đo l ng CLDV ngân hàng bán l t i Vietcombank – chi nhánh Nam Bình D ng, tác gi đ xu t s d ng thang đo trong nghiên c u c a tác gi Hà Th ch (2012) theo d ng thang đo Likert 7 m c đ d a trên s li u kh o sát v m c đ c m nh n và mong đ i c a khách hàng. Thang đo này yêu c u ng i tr l i ch ra m c đ đ ng ý ho c không đ ng ý v i nh ng đi u đ c nêu ra.
T mô hình đo l ng CLDV ngân hàng bán l v i 7 thành ph n và 29 bi n quan sát cùng v i quan đi m v CLDV là kho ng cách gi a c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v và mong đ i tr c khi s d ng d ch v c a nhà cung c p theo nghiên c u c a Parasuraman (1988), ch t l ng d ch v đ c xác đ nh nh sau:
CLDV = CLCN – CLM
i m c a t ng thành ph n CLDV là đi m trung bình c a các y u t thu c thành ph n đó và đ c tính theo công th c:
Trong đó:
CLCN: ch t l ng c m nh n CLM : ch t l ng mong đ i
CLDVj: ch t l ng d ch v c a thành ph n th j
CLM ij: ch t l ng mong đ i đ i v i bi n quan sát th i trong thành ph n th j CLCNij: ch t l ng c m nh n đ i v i bi n quan sát th i trong thành ph n th j nj: s bi n quan sát trong thành ph n th j
Thông qua k t qu tr l i c a t t c ng i tham gia ph ng v n s tính đ c s đi m trung bình cho m i thành ph n CLDV.
i m zero bi u đ t c m nh n c a khách hàng ngang b ng v i mong đ i v d ch v , th hi n CLDV th a mãn đ c khách hàng.
i m s d ng th hi n CLDV t t. i m s âm th hi n CLDV kém.
TÓM T T CH NG 1
Ch ng 1 đã trình bày các c s lý thuy t v d ch v ngân hàng bán l , ch t l ng d ch v bán l , các s n ph m d ch v ngân hàng bán l , các mô hình đo l ng ch t l ng d ch v , các nghiên c u tr c đây trong n c và n c ngoài v ch t l ng d ch v ngân hàng.
Hi n nay có nhi u mô hình đ đo l ng ch t l ng d ch v , lu n v n này s d ng thang đo nghiên c u c a Hà Th ch (2012) vì đây là mô hình đ c thi t k đ đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng t i Vi t Nam, mô hình này đã t ng h p các nghiên c u c a các tác gi trong và ngoài n c, k t h p v i vi c ki m đ nh thang đo (thông qua nghiên c u đ nh tính và đ nh l ng) đ hình thành thang đo đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng. Mô hình có 7 thành ph n chính: đáp ng, đ m b o, h u hình v c s v t ch t, chuyên nghi p, đ ng c m, tin c y, h u hình v con ng i.
Ch ng ti p theo tác gi s trình bày v th c tr ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i Vietcombank – CN Nam Bình D ng.
CH NG 2. TH C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NG VI T NAM –