D ch v ngân hàng là d ch v cao c p nh ng ph bi n và có ý ngh a quan tr ng trong đ i s ng kinh t - xã h i c a m i qu c gia. Ph n l n các nghiên c u v CLDV trong l nh v c này mang tính th c ti n cao, d a trên mô hình CLDV chung nh mô hình SERVQUAL đ xác đ nh CLDV c a NHTM.
Nghiên c u c a Bexley (2005)
Bexley (2005) s d ng mô hình SERVQUAL nh là công c đo l ng CLDV trong ngành d ch v nói chung và l nh v c ngân hàng nói riêng v i vi c xem xét hai khía c nh hình thành nên CLDV đó là s mong đ i và c m nh n c a khách hàng. Nghiên c u này nh m so sánh mong đ i và c m nh n c a khách hàng v d ch v đ c chuy n giao c a các ngân hàng bang mi n Nam n c M . M c tiêu c a nghiên c u là phát tri n m t công c h u ích đ đánh giá CLDV qua vi c so sánh mong đ i và c m nh n c a khách hàng v d ch v th c hi n.
Nghiên c u c a Naijjar và Bishu (2006)
Nghiên c u c a Naijjar và Bishu (2006) có công trình nghiên c u đã s d ng 5 thành ph n ban đ u nh mô hình SERVQUAL. K t qu ch ra r ng 5 thành ph n ban đ u v n đ c gi nguyên, trong đó 2 thành ph n “Tin c y” và “ áp ng” là quan tr ng
nh t, có quan h tr c ti p v i CLDV t ng th trong ngân hàng. Các y u t vài thành ph n nên đ c m r ng đ t ng đ tin c y. Các ngân hàng nên ti n hành đo l ng m t cách liên t c và c i thi n thành ph n đ gia t ng lòng trung thành c a khách hàng.
Nh ng công trình nghiên c u n c ngoài khá h th ng, c b n và có giá tr tham kh o t t. Tuy nhiên, đ có th ng d ng vào Vi t Nam, c n phát tri n và có s đi u ch nh ph h p v i trình đ phát tri n, đi u ki n và các y u t v n hóa – xã h i c a Vi t Nam.
M c dù các công trình nghiên c u v CLDV ngân hàng c a các NHTM t i Vi t Nam trong nh ng n m qua có chi u h ng ti n tri n nh ng nhìn chung các nghiên c u c a các tác gi ch y u đ c th hi n d i 2 hình th c là nghiên c u nhân r ng mô hình đo l ng CLDV SERVQUAL c a Parasuraman (1988) và nghiên c u so sánh mô hình đo l ng SERVQUAL v i mô hình Nordic c a Gronroos (1984) thông qua vi c đi u ch nh b sung m t s tiêu chí/thang đo đánh giá CLDV so v i các tiêu chí/thang đo c a các mô hình g c sao cho phù h p v i b i c nh v n hóa t i th tr ng Vi t Nam. Các công trình nghiên c u còn ch a th hi n rõ nét h t m i v n đ v CLDV ngân hàng đ c th hi n d i d ng nh ng bài vi t ng n và đ c công b trên các t p chí có uy tín trong n c và n c ngoài nh các công trình c a tác gi Nguy n c Tu n (2008), Lê V n Huy và Tr ng Bá Thanh (2010), Nguy n V n Thông (2010). Ngoài ra, công trình nghiên c u c a tác gi Hà Th ch (2012) r t đáng đ c quan tâm. (trích T p chí phát tri n và h i nh p, tr.25)
Nghiên c u c a Lê V n Huy và Tr ng Bá Thanh (2010)
Nghiên c u c a các tác gi đ c tri n khai trên c s các phát bi u c a Parasuraman và c ng s (1988), k t h p v i đi u ki n th c t t i Vi t Nam nh ng ch nghiên c u đánh giá s th c hi n (theo thang đo SERVPERF) c a Cronin và Taylor (1992) thì k t qu nghiên c u ch ra thang đo ch t l ng d ch v g m 6 bi n: H u hình, S tin c y v quá trình cung c p d ch v , Tin c y v l i h a v i khách hàng,
Nghiên c u c a Hà Th ch (2012)
Tác gi đã s d ng 29 bi n quan sát (ch tiêu) trên c s đi u ch nh, b sung t các thang đo SERVQUAL g c c a Parasuraman (1988) đ đo l ng CLDV t i Agribank – Chi nhánh Qu ng Nam. Qua k t qu nghiên c u, tác gi đ xu t mô hình đo l ng CLDV g m 7 thành ph n (tiêu chí) g m: (1) áp ng; (2) m b o; (3) Ph ng ti n h u hình v c s v t ch t; (4) Chuyên nghi p; (5) ng c m; (6) Tin c y; và (7) Ph ng ti n h u hình v con ng i. Các thành ph n này đã th hi n đ c tính t ng quát v c s lý thuy t các công c đo l ng CLDV c a Parasuraman (1988).
B ng 1.1: B ng t ng h p các thành ph n c a các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v Tác gi Các thành ph n Gronroos (1984) - Ch t l ng k thu t, - Ch t l ng ch c n ng - Hình nh (Parasuraman và c ng s , 1988, 1991) - Tin c y - áp ng - H u hình - m b o - ng c m Brady và Cronin (2001) - Thành ph n đ u ra - S giao d ch d ch v - Môi tr ng Rust và Oliver (1994) - S n ph m d ch v - Cung ng d ch v - Môi tr ng d ch v Cronin và Taylor (1992) - Tin c y
- áp ng - H u hình - m b o - ng c m Lotfollah Naijjar và Ram R.Bishu
(2006) - Tin c y - áp ng - H u hình - m b o - ng c m
* Trong đó: 2 thành ph n “Tin c y” và “ áp ng” là quan trong nh t
Lê V n Huy và Tr ng Bá Thanh
(2010) -- H u hình S tin c y v quá trình cung c p d ch v - Tin c y v l i h a v i khách hàng - ng c m - áp ng - M ng l i và chi nhánh ATM Hà Th ch (2012) - áp ng; - m b o; - Ph ng ti n h u hình v c s v t ch t; - Chuyên nghi p; - ng c m; - Tin c y; - Ph ng ti n h u hình v con ng i