chủ quan Việc phát triển hoạt động CVTD không chỉ chịu tác động bởi các nhân tố khách quan mà còn chịu tác động mạnh mẽ bởi các nhân tố chủ quan xuất phát từ phía ngƣời tiêu dùng và từ phía ngân hàng nhƣ: Chính sách và thể lệ cho vay, thông tin cho vay, tình hình huy động vốn, chất lƣợng nhân sự, cơ sở vật chất thiết bị của ngân hàng và bản thân ngƣời tiêu dùng,... - Thứ nhất: Nhân tố chính sách tín dụng. Chính sách tín dụng gồm : các yếu tố giới hạn về mức cho vay đối với khách hàng, kỳ hạn của khoản cho vay, lãi suất cho vay, mức lệ phí, sự bảo đảm khả năng thanh toán, hƣớng giải quyết phần tín dụng thấu chi, các khoản vay có vấn đề,... Nếu tất cả những yếu tố trên đều đúng đắn, hợp lý và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của ngƣời tiêu dùng thì chắc chắn ngân hàng sẽ thành công trong việc phát triển hoạt động này. Ngƣợc lại, nếu chính sách cho vay không đáp ứng đƣợc những yêu cầu trên thì ngân hàng sẽ khó phát triển hoạt động CVTD của mình. Đặc biệt là trong cơ chế thị trƣờng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì một chính sách cho vay hợp lý, lãi suất phù hợp với từng loại khách hàng, từng kỳ hạn cho vay sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng và thực hiện thành công việc phát triển CVTD. - Thứ hai: Quy trình cấp tín dụng. Quy trình cấp duyê ̣t cho vay là tổng hợp các nguyên tắc, các quy định của ngân hàng trong việc cấp tín dụng, gồm các bƣớc cụ thể theo một trình tự nhất định kể từ khi chuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng cho đến khi chấm dứt quan hệ cho vay. Việc xây dựng một quy trình cấp duyê ̣t cho vay hoàn thiện và hiệu qu 26 ả có ý nghĩa rất lớn trong công tác ngăn ngừa và hạn chế rủi ro xảy ra, đồng thời nó còn gây đƣợc cảm tình với khách hàng và thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. - Thứ ba: Về thông tin cho vay. Trong nền kinh tế thị trƣờng, ai nắm bắt đƣợc nhiều thông tin chính xác, kịp thời về khách hàng thì ngƣời đó sẽ chiến thắng trong viê ̣c cạnh tranh . Và trong hoạt động cho vay, ngân hàng cấp duyê ̣t các khoản vay cho khách hàng dựa trên nguyên tắc tin tƣởng và sự hoàn trả. Sự tin tƣởng ở đây phụ thuộc vào thông tin có đƣợc. Do vậy, để hoạt động CVTD ngày càng đƣợc mở rộng với chất lƣợng cao, hiệu quả lớn thì ngân hàng phải nắm bắt đƣợc thông tin một cách kịp thời, chính xác về khách hàng vay vốn nhƣ: + Các thông tin phi tài chính, gồm có: tƣ cách, uy tín, năng lực quản lý, năng lực sản xuất kinh doanh và cả các mối quan hệ xã hội . + Các thông tin gián tiếp bao gồm : tình hình kinh tế xã hội , thông tin về xu hƣớng phát triển cũng nhƣ khả năng cạnh tranh của ngành nghề . + Các thông tin tài chính của khách hàng: khả năng về tài chính của khách hàng, thu nhập hiện tại, khả năng trả nợ và bảo đảm khoản vay. - Thứ tƣ: Tình hình huy động vốn của ngân hàng. Do ngân hàng là một tổ chƣ́c kinh doanh đặc biệt trong nền kinh tế hoạt động theo phƣơng thức“ nhận tiền gửi để cho vay”. Bởi vậy, nếu nguồn vốn của ngân hàng đƣơ ̣c huy động ngày càng lớn và đa dạng thì càng tạo điều kiện cho hoạt động CVTD phát triển. - Thứ năm: Về chất lƣợng nhân sự và cơ sở vật chất thiết bị tại ngân hàng. Phải khẳng định rằng: việc phát triển hoạt động CVTD có thành công hay không phụ thuộc rấ t lớn vào trình độ cán bộ công nhân viên và cơ s ở vất chất, trang thiết bị của ngân hàng. Dƣới con mắt của khách hàng thì cán bộ ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng. Nếu nhƣ trong quá trình giao tiếp với cán bộ ngân hàng mà họ cảm thấy an tâm về trình độ nghiệp vụ của các cán bộ, an toàn khi quan hệ với ngân hàng thì chắc chắn khách hàng sẽ tƣ̣ tìm đến đó . Đồng thời, việc ngân hàng trang bị đầy đủ các thiết bị tiên tiến, phù hợp với phạm vi và quy mô hoạt động, phục vụ kịp thời các yêu cầu của khách hàng thì sẽ giúp cho ngân hàng có khả năng 27 cạnh tranh và thực hiện việc phát triển CVTD. - Thứ sáu: Tình trạng của ngƣời tiêu dùng. Mỗi ngƣời dân là một ngƣời tiêu dùng và trong cuộc đời họ ít nhất phải có một lần mua sắm những hàng hoá có giá trị lớn nhƣ: mua nhà, mua xe,... và khi khả năng tài chính hiện tại của họ không đáp ứng đủ đƣợc các d ự định tiêu dùng thì họ sẽ đến ngân hàng đặt quan hê ̣ cho vay . Nhƣng không phải ngƣời tiêu dùng nào cũng đƣợc ngân hàng chấp nhận cho vay mà ngân hàng phải xem xét tới những lần trả nợ trƣớc, tình hình thu nhập có ổn định hay không. Nếu những ngƣời đến ngân hàng đều không có đủ năng lực tài chính thì cơ hội mở rộng CVTD chỉ là mục tiêu chứ không thực hiện đƣợc. Sau khi tìm hiểu về ngƣời tiêu dùng và CVTD thì có thể thấy rằng vấn đề đáp ứng đƣợc đủ vốn cho ngƣời tiêu dùng trong xã hội là vấn đề mà cả hệ thống ngân hàng và các cơ quan quản lý nhà nƣớc cần phải quan tâm bởi vì nếu lĩnh vực này đƣợc phát triển nó sẽ góp phần thúc đẩy mạnh mẽ đến sự phồn thịnh của cả nền kinh tế. 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HẢI PHÕNG 2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu 2.1.1. Xác định nguồn thông tin - Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ VietinBank Chi nhánh Hải Phòng nhƣ các báo cáo thƣờng niên của ngân hàng, số liệu tại phòng tín dụng, các tài liệu liên quan đến quy trình nghiệp vụ CVTD của ngân hàng, tạp chí, sách báo, internet… tham khảo các đề tài nghiên cứu về CVTD trong và ngoài nƣớc để phục vụ cho việc nghiên cứu lý luận chung về CVTD của NHTM, phân tích các chỉ tiêu định lƣợng đánh giá sự phát triển CVTD của ngân hàng. - Dữ liệu sơ cấp: Do địa bàn hoạt động chính của chi nhánh là các quận nội thành Hải Phòng nên đề tài thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách lập bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trên địa bàn khu vực nội thành gần Vietin Bank Chi nhánh Hải Phòng. Các phiếu điều tra thu về sau khi loại bỏ đi những phiếu không hợp lệ sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm phục vụ cho việc tìm hiểu nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng, phân tích các chỉ tiêu định tính phản ánh sự phát triển CVTD của ngân hàng dựa trên những đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu trên, cũng nhƣ việc xem xét sự ảnh hƣởng của các nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan tới quyết định vay tiêu dùng của khách hàng. 2.1.2. Quy trình chọn mẫu Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn khách hàng vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng trên địa bàn nghiên cứu. Đối tƣợng này bao gồm các khách hàng đã và đang vay tiêu dùng hoặc có nhu cầu vay tiêu dùng trong thời gian sắp tới. Để có đƣợc thông tin của nhóm đối tƣợng này tác giả đã đến quầy giao dịch VietinBank Chi nhánh Hải Phòng vào giờ làm việc phỏng vấn khách hàng cá nhân trong lúc họ chờ đến lƣợt giao dịch. Đối với những khách hàng không có thời gian trả lời bảng câu hỏi khảo sát ngay tại thời điểm đó, tác giả đã xin địa chỉ email để gửi bảng câu hỏi cho khách hàng trả lời sau. Tổng số phiếu khảo sát là 100 phiếu. 29 2.1.3. Thiết kế bảng hỏi  Quá trình thiết kế bảng hỏi - Bƣớc 1: xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về phát triển CVTD. - Bƣớc 2: Trong quá trình tiến hành nghiên cứu, tác giải có sử dụng phƣơng pháp lấy ý kiến chuyên gia bằng cách tham khảo ý kiến của giáo viên hƣớng dẫn là ngƣời công tác lâu năm tại VietinBank và các lãnh đạo, cán bộ bộ phận cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng. Từ đó, chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ CVTD của ngân hàng. - Bƣớc 3: hiệu chỉnh và hoàn tất bảng hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức.  Nội dung bảng hỏi Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá của khách hàng về hoạt động CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng gồm 5 phần chính nhƣ sau: Phần I: Thông tin cá nhân. Phần này gồm 4 câu hỏi chủ yếu tập trung vào thu thập thông tin về đối tƣợng tham gia khảo sát nhƣ: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng. Phần II: Thông tin về nhu cầu khách hàng. Phần này gồm 3 câu hỏi với mục đích tìm hiểu nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Với hai khả năng sẽ xảy ra, khách hàng không có nhu cầu vay tiêu dùng thì tập trung tìm hiểu nguyên nhân khách hàng không muốn vay tiêu dùng từ đó có giải pháp khắc phục các nguyên nhân trên, phát triển thêm một lƣợng khách hàng mới tiềm năng. Trƣờng hợp khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng thì tập trung tìm hiểu mục đích vay tiêu dùng của khách hàng để từ đó xác định đƣợc sản phẩm chính ngân hàng nên tập trung vào khai thác và mở rộng. Phần III: Đánh giá của khách hàng. Phần này đƣợc thiết kế gồm 7 câu hỏi nhằm xem xét những đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến hoạt động CVTD của ngân hàng nhƣ: sản phẩm, chính sách tín dụng, hồ sơ thủ tục, lãi 30 suất cho vay, phong cách phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất của ngân hàng. Từ đó, có thể thấy đƣợc mức độ đáp ứng nhu cầu khách của ngân hàng đã tốt hay chƣa, những yếu tố nào chƣa thực sự tốt để có giải pháp khắc phục kịp thời, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng vay tiêu dùng. Phần IV: Nhân tố ảnh hƣởng tới quyết định vay tiêu dùng. Phần này gồm 2 câu hỏi nhằm khảo sát các yếu tố khách quan và các yếu tố chủ quan ảnh hƣởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng. Phần V: Những ý kiến đóng góp của khách hàng để phát triển hoạt động CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng. (Phụ lục 1) Luận văn sử dụng thang đo gồm 5 mức độ (giá trị): Rất ít quan trọng (1), ít quan trọng (2), trung bình (3), quan trọng (4), rất quan trọng (5); Rất không đồng ý (1), không đồng ý (2), bình thƣờng (3), đồng ý (4), rất đồng ý (5); Và rất không ảnh hƣởng (1), không ảnh hƣởng (2), bình thƣờng (3), ảnh hƣởng (4), rất ảnh hƣởng (5). 31 2.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu Số liệu sơ cấp Số liệu thứ cấp Phân tích chỉ tiêu định lƣợng đánh giá phát triển CVTD Nhu cầu vay vốn của khách hàng Thông tin chung về khách hàng Tìm hiểu nhu cầu VTD của khách hàng Đánh giá của khách hàng về CVTD của NH Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của NH Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định VTD Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến quyết định VTD của khách hàng Giải pháp phát triển CVTD Sơ đồ 2.1: Sơ đồ nghiên cứu về phát triển cho vay tiêu dùng tại VietinBank chi nhánh Hải Phòng. 2.2.2. Phân tích số liệu thứ cấp Dùng phƣơng pháp so sánh số tuyệt đối, số tƣơng đối, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển CVTD để phân tích tình hình CVTD của ngân hàng. 32 So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. Kết quả so sánh phản ánh tình hình thực hiện kế hoạch, sự biến động về khối lƣợng, quy mô của các hiện tƣợng kinh tế. ∆Y = Yi - Yo Trong đó: Y0: chỉ tiêu năm trƣớc Y1: chỉ tiêu năm sau ∆Y: là phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế So sánh bằng số tƣơng đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế. Số tƣơng đối là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện bằng số lần (%) phản ánh đƣợctình hình kinh tế khi số tuyệt đối không thể nói lên đƣợc. Kết quả so sánh bằng số tƣơng đối biểu hiện kết cấu, mối quan hệ, tốc độ phát triển của các hiện tƣợng kinh tế. Y  Y1  Y0 Y0 Trong đó: Y0 : chỉ tiêu năm trƣớc. Y1 : chỉ tiêu năm sau. ∆Y : là phần chệnh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế. %Y : là biểu hiện tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu kinh tế. 2.2.3. Phân tích số liệu sơ cấp 2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả là tổng hợp các phƣơng pháp đo lƣờng, mô tả và trình bày số liệu đƣợc ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập đƣợc trong điều kiện không chắc chắn. Phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc sử dụng để phân tích các đặc trƣng của mẫu, bao gồm: tỉ lệ, giá trị trung bình, giá trị cao nhất, giá trị thấp nhất,… 2.2.3.2. Kiểm định Chi-Bình Phương Kiểm định Chi-bình phƣơng (2 ) sử dụng phổ biến trong việc kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định danh - định danh hoặc định danh - thứ bậc. Phép kiểm định này 33 cho biết có tồn tại hay không mối liên hệ giữa hai biến trong tổng thể. Bƣớc 1: Đặt giả thuyết Ho: “Không có mối liên hệ giữa hai biến” hay “Hai biến độc lập với nhau”. Bƣớc 2: Thực hiện kiểm định 2 Bƣớc 3: So sánh giá trị p-value với giá trị  + Chấp nhận Ho nếu p-value > + Bác bỏ Ho nếu p-value  Trong đó, P-value là xác suất phạm sai lầm khi loại bỏ giả thuyết H o, xác suất này càng cao thì hậu quả của việc phạm sai lầm khi loại bỏ giả thuyết H o càng nghiêm trọng và ngƣợc lại.  là khả năng tối đa cho phép phạm sai lầm trong kiểm định tức là khả năng ta bác bỏ Ho mặc dù thực tế Ho đúng. Nếu =5% thì khi kiểm định ta chấp nhận khả năng sai lầm tối đa là 5%, từ đó ta có độ tin cậy của phép kiểm định là (1-) = 95%. Kiểm định Chi-bình phƣơng chỉ có ý nghĩa khi số quan sát đủ lớn, nếu có quá 20% số ô trong bảng chéo có tần suất lý thuyết nhỏ hơn 5 thì giá trị 2 nói chung không còn đáng tin cậy. Phƣơng pháp này nhằm kiểm định mối liên hệ giữa nhu cầu vay tiêu dùng của các đối tƣợng khách hàng khác nhau theo nghề nghiệp, trình độ học vấn hay thu nhập…Mục đích sử dụng phƣơng pháp kiểm định Chi-Bình phƣơng là xem nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng có bị ảnh hƣởng theo đối tƣợng hay không, hay chỉ chịu tác động các yếu tố thuộc về nhà cung cấp. 2.2.3.3. Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Khi đánh giá thang đo của các yếu tố, cần sử dụng phƣơng pháp Cronbach Alpha để loại bỏ các biến rác trƣớc khi tiến hành phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để tránh trƣờng hợp các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng và các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn mức quy định (10tr Count % within nhu cau vtd Total Count % within nhu cau vtd Chi - bình P= 0.07 phƣơng (Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS) Kết quả kiểm định T với giá trị p= 0,07 lớn hơn 0,05. Kết luận không có sự khác biệt ý nghĩa về nhu cầu vay tiêu dùng giữa các nhóm có thu nhập khác nhau. Điều này cho thấy với các khách hàng dù có thu nhập là cao hay thấp thì cũng không có sự khác biệt đối với nhu cầu vay tiêu dùng của họ. 3.2.5.6. Nguyên nhân khách hàng không có nhu cầu vay tiêu dùng Nhóm các yếu tố nguyên nhân khách hàng không có nhu cầu vay tiêu dùng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Hải Phòng là 5 biến: Q6.1, Q6.2, Q6.3, Q6.4,Q6.5. 56 Bảng 3.14: Nguyên nhân khách hàng không có nhu cầu vay tiêu dùng. Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Ý nghĩa Q6.1 59 1.00 5.00 3.6102 Quan trọng Q6.2 59 1.00 5.00 3.5424 Quan trọng Q6.3 59 1.00 5.00 2.5593 Không quan trọng Q6.4 59 1.00 5.00 2.7966 Trung bình Q6.5 59 1.00 5.00 3.5920 Quan trọng Valid N (listwise) 59 (Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS) Lý do mà khách hàng không muốn vay tiêu dùng là do bản thân họ không có nhu cầu vay (giá trị trung bình: 3.6102), và do lo ngại lãi suất cao (giá trị trung bình: 3.5920) . Họ thƣờng tìm đến các khoản tín dụng từ ngƣời thân, bạn bè xung quanh. Còn những khách hàng không vay tiêu dùng vì không có khả năng tiếp cận nguồn vốn (giá trị trung bình 3.5424) là do không có tài sản đảm bảo nên khi có nhu cầu về vốn họ thƣờng tìm đến quỹ tín dụng đen với lãi suất cao. 3.2.5.7. Mục đích sử dụng vốn vay Nhóm các yếu tố mục đích sử dụng vốn vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Hải Phòng là 8 biến: Q7.1, Q7.2, Q7.3, Q7.4,Q7.5,Q7.6, Q7.7, Q7.8. 57 Bảng 3.15: Mục đích sử dụng vốn vay. Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Ý nghĩa Q7.1 41 1.00 5.00 4.7073 Rất quan trọng Q7. 2 41 1.00 5.00 4.4390 Rất quan trọng Q7. 3 41 1.00 5.00 3.4390 Quan trọng Q7. 4 41 1.00 5.00 3.4951 Quan trọng Q7. 5 41 1.00 5.00 2.1220 Không quan trọng Q7. 6 41 1.00 4.00 3.1268 Trung bình Q7. 7 41 1.00 3.00 1.5122 Rất không quan trọng Q7. 8 41 1.00 3.00 1.6829 Rất không quan trọng Valid N (listwise) 41 (Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS) Trong số khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng thì chủ yếu muốn dùng vốn vay vào mục đích mua nhà, mua xe với giá trị trung bình lần lƣợt là 4.7073, 4.4390 nghĩa là đƣợc đánh giá ở mức độ rất quan trọng. Tiếp theo các khoản vay tiêu dùng vào mục đích du học nƣớc ngoài, chứng minh tài chính cũng đƣợc khách hàng đánh giá là quan trọng với giá trị trung bình là 3.4951, 3.4390. 3.2.6. Đánh giá của khách hàng về hoạt động cho vay tiêu của VietinBank Chi nhánh Hải Phòng 3.2.6.1. Kết quả đánh giá thang đo  Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha - Cronbach Alpha của các yếu tố chất lượng Nhóm các yếu tố chất lƣợng ảnh hƣởng đến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng là 23 biến. Trong đó: yếu tố sản phẩm đƣợc đo bằng 3 biến từ biến Q8.1 đến biến Q8.3, yếu tố chính 58 sách tín dụng đƣợc đo bằng 3 biến từ biến Q9.1 đến biến Q9.3, yếu tố thủ tục, hồ sơ vay vốn đƣợc đo bằng 3 biến từ biến Q10.1 đến biến Q10.3, yếu tố lãi suất đƣợc đo bằng 4 biến từ biến Q11.1 đến biến Q11.4, yếu tố nhân viên đƣợc đo bằng 5 biến từ biến Q12.1 đến biến Q12.5, cuối cùng yếu tố cơ sở vật chất đƣợc đo bằng 5 biến từ biến Q13.1 đến biến Q13.5. Kết quả Cronbach Alpha của các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng đƣợc trình bày trong bảng 3.16. Qua phân tích Cronbach Alpha, xét các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích EFA. Và mỗi thành phần các yếu tố ảnh hƣởng phải có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,7 (tiêu chuẩn để đánh giá thành phần thang đo) (Peterson, 1994). Bảng 3.16: Bảng Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hƣởng đến mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Sản phẩm (Alpha = 0,705) Q8.1 0,416 0,742 Q8.2 0,606 0,502 Q8.3 0,554 0,576 Chính sách tín dụng (Alpha = 0,587) Q9.1 0,238 0,726 Q9.2 0,540 0,246 Q9.3 0.448 0,425 Thủ tục vay (Alpha = 0,633) Q10.1 0,255 0,760 Q10.2 0,645 0,193 Q10.3 0,645 0,494 59 Lãi suất (Alpha = 0,696) Q11.1 0,426 0,664 Q11.2 0,462 0,648 Q11.3 0,830 0,564 Q11.4 0,460 0,645 Nhân viên (Alpha = 0,372) Q12.1 0,391 0,264 Q12.2 0,355 0,286 Q12.3 0,166 0,714 Q12.4 0,293 0,306 Q12.5 0,299 0,290 Cơ sở vật chất (Alpha = 0,706) Q13.1 0,601 0,689 Q13.2 0,474 0,742 Q13.3 0.666 0.672 Q13.4 0,514 0,721 Q13.5 0,430 0,750 (Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS) Kết quả Cronbach Alpha của yếu tố sản phẩm bao gồm 3 biến quan sát Q8.1, Q8.2, Q8.3 bằng 0,705 (> 0,7). Mặt khác, hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát lần lƣợt (0.416, 0.606, 0.554) đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến này đƣợc tiếp tục sử dụng trong phân tích yếu tố khám phá EFA tiếp theo. Yếu tố chính sách tín dụng có Cronbach Alpha bằng 0,587 (< 0,7) bao gồm 3 biến Q9.1, Q9.2, Q9.3. Trong đó biến Q9.1 có hệ số tƣơng quan biến tổng là 0,238 (< 0,3), 2 biến còn lại đều có hệ số tƣơng quan biến tổng (0.54, 0.448) lớn hơn 0,3. Khi loại biến Q9.1 ra khỏi hệ thống yếu tố chính sách tính dụng sẽ có Cronbach Alpha bằng 0,726. Vì vậy biến Q9.1 sẽ không đƣợc đƣa vào phân tích EFA ở giai đoạn tiếp theo. Yếu tố thủ tục vay tiêu dùng có Cronbach Alpha bằng 0,633 ( 0,3). Vì vậy các biến này sẽ đƣợc đƣa vào phân tích EFA ở giai đoạn tiếp theo. - Cronbach Alpha thang đo mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng. Yếu tố mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng đƣợc đo bằng 3 biến quan sát từ biến Q14.1 đến biến Q14.3. Kết quả phân tích Cronbach Alpha của yếu tố này đƣợc thể hiện trong bảng sau: 61 Bảng 3.17: Bảng Cronbach Alpha mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Biến quan sát Alpha nếu loại Tƣơng quan biến tổng biến này Mức độ đáp ứng nhu cầu (Alpha = 0,7516) Q14.1 0,557 0,694 Q14.2 0,616 0,626 Q14.3 0,566 0,683 (Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS) Yếu tố so sánh bao gồm 3 biến quan sát Q14.1, Q14.2, Q14.3, Cronbach Alpha của yếu tố này là 0,7516 (> 0,7). Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó cả 3 biến đều đƣợc đƣa vào phân tích EFA ở giai đoạn tiếp theo.  Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA - Phân tích EFA đối với các yếu tố chất lượng Trong phân tích Cronbach Apha các yếu tố đánh giá chất lƣợng, có 5 biến bị loại khỏi phân tích EFA là các biến Q9.2, Q10.2, Q12.3, Q12.4, Q12.5. Vậy thực hiện phân tích EFA đối với 16 biến đo lƣờng các yếu tố chất lƣợng ảnh hƣởng đến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Kết quả đƣợc nhóm thành 5 yếu tố là: thế mạnh ngân hàng, lãi suất, cơ sở vật chất, chính sách và thủ tục, sản phẩm . Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA đƣợc trình bày trong bảng sau: Bảng 3.18: Phân tích EFA đối với các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Rotated Component Matrixa Component 1 Q13.2 .790 Q12.2 .732 Q13.1 .711 2 62 3 4 5 Q11.1 .622 Q11.2 .612 Q12.1 .571 Q11.4 .783 Q11.3 .753 Q13.4 .919 Q13.5 .856 Q13.3 .619 Q9.2 .847 Q10.3 .839 Q9.3 .816 Q9.2 .757 Q8.2 .862 Q8.3 .768 Q8.1 .686 (Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS) Kết quả phân tích EFA đối với các yêu tố chất lƣợng cho thấy cả 16 biến quan sát đều có trọng số trích lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,3). Thang đo mức độ các yếu tố chất lƣợng đƣợc tiếp tục đƣa và phân tích hồi quy ở giai đoạn tiếp theo. Nhƣ vậy, các biến quan sát đƣa vào EFA đƣợc chia thành 5 yếu tố. Yếu tố thứ nhất gồm 6 biến quan sát sau: Q13.2 Quy mô chi nhánh ngân hàng lớn Q12.2 Thái độ lịch sự tận tình, vui vẻ Q13.1 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Q11.1 Lãi suất cho vay hấp dẫn Q11.2 Lãi suất cho vay thấp hơn các tổ chức tín dụng khác Q12.1 Tƣ vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình 63 Các biến quan sát của yếu tố này liên quan đến các ƣu điểm, lợi thế của Chi nhánh so với các Chi nhánh ngân hàng khác trong ngành nên có thể đặt tên cho yếu tố này là “Thế mạnh ngân hàng”. Yếu tố thứ hai gồm 2 biến quan sát sau: Q11.4 Bảng thông tin lãi suất đƣợc cập nhật thƣờng xuyên Q11.3 Phƣơng pháp tính lãi suất cụ thể Dựa vào 2 biến quan sát trên, tác giả vẫn đặt tên yếu tố này là “Lãi suất”. Yếu tố thứ ba gồm 3 biến quan sát sau: Q13.3 Sử dụng công nghệ hiện đại Q13.4 Chỗ để xe an toàn, rộng rãi khi giao dịch Q13.5 Các dịch vụ hỗ trợ đáp ứng yêu cầu Dựa 3 biến quan sát trên, yếu tố này vẫn đƣợc đặt tên là “Cơ sở vật chất”. Yếu tố thứ tư gồm 4 biến quan sát sau: Q12.2 Phí, chi phí liên quan hợp lý Q12.3 Kỳ hạn khoản vay đảm bảo Q13.2 Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh Q13.3 Thủ tục vay đơn giản Có thể thấy 4 biến trên liên quan đến chính sách, thủ tục vay nên yếu tố này đƣợc đặt tên là “Chính sách, thủ tục”. Yếu tố thứ năm gồm 3 biến quan sát sau: Q11.1 Sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng Q11.2 Sản phâm cho vay tiêu dùng có sự khác biệt với các ngân hàng khác Q11.3 Sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu ngƣời vay Dựa vào 3 biến trên thì vẫn giữ tên gọi “Sản phẩm” cho yếu tố này. Kết quả bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA đối với các yếu tố chất lƣợng, có hệ số KMO = 0,685 (0,5 < KMO < 1) cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thuyết Ho: độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Sig. = 0,0000 cho biết kiểm định này có ý nghĩa thống 64 kê nên các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Và kết quả phƣơng sai trích khi EFA đối với các yếu tố chất lƣợng bằng 87,456% (> 50%) cho biết 5 yếu tố giải thích đƣợc 87,456% biến thiên của các biến quan sát. (Phụ lục 3.3) - Phân tích EFA đối với mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong phân tích Cronbach Alpha mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng không có biến nào bị loại. Vậy sẽ tiếp tục giai đoạn phân tích EFA đối với các biến này đƣợc trình bày trong bảng sau: Bảng 3.19: Phân tích EFA đối với mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Component 1 Q14.1 .842 Q14.2 .809 Q14.3 .802 Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted. (Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS) Kết quả phân tích cho thấy cả 3 biến quan sát đều có trọng số trích lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,3). Thang đo mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng đƣợc tiếp tục đƣa vào phân tích hồi quy ở giai đoạn tiếp theo. Kết quả bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA đối với mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng có hệ số KMO = 0,687 (0,5 < KMO < 1) cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thuyết Ho: độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Sig. = 0,0000 cho biết kiểm định này có ý nghĩa thống kê nên các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. Và kết quả phƣơng sai trích khi EFA mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng có phƣơng sai trích bằng 66,866% (> 50%) cho biết mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng giải thích đƣợc 66,866% biến thiên của quan sát. (Phụ lục 3.4) 65 3.2.6.2. Phân tích hồi quy đa biến Kết quả phân tích EFA có 5 yếu tố tác động đến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng đối với hoạt động CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng. 5 biến này đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy nhằm tìm ra mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố thông qua phƣơng trình hồi quy tối ƣu nhất. Trƣớc khi phân tích hồi quy với các nhân tố mới hình thành trong bƣớc phân tích nhân tố với biến phụ thuộc, phân tích hệ số tƣơng quan đƣợc tiến hành cho 6 biến bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số Pearson và kiểm định 2 phía với mức ý nghĩa 0,05. Ma trận hệ số tƣơng quan thể hiện sự độc lập giữa 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Bảng 3.20: Ma trận hệ số tƣơng quan Correlations The manh Lai ngan suat Co so Chinh vat sach va chat thu tuc hang The Pearson San pham Muc do dap ung nhu cau manh Correlation 1 .238 .134 .338 .164 .478 ngan Sig. (2-tailed) . .017 .185 .001 .103 .000 hang N 100 100 100 100 100 100 .238 1 .139 .111 .010 .307 Sig. (2-tailed) .017 . .168 .217 .923 .002 N 100 100 100 100 100 100 .143 .139 1 .193 .103 .087 vat chat Sig. (2-tailed) .185 .168 . .055 .307 .388 100 100 100 100 100 Pearson Lai suat Correlation Pearson Co so Correlation N 100 66 Chinh sach va thu tuc Pearson .338 .111 .193 1 .070 .433 Sig. (2-tailed) .001 .271 .055 . .489 .000 N 100 100 100 100 100 100 .164 .010 .103 .070 1 .265 Sig. (2-tailed) .103 .923 .307 .489 . .008 N 100 100 100 100 100 100 .478 .307 .0.87 .433 .265 1 Sig. (2-tailed) .00 .002 .388 .000 .008 . N 100 100 100 100 100 Correlation Pearson Correlation San pham Muc do dap ung nhu cau Pearson Correlation 100 (Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS) Qua ma trận hệ số tƣơng quan có 3 yếu tố đƣợc giữ lại để đƣa vào phân tích hồi quy bội đó là: thế mạnh ngân hàng với R = 0,478 ; lãi suất với R = 0,307; chính sách và thủ tục với R = 0,433 (lớn hơn 0,3). Nhƣ vậy chúng có khả năng giải thích cho mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng nếu đƣợc đƣa vào một mô hình hồi quy phù hợp. Bảng 3.21: Kết quả hồi quy đa biến (1) Model Summary Model 1 R .590(a) R Adjusted Std. Error of the Square R Square Estimate .348 .328 .40236 a Predictors: (Constant), The manh ngan hang, Lai suat, Chinh sach va thu tuc. (Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS) So sánh 2 giá trị R Square và Adjusted R Square ở bảng trên cho thấy Adjusted R Square nhỏ hơn, nên dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. 67 Bảng 3.22: Kết quả hồi quy đa biến (2) ANOVA(b) Sum of Model 1 Squares Regre ssion Resid ual Total Df Mean F Sig. 17.073 .000(a) Square 8.292 3 2.764 15.542 96 .162 23.834 99 a Predictors: (Constant), The manh ngan hang, Lai suat, Chinh sach và thu tuc. b Dependent Variable:Muc do dap ung yeu cau (Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS) Trị thống kê F đƣợc tính từ giá trị R Square của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. = 0,000 cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 (ngoại trừ hằng số), mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc. Bảng 3.23: Kết quả hồi quy đa biến (3) Coefficients(a) Model 1 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients T Sig. 3.652 .000 B Std. Error (Constant) 1.391 .381 Lai suat .179 .078 .195 2.293 .024 .310 .084 .331 3.687 .000 .202 .059 .300 3.423 .001 The manh ngan hang Chinh sach va thu tuc Beta a Dependent Variable:Muc do dap ung yeu cau (Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS) 68 Phƣơng trình thể hiện mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng dự đoán theo các biến độc lập là: Y = 1,319 +0,310X1 + 0,179X3 + 0,202X4 Hay Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng = 1,319 +0,310*Thế mạnh ngân hàng + 0,179*Lãi suất + 0,202*Chính sách và thủ tục Dựa vào phương trình hồi quy có thể thấy: Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố “Thế mạnh ngân hàng” tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng thêm 0,310 điểm. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố “Lãi suất” tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng thêm 0,179 điểm. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu mức độ đồng ý với yếu tố “Chính sách và thủ tục” tăng thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng thêm 0,202 điểm. Mô hình có ý nghĩa: Mô hình hồi quy bội đƣợc ƣớc lƣợng cho thấy thế mạnh của ngân hàng càng lớn thì mức độ đáp ứng yêu khách hàng càng cao. Ngân hàng có yêu cầu về hồ sơ, thủ tục vay và chính sách tín dụng tốt cũng làm tăng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Bên cạnh đó lãi suất cho vay cũng là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Yếu tố thế mạnh ngân hàng có hệ số B cao nhất là 0,310. Điều này có thể giải thích: khi sử dụng một dịch vụ vay tiêu dùng, điều khách hàng quan tâm hàng đầu chính là thế mạnh ngân hàng trƣớc khi vay. Các tổ chức tín dụng nào xây dựng đƣợc thế mạnh trên thị trƣờng, tạo uy tín với khách hàng sẽ đƣợc chú ý nhiều hơn. Do đó VietinBank Chi nhánh Hải Phòng là một trong những chi nhánh ngân hàng TMCP lớn nhất Hải Phòng cần tiếp tục phát huy thế mạnh của mình để trở thành nơi đáng tin cậy phục vụ nhu cầu khách hàng. Yếu tố chính sách và thủ tục có B = 0,202, có thể giải thích rằng: ngân hàng có những chính sách tín dụng tốt, ƣu đãi và những yêu cầu về thủ tục, hồ sơ vay vốn 69 đơn giản, nhanh chóng sẽ đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng tốt hơn, đồng thời là yếu tố quan trọng cần hoàn thiện để giữ chân khách hàng lâu dài. Yếu tố lãi suất có B = 0,179 điều này có ý nghĩa: lãi suất vô cùng quan trọng, khi mà sự xuất hiện của các NHTM cũng nhƣ các tổ chức tín dụng khác ngày càng rầm rộ hơn. Đây là một cuộc chơi lớn đòi hỏi sự linh hoạt của ngân hàng trong vấn đề lãi suất cho vay để có thể cạnh tranh đƣợc với tổ chức tín dụng khác. Tổng hợp 3 yếu tố chính là: thế mạnh ngân hàng, chính sách và tín dụng, lãi suất, nhận thấy mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng bị ảnh hƣởng bởi 3 yếu tố này. 3 yếu tố này luôn kết hợp với nhau để cùng hoàn thiện. 3.2.7. Kết quả khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng 3.2.7.1. Ảnh hưởng của các yếu tố khách quan Nhóm các yếu tố khách quan ảnh hƣởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại VietinBank chi nhánh Hải Phòng là 3 biến: Q15.1, Q15.2, Q15.3. Bảng 3.24: Ảnh hƣởng của các nhân tố khách quan Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Ý nghĩa Q15.1 100 1.00 5.00 3.560 Ảnh hƣởng Q15.2 100 2.00 5.00 3.220 Bình thƣờng Q15.3 100 1.00 5.00 3.120 Bình thƣờng Valid N (listwise) 100 (Nguồn xử lý phần mềm SPSS) Theo thống kê, biến tình trạng nền kinh tế có giá trị trung bình 3.56, có nghĩa là biến này có ảnh hƣởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng. Sự biến động của nền kinh tế ảnh hƣởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng. Khi nền kinh tế tăng trƣởng, ổn định thì thu nhập của ngƣời dân cũng theo đó tăng lên, ổn định hơn nên họ chi tiêu và hƣởng thụ nhiều hơn. Do đó khách hàng sẽ nghĩ đến việc vay tiêu dùng nhiều hơn do kỳ vọng vào thu nhập trong tƣơng lai sẽ đáp ứng 70 đƣợc việc trả nợ những khoản chi tiêu hiện tại. Ngƣợc lại, khi nền kinh tế rơi vào thời kỳ khủng hoảng, suy thoải sẽ ảnh hƣởng trầm trọng đến thu nhập cá nhân, cuộc sống của ngƣời dân khó khăn nên ngƣời ta chi tiêu dè sẻ, tiết kiệm hơn do đó không còn nghĩ đến việc vay để tiêu dùng. Các biến “phong tục tập quán” có giá trị trung bình là 3,22 và biến chính sách của Nhà nƣớc có giá trị trung bình là 3,21. Điều này có nghĩa là khách hàng trung dung trong việc đƣa ra quyết định vay tiêu dùng khi 2 biến này xảy ra. 3.2.7.2. Ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan Nhóm các yếu tố chủ quan ảnh hƣởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng là 13 biến từ Q16.1 đến Q16.13. Bảng 3.25: Ảnh hƣởng của các nhân tố chủ quan. Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Ý nghĩa Q16.1 100 2.00 5.00 3.940 Ảnh hƣởng Q16.2 100 2.00 5.00 3.250 Bình thƣờng Q16.3 100 2.00 5.00 2.820 Bình thƣờng Q16.4 100 2.00 5.00 3.590 Ảnh hƣởng Q16.5 100 1.00 5.00 3.280 Bình thƣờng Q16.6 100 2.00 5.00 3.666 Ảnh hƣởng Q16.7 100 1.00 5.00 3.350 Bình thƣờng Q16.8 100 1.00 5.00 3.320 Bình thƣờng Q16.9 100 1.00 5.00 3.140 Bình thƣờng Q16.10 100 1.00 5.00 3.660 Ảnh hƣởng Q16.11 100 1.00 5.00 3.110 Bình thƣờng Q16.12 100 1.00 5.00 3.150 Bình thƣờng Q16.13 100 2.00 5.00 3.430 Ảnh hƣởng Valid N (listwise) 100 (Nguồn: Xử lý phần mềm SPSS) 71 Các nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng chủ yếu là các biến quy định về lãi suất tiền vay với giá trị trung bình là 3.94, hạn mức cho vay giá trị trung bình là 3.59, phí và chi phí liên quan với giá trị trung bình là 3.666, uy tín của ngân hàng với giá trị trung bình là 3.66, năng lực tài chính của bản thân với giá trị trung bình là 3.34. Điều này có thể giải thích khi ngân hàng có nhiều chính sách lãi suất hấp dẫn, phí và các chi phí liên quan hợp lý, hạn mức cho vay đáp ứng đƣợc nhu cầu vay theo từng điều kiện cụ thể thì khách hàng sẽ ƣu tiên lựa chọn ngân hàng đó để ra quyết định vay tiêu dùng. Bên cạnh đó việc đi đến quyết định vay tại ngân hàng nào, các cá nhân còn xem xét đến yếu tố uy tín, thế mạnh của ngân hàng với mục đích đảm bảo khoản vay đƣợc suôn sẻ không gặp vấn đề trong quá trình vay. Yếu tố năng lực tài chính của bản thân cũng đƣợc khách hàng lƣu ý để xây dựng kế hoạch trả nợ trong tƣơng lai. Khi thấy kế hoạch đó là khả thi có thể thực hiện họ mới quyết định vay, nhằm tránh hậu quả liên quan đến pháp luật khi không có khả năng trả nợ. 3.3. Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng 3.3.1. Kết quả đạt được Trong suốt quá trình hoạt động, nhìn chung các khoản vay tiêu dùng của Chi nhánh đều đƣợc thực hiện một cách có hiệu quả. Doanh số CVTD liên tục tăng lên qua các năm, nhƣng tỷ lệ nợ quá hạn/nợ xấu luôn ở mức thấp, đảm bảo đƣợc an toàn, giúp Chi nhánh có một thế đứng vững mạnh trên thị trƣờng. Dƣ nợ CVTD liên tục tăng trong những năm qua, đem lại ngày càng nhiều lợi nhuận cho Chi nhánh. Tốc độ tăng dƣ nợ cho vay năm 2014 so với năm 2013 là 19,91% đã nói lên những nổ lực nhằm nâng cao dƣ nợ, phát triển CVTD của đội ngũ nhân viên VietinBank Chi nhánh Hải Phòng. Từ khi triển khai hoạt động CVTD đến nay, VietinBank Chi nhánh Hải Phòng đã thực hiện các chính sách cho vay linh hoạt nhằm nắm bắt thị trƣờng và thị hiếu của khách hàng. Khách hàng có thể thể lựa chọn phƣơng thức vay phù hợp với khả năng tài chính của mình. Thời hạn vay và mức cho vay cũng linh hoạt, dựa vào mục đích vay vốn và khả năng trả nợ của khách hàng. VietinBank Chi nhánh Hải Phòng cũng không ngừng hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và tiện nghi khi giao 72 dịch. Chính vì vậy, Chi nhánh luôn đƣợc khách hàng đánh giá tốt về thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất tiện nghi thông qua việc số lƣợng khách hàng vay tiêu dùng ngày càng tăng. Từ 13.179 khách hàng năm 2012 đến năm 2013 tăng 3.580 khách hàng, tức năm 2013 số lƣợng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng là 16.759 khách hàng. Năm 2014 số lƣợng khách hàng là 21.136 ngƣời, tiếp tục tăng lên 4.380 khách hàng so với năm 2013 (nguồn: Báo cáo kinh doanh thƣờng niên VietinBank Chi nhánh Hải Phòng). 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 3.3.2.1. Hạn chế Thứ nhất, dƣ nợ CVTD vẫn còn thấp do định hƣớng phát triển hiện nay của Chi nhánh. Mặc dù CVTD trong mấy năm vừa qua đã phát triển nhanh chóng, nhƣng nếu đem so sánh với dƣ nợ chung của cả ngân hàng thì tỷ lệ này vẫn chiếm một phần rất nhỏ, tƣơng ứng với nó lợi nhuận từ hoạt động này cũng chƣa cao. Điều này cho thấy việc phát triển của CVTD chƣa tƣơng xứng với tiềm năng của một Chi nhánh nằm ở trung tâm thành phố, nơi mà ngƣời dân có nhu cầu tiêu dùng khá cao. Thứ hai, cơ cấu dƣ nợ các sản phẩm CVTD chứa nhiều rủi ro.Trong cơ cấu sản phẩm cho vay, sản phẩm cho vay mua nhà và cho vay xây sửa nhà của Chi nhánh chiếm một tỷ trọng dƣ nợ cao đến 53,84% (năm 2014) trong tổng dƣ nợ CVTD, trong khi các sản phẩm CVTD còn lại doanh số và dƣ nợ rất hạn chế. Điều này làm dƣ nợ CVTD của Chi nhánh Hải Phòng phụ thuộc vào dƣ nợ các sản phẩm liên quan đến bất động sản, mang lại nhiều rủi ro trong tƣơng lai cho Chi nhánh khi thị trƣờng bất động sản, thị trƣờng giá cả nguyên vật liệu có sự biến động. Thứ ba, tỷ trọng dƣ nợ CVTD yêu cầu có tài sản bảo đảm (TSBĐ) còn cao. Hầu nhƣ các khoản CVTD đều phải có TSBĐ, còn những khoản vay tín chấp thì đa số chỉ dành cho cán bộ nhân viên của Chi nhánh, các khoản vay tiêu dùng không cần TSBĐ nhƣ vay chứng minh năng lực tài chính thì chiếm một tỷ lệ rất thấp trong tổng dƣ nợ. Xem TSBĐ nhƣ điều kiện đầu tiên để cho vay một mặt sẽ giảm rủi ro cho Chi nhánh, nhƣng mặt khác sẽ làm giảm đi tính cạnh tranh của Chi nhánh rất nhiều. Điều này hạn chế khả năng mở rộng khách hàng cũng nhƣ khả năng nâng cao tính cạnh tranh của Chi nhánh. 73 Thứ tƣ, Chi nhánh chƣa đầu tƣ vào việc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng trên địa bàn để có chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, và đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ CVTD mới đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vì vậy, danh mục sản phẩm CVTD của Chi nhánh chƣa thực sự có lợi thế cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Thứ năm, quy trình cho vay còn phức tạp, thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ đôi khi còn chậm, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng, gây tâm lý không tốt cho các khách hàng có nhu cầu vay vốn. 3.3.2.2. Nguyên nhân  Nguyên nhân từ phía ngân hàng. Thứ nhất, chính sách tín dụng của Chi nhánh yêu cầu đa số các sản phẩm CVTD phải có TSBĐ, do đó đã bỏ qua một thị phần khách hàng có khả năng và thiện chí trả nợ nhƣng lại không có TSBĐ. Ngoài ra, Chi nhánh không có phòng thẩm định có giá trị tài sản nên cán bộ tín dụng sẽ tự thực hiện việc định giá TSBĐ, tự thẩm định theo kinh nghiệm, chƣa có trình độ chuyên môn định giá tài sản sâu. Vì thế để hạn chế rủi ro, giá trị tài sản sau khi đƣợc định giá thậm chí còn thấp hơn giá trị thị trƣờng rất nhiều mà tỷ lệ cho vay trên TSBĐ chỉ là 70%. Nhƣ vậy, nhu cầu vay sẽ không đƣợc đáp ứng đầy đủ nếu chỉ dựa trên việc định giá của TSBĐ làm hiệu quả CVTD giảm. Mặt khác, việc thẩm định chỉ tập trung chủ yếu vào nguồn trả nợ và TSBĐ điều này gây bất lợi cho những khách hàng có uy tín và thiện chí trả nợ cao. Thứ hai, nguồn thông tin về khách hàng mà chuyên viên khách hàng thu nhập đƣợc chủ yếu là từ khách hàng cung cấp, thông tin mang tính một chiều. Điều này gây khó khăn cho chuyên viên khách hàng trong việc xác định thông tin về các khoản vay ở các tổ chức tín dụng khác của khách hàng, Chi nhánh không đủ cơ sở để đánh giá mức độ an toàn và rủi ro đối với khách hàng cá nhân, đồng thời làm kéo dài thời gian thẩm định do phải xác minh các thông tin. Thứ ba, số lƣợng nhân sự phòng khách hàng cá nhân rất ít lại hay bị biến động, một cán bộ phải giải quyết quá nhiều khoản vay dẫn tới chất lƣợng thẩm định từng khoản vay có thể không cao. 74 Thứ tƣ, riêng về vấn đề cho vay du học, ngân hàng vẫn chƣa thực sự thu hút đƣợc số lƣợng lớn khách hàng tới vay vốn do nếu muốn vay vốn tại Chi nhánh để đi du học thì bắt buộc phải thực hiện việc chuyển tiền qua ngân hàng. Điều này gây khó khăn cho khách hàng bởi nhiều ngƣời đã có tài khoản ở ngân hàng khác hoặc chuyển thực hiện việc chuyển tiền ở nơi khác không muốn phải chuyển tiền qua VietinBank mà chỉ muốn tới vay tiền mà thôi. Vì vậy, khách hàng tìm tới Chi nhánh vay tiền đi du học chƣa cao.  Nguyên nhân từ phía khách hàng. Thứ nhất, nhiều ngƣời dân vẫn còn tâm lý ngại đến vay ngân hàng vì cho rằng thủ tục phức tạp, rƣờm rà hoặc do họ chƣa thực sự hiểu về hoạt động CVTD của ngân hàng. Ngoài ra, tâm lý, tập quán tiêu dùng của ngƣời dân Việt Nam là chỉ có thói quen vay của ngƣời thân, gia đình, bạn bè trƣớc khi vay mƣợn ngân hàng nhằm giảm bớt gánh nặng về chi phí. Do đó mà CVTD ở Việt Nam còn chƣa thực sự phát triển, dƣ nợ CVTD còn nhiều hạn chế. Thứ hai, nguồn thu nhập của khách hàng cá nhân thiếu ổn định, thiện chí trả nợ của khách hàng thƣờng không duy trì trong suốt thời gian trả nợ vì nhiều nguyên nhân: môi trƣờng kinh doanh chƣa ổn định, khách hàng đột ngột bị bệnh hay công việc của họ không ổn định vì nơi làm việc giải thể, thua lỗ... Thứ ba, do có một số quy định ngày càng chặt chẽ hơn của các cơ quan quản lý Nhà nƣớc đã khiến nhiều khách hàng không vay đƣợc vốn vì giấy tờ tài sản thế chấp chƣa hợp pháp và hợp lệ. 75 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HẢI PHÕNG 4.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển cho vay tiêu dùng của VietinBank Chi nhánh Hải Phòng đến năm 2020. Tại VietinBank, CVTD là mảng hoạt động đang đƣợc chú trọng, tăng cƣờng. Với việc mở rộng không ngừng về mạng lƣới và sự nhạy bén trong công tác quản trị của Ban lãnh đạo cũng nhƣ sự phát triển sâu rộng thị phần CVTD của VietinBank. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển kinh tế theo hƣớng công nghiệp hóa hiện đại hóa, hội nhập với thế giới, các tổ chức tín dụng nói chung và Chi nhánh VietinBank Hải Phòng nói riêng còn gặp phải nhiều thách thức, khó khăn đòi hỏi cần phải tập trung trí lực kiên định đi theo con đƣờng đổi mới khai thác tiềm năng, tận dụng mọi cơ hội để đi lên. Với mục tiêu “đoàn kết - trách nhiệm - đổi mới” VietinBank Chi nhánh Hải Phòng đã đề ra định hƣớng phát triển CVTD nhƣ sau: 4.1.1. Đối tượng khách hàng VietinBank Hải Phòng không ngừng mở rộng mối quan hệ khách hàng, ngoài những khách hàng cũ, VietinBank Hải Phòng cũng chủ động tìm kiếm và đặt mối quan hệ với các khách hàng mới, khách hàng có tiềm năng. Thực hiện nghiên cứu ngành hàng, phân đoạn thị trƣờng và khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của ngƣời tiêu dùng, nắm bắt nhu cầu vay vốn cũng nhƣ các yếu tố khách hàng quan tâm, tạo dữ liệu thông tin ngành hàng nhằm đƣa ra các sản phẩm CVTD mới phù hợp với thị hiếu và yêu cầu của khách hàng, đề ra các chính sách cũng nhƣ các vấn đề cần lƣu ý khi cho vay, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng. Qua đó có thể giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới. Đồng thời tăng cƣờng công tác quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm CVTD tới đông đảo ngƣời dân, khách hàng mới, các cơ quan, doanh nghiệp… Trong thời gian tới, hàng loạt các khu đô thị, chung cƣ mới sẽ đƣợc xây dựng trên địa bàn nên Chi nhánh sẽ tiếp tục phát triển nhóm khách hàng dân cƣ tại đây, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên, trẻ tuổi và thành đạt. Ngoài ra,sẽ phát triển hơn nữa các sản phẩm CVTD hiện có, trong đó chú trọng 76 đặc biệt vào hoạt động tài trợ mua nhà chung cƣ, sửa chữa nhà và mua ô tô trả góp. Bên cạnh đó, những công ty lớn có số lƣợng nhân viên nhiều cũng sẽ là nguồn khách hàng tiềm năng lớn CVTD. 4.1.2. Đa dạng hoá sản phẩm Do nhu cầu phát triển và hội nhập của đất nƣớc và sự đa dạng hoá trong nhu cầu của ngƣời dân. Do vậy trong lĩnh vực vay tiêu dùng nói riêng và vay cá nhân nói chung sẽ phát triển nhiều các sản phẩm mới phục vụ hầu hết các nhu cầu của ngƣời dân dẫn đến việc cạnh tranh trong khối Ngân hàng TMCP ngày càng mạnh mẽ. Do vậy ngay từ bây giờ việc đa dạng hoá các sản phẩm cho vay là yếu tố mà các ngân hàng TMCP chú trọng. Nhận thấy điều đó VietinBank Hải Phòng định hƣớng nghiên cứu để hoàn thiện các sản phẩm CVTD và dần triển khai những sản phẩm mới nhiều tiện ích và phù hợp với nhu cầu khách hàng. Đa dạng hóa các sản phẩm CVTD và phát triển dịch vụ trọn gói, nâng cao tiện ích ngân hàng nhằm thu hút khách hàng. 4.1.3. Nâng cao chất lượng Với phƣơng châm kinh doanh "An toàn - hiệu quả - hiện đại - tăng trƣởng bền vững" là kim chỉ nam của VietinBank Chi nhánh Hải Phòng trong quá trình phát triển. Chi nhánh luôn đặt chất lƣợng sản phẩm lên hàng đầu, đặc biệt là chất lƣợng các sản phẩm CVTD vì đây là sản phẩm chiến lƣợc của VietinBank Hải Phòng trong thời gian tới. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng trên các khía cạnh: hoàn thiện chuẩn hóa thủ tục, quy trình cấp tín dụng theo hƣớng nhanh gọn, thuận tiện, tuân thủ cam kết khách hàng theo đúng tiêu chuẩn (thời gian, thủ tục giấy tờ…) mặt khác vẫn đảm bảo kiểm soát đƣợc rủi ro. 4.1.4. Tập trung phát triển cho vay tiêu dùng phấn đấu đạt chỉ tiêu kế hoạch - Tăng lƣợng khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh từ 3.000 - 4.000 khách hàng mỗi năm. - Đẩy mạnh và tăng trƣởng dƣ nợ CVTD với tốc độ bình quân 20% mỗi năm. - Duy trì tỷ lệ nợ xấu CVTD dƣới 3%, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn theo quy định của NHNN. 77 - Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động CVTD chiếm khoảng 15% - 20% lợi nhuận cả Chi nhánh. 4.2. Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn trong hoạt động CVTD, VietinBank Chi nhánh Hải Phòng có thể áp dụng các chiến lƣợc sau: 4.2.1. Xác định khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trường để có sản phẩm dịch vụ phù hợp Nhóm 1: Cán bộ công nhân viên, đa số những ngƣời trẻ nhận lƣơng qua tài khoản của ngân hàng VietinBank Hải Phòng, có thu nhập ổn định trong khoản 6-10 triệu/tháng, vay nhiều lần, khá quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ. Dự kiến nhóm khách hàng này mỗi năm tăng từ 300-400 ngƣời, và vay tiêu dùng với mục đích mua nhà ở, đồ dùng sinh hoạt gia đình nhƣ ti vi, tủ lạnh, máy giặt, điều hòa…đáp ứng cho cuộc sống tiện nghi hiện tại. Nhóm 2: Lãnh đạo, ngƣời có thu nhập cao, giàu có. Nhóm khách hàng này thƣờng có mức thu nhập từ 10 triệu/tháng trở lên, mức vay cao, có tài sản đảm bảo, số lần vay ít nhƣng mức vay cao. Dự kiến nhóm khách hàng này trong những năm tới tăng 200 ngƣời. Và sản phẩm CVTD mà nhóm khách hàng này muốn vay chủ yếu là sản phẩm cho vay mua nhà và cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở, cho vay mua ô tô. Nhóm 3: Học sinh, sinh viên, nội trợ chƣa có thu nhập, mức vay thấp, số lần vay ít. Dự kiến nhóm khách hàng này tăng 100 ngƣời. Sản phẩm CVTD phù hợp với nhóm đối tƣợng này là cho vay du học, chứng minh tài chính, chi phí học tập, khám chữa bệnh. Nhóm 4: Nhóm kinh doanh tự do, nhu cầu vay và thu nhập đa dạng, khó xác định. Dự kiến nhóm khách hàng này tăng 200 trăm ngƣời mỗi năm. Sản phẩm cho vay kinh doanh chợ hoàn toàn phù hợp với nhóm tiểu thƣơng kinh doanh tự do để mở mang cửa hàng, phát triển kinh doanh. VietinBank Hải Phòng chọn nhóm 1 và 2 làm thị trƣờng mục tiêu trong giai đoạn 2016-2020 vì đây là thị trƣờng có tiềm năng, có khả năng phát triển nhanh, có 78 thể khai thác thêm nhiều dịch vụ ngân hàng khác kèm theo. Trong những năm qua đây cũng là đối tƣợng khách hàng mang về lợi nhuận lớn cho Chi nhánh. 4.2.2. Nâng cao các yếu tố quan trọng đáp ứng nhu cầu khách hàng Nâng cao các yếu tố mà khách hàng cho là quan trọng nhƣ: Thế mạnh ngân hàng, lãi suất, chính sánh và thủ tục ảnh hƣởng đến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng. 4.2.2.1. Nâng cao thế mạnh ngân hàng Thế mạnh của ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất để thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Khách hàng sẽ hoàn toàn yên tâm, tin tƣởng khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng lớn, thƣơng hiệu uy tín. VietinBank Chi nhánh Hải Phòng cần khẳng định sức mạnh thƣơng hiệu hàng đầu của mình, bền bỉ xây dựng thƣơng hiệu bằng các giá trị mang lại cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu cao nhất của khách hàng. 4.2.2.2. Đơn giản hóa quy trình, thủ tục cho vay Chính sách và thủ tục vay vốn là yếu tố quan trọng thứ hai cần đƣợc hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng để làm hài lòng các khách hàng vay tiêu dùng. Vì vậy Chi nhánh Hải Phòng cần chú trọng trong việc đánh giá các hồ sơ tín dụng một cách nhanh, gọn giảm bớt các thủ tục hành chính rƣờm rà không cần thiết trên cơ sở chính xác và khoa học. Bố trí cán bộ chuyên trách trong công chứng hồ sơ vay vốn vừa tránh mất thời gian của khách hàng mà lại có đƣợc các thông tin chính xác. Đối với các khoản vay cần đƣợc bảo lãnh bằng TSBĐ hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba, thì cũng không nên coi đây là điều kiện tiên quyết mà phải xem xét đến tính khả thi về kế hoạch sản xuất kinh doanh, khả năng trả nợ của khách hàng. Bên cạnh đó, cán bộ tín dụng nên thƣờng xuyên kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất đối với các khoản vốn để có thể nắm bắt đƣợc thông tin của khách hàng chính xác và có thể hỗ trợ, tƣ vấn thêm cho khách hàng về điều khoản tín dụng, qui định về lãi suất thả nổi mới. Việc cải tiến quy trình nên tiến hành từng bƣớc, tránh mất khả năng kiểm soát rủi ro, không đạt đƣợc mục tiêu bền vững đã đề ra. Thực tế, khách hàng đến với chi nhánh xin vay vốn đa phần trong tình trạng cần khoản tiền đó ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại. Song vấn đề phức tạp ở chỗ, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh hay chậm lại phụ thuộc vào ngân hàng và cũng nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn nhƣng vƣớng mắc trong thủ tục vay vốn nên không thể vay đƣợc tiền ngay. 79 4.2.2.3. Điều chỉnh lãi suất linh hoạt trong phạm vi quyền hạn của Chi nhánh, tăng khả năng cạnh tranh Để thu hút khách hàng, Chi nhánh cần áp dụng chính sách lãi suất cho vay linh hoạt. Lãi suất vay vốn là yếu tố quyết định mức chi phí, ảnh hƣởng trực tiếp đến lợi nhuận mang lại từ hoạt động cho vay. Do đó, lãi suất là một trong những yếu tố quan trọng mà khách hàng quyết định đến với một tổ chức tín dụng. Lãi suất cho vay hiện nay ở hầu hết các tổ chức tín dụng không có sự đồng nhất. Do đó, vấn đề cấp bách hiện nay là Chi nhánh VietinBank Hải Phòng cần chủ động điều chỉnh mức lãi suất cho vay phù hợp với tình hình hiện tại và các đối thủ cạnh tranh. Đa dạng hóa các hình thức trả lãi để tạo điều kiện, phù hợp với đặc điểm nhu cầu của khách hàng. Dựa vào từng lãi suất, kỳ hạn, khách hàng có cơ hội lựa chọn các khoản vay thích hợp.Với các khách hàng quen thuộc, có uy tín Chi nhánh có thể áp dụng mức lãi suất ƣu đãi tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc định giá của Chi nhánh phải tính đúng và đủ mọi chi phí trong kinh doanh vào các khoản yêu cầu khách hàng phải thanh toán. Bên cạnh đó Chi nhánh cần xem xét áp dụng lãi suất thích hợp với từng đối tƣợng khách hàng. Quy định về các thời hạn, hình thức trả lãi, các khoản tiền gốc và lãi trong mỗi kỳ hạn thích hợp đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên khách hàng và ngân hàng. Phƣơng thức thu hồi nợ gốc và lãi vay không quá cứng nhắc, tốt nhất là trả góp theo kỳ hạn nợ nhƣ trả nợ theo tháng, quý phù hợp với kỳ thu tiền bình quân của ngƣời vay (Cán bộ công nhân viên lĩnh lƣơng hàng tháng, hộ kinh doanh nông sản thu hồi vốn theo mùa vụ, tiểu thƣơng thu tiền hàng ngày,..) để việc kiểm tra sử dụng vốn vay và khả năng trả nợ đƣợc thƣờng xuyên liên tục. 4.2.3. Các giải pháp đồng bộ khác 4.2.3.1. Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm cho vay Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng của Chi nhánh, phát triển các sản phẩm mới (nhƣ cho vay du học, cho vay chữa bệnh, cho vay cƣới hỏi…) cải tiến các sản phẩm cho vay mua, xây sửa nhà, cho vay mua ô tô… có thể trọn gói hoặc theo yêu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần đa dạng hóa thời gian vay vốn không chỉ gói gọn trong cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn, mà nên căn cứ vào đặc điểm 80 sản xuất kinh doanh của khách hàng để xây dựng thời gian cho vay phù hợp. Tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ trƣớc hạn và đƣợc hƣởng các chế độ về lãi vay theo thời gian tất toán hợp đồng. Riêng đối với các khách hàng có nợ quá hạn cần điều tra, xem xét để có quyết định xử lý phù hợp nhất. Nếu họ là khách hàng có chất lƣợng (luôn trả lãi đầy đủ, đúng hạn, có kế hoạch sản xuất kinh doanh tốt) tránh gây áp lực về thời gian trả nợ. Ngoài ra, Chi nhánh cũng cần cải tiến mở rộng hơn nữa các sản phẩm nhƣ cho vay cán bộ công nhân viên, ủy nhiệm trích lƣơng, cho vay chơi chứng khoán,… đối với khách hàng là công nhân viên chức. - Hoàn thiện CVTD không có TSBĐ đối với cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp trên địa bàn. VietinBank Hải Phòng cần hỗ trợ cho cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu vay vốn để tiêu dùng hay phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày và các nhu cầu hợp lý, hợp pháp khác. Điều này sẽ giúp Chi nhánh tiếp cận đa dạng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, VietinBank Hải Phòng cho các cán bộ nhân viên của doanh nghiệp đã là khách hàng, đối tác quen thuộc hoặc có kết quả kinh doanh tốt, uy tín trên thị trƣờng. Đồng thời, tăng cƣờng cho vay đối với khách hàng đƣợc trả lƣơng qua ngân hàng. Khi cho vay không có TSBĐ, ngân hàng phải đối mặt với rủi ro cao. Do đó, Chi nhánh cần có quy trình thẩm định chặt chẽ hơn để giảm thiểu đƣợc rủi ro. Ngoài ra, không nên giới hạn mức cho vay mà dựa vào thu nhập thƣờng xuyên của ngƣời lao động, mức tối đa bằng 50% thu nhập ổn định thƣờng xuyên của thời hạn vay. Khách hàng không cần đến trả nợ ngân hàng, cơ quan sẽ thay ngƣời vay trích thu nhập tiền lƣơng hàng tháng để trả nợ. Thời hạn vay vốn tối thiểu là 12 tháng và tối đa là 36 tháng. - Đƣa phƣơng thức cho vay thấu chi tiêu dùng vào hoạt động. Chi nhánh nên thực hiện chƣơng trình thấu chi tài khoản đối với các khách hàng là cá nhân. Nhóm sản phẩm này bao gồm: sản phẩm thấu chi có TSBĐ và thấu chi không có TSBĐ, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu tài chính bất chợt của khách hàng. Theo đó, khi đăng ký sử dụng sản phẩm vay thấu chi tiêu dùng, khách hàng có thể vƣợt quá số tiền hiện có trong tài khoản thanh toán tại ngân hàng, với hạn mức thấu chi cao. Cho vay thấu chi tiêu dùng, khách hàng có thể giải quyết các vấn đề về tài chính khẩn cấp, bất chợt khi không có đủ thời gian làm các thủ tục vay tại ngân hàng. Cho vay thấu chi tiêu dùng 81 đem lại lợi ích tối đa và tiện ích tốt nhất cho khách hàng. Sản phẩm thấu chi tiêu dùng cho phép khách hàng có một nguồn tiền mặt sẵn sàng bất kỳ lúc nào. 4.2.3.2. Đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho vay tiêu dùng Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất đối với bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào. Sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phụ thuộc vào yếu tố con ngƣời và hiệu suất làm việc của họ. Mọi doanh nghiệp muốn thành công trên lĩnh vực mà mình đang theo đuổi kinh doanh thì phải dựa trên việc sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân lực của mình và VietinBank Hải Phòng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Chính vì vậy, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những mục tiêu chủ chốt mà chi nhánh phải chú trọng phát triển trong thời gian tới. Đó là nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, chú trọng đào tạo chuyên sâu theo từng loại nghiệp vụ, trong đó tăng cƣờng đào tạo tại chỗ. Làm tốt công tác qui hoạch cán bộ, đánh giá sử dụng cán bộ phù hợp với năng lực để phát huy tác dụng tốt. Xây dựng văn hoá kinh doanh công sở nhằm nâng cao uy tín và thƣơng hiệu của VietinBank. Trên cơ sở xem xét các yếu tố trên, Chi nhánh nên có sự phân công lao động cho hợp lý, tận dụng đƣợc các khả năng và thế mạnh của cán bộ tín dụng, đồng thời Chi nhánh cũng cần có chiến lƣợc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực này một cách toàn diện hơn.VietinBank Hải Phòng cần tổ chức và phát triển hơn nữa công tác đào tạo, nhất là trong giao dịch đổi mới công nghệ ngân hàng, hiện đại hóa ngân hàng nhƣ hiện nay. Chi nhánh cần cử cán bộ, nhân viên tham dự các khóa học về ngân hàng do NHNN, các trƣờng Đại học, các Viện nghiên cứu tổ chức. Chi nhánh cũng nên cử cán bộ, nhân viên có trình độ, có năng lực tham gia các chƣơng trình đào tạo ở nƣớc ngoài cũng nhƣ tham khảo các sản phẩm dịch vụ, các hoạt động ngân hàng của các nƣớc phát triển sẽ tạo ra những nền tảng, điều kiện cần thiết để phát triển hoạt động ngân hàng trong tƣơng lai. Ngoài ra, cần phân công thực hiện bố trí công việc theo năng lực, kinh nghiệm của mỗi ngƣời, phân quyền đề nghị cấp tín dụng theo trình độ, kinh nghiệm. Để nâng cao chất lƣợng đánh giá của khách hàng, ngoài việc tăng cƣờng công tác đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng là yêu cầu cấp thiết, ngân hàng cần tìm hiểu năng lực, 82 sở trƣờng của từng cán bộ tín dụng để đề bạt, bố trí, quản lý sử dụng cán bộ thực hiện nghiệp vụ này phù hợp, phát huy tốt nhất khả năng của mỗi cán bộ công nhân viên nhằm đem lại hiệu quả cao trong công tác, ngăn ngừa rủi ro xảy ra. Một khía cạnh khác là, để tạo điều kiện, tiền đề cho công tác phát triển nguồn nhân lực, Chi nhánh cần tuyển dụng một cách công bằng, công khai để tìm kiếm đƣợc cán bộ giỏi, có tri thức, năng lực, trình độ chuyên môn, khả năng tiếp thu khoa học kỹ thuật mới, tinh thần trách nhiệm cao, đáp ứng đƣợc những yêu cầu của công việc trong tình hình hiện nay. 4.2.3.3. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng Trong xu thế đổi mới hệ thống ngân hàng ở nƣớc ta hiện nay, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là một yêu cầu lớn và cấp thiết đối với bất kỳ một ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài. Vì vậy, hiện đại hóa trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất là yêu cầu cấp thiết đối với Chi nhánh hiện nay. Điều đó không những giúp nhân viên ngân hàng làm việc hiệu quả hơn, năng suất lao động cao hơn phát huy hết khả năng mà còn giúp nâng cao hình ảnh của ngân hàng. Đặc biệt khi trụ sở chính trang bị core banking mới sẽ hỗ trợ ngân hàng tăng tốc độ xử lí thông tin cũng nhƣ là khả năng hoạt động chung. Chi nhánh cần chú ý tới việc xây dựng một hệ thống kế hoạch đầu tƣ trang thiết bị, công nghệ nhằm từng bƣớc đƣa vào sử dụng các dịch vụ xử lí trên hệ thống các phần mềm hiện đại, công nghệ thẻ, dịch vụ home-banking… việc xử lí hỗ trợ các khâu nhƣ thẩm định, định giá TSBĐ, giám sát khoản vay của khách hàng cũng cần có phần mềm ứng dụng để triển khai hỗ trợ mở rộng CVTD một cách đồng bộ, hiệu quả nhất. - Chi nhánh đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm mục tiêu thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Chi nhánh có thể phát triển các sản phẩm CVTD đối với những khách hàng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng: nhƣ cho vay thấu chi, phát hành thẻ tín dụng. Việc khách hàng trả nợ ngân hàng cũng dễ dàng hơn thông qua khấu trừ vào tài khoản mà không cần đến ngân hàng nhiều lần. - Trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ thông tin để khách hàng có thể thấy đƣợc tính hiện đại của Chi nhánh. Ngoài việc mua sắm sửa chữa các cơ sở vật 83 chất cũ hay bị hƣ hỏng Chi nhánh cũng nên quan tâm chú ý đến cách bố trí, sắp xếp đồ đạc tranh ảnh, áp phích nhằm tạo ra một không gian hài hòa, tạo nên sự thoải mái và tiện nghi cho khách hàng. - Xây dựng và áp dụng các chƣơng trình thu thập, phân tích, xử lý thông tin, các phần mềm theo dõi, quản lý quá trình thu nợ… nhằm góp phần giảm thời gian và công sức cho đội ngũ nhân viên. - Chi nhánh cũng cần có kế hoạch phát triển hệ thống bảo mật, đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh của mình và cho khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển dịch vụ và sự tin tƣởng của khách hàng khi sử dụng. 4.2.3.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing của Chi nhánh Thứ nhất, nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền quảng bá sản phẩm. Để triển khai tốt công tác phát triển khách hàng, VietinBank Chi nhánh Hải Phòng cần phải thực hiện hiệu quả, thƣờng xuyên và rộng khắp công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh. Giới thiệu về các sản phẩm CVTD đối với khách hàng hiện có khi sử dụng sản phẩm mới hoặc có thay đổi trong tiện ích của sản phẩm cũ, qua đó thông tin về sản phẩm CVTD đƣợc nhiều ngƣời biết đến bởi khách hàng sẽ tiếp tục thông tin cho ngƣời thân bạn bè về sản phẩm khi sản phẩm đó thực sự là nổi trội và nhiều tiện ích. Đồng thời, tổ chức công tác tuyên truyền về sản phẩm nhƣ đăng quảng cáo trên báo chí, truyền hình, quảng bá sản phẩm thông qua các hoạt động tài trợ văn hóa, văn nghệ, thể thao, các hoạt động xã hội, từ thiện. Thứ hai, đẩy mạnh phát triển khách hàng thông qua các đối tác liên kết. Khách hàng mục tiêu của sản phẩm CVTD thƣờng phân tán, nhu cầu vay vốn không thƣờng xuyên và rất khó để ngân hàng chủ động tiếp cận trực tiếp vì vậy tiếp cận khách hàng qua các đối tác là các đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ trở thành kênh tiếp cận hiệu quả nhất. Đối với cho vay mua nhà, Chi nhánh cần tăng cƣờng thực hiện tìm kiếm và hợp tác với chủ đầu tƣ các khu đô thị, các dự án nhà ở để cho vay khách hàng có nhu cầu mua nhà của dự án này. Khi khách hàng tìm đến đơn vị xây dựng, họ sẽ đƣợc giới thiệu về sản phẩm cho vay mua nhà của Chi nhánh. Mặt khác quan hệ tốt với chủ đầu tƣ thì việc nhận bàn giao giấy tờ nhà của khách hàng sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn. Còn đối với cho vay mua ô tô trả góp có thể kết hợp với các 84 showroom xe ô tô, các sản phẩm CVTD khác Chi nhánh hợp tác với trung tâm tƣ vấn du học, đại lý cung cấp các mặt hàng tiêu dùng,…Việc hợp tác kinh doanh thành công thì chính đối tác liên kết sẽ là ngƣời giới thiệu khách hàng đến với sản phẩm cho vay mua xe ô tô, CVTD khác của Chi nhánh. 4.2.3.5. Kiểm soát rủi ro. Hiện nay, tình hình nợ xấu nói chung và nợ xấu đối với CVTD nói riêng tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng cần đƣợc quan tâm xử lý kịp thời trong thời gian gần đây. Xử lý nợ xấu đang là bài toán đặt ra cho hầu hết các ngân hàng hiện nay và VietinBank Chi nhánh Hải Phòng không nằm trong ngoại lệ. Sau đây là ba giải pháp nhằm giảm nợ xấu đối với hoạt động CVTD của VietinBank Chi nhánh Hải Phòng. - Quy trách nhiệm cho nhân viên phân tích tín dụng, thẩm định tín dụng. VietinBank Hải Phòng cần quy trách nhiệm rõ ràng trong việc khắc phục nợ xấu của ngân hàng, đặc biệt là phòng tín dụng và thẩm định tín dụng. Phòng tín dụng khối khách hàng cá nhân nên chia thành các tổ, nhóm (theo địa bàn hoạt động): Làm các công tác phân tích tín dụng, theo dõi khách hàng vay, đôn đốc khách hàng trả nợ, thu hồi nợ (nếu rơi vào khoản nợ xấu). Đƣa phân tích, đánh giá, theo dõi vào xếp hạng thi đua, khen thƣởng cho từng cán bộ, tổ, nhóm, phòng tín dụng. Chi nhánh cần thành lâp tổ thu hồi nợ xấu để nâng cao hiệu quả cho vay, kiểm soát nợ xấu. - Thu hồi TSBĐ (xe, bất động sản) để bán thanh lý. Hiện nay, tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng các khoản CVTD có TSBĐ chủ yếu là bất động sản và xe ô tô. Do đó cần có biện pháp xử lý kịp thời đối với những TSBĐ nhằm hạn chế nợ xấu. Thông báo nhắc nhở cho khách hàng về việc tiến hành thu nợ. Đăng bán thanh lý trong trang web của ngân hàng, báo địa phƣơng hoặc bán lại cho cán bộ công nhân viên của ngân hàng. - Đối với những khoản nợ xấu không có khả năng thu hồi, khuyến nghị bán lại cho Công ty quản lý tài sản các tổ chức tín dụng Việt Nam (VAMC). Hiện nay, việc thành lập Công ty Quản lý tài sản các tổ chức tín dụng Việt Nam (VAMC) nhằm giải quyết tình hình nợ xấu cho các NHTM. Do đó, những khoản nợ không có khả năng thu hồi thì VietinBank Chi nhánh Hải Phòng nên bán lại cho VAMC để thu hồi vốn và cơ cấu lại dƣ nợ trong năm nay. 85 4.3. Một số kiến nghị 4.3.1. Đối với ngân hàng Nhà nước. Thứ nhất, NHNN cần tiếp tục điều hành lãi suất phù hợp mục tiêu chính sách tiền tệ, phù hợp với cung cầu tiền tệ và điều kiện thực tế. Khuyến khích các NHTM áp dụng cơ chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro và có chênh lệch lãi suất đầu ra, đầu vào cao hơn mức hiện nay, bảo đảm cho các NHTM đủ bù đắp chi phí, rủi ro và có lợi nhuận để phát triển bền vững. Thứ hai, hoàn chỉnh hệ thống các văn bản pháp quy sẽ tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho hoạt động CVTD phát triển. Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống các văn bản hƣớng dẫn cụ thể về các loại hình sản phẩm - dịch vụ của CVTD, đồng thời cũng ban hành các văn bản hỗ trợ, khuyến khích đối với CVTD, tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng và đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho các NHTM phát triển hoạt động này. Thứ ba, Tiếp tục phát triển CVTD tại các NHTM cùng với việc phát triển CVTD của các công ty tài chính: - Việc dự kiến các NHTM phải thông qua Công ty tài chính để CVTD bằng cách đẩy một lƣợng tiền nhất định vào Công ty tài chính, các công ty này có trách nhiệm đƣa lƣợng vốn ấy vào thị trƣờng. Các hoạt động của Công ty tài chính độc lập với NHTM về quản trị vốn, điều hành vốn và hạch toán độc lập. Điều này là không hợp lý bởi CVTD vốn là hoạt động căn bản của một ngân hàng bán lẻ: bao gồm các hoạt động nhƣ cho vay trả góp, cho vay thấu chi qua thẻ tín dụng và phát hành thẻ mua hàng. Những hoạt động này đều là chức năng quen thuộc của khối ngân hàng bán lẻ và không thể tách rời. Không những thế, việc lập Công ty tài chính cũng giống nhƣ chuyển đổi chủ sở hữu vốn cho công ty con chuyên kinh doanh, nên chỉ thay đổi đƣợc chủ vốn, còn dòng vốn đẩy ra thị trƣờng vẫn là của NHTM. - Thời gian vừa qua, các NHTM đã tăng tín dụng CVTD trong tổng dƣ nợ cho vay. Có thể coi tín dụng tiêu dùng là kênh bán lẻ cứu cánh các NHTM trong thời gian ngắn, lúc nƣớc sôi nửa bỏng. Giữa lúc các NHTM đang cần mở rộng tín dụng tiêu dùng nhằm tháo gỡ khó khăn khi tín dụng doanh nghiệp bế tắc mà NHNN đƣa ra chính sách này là không hợp lý. 86 - Tại các nƣớc, các NHTM đều đƣợc quyền cho vay, cả món to, món nhỏ không phân biệt đối tƣợng. Theo thông lệ quốc tế thì những món vay lớn thuộc về NHTM, món vay nhỏ dành cho Công ty tài chính. Các đối tƣợng vay có chứng minh tài chính, thu nhập, không có lịch sử nợ xấu, có lịch sử trả nợ tốt…thì thuộc về ngân hàng, còn ở bên công ty tài chính thì họ có thể chấp nhận những cá nhân có độ rủi ro cao hơn. Nên việc NHNN không cho các ngân hàng CVTD mà giao hết cho công ty tài chính là không phù hợp với thông lệ quốc tế. Vì thế NHNN phải để cho các NHTM tự quyết định việc đó. Nếu ngân hàng nào có bộ phận cho vay và xử lý nợ tốt thì có thể triển khai CVTD cá nhân, miễn là tuân thủ theo pháp luật, Luật các Tổ chức Tín dụng. Nếu thấy cần thiết phải chuyển vốn sang Công ty tài chính thì đó là quyết định của ngân hàng, điều này tùy thuộc vào chiến lƣợc phát triển của từng ngân hàng. - Bên cạnh đó việc để cho NHTM và Công ty tài chính cùng thực hiện chức năng CVTD sẽ làm tăng lựa chọn cho ngƣời dân khi sử dụng tín dụng tiêu dùng. Vì các ngân hàng CVTD với quy định khắt khe về điều kiện vay, còn các Công ty tài chính thì nới rộng các quy định, nhƣng lãi suất cao và có nhiều rủi ro cho ngƣời đi vay hơn. Nên những khách hàng khó tiếp cận đƣợc vốn vay từ ngân hàng, do không đáp ứng đƣợc các điều kiện gắt gao từ phía ngân hàng đƣa ra có thể tìm đến các Công ty tài chính khi cần khoản vay, và chấp nhận trả lãi suất cao hơn lãi suất vay ngân hàng để có thể tiếp cận vốn. - NHNN cũng cần phải xem xét đến yếu tố áp trần lãi suất cho vay đối với loại hình tín dụng này. Bởi khi có trần lãi suất đồng nghĩa với việc tạo ra ranh giới trong CVTD, với mức trần cụ thể thì hoạt động tín dụng tiêu dùng sẽ nề nếp hơn trong việc áp dụng lãi suất cho vay. Tuy nhiên, mức trần lãi suất áp dụng trong CVTD sẽ phải ở mức cao để có thể tạo điều kiện cho Công ty tài chính hoạt động, kiểm soát và bù đắp đƣợc rủi ro trong cho vay nhỏ lẻ. Việc áp trần cũng sẽ loại trừ đƣợc tình trạng Công ty tài chính cho vay với bất kỳ giá nào, làm khó đối với những ngƣời túng quẫn, đang cần đƣợc hỗ trợ tài chính. 4.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Thứ nhất, có chiến lƣợc khách hàng cụ thể để chỉ đạo các chi nhánh đến tiếp thị khai thác khách hàng. Hƣớng dẫn các chi nhánh thực hiện phân tích thị trƣờng vi 87 mô, coi đây là công cụ quan trọng để mở rộng thị trƣờng, tăng khối lƣợng khách hàng vay tiêu dùng ở những phân khúc hợp lý. Việc hƣớng dẫn các chi nhánh phân tích thị trƣờng vi mô cần tập trung làm rõ những nội dung sau: - Những rào cản tại môi trƣờng phân khúc và hƣớng dẫn Chi nhánh cách xử lý. - Giúp chi nhánh đánh giá các sản phẩm ƣa thích trong từng phân khúc. - Các thức thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu phục vụ cho việc mở rộng quy mô CVTD. Thứ hai, hoàn thiện biểu mẫu cho các sản phẩm đã chuẩn hóa, có nhƣ vậy mới tạo điều kiện cho việc thực hiện quy trình cho vay đƣợc chuẩn hóa, tác nghiệp giữa các bộ phận và khách hàng, đồng thời giúp cho cán bộ cho vay giải quyết khoản vay nhanh hơn. Thứ ba, lãi suất CVTD phải có tính linh hoạt cao hơn, sát hơn với tín hiệu thị trƣờng. Xây dựng các chƣơng trình cho vay ƣu đãi về lãi suất, phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng nhằm mở rộng quy mô hoạt động CVTD. Thứ tƣ, tăng cƣờng đầu tƣ phát triển công nghệ, thực hiện công tác hiện đại hóa trong ngân hàng. Nghiệp vụ CVTD của ngân hàng rất cần có nền tảng công nghệ hiện đại để hỗ trợ CVTD trong việc phân tích khách hàng, thẩm định tƣ cách, tài chính khách hàng, rút ngắn quá trình tiếp cận vốn vay để không bỏ lỡ thời cơ tiêu dùng. 88 KẾT LUẬN Hiện nay trên thị trƣờng các ngân hàng cạnh tranh nhau rất gay gắt để thu hút đƣợc khách hàng về phía mình, do vậy các ngân hàng buộc phải vừa tăng cƣờng đƣợc hoạt động cho vay vừa giảm thiểu đƣợc rủi ro. CVTD không còn là một nghiệp vụ mới ở Việt Nam và có triển vọng phát triển mạnh mẽ trong tƣơng lai bởi lẽ nhu cầu về sản phẩm này ngày càng tăng cùng với sự gia tăng thu nhập và mức sống của ngƣời dân. Nâng cao hiệu quả CVTD là một xu thế tất yếu của Ngân hàng Công thƣơng hiện nay nhằm đa dạng hoá sản phẩm, giảm thiểu rủi ro và quan trọng hơn là mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Cùng với xu hƣớng phát triển chung, VietinBank Chi nhánh Hải Phòng cũng đẩy mạnh triển khai hoạt động CVTD. Thực tế cho thấy, Chi nhánh đã đạt đƣợc những kết quả khá tốt: CVTD tăng trƣởng ngày càng mạnh, tỷ trọng dƣ nợ CVTD tăng trƣởng liên tục trong tổng dƣ nợ kèm theo đó lại là lợi nhuận ngày càng tăng. Tuy nhiên, Chi nhánh còn phải đối mặt với những khó khăn thách thức xuất phát từ chính bản thân Chi nhánh cũng nhƣ từ những nguyên nhân khách quan khác. Những vƣớng mắc này khi đƣợc quan tâm, nghiên cứu và thực hiện các giải pháp khắc phục sẽ nhanh chóng biến mất, mở ra thêm những thành công cho hoạt động CVTD của Chi nhánh. Từ những nghiên cứu đánh giá của khách hàng về hoạt động CVTD tại Chi nhánh ta có thể rút ra những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng mạnh mẽ đến khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng về dịch vụ CVTD đó là: thế mạnh ngân hàng, lãi suất, chính sách và thủ tục. Từ đó VietinBank Chi nhánh Hải Phòng có thể hoàn thiện, phát triển chất lƣợng dịch vụ CVTD theo hƣớng khách hàng mong muốn để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất. Vì vậy, tôi tin rằng trong thời gian tới Chi nhánh sẽ tận dụng đƣợc lĩnh vực CVTD rộng lớn và đầy tiềm năng này. Do còn hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tiễn cho nên bài luận văn của tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn tận tình và góp ý của GS.TS Nguyễn Thị Mùi và các anh (chị) trong phòng tín dụng tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng đã giúp tôi hoàn thành bài luận văn này! 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Nguyễn Thị Hồng Diệu, 2014. Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, Chi nhánh Huế. Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đại học Đà Nẵng. 2. Lê Thị Hồng Hạnh, 2012. Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội. Luận văn thạc sỹ kinh tế. Học viện tài chính. 3. Trƣơng Thanh Hiền, 2012. Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - CN Bình Định. Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đại học Đà Nẵng. 4. Đinh Phi Hổ, 2009. Mô hình định lƣợng đánh giá sự hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại. Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, trang 07 - 12. 5. Trần Mạnh Hùng, 2012. Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng song Cửu Long - Chi nhánh Khánh Hòa. Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh. Đại học Đà Nẵng. 6. Trần Ngọc Minh, 2011. Giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh sở giao dịch 1. Luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng. Đai học Kinh tế - Đai học Quốc gia Hà Nội. 7. Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân, 2013. Nghiên cứu sự hài lòng cua khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM cổ phần Công thƣờng khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ. Tạp chí Phát triển và hội nhập, số 13, trang 59 - 61. 8. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội : Nhà xuất bản Thống kê. 9. Cầm Thị Phƣơng Vân, 2014. Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Sơn La. Luận văn thạc sỹ Kinh tế. Đại học Thƣơng Mại. 90 10. Peter S.Rose , 2001. Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội : Nhà xuất bản tài chính. Tiếng Anh 11. Cronin, J. J & Taylor, S. A., 1992. Measuring Service quality : A reexamination and Extension , Journal of Marketing, 56: 55-68. 12. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its maketing implications, European Journal of Maketing, 18: 36-34. 13. Heskett, J.L., 1987. Lessons in the service sector. Harvard Business Review, 65: 118-126. 14. Lassar, W.M, C. Manolis & R.D. Winsor., 2000. Service quality perspective and satisfaction in private banking. International Jounal of Bank Marketing, 18: 181-199. 15. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49: 41-50. 91 PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Ông/bà ! Tôi là học viên khoa tài chính - ngân hàng trường ĐH Kinh tế - ĐH QGHN. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài: “Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hải Phòng”. Rất mong ông/bà tham gia trả lời và cung cấp thông tin vào bảng hỏi khảo sát này. Tôi xin chân thành cảm ơn sự cộng tác và giúp đỡ của ông/bà. Tôi xin cam đoan tất cả những thông tin dưới đây tuyệt đối được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài " Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP VietinBank chi nhánh Hải Phòng. I, THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:.................................................................. Giới tính:.............................................................. Địa chỉ:................................................................. (Từ câu 1 đến câu 4 ông/bà vui lòng đánh dấu “X” vào ô tƣơng ứng) 1, Nghề nghiệp hiện nay của ông/bà: Công nhân viên chức □ Doanh nghiệp tƣ nhân □ Kinh doanh tự do □ Sinh viên □ Nội trợ □ Khác ( ghi rõ)………………………………………… 2, Ông/bà trong độ tuổi nào sau đây? 45 tuổi □ 3, Trình độ học vấn của ông/bà Cấp 1 □ Cấp 2 □ Cấp 3 □ Cao đẳng - đại học □ Trên đại học □ 4, Xin ông/bà vui lòng cho biết thu nhập của ông/bà hiện nay: 10 triệu VND □ II. THÔNG TIN VỀ NHU CẦU KHÁCH HÀNG (Từ câu 5 đến câu 18 ông/bà vui lòng khoanh tròn theo thang điểm 1-5) 5, Ông/bà có nhu cầu vay tiêu dùng không? Có □ => Câu 7 Không □ => Câu 6 6, Lý do ông/bà không muốn vay tiêu dùng là gì? STT Rất ít Rất Ít quan Trung Quan quan quan trọng bình trọng trọng trọng Chỉ tiêu 1 Không có nhu cầu 1 2 3 4 5 2 Không có khả năng tiếp cận nguồn vốn 1 2 3 4 5 3 Không có khả năng hoàn trả 1 2 3 4 5 4 Thủ tục, quy trình cho vay tiêu dùng mất nhiều thời gian 1 2 3 4 5 5 Lãi suất cho vay lớn 1 2 3 4 5 Rất ít quan trọng Ít quan trọng Trung bình Quan trọng Rất quan trọng 7, Ông/bà sử dụng tiền vay vào mục đích gì? STT Chỉ tiêu 1 Mua nhà ở 1 2 3 4 5 2 Mua xe 1 2 3 4 5 3 Chứng minh tài chính 1 2 3 4 5 4 Du học nƣớc ngoài 1 2 3 4 5 5 Đi lao động nƣớc ngoài 1 2 3 4 5 6 Đám cƣới 1 2 3 4 5 7 Học phí 1 2 3 4 5 8 Chữa bệnh 1 2 3 4 5 III. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 8, Đánh giá của ông/bà về sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng STT Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 1 Sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng 1 2 3 4 5 2 Sản phẩm cho vay tiêu dùng có sự khác biệt với các ngân hàng khác 1 2 3 4 5 3 Sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu ngƣời vay 1 2 3 4 5 9, Đánh giá của ông/bà về chính sách tín dụng cho vay tiêu dùng của ngân hàng. STT Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 1 Hạn mức vay đáp ứng nhu cầu cần vay 1 2 3 4 5 2 Phí, chi phí liên quan hợp lý 1 2 3 4 5 3 Kỳ hạn khoản vay đảm bảo 1 2 3 4 5 10, Đánh giá của ông/bà về thủ tục, hồ sơ cho vay tiêu dùng của VietinBank STT Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Bình Đồng Rất thƣờng ý đồng ý 1 Chứng từ, hợp đồng vay rõ ràng chi tiết 1 2 3 4 5 2 Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh 1 2 3 4 5 3 Thủ tục vay đơn giản 1 2 3 4 5 11, Đánh giá của ông/bà về lãi suất cho vay tiêu dùng của VietinBank STT Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không Bình Đồng đồng ý thƣờng ý Rất đồng ý 1 Lãi suất cho vay hấp dẫn 1 2 3 4 5 2 Lãi suất cho vay thấp hơn các tổ chức tín dụng khác 1 2 3 4 5 3 Phƣơng pháp tính lãi suất cụ thể 1 2 3 4 5 4 Bảng thông tin lãi suất đƣợc cập nhật thƣờng xuyên 1 2 3 4 5 12, Đánh giá của ông/bà về phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng VietinBank STT Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 1 Tƣ vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình 1 2 3 4 5 2 Thái độ lịch sự tận tình, vui vẻ 1 2 3 4 5 3 Giải đáp thắc mắc rõ rang 1 2 3 4 5 4 Thực hiện giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5 5 Gọi điện nhắc nhở khi khoản vay đến hạn trả nợ 1 2 3 4 5 13, Đánh giá của ông/bà về cơ sở vất chất của ngân hàng STT Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 1 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5 2 Quy mô chi nhánh ngân hàng lớn 1 2 3 4 5 3 Sử dụng công nghệ hiện đại 1 2 3 4 5 4 Chỗ để xe an toàn, rộng rãi khi giao dịch 1 2 3 4 5 5 Các dịch vụ hỗ trợ ( ghế ngồi, điều hòa...) đáp ứng yêu cầu 1 2 3 4 5 14, Đánh giá chung của ông/bà về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Hải Phòng. STT Chi tiết Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 1 Cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ 1 2 3 4 5 2 Dịch vụ đã đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 3 VietinBank Chi nhánh Hải Phòng là nơi đáng tin cậy 1 2 3 4 5 III. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG 15, Những nhân tố khách quan ảnh hƣởng đến quyết định vay tiêu dùng của ông/bà? STT Chỉ tiêu Rất không ảnh hƣởng 1 Tình trạng nền kinh tế ( hƣng thịnh, suy thoái) 1 2 3 4 5 2 Phong tục tập quán (ảnh hƣởng nhu cầu, thói quen mua sắm) 1 2 3 4 5 3 Chính sách của Nhà nƣớc (các chính sách phát triển kinh tế, tăng thu nhập, giảm thất nghiệp…) 1 2 3 4 5 Không ảnh hƣởng Bình thƣờng Ảnh hƣởng Rất ảnh hƣởng 16, Những nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến quyết định vay tiêu dùng của ông/bà? STT Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý 1 Quy định về lãi suất tiền vay 1 2 3 4 5 2 Hồ sơ vay vốn 1 2 3 4 5 3 Thời gian chờ NH giải ngân 1 2 3 4 5 4 Hạn mức cho vay 1 2 3 4 5 5 Quy định của ngân hàng về thời hạn trả nợ 1 2 3 4 5 6 Phí, chi phí liên quan 1 2 3 4 5 7 Các chính sách hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5 8 Phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch 1 2 3 4 5 9 Trình độ của nhân viên 1 2 3 4 5 10 Uy tín của ngân hàng 1 2 3 4 5 11 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng 1 2 3 4 5 12 Nhu cầu cấp thiết đối với nguồn vốn 1 2 3 4 5 13 Năng lực tài chính của bản than 1 2 3 4 5 17, Ông/bà vui lòng đóng góp ý kiến để hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hải Phòng đƣợc phát triển hơn nữa .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. ....... Xin chân thành cám ơn ông/bà! PHỤC LỤC 2 BẢNG MÃ HÓA THANG ĐO Để thuận tiện trong việc nhập và xử lý số liệu tác giả tiến hành mã hóa thang đo theo các biến. Dựa trên các chỉ tiêu định tính đánh giá sự phát triển CVTD các biến trong thang đo đƣợc xây dựng và sau khi mã hóa đƣợc thể hiện trong bảng sau: Q6.1 Không có nhu cầu vay Q6.2 Không có khả năng tiếp cận vốn Q6.3 Không có khả năng hoàn trả Q6.4 Thủ tục, quy trình cho vay tiêu dùng mất nhiều thời gian Q6.5 Lãi suất cho vay cao. Q7.1 Mua nhà ở Q7.2 Mua xe Q7.3 Chứng minh tài chính Q7.4 Du học nƣớc ngoài Q7.5 Đi lao động nƣớc ngoài Q7.6 Đám cƣới Q7.7 Học phí Q7.8 Chữa bệnh Q8.1 Sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng Q8.2 Sản phẩm cho vay tiêu dùng có sự khác biệt với các ngân hàng khác Q8.3 Sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu ngƣời vay Q9.1 Hạn mức vay đáp ứng nhu cầu cần vay Q9.2 Phí, chi phí liên quan hợp lý Q9.3 Kỳ hạn khoản vay đảm bảo Q10.1 Chứng từ, hợp đồng vay rõ rang chi tiết Q10.2 Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh Q10.3 Thủ tục vay đơn giản Q11.1 Lãi suất cho vay hấp dẫn Q11.2 Lãi suất cho vay thấp hơn các tổ chức tín dụng khác Q11.3 Phƣơng pháp tính lãi suất cụ thể Q11.4 Bảng thông tin lãi suất đƣợc cập nhật thƣờng xuyên Q12.1 Tƣ vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình Q12.2 Thái độ lịch sự tận tình, vui vẻ Q12.3 Giải đáp thắc mắc rõ rang Q12.4 Thực hiện giao dịch nhanh chóng Q12.5 Gọi điện nhắc nhở khi khoản vay đến hạn trả nợ Q13.1 Vị trí giao dịch thuận tiện Q13.2 Quy mô chi nhánh ngân hàng lớn Q13.3 Sử dụng công nghệ hiện đại Q13.4 Chỗ để xe an toàn, rộng rãi khi giao dịch Q13.5 Các dịch vụ hỗ trợ (ghế ngồi, điều hòa…) đáp ứng yêu cầu Q14.1 Cảm thấy hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Q14.2 Dịch vụ đã đáp ứng đƣợc các nhu cầu Q14.3 VietinBank Chi nhánh Hải Phòng là nơi đáng tin cậy Q15.1 Tình trạng nền kinh tế (hƣng thịnh, suy thoái) Q15.2 Phong tục tập quán (ảnh hƣởng nhu cầu, thói quen mua sắm) Q15.3 Chính sách của Nhà nƣớc (các chính sách phát triển kinh tế, tăng thu nhập, giảm thất nghiệp) Q16.1 Quy định về lãi suất tiền vay Q16.2 Hồ sơ vay vốn Q16.3 Thời gian chờ ngân hàng giải ngân Q16.4 Hạn mức cho vay Q16.5 Quy định của ngân hàng về thời hạn trả nợ vay Q16.6 Phí, chi phí liên quan Q16.7 Các chính sách hỗ trợ khách hàng Q16.8 Phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch Q16.9 Trình độ của nhân viên Q16.10 Uy tín của ngân hàng Q16.11 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng Q16.12 Nhu cầu cấp thiết đối với nguồn vốn Q16.13 Năng lực tài chính của bản thân PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ CHẠY PHẦN MỀM SPSS 1. Thống kê mô tả dữ liệu Tổng số phiếu phát ra 150 phiếu và thu về là 123 phiếu, trong đó loại 23 phiếu không đạt yêu cầu do thời gian hạn hẹp, ngƣời đƣợc phỏng vấn không muốn tiếp tục. Số phiếu hợp lệ là 100 phiếu. Trong nghiên cứu, tác giả dùng thống kê mô tả cho các biến sau: - Giới tính gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 47 47.0 47.0 47.0 Nam 53 53.0 53.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Valid Nu Giới tính khách hàng đƣợc chia thành 2 nhóm, phần lớn khách hàng là nam chiếm 53%, còn lại là khách hàng nữ chiếm 47%. - Nghề nghiệp nghe nghiep hien nay Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Congnhanvienchuc 19 19.0 19.0 19.0 Doanhnghieptunha n 37 37.0 37.0 56.0 Kinhdoanhtudo 36 36.0 36.0 92.0 Sinhvien 4 4.0 4.0 96.0 Noitro 4 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Có 4 nhóm nghề nghiệp đƣợc chia trong mẫu điều tra, bao gồm: Công nhân viên chức, Doanh nghiệp tƣ nhân, Kinh doanh tự do, Sinh viên và nội trợ. Trong mẫu khảo sát, 37% khách hàng làm trong các doanh nghiệp tƣ nhân, số lƣợng khách hàng làm nghề kinh doanh tự do chiếm 36%. Khách hàng là công nhiên viên chức chiếm 19%. Khách hàng là sinh viên chiếm 4% trong mẫu khảo sát, và còn lại nội trợ chiếm 4%. - Độ tuổi Tuoi khach hang Frequency Valid 45 9 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Mẫu điều tra gồm 4 nhóm tuổi khác nhau. Số khách hàng đƣợc phỏng vấn nhiều nhất nằm trong 2 nhóm tuổi: Nhóm 25 -35 tuổi chiếm 37%, nhóm từ 36-45 tuổi chiếm 44%. Số khách hàng nằm trong nhóm tuổi từ < 25 tuổi chiếm 10%. Có 1 khách hàng nằm trong độ tuổi > 45 tuổi chiếm 9%. Độ tuổi nhỏ nhất là < 25 tuổi và độ tuổi lớn nhất là > 45 tuổi. - Trình độ học vấn trinh do hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid cap 1 1 1.0 1.0 1.0 cap 2 2 2.0 2.0 3.0 cap 3 23 23.0 23.0 26.0 CD -DH 67 67.0 67.0 93.0 tren DH 7 7.0 7.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Trong kết quả khảo sát, trình độ học vấn của khách đƣợc chia thành 5 nhóm: cấp 1, cấp 2, cấp 3, Cao đẳng - đại học và Trên đại học. Số khách hàng có trình độ học vấn Cao đẳng - Đại học là 67 chiếm đa số tƣơng đƣơng với 67%, trình độ Cấp 3 có 23 khách hàng chiếm 23%, có 2 khách hàng trình độ cấp 2 chiếm 2%. Khách hàng nằm trong nhóm học vấn cấp 1 có 1 chiếm 1% và trên đại học là 7 khách hàng chiếm 7%. Trình độ học vấn thấp nhất là cấp 1 và trình độ học vấn cao nhất là trên đại học. - Thu nhập thu nhap hien nay Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 3tr 17 17.0 17.0 17.0 3-5tr 39 39.0 39.0 56.0 6-10tr 34 34.0 34.0 90.0 >10tr 10 10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thu nhập của khách hàng đƣợc phân chia thành 4 nhóm: < 3 triệu, 3-5 triệu, 6-10 triệu, > 10 triệu. Trong mẫu khảo sát, số khách hàng trả lời có thu nhập từ 3-5 triệu/ tháng là 39 ngƣời chiếm 39%. Số khách hàng có thu nhập từ 6-10 triệu/ tháng chiếm 34%. 17% khách hàng có thu nhập < 3 triệu/ tháng. Còn lại 10% là số khách hàng có thu nhập >10 triệu/ tháng. Đối tƣợng có thu nhập khá và cao chiếm 44% trong tổng số phiếu khảo sát. Mức thu nhập thấp nhất là < 3 triệu và mức thu nhập cao nhất là > 10 triệu. 2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.  Yếu tố sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha .705 N of Items 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted Q8.1 6.2500 2.351 .416 .742 Q8.2 6.4400 1.946 .606 .502 Q8.3 6.2700 2.179 .554 .576  Yếu tố chính sách Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .587 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q9.1 6.7100 1.703 .238 .726 Q9.2 6.9300 1.278 .540 .246 Q9.3 7.0200 1.636 .448 .425  Yếu tố thủ tục vay tiêu dùng. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .633 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q10.1 6.6800 1.735 .255 .760 Q10.2 6.8800 .975 .645 .193 Q10.3 6.6600 1.398 .474 .494  Yếu tố lãi suất. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .696 4 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Item Scale Variance if Total Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted Q11.1 10.1100 2.826 .426 .664 Q11.2 10.2600 2.437 .462 .648 Q11.3 9.9400 2.380 .583 .564 Q11.4 9.8300 2.708 .460 .645  Yếu tố nhân viên. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .372 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance if Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Q12.1 13.9200 15.084 .391 .264 Q12.2 14.0600 15.491 .355 .286 Q12.3 13.9400 5.451 .166 .714 Q12.4 14.3500 15.765 .293 .306 Q12.5 14.3300 15.254 .299 .290  Yếu tố Cơ sở vật chất. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .760 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance if Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted Q13.1 13.3400 5.762 .601 .689 Q13.2 13.2600 6.235 .474 .742 Q13.3 13.3300 6.385 .666 .672 Q13.4 13.4300 6.631 .514 .721 Q13.5 13.3600 7.667 .430 .750  Yếu tố mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha .7516 N of Items 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance if Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted Q14.1 9.281 3.124 .557 .694 Q14.2 9.424 2.851 .616 .626 Q14.3 9.516 3.238 .566 .683 3. Phân tích EFA đối với các yếu tố chất lƣợng.  KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA đối với các yếu tố chất lượng KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity  .685 Approx. Chi-Square Df Sig. 1534.917 120 .000 Phương sai trích khi EFA các yếu tố chất lượng Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 4.441 2.979 2.390 1.750 1.410 1.023 .620 .423 .287 .227 .128 .105 .100 .071 .032 .016 % of Cumula Varianc tive % e 27.757 27.757 18.619 46.376 14.935 61.311 10.935 72.246 8.814 81.060 6.395 87.456 3.872 91.328 2.643 93.970 1.794 95.764 1.417 97.181 .798 97.979 .653 98.632 .625 99.257 .442 99.699 .201 99.900 .100 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 4.441 2.979 2.390 1.750 1.410 1.023 % of Cumula Varianc tive % e 27.757 18.619 14.935 10.935 8.814 6.395 Rotation Sums of Squared Loadings Total 27.757 46.376 61.311 72.246 81.060 87.456 3.756 2.658 2.154 1.958 1.955 1.513 % of Cumula Variance tive % 23.474 16.611 13.462 12.237 12.219 9.454 Extraction Method: Principal Component Analysis. 4. Phân tích EFA đối với mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng.  KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA đối với mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 23.474 40.085 53.546 65.783 78.002 87.456 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .687 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square Df 69.110 3 Sig.  Phương sai trích khi EFA mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Total Variance Explained Component 1 2 3 .000 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2.006 .544 .450 66.866 18.145 14.990 66.866 85.010 100.000 Total % of Variance Cumulative % 2.006 66.866 66.866 Extraction Method: Principal Component Analysis. [...]... ngân hàng có thể biến cơ hội thành lợi nhuận thực, thay vì chỉ dừng lại ở tiềm năng Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “ Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng làm đề tài luận văn tốt nghiệp 1.2 Câu hỏi nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thƣơng mại 1 Cổ phần Công Thƣơng Việt. .. kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, luận văn đƣợc kết cầu thành 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mai Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu phát triển cho vay tiêu dùng tại VietinBank chi nhánh Hải Phòng Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng. .. Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Hải Phòng , luận văn tập trung đi vào giải quyết các câu hỏi sau: - Thực trạng CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng? - Khách hàng đánh nhƣ thế nào về CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng? - Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng? - Giải pháp nào để phát triển hoạt động CVTD tại chi nhánh VietinBank Hải Phòng? 2 Mục đích và nhiệm... qua sơ đồ sau: NGÂN HÀNG (1) _ (3) _ CÔNG TY BÁN LẺ (2) _ (5) _ (4) _ NGƢỜI TIÊU DÙNG (1) Ngân hàng và ngƣời tiêu dùng ký kết hợp đồng vay (2) Ngƣời tiêu dùng trả trƣớc một phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ (3) Ngân hàng thanh toán số tiền mua tài sản còn thiếu cho công ty bán lẻ (4) Công ty bán lẻ giao tài sản cho ngƣời tiêu dùng (5) Ngƣời tiêu dùng thanh toán tiền vay cho ngân hàng So với... tài sản bán chịu (2) Công ty bán lẻ và ngƣời tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hoá Thông thƣờng, ngƣời tiêu dùng phải trả trƣớc một phần giá trị tài sản (3) Công ty bán lẻ giao tài sản cho ngƣời tiêu dùng (4) Công ty bán lẻ bán bộ chứng từ bán chịu hàng hoá cho ngân hàng (5) Ngân hàng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ (6) Ngƣời tiêu dùng thanh toán tiền trả góp cho ngân hàng CVTD gián tiếp... thực trạng CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp phát triển CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng 2.2 Nhiệm vụ - Nghiên cứu lý luận cơ bản về CVTD và phát triển CVTD của NHTM - Phân tích các tiêu chí đánh giá sự phát triển CVTD của ngân hàng thƣơng mại để có cái nhìn tổng quan về hoạt động CVTD của VetinBank Chi nhánh Hải Phòng: + Phân tích các chỉ tiêu định lƣợng... ngƣời vay không buộc phải sử dụng tới tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của ngƣời thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng - CVTD có đảm bảo: Là hình thức CVTD mà ngƣời cho vay đòi hỏi ngƣời vay vốn phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ ba 1.3 Phát triển cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Quan niêm về phát triển cho vay tiêu dùng Phát. .. thấy việc phát triển CVTD của ngân hàng với mục tiêu cuối cùng là để đáp ứng tốt 18 nhất nhu cầu về vốn ngày càng gia tăng của ngƣời tiêu dùng 1.3.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng - Tăng trưởng dư nợ CVTD: Dƣ nợ CVTD là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh khối lƣợng tiền ngân hàng cấp cho nền kinh tế nhằm mục đích tiêu dùng tại một... pháp phát triển CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động CVTD tại NHTM nói chung và VietinBank Chi nhánh Hải Phòng nói riêng 2 - Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào hoạt động CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng từ năm 2012 đến nay 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Để tìm hiểu về tình hình CVTD của VietinBank Chi nhánh Hải Phòng luận văn sử... Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu các đề tài có liên quan Chủ đề CVTD từ lâu đã thu hút đƣợc sự quan tâm của các nhà nghiên cứu lý luận cũng nhƣ thực tiễn trong và ngoài nƣớc, đáng chú ý nhất là một số công trình ... Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng làm đề tài luận văn tốt nghiệp 1.2 Câu hỏi nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài “Phát triển cho vay. .. cho vay tiêu dùng .12 1.3 Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.1 Quan niêm phát triển cho vay tiêu dùng 17 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng. .. xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn đƣợc sử