STT N i dung Cam k t
1 M c đ ng ph c theo qui đ nh, đ m b o tác phong chuyên
nghi p, l ch s , t tin 100% nhân viên
2 Ph ng ti n, d ng c làm vi c, tài li u … trong ph m vi qu n lí, s d ng c a TTV/GDV luôn ph i đ y đ , s p x p ng n n p, s ch s , khoa h c thu n ti n trong s d ng và tìm ki m
100% nhân viên
3 Giao d ch viên có thái đ thân thi n, vui v , tôn tr ng khi
giao ti p chào đón khách hàng 100% nhân viên
4 S n sàng đón ti p, ph c v khách hàng m t cách nhanh
chóng, chính xác 100% giao d ch
5 Ph c v khách hàng theo đúng th t , tr tr ng h p c n
thi t ph i u tiên 100% giao d ch
Tính kh thi c a gi i pháp: Trong tr ng h p các gi i pháp v vi c thay đ i thi t
k qu y giao d ch, b sung qu y nhân viên h ng d n và phân lu ng giao d ch; đ ng th i chi nhánh có s b sung và b trí nhân s h p lý, thêm vào đó là ý th c t giác c a cán b nhân viên trong vi c tuân th b tiêu chu n ch t l ng ph c v khách hàng c a Vietcombank thì gi i pháp này hoàn toàn có th th c hi n đ c.
L i ích c a gi i pháp: Sau khi công khai các tiêu chí cam k t c a ban lãnh đ o ngân
hàng, khách hàng s c m th y hài lòng v CLDV qua các ch tiêu: “Cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà ngân hàng cam k t”, “H a làm đi u gì vào th i gian nào đó thì ngân hàng s làm”, “Quy trình, th t c công khai, rõ ràng”, “Thông tin ngân hàng cung c p cho khách hàng luôn chính xác, k p th i”.
3.2.5. Nâng cao tính an toàn trong các giao d ch ngân hàng
T i tr s giao d ch, các đi m đ t máy ATM, ngân hàng có các bi n pháp nh m đ m b o an toàn v tính m ng, tài s n c a khách hàng nh trang b đ y đ các camera quan sát đ l u l i hình nh các giao d ch c a khách hàng, đây là c s x lý khi có s c ho c tranh ch p x y ra.
tr c ti p th c hi n công vi c này b ng các ph ng ti n chuyên dùng c a ngân hàng. Tuy t đ i b o m t các thông tin liên quan đ n giao d ch c a khách hàng t i ngân
hàng nh thông tin v tài kho n ti n vay, tài kho n ti n g i, các giao d ch chuy n ti n…
Có bi n pháp qu n lý ch t ch v an ninh m ng công ngh thông tin, nh t là m ng ATM, đ m b o an toàn cho ho t đ ng c a các máy rút ti n t đ ng, phòng ng a r i ro cho khách hàng, tránh tr ng h p nhân viên ngân hàng ho c k gian l i d ng s h trong qu n lý m ng đ n c p, rút ti n c a khách hàng.
Tính kh thi c a gi i pháp: i v i các giao d ch ngân hàng, vi c b o đ m an toàn,
b o m t đ c xem là nhi m v đ c đ t lên hàng đ u. Vì v y, gi i pháp này đ ra s đ c đánh giá cao t phía Ban giám đ c.
L i ích c a gi i pháp: Nh ng sai sót t phía ngân hàng nh h ng đ n an toàn tài
s n c a khách hàng gây nhi u ph n ng t phía khách hàng. Tri n khai các bi n pháp nâng cao an toàn giao d ch trên đây, Vietcombank Nam Bình D ng s nâng cao m c đ c m nh n c a khách hàng các tiêu chí: “An toàn trong giao d ch”, “Nhân viên t o đ c s tin c y đ i v i khách hàng”.
3.2.6. Cá nhân hóa m i quan h v i khách hàng
Nhân viên nên dùng m t t l th i gian thích h p đ h i th m khách hàng, trao đ i nh ng thông tin mang tính cá nhân trong quá trình giao ti p; chào h i khách hàng b ng tên riêng và c m n khách hàng khi h r i kh i ngân hàng.
M i khách hàng tùy đi u ki n, đ c đi m riêng c a t ng d ch v mà giao d ch viên c n n m b t đ có cách ng x phù h p, làm th a mãn nh ng nhu c u mang tính cá nhân c a khách hàng. Trong th i gian quan h , ngân hàng c n n m b t thông tin v đ c đi m c th c a khách hàng, nh ng thông tin này c n ph i đ c c p nh t vào c s d li u khách hàng và đ c xem là “chìa khóa” đ ph c v khách hàng t t nh t ngay c v i nh ng khách hàng khó tính.
T ng c ng m i quan h v i khách hàng thông qua các h i ngh khách hàng, các cu c ti p xúc giao l u, th m h i, t ng quà nhân nh ng ngày l l n, chia s nh ng khó kh n mà khách hàng g p ph i.
trong cách giao ti p v i khách hàng, ph i luôn ch đ ng trong vi c t o m i quan h v i khách hàng. Ngoài ra c n có s ng h c a ban giám đ c trong vi c giao quy n đ n nhân viên giao d ch trong m t s tr ng h p x lý tình hu ng kh n c p trong m i quan h v i khách hàng.
L i ích c a gi i pháp: Khách hàng đ n quan h v i ngân hàng ngoài đ c s d ng
các d ch v do ngân hàng cung c p, còn có nhu c u thi t l p m i quan h lâu dài v i ngân hàng thông qua đ i ng nhân viên. Do v y, cá nhân hóa m i quan h v i khách hàng có vai trò quan tr ng trong vi c duy trì m i quan h lâu dài v i khách hàng truy n th ng, giúp ngân hàng thu n l i trong vi c gi i quy t nh ng tình hu ng khó kh n. Vi c cá nhân hóa m i quan h v i khách hàng có th giúp c i thi n các ch tiêu: “T ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng”, “Nhân viên hi u rõ nhu c u đ c bi t c a khách hàng”, “Nhân viên luôn s n sàng giúp đ khách hàng”.
3.2.7. Gi i pháp marketing ngân hàng
VCB NBD c n thành l p các b ph n chuyên trách ph c v cho các ho t đ ng đi u tra nghiên c u th tr ng, thu th p thông tin th tr ng đ n m b t tình hình, đánh giá, nh n xét và ph n ánh t phía khách hàng giúp đ ra nh ng gi i pháp thi t th c nh m nâng cao CLDV.
i v i khách hàng ch a t ng s d ng d ch v : ngân hàng c n đ y m nh các ho t đ ng xây d ng và phát tri n th ng hi u thông qua nhi u hình th c qu ng bá, làm khách hàng nh đ n th ng hi u Vietcombank khi phát sinh nhu c u s d ng d ch v ; đ ng th i, chú tr ng đ n khâu tuyên truy n, h ng d n v quy trình th t c, th i gian giao d ch và các ti n ích mà khách hàng nh n đ c khi giao d ch v i Vietcombank.
i v i khách hàng th ng xuyên s d ng d ch v ngân hàng: ngân hàng nên đ nh k kh o sát ý ki n c a khách hàng v m c đ hài lòng, t đó có k ho ch nâng cao CLDV t i nh ng ch tiêu mà khách hàng c m th y th p. V i đ i t ng khách hàng này, ngân hàng c n l u ý đ n các chính sách ch m sóc khách hàng, nh m gi gìn và phát huy cao nh t m i quan h truy n th ng có s n gi a ngân hàng và khách hàng.
sang giao d ch v i m t ngân hàng m i, yêu c u c a khách hàng th ng r t cao đ i v i CLDV ngân hàng sau. Nh n di n đ c nhu c u và mong mu n c a khách hàng đ th a mãn nhu c u c a h là v n đ l n đ t ra cho ngân hàng. Trong công tác marketing, ngân hàng nên l u ý nh c đi m c a đ i th c nh tranh, nh n m nh u đi m c a mình mà ngân hàng khác không có đ c. t ng kh n ng c nh tranh trong th i gian đ u c ng có th ch p nh n m c sinh l i t khách hàng không cao đ có đ c m c l i nhu n k v ng trong t ng lai.
Ngoài ra, chi nhánh c n th c hi n ch ng trình ch m sóc khách hàng th ng xuyên và t ng quà cho khách hàng là các cán b c p cao nh Ch t ch H i đ ng qu n tr , T ng giám đ c, Giám đ c, K toán tr ng, ... ho c các khách hàng cá nhân có s d ti n g i l n nhân d p l , t t, sinh nh t, ... Tuy nhiên, trong quá trình giao ti p v i khách hàng, nhân viên VCB c n quan tâm, tìm hi u s thích riêng c a t ng cá nhân khách hàng đ thi t k , l a ch n các s n ph m quà t ng phù h p.
Tính kh thi c a gi i pháp: Chi nhánh r t quan tâm đ n công tác khách hàng nên gi i pháp đ a ra nh n đ c s đ ng thu n c a Ban giám đ c c ng nh s ng h c a nhân viên các phòng ban.
L i ích c a gi i pháp: Ho t đ ng marketing là công c quan tr ng đ đ a s n ph m
c a ngân hàng đ n v i khách hàng, và qua đó n m b t đ c nhu c u khách hàng, nâng cao ch t l ng d ch v đáp ng đ c yêu c u c a khách hàng.
3.2.8. Ki m soát phàn nàn c a khách hàng
Trong quá trình s d ng d ch v , khi không th a mãn m t khâu nào đó, khách hàng s có thái đ b t bình. Quá trình cung c p d ch v cho khách hàng đ c th c hi n qua nhi u b c công vi c, nhi u b ph n khác nhau nên không tránh kh i phàn nàn t phía khách hàng. Vì v y, ti p c n phàn nàn, phân tích nguyên nhân đ đ a ra gi i pháp h n ch phàn nàn t phía khách hàng là công vi c th ng xuyên c a Vietcombank – Nam Bình D ng đ nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng.
Ngân hàng c n tri t đ khai thác qua các kênh thông tin đ nh n bi t phàn nàn c a khách hàng:
Thông tin t nhân viên ngân hàng: giao d ch viên là ng i tr c ti p cung c p d ch v nên h là ng i hi u khách hàng nhi u nh t, d dàng nh n bi t s không hài lòng c a khách hàng qua ánh m t, c ch , l i nói, thái đ c a khách hàng. Ngân hàng c n có chính sách khuy n khích nhân viên ph n ánh trung th c nh ng phàn nàn t phía khách hàng, v t qua rào c n v ti n l ng, m i quan h đ ng nghi p.
Thông tin qua đi u tra: so n th o b ng câu h i đ đi u tra đánh giá CLDV, s hài lòng c a khách hàng sau khi s d ng d ch v .
Nhân viên thu c b ph n đón ti p và h ng d n khách hàng trong quá trình ti p xúc, trò chuy n cùng khách hàng c n l u ý đ t ra nh ng câu h i đ khách hàng nói ra m t cách t nhiên nh ng đi u không hài lòng v ngân hàng.
Ti p nh n phàn nàn
Ngoài vi c ngân hàng t tìm ngu n thông tin đ nh n bi t, h u h t nh ng b t bình c a khách hàng đ u đ c ph n ánh tr c ti p ho c qua đi n tho i v i nhân viên ngân hàng đ tìm ki m s gi i thích, m t l i xin l i, đòi b i th ng v t ch t ho c nh m trút h t m i s b c t c, khó ch u v phía nhân viên ngân hàng. V i m i tình hu ng khác nhau, nhân viên ph i có cách ng x phù h p nh m mang l i hi u qu cao nh t.
Ti p nh n phàn nàn tr c ti p t phía khách hàng
Chào đón, xác nh n tên và m i khách hàng ng i t i khu v c gi i quy t, không ti p đón, gi i quy t phàn nàn t i đ a đi m cung c p d ch v , do n u khách hàng n i gi n s gây nh h ng đ n khách hàng khác, d gây hi u l m cho khách hàng hi n đang giao d ch t i qu y.
Nhân viên ti p nh n th c m c, khi u n i t p trung vào nh ng câu nói c a khách hàng, chú ý l ng nghe m t cách chân thành, kiên nh n nh ng b t bình c a h , khuy n khích khách hàng trút h t gi n d i, b c t c v phía ngân hàng và ti p t c l ng nghe cho đ n khi khách hàng bình t nh tr l i, tránh c t ngang ho c làm công vi c khác khi khách hàng đang nói; khách hàng càng l n ti ng thì nhân viên càng đáp l i nh nhàng; ghi l i nh ng thông tin c n thi t khi khách hàng ph n ánh, c n đ t ra nh ng câu h i đ th ng
xác nh n l i n i dung phàn nàn và nh ng đ xu t c a khách hàng.
Sau khi n m b t n i dung, nhân viên tr c h t ph i xin l i khách hàng, th hi n s đ ng c m tr c nh ng c m nh n c a khách hàng và bày t thái đ s n sàng nh n trách nhi m đ gi i quy t b t k v n đ nào c a khách hàng.
B trí, s p x p đ a đi m, th i gian, nhân viên gi i quy t phù h p, khoa h c. Ti p nh n phàn nàn qua đi n tho i
Ghi l i thông tin cu c g i t khách hàng nh h tên, lo i giao d ch, n i dung phàn nàn.
Xin l i nguyên nhân đã khi n khách hàng phi n lòng.
N u ph n ánh c a khách hàng thu c trách nhi m gi i quy t c a nhân viên ti p nh n đi n tho i thì tr c ti p gi i quy t, n u không thì gi i thi u đ n các phòng ban, b ph n, tên nhân viên gi i quy t đ chuy n máy cho khách hàng g p ho c đi n tho i h n th i gian, đ a đi m g p l i đ gi i quy t.
Gi i quy t phàn nàn
Sau khi xác đ nh nguyên nhân, ngân hàng c n đ a ra cách th c gi i quy t c th . Phàn nàn c a khách hàng có th đ c gi i quy t qua hai cách th c: th a mãn v t ch t và th a mãn tinh th n.
Xin l i khách hàng: cách này xem nh là hình th c th a mãn v tinh th n, đ c áp d ng đ i v i nh ng sai sót nh c a nhân viên giao d ch, thái đ ph c v , thi u ph ng ti n đón ti p, ph c v khách hàng. L i xin l i ph i th hi n s tôn tr ng, lòng chân thành c a nhân viên đ i v i khách hàng; l i xin l i s làm khách hàng b t gi n đ có thái đ h p tác trong gi i quy t v n đ . i v i nh ng tr ng h p không th gi i quy t đ c do c ch quy đ nh, đ ngh c a khách hàng v t quá kh n ng gi i quy t, ngân hàng c n t thái đ đ ng c m, chia s v i khách hàng, mong khách hàng thông c m và hai bên t ng b c kh c ph c t n t i đ phát tri n m i quan h trong t ng lai.
B i th ng cho khách hàng: B i th ng v t ch t thông qua hình th c: t ng quà, mi n gi m phí d ch v , b i th ng b ng ti n ho c tr l i ti n cho khách hàng trong tr ng h p nhân viên ngân hàng gây ra l i nghiêm tr ng mà đây là bi n pháp h p lý c n ph i th c hi n. Khi áp d ng bi n pháp này c n t thái đ khéo léo, dù giao d ch không
tâm s d ng d ch v c a ngân hàng trong th i gian đ n.
a ra l i cam k t: sau khi gi i quy t phàn nàn, nhân viên c m n khách hàng đã có nh ng đóng góp nh t đ nh cho vi c nâng cao CLDV ngân hàng, th hi n s đ cao vai trò c a h thông qua nh ng đóng góp th ng th n này. ng th i, đ a ra l i cam k t s kh c ph c nh ng sai sót t ng t gây phi n lòng cho khách hàng nh ng l n giao d ch