VCB NBD c n thành l p các b ph n chuyên trách ph c v cho các ho t đ ng đi u tra nghiên c u th tr ng, thu th p thông tin th tr ng đ n m b t tình hình, đánh giá, nh n xét và ph n ánh t phía khách hàng giúp đ ra nh ng gi i pháp thi t th c nh m nâng cao CLDV.
i v i khách hàng ch a t ng s d ng d ch v : ngân hàng c n đ y m nh các ho t đ ng xây d ng và phát tri n th ng hi u thông qua nhi u hình th c qu ng bá, làm khách hàng nh đ n th ng hi u Vietcombank khi phát sinh nhu c u s d ng d ch v ; đ ng th i, chú tr ng đ n khâu tuyên truy n, h ng d n v quy trình th t c, th i gian giao d ch và các ti n ích mà khách hàng nh n đ c khi giao d ch v i Vietcombank.
i v i khách hàng th ng xuyên s d ng d ch v ngân hàng: ngân hàng nên đ nh k kh o sát ý ki n c a khách hàng v m c đ hài lòng, t đó có k ho ch nâng cao CLDV t i nh ng ch tiêu mà khách hàng c m th y th p. V i đ i t ng khách hàng này, ngân hàng c n l u ý đ n các chính sách ch m sóc khách hàng, nh m gi gìn và phát huy cao nh t m i quan h truy n th ng có s n gi a ngân hàng và khách hàng.
sang giao d ch v i m t ngân hàng m i, yêu c u c a khách hàng th ng r t cao đ i v i CLDV ngân hàng sau. Nh n di n đ c nhu c u và mong mu n c a khách hàng đ th a mãn nhu c u c a h là v n đ l n đ t ra cho ngân hàng. Trong công tác marketing, ngân hàng nên l u ý nh c đi m c a đ i th c nh tranh, nh n m nh u đi m c a mình mà ngân hàng khác không có đ c. t ng kh n ng c nh tranh trong th i gian đ u c ng có th ch p nh n m c sinh l i t khách hàng không cao đ có đ c m c l i nhu n k v ng trong t ng lai.
Ngoài ra, chi nhánh c n th c hi n ch ng trình ch m sóc khách hàng th ng xuyên và t ng quà cho khách hàng là các cán b c p cao nh Ch t ch H i đ ng qu n tr , T ng giám đ c, Giám đ c, K toán tr ng, ... ho c các khách hàng cá nhân có s d ti n g i l n nhân d p l , t t, sinh nh t, ... Tuy nhiên, trong quá trình giao ti p v i khách hàng, nhân viên VCB c n quan tâm, tìm hi u s thích riêng c a t ng cá nhân khách hàng đ thi t k , l a ch n các s n ph m quà t ng phù h p.
Tính kh thi c a gi i pháp: Chi nhánh r t quan tâm đ n công tác khách hàng nên gi i pháp đ a ra nh n đ c s đ ng thu n c a Ban giám đ c c ng nh s ng h c a nhân viên các phòng ban.
L i ích c a gi i pháp: Ho t đ ng marketing là công c quan tr ng đ đ a s n ph m
c a ngân hàng đ n v i khách hàng, và qua đó n m b t đ c nhu c u khách hàng, nâng cao ch t l ng d ch v đáp ng đ c yêu c u c a khách hàng.
3.2.8. Ki m soát phàn nàn c a khách hàng
Trong quá trình s d ng d ch v , khi không th a mãn m t khâu nào đó, khách hàng s có thái đ b t bình. Quá trình cung c p d ch v cho khách hàng đ c th c hi n qua nhi u b c công vi c, nhi u b ph n khác nhau nên không tránh kh i phàn nàn t phía khách hàng. Vì v y, ti p c n phàn nàn, phân tích nguyên nhân đ đ a ra gi i pháp h n ch phàn nàn t phía khách hàng là công vi c th ng xuyên c a Vietcombank – Nam Bình D ng đ nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng.
Ngân hàng c n tri t đ khai thác qua các kênh thông tin đ nh n bi t phàn nàn c a khách hàng:
Thông tin t nhân viên ngân hàng: giao d ch viên là ng i tr c ti p cung c p d ch v nên h là ng i hi u khách hàng nhi u nh t, d dàng nh n bi t s không hài lòng c a khách hàng qua ánh m t, c ch , l i nói, thái đ c a khách hàng. Ngân hàng c n có chính sách khuy n khích nhân viên ph n ánh trung th c nh ng phàn nàn t phía khách hàng, v t qua rào c n v ti n l ng, m i quan h đ ng nghi p.
Thông tin qua đi u tra: so n th o b ng câu h i đ đi u tra đánh giá CLDV, s hài lòng c a khách hàng sau khi s d ng d ch v .
Nhân viên thu c b ph n đón ti p và h ng d n khách hàng trong quá trình ti p xúc, trò chuy n cùng khách hàng c n l u ý đ t ra nh ng câu h i đ khách hàng nói ra m t cách t nhiên nh ng đi u không hài lòng v ngân hàng.
Ti p nh n phàn nàn
Ngoài vi c ngân hàng t tìm ngu n thông tin đ nh n bi t, h u h t nh ng b t bình c a khách hàng đ u đ c ph n ánh tr c ti p ho c qua đi n tho i v i nhân viên ngân hàng đ tìm ki m s gi i thích, m t l i xin l i, đòi b i th ng v t ch t ho c nh m trút h t m i s b c t c, khó ch u v phía nhân viên ngân hàng. V i m i tình hu ng khác nhau, nhân viên ph i có cách ng x phù h p nh m mang l i hi u qu cao nh t.
Ti p nh n phàn nàn tr c ti p t phía khách hàng
Chào đón, xác nh n tên và m i khách hàng ng i t i khu v c gi i quy t, không ti p đón, gi i quy t phàn nàn t i đ a đi m cung c p d ch v , do n u khách hàng n i gi n s gây nh h ng đ n khách hàng khác, d gây hi u l m cho khách hàng hi n đang giao d ch t i qu y.
Nhân viên ti p nh n th c m c, khi u n i t p trung vào nh ng câu nói c a khách hàng, chú ý l ng nghe m t cách chân thành, kiên nh n nh ng b t bình c a h , khuy n khích khách hàng trút h t gi n d i, b c t c v phía ngân hàng và ti p t c l ng nghe cho đ n khi khách hàng bình t nh tr l i, tránh c t ngang ho c làm công vi c khác khi khách hàng đang nói; khách hàng càng l n ti ng thì nhân viên càng đáp l i nh nhàng; ghi l i nh ng thông tin c n thi t khi khách hàng ph n ánh, c n đ t ra nh ng câu h i đ th ng
xác nh n l i n i dung phàn nàn và nh ng đ xu t c a khách hàng.
Sau khi n m b t n i dung, nhân viên tr c h t ph i xin l i khách hàng, th hi n s đ ng c m tr c nh ng c m nh n c a khách hàng và bày t thái đ s n sàng nh n trách nhi m đ gi i quy t b t k v n đ nào c a khách hàng.
B trí, s p x p đ a đi m, th i gian, nhân viên gi i quy t phù h p, khoa h c. Ti p nh n phàn nàn qua đi n tho i
Ghi l i thông tin cu c g i t khách hàng nh h tên, lo i giao d ch, n i dung phàn nàn.
Xin l i nguyên nhân đã khi n khách hàng phi n lòng.
N u ph n ánh c a khách hàng thu c trách nhi m gi i quy t c a nhân viên ti p nh n đi n tho i thì tr c ti p gi i quy t, n u không thì gi i thi u đ n các phòng ban, b ph n, tên nhân viên gi i quy t đ chuy n máy cho khách hàng g p ho c đi n tho i h n th i gian, đ a đi m g p l i đ gi i quy t.
Gi i quy t phàn nàn
Sau khi xác đ nh nguyên nhân, ngân hàng c n đ a ra cách th c gi i quy t c th . Phàn nàn c a khách hàng có th đ c gi i quy t qua hai cách th c: th a mãn v t ch t và th a mãn tinh th n.
Xin l i khách hàng: cách này xem nh là hình th c th a mãn v tinh th n, đ c áp d ng đ i v i nh ng sai sót nh c a nhân viên giao d ch, thái đ ph c v , thi u ph ng ti n đón ti p, ph c v khách hàng. L i xin l i ph i th hi n s tôn tr ng, lòng chân thành c a nhân viên đ i v i khách hàng; l i xin l i s làm khách hàng b t gi n đ có thái đ h p tác trong gi i quy t v n đ . i v i nh ng tr ng h p không th gi i quy t đ c do c ch quy đ nh, đ ngh c a khách hàng v t quá kh n ng gi i quy t, ngân hàng c n t thái đ đ ng c m, chia s v i khách hàng, mong khách hàng thông c m và hai bên t ng b c kh c ph c t n t i đ phát tri n m i quan h trong t ng lai.
B i th ng cho khách hàng: B i th ng v t ch t thông qua hình th c: t ng quà, mi n gi m phí d ch v , b i th ng b ng ti n ho c tr l i ti n cho khách hàng trong tr ng h p nhân viên ngân hàng gây ra l i nghiêm tr ng mà đây là bi n pháp h p lý c n ph i th c hi n. Khi áp d ng bi n pháp này c n t thái đ khéo léo, dù giao d ch không
tâm s d ng d ch v c a ngân hàng trong th i gian đ n.
a ra l i cam k t: sau khi gi i quy t phàn nàn, nhân viên c m n khách hàng đã có nh ng đóng góp nh t đ nh cho vi c nâng cao CLDV ngân hàng, th hi n s đ cao vai trò c a h thông qua nh ng đóng góp th ng th n này. ng th i, đ a ra l i cam k t s kh c ph c nh ng sai sót t ng t gây phi n lòng cho khách hàng nh ng l n giao d ch sau.
Tính kh thi c a gi i pháp: Khi nh n đ c phàn nàn c a khách hàng gây nh h ng r t l n đ n hình nh và uy tín c a chi nhánh. Do đó, Chi nhánh r t quan tâm đ n vi c đ a ra cách gi i quy t các phàn nàn nên gi i pháp đ a ra đúng v i ch tr ng c a Ban giám đ c c ng nh s ng h c a nhân viên các phòng ban.
L i ích c a gi i pháp: Trong quá trình s d ng d ch v , khi không th a mãn m t
khâu nào đó, khách hàng s có thái đ b t bình. Quá trình cung c p d ch v cho khách hàng đ c th c hi n thông qua nhi u b c công vi c, nhi u b ph n khác nhau c a ngân hàng nên khó tránh kh i phàn nàn t phía khách hàng. Vì v y c n ph i ti p c n phàn nàn, phân tích nguyên nhân đ đ a ra gi i pháp h n ch phàn nàn đ nâng cao CLDV ngân hàng, trong đó nâng cao hai ch tiêu “Quan tâm gi i quy t nh ng v n đ mà khách hàng g p ph i” và “Nhân viên luôn s n sàng giúp đ khách hàng”.
3.3. ánh giá tính kh thi và m c đ u tiên c a các gi i pháp
C n c vào các gi i pháp đ xu t, n u áp d ng thang đi m t 1 đ n 5 đ đánh giá tính kh thi v i 1 là không kh thi và 5 là r t kh thi, m c đ u tiên đ c đánh giá t 1 đ n 8, m c đ u tiên cao nh t là 1 và m c đ u tiên th p nh t là 8 thì k t qu đánh giá c a Phó giám đ c ph trách m ng d ch v ngân hàng bán l nh sau:
STT N i dung gi i pháp Tính kh thi M c đ u tiên
1 Nâng cao ch t l ng c s v t ch t 5 1
2 T ng th i gian giao d ch v i khách hàng 5 5
3 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c 5 2
4 Xây d ng các tiêu chí cam k t c a
Vietcombank – CN Nam Bình D ng 5 6
5 Nâng cao tính an toàn trong các giao d ch
ngân hàng 5 4
6 Cá nhân hóa m i quan h v i khách hàng 4 8
7 Gi i pháp marketing ngân hàng 4 7
8 Gi i quy t phàn nàn 5 3
Nh v y, c n c vào b ng t ng k t ý ki n c a Phó giám đ c, thì ngân hàng ph i u tiên nâng cao ch t l ng c s v t ch t tr c, ti p đ n là ph i nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c và gi i quy t phàn nàn.
D ch v NHBL các NHTM th i gian qua ngày càng m r ng và đi vào chi u sâu. S xu t hi n các ngân hàng n c ngoài l n, có kinh nghi m đang tích c c ho t đ ng t i th tr ng NHBL Vi t Nam s gia t ng áp l c c nh tranh cho các ngân hàng trong n c. ây là thách th c c ng nh là áp l c c n thi t đ các NHTM n i n l c h n n a nh m m r ng quy mô, nâng cao ch t l ng ph c v , h c h i kinh nghi m qu n tr đ ti n t i đáp ng nhu c u ph c v ngày m t cao c a khách hàng.
Trên c s phân tích đánh giá th c tr ng d ch v ngân hàng bán l k t h p v i đ nh h ng phát tri n d ch v NHBL, tác gi đã đ a ra m t s gi i pháp c th nh m nâng cao ch t l ng d ch v NHBL t i Vietcombank Nam Bình D ng trong th i gian t i.
Các ngân hàng th ng m i đã và đang phát tri n d ch v ngân hàng bán l nh là m t xu th t t y u, phù h p v i xu h ng chung c a các ngân hàng trong khu v c và trên th gi i, ph c v đ i t ng khách hàng cá nhân là ch y u, v i vi c cung ng d ch v có ch t l ng cao, tho mãn t i đa nhu c u c a khách hàng, đ ng th i giúp ngân hàng qu n lý r i ro h u hi u, đ t hi u qu kinh doanh t i u.
Th c t , vi c cung c p d ch v ngân hàng bán l đang đem l i doanh thu ngày càng t ng cho các ngân hàng th ng m i. Theo đánh giá c a các chuyên gia kinh t , khu v c d ch v này s không ng ng phát tri n và đ y cu c c nh tranh lên cao d n đ n phân hóa d ch v gi a các ngân hàng. Chính vì v y, nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng là v n đ s ng còn trong c nh tranh c a các ngân hàng.
V i m c tiêu nghiên c u nh ban đ u đ ra, lu n v n đã th c hi n các n i dung chính sau:
- T ng h p các lý thuy t v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l và các nghiên c u v m ng này tr c đây.
- Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v NHBL c a Vietcombank Nam Bình D ng và so sánh v i các đ i th trên đ a bàn; tìm ra nguyên nhân nh h ng đ n th c tr ng.
- ra gi i pháp đ nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l .
Trong đi u ki n h i nh p qu c t , nâng cao CLDV là bi n pháp mang tính c p thi t quy t đ nh đ n s phát tri n hi n t i và t ng lai không ch m ng bán l mà toàn b ngân hàng. Xét v ph m vi th c hi n đ tài thì các gi i pháp ch t p trung gi i quy t m t s v n đ còn t n đ ng t i Vietcombank Nam Bình D ng, đ đ t đ c nh ng thành công cho toàn h th ng thì c n có nh ng nghiên c u và gi i pháp sâu h n, h th ng h n.
TÀI LI U THAM KH O
A. Ti ng Vi t
1. Hà Th ch (2012), Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghi p Và Phát Tri n Nông Thôn T nh Qu ng Nam trong đi u ki n h i nh p kinh t qu c t ”, lu n án ti n s kinh t , H c vi n Chính tr - Hành chính Qu c Gia