Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

NGUY NăTH ăY NăOANH PHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă Chuyên ngành: Tài Chính ậ Ngân Hàng Mã ngành: 60340201 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT Ng iăh ngăd năkhoaăh c:ăPGS.TS.. Hìnhă1.5:ăMôăhìnhăph

NGUY NăTH ăY NăOANH

PHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă

Chuyên ngành: Tài Chính ậ Ngân Hàng

Mã ngành: 60340201

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

Ng iăh ngăd năkhoaăh c:ăPGS.TS Tr nhăQu căTrung

TP.ăH ăCHệăMINH,ăN Mă2015

Tôi xin cam đoan lu n v n Th c s v i đ tƠi “Phátătri năd chăv ăngơnăhƠngă

đi năt ăt i ngân hƠngăth ngăm iăc ăph n Quơnă i” lƠ k t qu c a quá trình h c t p,

nghiên c u khoa h c đ c l p vƠ nghiêm túc c a tôi, có s h ng d n c a PGS.TS

Tr nh Qu c Trung

Các s li u trong lu n v n đ c thu th p t th c t có ngu n g c rõ rƠng, đáng

tin c y vƠ ch a t ng đ c ai công b trong b t k công trình nƠo

TP.HCM, Tháng 08 N m 2015

Tác gi

Nguy n Th Y n Oanh

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C CÁC B NG

1 LỦ do ch n đ tƠi

2 M c tiêu c a đ tƠi

3 i t ng vƠ ph m vi nghiên c u

4 Ph ng pháp nghiên c u

5 Nh ng nghiên c u đư có

6 Ý ngh a c a nghiên c u

7 K t c u c a lu n v n

CH NGă1:ăT NGăQUANăV ăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă I NăT 1

1.1 D ch v ngơn hƠng đi n t 1

1.1.1 D ch v ngơn hƠng 1

1.1.2 D ch v ngơn hƠng đi n t 1

1.1.3 Các giai đo n phát tri n c a ngơn hƠng đi n t 2

1.1.4 Các s n ph m d ch v ngơn hƠng đi n t 2

1.1.4.1 Ngân hàng t i nhà (Home banking) 3

1.1.4.2 Ngân hàng qua đi n tho i (Phone banking) 3

1.1.4.3 Ngân hàng qua tin nh n (SMS banking) 3

1.1.4.4 Ngân hàng qua m ng di đ ng (Mobile banking) 4

1.2 Phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t 7

1.2.1 Khái ni m phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t 7

1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t 7

1.2.2.1 Quy mô d ch v ngân hàng đi n t 7

1.2.2.2 Ti n ích s n ph m d ch v ngân hàng đi n t 8

1.2.2.3 Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t 8

1.3 Các mô hình nghiên c u liên quan đ n s phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t 8 1.3.1 LỦ thuy t hƠnh đ ng h p lỦ (Theory of Reasoned Action - TRA 9

1.3.2 LỦ thuy t hƠnh vi d đ nh (Theory of planned behavior ậ TPB) 9

1.3.3 Mô hình ch p nh n công ngh (Technology Acceptance ậ TAM) 10

1.3.4 Mô hình các nhơn t nh h ng đ n phát tri n th ng m i đi n t 11

1.3.5 Mô hình các nhơn t nh h ng đ n phát tri n ngơn hƠng đi n t 13

1.4 Mô hình các nhơn t nh h ng đ n s phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngân hàng TMCP Quơn i 14

1.4.1 Mô hình các nhơn t nh h ng đ n phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t 14

1.4.2 Các nhơn t nh h ng đ n phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngân hàng TMCP Quơn i 14

1.4.2.1 An ninh 14

1.4.2.2 B o m t 15

1.4.2.3 S tin t ng 15

1.4.2.4 Chi phí 16

1.4.2.5 D s d ng c m nh n 16

1.4.2.6 H u d ng c m nh n 17

1.6.1 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t các n c trên th gi i 21

1.6.1.1 Singapore 21

1.6.1.2 Malaysia 22

1.6.2 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t các ngơn hƠng c a Vi t Nam 23

1.6.2.1 Ngân hàng Á Châu (ACB) 23

1.6.2.2 Ngân hàng ngo i th ng (VCB) 25

1.6.3 BƠi h c cho ngân hàng TMCP Quơn i (MB) 26

CH NGă2:ăTH CăTR NGăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă I NăT ă T IăNGỂNăHĨNG TMCP QUỂNă I 28

2.1 Gi i thi u v ngơn hƠng TMCP Quơn i 28

2.1.1 Quá trình hình thƠnh vƠ phát tri n c a ngơn hƠng TMCP Quơn i 28

2.1.2 Các s n ph m d ch v t i ngơn hƠng TMCP Quơn i 30

2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a ngơn hƠng TMCP Quơn i 31

2.1.3.1 D ch v huy đ ng v n 31

2.1.3.2 Ho t đ ng tín d ng 34

2.1.3.3 Ho t đ ng d ch v 35

2.2 T ng quan d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngơn hƠng TMCP Quơn i 39

2.2.1 C s pháp lỦ đi u ch nh v d ch v ngơn hƠng đi n t 39

2.2.2 T ng quan v d ch v NH T t i ngân hàng TMCP Quơn i (eMB) 40

2.2.2.1 Gi i thi u v ngân hàng đi n t t i ngân hàng TMCP Quân i (eMB).40 2.2.2.2 Các d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng TMCP Quân i 44

2.2.2.3 So sánh d ch v ngân hàng đi n t c a ngân hàng TMCP Quân i v i các

2.3.1 Thi t k nghiên c u 50

2.3.1.1 Nghiên c u đ nh tính 50

2.3.1.2 Ph ng pháp ch n m u 51

2.3.1.3 Ph ng pháp x lý s li u 52

2.3.2 K t qu nghiên c u 53

2.3.2.1 Phân tích h s tin c y Cronbach’s alpha 53

2.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 53

2.3.2.3 Hi u ch nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t 56

2.3.2.4 Phân tích h i quy tuy n tính b i 56

2.3.2.5 T ng k t k t qu ki m đ nh các gi thuy t 58

CH NGă3:ăGI IăPHỄPăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă I NăT T IăNGỂNăHĨNGăTMCP QUỂNă I 61

3.1 nh h ng phát tri n c a ngân hàng TMCP Quơn i 61

3.1.1 nh h ng phát tri n chung c a ngơn hƠng TMCP Quơn i đ n n m 2020 62

3.1.2 nh h ng phát tri n NH T c a ngơn hƠng TMCP Quơn i 63

3.2 Gi i pháp phát tri n d ch v NH T t i ngân hàng TMCP Quơn i 64

3.2.1 C s đ a ra gi i pháp 64

3.2.2 Gi i pháp v an ninh 66

3.2.3 Gi i pháp v b o m t 67

3.2.4 Gi i pháp v s tin t ng 67

3.2.5 Gi i pháp v phí d ch v 69

3.2.6 Gi i pháp v d s d ng c m nh n 69

3.3.1 Ki n ngh v chính sách nhƠ n c 76

3.3.2 Ki n ngh đ i v i Ngơn hƠng th ng m i 78

3.3.3 Khuy n ngh đ i v i ngơn hƠng TMCP Quơn i 79

3.4 H n ch vƠ h ng nghiên c u ti p theo 80

TÀI LI U THAM KH O

Ph l c 1: DANH SÁCH TH O LU N TAY ÔI

Ph l c 2: DÀN BÀI TH O LU N TAY ÔI

Ph l c 3: DANH SÁCH KH O SÁT TH

Ph l c 4: B NG KH O SÁT

Ph l c 5: PHÂN TệCH D LI U B NG SPSS

Ph l c 6: B NG Mẩ HịA THANG O

Ph l c 7: TH NG KÊ M U NGHIÊN C U

ACB Ngân hàng Á Châu

Anova Analysis of Variance - Phơn tích ph ng sai

ATM Automatic Teller Machine - máy giao d ch t đ ng

EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám

SPSS Statistical Package for the Social Sciences ậ Ph n m m

th ng kê trong l nh v c khoa h c, xư h i

t-test Independent ậ Sample t-test ậ Ki m đ nh gi thuy t v s

b ng nhau gi a hai trung bình m u tr ng h p m u đ c l p

VIF Variance inflation factor ậ H s phóng đ i ph ng sai

Viettel T p đoƠn Vi n Thông Quơn i

B ng 2.1: T ng tr ng ngu n v n huy đ ng t KH t i MB t 2011-2014 31

B ng 2.2: Chi ti t s d ng v n c a MB n m 2014-2015 32

B ng 2.3: M t s ch tiêu tƠi chính c b n c a MB t 2011-2015 33

B ng 2.4: M t s ch tiêu tƠi chính giai đo n 2011-2014 37

B ng 2.5: Kh n ng thanh kho n c a MB 38

B ng 2.6: So sánh tri n khai d ch v NH T c a MB v i các NHTM c ph n 48

B ng 2.7: So sánh tính n ng d ch v IB c a MB v i m t s ngơn hƠng 49

B ng 2.8: Ma tr n xoay nhơn t l n 3 55

B ng 2.9: K t qu h i quy 56

B ng 2.10: K t qu ki m đ nh các gi thuy t 59

Hình 1.1: Mô hình hành đ ng h p lỦ (TRA) 9

Hình 1.2: Mô hình hƠnh vi d đ nh (TPB) c a Ajzen (1985) 10

Hình 1.3: Mô hình thuy t ch p nh n công ngh TAM 11

Hình 1.4: Mô hình phát tri n th ng m i đi n t 12

Hình 1.5:Mô hình phát tri n d ch v NH T t i Malaysia 13

Hình 1.6: Mô hình nghiên c u đ xu t 14

Hình 2.1: T ng tr ng ngu n v n huy đ ng t khách hƠng t i MB (2011-2014) 32

Hình 2.2: T ng tƠi s n c a MB n m 2011-2014 33

Hình 2.3: L i nhu n tr c thu c a MB t n m 2011-2014 37

PH NăM ă U

1 Líădoăch năđ ătƠi

Cu c cách m ng công ngh thông tin đư t o ra lƠn sóng ng d ng chúng trên t t

c các l nh v c, trong đó n i b t nh t chính lƠ th ng m i đi n t S thƠnh công c a

th ng m i đi n t đ c bi t lƠ các ho t đ ng giao d ch gi a khách hƠng vƠ nhƠ cung

c p s n ph m, d ch v đư hình thƠnh nên m t trƠo l u ng d ng r ng rưi trong m i ngƠnh nh h ng rõ nét c a s phát tri n h th ng công ngh thông tin vƠ th ng m i

đi n t lƠ d ch v ngơn hƠng đi n t (NH T)

B ng vi c s d ng ngơn hƠng đi n t , khách hƠng th c hi n giao d ch v i ngơn hƠng thu n ti n vƠ d dƠng chuy n ti n, thanh toán hóa đ n, truy v n thông tin tƠi kho n, mua hƠng tr c tuy n t máy tính hay b t k thi t b c m tay có n i m ng H n

n a, NH T t o ra kênh giao d ch thay th , gi m chi phí cho ngơn hƠng c ng nh khách hƠng, nơng cao hi u qu quay vòng v n.Nh v y, l i ích l n nh t c a NH T lƠ s ti n

l i vƠ gi m đ n m c t i thi u chi phí c ng nh th i gian th c hi n giao d ch ngơn hƠng Do đó, NH T nên đ c khuy n khích b i góp ph n đáng k t o nên n n kinh t không dùng ti n m t

Hi u qu c a ho t đ ng NH T t ng đ i cao t i các qu c gia phát tri n khi

ng i dơn c a các qu c gia phát tri n v i n n t ng giáo d c vƠ d ti p c n công ngh

hi n đ i ch y u s d ng ph ng th c giao thông qua h th ng ngơn hƠng, đi u nƠy thúc đ y h lƠm quen v i h th ng tƠi kho n, d ch v ngơn hƠng do h có đi u ki n

ti p c n v i ki n th c thông tin vƠ s h u ph ng ti n k t n i Internet t r t s m Vì

v y h th ng có thái đ ch p nh n vƠ m nh d n h n trong vi c s d ng d ch v

NH T

M c dù vi c s d ng d ch v NH T mang l i cho khách hƠng nhi u thu n l i trong vi c th c hi n giao d ch c b n m i lúc m i n i, nh ng t i Vi t Nam, do thói quen s d ng ti n m t, tính ph c t p c a công ngh , m c đ an toƠn mƠ ngơn hƠng

cung c p hay r i ro khách hƠng g p ph i lƠ nguyên nhơn chính d n đ n vi c khách hƠng thi u quan tơm Vi c đ u t vƠo công ngh b o m t vƠ an toƠn d li u, phát tri n

h t ng h th ng m ng nh m lƠm cho lu ng thông tin giao d ch c a khách hƠng nhanh chóng, thu n ti nầ c ng nh ch t l ng d ch v mƠ ngơn hƠng cung c p lƠ kho n đ u

t khá l n trong khi l ng khách hƠng ch a nhi u chính lƠ rƠo c n l n cho ngơn hàng

ch a khai thác h t ti m n ng c a d ch v nƠy

c coi lƠ m ch máu c a n n kinh t , ngƠnh ngơn hƠng ch u s tác đ ng đ u tiên khi n n kinh t suy thoái Các ngơn hƠng trong n c hi n đang ph i g ng mình

ho t đ ng sau khi ngu n thu hi n t i c a ngơn hƠng ngƠy cƠng khó, do n x u vƠ tình

tr ng ch a m y sáng s a c a n n kinh t c ng nh áp l c c nh tranh t các ngơn hƠng

có v n đ u t n c ngoƠi ngƠy cƠng t ng.Nơng cao kh n ng đáp ng đa d ng hóa s n

ph m vƠ d ch v c ng nh ph ng th c cung ng d ch v thông qua d ch v NH T

nh m có đ c n n t ng giá tr gia t ng cho khách hƠng lƠ chìa khóa đ a ngơn hƠng

v t qua giai đo n khó kh n

H n n a, hi n dơn s c a Vi t Nam h n 90 tri u ng i (TP.HCM h n 8 tri u

ng i) trong khi s l ng khách hƠng ti p c n d ch v NH T ch a nhi u, dơn s l i

tr (th i k vƠng dơn s ) nên kh n ng ti p c n công ngh thông tin nhanh vƠ h t ng công ngh thông tin t ng nhanh chính lƠ c h i cho các ngơn hƠng đ u t m nh m vƠ toƠn di n h n n a vƠo d ch v NH T

Nh n th c đ c t m quan tr ng c a NH T, Ngân hàng TMCP Quơn đ i (MB)

đ a ra chi n l c phát tri n s n ph m d ch v tích h p hƠm l ng công ngh cao, gia

t ng các ti n ích cho t t c các phơn khúc khách hƠng l a ch n d a trên n n t ng công ngh thông tin vƠ ch t l ng d ch v hƠng đ u MB đư k t n i v i T p đoƠn Vi n thông quơn đ i (Viettel) đ phát tri n m ng l i công ngh v i 60 s n ph m d ch v

ch a hƠm l ng công ngh cao Tuy nhiên, kh n ng phát tri n d ch v NH T c a MB

ch a th t s toƠn di n đ khai thác h t ti m n ng c a d ch v nƠy.T th c t đó, đ tài

“Gi iăphápăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăt iăngơnăhƠng TMCP Quơnă i”ă

- Phơn tích vƠ đánh giá th c tr ng vi c phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i

Ngơn hƠng TMCP Quơn i

- Phát tri n d ch v NH T t i ngơn hƠng TMCP Quơn i

iăt ngăkh oăsát:ă

- Cá nhơn có tƠi kho n t i MB, có ho c ch a s d ng d ch v NH T t i ngơn

hàng TMCP Quơn i

Ph măviănghiênăc u:ă

- Không gian: t i Ngân hàng TMCP Quơn i TP.HCM

- Th i gian: trong kho ng th i gian t n m 2011 - 2014

- N i dung: Các s n ph m d ch v NH T và các s n ph m ngơn hƠng đi n t c a

Ngơn hƠng TMCP Quơn i

4 Ph ngăphápănghiênăc u

Nghiên c u nƠy đ c th c hi n qua 2 b c: nghiên c u s b s d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính vƠ nghiên c u chính th c s d ng ph ng pháp nghiên c u

đ nh l ng

Nghiên c u đ nh tính dùng đ khám phá, đi u ch nh vƠ b sung các bi n quan sát đo l ng các khái ni m nghiên c u thông qua k thu t th o lu n nhóm k t h p v i

ph ng v n th Trên c s đó, thang đo vƠ b ng cơu h i kh o sát đ c xác đ nh chính

th c cho nghiên c u đ nh l ng

Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n thông qua ph ng pháp ph ng v n tr c

ti p v i các cá nhơn có tƠi kho n vƠ s d ng NH T t i MB v i công c là b ng kh o sát đ nh l ng theo thang đo Likert 5 m c đ M c đích chính c a nghiên c u đ nh

l ng v i m u n = 196 nh m ki m đ nh đ tin c y vƠ giá tr các thang đo thông qua

ph ng pháp phơn tích h s Cronbach’s alpha vƠ phơn tích nhơn t khám phá (EFA)

và mô hình lỦ thuy t vƠ các gi thuy t đ c ki m đ nh b ng phơn tích h i qui tuy n tính b i thông qua ph n m m SPSS 16.0

5 Nh ngănghiênăc uăđưăcó

Theo Nguy n H u Tu n (2013), nghiên c u gi i pháp phát tri n d ch v NH T

t i ngơn hƠng liên doanh VID Public Lu n v n đư kh o sát 153 Ủ ki n khách hƠng đ i

v i d ch v NH T, đ t đó đ a ra gi i pháp nh m phát tri n ch t l ng d ch v

NH T t i Ngơn hƠng liên doanh VID Public Lu n v n s d ng mô hình SERVPERF

đ đo l ng ch t l ng d ch v vƠ c n c vƠo tình hình th c t tri n khai vƠ ng d ng, cùng v i đ c tr ng c a các d ch v nƠy đòi h i tính an toƠn vƠ b o m t cho ng i s

d ng Vì v y, nghiên c u đư xơy d ng 5 nhơn t v i 22 bi n cùng v i thang đo Likert bao g m: Ph ng ti n h u hình, tính tin c y, kh n ng ph n ng, tính b o m t vƠ đ m

b o, s th u c m, m c đ th a mưn lƠ các nhơn t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v Ngơn hƠng đi n t t i Ngơn hƠng liên doanh VID Public

Theo Nguy n Th Minh Dung (2012), nghiên c u phát tri n d ch v NH T t i ngơn hƠng th ng m i c ph n ngo i th ng Vi t Nam đư phơn tích nh ng đi m m nh,

đi m y u v ho t đ ng cung ng d ch v ơy c ng lƠ m t trong nh ng n n t ng cho các gi i pháp c th , kh thi giúp VCB hoƠn thi n trong vi c phát tri n d ch v NH T, chi m l nh th tr ng vƠ t o l i th c nh tranh, h i nh p vƠo xu th chung c a th i đ i

Nghiên c u m c dù ch a đ a ra mô hình nh ng c ng đư kh ng đ nh đ c các nhơn t

nh h ng đ n phát tri n d ch v NH T Các gi i pháp bao g m: (1) Phát tri n h t ng

c s vƠ đ u t các công ngh hi n đ i; (2) a d ng hóa, phát tri n các d ch v NH T ắphát tri n ti n ích c a internet banking, phát tri n s n ph m SMS-banking, phát tri n

s n ph m Phone-bankingẰ; (3) phát tri n s n ph m m i, s n ph m th , h th ng máy ATM; (4) H n ch r i ro; (5) Các ho t đ ng b tr ; Phát tri n ngu n nhơn l c Nghiên

c u nhơn m nh đ phát tri n d ch v NH T, không ch t s n l c c a b n thơn ngơn hƠng mƠ còn ph i có s ng h vƠ đ u t c a Chính ph , các t ch c kinh t vƠ quan

tr ng nh t lƠ c a khách hƠng

HoƠng Th Ng c Vy (2011) đư kh o sát đánh giá c a khách hƠng v vi c s

d ng Internet Banking t i các ngơn hƠng TMCP trên đ a bƠn Tp HCM nh m giúp cho

các ngân hàng có nh ng gi i pháp nh m phát tri n vƠ hoƠn thi n h n n a d ch v nƠy Nghiên c u đư ti n hƠnh kh o sát 217 khách hƠng thông qua phi u kh o sát 30 cơu h i, trong đó 22 cơu h i đ c xơy d ng trên thang đo Likert nh m ph c v cho vi c phơn tích nhơn t thông qua mô hình ch p nh n công ngh (TAM) Nghiên c u d a vƠo mô hình ch p nh n công ngh TAM (Technology Acceptance Model), đ ng th i d a trên tình hình th c t trong quá trình tri n khai Internet Banking t i các ngơn hƠng TMCP trên đ a bƠn Tp HCM, tác gi đư m r ng thêm hai bi n bên ngoƠi g m: s thu n ti n

vƠ s t ch Thêm vƠo đó, ngoƠi hai bi n nguyên th y c a mô hình TAM lƠ l i ích

c m nh n vƠ s d s d ng c m nh n, tác gi đ xu t thêm m t bi n lƠ r i ro Internet Banking lƠ m t lo i hình d ch v t ng đ i m i t i Vi t Nam nói chung vƠ t i Tp HCM nói riêng, khách hƠng còn nhi u lo ng i v m c đ r i ro vƠ m i m c a d ch v nƠy Các bi n c a mô hình bao g m: (1) S thu n ti n; (2) S t ch ; (3) R i ro c m

nh n; (4) ệch l i c m nh n; (5) S d s d ng c m nh n; (6) Thái đ , nh m đánh giá các y u t vƠ m c đ nh h ng c a các y u t đ n vi c s d ng Internet Banking

Sohrabi M, Yee M Y J and Nathan J R (2013), Nghiên c u các y u t quan

tr ng nh h ng đ n s thƠnh công c a NH T trong b i c nh Malaysia Các nhơn t

g m b n bi n đ c l p: (1) An toƠn, (2) B o m t, (3) S tin t ng, (4) Giá c nh h ng

đ n phát tri n NH T t i Malaysia K t qu t m t cu c kh o sát liên quan đ n 268

ng i đ c h i Malaysia cho th y s tin t ng c a khách hƠng vƠ nh ng m i quan tơm b o m t có hi u qu cao nh t h ng t i vi c s d ng d ch v NH T t i Malaysia

Nh ng k t qu c a nghiên c u nƠy s giúp ngƠnh ngơn hƠng hi u rõ h n v phơn khúc

th tr ng c a ngƠnh NH T c a h , nh n th c vƠ hƠnh vi c a h liên quan đ n vi c s

d ng d ch v NH T

6 ụăngh aăc aănghiênăc u

tƠi nƠy có Ủ ngh a v phát tri n d ch v NH T theo chi ti t nh sau:

 V n d ng các mô hình lỦ thuy t nh m ki m nghi m v mô hình phát tri n d ch

v NH T t i m t ngơn hƠng c th

 Giúp Ban qu n tr ngơn hƠng TMCP Quơn đ i có cái nhìn t ng quan v các khách hƠng c a mình vƠ đánh giá c a h v d ch v NH T t i ngơn hƠng

TMCP Quơn đ i, t đó n m b t đ c các nhơn t tác đ ng đ n d ch v NH T

mƠ có chi n l c đ u t vƠ kinh doanh thích h p

 a ra các gi i pháp c th cho ngân hàng TMCP Quơn đ i nh m phát tri n h n

n a d ch v NH T

7 K tăc uăc aălu năv n

C u trúc lu n v n ngoƠi ph n m đ u g m 3 ch ng:

Ch ng 1: T ng quan v d ch v ngơn hƠng đi n t

Ch ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngơn hàng TMCP Quơn đ i

Ch ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t t i ngơn hƠng TMCP Quơn đ i

CH NGă1:ăT NGăQUANăV ăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă I NăT

1.1ăD chăv ăngơnăhƠngăđi năt ă(NH T)

1.1.1ăD chăv ăngơnăhƠng

D ch v ngơn hƠng n m trong nhóm d ch v tƠi chính (đ c x p trong phơn ngƠnh th 7 trong 12 phơn ngƠnh d ch v ) theo phơn ngƠnh d ch v c a t ch c

th ng m i th gi i (WTO) ắlƠ b t k d ch v nƠo có tính ch t tƠi chính, đ c m t nhƠ cung c p d ch v tƠi chính cung c p D ch v tƠi chính bao g m m i d ch v

b o hi m vƠ d ch v liên quan đ n b o hi m, m i d ch v ngơn hƠng vƠ d ch v tƠi chính khác (ngo i tr b o hi m)Ằ

D ch v ngơn hƠng có hai đ c đi m n i b t đó lƠ: các d ch v g n li n v i

ho t đ ng ngơn hƠng vƠ ch có các ngơn hƠng v i nh ng u th c a nó m i có th

th c hi n m t cách tr n v n vƠ đ y đ

1.1.2ăD chăv ăngơnăhƠngăđi năt

ắNgơn hƠng đi n t bao g m t t c các d ng c a giao d ch gi a ngơn hƠng vƠ khách hƠng (cá nhơn ho c t ch c) d a trên quá trình x lỦ vƠ chuy n giao d li u

s hoá nh m cung c p s n ph m d ch v ngơn hƠngẰ (trích t Hu nh Th Nh Trơn,

2007) Nói các khác, t t c các giao d ch gi a khách hƠng vƠ ngơn hƠng đ c th c

hi n không c n g p m t tr c ti p theo truy n th ng.H th ng ph n m m vi tính cho phép khách hƠng tìm hi u hay mua d ch v ngơn hƠng thông qua vi c n i m ng máy

vi tính ho c qua đi n tho i c a chính khách hƠng

Thu t ng NH T đ c dùng đ nói đ n mô hình cung c p d ch v trong đó

ngân hàng cho phép khách hàng th c hi n các giao d ch mƠ không c n ti p xúc tr c

ti p v i nhơn viên ngơn hƠng mƠ ch thông qua các ph ng ti n thông tin (máy tính,

đi n tho i bƠn, đi n tho i di đ ngầ), t c lƠ có s k t h p gi a m t s ho t đ ng

d ch v ngơn hƠng truy n th ng v i công ngh thông tin vƠ đi n t vi n thông

Tuy nhiên, khái ni m nƠy ch a bao quát h t đ c c quá trình l ch s phát tri n c ng nh t ng lai phát tri n c a NH T b i s phát tri n c a máy tính vƠ

công ngh

1.1.3ăCácăgiaiăđo năphátătri năc aăngơnăhƠngăđi năt

Websiteăqu ngăcáo: hình thái đ n gi n nh t c a NH T khi m t ngơn hƠng

m i b t đ u xơy d ng NH T lƠ Website qu ng cáo Thông tin v ngơn hƠng, v s n

ph m d ch v xu t hi n trên m ng c a ngơn hƠng nh m qu ng cáo, gi i thi u, ch

d n, liên l c còn giao d ch th c t đ u thông qua h th ng phơn ph i truy n th ng

Th ngăm iăđi năt : trong hình thái th ng m i đi n t , Internet đ c ngơn

hƠng s d ng nh m t kênh phơn ph i m i cho nh ng d ch v truy n th ng nh : xem ki m tra tƠi kho n, nh n các thông giao d ch khác Internet đơy ch đóng vai

trò nh m t d ch v b sung đ t o s thu n l i thêm cho khách hƠng

Qu nălýăđi năt :ăInternet vƠ khoa h c c ng ngh trong hình thái nƠy đư t ng

s liên k t, chia s thông tin gi a ngơn hƠng v i các đ i tác, khách hƠng, c quan

qu n lỦ vƠ ngay n i b c a m t ngơn hƠng Các x lỦ c b n c a ngơn hƠng c phía khách hƠng l n phía ng i qu n lỦ đ u đ c tích h p v i Internet vƠ các kênh phơn ph i khác H n th n a, s ph i h p, chia s d li u gi a h i s ngơn hƠng vƠ các kênh phơn ph i nh chi nhánh, m ng Internet, m ng không dơyầ giúp cho vi c

x lỦ theo yêu c u vƠ ph c v khách hƠng đ c nhanh chóng vƠ chính xác h n

NgơnăhƠngăđi năt :ăchính lƠ mô hình lỦ t ng c a m t ngơn hƠng tr c tuy n

trong n n kinh t đi n t , m t s thay đ i hoƠn toƠn trong mô hình kinh doanh vƠ phong cách qu n lỦ Nh ng ngơn hƠng nƠy s t n d ng s c m nh th c s c a m ng toƠn c u nh m cung c p toƠn b các gi i pháp tƠi chính cho khách hƠng v i ch t

l ng t t nh t T nh ng b c ban đ u lƠ cung c p các s n ph m vƠ d ch v hi n

h u thông qua nhi u kênh riêng bi t, ngơn hƠng có th s d ng nhi u kênh liên l c nƠy nh m cung c p các gi i pháp khác nhau cho t ng đ i t ng khách hƠng chuyên

bi t

1.1.4ăCácăs năph măd chăv ăngơnăhƠngăđi năt

N n t ng vƠ lƠ b c kh i đ u cho d ch v E-bankingđa d ng vƠ hi n đ i nh ngƠy nay chính lƠ s ra đ i c a d ch v home banking vƠo đ u th p niên 80 c a th

k 20 T i th i đi m đó, các ngơn hƠng đư có th cho phép khách hƠng s d ng đi n tho i c đ nh ti n hƠnh các giao d ch đ n gi n nh xem thông tin tƠi kho n vƠ

chuy n ti n Sau đó, cùng v i s phát tri n c a các ph ng ti n, ph ng th c trao

đ i d li u nh Internet vƠ máy tính cá nhơn, khách hƠng đư có th s d ng nhi u hình th c đ th c hi n giao d ch mƠ không c n ph i đ n ngơn hƠng ho c t i m t

đ a đi m c đ nh đư đ ng kỦ tr c Nh v y, khái ni m E-banking hi n t i đư tr nên r ng h n, nó bao hƠm các d ch v nh :

1.1.4.1 Ngân hàng t i nhà (Home banking)

Home banking cho phép khách hƠng có th th c hi n giao d ch t i nhƠ ho c

n i lƠm vi c thông qua máy tính đ c k t n i v i máy ch c a ngơn hƠng qua modem quay s đi n tho i Khách hƠng có th th c hi n các giao d ch nh n m b t thông tin v ngơn hƠng, truy v n thông tin tƠi kho n, thanh toán, chuy n ti n i m

đ c bi t c a d ch v nƠy lƠ khách hƠng s d ng m ng n i b do ngơn hƠng xơy

d ng riêng d a trên m t trong hai n n t ng: h th ng các ph n m m ng d ng (Software Base) vƠ công ngh Web (Web Base), đ ng th i khách hƠng ph i s d ng

s đi n tho i c đ nh đư đ c đ ng kỦ tr c v i ngơn hƠng khi th c hi n giao d ch

1.1.4.2 Ngân hàng qua đi n tho i (Phone banking)

Phone banking lƠ m t ph ng th c mƠ trong đó, khách hƠng ch c n nh n phím trên bƠn phím đi n tho i vƠ th c hi n giao d ch m i lúc, m i n i có th

th c hi n đ c giao d ch, khách hƠng ph i đ ng kỦ mư s xác th c v i ngơn hƠng (th ng lƠ cùng mư s xác nh n v i h th ng) Nhìn chung, th i đi m hi n t i,

d ch v telephone banking ch y u d a trên n n t ng d li u c a IB vƠ t p trung vƠo m t s giao d ch c b n nh theo dõi thông tin t giá, lưi su t, truy v n tƠi kho nầ

1.1.4.3 Ngân hàng qua tín nh n (SMS banking)

V i d ch v nƠy, khách hƠng có th giao d ch v i ngơn hƠng b ng cách nh n tin theo cú pháp đ c quy đ nh t ng ng v i giao d ch mu n th c hi n đ n t ng đƠi t đ ng c a đ n v cung c p gi i pháp thanh toán cho ngơn hƠng, sau đó, h

th ng s ph n h i thông tin qua SMS đ n v i khách hƠng T n m 2007, SMS

banking đư đ c các ngơn hƠng Vi t Nam tri n khai r ng rưi, tuy nhiên, do n ng l c công ngh còn h n ch , ph ng th c nƠy ch d ng l i m c đ gi i đáp, cung c p

thông tin cho khách hƠng n th i đi m hi n t i, cùng v i s phát tri n c a công ngh vƠ nhu c u c a khách hƠng, d ch v SMS banking c a các ngơn hƠng Vi t Nam đư m ra cho khách hƠng kh n ng th c hi n giao d ch chuy n kho n qua tin

nh n SMS vƠ mua s m tr c tuy n thông qua các trang web th ng m i đi n t

1.1.4.4 Ngân hàng qua m ng di đ ng (Mobile banking)

Mobile banking cho phép khách hƠng cá nhơn có th truy c p vƠo tƠi kho n

c a mình t i b t k đơu, ch c n m t đ ng truy n Internet (ADSL, Wifi, GPRS, 3G) b ng máy tính ho c các thi t b di đ ng NgoƠi các giao d ch c b n nh truy

v n tƠi kho n, chuy n ti nầ, khách hƠng còn có th s d ng r t nhi u d ch v giá

tr gia t ng khác nh n p ti n đi n tho i, mua b o hi m, vé máy bay, tƠu xeầ tr c tuy n H th ng Mobile Banking đ c xơy d ng trên n n di đ ng k t h p v i công ngh m i nh t Các công ngh nƠy đ c áp d ng các k thu t l p trình m i vƠ tiên

ti n nh t, cho phép quá trình x lỦ thông tin đ c nhanh g n, chính xác vƠ đ m b o các yêu c u b o m t cao H th ng Mobile Banking k t h p s d ng công ngh khóa riêng (Private Key) c p cho m t thi t b c ng v i yêu c u xác th c d a trên IMEI c a đi n tho i đ đ m b o tính duy nh t c a thi t b i v i d li u truy n

nh n gi a thi t b vƠ ngơn hƠng đ c mư hóa b ng ch ng ch b o m t đ ng truy n

(SSL certificate), đ c ch ng nh n c a các hưng b o m t hƠng đ u nh : VeriSign, Entrust, giúp cho d li u trên đ ng truy n đ c mư hóa, tránh l thông tin v tƠi kho n c a khách hƠng khi d li u đ c g i t phía đi n tho i ho c thi t b di đ ng

đ n máy ch h th ng vƠ ng c l i t ng tính xác th c ng i dùng h th ng, khi

đ ng nh p, ngoƠi yêu c u s d ng tên truy c p (username) vƠ m t kh u (password)

gi ng nh các h th ng khác, h th ng Mobile Banking cung c p cho m i khách hƠng m t gi i pháp sinh ra m t kh u t đ ng khi giao d ch g i lƠ OTP (One Time Password) vƠ m t kh u đó đ c g i trên m t tin nh n SMS t i khách hƠng

H th ng Mobile Banking bao g m 2 thƠnh ph n chính:

 Mobile Banking Front-End: đơy lƠ giao di n t ng tác tr c ti p v i

khách hƠng v i n n t ng lƠ công ngh hi n đ i h tr các ng d ng trên di đ ng

ph c v cho giao d ch c a khách hƠng

 Mobile Banking Back-End: v i n n t ng công ngh web, thƠnh ph n nƠy

ch y u ph c v cho ngơn hƠng trong vi c qu n tr , theo dõi vƠ v n hƠnh h th ng

mƠ c th lƠ giao di n t ng tác tr c ti p v i nhơn viên ngơn hƠng

Khách hƠng sau khi đ ng kỦ s d ng d ch v s đ c cung c p thông tin

đ ng kỦ bao g m mư đ ng kỦ t i qu y vƠ m t mư kích ho t g i b ng tin nh n SMS

v s đi n tho i đ ng kỦ v i d ch v Username vƠ m t kh u truy c p có th đ ng

kỦ m i t i Ngơn hƠng ho c tính h p s n v i h th ng IB đư có Vi c qu n lỦ m t

kh u đ c h th ng đ m b o theo các quy trình an toƠn b o m t theo chu n PCI

DSS

1.1.4.5 Ngân hàng trên m ng Internet (Internet Banking - IB)

Internet BankinglƠ vi c ng d ng công ngh thông tin vƠ truy n thông cho phép khách hƠng có tƠi kho n t i ngơn hƠng có th s d ng d ch v ngơn hƠng qua

m ng internet Khách hƠng có th đ ng kỦ s d ng IB theo nhi u m c v i s khác nhau v s l ng d ch v có th s d ng vƠ h n m c giao d ch theo quy đ nh c a ngơn hƠng Các d ch v có th tri n khai trên IB bao g m:

 Truy v n thông tin tƠi kho n, l ch s giao d ch, kho n vay vƠ l ch tr

 Chuy n ti n: n i b , liên ngơn hƠng, qua th , ch ng minh th

 M vƠ g i ti n ti t ki m

 ng kỦ vƠ cho vay

 Thanh toán: hóa đ n, giao d ch th tín d ng

 D ch v th

 ng kỦ d ch v ngơn hƠng

 Tìm đ a đi m chi nhánh, ATM trên b n đ

 Tra c u thông tin lưi su t, t giá quy đ i ti n t

 Các d ch v giá tr gia t ng: N p ti n đi n tho i, Mua vé máy bay, Mua hƠng

tr c tuy nầ

 Qu n lỦ thông tin khách hƠng, đ i m t kh u

 C ng thanh toán tr c tuy n

NgoƠi ra, khách hƠng doanh nghi p c ng có th s d ng h th ng IB đ th c

hi n các giao d ch chuy n ti n giá tr l n hay tr l ng, v i đ y đ các nghi p v

nh t o l nh, kỦ/duy t l nh Các u đi m c a IB lƠ:

H th ng IB t ng thích t t v i t t c các trình duy t vƠ h đi u hƠnh m i

nh t trên th tr ng giúp khách hƠng không b h n ch trong vi c l a ch n s d ng thi t b hay n n t ng công ngh

ToƠn b h th ng đ c xơy d ng tuơn th ch t ch các tiêu chu n b o m t

qu c t nh PCI DSS vƠ s d ng các ch ng ch mư hóa, b o m t đ ng truy n c a các hưng b o m t hƠng đ u nh VeriSign, Entrustầ giúp đ m b o toƠn b thông tin, d li u c a khách hƠng vƠ ngơn hƠng đ c b o v an toƠn t i đa

Do khách hƠng có th s d ng d ch v qua Internet m i lúc, m i n i, nên đ

t ng tính xác th c khách hƠng, ngoƠi yêu c u đ ng nh p h th ng b ng tên truy c p

vƠ m t kh u thông th ng, m i giao d ch tƠi chính đ u đ c yêu c u xác th c b sung b ng c ch hai y u t thông qua m t kh u s d ng m t l n - OTP (One Time Password), đ c h th ng g i v đi n tho i khách hƠng qua SMS ho c khách hƠng

nh n m t kh u t thi t b Token do ngơn hƠng cung c p

Gi i pháp IB bao g m h th ng qu n tr trên n n web dƠnh cho qu n tr viên ngơn hƠng, v i các c ch qu n lỦ truy c p, phơn quy n ng i dùng linh ho t cùng các tính n ng qu n lỦ, báo cáo đ y đ giúp ngơn hƠng có th theo dõi toƠn b ho t

đ ng c a h th ng c ng nh đ a ra các k ho ch phát tri n khách hƠng, kinh doanh

nhanh chóng, chính xác

1.1.4.6 Call center: Khác v i phone banking ch cung c p các lo i thông tin đ c

l p trình s n, call center có th linh ho t cung c p thông tin ho c tr l i các th c

m c c a khách hƠng Thông qua vi c qu n lỦ d li u t p trung nên khách hƠng có tƠi kho n t i b t k chi nhánh nƠo v n g i v m t s đi n tho i c đ nh c a trung tơm nƠy đ đ c cung c p m i thông tin chung vƠ cá nhơn

1.1.4.7 Kiosk banking:lƠ s phát tri n c a d ch v ngơn hƠng h ng t i vi c ph c v khách hƠng v i ch t l ng cao nh t vƠ thu n ti n nh t Trên đ ng ph s đ t các

tr m lƠm vi c v i đ ng k t n i Internet t c đ cao.Khi khách hƠng c n th c hi n

giao d ch ho c yêu c u d ch v , h ch c n truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhơn

vƠ m t kh u đ s d ng d ch v c a h th ng ngơn hƠng ph c v mình ơy c ng lƠ

m t h ng phát tri n đáng l u tơm cho các nhƠ lưnh đ o c a các NHTM Vi t Nam

1.2ăPhátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ă

1.2.1ăKháiăni măphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt

M c tiêu c a b t k t ch c kinh doanh nƠo c ng lƠ l i nhu n, cung ng d ch

v NH T c ng không ph i lƠ ngo i l Do đó, phát tri n d ch v NH T đ c hi u

lƠ t ng t tr ng thu nh p t d ch v NH T trên t ng thu nh p c a ngơn hƠng

t ng thu nh p t vi c cung c p NH T; th nh t ph i t ng quy mô cung ng bao

g m t n su t giao d ch, giá tr giao d ch; th hai, t ng quy mô c ng nh ch ng lo i

d ch v NH T vƠ ti n ích giao d ch; VƠ cu i cùng lƠ t ng th ph n Bên c nh đó,

ch t l ng d ch v NH T c ng lƠ tiêu chí cho s phát tri n b i ch t l ng d ch v

t t s giúp gi chơn khách hƠng c vƠ thu hút khách hƠng m i

khách hƠng v t qua tơm lỦ dùng ti n m t đư t n t i r t lơu vƠ nh ng r i

ro khi tham gia giao d ch đi n t c a khách hƠng thì ngơn hƠng ph i đ u t đáng k vƠo c s h t ng công ngh , ngu n nhơn l c c ng nh n ng l c tƠi chính c a mình

Ph m vi nghiên c u c a lu n v n v phát tri n d ch v NH T t i MB lƠ: t ng quy

mô cung ng d ch v NH T, t ng th ph n, t ng ti n ích vƠ t ng ch t l ng d ch v

NH T

1.2.2ăTiêuăchíăđánhăgiáăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt

1.2.2.1 Quy mô d ch v ngân hàng đi n t

S gia t ng v quy mô d ch v NH T chính lƠ s gia t ng t n su t giao d ch

c ng nh giá tr giao d ch Trong cùng th i gian s l ng giao d ch c a khách hƠng

t ng lên ch ng t khách hƠng đư ti p nh n s d ng d ch v vƠ giá tr c a các l n giao d ch t ng lên ch ng t khách hƠng đư đ t ni m tin c a mình vƠo d ch v

NH T

NgoƠi ra, Ngơn hƠng c n m r ng th ph n khách hƠng s d ng NH T t chính các khách hƠng s d ng d ch v ngơn hƠng truy n th ng c ng nh các khách

hƠng m i Vi c t ng th ph n không nh ng t ng l i nhu n c a ngơn hƠng mƠ còn giúp lƠm gi m chi phí cho ngơn hƠng

n ng c nh tranh c a ngơn hƠng tr c các áp l c c nh tranh bên ngoƠi

Ti n ích c a s n ph m t ng lên trong m t gói s n ph m ngh a lƠ s n ph m đó

s đ c tích h p nhi u tính n ng khác nhau s ti t ki m th i gian vƠ chi phí cho khách hƠng vƠ đáp ng t i đa nhu c u khách hƠng Qua đó, ngơn hƠng gi đ c

nh ng khách hƠng khó tính vƠ thu hút thêm nhi u khách hƠng m i

1.2.2.3 Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t

Ngơn hƠng ph i nơng cao ch t l ng d ch v sao cho đáp ng cao nh t yêu

c u c a khách hƠng N u theo mô hình SERVQUAL c a Parasuraman vƠ c ng s (1998) thì ngơn hƠng ph i đáp ng theo 5 tiêu chí: (1) S tin c y lƠ cung c p d ch v đúng vƠ chính xác ngay t l n đ u tiên; (2) M c đ đáp ng: nhanh chóng, khoa

h c; (3) S thu n ti n: truy c p nhanh chóng, t c đ truy c p nhanh, giao di n Web

d nhìn vƠ d s d ng; (4) M c đ đ m b o: cung c p các xác nh n nhanh chóng đ

th c hi n d ch v c ng nh tính an toƠn c a các giao d ch vƠ (5) Ph ng ti n h u hình: lƠ máy móc, công ngh , h t ng đ th c hi n d ch v nh m đem l i s ti n l i

vƠ b o m t t t nh t cho khách hƠng

1.3 Các mô h ìnhănghiênăc uăliênăquanăđ năs ăphátătri năd chă v ă ngân hàng

đi năt

Trên c s k th a các công trình nghiên c u tr c đơy, tác gi s trình bƠy

s l c v các lỦ thuy t, mô hình TRA, TPB, TAM vƠ mô hình phát tri n d ch v

NH T c a Ph m Thu H ng (2012) t đó ch n l a, phát tri n mô hình lƠm n n

t ng cho mô hình nghiên c u

1.3.1ăLýăthuy tăhƠnhăđ ngăh pălýă(TheoryăofăReasonedăActionăậ TRA)

LỦ thuy t hƠnh đ ng h p lỦ th hi n qua mô hình TRA (Fisbein vƠ Ajzen,

1975) cho th y xu h ng hƠnh vi lƠ y u t d đoán t t nh t v hƠnh vi tiêu dùng

Xu h ng hƠnh vi đ c hình thƠnh t hai y u t lƠ Thái đ vƠ Chu n ch quan

Hình 1.1: Mô hình hƠnhăđ ngăh pălý (TRA)

(Ngu n: Schiffman vƠ Kanuk, Consumer behavior, 1987) Thái đ đ c đo l ng b ng nh n th c hay m c đ tin t ng v các thu c tính c a s n ph m Ng i tiêu dùng s chú Ủ đ n nh ng thu c tính mang l i các ích

l i c n thi t vƠ có m c đ quan tr ng khác nhau N u bi t tr ng s c a các thu c tính đó thì có th d đoán g n k t qu l a ch n c a ng i tiêu dùng

Chu n ch quan có th đ c đo l ng thông qua nh ng ng i có liên quan

đ n ng i tiêu dùng (nh gia đình, b n bè, đ ng nghi p,ầ); nh ng ng i nƠy thích

hay không thích h mua M c đ tác đ ng c a y u t chu n ch quan đ n xu h ng mua c a ng i tiêu dùng ph thu c: (1) m c đ ng h hay ph n đ i vi c mua c a

ng i tiêu dùng vƠ (2) đ ng c c a ng i tiêu dùng lƠm theo mong mu n c a

nh ng ng i có nh h ng đó

1.3.2ăLýăthuy tăhƠnhăviăd ăđ nhă(Theoryăofăplannedăbehavior - TPB)

LỦ thuy t hƠnh vi d đ nh đ c s d ng r ng rưi vƠ thƠnh công trong nhi u nghiên c u v d đoán hƠnh vi vƠ xu h ng nh xu h ng c a ng i dùng trong

vi c s d ng ph n m m (Mathiesen,1991) ho c cai nghi n caffeine (Madden vƠ

c ng s , 1992)ầ nh ng k t qu trên đư th hi n kh n ng d đoán v t tr i c a mô hình TPB so v i TRA

Hìnhă1.2:ăMôăhìnhăhƠnhăviăd ăđ nhă(TPB)ăc aăAjzenă(1985)

Ngu n: Mathieson (1991)

M c dù mô hình TRA th hi n đ c kh n ng d báo m nh m trong các nghiên c u tr c đơy, Sheppard vƠ c ng s (1988) đư ch ra hai v n đ c a lỦ thuy t nƠy u tiên, có nhi u y u t khác c ng nh h ng đ n hƠnh vi c a m t cá nhơn bên c nh xu h ng c a ng i đó Th hai, đó lƠ thi u c s đ d đoán kh n ng

th t b i c a k t qu th c hi n lƠ do xu h ng hay hƠnh vi c a cá nhơn đó gi i quy t v n đ nƠy, Ajzen đư b sung thêm y u t ắki m soát hƠnh vi c m nh nẰ vƠo

mô hình trên nh m ph n ánh nh n th c c a ng i s d ng v các bi n bên trong vƠ bên ngoƠi đ i v i hƠnh vi Mô hình TPB vƠ TRA có nhi u đi m t ng đ ng nh ắxu h ngẰ lƠ y u t nh h ng tr c ti p đ n ắhƠnh vi th c t Ằ, ắthái đ Ằ vƠ ắquy chu n ch quanẰ nh h ng đ n ắxu h ngẰ Tuy nhiên, trong mô hình TPB, y u t ắki m soát hƠnh vi c m nh nẰ ngoƠi vi c tác đ ng đ n ắxu h ngẰ còn tác đ ng

tr c ti p đ n ắhƠnh vi th c t Ằ

1.3.3ăMôăhìnhăch pănh năcôngăngh ă(TechnologyăAcceptanceăModelă- TAM)

c phát tri n t mô hình TRA - v n lƠ lỦ thuy t t ng quát v hƠnh vi c a con ng i, mô hình ch p nh n công ngh TAM c a Davis (1989) đ c s d ng

r ng rưi trong vi c phơn tích, d đoán s ch p nh n c a ng i dùng đ i v i s n

ph m, d ch v liên quan đ n công ngh thông tin

Hìnhă1.3.ăMôăhìnhăthuy tăch pănh năcôngăngh ăTAM

mƠ ng i dùng tin r ng vi c s d ng h th ng, d ch v đó đem l i cho h s thu n

ti n, d s d ng (gi m b t nh ng n l c v th ch t vƠ tinh th n c a h ) NgoƠi ra, hai y u t lƠ ắthái đ s d ngẰ vƠ ắxu h ng hƠnh viẰ

Trong đó, bi n ph thu c trong mô hình TAM lƠ ắhƠnh vi s d ng th c t Ằ

c a ng i tiêu dùng Các bi n ắh u d ng c m nh nẰ vƠ ắd s d ng c m nh nẰ

ch u tác đ ng c a các bi n bên ngoƠi: nh trình đ h c v n, gi i tính, môi tr ng, kinh nghi m s d ng d ch v ,ầ

1.3.4 Mô hình các nhân t ă nhăh ngăđ năphátătri năth ngăm iăđi năt

D a trên mô hình TAM c a Davis (1989), Grandon vƠ Pearson (2004) đư

đ a ra mô hình phát tri n th ng m i đi n t v i m u kh o sát th c nghi m lƠ 1069 doanh nghi p v a vƠ nh t i M đ c đ a vƠo nghiên c u K t qu cho th y, có 6 nhơn t nh h ng đ n phát tri n th ng m i đi n t lƠ m c đ s n sƠng c a t

ch c, áp l c bên ngoƠi, m c đ t ng thích công ngh trong cùng m t t ch c, d

s d ng c m nh n vƠ h u d ng c m nh n

Nhơn t giá tr chi n l c c m nh n ch u s nh h ng c a 3 nhơn t lƠ h

tr ho t đ ng, t ng c ng kh n ng qu n lỦ vƠ h tr quy t đ nh chi n l c H tr

ho t đ ng ngh a lƠ th ng m i đi n t giúp doanh nghi p gi m chi phí, c i thi n

d ch v khách hƠng, kênh phơn ph i, h tr liên k t v i các nhƠ cung c p khác

Th ng m i đi n t cung c p ph ng ti n c ng nh h tr k n ng qu n lỦ H n

n a, th ng m i đi n t h tr cho ra quy t đ nh chi n l c c a doanh nghi p

Hìnhă1.4:ăMôăhìnhăphátătri năth ngăm iăđi năt

Ngu n: Grandon vƠ Pearson (2004)

M c đ s n sƠng c a t ch c ph thu c vƠo hai ngu n l c lƠ tƠi chính vƠ công ngh Áp l c t bên ngoƠi ch u s nh h ng c a m c đ c nh tranh, th c t

xư h i, vi c ng d ng th ng m i đi n t c a các t ch c khác, ngƠnh vƠ Chính

ph M c đ t ng thích ch u s nh h ng c a m c đ phù h p gi a vi c phát tri n th ng m i đi n t vƠ giá tr v n hóa trong m t t ch c H u d ng c m nh n

lƠ m c đ mƠ ng i s d ng tin r ng s n ph m, d ch v th ng m i đi n t s lƠm

cho công vi c c a h tr nên d dƠng h n D s d ng c m nh n mƠ ng i s d ng tin r ng s d ng s n ph m, d ch v thông qua th ng m i đi n t mƠ không c n kh

n ng hay n l c nƠo

1.3.5 Môăhìnhăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năphátătri năngơnăhƠngăđi năt

Nghiên c u c a Shorabi vƠ c ng s (2013) v các nhơn t nh h ng đ n s phát tri n d ch v NH T t i Malaysia v i m u lƠ 268 ng i Trong đó, 13% ng i

ch a s d ng d ch v NH T vƠ 87% đư s d ng d ch v NH T K t qu nghiên

c u cho th y có 4 nhơn t nh h ng đ n vi c phát tri n ngơn hƠng tr c tuy n lƠ s tin t ng, phí d ch v , b o m t vƠ an toƠn tác đ ng đ n vi c phát tri n NH T

S tin t ng lƠ nhơn t chính trong nhóm d ch v tƠi chính vƠ có nh h ng

c t lõi trong vi c thuy t ph c khách hƠng s d ng d ch v NH T NgoƠi ra, s tin

t ng đ c bi t quan tr ng trong các giao d ch tr c tuy n Phí d ch v NH T lƠ l i

th c nh tranh cho ngơn hƠng b i vì nó cho phép ngơn hƠng gi m chi phí hƠnh chính

vƠ ho t đ ng B o m t thông tin khách hƠng lƠ m t trong nh ng lo ng i c a khách hƠng khi s d ng d ch v NH T Khách hƠng lo ng i thông tin cá nhơn c a h b đánh c p khi giao d ch tr c tuy n

Hìnhă1.5:ăMôăhìnhăphátătri năd chăv ăNH Tăt iăMalaysia

Ngu n: Shorabi vƠ c ng s (2013)

1.4ăMôăhìnhăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năs ăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi nă

t ăt i ngân hàng TMCP Quơnă i

1.4.1 Môăhìnhăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt

Nghiên c u nƠy d a trên nghiên c u chính c a Shorabi vƠ c ng s (2013),

đ ng th i b sung thêm hai nhơn t h u d ng c m nh n vƠ d s d ng c m nh n

trong mô hình nghiên c u c a Grandon vƠ Pearson (2004) nh ngh a th ng m i

đi n t c a Grandon vƠ Pearson (2004) theo ng c nh B2C lƠ ắVi c x lỦ mua bán các s n ph m ho c d ch v b ng vi c truy n t i d li u đi n t thông qua Internet

ho c WebsiteẰ Nh v y, các d ch NH T luôn lƠ m t b ph n c a th ng m i đi n

t

Hìnhă1.6:ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t

(ăNgu n:ăTácăgi ă)

1.4.2 Cácănhơnăt ă nhăh ngăđ năphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt t iăngơnă

hàng TMCP Quơnă i

1.4.2.1 An ninh

An ninh đ c hi u lƠ ni m tin c a khách hƠng v tính an toƠn c a h th ng

m ng, b o m t thông tin cá nhơn vƠ kh n ng phòng ng a r i ro c a ngơn hƠng khi

s d ng d ch v NH T Xu t phát t tơm lỦ khách hƠng lo ng i vi c m t ti n t th

ATM, b l a đ o l y thông tin cá nhơn đ l y ti n gia t ng trong th i gian g n đơy

c ng nh m c đ an toƠn mƠ ngơn hƠng cung ng nh s c an ninh thông tin, l

h ng trong cung c p mư xác th c ch a bao gi lƠ th m nh c a các ngơn hƠng Vi t

Nam chính là tr ng i cho s phát tri n NH T Nghiên c u c a Shorabi vƠ c ng s (2013) ch ra an ninh lƠ nhơn t nh h ng đ n phát tri n NH T

Gi thuy t H1: An ninh có quan h thu n chi u v i s phát tri n d ch v NH T t i

MB

1.4.2.2 B o m t

N u tính riêng t c a n i dung thông tin đ c đ m b o theo đúng các tiêu chí

trong m t th i gian xác đ nh đ c coi lƠ b o m t Khách hƠng lo ng i thông tin giao

d ch tr c tuy n c a h b ắrò r Ằ vì các nhơn viên ngơn hƠng vƠ chính m c đ công ngh mƠ ngơn hƠng s d ng đ b o m t Khách hƠng ch a th t s tin vƠo tính b o

m t c a d ch v NH T, gi y t luôn lƠ b ng ch ng hùng h n h n lƠ thông tin trên

m ng m t khi có tranh ch p H không bi t ngơn hƠng có tính b o m t nh th nƠo? Nói chung lƠ h ch a tin vƠo d ch v NH T c a ngơn hƠng Nghiên c u c a Shorabi vƠ c ng s (2013) ch ra b o m t lƠ nhơn t nh h ng đ n phát tri n

NH T

Gi thuy t H2: B o m t có quan h thu n chi u v i s phát tri n d ch v NH T t i

MB

1.4.2.3 S tin t ng

NH T mang l i nhi u ti n l i c ng nh chi phí th p, ng i s d ng d ch v

NH T có th th c hi n d ch v vƠo b t c th i đi m nƠo, t i b t c n i nƠo Tuy nhiên, đ khách hƠng s d ng d ch v nƠy c n lòng tin Vi c thi u s tin t ng đ i

tác, Internet, ngân hƠng b i nh ng v vi c x y ra trong quá kh nh b m t ti n khi giao d ch tr c tuy n b i đ i tác, thông tin cá nhơn b đánh c p vƠ k t qu lƠ m t ti n trong tƠi kho n th ầlƠ rƠo c n l n cho vi c phát tri n d ch v NH T S tin t ng

ph thu c vƠo cá nhơn, v n hóa vƠ b i c nh xư h i Nghiên c u c a Shorabi và

c ng s (2013) ch ra s tin t ng lƠ nhơn t nh h ng m nh nh t đ n phát tri n

NH T

Gi thuy t H3: S tin t ng có quan h thu n chi u v i s phát tri n d ch v NH T

t i MB

1.4.2.4 Chi phí

Chi phí lƠ chi phí cho thi t b vƠ phí d ch v lƠ m t trong nh ng nhơn t quan

tr ng nh h ng đ n vi c s d ng d ch v NH T lƠ chi phí Khách hƠng ch s

d ng d ch v NH T khi chi phí th p h n d ch v ngơn hƠng truy n th ng Các nghiên c u trên c ng cho th y khách hƠng ch có th ch p nh n m t m c phí h p

lỦ, n u không, h s quay tr l i s d ng các d ch v ngơn hƠng truy n th ng vƠ các

lo i chi phí liên quan đ n d ch v nƠy luôn lƠ nh ng rƠo c n l n nh t đ i v i khách hƠng ơy c ng lƠ m t nhơn t mƠ tác gi cho r ng c n l u Ủ vƠ đ a vƠo mô hình nghiên c u đ xu t V i chi n l c dƠi h n, ban đ u ngơn hƠng ch a nên đ t t su t

l i nhu n lên trên h t mƠ c n đ a ra m c phí th p, có th th p h n chi phí mƠ ngơn hƠng b ra Ngu n thu t s d tƠi kho n c ng nh chi phí đ c gi m b t c a ngơn hƠng truy n th ng nh chi phí nhơn viên, chi phí m t b ng, chi phi gi y t ) s đ c

bù đ p l i

Gi thuy t H4: Chi phí có quan h ngh ch chi u v i s phát tri n d ch v NH T t i

MB

1.4.2.5 D s d ng c m nh n

D s d ng c m nh n đ c hi u lƠ m c đ mƠ khách hƠng tin r ng s d ng

s n ph m, d ch v NH T mƠ không c n n l c nƠo (Davis, 1989; Grandon vƠ Pearson, 2004) Tính d s d ng lƠ nhơn t nh h ng đ n vi c phát tri n d ch v

NH T Tính d s d ng c a d ch v NH T không ch giúp khách hƠng d ti p c n

d ch v , ti t ki m th i gian vƠ chi phí mƠ còn lƠm t ng lòng tin c a khách hƠng v

m c đ an toƠn c a d ch v NH T Do đó, m t trong nh ng tiêu chí quan tr ng mƠ các ngơn hƠng cung c p d ch v h ng đ n tính đ n gi n c a s n ph m, d ch v

NH T mƠ ngơn hƠng cung c p Nh ng cơu h i ho c l nh th c hi n cƠng đ n gi n,

d hi u cƠng lƠm khách hƠng d dƠng ti p nh n d ch v NH T Nhi u nghiên c u

nh mô hình ch p nh n công ngh (TAM) c a Davis (1989); nghiên c u v phát tri n d ch v th ng m i đi n t c a Grandon vƠ Pearson (2004); Ph m Thu H ng

(2012) đư ch ra d s d ng c m nh n lƠ nhơn t tác đ ng đ n s ti p nh n vƠ phát tri n NH T

Gi thuy t H5: D s d ng c m nh n có quan h thu n chi u v i s phát tri n d ch

v NH T t i MB

1.4.2.6 H u d ng c m nh n

H u d ng c m nh n: đ c hi u lƠ m c đ mƠ khách hƠng tin r ng s d ng

s n ph m, d ch v NH T s lƠm cho công vi c c a h tr nên d dƠng h n, h u ích

h n (Davis, 1989; Grandon vƠ Pearson, 2004) Vì v y, các đ c đi m thu c v ch t

l ng d ch v nh th i gian giao d ch, tính linh ho t, tính n ng lƠ các bi n tác đ ng

đ n h u d ng c m nh n c a khách hƠng

Gi thuy t H6: H u d ng c m nh n có quan h thu n chi u v i s phát tri n d ch v

NH T t i MB

1.5ăVaiătròăc aăcôngăngh ăvƠăcácăd chăv ăngơnăhƠngăcóăs ăd ngăcôngăngh ăm i

H th ng ngơn hƠng Vi t Nam đư có nhi u b c phát tri n toƠn di n trong

nh ng n m qua vƠ ngƠy cƠng rõ nét H th ng các t ch c tín d ng phát tri n c ng

phong phú vƠ đa d ng v c hình th c l n n i dung i m n i b t trong s phát tri n nƠy lƠ ng d ng công ngh thông tin trong các nghi p v ho t đ ng ngơn hƠng Nói

m t cách khác, công ngh ngơn hƠng đ c xem nh xu h ng phát tri n trong ho t

đ ng h th ng ngơn hƠng th i gian qua Các gi i pháp công ngh đ c l a ch n c

b n lƠ phù h p, đư góp ph n quan tr ng thúc đ y các TCTD nơng cao n ng l c c nh tranh thông qua vi c đa d ng hóa s n ph m d ch v , chi m l nh th ph n b ng các thi t b giao d ch t đ ng; đ y nhanh t c đ thanh toán, t ng vòng quay ti n t , qua

đó mƠ góp ph n nơng cao hi u qu đ ng v n xư h i; nơng cao n ng l c qu n lỦ đi u hƠnh c a NHNN Tuy nhiên, s phát tri n c a h th ng ngơn hƠng còn ch m so v i

s h i nh p kinh t qu c t

a/ óng góp c a ng d ng công ngh vào h th ng ngân hàng

Quá trình chuy n giao công ngh gi a các qu c gia gia t ng cùng chi u v i

s chuy n d ch các v n đ u t gi a các qu c gia, các vùng, khu v c, Nh ng đóng góp c a các ng d ng công ngh thông tin đ i v i h th ng ngơn hƠng lƠ vô cùng

quan tr ng vƠ h t s c c n thi t cho s phát tri n c a các ngơn hƠng Công ngh nói chung vƠ công ngh ngƠnh ngơn hƠng nói riêng s chi m m t v trí đ c bi t quan

tr ng trong chi n l c phát tri n c a NgƠnh

- H t ng công ngh thông tin ph c v cho ho t đ ng c a NHNN không

ng ng đ c c i thi n, góp ph n không nh vƠo vi c t ng c ng hi u qu trong th c

hi n c s thông tin qu c gia, n ng l c thanh tra giám sát, đ m nh n ngƠy cƠng t t

h n vai trò trung tơm thanh toán c a n n kinh t H th ng d li u c a c h th ng ngơn hƠng đư đ c tin h c hóa, k t n i v i c h th ng, cung c p thông tin hƠng ngƠy cho NHNN, lƠm c s ho ch đ nh vƠ th c thi các chính sách qu n lỦ

- H th ng corebanking (h th ng qu n tr ngơn hƠng t p trung) đư đ c ng

d ng ph bi n ph n l n các ngơn hƠng, giúp c i thi n đáng k hi u qu c a ho t

đ ng n i b ngơn hƠng nh k toán thanh toán, qu n tr r i ro, đánh giá x p h ng tín

d ng khách hƠng ; các d li u trong ho t đ ng đ c n i m ng tr c tuy n gi a các Phòng, Ban t i tr s chính, Chi nhánh đ m b o ki m soát, phát hi n k p th i các

v n đ phát sinh trong ho t đ ng ng d ng công ngh thông tin, đ ng th i còn giúp các TCTD hi n đ i hóa h th ng thanh toán, đa d ng hóa hình th c huy đ ng

v n, cho vay, v i nh ng s n ph m ti n ích ngơn hƠng hi n đ i, cung ng cho doanh nghi p vƠ dơn c , m r ng các hình th c thanh toán không dùng ti n m t vƠ thanh

toán qua ngân hàng

b/ Th c tr ng ng d ng công ngh vào h th ng ngân hàng

Hi n nay, h th ng m ng l i ATM c a các ngơn hƠng phát tri n kh p m i

n i N m 1999 s l ng lƠ 2 ATM, đ n cu i n m 2006 có g n 2500 ATM, đ n n m

2009 s l ng t ng lên 9.500 S l ng POS t ng lên r t l n 33.562 thi t b so v i

n m 2006 ch có 12.000 thi t b Vì v y, công ngh thông tin đ c xem nh m t xu

h ng chính trong ho t đ ng ngơn hƠng hi n đ i th p niên v a qua, các gi i pháp

k thu t công ngh đ c l a ch n lƠ phù h p đư b o đ m cho s phát tri n công ngh tin h c ngơn hƠng đúng h ng, lƠ y u t giúp các ngơn hƠng t ng kh n ng

c nh tranh thông qua vi c đa d ng hóa s n ph m d ch v , chi m l nh th ph n b ng các thi t b giao d ch t đ ng, t ng c ng n ng l c vƠ hi u qu ho t đ ng kinh

doanh c a các ngơn hƠng th ng m i; đ y nhanh t c đ thanh toán, t ng vòng quay

ti n t , qua đó góp ph n nơng cao hi u qu đ ng v n xư h i Xu h ng m r ng

ng d ng công ngh thông tin vƠ phát tri n các giao d ch ngơn hƠng đi n t đư góp

ph n nơng cao n ng l c qu n lỦ, đi u hƠnh c a NHNN

Song, t c đ phát tri n công ngh thông tin còn ch m, ch a đ ng đ u gi a các TCTD vƠ c ng không theo chu n m c nên r t khó kh n cho vi c liên k t các h

th ng v i nhau nh m h p tác khai thác các d ch v ch a khai thác tri t đ h th ng

kê theo chu n m c qu c t nh m đ m b o đ NHT th c hi n có hi u qu vi c

ho ch đ nh vƠ th c thi CSTT, các ho t đ ng qu n lỦ - đi u hƠnh, ho t đ ng thanh tra, giám sát toƠn b các ho t đ ng ngơn hƠng c a n n kinh t vƠ ho t đ ng ch c

n ng khác c a NHT , đáp ng k p th i các ti n ích xư h i v d ch v ngơn hƠng,

t ng vòng quay dòng v n, h tr tích c c cho công tác qu n tr các TCTD

Có th th y, công ngh lƠ m t trong các đi u ki n đ b o đ m cho ho t đ ng

c a NHT hi n đ i Chính vì v y, m t trong các khơu đ t phá đ c xác đ nh trong

10 n m t i đ i v i ho t đ ng c a NHNN lƠ t p trung xơy d ng h th ng k t c u c

s h t ng v công ngh thông tin, công ngh ngơn hƠng hi n đ i Ho t đ ng c a h

th ng ngơn hƠng c n đ c th c hi n d a trên c s h t ng công ngh truy n thông

vƠ thông tin hi n đ i h u h t các m t nghi p v ngơn hƠng H th ng h ch toán k toán, thông tin th ng kê d a trên n n t ng ng d ng công ngh đ đ m b o NHT

th c hi n có hi u qu vi c ho ch đ nh vƠ th c thi CSTT, các ho t đ ng qu n lỦ,

đi u hƠnh, ho t đ ng thanh tra, giám sát toƠn b ho t đ ng ngơn hƠng c a n n kinh

t vƠ các ho t đ ng ch c n ng khác c a NHT H th ng h t ng k thu t công ngh liên k t gi a các TCTD nh m t o đi u ki n cho t ng TCTD phát tri n các d ch

v gia t ng c nh tranh, đáp ng k p th i các d ch v ngơn hƠng ti n ích cho xư h i,

t ng vòng quay dòng v n, h tr tích c c cho công tác qu n tr các TCTD

c/ T m quan tr ng c a công ngh đ i v i h th ng ngân hàng

V i vi c t do hóa c ch qu n lỦ, thì công ngh lƠ ph ng ti n giúp các ngơn hƠng có th đánh b i các đ i th c nh tranh i v i các ngơn hƠng, ng d ng công ngh trong ho t đ ng ngơn hƠng t o ra nh ng c h i gi m thi u gi y t vƠ nhơn s S đ i m i công ngh trong ho t đ ng ngơn hƠng tr c h t th hi n trong các h th ng chuy n ti n đi n t C u ph n ch y u c a h th ng chuy n ti n đi n

t lƠ máy giao d ch t đ ng ATM, thi t b ngo i vi t i đi m bán hƠng POS, trung tơm thanh toán bù tr t đ ng ACH Nh ng thi t b công ngh nƠy liên quan t i kh

n ng t đ ng hoá trong giao d ch ngơn hƠng vƠ theo đó khách hƠng có kh n ng

nh n đ c nh ng s n ph m d ch v ti n ích phù h p v i nhu c u c a mình Có th nói công ngh ngơn hƠng đóng vai trò h t s c quan tr ng trong vi c c i thi n n ng

l c c nh tranh vƠ t ng kh n ng chi m th ph n c a các ngơn hƠng

Chính vì v y, trong chi n l c phát tri n các TCTD, phát tri n công ngh ngơn hƠng có th đ c xem nh khơu đ t phá quan tr ng trong ho t đ ng c a các

TCTD đ ngƠnh Ngơn hƠng Vi t Nam t n d ng đ c nh ng l i th s n có, c i thi n

ho t đ ng c a mình d a trên n n t ng công ngh thông tin do quá trình h i nh p đem l i vƠ giƠnh đ c l i th c nh tranh qu c gia vƠ qu c t

V n đ đ t ra lƠ trong quá trình th c thi chi n l c lƠm th nƠo đ công ngh ngơn hƠng th c s phát huy vai trò quan tr ng lƠ khơu đ t phá trong chi n l c?

NgoƠi nh ng y u t n i sinh, đ m b o n ng l c tƠi chính, n ng l c cán b đ không tr thƠnh l c c n khi mu n hi n đ i hoá các ho t đ ng c a mình đ a trên n n

t ng công ngh hi n đ i, thì c n thi t ph i t o d ng m t môi tr ng pháp lỦ đ y đ cho s phát tri n công ngh m t cách an toƠn, hi u qu (Nguy n Th Kim Thanh,

2011)

1.6 Kinhănghi măphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt trênăth ăgi iăvƠăbƠiăh că choăVi tănam

1.6 1ăKinhănghi măphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăcácăn cătrênăth ă

gi i

1.6.1.1 Singapore

Khung pháp lỦ đi u ch nh ho t đ ng NH T t i Singapore khá hoƠn ch nh Các o lu t liên quan đ n NH T bao g m: o lu t ngơn hƠng (ban hƠnh n m 1970), o lu t l m d ng máy tính (1993), o lu t giám sát h th ng thanh toán (2006), Lu t giao d ch đi n t (1998) H n n a, vi c vi ph m trong l nh v c máy tính b ch tƠi r t nghiêm ng t v i nh ng đ i t ng vi ph m theo o lu t l m d ng

máy tính

Singapore đ c xem lƠ n c có n n công ngh tiên ti n, lƠ n c đ u tiên trên

th gi i có h th ng đi n tho i s toƠn b vƠ lƠ trung tơm c a m ng l i dơy cáp

d i bi n t i khu v c chơu Á ậ Thái Bình D ng ơy chính lƠ nh ng l i th khi phát tri n NH T

nh h ng c a chính ph Singapore lƠ bi n Singapore tr thƠnh thƠnh ph

c a công ngh , h t ng, doanh nghi p vƠ n ng l c H n n a, ngôn ng chính t i Singapore lƠ ti ng Anh t ng đ ng v i ngôn ng c a máy tính vƠ công ngh

Nh ng y u t đó lƠm ng i dơn Singpore d dƠng n m b t công ngh vƠ d dƠng

ch p nh n s d ng NH T

H ng d n qu n lỦ r i ro v công ngh vƠ ngơn hƠng qua Internet ra đ i n m

2002 H ng d n nƠy s đ c c p nh t hƠng n m đ b t k p v i xu th phát tri n

c a công ngh vƠ NH T Các ngơn hƠng t i Singpapore đư áp d ng h th ng ngơn hƠng xác th c hai y u t đ đ m b o an ninh cho h th ng Internet Banking xác

th c theo h th ng nƠy, khách hƠng ph i s d ng Token đ l y m t kh u đ ng th i

ph i tr l i cơu h i bí m t cho m i l n giao d ch Các h ng d n v r i ro có th có cho khách hƠng luôn n m n i d chú Ủ nh t trên giao di n trang website c a m i

ngân hàng

1.6.1.2 Malaysia

Các lu t liên quan đ n NH T t i Malaysia t ng đ i hoƠn thi n nh : Lu t

ch kỦ s (ban hƠnh n m 1997), Lu t ngơn hƠng vƠ t ch c tƠi chính (1989), Lu t

t i ph m máy tính (1997), Lu t th ng m i đi n t (2006), Lu t v h th ng thanh

Các lo i hình d ch v NH T t i Malaysia đa d ng: ATM, home banking,

d ch v NH T qua đi n tho i c đ nh vƠ đi n tho i di đ ng, internet banking d ch

v ngơn hƠng t đ ng, đ c bi t lƠ d ch v ngơn hƠng t đ ng

Malaysia có h th ng h t ng công ngh thông tin phát tri n, pháp lu t v thanh toán đi n t hoƠn thi n, h th ng thanh toán đi n t t t, s l ng ng i dùng Internet vƠ đi n tho i cao, nh ng th c t ng i s d ng NH T ch a đáp ng đ c

k v ng c a ngơn hƠng cung ng d ch v NH T Khách hƠng lo ng i v r i ro khi

s d ng d ch v NH T, các s c liên quan đ n An ninh, b o m t nh s l a đ o qua thanh toán tr c tuy n, hay vi c đánh c p thông tin cá nhơn nh m rút ti n c a

ch tƠi kho n lƠ rƠo c n cho s ti p nh n d ch v NH T t i Malaysia

1.6 2ăKinhănghi măphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăcácăngơnăhƠngăc a

Vi tăNam

Hi n nay công ngh thông tin phát tri n nh v bưo đư kéo theo s phát tri n các ng d ng công ngh vƠ s l ng ng i s d ng gia t ng nhanh chóng Theo

Vietnamnet, s l ng ng i s d ng internet t i Vi t Nam lƠ 41 tri u ng i bao

g m c ng i s d ng k t n i qua m ng di đ ng TƠi kho n m ng xư h i có 30 tri u

ằs li u tính trên các tƠi kho n đang ho t đ ng’ Thuê bao di đ ng lƠ 128,3 tri u ằs

li u ch tính trên các thuê bao tr tr c, không ph i t t c các thuê bao’ M ng xư

h i trên di đ ng lƠ 26 tri u ằs li u tính trên các tƠi kho n đang ho t đ ng’.V t l

s ng i s d ng thi t b internet: (1) Laptop vƠ máy tính đ bƠn l ng truy c p web 67% vƠ th i gian s d ng internet m i ngƠy 5h10 phút (2) Truy c p trên đi n tho i di đ ng: l ng truy c p web chi m 29% t ng 50% so v i n m tr c, trong đó

th i gian s d ng internet m i ngƠy lƠ 2h41 phút (3) Máy tính b ng: l ng truy c p web chi m 4% t ng 4% so v i n m tr c

S c nh tranh v d ch v NH T gi a các ngơn hƠng t i Vi t Nam ngƠy cƠng

kh c li t Các ngơn hƠng online nh xem t giá, lưi su t, s d tƠi kho n, li t kê các giao d ch phát sinh, thanh toán chuy n kho nầ đ c các ngơn hƠng gi i thi u r m

r Nh ng d ch v NH T thông qua ti n ích c a Internet banking, mobile banking, home banking v i các cam k t An ninh, b o m t vƠ ti n l i đ c các ngơn hƠng xem nh lƠ l i th c nh tranh c a mình

Vi t Nam hi n nay, NH T ch phát tri n m nh Ngơn hƠng ACB vƠ

Vietcombank, ông Á, Techcombank còn m t s Ngơn hƠng đang trong giai đo n phát tri n lƠ Sacombank, BIDV, SCB, ch y u các Ngơn hƠng v n phát tri n theo

ki u giao d ch truy n th ng Sau đơy lƠ b ng so sánh gi a các s n ph m c a Ngơn hƠng th ng m i c ph n Á Chơu so v i các Ngơn hƠng m nh v E-banking

1.6.2.1 Ngân hàng Á Châu (ACB)

Ra đ i khi n n kinh t đang còn nhi u khó kh n vƠ bi n đ ng, chính sách kinh t , tƠi chính v mô ch a hoƠn thi n, thi u đ ng b vƠ còn ch a đ ng nhi u r i

ro cho ho t đ ng ngơn hƠng, ngơn hƠng TMCP Á Chơu (ra đ i n m 1993) đư ph i