Ngân hàng c n tìm hi u, phân lo i phàn nàn c a khách hàng th ng x y ra trong quá trình cung c p d ch v đ xây d ng và đ a ra các tiêu chí cam k t v i khách hàng t o đi u ki n làm th a mãn, hài lòng khách hàng.
Các phàn nàn th ng x y ra trong quá trình cung c p d ch v g m: phàn nàn trong khâu đón ti p, phàn nàn v s n ph m d ch v , giá c d ch v ; phàn nàn v k n ng, thái đ ph c v c a nhân viên giao d ch; phàn nàn v chính sách khách hàng. Trên c s nh ng lo i phàn nàn này, ngân hàng c n đ a ra các cam k t đ t o s an tâm, tin t ng vào d ch v do ngân hàng cung c p. Các tiêu chí cam k t b o đ m CLDV có th phân thành hai nhóm:
Tiêu chí cam k t đ nh l ng bao g m nh ng tiêu chí có th đo l ng đ c nh th i gian cung c p d ch v cho khách hàng có phân theo t ng s n ph m d ch v , ...
B ng 3.5: Các tiêu chí đo l ng cam k t đ nh l ng
STT N i dung Cam k t
1 Th c hi n h s vay c m c , chi t kh u ch ng t có giá T i đa 45 phút 2 Th c hi n các h s vay cá nhân thông th ng có qua
th m đ nh r i ro T i đa 5 ngày làm vi c
3 Nghi p v g i ti n, rút ti n, chuy n ti n, thu đ i ngo i t ,
thanh toán ti n chuy n đ n,… T i đa 5 phút
4 Nghi p v phát hành th m i và phát hành l i th ATM T i đa 15 phút
đ ph c v c a nhân viên, v n hóa doanh nghi p…
B ng 3.6: Các tiêu chí đo l ng cam k t đ nh tính
STT N i dung Cam k t
1 M c đ ng ph c theo qui đ nh, đ m b o tác phong chuyên
nghi p, l ch s , t tin 100% nhân viên
2 Ph ng ti n, d ng c làm vi c, tài li u … trong ph m vi qu n lí, s d ng c a TTV/GDV luôn ph i đ y đ , s p x p ng n n p, s ch s , khoa h c thu n ti n trong s d ng và tìm ki m
100% nhân viên
3 Giao d ch viên có thái đ thân thi n, vui v , tôn tr ng khi
giao ti p chào đón khách hàng 100% nhân viên
4 S n sàng đón ti p, ph c v khách hàng m t cách nhanh
chóng, chính xác 100% giao d ch
5 Ph c v khách hàng theo đúng th t , tr tr ng h p c n
thi t ph i u tiên 100% giao d ch
Tính kh thi c a gi i pháp: Trong tr ng h p các gi i pháp v vi c thay đ i thi t
k qu y giao d ch, b sung qu y nhân viên h ng d n và phân lu ng giao d ch; đ ng th i chi nhánh có s b sung và b trí nhân s h p lý, thêm vào đó là ý th c t giác c a cán b nhân viên trong vi c tuân th b tiêu chu n ch t l ng ph c v khách hàng c a Vietcombank thì gi i pháp này hoàn toàn có th th c hi n đ c.
L i ích c a gi i pháp: Sau khi công khai các tiêu chí cam k t c a ban lãnh đ o ngân
hàng, khách hàng s c m th y hài lòng v CLDV qua các ch tiêu: “Cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà ngân hàng cam k t”, “H a làm đi u gì vào th i gian nào đó thì ngân hàng s làm”, “Quy trình, th t c công khai, rõ ràng”, “Thông tin ngân hàng cung c p cho khách hàng luôn chính xác, k p th i”.