Quá trình thiết kế bảng hỏi
- Bƣớc 1: xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về phát triển CVTD.
- Bƣớc 2: Trong quá trình tiến hành nghiên cứu, tác giải có sử dụng phƣơng pháp lấy ý kiến chuyên gia bằng cách tham khảo ý kiến của giáo viên hƣớng dẫn là ngƣời công tác lâu năm tại VietinBank và các lãnh đạo, cán bộ bộ phận cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng. Từ đó, chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ CVTD của ngân hàng.
- Bƣớc 3: hiệu chỉnh và hoàn tất bảng hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức.
Nội dung bảng hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá của khách hàng về hoạt động CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng gồm 5 phần chính nhƣ sau:
Phần I: Thông tin cá nhân. Phần này gồm 4 câu hỏi chủ yếu tập trung vào thu thập thông tin về đối tƣợng tham gia khảo sát nhƣ: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng.
Phần II: Thông tin về nhu cầu khách hàng. Phần này gồm 3 câu hỏi với mục đích tìm hiểu nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Với hai khả năng sẽ xảy ra, khách hàng không có nhu cầu vay tiêu dùng thì tập trung tìm hiểu nguyên nhân khách hàng không muốn vay tiêu dùng từ đó có giải pháp khắc phục các nguyên nhân trên, phát triển thêm một lƣợng khách hàng mới tiềm năng. Trƣờng hợp khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng thì tập trung tìm hiểu mục đích vay tiêu dùng của khách hàng để từ đó xác định đƣợc sản phẩm chính ngân hàng nên tập trung vào khai thác và mở rộng.
Phần III: Đánh giá của khách hàng. Phần này đƣợc thiết kế gồm 7 câu hỏi nhằm xem xét những đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến hoạt động CVTD của ngân hàng nhƣ: sản phẩm, chính sách tín dụng, hồ sơ thủ tục, lãi
31
suất cho vay, phong cách phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất của ngân hàng. Từ đó, có thể thấy đƣợc mức độ đáp ứng nhu cầu khách của ngân hàng đã tốt hay chƣa, những yếu tố nào chƣa thực sự tốt để có giải pháp khắc phục kịp thời, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng vay tiêu dùng.
Phần IV: Nhân tố ảnh hƣởng tới quyết định vay tiêu dùng. Phần này gồm 2 câu hỏi nhằm khảo sát các yếu tố khách quan và các yếu tố chủ quan ảnh hƣởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng.
Phần V: Những ý kiến đóng góp của khách hàng để phát triển hoạt động CVTD tại VietinBank Chi nhánh Hải Phòng. (Phụ lục 1)
Luận văn sử dụng thang đo gồm 5 mức độ (giá trị): Rất ít quan trọng (1), ít quan trọng (2), trung bình (3), quan trọng (4), rất quan trọng (5); Rất không đồng ý (1), không đồng ý (2), bình thƣờng (3), đồng ý (4), rất đồng ý (5); Và rất không ảnh hƣởng (1), không ảnh hƣởng (2), bình thƣờng (3), ảnh hƣởng (4), rất ảnh hƣởng (5).
32