Tr s chi nhánh đóng t i khu v c g n Khu công nghi p nên c n m r ng th i gian giao d ch v i khách hàng vào bu i sáng th 7 và t ng thêm khung gi ho t đ ng vào bu i sáng và bu i chi u, t o đi u ki n v th i gian giao d ch cho các đ i t ng khách hàng nh sau:
Th i gian giao d ch Hi n t i ngh đi u ch nh
T th 2 đ n th 6 Sáng: t 07g45 – 11g30 Chi u: t 13g00 – 16g00
Sáng: t 07g30 – 11g30 Chi u: t 13g00 – 17g00
Sáng th b y Sáng: t 7g30 – 11g00
Th i gian giao d ch ngoài gi ch y u ph c v cho đ i t ng khách hàng là cán b nhân viên trong kh i hành chính s nghi p, t ch c chính tr xã h i, ng i lao đ ng trong các công ty, xí nghi p, nhà máy do các đ i t ng này không có th i gian giao d ch trong gi hành chính.
Tính kh thi c a gi i pháp: đây là gi i pháp nh h ng đ n quy n l i c a nhân
viên, h ph i làm vi c thêm gi và t ng thêm áp l c công vi c nên vi c tri n khai th c hi n s g p nhi u khó kh n. th c hi n t t gi i pháp này, ngân hàng c n ph i làm t t công tác t t ng cho nhân viên và có các chính sách kèm theo đ khuy n khích ng i lao đ ng làm vi c t t h n.
L i ích c a gi i pháp: Th c hi n làm thêm gi t i các đi m giao d ch s nâng cao
các ch tiêu CLDV: “Cung c p d ch v đ n v i khách hàng m t cách nhanh chóng” và “Có th i gian giao d ch thu n ti n đ i v i khách hàng” thu c tiêu chí “ áp ng” và “Chuyên nghi p”.
3.2.3. Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c
Rà soát đi u ch nh và b sung đ i ng nhân s
NH VCB CN NBD c n t ch c m t cách bài b n các cu c thi ki m tra nghi p v trong toàn th nhân viên hi n có, nh m rà soát và đánh giá l i m t cách toàn di n đ i ng nhân s t cán b qu n lý đ n nhân viên giao d ch thu c các b ph n nghi p v khác nhau
nhi m v đ c giao (đ i v i nhân viên giao d ch); kh n ng ch đ o đi u hành trên m i m t ho t đ ng ngân hàng (đ i v i cán b qu n lý). Trên c s đó, t ch c phân lo i, s p x p l i các v trí công vi c, m i nhân viên ph i đ c b trí công vi c phù h p v i chuyên môn đào t o g n gi a chuyên ngành đào t o và nhi m v phân giao, không nên phân vi c trái v i chuyên ngành đào t o gây lãng phí ngu n l c và gi m hi u qu công vi c; phù h p v i s tr ng có xét đ n k t qu hoàn thành công vi c trong th i gian qua. ng th i b sung nhân s vào nh ng v trí c n thi t, đ m b o ho t đ ng kinh doanh đ c th c hi n trôi ch y, nhanh chóng, không đ x y ra ách t c công vi c do thi u nhân viên giao d ch. Ngoài ra, khi làm công tác tuy n d ng nhân viên m i, chi nhánh c n u tiên các ng viên nam đ đ m nh n các công vi c c n th ng xuyên ra ngoài nh nhân viên qu n lý ATM, nhân viên tín d ng,... đ ng th i có th gi m đ c tình tr ng ngh thai s n nhi u d n đ n hi n t ng thi u nhân s tr m tr ng nh hi n nay.
Th ng xuyên nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c, m nh d n đ b t b nhi m vào v trí lãnh đ o nh ng cán b tr có n ng l c và ph m ch t đ o đ c, th hi n đ c kh n ng đóng góp qua công tác th c ti n. u tiên b trí cán b tr vào nh ng b ph n công vi c có ng d ng công ngh thông tin, đòi h i v trình đ ngo i ng , k n ng giao ti p và các nghi p v ph c t p.
ào t o ngu n nhân l c
ào t o đ i v i đ i ng qu n lý
Ph c v m c tiêu nâng cao CLDV, VCB CN Nam Bình D ng c n t o ra đ i ng cán b qu n lý có kh n ng n m b t th c tr ng ho t đ ng c a ngân hàng c ng nh c a đ i th qua t ng th i k , đ ra gi i pháp đi u hành quá trình hình thành và chuy n giao d ch v đ n v i khách hàng, đáp ng t t nh t nh ng mong đ i c a h .
Th ng xuyên c cán b tham gia các khóa h c ng n h n t i các Trung tâm đào t o trong n c ho c m i các gi ng viên thu c tr ng đ i h c đ đào t o và b i d ng ki n th c liên quan đ n công tác qu n lý ho c các ch ng trình hu n luy n k n ng cho qu n lý c p trung nh :
K n ng Gi i quy t v n đ và Ra quy t đ nh K n ng àm phán
K n ng Kèm c p và Giám sát nhân viên Ngh thu t Qu n lý và Lãnh đ o
ào t o và b i d ng ki n th c chuyên môn nghi p v
Trong công tác đào t o đ i ng nhân viên nghi p v , yêu c u c n t o ra đ i ng nhân viên có kh n ng nh n th c và v n d ng đúng theo m c tiêu CLDV c a t ch c; có trình đ chuyên môn nghi p v , k n ng giao ti p ng x v i khách hàng, có ph m ch t đ o đ c, nhi t huy t c ng hi n cho t ch c, có kh n ng n m b t suy ngh , ý ki n khách hàng tr c và sau khi s d ng d ch v đ đáp ng t t nh t nhu c u c a h .
nh k , ngân hàng nên t ch c các l p h c ng n h n đ b i d ng k n ng nghi p v nh t p hu n v các s n ph m d ch v m i, quy trình thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i h i, d ch v ngân qu , … đ ng th i k t h p b sung nh ng ki n th c có liên quan đ n ho t đ ng kinh doanh ngân hàng nh : lu t NHNN, lu t các t ch c tín d ng, các ki n th c v ngo i ng , tin h c… và đ c bi t là các đào t o nh ng k n ng trong quan h khách hàng ho c các k n ng m m khác ph c v cho công vi c nh : K n ng Bán hàng chuyên nghi p
K n ng Ph c v chuyên nghi p K n ng Giao ti p hi u qu
K n ng Qu n lý th i gian và T ch c công vi c cá nhân
Chú tr ng đào t o ngh cho nhân viên m i, trong đó đ c bi t u tiên t p hu n các nghi p v chuyên môn và nh ng k n ng v giao ti p, ph c v khách hàng, t p hu n theo b ng mô t công vi c c a t ng nhân viên theo h p đ ng lao đ ng đã ký k t gi a ng i lao đ ng và ng i s d ng lao đ ng, giúp nhân viên m i tuy n d ng hòa nh p ngay v i công vi c đ c giao.
nh k t ch c các bu i h i th o, t a đàm, m i m t s chuyên gia trong l nh v c ngân hàng, các chuyên gia trong m t s l nh v c liên quan, đ i di n các ngân hàng trong đ a bàn.
Nhân viên c n áp d ng k n ng “SECRET” trong giao ti p v i khách hàng: - M m c i (Smile): bi u hi n s thân thi n đ i v i m i khách hàng.
- D dàng ti p c n (Easy access): b o đ m nhân viên và đi n tho i, các thi t b
làm vi c ph i luôn s n sàng vào m i lúc.
- L ch s (Courteous): tôn tr ng khách hàng. Nhân viên ph i t o cho khách hàng
c m giác đ c tôn tr ng thông qua vi c không có nh ng bi u hi n phân bi t đ i x gi a các đ i t ng khách hàng, không nói chuy n riêng, làm vi c riêng trong khi giao d ch v i khách hàng; bi t l ng nghe ý ki n và gi i đáp th c m c m t cách l ch s , c n k , s d ng ngôn ng đ n gi n, d hi u, có v n hóa.
- áp ng nhanh chóng (Respond ASAP): nhanh chóng gi i quy t các nhu c u
ho c các th c m c, khi u n i, than phi n c a khách hàng.
- S t s ng giúp đ (Eager to help): tích c c bày t s giúp đ và tham v n cho
m i khách hàng.
- Th o lu n (Talk it out): giao l u c i m v i khách hàng, s n lòng ch p nh n các
đ ngh và nh ng ý t ng c i ti n, duy trì s ti p xúc th ng xuyên v i khách hàng.
Trung th c v i khách hàng: m i h ng d n, gi i thích c a nhân viên ph i phù h p v i nh ng quy đ nh c a ngân hàng, không đ a thêm nh ng đi u ki n, h s th t c vì nh ng lý do cá nhân.
T o ni m tin, t ng m c đ hài lòng cho khách hàng: Qua s nhi t tình, t n tâm, h t lòng t v n, giúp đ khách hàng trong quá trình cung c p d ch v , nhân viên ph i gi đúng nh ng gì đã h a v i khách hàng; không đ x y ra nh ng sai sót trong quá trình cung c p d ch v ; bi t nh n l i v mình, xin l i khách hàng và k p th i kh c ph c sai sót ho c b i hoàn th a đáng cho khách hàng.
C u th khi giao d ch v i khách hàng: khi ti p xúc tr c ti p v i khách hàng, nhân viên ph i h ng m i c ch , hành đ ng v khách hàng đ ph c v , luôn nhìn v phía khách hàng, c n n n c i khi cung c p d ch v , chú ý l ng nghe không ng t l i khi khách hàng đang nói, bi t ki m ch c m xúc, bình t nh trong tình hu ng khách hàng
ho t đ ng d ch v c a ngân hàng.
T o s khác bi t trong c m nh n c a khách hàng: trong đi u ki n c nh tranh, h u nh các ngân hàng trong đ a bàn cung c p nh ng s n ph m d ch v có đ c đi m t ng đ ng, không có s khác bi t l n. Do v y, n ng l c c nh tranh c a ngân hàng c n xu t phát t phong cách ph c v c a đ i ng nhân viên đ t o s khác bi t trong c m nh n c a khách hàng v CLDV mà ngân hàng cung c p.
Th ng xuyên ki m tra, giám sát nhân viên tuân th B tiêu chu n ch t l ng ph c v khách hàng c a Vietcombank nh m đ t m c đích th ng nh t các hành vi ng x trong giao d ch v i khách hàng b ng cách thành l p Ban giám sát và đánh giá th c hi n B tiêu chu n ch t l ng ph c v khách hàng.
Xây d ng h th ng tiêu chí đánh giá m c đ hoàn thành công vi c hàng tháng c a nhân viên có xét đ n nh ng nh n xét, đánh giá c a khách hàng v k n ng, thái đ ph c v c a nhân viên trong quá trình cung c p d ch v . Ngân hàng có th l y đ c nh n xét c a khách hàng thông qua các phi u th m dò ý ki n đ c thi t k s n do m t b ph n chuyên trách th c hi n (có th giao cho Phòng Hành chánh nhân s ho c T Ki m tra giám sát tuân th th c hi n) ho c thi t k t i qu y giao d ch c a t ng nhân viên m t thi t b đi n t đ khách hàng nh n xét ngay sau khi giao d ch v k n ng, thái đ , phong cách ph c v là: đ t yêu c u hay không đ t yêu c u, hài lòng hay không hài lòng thông qua các phím nh n tr c ti p. Công vi c này do b ph n tin h c thi t k đ m b o tính khách quan, k p th i và b o m t thông tin, cán b qu n lý tr c ti p là ng i theo dõi k t qu đ có nh n xét đ nh k v nhân viên.
i m i qu n lý đ i ng nhân viên ngân hàng
Th c hi n chi n l c, t m nhìn h ng vào ch t l ng d ch v , m i ho t đ ng c a lãnh đ o và nhân viên ph i h ng v phía khách hàng đ ph c v , mang l i s hài lòng nh t có th .
T o môi tr ng làm vi c v n minh, l ch s , mang l i c m giác tho i mái vui v , hào h ng trong công vi c. Thu h p kho ng cách và t ng c ng m i quan h h p tác gi a lãnh đ o và nhân viên.
theo t ng b ph n nghi p v . C n b sung các tiêu chí khoán c th nh s l ng khách hàng t ng lên, l ng ti n g i t ng thêm, không có l i phàn nàn c a khách hàng vì thái đ giao d ch c a nhân viên. Nh ng cán b có trình đ chuyên môn cao, k n ng giao d ch t t đ c khách hàng đánh giá t t theo ch tiêu giao khoán thì đ c h ng các m c l ng th a đáng, xóa b cách chi l ng “cào b ng” nh hi n nay. Khen th ng k p th i v i nh ng cán b mang l i hi u qu cao trong công vi c,
“th ng nóng” cho nh ng sáng ki n c i ti n, nâng cao CLDV ngân hàng, đ c s khen ng i t phía khách hàng trong các h i ngh khách hàng, qua các ph ng ti n liên l c nh đi n tho i, hòm th góp ý…; ti p c n và thu hút đ c nh ng khách hàng l n mang l i nhi u l i nhu n trên c s công khai, công b ng
Tính kh thi c a gi i pháp: Vi c đào t o và nâng cao trình đ k n ng nghi p v
cho cán b qu n lý và nhân viên là quy n l i c a nhân viên, giúp nhân viên t tin h n khi giao ti p v i khách hàng và giúp nâng cao c h i th ng ti n cho nhân viên. Do đó, vi c đào t o s đ c s h ng ng c a đ i ng cán b nhân viên. Bên c nh đó, chi phí cho vi c đào t o hàng n m là không quá l n và đúng theo ch tr ng c a ban lãnh đ o nên gi i pháp có tính kh thi cao. Các chi phí d tính cho m i ch ng trình đào t o ng n h n bao g m:
B ng 3.4: B ng d trù chi phí đào t o
n v tính: đ ng
L i ích c a gi i pháp: V i các gi i pháp v nhân s trên s giúp c i thi n CLDV ngân hàng các ch tiêu: “Nhân viên luôn s n sàng giúp đ khách hàng”, “Nhân viên
STT N i dung Chi
phí/ngày Ngày T ng chi phí VN
1 Chi phí đào t o 17.000.000 4 68.000.000
2 C m tr a cho gi ng viên 100.000 4 400.000
3 Mua trái cây n gi a gi 300.000 4 1.200.000 4 Ph c p đi h c và ng i
tr c l p (40 ng i/khóa) 8.000.000 4 32.000.000
d ch v đ n v i khách hàng m t cách nhanh chóng”, “Thông tin ngân hàng cung c p cho khách hàng luôn nhanh chóng, k p th i”, “Th i gian đ i đ n l t giao d ch đ c rút ng n”, “Nhân viên l ch s , nhã nh n”, “Nhân viên có ki n th c chuyên môn đ tr l i nh ng câu h i c a khách hàng”, “Nhân viên t o đ c s tin c y đ i v i khách hàng”, “Quan tâm gi i quy t nh ng v n đ mà khách hàng g p ph i”, “Nhân viên x lý giao d ch thành th o”, “Cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà ngân hàng cam k t”, “T ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng”, “Nhân viên hi u rõ nhu c u đ c bi t c a khách hàng”, “Th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên”, “Nhân viên không đ x y ra sai sót (trong ghi chép, ch ng t , giao d ch…).
3.2.4. Xây d ng các tiêu chí cam k t c a Vietcombank – CN Nam Bình D ng
Ngân hàng c n tìm hi u, phân lo i phàn nàn c a khách hàng th ng x y ra trong quá trình cung c p d ch v đ xây d ng và đ a ra các tiêu chí cam k t v i khách hàng t o đi u ki n làm th a mãn, hài lòng khách hàng.