Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh nam bình dương

B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP. H L CHÍ MINH NG TH TÚ UYÊN NÂNG CAO CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH VI T NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH D Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh h LU N V N TH C S KINH T IH NG D N KHOA H C: PGS.TS TR N KIM DUNG TP. H Chí Minh – N m 2015 NG ng ngh nghi p Mã s : 60340102 NG NG L I CAM OAN Tôi xin cam đoan lu n v n “Nâng cao ch t l hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam – Chi nhánh Nam Bình D c u c a riêng tôi. Các s li u trong đ tài này đ K t qu nghiên c u đ nào và c ng ch a đ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân ng” là công trình nghiên c thu th p và s d ng m t cách trung th c. c trình bày trong lu n v n này không sao chép c a b t c lu n v n c trình bày hay công b b t c công trình nghiên c u nào khác tr đây. Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v i cam k t trên. Tp. H Chí Minh, n m 2015 Tác gi L NG TH TÚ UYÊN c M CL C TRANG PH BÌA L I CAM OAN M CL C DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U DANH M C CÁC HÌNH V , BI U DANH M C CÁC PH L C PH N M U ...................................................................................................................... 1 1. Lý do ch n đ tài ............................................................................................................... 1 2. M c tiêu nghiên c u .......................................................................................................... 3 3. it 4. Ph ng, ph m vi nghiên c u .......................................................................................... 3 ng pháp nghiên c u .................................................................................................... 3 5. Ý ngh a th c ti n c a đ tài ................................................................................................ 4 6. K t c u c a lu n v n .......................................................................................................... 4 CH NG 1. C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L ............................................................................................................................................. 5 1.1. T ng quan v d ch v ngân hàng bán l ........................................................................... 5 1.1.1. Khái ni m d ch v ngân hàng bán l ......................................................................... 5 1.1.2. c đi m c a d ch v ngân hàng bán l .................................................................... 6 1.1.3. Các s n ph m d ch v ngân hàng bán l ................................................................... 7 1.2. Ch t l ng d ch v ngân hàng ....................................................................................... 11 1.2.1. Khái ni m ch t l ng d ch v ngân hàng ................................................................ 11 1.2.2. ng d ch v ngân hàng ................................................................. 13 c đi m ch t l 1.3. Các nghiên c u tr c đây.............................................................................................. 15 1.3.1. M t s mô hình đánh giá ch t l 1.3.2. Nh ng nghiên c u tr 1.4. Thang đo ch t l 1.5. Ph CH c đây v ch t l ng CLDV ngân hàng bán l ........................................................... 29 NG 1 ........................................................................................................ 30 NG 2. TH C TR NG CH T L NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH D ng d ch v Ngân hàng .............................. 21 ng d ch v ngân hàng bán l .............................................................. 25 ng pháp đo l TÓM T T CH ng d ch v ........................................................... 15 NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NG VI T NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH NG ................................................................................................................................. 31 2.1. Gi i thi u t ng quan v Ngân hàng TMCP Ngo i th D ng Vi t Nam – CN Nam Bình ng.................................................................................................................................. 31 2.1.1. Gi i thi u t ng quan v VCB Nam Bình D ng ...................................................... 31 2.1.2. K t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l t i NH TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam – CN Nam Bình D 2.2. Th c tr ng ch t l ng ........................................................................ 33 ng d ch v ngân hàng bán l t i NH TMCP Ngo i Th Nam – CN Nam Bình D ng Vi t ng ............................................................................................... 38 2.2.1. Th c tr ng ch t l ng d ch v NHBL c a Vietcombank Nam Bình D ng theo t ng ch tiêu đánh giá ....................................................................................................... 40 2.2.2. Th c tr ng ch t l ng d ch v NHBL c a Vietcombank CN Nam Bình D ng so v i các ngân hàng khác trên đ a bàn ................................................................................ 50 2.3. Nguyên nhân c a Ch t l Nam Bình D CH ng d ch v NHBL ch a đáp ng yêu c u t i Vietcombank ng................................................................................................................. 55 NG 3. GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L BÁN L T I VIETCOMBANK CN NAM BÌNH D 3.1. nh h NG D CH V NGÂN HÀNG NG ............................................... 60 ng phát tri n c a Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình D ng....................... 60 3.2. M t s gi i pháp nâng cao ch t l Nam Bình D ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietcombank CN ng................................................................................................................. 61 3.2.1. Nâng cao ch t l ng c s v t ch t ........................................................................ 61 3.2.2. T ng th i gian giao d ch v i khách hàng ................................................................ 65 3.2.3. Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c...................................................................... 65 3.2.4. Xây d ng các tiêu chí cam k t c a Vietcombank – CN Nam Bình D ng ................ 71 3.2.5. Nâng cao tính an toàn trong các giao d ch ngân hàng ............................................ 72 3.2.6. Cá nhân hóa m i quan h v i khách hàng............................................................... 73 3.2.7. Gi i pháp marketing ngân hàng .............................................................................. 74 3.2.8. Ki m soát phàn nàn c a khách hàng ....................................................................... 75 TÓM T T CH NG 3 ........................................................................................................ 80 K T LU N............................................................................................................................ 81 TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C CÁC CH VI T T T ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam ATM : Máy rút ti n t đ ng BIDV : Ngân hàng TMCP CLDV : Ch t l CNTT : Công ngh thông tin DN : Doanh nghi p DNNVV : Doanh nghi p nh và v a DVNH : D ch v ngân hàng HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Vi t Nam) NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán l NHNN : Ngân hàng Nhà n NHTM : Ngân hàng bán l TMCP : Th VCB VCB KCN Bình D ng VCB NBD : : : Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam – Chi nhánh Khu Công nghi p Bình D ng Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam – Chi nhánh Nam Bình D ng Vietcombank : Ngân hàng th WTO : T ch c th u t và Phát tri n Vi t Nam ng d ch v c ng m i c ph n ng m i c ph n Ngo i th ng m i th gi i ng Vi t Nam DANH M C CÁC B NG BI U B ng 1.1: B ng t ng h p các thành ph n c a các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v ..... 24 B ng 1.2: Thang đo thành ph n “ áp ng” ........................................................................ 25 B ng 1.3: Thang đo thành ph n “ m b o” ....................................................................... 26 B ng 1.4: Thang đo thành ph n “H u hình v c s v t ch t” ............................................ 26 B ng 1.5: Thang đo thành ph n “Chuyên nghi p” .............................................................. 27 B ng 1.6 Thang đo thành ph n “ ng c m”....................................................................... 27 B ng 1.7: Thang đo thành ph n “Tin c y” .......................................................................... 28 B ng 1.8 Thang đo thành ph n “H u hình v con ng i” ................................................... 28 B ng 2.1: Doanh s huy đ ng v n bán l c a VCB Nam Bình D ng giai đo n 2010 – 2014 ........................................................................................................................................... 33 B ng 2.2: Doanh s tín d ng bán l c a VCB Nam Bình D ng giai đo n 2010-2014 ....... 34 B ng 2.3: T ng h p s l ng th và doanh s th giai đo n 2010 - 2014 ........................... 36 B ng 2.4: T ng h p s l ng khách hàng s d ng Internet banking giai đo n 2010 - 2014 37 B ng 2.5: B ng phân b m u kh o sát t i các ngân hàng .................................................... 39 B ng 2.6: ánh giá ch t l ng d ch v NHBL đ i v i tiêu chí “ áp ng” ......................... 40 B ng 2.7: ánh giá CLDV NHBL đ i v i tiêu chí “ m b o” ........................................... 43 B ng 2.8: ánh giá CLDV NHBL đ i v i tiêu chí “H u hình v c s v t ch t” ............... 45 B ng 2.9: ánh giá CLDV NHBL đ i v i tiêu chí “Chuyên nghi p” ................................. 46 B ng 2.10: ánh giá Ch t l ng d ch v NHBL đ i v i tiêu chí “ ng c m” .................... 48 B ng 2.11: ánh giá CLDV NHBL đ i v i tiêu chí “Tin c y” ........................................... 49 B ng 2.12: ánh giá CLDV NHBL đ i v i tiêu chí “H u hình v con ng B ng 2.13: T ng h p đi m kho ng cách CLDV các NH đ i” ................... 50 c kh o sát trên đ a bàn........... 53 B ng 3.1: B ng d trù chi phí thi t k , s a ch a tr s chi nhánh....................................... 62 B ng 3.2: B ng d trù chi phí cho vi c l p đ t tr s máy ATM m i ................................. 63 B ng 3.3: B ng d trù chi phí thành l p phòng giao d ch ................................................... 64 B ng 3.4: B ng d trù chi phí đào t o ................................................................................ 70 B ng 3.5: Các tiêu chí đo l ng cam k t đ nh l B ng 3.6: Các tiêu chí đo l ng cam k t đ nh tính ............................................................. 72 B ng 3.7: Tính kh thi và m c đ ng .......................................................... 71 u tiên c a các gi i pháp ............................................... 79 DANH M C CÁC HÌNH V , BI U Hình 1.1: Các mô hình ch t l ng d ch v ......................................................................... 16 Hình 2.1: Bi u đ tình hình huy đ ng v n bán l t i VCB Nam Bình D ng giai đo n 2010- 2014 ................................................................................................................................... 34 Hình 2.2: Bi u đ doanh s tín d ng bán l c a VCB Nam Bình D ng ............................ 35 Hình 2.3: Bi u đ v t m quan tr ng và m c đ nghiêm tr ng c a các v n đ ................... 58 DANH M C CÁC PH L C Ph l c 1 : Thang đo ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng c a tác gi Hà Th ch (2012) Ph l c 2 : Phi u th m dò ý ki n v ch t l Ph l c 3 : Các ngân hàng th Ph l c 4 : S l ng d ch v ngân hàng bán l ng m i trên đ a bàn ng và c c u lao đ ng t i VCB Nam Bình D ng đ n 31/12/2014 Ph l c 5 : B ng t ng h p mã hoá các ch tiêu đánh giá CLDV c a khách hàng tr c khi giao d ch (Mong đ i) và sau khi giao d ch (C m nh n) Ph l c 6 : K t qu kh o sát mong đ i c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i các ngân hàng VCB NBD, AGRIBANK, ACB VÀ HSBC Ph l c 7 : K t qu kh o sát ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i các ngân hàng VCB NBD, AGRIBANK, ACB, HSBC Ph l c 8 : K t qu ki m đ nh Paired Sample T-Test Ph l c 9 : K t qu ki m đ nh One-Way Anova 1 PH N M U 1. Lý do ch n đ tài Trong th i gian g n đây, cu c ch y đua c a các ngân hàng bán l tr nên nóng h n bao gi h t. ng l c chính khi n ngân hàng tham gia bán l , đó là ti m n ng c a l nh v c này. Theo ông Arn Vogels, t ng giám đ c MasterCard khu v c ông D ng, Vi t Nam hi n có 60 tri u th ngân hàng nh ng ch a ti m c n v i các d ch v tài chính ngân hàng mà v n đ c dùng ch y u đ rút ti n m t v i kh i l d ch qua th t ng 40% n m 2013, t l này đ v c. T l s d ng th n c đánh giá là t ng nhanh hàng đ u khu Vi t Nam ch chi m kho ng 2%, trong khi t l này c lên t i 50 – 70%. Theo đánh giá c a nhi u công ty t v n n bán l ng ti n giao c ngoài, th tr các ng Vi t Nam đang quá s khai, trong khi ti m n ng l i r t h p d n v i dân s tr , t ng l p trung l u t ng nhanh c ng nh t l cá nhân s d ng các d ch v ngân hàng còn th p. Ngoài ra, Vi t Nam có h n 90% t ng s doanh nghi p là doanh nghi p nh và v a (DNNVV). Ðây chính là m t h th ng khách hàng t ng thích t i u v i các s n ph m, d ch v c a ngân hàng bán l . Chính vì v y, các ngân hàng c n m r ng ph m vi ho t đ ng sang nhi u l nh v c, đa d ng hóa s n ph m, nh m khai thác các c h i kinh doanh m i. Dù r ng, c h i cho ngân hàng l n trong cu c chi n giành th ph n bán l là r t l n, nh ng không ph i không có c h i cho ngân hàng trung bình, nh . Trên th c t , trong cu c chi n này, v n đ ngân hàng l n nh không h n đã là y u t quy t đ nh, v n đ chính là chi n l c. Khách hàng là đi u ki n tiên quy t đ ngân hàng t n t i và phát tri n. Chìa khoá c a s thành công trong c nh tranh là duy trì và không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v thông qua vi c đáp ng nhu c u c a khách hàng m t cách t t nh t. Nhi u công trình nghiên c u cho th y d ch v khách hàng hoàn h o đã và đang là y u t t o nên s khác bi t và là v khí quan tr ng trong vi c t o nên l i th c nh tranh mà b t k t ch c hay doanh nghi p nào c ng đ u mu n s h u. Do đó, các ngân hàng đang ch y đua nhau v ch t l th ng m ng l ng d ch v c v quy mô phát tri n, ti m l c v v n, b r ng h i, c ng nh chi u sâu công ngh . 2 V i b dày kinh nghi m h n 50 n m tr th ng m i c ph n (TMCP) Ngo i th đ c v th và uy tín trên th tr ng thành và phát tri n, Ngân hàng ng Vi t Nam (Vietcombank) đã kh ng đ nh ng tài chính th gi i và khu v c; là đ a ch tin c y c a các t p đoàn, đ nh ch tài chính và các doanh nghi p trong n c. Vietcombank đã tuyên b s t p trung phát tri n l nh v c ngân hàng bán l , bên c nh nh ng th m nh v n có. Tuy nhiên trong ho t đ ng ngân hàng bán l , Vietcombank ch a ph i là s l a ch n s m t c a khách hàng. Chi nhánh Nam Bình D c bi t trên đ a bàn t nh Bình D ng, Vietcombank – ng chi m th ph n r t khiêm t n trong ho t đ ng ngân hàng bán l (kho ng 1,7% - 2%). Sau h n 5 n m công tác t i chi nhánh, tác gi nh n th y, s n ph m d ch v c a Vietcombank ch a có đ c l i th c nh tranh so v i các đ i th trên đ a bàn, các gói s n ph m ch a h p d n ng i tiêu dùng c ng nh t o s khác bi t trong l nh v c bán l v i các ngân hàng khác. Vì các d ch v bán l t ng t v i các ngân hàng khác, ch a có s n ph m đ c tr ng, đ i t ng khách hàng gi ng nhau nên ph i c nh tranh v i nhau b ng lãi su t thay vì ch t l ng s n ph m, phong cách ph c v . Bên c nh đó, lòng trung thành c a các khách hàng t sang giao d ch t i ngân hàng khác. đ ng đ i th p khi h s n sàng đóng tài kho n đ c bi t, trong th i gian g n đây, chi nhánh nh n c r t nhi u ph n h i tiêu c c và phàn nàn v ch t l thái đ ph c v c a nhân viên, có tr ng d ch v c a ngân hàng, ng h p do s xu t c a nhân viên d n đ n thi t h i cho khách hàng lên đ n 100 tri u đ ng. Khách hàng này đã đ n ngân hàng làm vi c và đòi ki n ngân hàng ra toà. S vi c trên đã nh h nh và uy tín c a chi nhánh. ng nghiêm tr ng đ n hình ây rõ ràng là m t l h ng l n trong ch t l ng d ch v ngân hàng, n u chi nhánh không kiên quy t x lý và thay đ i phong cách ph c v , nâng cao ch t l r ng m ng l ng d ch v thì nguy c m t khách hàng là r t l n tr i c a các ngân hàng th 100% v n đ u t n ng m i trong n c xu h ng m c c ng nh các ngân hàng có c ngoài và các chi nhánh ngân hàng n c ngoài t i Vi t Nam. Chính vì th , vi c nghiên c u, phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình D ng tr nên c p thi t và đó c ng là lý do c a vi c l a ch n đ tài “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán 3 l t i Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam – Chi nhánh Nam Bình D ng” làm đ tài lu n v n. 2. M c tiêu nghiên c u  Phân tích và đánh giá th c tr ng ch t l Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình D  it ng. a ra các gi i pháp đ nâng cao ch t l Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình D 3. ng d ch v ngân hàng bán l t i ng d ch v ngân hàng bán l t i ng. ng, ph m vi nghiên c u  it ng nghiên c u: ch t l – Chi nhánh Nam Bình D ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietcombank ng.  Ph m vi nghiên c u: Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Nam Bình D ng.  Th i gian th c hi n nghiên c u trong vòng 6 tháng (t tháng 6/2014 đ n 12/2014). 4. Ph ng pháp nghiên c u tài s d ng ph nghiên c u đ nh l ng pháp nghiên c u đ nh tính k t h p v i ph ng. Ph ng pháp đ nh tính đ ng pháp c s d ng trong ph ng v n ý ki n ban giám đ c đ đánh giá t m quan tr ng, m c đ nghiêm tr ng c a các v n đ v ch t l ng d ch v và th t c u đ nh l ng đ u tiên, tính kh thi c a các gi i pháp. Ph ng pháp nghiên c s d ng trong kh o sát, đi u tra ý ki n khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng. Ti n hành thu th p d li u thông qua ph ng v n khách hàng t i các ngân hàng trên đ a bàn b ng b ng câu h i. Ph ng pháp ch n m u là ph ng pháp thu n ti n. D li u đ c thu th p d a trên s li u kh o sát v m c đ c m nh n và mong đ i c a khách hàng v i thang đo Likert 7 m c đ . Thang đo này yêu c u ng ch ra m c đ đ ng ý ho c không đ ng ý v i nh ng đi u đ l i tr l i c nêu ra. T mô hình đo ng CLDV ngân hàng bán l v i 7 thành ph n và 29 bi n quan sát c a tác gi Hà Th ch (2012) cùng v i quan đi m v CLDV là kho ng cách gi a c m nh n c a khách 4 hàng sau khi s d ng d ch v và mong đ i tr đ đánh giá ch t l c khi s d ng d ch v c a nhà cung c p ng d ch v ngân hàng bán l . 5. Ý ngh a th c ti n c a đ tài Trên c s đánh giá th c tr ng ch t l Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình D đ tđ c trong công tác qu n tr ch t l gi i pháp nh m nâng cao ch t l nhánh Nam Bình D ng d ch v ngân hàng bán l c a ng, phân tích các y u t đ t đ c và ch a ng d ch v ngân hàng bán l , t đó đ xu t các ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietcombank – Chi ng trong th i gian t i. 6. K t c u c a lu n v n Ngoài ph n M đ u và ph n K t lu n, lu n v n đ c chia thành ba ch ng v i n i dung c th nh sau: Ch ng 1 trình bày các c s lý thuy t v d ch v ngân hàng bán l , ch t l d ch v bán l , các s n ph m d ch v ngân hàng bán l , các mô hình đo l l ng d ch v , các nghiên c u tr c đây trong n c và n ng ng ch t c ngoài v ch t l ng d ch v ngân hàng. Ch ng 2 gi i thi u chung v Vietcombank Nam Bình D tích th c tr ng ch t l ng d ch v NHBL t i Vietcombank Nam Bình D s đó, phân tích nguyên nhân c a các h n ch trong ch t l Vietcombank Nam Bình D l ng, đ ng th i phân ng. Trên c ng d ch v NHBL t i ng đ làm c s đ xu t gi i pháp nh m nâng cao ch t ng d ch v NHBL. Ch ng 3 trình bày các gi i pháp góp ph n nâng cao ch t l t i Vietcombank Nam Bình D ng trong th i gian t i. ng d ch v NHBL 5 CH NG 1. C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1. T ng quan v d ch v ngân hàng bán l 1.1.1. Khái ni m d ch v ngân hàng bán l Hi n có hai quan đi m v khái ni m d ch v ngân hàng đáng chú ý sau: Th nh t, theo ngh a h p, d ch v ngân hàng không thu c ph m vi các ho t đ ng nghi p v ngân hàng theo ch c n ng là m t trung gian tài chính và kinh doanh ti n t mà c th là các ho t đ ng ngoài ho t đ ng cho vay c a ngân hàng th ng m i (NHTM). Nh v y, d ch v ngân hàng bao g m t t c các ho t đ ng c a ngân hàng ngoài nghi p v tín d ng. Th hai, theo ngh a r ng – d ch v ngân hàng bao g m toàn b các s n ph m d ch v mà NHTM t o ra và cung ng cho khách hàng. Quan đi m này phù h p v i chu n m c qu c t , phù h p phân lo i d ch v ngân hàng c a t ch c th gi i (WTO), c a hi p đ nh th ng m i th ng m i Vi t – M (Hà Th ch, 2012) V khái ni m d ch v ngân hàng bán l (NHBL), hi n nay ch a có đ nh ngh a chính xác. Các quan đi m v d ch v NHBL d a trên lo i hình d ch v ho c đ i t khách hàng mà các s n ph m h ng ng t i. Theo cách hi u ph bi n nh t, NHBL là ho t đ ng cung c p các s n ph m d ch v tài chính ch y u cho khách hàng là các cá nhân, các h gia đình và các DNNVV. Bên c nh đó, có m t s nhà nghiên c u nh n m nh vai trò c a công ngh thông tin trong các s n ph m ngân hàng cung c p. Theo các chuyên gia kinh t c a h c vi n nghiên c u Châu Á – AIT cho r ng, NHBL là cung c p tr c ti p s n ph m, d ch v ngân hàng (DVNH) t i t ng cá nhân riêng l , các DNNVV thông qua m ng l nhánh truy n th ng hay thông qua các ph i chi ng ti n đi n t vi n thông và công ngh thông tin (CNTT). M t s chuyên gia khác nhìn nh n d ch v NHBL trên ph ng di n nhà cung c p d ch v v i khâu phân ph i gi vai trò quy t đ nh. “Bán l là ho t đ ng c a phân ph i mà trong đó tri n khai các ho t đ ng tìm hi u, xúc ti n, nghiên c u, th nghi m, 6 phát hi n, tri n khai các kênh phân ph i hi n đ i mà n i b t là kinh doanh qua m ng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). T đi n gi i ngh a Tài chính – ut – Ngân hàng – K toán Anh Vi t, Nhà xu t b n khoa h c và kinh t n m 1999 đ nh ngh a d ch v NHBL là các DVNH đ c th c hi n v i khách hàng là công chúng, th ng có quy mô nh và thông qua các chi nhánh nh m đ i l p v i d ch v ngân hàng bán buôn (NHBB) là DVNH dành cho các đ nh ch tài chính và nh ng DVNH đ c cung c p v i s l ng l n. Theo WTO, d ch v ngân hàng bán l là lo i hình d ch v đi n hình c a ngân hàng n i khách hàng cá nhân có th đ n giao d ch t i các đ a đi m giao d ch c a ngân hàng đ th c hi n các d ch v nh g i ti n, vay ti n, thanh toán, ki m tra tài kho n, d ch v th . i v i các ngân hàng th ng m i, d ch v ngân hàng bán l gi vai trò quan tr ng trong vi c nâng cao n ng l c c nh tranh, m r ng th ph n, mang l i ngu n thu n đ nh và ch t l ng cho các ngân hàng. Bên c nh đó, nó mang l i c h i đa d ng hóa các s n ph m và d ch v phi ngân hàng, c h i bán chéo v i cá nhân và các doanh nghi p nh . T nh ng khái ni m trên có th đi đ n k t lu n v d ch v NHBL nh sau: D ch v NHBL là DVNH cung ng các s n ph m d ch v tài chính t i t ng cá nhân riêng l , các DNNVV thông qua m ng l i chi nhánh, ho c vi c khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m DVNH thông qua ph ng ti n thông tin, đi n t vi n thông. 1.1.2. c đi m c a d ch v ngân hàng bán l D ch v ngân hàng bán l có các đ c đi m sau đây:  it ng ph c v c a NHBL vô cùng l n: là các cá nhân, h gia đình và các doanh nghi p v a và nh . S l ng s n ph m d ch v NHBL cung c p r t đa d ng nh ng giá tr c a t ng kho n giao d ch ch a cao nên r i ro khá th p.  D ch v NHBL đòi h i ph i xây d ng nhi u kênh phân ph i và đa d ng đ cung ng đ c các s n ph m d ch v cho khách hàng trên ph m vi r ng. 7  D ch v NHBL luôn c i ti n cho phù h p v i nhu c u đa d ng và gia t ng c a khách hàng v i ti n b c a công ngh .  D ch v NHBL phát tri n đòi h i h t ng công ngh hi n đ i và m t đ i ng nhân viên chuyên nghi p nh m m r ng, nâng cao ch t l ph m đ n t ng đ i t ng s n ph m và đ a s n ng khách hàng.  D ch v đ n gi n, d th c hi n: M c tiêu c a d ch v NHBL là khách hàng cá nhân nên các d ch v th ng t p trung vào d ch v ti n g i, thanh toán, vay v n và d ch v th .  Vi c phát tri n kinh doanh ch y u d a vào th t t c a ngân hàng nên ch t l ng hi u ch t l ng d ch v ng d ch v là y u t quan tr ng đ phát tri n d ch v NHBL.  Chi phí ho t đ ng trung bình cao: S l tán r ng kh p nên vi c giao d ch không đ m ng l ng khách hàng tuy đông nh ng phân c thu n ti n. Ngân hàng th ng m r ng i, đ u t giao d ch tr c tuy n r t t n kém.  D ch v NHBL là ngành có l i th kinh t theo quy mô và l i th kinh t theo ph m vi.  Nhu c u khách hàng mang tính th i đi m: Các d ch v mà m i cá nhân mong mu n ngân hàng cung c p cho mình ch có giá tr trong m t th i đi m nh t đ nh. Cùng v i s thay đ i c a các đi u ki n xung quanh cu c s ng c a h , nhu c u c a h c ng s thay đ i. N u ngân hàng nào nhanh nh y trong vi c n m b t tr c các nhu c u c a khách hàng đ t đó th a mãn h thì s giành ph n th ng trong cu c c nh tranh này.  Ph l ng th c qu n lý và các hình th c ti p th đa d ng, ph c t p h n do m ng i khách hàng tr i r ng. 1.1.3. Các s n ph m d ch v ngân hàng bán l D ch v ngân hàng bán l bao g m các s n ph m sau đây:  S n ph m – d ch v bán l truy n th ng  S n ph m – d ch v huy đ ng v n Huy đ ng v n là m t trong nh ng s n ph m - d ch v ch y u và quan tr ng nh t c a NHTM. ây là m t nghi p v tài s n n góp ph n hình thành nên ngu n v n 8 c a NHTM. T ngu n huy đ ng này đã giúp NHTM có th ti p t c th c hi n d ch v c p tín d ng và cung c p các d ch v khác cho các đ i t Thông qua các chính sách và các công c đ ng khách hàng c a mình. c s d ng, NHTM th c hi n huy đ ng các ngu n v n t các khách hàng qua các hình th c: ti n g i thanh toán, ti n g i không k h n, ti n g i có k h n và các lo i ti n g i khác; phát hành ch ng ch ti n g i, trái phi u và gi y t có giá khác đ huy đ ng v n khi đ Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c s ch p thu n c a c (NHNN). Huy đ ng v n t các DNNVV ch y u t ngu n ti n g i thanh toán t m th i ch a s d ng và ti n g i ký qu đ m b o thanh toán c a doanh nghi p t i ngân hàng. Ngu n v n này th ng xuyên bi n đ ng nh ng giá v n r do áp d ng m c lãi su t không k h n. Huy đ ng v n t đ i t ng khách hàng cá nhân th bàn huy đ ng dàn tr i, khách hàng cá nhân th ng có chi phí cao do đ a ng l a ch n lo i hình s n ph m ti n g i có k h n v i m c đích tích l y, do đó giá v n huy đ ng cao và không đ ng nh t gi a các đ a bàn. Trên th c t , đ i t ng khách hàng là cá nhân và các DNNVV có ngu n v n nhàn r i không l n nh ng v i s l ng khách hàng đông s t o nên m t n n t ng khách hàng v ng ch c và m t ngu n v n huy đ ng to l n và n đ nh cho NHTM.  S n ph m – d ch v tín d ng Tín d ng ngân hàng là m i quan h v chuy n nh ng quy n s d ng v n t ngân hàng sang cho khách hàng trong m t th i h n nh t đ nh và có kèm theo chi phí. S n ph m - d ch v tín d ng bán l bao g m các lo i hình nh cho vay tiêu dùng; cho vay cá nhân theo các m c đích c th nh cho vay mua h tr nhà , cho vay mua ô tô, cho vay du h c, cho vay kinh doanh, cho vay c m c , chi t kh u gi y t có giá,… Các kho n vay tín d ng c a đ i t th ng là nh ng món vay t ng khách hàng là cá nhân và DNNVV ng đ i nh l nh ng t ng s l ng món vay l i nhi u. Do đó, chi phí qu n lý ngân hàng b ra cho các món vay này th lo i hình cho vay khác, tuy nhiên đó là m t th tr ng s cao h n các ng l n và đ y ti m n ng. Chính vì 9 v y mà các NHTM hi n nay đang r t t p trung vào phát tri n các s n ph m - d ch v tín d ng bán l nh m t ng th ph n c ng nh gia t ng l i nhu n v ngân hàng.  S n ph m – d ch v thanh toán D ch v thanh toán là d ch v s d ng các hình th c thanh toán không dùng ti n m t đ th c hi n các giao d ch thanh toán c a khách hàng b ng cách trích ti n t tài kho n c a ng i ph i tr chuy n sang tài kho n c a ng i th h ng thông qua nghi p v k toán thanh toán c a ngân hàng. Thông qua vi c qu n lý tài kho n ti n g i giao d ch c a khách hàng và thông qua vi c ki m soát, luân chuy n ch ng t thanh toán c ng nh vi c tham gia h th ng thanh toán bù tr , h th ng thanh toán liên ngân hàng trong n c và h th ng thanh toán qu c t mà ngân hàng hoàn toàn có đ kh n ng đ th c hi n các d ch v thanh toán theo yêu c u c a khách hàng. Hi n nay đ th c hi n thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng có th ch n l a m t trong nh ng hình th c thanh toán đã đ c ban hành trong quy ch thanh toán qua ngân hàng bao g m: thanh toán b ng y nhi m chi, y nhi m thu, b ng séc, b ng th tín d ng, ... Vi c các NHTM cung ng d ch v thanh toán mang l i l i ích cho các ch th trong n n kinh t thông qua vi c tr giúp thanh toán không dùng ti n m t, thanh toán v t ph m vi lãnh th c a m t qu c gia, góp ph n c i thi n đáng k hi u qu c a quá trình thanh toán, làm cho các giao d ch kinh doanh c a khách hàng tr nên d dàng, thu n ti n, nhanh chóng và đ m b o tính an toàn cho c ng ti n. i tr ti n và ng i nh n ng th i, thông qua nghi p v này đã t o đi u ki n cho NHTM huy đ ng đ v n t khách hàng, h ng đ c c m t kho n phí nh t đ nh và c ng t đó, NHTM có th ti p t c cung c p cho khách hàng nh ng lo i hình s n ph m - d ch v khác, theo đó đã mang l i l i ích chung cho n n kinh t khi gi m thi u l ng ti n m t trong l u thông.  S n ph m – d ch v khác Ngoài nh ng lo i hình s n ph m - d ch v ch y u nói trên, NHTM còn đ c phép th c hi n các d chv khác phù h p v i ch c n ng nhi m v c a mình nh d ch 10 v ngân qu , d ch v kinh doanh ngo i h i, d ch v t v n tài chính, qu n lý tài s n và y thác đ u t , d ch v b o lãnh, cung c p các s n ph m phái sinh, …  S n ph m - d ch v ngân hàng bán l hi n đ i D ch v ngân hàng hi n đ i là các d ch v đ c ra đ i và cung ng các s n ph m đ n v i khách hàng thông qua các kênh phân ph i hi n đ i đ n n t ng công ngh hi n đ i, đ c áp d ng trên c đ u t v i chi phí l n, mang l i nhi u ti n ích m i cho khách hàng, đ ng th i kh c ph c đ c nh ng khó kh n, v ph i truy n th ng đã không th c hi n đ c, bao g m: ng m c mà kênh phân  D ch v th Là m t s n ph m - d ch v ngân hàng đa ti n ích ra đ i trên n n t ng công ngh hi n đ i và là ph ng ti n thanh toán giúp h n ch ti n m t l u thông. Theo đó, khách hàng là nh ng ch th có th s d ng d ch v đ rút ti n m t, chuy n kho n, v n tin s d , thanh toán hóa đ n, thanh toán ti n hàng hóa và vô s ti n ích khác t i các ngân hàng đ i lý, t i các đi m ch p nh n thanh toán th ho c t i máy rút ti n t đ ng (ATM). Hi n nay, có hai lo i th đang đ do các ngân hàng trong n c phát hành, ch s d ng trong ph m vi lãnh th Vi t Nam và lo i th thanh toán qu c t đ n c các NHTM cung c p, đó là lo i th ATM c l u hành trên toàn th gi i và r t ph bi n t i các c phát tri n. Vi c phát hành và thanh toán th c a các NHTM góp ph n quan tr ng cho NHTM trong công tác huy đ ng v n, t ng thu d ch v và nâng cao hình nh, qu ng bá th ng hi u c a các NHTM. ng th i, công ngh thanh toán th có nhi u u đi m nh có th t p trung v n ti n g i vào ngân hàng, gi m thi u r i ro, ch ng tham nh ng, h i l và tr n thu , …  D ch v ngân hàng đi n t Là m t d ch v hi n đ i m i phát tri n, có kh n ng giúp khách hàng truy c p t xa nh m v n tin tài kho n, th c hi n các giao d ch thanh toán, yêu c u g i ti t ki m ho c các yêu c u khác liên quan đ n tài kho n c a mình thông qua vi c k t n i m ng máy tính c a mình v i ngân hàng qu n lý tài kho n. 11 Hi n nay t i nhi u n c trên th gi i, d ch v ngân hàng đi n t đ c phát tri n r t m nh và ph bi n v i m t s lo i hình d ch v đ c tr ng nh :  Call - centre: là d ch v cung c p s đi n tho i c đ nh c a trung tâm cho khách hàng m tài kho n t i b t k chi nhánh nào có th đ c cung c p m i thông tin liên quan đ n tài kho n c a mình và nh ng thông tin khác.  Phone - banking: là d ch v giúp khách hàng có th ti p c n và s d ng d ch v ngân hàng qua h th ng tr l i t đ ng b ng đi n tho i. Khách hàng có th m i lúc m i n i dùng đi n tho i k t n i v i h th ng Phone-banking c a ngân hàng đ có th c p nh t m i thông tin liên quan đ n các d ch v ngân hàng, c ng nh nh ng thông tin v tài kho n.  Mobile - banking: là hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n tho i di đ ng, ph ng th c này nh m giúp khách hàng có th th c hi n các l nh thanh toán các món ti n có giá tr nh và c p nh t đ c các thông tin liên quan đ n tài kho n, t giá, lãi su t, chính sách khuy n m i… mà không c n ph i tr c ti p đ n ngân hàng.  Home-banking: là d ch v giúp khách hàng có th giao d ch v i ngân hàng thông qua m ng n i b c a ngân hàng (m ng Intranet) do t ng ngân hàng xây d ng riêng. V i d ch v này, khách hàng có th th c hi n các giao d ch nh v n tin tài kho n, li t kê giao d ch, chuy n ti n…  Internet - banking: là d ch v có ti n ích t banking, ch khác ng t v i d ch v Home – ch là khách hàng có th s d ng d ch v này thông qua m ng Internet thông d ng, do đó r t thu n ti n cho khách hàng. Tuy nhiên đ phát tri n d ch v này m t cách an toàn thì đòi h i h th ng ngân hàng ph i có m t h th ng b o m t đ m nh đ có th đ i phó v i r i ro trên ph m vi toàn c u. 1.2. Ch t l ng d ch v ngân hàng 1.2.1. Khái ni m ch t l ng d ch v ngân hàng Trong nh ng n m qua, b i c nh kinh doanh đã có nhi u thay đ i đáng k . S trao đ i và chia s thông tin di n ra nhanh chóng, thu n ti n h n tr c c cho vi c duy trì m i quan h r ng kh p v i các đ i tác th khách hàng. Bên c nh đó, s c ép t th tr c đã h tr tích ng m i và m ng l i ng c nh tranh gay g t bu c doanh nghi p 12 ph i thay đ i s n ph m, d ch v m t cách linh ho t và hi u qu ; đ ng th i ph i chú tr ng gi i thi u s n ph m, d ch v m i nh m đáp ng nhu c u khách hàng. Ch t l d ch v (CLDV) đ c xem là ph ng ng th c ti p c n quan tr ng trong qu n lý kinh doanh nh m đ m b o s hài lòng c a khách hàng, đ ng th i giúp t ng kh n ng c nh tranh và hi u qu c a ngành. Theo hi p h i ch t l ng Hoa K (ASQ), ch t l ng là toàn b các tính n ng và đ c đi m mà m t s n ph m ho c d ch v mang l i nh m đáp ng nh ng nhu c u đ t ra c a khách hàng. Parasuraman và c ng s (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a h khi đã s d ng qua d ch v . Zeithaml (1987) gi i thích CLDV là nh ng đánh giá c a khách hàng v nh ng đi m tr i c a th c th , nó là m t d ng c a thái đ và là k t qu t vi c so sánh s mong đ i và nh n th c v s th c hi n mà h nh n đ c. Lewis và Booms (1983) coi CLDV là s khác bi t gi a k v ng và c m nh n c a khách hàng v d ch v , n u k v ng l n h n hi u qu c a d ch v thì khách hàng s không th a mãn v ch t l ng và do đó s không hài lòng v d ch v . Asubonteng và c ng s (1996) l i cho r ng CDLV là s khác bi t gi a mong đ i c a khách hàng v d ch v tr c khi s d ng và c m nh n c a h sau khi s d ng d ch v . Dù có nhi u đi m khác nhau, nh ng các quan ni m nêu trên đ u có m t đi m chung là đánh giá CLDV d a trên quan đi m c a khách hàng, b ng cách so sánh m c đ th a mãn th c t mà khách hàng nh n đ mong mu n tr đ cđ t c v i m c đ th a mãn mà khách hàng c khi s d ng d ch v . Trong cách ti p c n này, ng i tiêu dùng luôn v trí trung tâm, s th a mãn hay không th a mãn c a khách hàng có ý ngh a r t l n đ i v i nhà cung ng. V i cách hi u nh v y, CLDV ph i đ nh n và so sánh t hai phía: nh ng mong đ i c a khách hàng tr v và c m nh n c a khách hàng sau khi d ch v đ v c m nh n d c nhìn c khi s d ng d ch c chuy n giao. Theo đó, n u d ch i m c mong đ i c a khách hàng thì CLDV c a nhà cung c p là kém; d ch v c m nh n phù h p v i mong đ i c a khách hàng thì CLDV c a nhà cung c p đ t yêu c u; d ch v c m nh n v cung c p là t t. t m c mong đ i c a khách hàng thì CLDV c a nhà 13 D ch v ngân hàng là b ph n c a d ch v tài chính và là m t ngành d ch v trong n n kinh t qu c dân, do v y CLDV ngân hàng c ng mang nh ng nét t ng đ ng c a CLDV nói chung. Nh v y, qua vi c tìm hi u các khái ni m v d ch v ngân hàng bán l và ch t l ng d ch v , có th hi u ch t l ng d ch v ngân hàng bán l là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng v d ch v NHBL s đ c cung c p và nh n th c c a h khi đã s d ng d ch v NHBL. 1.2.2. c đi m ch t l ng d ch v ngân hàng Theo L u V n Nghiêm (2008), xét m t cách t ng th ch t l g m nh ng đ c đi m sau: tính v ng d ch v bao t tr i, tính đ c tr ng c a s n ph m, tính cung ng, tính tho mãn nhu c u, tính t o ra giá tr . 1.2.2.1. Tính v t tr i i v i khách hàng, d ch v có ch t l ng là d ch v th hi n đ c tính v t tr i c a mình so v i nh ng s n ph m khác. Nh vào tính u vi t này làm cho ch t l ng d ch v tr thành l i th c nh tranh c a các nhà cung c p d ch v . Tuy nhiên, do s đánh giá v tính v t tr i c a ch t l ng d ch v là t c m nh n c a khách hàng (có khách hàng cho là u vi t nh ng có khách hàng s không cho là u vi t) nên tính u vi t b chi ph i r t l n b i s c m nh n t phía khách hàng s d ng d ch v đó. 1.2.2.2. Tính đ c tr ng c a s n ph m Ch t l ng d ch v bao hàm nh ng đ c đi m c b n nh t và tinh túy nh t k t tinh trong s n ph m, d ch v t o nên đ c thù riêng c a s n ph m, d ch v mà nh ng s n ph m d ch v khác không th nào có đ sao chép do không đ c b o v b ng các b n quy n ch ng sao chép. Vì v y, nh ng s n ph m ho c d ch v có ch t l v i d ch v có ch t l c cho dù d ch v có đ c đi m d dàng b ng cao s mang nhi u “đ c tr ng u vi t” h n so ng th p h n. c tr ng v t tr i này bao g m c các thu c tính h u hình l n vô hình c a s n ph m d ch v . Nh vào tính đ c tr ng c a s n ph m mà khách hàng có th phân bi t đ c ch t l ng d ch v c a các doanh nghi p v i nhau. Tuy nhiên, trên th c t vi c phân bi t tính đ c tr ng c a s n ph m d ch v là r t khó kh n ch tr nh ng tr ng h p ch t l ng d ch v cách bi t nhau quá l n. Vì v y, tính 14 đ c tr ng c a s n ph m hay d ch v ch mang tính t ch t l ng d ch v trong nh ng tr ng đ i giúp cho vi c nh n bi t ng h p c th d dàng h n. 1.2.2.3. Tính cung ng Ch t l ng d ch v g n li n nhi u quá trình t giai đo n chu n b cho đ n s d ng và c kho ng th i gian dài sau khi s d ng d ch v . Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v và cách cung ng d ch v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u. ây là y u t bên trong ph thu c vào s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v . Chính vì th , đ nâng cao ch t l ng d ch v , nhà cung c p d ch v tr c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t n i t i này đ t o thành th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v cho khách hàng. 1.2.2.4. Tính th a mãn nhu c u Nhu c u c a con ng i là m t tr ng thái c m giác thi u h t m t s th a mãn c b n nào đó. Nhu c u c a khách hàng chính là ti n đ , là c n c hình thành d ch v c a nhà cung c p d ch v . Vì v y, m t d ch v nào đó đ c s n sinh ra nh t thi t ph i ph c v cho m t nhu c u nào đó c a con ng ng d ch v t t y u ph i th a mãn i và ch t l nhu c u đó c a khách hàng. N u ch t l ng d ch v không th a mãn nhu c u c a khách hàng thì h s không dùng n a, t đó d ch v s t nhiên bi n m t. Trong môi tr ng kinh doanh hi n nay đ c đi m này ngày càng quan tr ng h n bao gi h t, các nhà cung c p d ch v c n ph i nghiên c u th t k các nhu c u c a khách hàng, làm th a mãn nó theo m t ph ng cách t i u nh t không nên đáp ng quá m c nhu c u c a khách hàng. 1.2.2.5. Tính t o ra giá tr Giá tr là s đánh giá c a ng i tiêu dùng v kh n ng chung c a d ch v th a mãn nh ng nhu c u c a khách hàng. Khi ch t l nào đó c a con ng ng d ch v th a mãn m t nhu c u i đi u đó đ ng ngh a v i vi c d ch v đó t o ra m t giá tr nh t đ nh dù nó là vô hình r t khó đo đ m đ c. D ch v không t o ra giá tr t c là không th a mãn m t nhu c u nào đó c a khách hàng thì xem nh là không có ch t l Tính t o ra giá tr c a ch t l ng. ng d ch v ph thu c nhi u vào s c m nh n c a khách 15 hàng h n là nhà cung c p d ch v . Khách hàng sau khi s d ng d ch v h s so sánh v i giá tr mà h nh n đ c so v i nh ng gì h k v ng tr 1.3. Các nghiên c u tr c đây 1.3.1. M t s mô hình đánh giá ch t l c khi s d ng d ch v . ng d ch v M t nghiên c u có tính h th ng hóa do nhà khoa h c n là Seth và Deshmukh (2004) ti n hành đã phân chia các công trình v CLDV đã công b thành 19 mô hình CLDV. Theo đó, có th th y s ti n tri n c a lý thuy t v CLDV qua m t s mô hình theo b n nhóm: Nhóm 1: Mô hình ch t l thành t t o nên CLDV là ch t l ng k thu t và ch c n ng c a Gronroos d a trên ba ng k thu t (cung c p cái gì?), ch t l (cung c p nh th nào?), hình nh c a công ty (t o ra s tin t ng ch c n ng ng, yên tâm khi s d ng d ch v ). Nhóm 2: Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman và các c ng s là mô hình d a trên vi c xác đ nh các l h ng hay kho ng cách gi a CLDV th c t cung ng và CLDV mong đ i c a ng i s d ng. Nhóm 3: Mô hình SERVPERF c a Cronin và Taylor (1992) d a trên c s ng d ng mô hình SERVQUAL, nh ng ch chú tr ng đánh giá m c đ th c hi n các tiêu chí ch t l ng nên có tính th c ti n cao. Nhóm 4: Mô hình CLDV d a trên n n t ng CNTT 16 SQ1 Gronroos 1984 SQ4 Brogowics 1990 SQ2 Parasuraman 1985 SQ15 Frost & Kumar 2000 SQ11 Philip & Hazlet 1997 SQ3 Haywoord 1988 SQ10 Spreng & Mackoy 1996 SQ7 Teas 1993 SQ5 Cronnin & Taylor 1992 SQ14 Dabholkar 2000 SQ12 Sweeney 1997 SQ13 Oh 1999 SQ6 Mattsson 1992 SQ16 Soteriou 2000 Phát tri n d a trên CNTT SQ8 Berkley & Gupta 1994 SQ9 Dabholkar 1996 SQ17 Brodirick 2002 SQ18 Zhu 2002 Ngu n: Seth và Deshmukh (2004) Hình 1.1: Các mô hình ch t l ng d ch v SQ19 Santos 2003 17 T s đ danh m c các mô hình CLDV nh là mô hình g c đ hình 1.1, có th th y hai mô hình đ c xem c s d ng ph bi n đó là mô hình c a Gronroos (1984) và mô hình c a Parasuraman và các c ng s (1985, 1988). C hai mô hình này đ u đánh giá CLDV d a trên quan đi m c a khách hàng và nêu b t s mong đ i c a khách hàng tr c khi s d ng d ch v có nh h 1.3.1.1. Mô hình ch t l ng r t l n đ n CLDV c a nhà cung c p. ng k thu t – ch c n ng c a Gronroos Trong ho t đ ng kinh doanh, các doanh nghi p c n ph i th u hi u khách hàng c m nh n nh th nào v CLDV và nh ng nhân t đ tđ nh h ng đ n CLDV. có th c s hài lòng c a khách hàng, trong công tác qu n lý CLDV, doanh nghi p c n ph i k t h p đ ng th i c ch t l ng k v ng và ch t l ng nh n th c. Nghiên c u t 9 l nh v c d ch v : ngân hàng, b o hi m, nhà hàng, v n chuy n, công ty hàng không, b o trì, cho thuê xe h i, đ i lý du l ch và m t s công ty nhà n cho r ng ch t l ch t l ng d ch v c a m t doanh nghi p đ ng k thu t, ch t l  Ch t l c. Gronroos (1984) c xác đ nh b i 3 thành ph n: ng ch c n ng và hình nh. Trong đó: ng k thu t: Là nh ng giá tr mà khách hàng th t s nh n đ c t d ch v c a nhà cung c p (khách hàng ti p nh n cái gì?).  Ch t l ng ch c n ng: Th hi n cách th c phân ph i d ch v t i ng i tiêu dùng c a nhà cung c p (khách hàng ti p nh n d ch v đó nh th nào?).  Hình nh: đóng vai trò r t quan tr ng đ i v i nhà cung c p d ch v và y u t này đ l c xây d ng ch y u trên hai thành ph n ch t l ng k thu t và ch t ng k n ng. H n n a, Gronroos (1984) cho r ng k v ng c a khách hàng còn b nh h ng b i các y u t nh : các ho t đ ng marketing truy n th ng (qu ng cáo, quan h công chúng, chính sách giá c ) và y u t nh h ng bên ngoài (phong t c, t p quán, ý th c, truy n mi ng), trong đó y u t truy n mi ng có tác đ ng đáng k đ n khách hàng ti m n ng h n so v i ho t đ ng ti p th truy n th ng và c ng nh n m nh r ng vi c nghiên c u CLDV ph i d a trên quan đi m c a ng i tiêu dùng. 18 Gronroos (1984) nh n m nh r ng, các y u t ch t l Ông c ng cho r ng, đ i v i CLDV đ tr ng h n ch t l ng k thu t. Ch t l ng có liên quan v i nhau. c c m nh n thì ch t l ng ch c n ng quan ng ch c n ng quan tr ng đ n n i m c đ ch c n ng cao (công vi c giao d ch c a nhân viên giao d ch) có th dàn x p hay gi i quy t các s c t m th i v i ch t l 1.3.1.2. Mô hình ch t l ng k thu t. ng kho ng cách c a Parasuraman và c ng s (1988) Parasuraman và c ng s (1985) th c hi n nghiên c u ch t l ng d ch v t m u khách hàng thu c b n lo i hình d ch v : ngân hàng bán l , môi gi i ch ng khoán, công ty th tín d ng, s a ch a và b o trì s n ph m; đ ng th i d a trên c s mô hình CLDV c a Gronroos (1984), Parasuraman và c ng s (1985) c ng đã ti n hành xây d ng mô hình ch t l ng kho ng cách gi a ng i tiêu dùng và nhà cung c p các c p đ khác nhau. Mô hình đ a ra 5 kho ng cách CLDV: Kho ng cách 1: d ch v s nh n đ ây chính là s khác bi t gi a s k v ng c a khách hàng v c và nh n th c c a các nhà qu n tr d ch v v nh ng k v ng c a khách hàng. Kho ng cách này th đúng các đ c đi m v ch t l ng xu t hi n do các nhà qu n tr ch a đánh giá ng d ch v c a mình c ng nh cách th c làm tho mãn nhu c u c a khách hàng. Kho ng cách 2: Xu t hi n sau kho ng cách đ u tiên. Có th nhà qu n tr đã nh n bi t đ c k v ng c a khách hàng v d ch v nh ng l i không th chuy n hoá chúng thành nh ng tiêu chu n ch t l ng c th cho d ch v c a mình và đáp ng theo đúng k v ng c a khách hàng. Kho ng cách này n y sinh trong quá trình th c hi n các m c tiêu c a ch t l ng d ch v . Kho ng cách 3: Xu t hi n trong quá trình chuy n giao các tiêu chu n ch t l ng d ch v đ đáp ng k v ng c a khách hàng, hay nói cách khác là do nh ng nhân viên, ph d ch v đã đ ng ti n c ng nh đi u ki n ph c v đã không đ a đ c xác đ nh đ n v i khách hàng. c ch t l ng 19 Kho ng cách 4: v ng c a khách hàng d ây là kho ng cách gi a ch t l i tác đ ng c a thông tin tuyên truy n bên ngoài nh qu ng cáo, siêu th ,… mà công ty đã th c hi n tr đ i không chính xác, v ng d ch v th c t và s k c đó. ó là nh ng h a h n đ t quá kh n ng th c hi n c a công ty. c phóng i u này r t d làm m t lòng tin c a khách hàng. Kho ng cách 5: Khi khách hàng c m nh n đ d ng, h s có s so sánh nó v i ch t l c ch t l ng d ch v sau khi s ng d ch v mà h k v ng ban đ u. N u có s khác bi t thì đó chính là kho ng cách th 5. Mô hình này đánh giá ch t l ng d ch v d a trên s khác bi t gi a c m nh n c a khách hàng qua s d ng d ch v và nh ng mong đ i tr c đó t phía khách hàng. Có ba m c c m nh n c b n v CLDV:  CLDV t t: d ch v c m nh n v t quá m c mong đ i c a khách hàng tr c khi s d ng d ch v  CLDV th a mãn: d ch v c m nh n phù h p v i mong đ i c a khách hàng.  CLDV kém: d ch v c m nh n d i m c mong đ i c a khách hàng (Parasuraman và c ng s , 1985). Mô hình CLDV kho ng cách này đã đ ch nh và đ a ra b mô hình đo l c Parasuraman ti p t c phát tri n, hi u ng CLDV SERVQUAL (Parasuraman và c ng s , 1988, 1991). Mô hình CLDV này ban đ u có 10 thành ph n: Tin c y (Reliability), áp ng (Responsiveness), N ng l c ph c v (Complete), Ti p c n (Access), L ch s (Courtesy), Thông tin (Communication), Tín nhi m (Credibility), An toàn (Security), Hi u bi t khách hàng (Understanding/Knowing the customer), Ph ng ti n h u hình (Tangibles). Tuy mô hình 10 thành ph n CLDV nêu trên th hi n đ khía c nh c a d ch v nh ng có nh c tính bao quát h t m i c đi m là ph c t p trong vi c đo l ng CLDV. H n n a, mô hình này mang tính lý thuy t và có nhi u thành ph n c a mô hình CLDV không đ t đ c giá tr phân bi t. Cho nên, Parasuraman và c ng s (1988, 1991) đã k t h p các bi n có tính t ng quan l i v i nhau và gi m xu ng còn 5 thành ph n nh : 20 (1) ph ng ti n h u hình; (2) tin c y; (3) đáp ng; (4) n ng l c ph c v ; (5) s đ ng c m và đ a ra b thang đo SERVQUAL g m 22 bi n quan sát đ đo l ng ch t l ng k v ng và d ch v c m nh n c a khách hàng. C th nh sau: (1) Tin c y: th hi n kh n ng th c hi n d ch v đã cam k t phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên. (2) áp ng: th hi n s s n sàng c a nhân viên trong vi c giúp đ và cung c p d ch v k p th i cho khách hàng. (3) H u hình: th hi n s hi n di n c a các trang thi t b ph c v cho d ch v và nhân viên (4) m b o: th hi n qua trình đ chuyên môn và c ch l ch s , nhã nh n c a nhân viên và kh n ng truy n đ t, t o ra s tín nhi m n i khách hàng. Thành ph n này đ c hình thành trên c s nhóm g p t các thành ph n: N ng l c ph c v , tính l ch s , s tín nhi m, tính an toàn, truy n thông c a mô hình 1985. (5) ng c m: th hi n s quan tâm, ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng. Thành ph n này đ c hình thành m i trên c s nhóm g p các thành ph n: tính ti p c n, hi u bi t c a khách hàng c a mô hình 1985. 1.3.1.3. M t s mô hình n i b t khác Có nhi u mô hình v CLDV nh ng đáng chú ý h n c là:  Mô hình t ng b c c a Brady và Cronin (2001) Brady và Cronin (2001) đã c g ng liên k t hai tr ng phái Gronroos và Parasuraman v i nhau nh m cung c p b ng ch ng mang tính th c nghi m và ch ng minh đ c CLDV là m t c u trúc t ng b c và đa y u t ch t l ng. Hai nhà nghiên c u cho r ng, khách hàng có th c m nh n v CLDV d a trên các đánh giá c a h v 3 thành ph n chính: thành ph n đ u ra, s giao d ch d ch v và môi tr ng, m i thành ph n CLDV chính này có 3 y u t ph . Khách hàng hình thành nên c m nh n v CLDV c n c trên s đánh giá ho t đ ng cung c p d ch v và cu i cùng k t h p các đánh giá này đ có đ nh ng m c đ khác nhau c c m nh n chung v CLDV. 21  Mô hình c a Rust và Oliver (1994): Rust và Oliver (1994) đã đ xu t mô hình CLDV g m 3 thành ph n CLDV là: s n ph m d ch v , cung ng d ch v và môi tr ng d ch v .  Mô hình SERVPERF c a Cronin và Taylor (1992) Cronin và Taylor (1992) đo l nh n thay vì đo c ch t l ng CLDV b ng cách ch đo l ng c m nh n và ch t l ng k ng CLDV c m v ng nh mô hình SERVQUAL. Hai ông cho r ng, CLDV là m t hình th c c a thái đ , quan đi m và do v yđ c ph n ánh t t nh t b i ch t l v ng. Do xu t phát t ng c m nh n mà không c n có ch t l SERVQUAL, các thành ph n và y u t ng k c a mô hình SERVPERF v n gi nh mô hình SERVQUAL, ch lo i b ph n “mong đ i”. Mô hình đo l ng này đ c g i là mô hình c m nh n, v i các y u t ch áp d ng đ i v i ho t đ ng th c hi n d ch v : tin c y, đáp ng, h u hình, đ m b o, đ ng c m. 1.3.2. Nh ng nghiên c u tr c đây v ch t l ng d ch v Ngân hàng D ch v ngân hàng là d ch v cao c p nh ng ph bi n và có ý ngh a quan tr ng trong đ i s ng kinh t - xã h i c a m i qu c gia. Ph n l n các nghiên c u v CLDV trong l nh v c này mang tính th c ti n cao, d a trên mô hình CLDV chung nh mô hình SERVQUAL đ xác đ nh CLDV c a NHTM.  Nghiên c u c a Bexley (2005) Bexley (2005) s d ng mô hình SERVQUAL nh là công c đo l ng CLDV trong ngành d ch v nói chung và l nh v c ngân hàng nói riêng v i vi c xem xét hai khía c nh hình thành nên CLDV đó là s mong đ i và c m nh n c a khách hàng. Nghiên c u này nh m so sánh mong đ i và c m nh n c a khách hàng v d ch v đ chuy n giao c a các ngân hàng bang mi n Nam n c c M . M c tiêu c a nghiên c u là phát tri n m t công c h u ích đ đánh giá CLDV qua vi c so sánh mong đ i và c m nh n c a khách hàng v d ch v th c hi n.  Nghiên c u c a Naijjar và Bishu (2006) Nghiên c u c a Naijjar và Bishu (2006) có công trình nghiên c u đã s d ng 5 thành ph n ban đ u nh mô hình SERVQUAL. K t qu ch ra r ng 5 thành ph n ban đ u v nđ c gi nguyên, trong đó 2 thành ph n “Tin c y” và “ áp ng” là quan tr ng 22 nh t, có quan h tr c ti p v i CLDV t ng th trong ngân hàng. Các y u t ph n nên đ c m r ng đ t ng đ tin c y. Các ngân hàng nên ti n hành đo l vài thành ng m t cách liên t c và c i thi n thành ph n đ gia t ng lòng trung thành c a khách hàng. Nh ng công trình nghiên c u tham kh o t t. Tuy nhiên, đ có th n c ngoài khá h th ng, c b n và có giá tr ng d ng vào Vi t Nam, c n phát tri n và có s đi u ch nh ph h p v i trình đ phát tri n, đi u ki n và các y u t v n hóa – xã h i c a Vi t Nam. M c dù các công trình nghiên c u v CLDV ngân hàng c a các NHTM t i Vi t Nam trong nh ng n m qua có chi u h c a các tác gi ch y u đ ng ti n tri n nh ng nhìn chung các nghiên c u c th hi n d i 2 hình th c là nghiên c u nhân r ng mô hình đo l ng CLDV SERVQUAL c a Parasuraman (1988) và nghiên c u so sánh mô hình đo l ng SERVQUAL v i mô hình Nordic c a Gronroos (1984) thông qua vi c đi u ch nh b sung m t s tiêu chí/thang đo đánh giá CLDV so v i các tiêu chí/thang đo c a các mô hình g c sao cho phù h p v i b i c nh v n hóa t i th tr ng Vi t Nam. Các công trình nghiên c u còn ch a th hi n rõ nét h t m i v n đ v CLDV ngân hàng đ c th hi n d uy tín trong n c và n i d ng nh ng bài vi t ng n và đ c công b trên các t p chí có c ngoài nh các công trình c a tác gi Nguy n (2008), Lê V n Huy và Tr c Tu n ng Bá Thanh (2010), Nguy n V n Thông (2010). Ngoài ra, công trình nghiên c u c a tác gi Hà Th ch (2012) r t đáng đ c quan tâm. (trích T p chí phát tri n và h i nh p, tr.25)  Nghiên c u c a Lê V n Huy và Tr Nghiên c u c a các tác gi đ ng Bá Thanh (2010) c tri n khai trên c s các phát bi u c a Parasuraman và c ng s (1988), k t h p v i đi u ki n th c t t i Vi t Nam nh ng ch nghiên c u đánh giá s th c hi n (theo thang đo SERVPERF) c a Cronin và Taylor (1992) thì k t qu nghiên c u ch ra thang đo ch t l ng d ch v g m 6 bi n: H u hình, S tin c y v quá trình cung c p d ch v , Tin c y v l i h a v i khách hàng, ng c m và đáp ng, M ng l i và chi nhánh ATM. 23  Nghiên c u c a Hà Th ch (2012) Tác gi đã s d ng 29 bi n quan sát (ch tiêu) trên c s đi u ch nh, b sung t các thang đo SERVQUAL g c c a Parasuraman (1988) đ đo l ng CLDV t i Agribank – Chi nhánh Qu ng Nam. Qua k t qu nghiên c u, tác gi đ xu t mô hình đo l Ph ng CLDV g m 7 thành ph n (tiêu chí) g m: (1) áp ng; (2) ng ti n h u hình v c s v t ch t; (4) Chuyên nghi p; (5) c y; và (7) Ph ng ti n h u hình v con ng tính t ng quát v c (1988). s m b o; (3) ng c m; (6) Tin i. Các thành ph n này đã th hi n đ lý thuy t các công c đo l c ng CLDV c a Parasuraman 24 B ng 1.1: B ng t ng h p các thành ph n c a các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v Tác gi Các thành ph n Gronroos (1984) - Ch t l ng k thu t, - Ch t l ng ch c n ng - Hình nh (Parasuraman và c ng s , 1988, 1991) - Tin c y áp ng - H u hình mb o ng c m Brady và Cronin (2001) - Thành ph n đ u ra - S giao d ch d ch v - Môi tr ng Rust và Oliver (1994) - S n ph m d ch v - Cung ng d ch v - Môi tr ng d ch v Cronin và Taylor (1992) - Tin c y áp ng - H u hình mb o ng c m Lotfollah Naijjar và Ram R.Bishu - Tin c y (2006) áp ng - H u hình mb o ng c m * Trong đó: 2 thành ph n “Tin c y” và “ áp ng” là quan trong nh t Lê V n Huy và Tr ng Bá Thanh - H u hình (2010) - S tin c y v quá trình cung c p d ch v - Tin c y v l i h a v i khách hàng ng c m áp ng - M ng l i và chi nhánh ATM áp ng; Hà Th ch (2012) m b o; - Ph ng ti n h u hình v c s v t ch t; - Chuyên nghi p; ng c m; - Tin c y; - Ph ng ti n h u hình v con ng i 25 1.4. Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng bán l Qua t ng h p các nghiên c u v ch t l ng d ch v ngân hàng trong và ngoài n c, tác gi đ xu t s d ng thang đo c a tác gi Hà Th ch (2012). Nghiên c u này đ c th c hi n d a trên c s đi u ch nh, b sung t các thang đo SERVQUAL c a Parasuraman (1988), đây là mô hình đ nhau. H n n a, nghiên c u này đ c ng d ng r ng rãi trong nhi u l nh v c khác c th c hi n t i ngân hàng Agribank t nh Qu ng Nam. Vietcombank và Agribank đ u xu t thân t ngân hàng th quy mô t ng đ ng m i nhà n ng nhau nên nghiên c u c a Hà Th ch (2012) có s t vi c nghiên c u t i ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Nam Bình D Thang đo ch t l c, có ng đ ng v i ng. ng d ch v ngân hàng c a tác gi Hà Th ch (2012) sau khi đi u ch nh t mô hình SERVQUAL g m 7 thang đo thành ph n (tiêu chí) nh sau:  áp ng S đáp ng là s ph n h i t phía ngân hàng, nhà cung c p d ch v đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n, là kh n ng cung c p, đáp ng yêu c u d ch v c a khách hàng. Thang đo này g m 8 bi n quan sát: B ng 1.2: Thang đo thành ph n “ áp ng” Thành ph n áp ng ( A) Ký hi u A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 Bi n quan sát Quy trình, th t c công khai, rõ ràng Nhân viên luôn s n sàng giúp đ khách hàng Nhân viên không bao gi quá b n đ n n i không th đáp ng yêu c u c a khách hàng Cung c p d ch v đ n khách hàng m t cách nhanh chóng Thông tin ngân hàng cung c p cho khách hàng luôn chính xác, k p th i Th i gian đ i đ n l t giao d ch đ c rút ng n Th t c th c hi n giao d ch đ n gi n S đa d ng hóa v d ch v ph c v khách hàng 26 mb o  Thành ph n này bao g m các y u t nói lên s đ m b o, tin t hàng t o d ng đ ng mà ngân c đ i v i khách hàng. Khách hàng c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, l ch s c a nhân viên, cán b có ki n th c chuyên môn, kh n ng giao ti p t t, s n đ nh c ng nh an toàn trong vi c giao d ch v i ngân hàng. T đó, khách hàng c m th y an tâm khi s d ng d ch v c a ngân hàng. B ng 1.3: Thang đo thành ph n “ Thành ph n m b o ( B) Ký hi u m b o” Bi n quan sát B1 Nhân viên l ch s , nhã nh n B2 An toàn trong giao d ch B3 Nhân viên có ki n th c chuyên môn đ tr l i nh ng câu h i c a khách hàng B4 Nhân viên t o đ B5 S n đ nh trong ho t đ ng c a h th ng m ng giao d ch, h th ng máy ATM, POS c s tin c y đ i v i khách hàng  H u hình v c s v t ch t Thành ph n này đ c tách t thành ph n “h u hình” trong mô hình SERVQUAL. H u hình v c s v t ch t là nh ng hình nh, v bên ngoài c a ngân hàng tác đ ng tr c ti p vào th giác khách hàng. Ph ng ti n h u hình v c s v t ch t cho th y s hi n di n v t ch t hay nh ng hình nh v d ch v mà khách hàng, đ c bi t là các khách hàng m i dùng đ đánh giá d ch v . B ng 1.4: Thang đo thành ph n “H u hình v c s v t ch t” Thành ph n H u hình (HH) Ký hi u Bi n quan sát HH1 Trang thi t b hi n đ i HH2 H th ng phòng giao d ch ph thu c r ng kh p HH3 Các tài li u đính kèm trong ho t đ ng d ch v đ y đ HH4 C s v t ch t c a ngân hàng khang trang, ti n nghi 27  Chuyên nghi p Tính chuyên nghi p đ c th hi n trong vi c quan tâm đ n khách hàng, t o uy tín v i khách hàng trong vi c th c hi n các d ch v . Khách hàng s đ t m i quan h lâu dài v i ngân hàng có cách làm vi c chuyên nghi p, t o đ mong mu n nh n đ c đúng giá tr mà h c. B ng 1.5: Thang đo thành ph n “Chuyên nghi p” Thành ph n Chuyên nghi p (CN)  Ký hi u Bi n quan sát CN1 Quan tâm gi i quy t nh ng v n đ mà khách hàng g p ph i CN2 H a làm đi u gì vào th i gian nào đó thì ngân hàng s làm CN3 Có th i gian giao d ch thu n ti n đ i v i khách hàng CN4 Nhân viên x lý giao d ch thành th o CN5 Cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà ngân hàng cam k t ng c m ng c m chính là s quan tâm, ch m sóc khách hàng ân c n, dành cho khách hàng s quan tâm ch m sóc chu đáo nh t có th , đ ng th i ph i tìm hi u và hi u rõ các nhu c u c a khách hàng. B ng 1.6: Thang đo thành ph n “ Thành ph n ng ( C) c m Ký hi u ng c m” Bi n quan sát C1 T ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng C2 Nhân viên hi u rõ nhu c u đ c bi t c a khách hàng C3 Ngân hàng l y l i ích c a khách hàng làm đi u tâm ni m 28  Tin c y S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v c a ngân hàng chính xác, ít sai sót ngay t l n cung c p d ch v đ u tiên; cung c p d ch v đúng gi , đúng h n… B ng 1.7: Thang đo thành ph n “Tin c y” Thành ph n Ký hi u Tin c y (TC) TC1 Th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên TC2 Nhân viên không đ x y ra sai sót (ghi chép, ch ng t , giao d ch…)  H u hình v con ng Bi n quan sát i ây là nh ng hình nh đ i di n cho ph ng cách ph c v c a ngân hàng th hi n thông qua cách th c giao d ch c a nhân viên. Trong m t s tr ng h p, khách hàng có th không hài lòng v i cung cách ng x c a nhân viên ho c có nh ng ý ki n ki n ngh , đóng góp v i ngân hàng nh ng không th ph n nh tr c ti p v i nhân viên. Vì v y, ph đ ng ti n đ khách hàng ph n ánh s nh n xét c a mình v d ch v nh n c là m t trong nh ng y u t tác đ ng đ n tình c m, c m nh n c a khách hàng. N u ngân hàng có hình th c, ph ch n s c m th y đ ng th c ti p nh n m t cách thi n chí, khách hàng ch c c tôn tr ng và hài lòng v CLDV ngân hàng. B ng 1.8 Thang đo thành ph n “H u hình v con ng Thành ph n H u hình v con ng i (HN) Ký hi u i” Bi n quan sát HN1 Nhân viên có trang ph c đ c thù đ i di n cho ngân hàng HN2 Các ph ng ti n đ khách hàng ph n ánh s nh n xét c a mình v d ch v nh n đ c 29 1.5. Ph ng pháp đo l đo l D ng CLDV ngân hàng bán l ng CLDV ngân hàng bán l t i Vietcombank – chi nhánh Nam Bình ng, tác gi đ xu t s d ng thang đo trong nghiên c u c a tác gi Hà Th ch (2012) theo d ng thang đo Likert 7 m c đ d a trên s li u kh o sát v m c đ c m nh n và mong đ i c a khách hàng. Thang đo này yêu c u ng đ ng ý ho c không đ ng ý v i nh ng đi u đ T mô hình đo l i tr l i ch ra m c đ c nêu ra. ng CLDV ngân hàng bán l v i 7 thành ph n và 29 bi n quan sát cùng v i quan đi m v CLDV là kho ng cách gi a c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v và mong đ i tr c khi s d ng d ch v c a nhà cung c p theo nghiên c u c a Parasuraman (1988), ch t l ng d ch v đ c xác đ nh nh sau: CLDV = CLCN – CLM i m c a t ng thành ph n CLDV là đi m trung bình c a các y u t thu c thành ph n đó và đ c tính theo công th c: Trong đó: CLCN: ch t l ng c m nh n CLM : ch t l ng mong đ i CLDVj: ch t l ng d ch v c a thành ph n th j CLM ij: ch t l ng mong đ i đ i v i bi n quan sát th i trong thành ph n th j CLCNij: ch t l ng c m nh n đ i v i bi n quan sát th i trong thành ph n th j nj: s bi n quan sát trong thành ph n th j Thông qua k t qu tr l i c a t t c ng i tham gia ph ng v n s tính đ cs đi m trung bình cho m i thành ph n CLDV. i m zero bi u đ t c m nh n c a khách hàng ngang b ng v i mong đ i v d ch v , th hi n CLDV th a mãn đ i ms d c khách hàng. ng th hi n CLDV t t. i m s âm th hi n CLDV kém. 30 TÓM T T CH Ch l ng 1 đã trình bày các c s lý thuy t v d ch v ngân hàng bán l , ch t ng d ch v bán l , các s n ph m d ch v ngân hàng bán l , các mô hình đo l ch t l l NG 1 ng d ch v , các nghiên c u tr c đây trong n c và n ng ch t l ng d ch v , lu n v n này s d ng thang đo nghiên c u c a Hà Th ch (2012) vì đây là mô hình đ ng ch t l c thi t k đ đo ng d ch v ngân hàng t i Vi t Nam, mô hình này đã t ng h p các nghiên c u c a các tác gi trong và ngoài n (thông qua nghiên c u đ nh tính và đ nh l l c ngoài v ch t ng d ch v ngân hàng. Hi n nay có nhi u mô hình đ đo l l ng c, k t h p v i vi c ki m đ nh thang đo ng) đ hình thành thang đo đo l ng ch t ng d ch v ngân hàng. Mô hình có 7 thành ph n chính: đáp ng, đ m b o, h u hình v c s v t ch t, chuyên nghi p, đ ng c m, tin c y, h u hình v con ng Ch ng ti p theo tác gi s trình bày v th c tr ng ch t l hàng bán l t i Vietcombank – CN Nam Bình D ng. i. ng d ch v ngân 31 CH NG 2. TH C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH CHI NHÁNH NAM BÌNH D NG VI T NAM – NG 2.1. Gi i thi u t ng quan v Ngân hàng TMCP Ngo i th Nam Bình D ng 2.1.1. Gi i thi u t ng quan v VCB Nam Bình D ng 2.1.1.1. L ch s hình thành và phát tri n c a VCB Nam Bình D  Gi i thi u chung v VCB Nam Bình D - ng ng Tên ti ng Vi t: Ngân hàng TMCP Ngo i th Bình D ng Vi t Nam – CN ng Vi t Nam – Chi nhánh Nam ng Tên ti ng Anh: Jointstock comercial bank for Foreign Trade of VietNam- Binh Duong Nam Branch. - Tên giao d ch: VCB Nam Bình D ng - Tr s : - Website: www.vietcombank.com.vn ng T 743, P. Bình Hòa, Tx. Thu n An, T. Bình D  Ngành ngh kinh doanh: Các s n ph m d ch v c a Vietcombank bao g m: »» D ch v tài kho n; »» D ch v huy đ ng v n (ti n g i ti t ki m, trái phi u, k phi u); »» D ch v cho vay (ng n, trung, dài h n); »» D ch v b o lãnh; »» D ch v chi t kh u ch ng t ; »» D ch v thanh toán qu c t ; »» D ch v chuy n ti n; »» D ch v th ; »» D ch v nh thu; ng 32 »» D ch v mua bán ngo i t ; »» D ch v ngân hàng đ i lý; »» D ch v bao thanh toán;  Quá trình hình thành và phát tri n - Nam Bình D đ ng là m t chi nhánh tr c thu c Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam c thành l p ngày 25/12/2006 trên c s nâng c p chi nhánh C p 2 c a Ngân hàng Ngo i th ng Bình D ng nay là Ngân hàng TMCP Ngo i th tên giao d ch khi m i thành l p là Ngân hàng Ngo i th ng Bình D ng v i ng Khu công nghi p (VCB Khu Công nghi p). - Tháng 06/2008 VCB Khu Công nghi p ho t đ ng theo mô hình c ph n và đ i tên thành Ngân hàng TMCP Ngo i th D ng (VCB KCN Bình D - VCB KCN Bình D Ngo i th ng Vi t Nam – Chi nhánh Khu Công nghi p Bình ng). ng là thành viên th 37 c a đ i gia đình Ngân hàng TMCP ng Vi t Nam, h ch toán ph thu c có con d u riêng, ho t đ ng trong l nh v c kinh doanh ti n t , tín d ng và các d ch v liên quan ho t đ ng tài chính, ti n t ngân hàng và là m t trong s nh ng chi nhánh non tr nh t c a h th ng. - Do VCB KCN Bình D nên đ ng đ c nâng c p t chi nhánh c p 2 c a VCB Bình D ng c k th a d n cho vay và m i quan h s n có v i khách hàng truy n th ng. Nh v y, chi nhánh đã có t c đ t ng tr ng tín d ng cao và an toàn k t khi ho t đ ng. - Tháng 09/2013 Ngân hàng TMCP Ngo i th nghi p Bình D ng Vi t Nam – Chi nhánh Khu Công ng đ i tên thành Ngân hàng TMCP Ngo i th nhánh Nam Bình D ng (VCB Nam Bình D ng). ng Vi t Nam – Chi 33 2.1.1.2. C c u t ch c và nhân s c a VCB Nam Bình D ng  S đ t ch c Ngu n: Tài li u n i b VCB Nam Bình D ng Hình 2.1: S đ t ch c VCB Nam Bình D  S l ng ng và c c u lao đ ng: n 31/12/2014 t ng s cán b nhân viên chi nhánh là: 87 CBNV trong đó có 37 nam (chi m t tr ng 42,52%) và 50 n (chi m t tr ng 57,47%) đ c phân b các phòng ban nh Ph l c 4. 2.1.2. K t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l t i NH TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam – CN Nam Bình D ng 2.1.2.1. D ch v huy đ ng v n bán l B ng 2.1: Doanh s huy đ ng v n bán l c a VCB Nam Bình D ng giai đo n 2010 – 2014 VT: tri u đ ng N m Doanh s 2010 2011 2012 2013 2014 282.258 407.870 518.574 607.439 1.015.806 Ngu n: Báo cáo n i b VCB Nam Bình D ng 34 `` Ngu n: Báo cáo n i b VCB Nam Bình D ng Hình 2.1: Bi u đ tình hình huy đ ng v n bán l t i VCB Nam Bình D đo n 2010-2014 Tình hình huy đ ng v n khu v c bán l t ng tr v ng giai ng đ u qua các n m và liên t c t k ho ch n m. Chi nhánh đã ch p hành t t các quy đ nh và ch đ o c a H i s chính đ ng th i th a h ng và t n d ng t t th su t huy đ ng có xu h ng gi m qua các n m và không còn c nh tranh gay g t nh nh ng n m tr c nh ng l ng hi u, uy tín c a Vietcombank. Lãi ng v n huy đ ng t kênh bán l v n t ng cho th y công tác ti p th , ch m sóc khách hàng, đ c bi t là các khách hàng l n đ thông qua vi c t ng c c th c hi n r t t t ng bán chéo s n ph m, nâng cao l i ích c a chi nhánh và khách hàng…, áp d ng các chính sách u đãi phí, t giá, lãi su t h p lý. 2.1.2.2. D ch v tín d ng bán l B ng 2.2: Doanh s tín d ng bán l c a VCB Nam Bình D ng giai đo n 20102014 N m 2010 2011 2012 2013 2014 Bán l 90.955 113.785 107.885 283.808 516.179 Bán buôn 993.918 1.262.963 1.248.211 2.080.593 3.647.748 Ngu n: Báo cáo n i b VCB Nam Bình D ng 35 Ngu n: Báo cáo n i b VCB Nam Bình D ng Hình 2.2: Bi u đ doanh s tín d ng bán l c a VCB Nam Bình D giai đo n 2010-2014 ng Trong nh ng n m g n đây, ngân hàng Vietcombank đã có nhi u n l c đa d ng hóa s n ph m d ch v tín d ng cung c p cho khách hàng. Trong đó, d ch v cho vay khu v c bán l c ng t ng trong nh ng n m qua do ngân hàng đã chú tr ng nhi u h n khu v c này. Tuy nhiên, t tr ng cho vay doanh nghi p v a và nh gi m trong n m 2014 do có s thay đ i trong vi c phân lo i n i b đã chuy n m t s khách hàng doanh nghi p bán l sang bán buôn. Ngoài ra, chi nhánh còn ch a th c s chú tr ng đ n khu v c bán l và còn ph thu c r t nhi u vào nh ng doanh nghi p l n. Do đó, m c dù có s t ng tr ng nh ng ch a th c s đúng v i ti m n ng c a chi nhánh c ng nh nh ng l i th v đ a bàn là g n khu công nghi p, n i t p trung nhi u doanh nghi p nh và v a. 2.1.2.3. D ch v chuy n ti n H th ng chuy n ti n đi n t đã tri n khai đ ng b trong toàn h th ng, t h i s chính đ n t t c các phòng giao d ch ph thu c và đ c k t n i v i các NHTM 36 khác. T c đ x lý các giao d ch chuy n ti n qua m ng đi n t đ chóng, ngày càng rút ng n th i gian chuy n ti n. d ng h u h t các ph c th c hi n nhanh n nay, NH Vietcombank đã áp ng th c thanh toán đ ph c v m i nhu c u chuy n ti n, thanh toán c a khách hàng nh chuy n ti n thanh toán trong n i b ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán bù tr qua NHNN… 2.1.2.4. D ch v th nâng cao kh n ng cung ng s n ph m th và các d ch v ngân hàng hi n đ i, đ n cu i n m 2014 Vietcombank Nam Bình D các khu v c đông dân c nh tr ng đã l p đ t 25 máy ATM t i ng h c, b nh vi n, khu công nghi p…t o đi u ki n cho khách hàng d dàng ti p c n d ch v ngân hàng. B ng 2.3: T ng h p s l N m 1. Th ghi n n iđa (cái) Doanh s (tri u đ ng) 2. Th ghi n qu c t (cái) Doanh s (tri u đ ng) 3. Th tín d ng qu c t (cái) Doanh s (tri u đ ng) ng th và doanh s th giai đo n 2010 - 2014 2010 2011 2012 2013 2014 8.752 1.006.534,3 9 8.396 1.803.458,8 2 7.661 1.732.605,4 4 9.445 2.094.495,0 8 12.734 2.563.081,2 6 243 194 141 249 649 32.864,86 28.539,66 33.460,13 49.582,07 64.739,19 161 279 407 566 1.001 18.208,63 24.120,36 28.330,16 39.428,85 42.688,70 Ngu n: Báo cáo n i b VCB Nam Bình D ng Ngoài các s n ph m d ch v truy n th ng, d ch v ngân hàng hi n đ i đ nhánh chú tr ng tri n khai đ chi m l nh th tr hành th n i đ a v i s l c chi ng và đã thành công trong vi c phát ng th phát hành đ n cu i n m 2014 đ t 12.734 th . Phát tri n m nh nh t trong các d ch v th là th ghi n n i đ a v i các ti n ích là v n tin, sao kê tài kho n, rút ti n m t, chuy n ti n qua th , th u chi qua tài kho n. i v i th 37 qu c t , VCB Nam Bình D ng đã phát hành các lo i th ghi n qu c t g m: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express, th đ ng th ng hi u Vietcombank Big C Visa; th tín d ng qu c t g m American Express (Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express, Vietcombank Vietnam Airline American Express - th bông sen vàng, Vietcombank American Express), Vietcombank Visa Platinum, Vietcombank Visa, MasterCard, JCB và UnionPay, th tín d ng qu c t đ ng th ng hi u Vietcombank Diamond Plaza Visa. 2.1.2.5. D ch v ngân hàng đi n t D ch v ngân hàng đi n t là m t trong nhi u ng d ng công ngh hi n đ i c a NH TMCP Ngo i th ng Vi t Nam. V i kh n ng x lý thông tin tr c tuy n, d ch v ngân hàng đi n t cung c p các d ch v thanh toán và truy v n online cho các khách hàng t ch c và cá nhân. Hi n Vietcombank đã tri n khai d ch v ngân hàng qua đi n tho i di đ ng (mobile banking), ngân hàng đi n t (internet banking) v i nhi u ti n ích nh : truy v n s d , chuy n kho n n i ngo i m ng, thanh toán hóa đ n, n p ti n đi n tho i…có th đ c th c trên đi n tho i ho c Internet m i lúc m i n i mà không c n ph i đ n ngân hàng. B ng 2.4: T ng h p s l 1. Internetbanking 2. SMS banking SMS banking ch đ ng 3. Mobile banking Mobile banking Mobile bankplus ng khách hàng s d ng Internet banking giai đo n 2010 - 2014 n v tính: ng i 2010 2011 2012 2013 2014 447 582 1.062 1.421 1.924 2.901 4.676 5.165 7.611 9.564 3.116 4.694 609 1.072 118 204 485 868 Ngu n: Báo cáo n i b VCB Nam Bình D ng 38 2.2. Th c tr ng ch t l Th ng d ch v ng Vi t Nam – CN Nam Bình D ngân hàng bán l t i NH TMCP Ngo i ng Th c tr ng CLDV t i VCB Nam Bình D ng đ th , không đi sâu vào t ng lo i hình d ch v c th . t ng th c a VCB Nam Bình D bán l nh đã đ c p ch i giác đ t ng đánh giá ch t l ng d ch v ng, tác gi đã d a trên thang đo CLDV ngân hàng ng 1. Các bi n đo l ng đã đ phát bi u đ s d ng v i thang đo Likert 7 m c đ đ d tr l i v i cách thu th p s li u là đ đ i t đ c đánh giá d c di n t thành các câu c trình bày m t cách d hi u và ng t tr l i. B ng câu h i hoàn ch nh c trình bày trong ph l c (Ph l c 2).  Ph Ph ng pháp ch n m u ng pháp ch n m u đ m u thu n ti n, đ i t c th c hi n trong lu n v n là ph ng kh o sát là các khách hàng đã và đang giao d ch t i các chi nhánh và phòng giao d ch c a Vietcombank Nam Bình D th ng pháp ch n ng và 03 ngân hàng ng m i khác trên đ a bàn ng v i t ng nhóm:  Nhóm 1 là ngân hàng th ng m i nhà n c. Trên đ a bàn, Agribank là m t đ i th c nh tranh l n đ i v i VCB NBD v i m ng l i ho t đ ng g m 07 chi nhánh và phòng giao d ch. Vì v y, tác gi ch n ngân hàng Agribank đ th c hi n kh o sát.  Nhóm 2 là nh ng ngân hàng th ng m i c ph n. Trong các ngân hàng th ng m i c ph n, v i thông đi p là “Ngân hàng c a m i nhà”, ACB là m t thành viên n ng đ ng, luôn đi đ u trong l nh v c ngân hàng bán l . ây c ng là m t đ i th v d ch v ngân hàng bán l quan tr ng c a VCB. Vì v y, tác gi ch n ngân hàng ACB đ th c hi n kh o sát.  Nhóm 3 là nh ng ngân hàng có 100% v n đ u t n là m t trong nh ng ngân hàng n c ngoài. Hi n t i, HSBC c ngoài l n nh t t i Vi t Nam. V i h n 140 n m kinh nghi m ho t đ ng t i th tr ng Vi t Nam, HSBC không ch là đ i th c nh tranh c a VCB mà còn đe d a chi m l nh th ph n c a các NHTM trong n c khác. Vì v y, tác gi ch n ngân hàng HSBC đ th c hi n kh o sát. 39 B ng câu h i đ hàng trên và h tr c g i tr c ti p cho các khách hàng đang giao d ch t i các ngân ng d n tr c ti p khách hàng đi n vào b ng kh o sát 2 m c đánh giá c và sau khi s d ng d ch v . B ng 2.5: B ng phân b m u kh o sát t i các ngân hàng Ngân hàng M u phân b Ngân hàng M u phân b Vietcombank 100 ACB 100 Agribank 100 HSBC 100 T ng m u nghiên c u  Ph 400 ng pháp x lý s li u Do s li u đ c thu th p hai khía c nh: mong đ i c a khách hàng tr c khi s d ng d ch v và c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v nên s li u khi đ c nh p vào ph n m m SPSS 22 đ c ký hi u nh Ph l c 5. Sau khi x lý s li u, đ xét xem mong đ i c a khách hàng tr c khi s d ng d ch v và c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng có khác nhau không, tác gi th c hi n ki m đ nh Paired-Samped T-test. V i Sig. < 0.05, ta k t lu n có s khác bi t gi a hai l n đo l ng. 40 2.2.1. Th c tr ng ch t l ng d ch v NHBL c a Vietcombank Nam Bình D ng theo t ng ch tiêu đánh giá 2.2.1.1. Ch t l ng d ch v NHBL đ i v i tiêu chí “ áp ng” B ng 2.6: ánh giá ch t l Thành Ký ph n hi u Bi n quan sát áp ng ( A) A1 ng d ch v NHBL đ i v i tiêu chí “ áp ng” Mong đ i C m nh n Kho ng cách Quy trình, th t c công khai, rõ ràng 5,50 5,09 -0,41 A2 Nhân viên luôn s n sàng giúp đ khách hàng 5,43 5,16 -0,27 A3 Nhân viên không bao gi quá b n đ n n i không th đáp ng yêu c u c a khách hàng 5,50 5,19 -0,31 A4 Cung c p d ch v đ n khách hàng m t cách nhanh chóng 5,47 5,21 -0,26 A5 Thông tin ngân hàng cung c p cho khách hàng luôn chính xác, k p th i 5,46 5,27 -0,19 A6 Th i gian đ i đ n l rút ng n 5,86 5,54 -0,32 A7 Th t c th c hi n giao d ch đ n gi n 5,60 5,46 -0,14 A8 S đa d ng hóa v d ch v ph c v khách hàng 5,40 5,60 0,20 t giao d ch đ Giá tr trung bình c -0,21 Qua b ng 2.6. cho th y, c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v c a VCB Nam Bình D ng đ i v i các ch tiêu thu c thành ph n “ áp ng” đ u th p h n mong đ i c a khách hàng tr d ch v ph c v khách hàng”. c khi s d ng d ch v , tr ch tiêu “S đa d ng hóa v i m kho ng cách trung bình mang giá tr âm (-0,21) cho th y CLDV thu c thành ph n “ áp ng” còn th p. Do kh o sát cùng m t nhóm khách hàng tr c và sau khi s d ng d ch v nên tác gi th c hi n ki m đ nh Paired- Sample-T-test đ ki m đ nh giá tr trung bình c a giá tr mong đ i và giá tr c m nh n th c s khác nhau có ý ngh a th ng kê không. V i k t qu Sig. c a các bi n A2, A3, A4, A5, A6, A1, A7 đ u th p h n 0.05 (Ph l c 8) cho th y có s khác 41 nhau gi a giá tr mong đ i và giá tr c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng. Nh v y, có s chênh l ch khá cao gi a mong đ i c a khách hàng tr c khi s d ng d ch v và c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v , trong tr ng h p này là c m nh n sau khi s d ng d ch v th p h n mong đ i r t nhi u. Do đó, đây là các ch tiêu c n đ c quan tâm nhi u h n đ nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng. C n c theo ph ng v n khách hàng, nguyên nhân c a nh ng h n ch làm khách hàng ch a hài lòng v CLDV đ i v i tiêu chí “ áp ng” đ  Ch tiêu A1 “Quy trình th t c công khai, rõ ràng” có đi m kho ng cách âm cho th y khách hàng ch a hài lòng Nam Bình D c gi i thích nh sau: ch tiêu này. i u này cho th y Vietcombank ng ch a công khai niêm y t ho c thông báo m t cách c th đ n cho khách hàng các th t c đ i v i t ng s n ph m, d ch v , giúp khách hàng ch đ ng cung c p h s cho ngân hàng. Trong nhi u tr ng h p, ngân hàng đ t khách hàng vào th b đ ng trong quan h giao d ch, nh t là trong cung c p d ch v tín d ng. Các chi nhánh, phòng giao d ch ch a công khai quy trình th t c nên nhi u tr ng h p khách hàng ph i đi l i nhi u l n đ cung c p, b sung các h s phát sinh theo yêu c u c a cán b tín d ng, gây phi n hà cho khách hàng.  Ch tiêu A2 “Nhân viên luôn s n sàng giúp đ khách hàng” đã ch a làm khách hàng hài lòng, th hi n m t s nhân viên ch a quan tâm, n m b t nhu c u mong mu n khi khách hàng đ n giao d ch. Nhi u giao d ch viên còn th ch a h v i khách hàng, ng đ n khách hàng v i thái đ s n sàng ph c v .  Ch tiêu A5 “Thông tin ngân hàng cung c p cho khách hàng luôn chính xác, k p th i” ch a đáp ng đ khách hàng v n ch a đ c mong đ i c a khách hàng. M t s các thông tin ph c v c tri n khai k p th i đ n nhi u đ i t ngày đ n h n c a ch ng t có giá, lãi su t, d báo th tr ng khách hàng nh : ng, nh ng thay đ i trong các quy trình, th t c cung c p d ch v …  Ch tiêu A7 “Th t c th c hi n giao d ch đ n gi n” còn nhi u khách hàng ch a hài lòng. Trong danh m c h s th t c, m c dù có nhi u c i ti n nh ng v n còn 42 nh ng h s không c n thi t, gây khó kh n cho khách hàng. Trong nhi u tr ng h p, các b ph n cung c p d ch v c a ngân hàng yêu c u khách hàng cung c p l p l i m t s th t c, h s khi khách hàng s d ng nhi u d ch v t i các b ph n cung c p d ch v khác nhau.  Các ch tiêu A3, A4, A6 là “Nhân viên không bao gi quá b n đ n n i không th đáp ng yêu c u c a khách hàng”, “Cung c p d ch v đ n v i khách hàng m t cách nhanh chóng” và “Th i gian đ i đ n l ch a đáp ng đ t giao d ch đ c rút ng n” c ng c mong đ i c a khách hàng. Ngân hàng còn đ khách hàng ph i ch đ i lâu t i tr s đ đ n l t giao d ch. Hi n t i, phòng giao d ch không th c hi n quy trình l y s nên th i gian đ i giao d ch kéo dài. Tình tr ng ngh n m ng th ng x y ra vào nh ng gi cao đi m, m t s nhân viên còn ch a t p trung và ch m trong thao tác x lý nghi p v , thái đ th khách hàng c n đ ch  Riêng ch tiêu kho ng cách d trong ph c v khách hàng, nh t là nh ng nhu c u c a ng d n, t v n. A8 “S đa d ng hóa v d ch v ph c v khách hàng” có đi m ng. Tác gi th c hi n ki m đ nh Paired-Sample T-Test và k t qu Sig. = 0,043 ([...]... t i Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam – Chi nhánh Nam Bình D ng” làm đ tài lu n v n 2 M c tiêu nghiên c u  Phân tích và đánh giá th c tr ng ch t l Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình D  it ng a ra các gi i pháp đ nâng cao ch t l Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình D 3 ng d ch v ngân hàng bán l t i ng d ch v ngân hàng bán l t i ng ng, ph m vi nghiên c u  it ng nghiên c u: ch t l – Chi nhánh Nam Bình. .. khách hàng là r t l n tr i c a các ngân hàng th 100% v n đ u t n ng m i trong n c xu h ng m c c ng nh các ngân hàng có c ngoài và các chi nhánh ngân hàng n c ngoài t i Vi t Nam Chính vì th , vi c nghiên c u, phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình D ng tr nên c p thi t và đó c ng là lý do c a vi c l a ch n đ tài Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán. .. nh m nâng cao ch t l nhánh Nam Bình D ng d ch v ngân hàng bán l c a ng, phân tích các y u t đ t đ c và ch a ng d ch v ngân hàng bán l , t đó đ xu t các ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietcombank – Chi ng trong th i gian t i 6 K t c u c a lu n v n Ngoài ph n M đ u và ph n K t lu n, lu n v n đ c chia thành ba ch ng v i n i dung c th nh sau: Ch ng 1 trình bày các c s lý thuy t v d ch v ngân hàng bán l... nh m nâng cao ch t ng d ch v NHBL Ch ng 3 trình bày các gi i pháp góp ph n nâng cao ch t l t i Vietcombank Nam Bình D ng trong th i gian t i ng d ch v NHBL 5 CH NG 1 C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng bán l 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l Hi n có hai quan đi m v khái ni m d ch v ngân hàng đáng chú ý sau: Th nh t, theo ngh a h p, d ch v ngân hàng không... b s t p trung phát tri n l nh v c ngân hàng bán l , bên c nh nh ng th m nh v n có Tuy nhiên trong ho t đ ng ngân hàng bán l , Vietcombank ch a ph i là s l a ch n s m t c a khách hàng Chi nhánh Nam Bình D c bi t trên đ a bàn t nh Bình D ng, Vietcombank – ng chi m th ph n r t khiêm t n trong ho t đ ng ngân hàng bán l (kho ng 1,7% - 2%) Sau h n 5 n m công tác t i chi nhánh, tác gi nh n th y, s n ph m... khách hàng t ng thích t i u v i các s n ph m, d ch v c a ngân hàng bán l Chính vì v y, các ngân hàng c n m r ng ph m vi ho t đ ng sang nhi u l nh v c, đa d ng hóa s n ph m, nh m khai thác các c h i kinh doanh m i Dù r ng, c h i cho ngân hàng l n trong cu c chi n giành th ph n bán l là r t l n, nh ng không ph i không có c h i cho ngân hàng trung bình, nh Trên th c t , trong cu c chi n này, v n đ ngân hàng. .. ng d ch v c a ngân hàng, ng h p do s xu t c a nhân viên d n đ n thi t h i cho khách hàng lên đ n 100 tri u đ ng Khách hàng này đã đ n ngân hàng làm vi c và đòi ki n ngân hàng ra toà S vi c trên đã nh h nh và uy tín c a chi nhánh ng nghiêm tr ng đ n hình ây rõ ràng là m t l h ng l n trong ch t l ng d ch v ngân hàng, n u chi nhánh không kiên quy t x lý và thay đ i phong cách ph c v , nâng cao ch t l r... đ c th c hi n v i khách hàng là công chúng, th ng có quy mô nh và thông qua các chi nhánh nh m đ i l p v i d ch v ngân hàng bán buôn (NHBB) là DVNH dành cho các đ nh ch tài chính và nh ng DVNH đ c cung c p v i s l ng l n Theo WTO, d ch v ngân hàng bán l là lo i hình d ch v đi n hình c a ngân hàng n i khách hàng cá nhân có th đ n giao d ch t i các đ a đi m giao d ch c a ngân hàng đ th c hi n các d ch... c ng d ng r ng rãi trong nhi u l nh v c khác c th c hi n t i ngân hàng Agribank t nh Qu ng Nam Vietcombank và Agribank đ u xu t thân t ngân hàng th quy mô t ng đ ng m i nhà n ng nhau nên nghiên c u c a Hà Th ch (2012) có s t vi c nghiên c u t i ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Nam Bình D Thang đo ch t l c, có ng đ ng v i ng ng d ch v ngân hàng c a tác gi Hà Th ch (2012) sau khi đi u ch nh t mô hình... hàng bán l , ch t l d ch v bán l , các s n ph m d ch v ngân hàng bán l , các mô hình đo l l ng d ch v , các nghiên c u tr c đây trong n c và n ng ng ch t c ngoài v ch t l ng d ch v ngân hàng Ch ng 2 gi i thi u chung v Vietcombank Nam Bình D tích th c tr ng ch t l ng d ch v NHBL t i Vietcombank Nam Bình D s đó, phân tích nguyên nhân c a các h n ch trong ch t l Vietcombank Nam Bình D l ng, đ ng th i phân ... Nam) NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán l NHNN : Ngân hàng Nhà n NHTM : Ngân hàng bán l TMCP : Th VCB VCB KCN Bình D ng VCB NBD : : : Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam. .. ng ch t l Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình D  it ng a gi i pháp đ nâng cao ch t l Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình D ng d ch v ngân hàng bán l t i ng d ch v ngân hàng bán l t i ng ng, ph m vi... Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình D đ tđ c công tác qu n tr ch t l gi i pháp nh m nâng cao ch t l nhánh Nam Bình D ng d ch v ngân hàng bán l c a ng, phân tích y u t đ t đ c ch a ng d ch v ngân hàng bán