2010 - 2014 n v tính: ng i 2010 2011 2012 2013 2014 1. Internetbanking 447 582 1.062 1.421 1.924 2. SMS banking 2.901 4.676 5.165 7.611 9.564 SMS banking ch đ ng 3.116 4.694 3. Mobile banking 609 1.072 Mobile banking 118 204 Mobile bankplus 485 868
2.2. Th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i NH TMCP Ngo i Th ng Vi t Nam – CN Nam Bình D ng
Th c tr ng CLDV t i VCB Nam Bình D ng đ c đánh giá d i giác đ t ng th , không đi sâu vào t ng lo i hình d ch v c th . đánh giá ch t l ng d ch v t ng th c a VCB Nam Bình D ng, tác gi đã d a trên thang đo CLDV ngân hàng bán l nh đã đ c p ch ng 1. Các bi n đo l ng đã đ c di n t thành các câu phát bi u đ s d ng v i thang đo Likert 7 m c đ đ c trình bày m t cách d hi u và d tr l i v i cách thu th p s li u là đ đ i t ng t tr l i. B ng câu h i hoàn ch nh đ c trình bày trong ph l c (Ph l c 2).
Ph ng pháp ch n m u
Ph ng pháp ch n m u đ c th c hi n trong lu n v n là ph ng pháp ch n m u thu n ti n, đ i t ng kh o sát là các khách hàng đã và đang giao d ch t i các chi nhánh và phòng giao d ch c a Vietcombank Nam Bình D ng và 03 ngân hàng th ng m i khác trên đ a bàn ng v i t ng nhóm:
Nhóm 1 là ngân hàng th ng m i nhà n c. Trên đ a bàn, Agribank là m t đ i th c nh tranh l n đ i v i VCB NBD v i m ng l i ho t đ ng g m 07 chi nhánh và phòng giao d ch. Vì v y, tác gi ch n ngân hàng Agribank đ th c hi n kh o sát.
Nhóm 2 là nh ng ngân hàng th ng m i c ph n. Trong các ngân hàng th ng m i c ph n, v i thông đi p là “Ngân hàng c a m i nhà”, ACB là m t thành viên n ng đ ng, luôn đi đ u trong l nh v c ngân hàng bán l . ây c ng là m t đ i th v d ch v ngân hàng bán l quan tr ng c a VCB. Vì v y, tác gi ch n ngân hàng ACB đ th c hi n kh o sát.
Nhóm 3 là nh ng ngân hàng có 100% v n đ u t n c ngoài. Hi n t i, HSBC là m t trong nh ng ngân hàng n c ngoài l n nh t t i Vi t Nam. V i h n 140 n m kinh nghi m ho t đ ng t i th tr ng Vi t Nam, HSBC không ch là đ i th c nh tranh c a VCB mà còn đe d a chi m l nh th ph n c a các NHTM trong n c khác. Vì v y, tác gi ch n ngân hàng HSBC đ th c hi n kh o sát.
B ng câu h i đ c g i tr c ti p cho các khách hàng đang giao d ch t i các ngân hàng trên và h ng d n tr c ti p khách hàng đi n vào b ng kh o sát 2 m c đánh giá tr c và sau khi s d ng d ch v .
B ng 2.5: B ng phân b m u kh o sát t i các ngân hàng Ngân hàng M u phân b Ngân hàng M u phân b
Vietcombank 100 ACB 100
Agribank 100 HSBC 100
T ng m u nghiên c u 400
Ph ng pháp x lý s li u
Do s li u đ c thu th p hai khía c nh: mong đ i c a khách hàng tr c khi s d ng d ch v và c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v nên s li u khi đ c nh p vào ph n m m SPSS 22 đ c ký hi u nh Ph l c 5.
Sau khi x lý s li u, đ xét xem mong đ i c a khách hàng tr c khi s d ng d ch v và c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng có khác nhau không, tác gi th c hi n ki m đ nh Paired-Samped T-test. V i Sig. < 0.05, ta k t lu n có s khác bi t gi a hai l n đo l ng.
2.2.1. Th c tr ng ch t l ng d ch v NHBL c a Vietcombank Nam Bình D ng theo t ng ch tiêu đánh giá theo t ng ch tiêu đánh giá
2.2.1.1. Ch t l ng d ch v NHBL đ i v i tiêu chí “ áp ng”
B ng 2.6: ánh giá ch t l ng d ch v NHBL đ i v i tiêu chí “ áp ng” Thành
ph n Ký hi u Bi n quan sát Mong đ i nh n C m Kho ng cách
áp ng ( A)
A1 Quy trình, th t c công khai, rõ ràng 5,50 5,09 -0,41 A2 Nhân viên luôn s n sàng giúp đ
khách hàng 5,43 5,16 -0,27
A3 Nhân viên không bao gi quá b n đ n n i không th đáp ng yêu c u c a khách hàng
5,50 5,19 -0,31
A4 Cung c p d ch v đ n khách hàng m t
cách nhanh chóng 5,47 5,21 -0,26
A5 Thông tin ngân hàng cung c p cho
khách hàng luôn chính xác, k p th i 5,46 5,27 -0,19 A6 Th i gian đ i đ n l t giao d ch đ c rút ng n 5,86 5,54 -0,32 A7 Th t c th c hi n giao d ch đ n gi n 5,60 5,46 -0,14 A8 S đa d ng hóa v d ch v ph c v khách hàng 5,40 5,60 0,20 Giá tr trung bình -0,21
Qua b ng 2.6. cho th y, c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v c a VCB Nam Bình D ng đ i v i các ch tiêu thu c thành ph n “ áp ng” đ u th p h n mong đ i c a khách hàng tr c khi s d ng d ch v , tr ch tiêu “S đa d ng hóa v d ch v ph c v khách hàng”. i m kho ng cách trung bình mang giá tr âm (-0,21) cho th y CLDV thu c thành ph n “ áp ng” còn th p. Do kh o sát cùng m t nhóm khách hàng tr c và sau khi s d ng d ch v nên tác gi th c hi n ki m đ nh Paired- Sample-T-test đ ki m đ nh giá tr trung bình c a giá tr mong đ i và giá tr c m nh n th c s khác nhau có ý ngh a th ng kê không. V i k t qu Sig. c a các bi n A1, A2, A3, A4, A5, A6, A7 đ u th p h n 0.05 (Ph l c 8) cho th y có s khác
nhau gi a giá tr mong đ i và giá tr c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng. Nh v y, có s chênh l ch khá cao gi a mong đ i c a khách hàng tr c khi s d ng d ch v và c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v , trong tr ng h p này là c m nh n sau khi s d ng d ch v th p h n mong đ i r t nhi u. Do đó, đây là các ch tiêu c n đ c quan tâm nhi u h n đ nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng.
C n c theo ph ng v n khách hàng, nguyên nhân c a nh ng h n ch làm khách hàng ch a hài lòng v CLDV đ i v i tiêu chí “ áp ng” đ c gi i thích nh sau:
Ch tiêu A1 “Quy trình th t c công khai, rõ ràng” có đi m kho ng cách âm cho th y khách hàng ch a hài lòng ch tiêu này. i u này cho th y Vietcombank Nam Bình D ng ch a công khai niêm y t ho c thông báo m t cách c th đ n cho khách hàng các th t c đ i v i t ng s n ph m, d ch v , giúp khách hàng ch đ ng cung c p h s cho ngân hàng. Trong nhi u tr ng h p, ngân hàng đ t khách hàng vào th b đ ng trong quan h giao d ch, nh t là trong cung c p d ch v tín d ng. Các chi nhánh, phòng giao d ch ch a công khai quy trình th t c nên nhi u tr ng h p khách hàng ph i đi l i nhi u l n đ cung c p, b sung các h s phát sinh theo yêu c u c a cán b tín d ng, gây phi n hà cho khách hàng.
Ch tiêu A2 “Nhân viên luôn s n sàng giúp đ khách hàng” đã ch a làm khách hàng hài lòng, th hi n m t s nhân viên ch a quan tâm, n m b t nhu c u mong mu n khi khách hàng đ n giao d ch. Nhi u giao d ch viên còn th v i khách hàng, ch a h ng đ n khách hàng v i thái đ s n sàng ph c v .
Ch tiêu A5 “Thông tin ngân hàng cung c p cho khách hàng luôn chính xác, k p th i” ch a đáp ng đ c mong đ i c a khách hàng. M t s các thông tin ph c v khách hàng v n ch a đ c tri n khai k p th i đ n nhi u đ i t ng khách hàng nh : ngày đ n h n c a ch ng t có giá, lãi su t, d báo th tr ng, nh ng thay đ i trong các quy trình, th t c cung c p d ch v …
Ch tiêu A7 “Th t c th c hi n giao d ch đ n gi n” còn nhi u khách hàng ch a hài lòng. Trong danh m c h s th t c, m c dù có nhi u c i ti n nh ng v n còn
nh ng h s không c n thi t, gây khó kh n cho khách hàng. Trong nhi u tr ng h p, các b ph n cung c p d ch v c a ngân hàng yêu c u khách hàng cung c p l p l i m t s th t c, h s khi khách hàng s d ng nhi u d ch v t i các b ph n cung c p d ch v khác nhau.
Các ch tiêu A3, A4, A6 là “Nhân viên không bao gi quá b n đ n n i không th đáp ng yêu c u c a khách hàng”, “Cung c p d ch v đ n v i khách hàng m t cách nhanh chóng” và “Th i gian đ i đ n l t giao d ch đ c rút ng n” c ng ch a đáp ng đ c mong đ i c a khách hàng. Ngân hàng còn đ khách hàng ph i ch đ i lâu t i tr s đ đ n l t giao d ch. Hi n t i, phòng giao d ch không th c hi n quy trình l y s nên th i gian đ i giao d ch kéo dài. Tình tr ng ngh n m ng th ng x y ra vào nh ng gi cao đi m, m t s nhân viên còn ch a t p trung và ch m trong thao tác x lý nghi p v , thái đ th trong ph c v khách hàng, nh t là nh ng nhu c u c a khách hàng c n đ c h ng d n, t v n.
Riêng ch tiêu A8 “S đa d ng hóa v d ch v ph c v khách hàng” có đi m kho ng cách d ng. Tác gi th c hi n ki m đ nh Paired-Sample T-Test và k t qu Sig. = 0,043 (<0,05) (Ph l c 8) cho th y có s khác bi t gi a giá tr mong đ i và c m nh n v ch t l ng d ch v ngân hàng. Tr ng h p này, ch tiêu A8 có kho ng cách đi m d ng, cho th y ch tiêu này đã đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng. Ch ng h n, đ i v i nhóm các s n ph m bán l truy n th ng, Vietcombank đã chú tr ng t i vi c gia t ng các ti n ích cho khách hàng và phân đo n khách hàng nh m thi t k nh ng s n ph m phù h p. m ng ti n g i, các ch ng trình huy đ ng ti t ki m, ch ng ch ti n g i có th ng, ho c các cách tính lãi su t linh ho t (lãi su t b c thang, l nh lãi đ nh k ) đ c thi t k cho phép khách hàng nhi u s l a ch n phù h p v i nhu c u, t o s c h p d n v i các s n ph m truy n th ng. T nh ng ho t đ ng cho vay cá nhân nh l ban đ u, tr i qua th i gian, các s n ph m ti n vay t ng b c đ c chu n hoá thành nhóm s n ph m cho t ng phân đo n khách hàng c th nh "Cho vay Cán b qu n lý đi u hành", "Cho vay cán b công nhân viên", "Cho vay mua nhà D án", "Cho vay mua ô tô", “Cho vay du h c” và trong t ng lai g n là các s n ph m "Cho vay đ i v i h gia đình" v.v... Vietcombank c ng là ngân hàng luôn đi tiên phong
trong vi c ng d ng công ngh hi n đ i, liên t c đ i m i và cung ng cho th tr ng nh ng s n ph m d ch v ngân hàng d a trên n n t ng công ngh hi n đ i.
2.2.1.2. Ch t l ng d ch v NHBL đ i v i tiêu chí “ m b o”
B ng 2.7: ánh giá CLDV NHBL đ i v i tiêu chí “ m b o” Thành
ph n Ký hi u Bi n quan sát Mong đ i nh n C m Kho ng cách
m b o ( B)
B1 Nhân viên l ch s , nhã nh n 5,86 5,55 -0,31 B2 An toàn trong giao d ch 5,41 5,59 0,18 B3 Nhân viên có ki n th c chuyên môn
đ tr l i nh ng câu h i c a khách hàng
5,71 5,79 0,09
B4 Nhân viên t o đ c s tin c y đ i v i
khách hàng 5,76 5,72 -0,04 B5 S n đ nh trong ho t đ ng c a h th ng m ng giao d ch, h th ng máy ATM, POS 5,98 5,64 -0,34 Giá tr trung bình -0.08
Qua b ng 2.7. cho th y đi m kho ng cách trung bình mang giá tr âm (-0.08) cho th y CLDV NHBL thu c thành ph n này còn th p, trong đó:
Ch tiêu B5 “S n đ nh trong ho t đ ng c a h th ng m ng giao d ch, h th ng máy ATM, POS” có đi m kho ng cách cao nh t. Tác gi th c hi n ki m đ nh Paired-Sample T-Test và k t qu Sig. = 0,000 (<0,05) (Ph l c 8) cho th y có s khác bi t gi a giá tr mong đ i và c m nh n v ch t l ng d ch v ngân hàng. Tr ng h p này, ch tiêu B5 có kho ng cách đi m âm, cho th y ch tiêu này ch a th a mãn đ c nhu c u c a khách hàng. Theo k t qu kh o sát, khách hàng đã ph n ánh nh sau: khách hàng rút ti n t i các máy ATM th ng b tr c tr c v k thu t nh máy h t ti n, h t gi y in hóa đ n, th b hút, ngh n m ng, không rút đ c ti n nh ng v n b tr ti n trong tài kho n…, nh t là vào các ngày th b y, ch nh t, ngày l , t t, nh ng ngày cu i tháng khi các giao d ch rút ti n l ng t ng cao. H n n a, tr s VCB NBD đ c đ t g n khu công nghi p, l ng công nhân s d ng máy ATM r t đông nên đa s các máy ATM th ng x y ra s c và m t th i gian r t lâu m i đ c kh c ph c.
Ch tiêu B1 “Nhân viên l ch s , nhã nh n” c ng có đi m kho ng cách âm và v i k t qu Sig. = 0,000 (<0,05) (Ph l c 8) khi ki m đ nh Paired-Sample T-Test cho th y ch tiêu này c ng ch a làm khách hàng hài lòng. Theo ý ki n c a m t s khách hàng, đi u này th hi n ch các giao d ch viên ch a toàn tâm, toàn ý h ng vào khách hàng đ ph c v , còn nói chuy n riêng, làm vi c riêng khi khách hàng đ n giao d ch; cách phát ngôn, nói chuy n tr c ti p ho c qua đi n tho i ch a th t l ch s , nhã nh n gây nh h ng x u đ n c m nh n c a khách hàng. Ngoài ra, khách hàng đã t ng ph n ánh nhân viên to ti ng và ng t đi n tho i đ t ng t khi đang nói chuy n v i khách hàng do có x y ra m u thu n gi a hai bên.
Các ch tiêu B3 “Nhân viên t o đ c s tin c y đ i v i khách hàng” và ch tiêu B4 “Nhân viên có ki n th c chuyên môn đ tr l i nh ng câu h i c a khách hàng” có chênh l ch kho ng cách đi m không cao. Khi đ c ph ng v n, khách hàng cho bi t, đ i v i nhân viên tr , m i, m c dù nhi t tình nh ng l i lúng túng, thi u t tin trong vi c t v n khách hàng; đ i v i nhân viên l n tu i m c dù có kinh nghi m tr l i các v ng m c c a khách hàng nh ng nh ng nhân viên này l i ch m ch p trong các