Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – đà nẵng

Trước đây ngân hàng là ngành độc quyền, nên việc cạnh tranh của nó không gay gắt, phần lớn chỉ là sự cạnh tranh về giá.…. Dần dần thì cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, sự thông thoáng trong chính sách điều hành của Nhà nước đã góp phần thúc đẩy cạnh trạnh giữa các ngân hàng, họ không chỉ cung cấp các dịch vụ truyền thống mà còn phải thường xuyên tạo ra những dịch vụ hiện đại khác. Trong thời kỳ hậu WTO sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước, nước ngoài và các tổ chức kinh doanh trên lĩnh vực tài chính khác ngày càng khốc liệt, buộc chính các ngân hàng phải biết nắm bắt cơ hội, nhanh chóng phát triển trên nhiều lĩnh vực hoạt động, đặc biệt là không ngừng đổi mới công nghệ. Nó là con đường duy nhất để các ngân hàng tự đổi mới mình. Việc đổi mới công nghệ sẽ giúp cho các ngân hàng trong nước đứng vững trước những thử thách trong quá trình hội nhập và tiến tới công nghệ ngân hàng trong khu vực và thế giới. Điều đó nhằm tạo ra những dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng đồng thời tự khẳng định chính mình. Mặt khác, trong giao dịch trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng tồn tại một số hạn chế như tốn nhiều thời gian và chi phí, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng chậm,…trước những sức ép đó thì dịch vụ ngân hàng điên tử (Ebanking) ra đời. Dịch vụ này đã phần nào thoả mãn được yêu cầu của khách hàng như giảm thời gian, chi phí thanh toán, khả năng đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và quan trọng hơn là giảm rủi ro trong kinh doanh . Nhận thức được tầm quan trọng đó, chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội – Đà Nẵng đã không ngừng nâng cao vị thế của mình thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Vì thế trong quá trình thực tập ở ngân hàng em đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Đà Nẵng ”

Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trước ngân hàng ngành độc quyền, nên việc cạnh tranh khơng gay gắt, phần lớn cạnh tranh giá.… Dần dần với phát triển kinh tế- xã hội, thơng thống sách điều hành Nhà nước góp phần thúc đẩy cạnh trạnh ngân hàng, họ không cung cấp dịch vụ truyền thống mà phải thường xuyên tạo dịch vụ đại khác Trong thời kỳ hậu WTO cạnh tranh ngân hàng nước, nước tổ chức kinh doanh lĩnh vực tài khác ngày khốc liệt, buộc ngân hàng phải biết nắm bắt hội, nhanh chóng phát triển nhiều lĩnh vực hoạt động, đặc biệt không ngừng đổi cơng nghệ Nó đường để ngân hàng tự đổi Việc đổi công nghệ giúp cho ngân hàng nước đứng vững trước thử thách trình hội nhập tiến tới công nghệ ngân hàng khu vực giới Điều nhằm tạo dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe khách hàng đồng thời tự khẳng định Mặt khác, giao dịch trực tiếp nhân viên khách hàng tồn số hạn chế tốn nhiều thời gian chi phí, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng chậm,…trước sức ép dịch vụ ngân hàng điên tử (E-banking) đời Dịch vụ phần thoả mãn yêu cầu khách hàng giảm thời gian, chi phí tốn, khả đáp ứng nhu cầu cách nhanh chóng quan trọng giảm rủi ro kinh doanh Nhận thức tầm quan trọng đó, chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội – Đà Nẵng không ngừng nâng cao vị thơng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đem đến hài lòng cho khách hàng giao dịch với ngân hàng Vì trình thực tập ngân hàng em chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Đà Nẵng ” Mục tiêu nghiên cứu Trên sở tìm hiểu ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại, đồng thời đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội xác định nhân tố ảnh SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Qua đưa số giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Về phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đề tài thực dựa tình hình thực tế chi nhánh ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Đà nẵng năm 2016 - 2017 - Về đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội cung cấp Phương pháp tiếp cận nghiên cứu: Để phù hợp với nội dụng nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – Đà Nẵng, luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng, chủ nghĩa vật lịch sử, phương pháp điều tra thu thập số liệu, phương pháp thống kê mô tả,…và sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL số phần mềm hỗ trợ khác SPSS, Excel Bố cục đề tài: gồm chương Chương 1: Một số lý luận ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ E-banking chi nhánh ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội- Đà Nẵng Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E- banking chi nhánh ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Đà Nẵng SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E - BANKING) 1.1 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại ( NHTM) Khái niệm ngân hàng thương mại NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên cho vay vay thơng qua hình thức huy động tiền gởi khách hàng, thực nghiệp vụ chiết khấu sử dụng chúng làm phương tiện tốn Do đó, NHTM dần trở thành định chế tài khơng thể thiếu quốc gia 1.1.2.Chức NHTM Tầm quan trọng NHTM thể qua chức Các chức NHTM nêu nhiều khía cạnh khác nhau, nhìn chung nhiều nhà kinh tế chấp nhận chức sau đây: - Chức trung gian tài Ngân hàng định chế tài trung gian, khuyếch trương công nghệ thương mại Trong sản xuất hàng hố, q trình sản xuất diễn T-H-T nên ln ln có thừa thiếu vốn, nơi thừa, nơi khác thiếu, thời điểm thừa, thời điểm khác thiếu, lượng thừa lượng thiếu không khớp Để giải mâu thuẫn kinh tế cần phải có cấu chuyển giao vốn kinh tế phù hợp chuyển giao vốn từ người thừa sang người thiếu Trong kinh tế có hai chế chuyển giao vốn chế trực tiếp - trực tiếp từ người thừa sang người thiếu, chế gián tiếp - từ người thừa sang người thiếu thơng qua trung gian tài chính, hạn chế chế chuyển giao vốn trực tiếp nên chế phổ biến mà chủ yếu chế phân phối gián tiếp ngân hàng định chế chủ yếu thực cầu nối trung gian cung cầu vốn Khi NHTM thực chức này, ngân hàng đóng vai trò người mơi giới bên cho vay vay, ngân hàng thu hút lượng tiền nhỏ lẻ, nhàn rỗi khắp nơi kinh tế tập hợp lại phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh Với hoạt động ngân hàng nắm tay lượng tiền lớn đủ sức tài trợ cho SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm dự án khoa học, công ngệ có vốn lớn hay thơng qua liên doanh, liên kết mua cổ phần - Chức tạo tiền Quá trình tạo tiền NHTM thực thơng qua hoạt động tín dụng tốn hệ thống ngân hàng, mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng Trung ương nước NHTM tạo bút tệ xuất phát từ tiền NHTW Nếu khơng có ràng buộc nào, khả tạo bút tệ vô hạn, nhiên kiểm soát NHTW, NHTM tạo tiền bút tệ giới hạn định Chức tạo tiền NHTM thực vốn mà NHTM huy động ( tiền ký thác,…) cho vay số tiền vay phải luân chuyển hệ thống NHTM, NHTM khơng tạo tiền có nghĩa NHTM khơng tạo điều kiện thuận lợi cho trình sản xuất nhiều trường hợp, sản xuất khơng thực được, nguồn tích luỹ từ lợi nhuận nguồn khác bị hạn chế, đơn vị sản xuất có khả bị gánh chịu tình trạng ứ đọng vốn thừa vốn( tạm thời) Quá trình tạo tiền hệ tổng hợp hoạt động nhận tiền gởi, toán hộ cho vay NHTM liên hệ ln có trợ giúp NHTW ( NHTW sử dụng cơng cụ sách tiền tệ để gia tăng hay khống chế khả tạo tiền NHTM theo ý đồ mình) Việc tạo tiền NHTM đến lúc đó, giới hạn lôi việc phát hành thêm tiền NHTW, việc tạo tiền có khả làm cho NHTM khả chi trả tiền mặt lúc NHTW phải cho NHTM vay để bù đắp thiếu hụt khoản, NHTW khơng cho tổ chức tài phi ngân hàng chúng không tạo tiền - Chức trung gian toán: Nhờ nhận tiền ký thác khách hàng cho khách hàng vay, NHTM mở sổ sách theo dõi, chuyển tiền giao dịch lẫn khách hàng, ngân hàng xuất tiền từ tài khoản sang tài khoản khác hay chuyển tiền từ nơi sang nơi khác Thông qua chức NHTM tiết kiệm tiền mặt, tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt, hạn chế vốn bị ứ đọng khâu toán cho khách hàng, thúc đẩy việc lưu chuyển tiền tệ cách nhanh chóng 1.1.3.Các hoạt động NHTM - Huy động vốn Như biết, NHTM tiến hành hoạt động nghiệp vụ khơng nguồn vốn tự có mà chủ yếu nguồn vốn huy động từ KH, SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn tổng tài sản NH Vì vậy, NH phải bỏ khoản phí để mua “quyền sử dụng” khoản tiền với nghĩa vụ hoàn trả kịp thời đầy đủ KH yêu cầu Nên hoạt động huy động vốn hiệu đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo hoạt động NH diễn bình thường, cung cấp nguồn vốn dồi cho kinh tế Nguồn vốn huy động nhiều hình thức khác như: + Huy động tiền gởi tổ chức kinh tế, cá nhân dân cư, tiền gởi Kho bạc nhà nước, từ tổ chức tín dụng ngân hàng khác + Phát hành chứng từ nợ như: kỳ phiếu, trái phiếu + Vay tổ chức tín dụng, NH khác Như vậy, dù vốn huy động hình thức phục vụ cho mục đích kinh doanh NH tối đa hố lợi nhuận - Cho vay đầu tư Với nguồn vốn huy động sau dự trữ tiền mặt nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền toán thường xuyên KH NH tiến hành cho vay đầu tư vào chứng khoán Tuy nhiên, cho vay hoạt động kinh doanh chủ chốt NHTM Hoạt động có hiệu bù đắp phần chi phí huy động vốn dự trữ tiền mặt bên cạnh nguồn thu từ đầu tư tạo cho NH phần thặng dư, đảm bảo cho NHTM ngày phát triển Hoạt động cho vay NH phong phú đa dạng, thông thường có số hình thức sau như: + Cho vay chiết khấu: Đây hình thức cho vay ngắn hạn NHTM, đối tượng chiết khấu chứng từ chứng từ toán (L/C) Khách hàng vay chiết khấu nhằm đáp ứng nhu cầu cho đầu tư sản xuất tiêu dùng + Cho vay lần: Mỗi lần vay vốn, khách hàng ngân hàng thực thủ tục vay vốn diễn theo quy trình tín dụng lần vay độc lập + Cho vay theo hạn mức tín dụng: Là phương pháp cho vay mà ngân hàng khách hàng xác định thoả thuận hạn mức tín dụng, trì khoảng thời gian định + Cho vay theo dự án: Là hình thức cho vay trung dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh + Cho vay thuê mua: Là hình thức cho vay trung dài hạn thực công ty độc lập riêng ngân hàng Đối tượng cho vay thuê mua tiền tệ mà tài sản SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm + Cho vay đồng tài trợ: Là phương thức cho vay nhiều ngân hàng tham gia cho vay hợp đồng tín dụng + Cho vay tiêu dùng trả góp: Là hình thức cho vay gắn liền với tài sản cụ thể Bên cạnh hoạt động cho vay, ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động vào việc đầu tư chứng khốn với mục đích tăng lợi nhuận, nâng cao khả khoản đồng thời phân tán rủi ro Thông thường, NHTM thường đầu tư vào loại chứng khoán chủ yếu sau: + Chứng khoán nhà nuớc như: trái phiếu kho bạc, trái phiếu quyền địa phương + Chứng khốn cơng ty ngồi nước phát hành thơng qua hình thức mua cổ phần, cổ phiếu cơng ty - Các dịch vụ khác Ngồi hai hoạt động chính, NHTM có hoạt động khác với vai trò mơi giới trung gian như: dịch vụ tốn, dịch vụ bão lãnh, kinh doanh ngoại tệ, đại lý, tư vấn, thơng tin, giữ hộ chứng từ, vật q giá Tóm lại: Có huy động vốn có nguồn vốn vay, đầu tư; để nguồn vốn vay hoạt động hết hiệu phải biết phát huy tốt dịch vụ toán trung gian Vì vậy, hoạt động kinh doanh thể hình thức chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động, hỗ trợ qua lại nhằm đem lại uy tín tối đa hố lợi nhuận cho ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ theo định nghĩa chung dịch vụ lợi ích mà bên cung cấp cho phía bên mà vơ hình khơng đem lại sở hữu Như vậy, dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng doanh nghiệp công chúng, nhằm tạo tiện ích liên quan đến tài chính, đảm bảo an tồn tài sản đem lại nguồn thu phí cho ngân hàng khơng có thay đổi quyền sở hữu loại tài sản có liên quan 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng - Tính trừu tượng Dịch vụ ngân hàng sản phẩm trừu tượng, vơ hình Chúng ta khơng thể cảm nhận dịch vụ giác quan thông thường, sờ, nắm, ngửi, SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm thấy, nếm, nghe, cảm thấy trước chúng bán Do khó mơ tả, định giá, trưng bày, phân phối Vì vậy, khó việc định giá dịch vụ cho khách hàng - Tính khơng thể tách rời Dịch vụ khơng thể tồn tách biệt khỏi “người cung cấp” người hay máy móc Chúng ta khơng thể trưng bày dịch vụ lên giá hàng, chúng khách hàng mua lúc họ muốn, đòi hỏi có mặt hay giới thiệu người cung cấp Dịch vụ đòi hỏi có mặt khách hàng Việc tạo dịch vụ lúc với việc mua dịch vụ nên yếu tố tâm lý quan trọng, người mua phải tin tưởng vào người cung cấp dịch vụ - Tính khơng ổn định khó xác định Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cấu thành nhiều yếu tố khác trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ khách hàng Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực không gian khác nên tạo nên tính khơng đồng thời gian, cách thực thực điều kiện thực Các yếu tố đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, lại thường xuyên biến động; đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp yếu tố định tạo không ổn định khó xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2.3.1.Dựa vào nhu cầu khách hàng Dựa vào nhu cầu khách hàng, phân thành nhóm sau: - Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu tiền khoản cho vay - Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu thu nhập tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ đầu tư - Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu toán chuyển tiền séc, thẻ,… - Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu quản lý bảo hiểm, ký thác, bảo quản tài sản - Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu thông tin dịch vụ thông tin thị trường, pháp luật, bão lãnh… - Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu chuyên môn tư vấn thuế, dự án tư vấn đầu tư SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm 1.2.3.2.Dựa vào bảng cân đối tài sản Ta chia dịch vụ ngân hàng thành hai nhóm: - Sản phẩm dịch vụ nội bảng như: nhận tiền gởi, cho vay, đầu tư chứng khoán - Sản phẩm dịch vụ ngoại bảng dịch vụ tư vấn, mua bán ngoại hối, quyền chọn mua, quyền chọn bán, bão lãnh Tuy nhiên, ngày xuất dịch vụ NHĐT người ta có thêm hình thức phân loại dịch vụ theo tính chất giao dịch dịch vụ truyền thống dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó, dịch vụ truyền thống bao gồm hoạt động như: bão lãnh, toán nước, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gởi, cho vay hình thức giao dịch chủ yếu “tập trung tiếp xúc trực tiếp”…Trong dịch vụ NHĐT dịch vụ mà hình thức giao dịch chủ yếu từ xa, không cần trực tiếp đến ngân hàng, phân phối dịch vụ phân tán cở sở tảng công nghệ thơng tin điện tử Tóm lại, dù sản phẩm dịch vụ nhóm ngân hàng cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Khi xã hội phát triển yêu cầu họ đòi hỏi đa dạng chủng loại chất luợng dịch vụ tốt Buộc ngân hàng bước vào chạy đua với công nghệ nhằm tạo tiện ích thu hút khách hàng Vì vậy, bên cạnh dịch vụ ngân hàng cung cấp dịch vụ với tiện ích 1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E – banking) 1.3.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 1.3.1.1 Khái niệm E – banking Có nhiều định nghĩa khác NHĐT theo cách hiểu chung ngân hàng điện tử - kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông Với loại dịch vụ khách hàng thực đến quầy giao dịch để gặp nhân viên ngân hàng Thơng qua dịch vụ khách hàng tìm hiểu thơng tin hay thực số giao dịch thông qua phương tiện điện tử ( CNTT, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây,….) 1.3.1.2 Các loại hình E- banking E- banking bao gồm loại hình như: + Internet banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm + Phone banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại + Mobile banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS điện thoại di động + ATM : giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM + WAP banking: giao dịch ngân hàng qua web điện thoại di động + Call Center/ Contact center : giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại + Mail banking, Fax banking, Video banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video + Một số loại hình khác 1.3.1.3 Lợi ích dịch vụ E- banking - Về mặt kinh tế Việc E-banking đời tiết kiệm chi phí, tất chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, tốn, chi phí kiểm đếm, chi phí lại giảm thiểu Mặt khác, sử dụng NHĐT ngân hàng nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ NHĐT, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Đây lợi ích mà giao dịch truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với NHĐT Với mơ hình ngân hàng đại, kinh doanh đa khả phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh cao Đặc biệt, NHĐT cung cấp dịch vụ chéo Theo ngân hàng liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Khả giữ thu hút khách hàng NHĐT cao Chính nhờ tiện ích có từ cơng nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thơng thống) thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng - Về mặt xã hội NHĐT góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử phát triển SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm Ưu điểm NHĐT có khả thu hút phạm vi rộng khách hàng thời điểm (24/24h/ngày) với khoảng cách không gian, thời gian Chính điều giúp cho ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch Thực hoạt động dịch vụ NHĐT, cho phép ngân hàng thích ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến tình hình thị trường Hạn chế rủi ro biến động giá thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT Đây lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống Sự kết hợp hài hoà trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống phát triển NHĐT cho phép TCTD tiếp cận nhanh với phương pháp quản lý đại giúp TCTD đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt động đặc biệt nâng cao khả cạnh tranh kinh tế hội nhập 1.3.2 Những ưu điểm hạn chế ngân hàng sử dụng dịch vụ E – banking 1.3.2.1 Những ưu điểm dịch vụ E- banking - Nhanh chóng, thuận tiện E-Banking kênh giao dịch, giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số nghiệp vụ ngân hàng thời điểm (24 ngày, ngày tuần) nơi đâu Điều đặc biệt có ý nghĩa khách hàng có thời gian để đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, khách hàng nhỏ vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền lần giao dịch khơng lớn Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với ngân hàng điện tử - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Phí giao dịch E-Banking đánh giá mức thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt giao dịch qua Internet, từ góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng Ví dụ bình qn máy ATM giao dịch qua điện thoại tốn khoản chi phí cho giao dịch $2.36 giao dịch điện tử $0.10 - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 10 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm Rủi ro pháp lý phát sinh từ vi phạm, không tuân thủ pháp luật, quy định thông lệ xác lập, quy định không rõ quyền nghĩa vụ pháp lý bên giao dịch - Các rủi ro khác Rủi ro xã hội - liên quan đến hệ lớn lớn tuổi, người mà phản đối việc sử dụng NHĐT nhận thức ngân hàng phi điện tử hay ngân hàng truyền thống thân thiện hơn; Rủi ro thời gian - rủi ro xảy việc sử dụng dịch vụ tiêu tốn nhiều thời gian so với dịch vụ truyền thống 3.4.13.2 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro dịch vụ e-banking Gắn liền với trình phát triển hoạt động NHĐT ngày xuất nhiều loại rủi ro, việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến uy tín ngân hàng, lực hoạt động ngân hàng, đặc biệt ảnh hưởng đến mức độ tin cậy khách hàng định sử dụng dịch vụ Sau số giải pháp nhằm hạn chế rủi ro thường gặp - Ngân hàng cần giám sát trình phát triển bảo trì liên tục sở vật chất phục vụ cho cơng tác kiểm sốt an ninh để bảo vệ hệ thống NHĐT nguồn liệu khỏi mối đe doạ từ bên bên ngồi, đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời xảy cố Để kiểm soát an ninh hiệu hoạt động NHĐT ngân hàng cần phải: + Xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh ngân hàng + Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính + Thường xun xem xét lại thử nghiệm biện pháp kiểm soát an ninh, bao gồm việc liên tục theo dõi tiến ngành an ninh cài đặt phiên phần mềm phù hợp + Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ - Phải xác nhận tính hợp lệ thơng tin truyền đến, giao dịch hay yêu cầu tiếp cận cụ thể Ngân hàng sử dụng hàng loạt biện pháp để thiết lập xác minh, bao gồm mã số nhận dạng cá nhân (PINs), mật khẩu, thẻ thông minh, sinh trắc học chứng kỹ thuật số SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 73 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm - Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch phản ứng xảy cố, kể thảm họa liên lạc thông tin, để đảm bảo kinh doanh khơng bị gián đoạn, kiểm sốt rủi ro uy tín hạn chế nguy đổ vỡ dịch vụ NHĐT - Các ngân hàng nên đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin website, ví dụ như: + Tên ngân hàng địa trụ sở (và chi nhánh có thể); + Phương thức liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng vấn đề dịch vụ, khiếu nại, nghi ngờ tài khoản bị sử dụng sai mục đích… + Phương thức tiếp cận sử dụng cơng cụ khiếu tố chương trình khiếu nại khách hàng + Phương thức tiếp cận thông tin việc bồi hoàn mức bảo hiểm tiền gửi mức độ bảo vệ dành cho khách hàng (hoặc đường dẫn đến website cung cấp thông tin này) 3.5 Kiến nghị - Đối với phủ, NHNN Việt Nam + Xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ quốc tế chuẩn mực quốc tế + Xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả, dễ giám sát + Thiết lập sở hạ tầng mạng truyền thông hữu hiệu, dễ tiếp cận, chi phí thấp sở tiêu chuẩn mở nhằm đảm bảo tính liên thơng + Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thơng hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN NHTM + Chính Phủ, NHNN phải có sách để kích thích ngân hàng phát triển dịch vụ này, dịch vụ có nhiều ngân hàng triển khai dịch vụ tăng độ tin cậy khách hàng tăng tính thử nghiệm dịch vụ khách hàng + Để tăng thêm độ tin cậy cho người dân trước sử dụng, Chính Phủ cần đạo bộ, ngành tăng cường sử dụng dịch vụ NHĐT internet SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 74 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm banking, home banking,…thơng qua hoạt động tốn phí dịch vụ điện nước, chuyển khoản, toán cho đối tác,… + Nâng cao trình độ sử dụng phương tiện điện tử cho người dân việc tổ chức lớp học miễn phí - Đối với ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam + Để phát triển dịch vụ thân ngân hàng cần phải có sở hạ tầng công nghệ tiên tiến nhanh chóng đồng hố với ứng dụng có sẵn + Ngân hàng cần phải nghiên cứu chỉnh sửa sách tuyển dụng, đãi ngộ, sử dụng hợp lý nhằm thu hút nhân tài phục vụ lâu dài cho ngân hàng cơng việc trước mắt mà có ý nghĩa lâu dài chiến lược phát triển nguồn nhân lực ngân hàng + Ngân hàng cần phân tích, xem xét mơ hình NHĐT phát triển số nước giới, để học tập tham khảo xây dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn hiệu + Phát triển dịch vụ NHĐT phải phù hợp với quy mô nguồn lực tài ngân hàng + Ngân hàng phải có quy trình định mang tính chất phân quyền + Ngân hàng cần thành lập nhiều đơn vị chức + Ngân hàng cần ứng dụng cơng nghệ tiên tiến để đảm bảo tính an toàn, bảo mật, tránh rủi ro đáp ứng tốt nhu cầu cho người sử dụng dịch vụ NHĐT sinh trắc học, chữ ký điện tử, tường lửa ngăn cản truy cập bất hợp pháp,… SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 75 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm LỜI KẾT Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển vũ bão việc áp dụng công nghệ cao lĩnh vực dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu ngành ngân hàng nói riêng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói chung Vì vậy, để tồn phát triển chi nhánh ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – Đà Nẵng phải không ngừng cố gắng nỗ lực đưa phát triển dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao Internetbanking, Homebanking, Mobilebanking Đồng thời ngân hàng có chiến lược phát triển dịch vụ truyền thống, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao thị phần lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Nhận thức điều đó, em định lựa chọn đề tài để tìm hiểu sâu dịch vụ ngân hàng điện tử đóng góp ý kiến cho việc phát triển dịch vụ Mặc dù cố gắng, kiến thức thời gian có hạn nên chắn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong đóng góp ý kiến q thầy Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Đặng Tùng Lâm - người trực tiếp hướng dẫn em cô chú, anh chị ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – Đà Nẵng đặc biệt anh chị phòng Khách hàng cá nhân giúp em hoàn thành luận văn SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 76 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm MỤC LỤC Trang bìa phụ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu .2 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu: .2 Bố cục đề tài: CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E - BANKING) 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại ( NHTM) 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2.Chức NHTM 1.1.3.Các hoạt động NHTM 1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .6 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .6 1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2.3.1.Dựa vào nhu cầu khách hàng 1.2.3.2.Dựa vào bảng cân đối tài sản 1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E – banking) 1.3.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 1.3.1.1 Khái niệm E – banking 1.3.1.2 Các loại hình E- banking 1.3.1.3 Lợi ích dịch vụ E- banking 1.3.2 Những ưu điểm hạn chế ngân hàng sử dụng dịch vụ E – banking 10 1.3.2.1 Những ưu điểm dịch vụ E- banking 10 1.3.2.2 Những nhược điểm E- banking 11 SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 77 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm 1.3.3 Xu hướng tất yếu việc phát triển dịch vụ E - banking .12 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ E-baking .14 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ĐÀ NẴNG 20 2.1 Giới thiệu chung chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội – Đà Nẵng 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh NHTMCP Quân đội – Đà Nẵng 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 20 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội – ĐN 21 2.1.2.2 Nhiệm vụ, chức phòng ban .21 2.1.3 Thị trường khách hàng 23 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh chung chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội- Đà Nẵng 24 2.1.4.1 Công tác huy động vốn 24 2.1.4.2 Tình hình cho vay ngân hàng .26 2.1.4.3 Kết kinh doanh chi nhánh 28 2.2 Thực trạng môi trường kinh doanh 29 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ E - banking chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội – Đà Nẵng 30 2.3.1 Các dịch vụ E – banking triển khai chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội – Đà Nẵng 30 2.3.1.1 Dịch vụ thẻ ATM .30 2.3.1.2 Dịch vụ Home banking 31 2.3.1.3 Dịch vụ Mobile banking 32 2.3.1.4 Dịch vụ Internet banking 37 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ E - banking chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội – Đà Nẵng 38 2.3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ E – banking chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội- Đà Nẵng 38 2.3.2.2 Đánh giá mặt đạt mặt tồn phát triển dịch vụ E – banking chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội - Đà Nẵng 45 2.3.3 Khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội – Đà Nẵng 47 SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 78 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm 2.3.3.1 Mục đích nghiên cứu 47 2.3.3.2 Phương pháp nghiên cứu 47 2.3.3.3 Khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking MB- Đà Nẵng cung cấp 48 CHƯƠNG III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TẠI CHI NHÁNH NHTMCP QUÂN ĐỘI – ĐÀ NẴNG 56 3.1 Định hướng hoạt động chi nhánh NHTMCP Quân đội – Đà Nẵng .56 3.1.1 Định hướng, mục tiêu chung chi nhánh 56 3.1.1.1 Định hướng chi nhánh .56 3.1.1.2 Mục tiêu khách hàng 57 3.1.1.3 Kế hoạch tăng trưởng, phát triển dư nợ, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu .57 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ E –banking chi nhánh .57 3.2 Những khó khăn gặp phải phát triển dịch vụ E- banking NHTM58 3.3 Cở sở để đưa giải pháp 59 3.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ E- banking chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội – ĐN 59 3.4.1 Tăng cường sách Marketing dịch vụ NHĐT 60 3.4.2 Ngân hàng cần phải làm cho khách hàng thấy trước tiện ích liên quan sử dụng dịch vụ e-banking 61 3.4.3 Dịch vụ phải đảm bảo tính hài hồ với khách hàng 62 3.4.4 Ngân hàng cần phải làm giảm tính phức tạp dịch vụ .63 3.4.5 Tăng tính bắt mắt, tính hữu hình dịch vụ 64 3.4.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.4.7 Phát triển điểm đặt máy ATM, điểm chấp nhận tốn .67 3.4.8 Tìm kiếm nhóm khách hàng đổi .68 3.4.9 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng 70 3.4.10 Hoàn thiện hệ thống công nghệ 70 3.4.11 Gia tăng độ tin cậy dịch vụ 71 3.4.12 Ngân hàng cần tăng tính thử nghiệm dịch vụ 72 3.4.13.Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro thường gặp .73 3.4.13.1 Các loại rủi ro thường gặp 73 3.4.13.2 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro dịch vụ e-banking .74 3.5.Kiến nghị 75 LỜI KẾT 77 SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 79 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu nguồn vốn huy động chi nhánh MB - Đà Nẵng năm 2016 – 2017 25 Bảng 2.2 : Tình hình hoạt động cho vay NHTMCP Quân Đội-Đà Nẵng qua năm 2016 - 2017 26 Bảng 2.3: Phân tích hoạt động kinh doanh chi nhánh MB- Đà Nẵng .28 Bảng 2.4: Tình hình dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Quân Đội – Đà Nẵng năm 2016 – 2017 38 Bảng 2.5: Tình hình dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Á Châu- Đà Nẵng năm 2016- 2017 38 Bảng 2.6: Tình hình dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Đông Á - Đà Nẵng năm 2016- 2017 38 Bảng 2.7: Tình hình dịch vụ Mobilebanking NHTMCP Quân Đội năm 2016 – 2017 40 Bảng 2.8: Tình hình dịch vụ Mobilebanking NHTMCP Á Châu 40 Bảng 2.9: Tình hình dịch vụ Mobilebanking NHTMCP Đơng Á năm 2016 – 2017 40 Bảng 2.10 Tình hình dịch vụ Internet banking NHTMCP Quân Đội – Đà Nẵng năm 2016 – 2017 42 Bảng 2.11 Tình hình dịch vụ Internet banking NHTMCP Á Châu – Đà Nẵng năm 2016 – 2017 42 Bảng 2.12 Tình hình dịch vụ Internet banking NHTMCP Đông Á – Đà Nẵng năm 2016 – 2017 42 Bảng 2.13: Tình hình dịch vụ Homebanking NHTMCP Quân Đội – Đà Nẵng hai năm 2016 - 2017 43 Bảng 2.14: Tình hình dịch vụ Homebanking NHTMCP Á Châu – Đà Nẵng hai năm 2016 - 2017 43 PHỤ LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.15 Bảng thống kê mức độ khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT MBBảng 2.16 Bảng thống kê lượng khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT MB – Đà Nẵng thông qua phương tiện truyền thông Bảng 2.17 Bảng thống kê tìm hiểu lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 80 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm PHIẾU ĐIỀU TRA TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NHTMCP QUÂN ĐỘI ĐÀ NẴNG Xin chào anh ( chị )! Tôi sinh viên trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện làm chuyên đề thực tập đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Đà Nẵng Mong anh ( chị ) giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Những thông tin từ phiếu điều tra phục vụ cho mục đích học tập, không sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cám ơn giúp đỡ anh ( chị )! Anh(chị) có biết đến dịch vụ E-banking ( Home banking; Mobile banking; Internet banking; Phone banking; Email banking )của ngân hàng Quân Đội ? Có ( Q khách vui lòng trả lời tiếp câu sau ) Khơng ( Xin Anh(chị) vui lòng dừng Xin chân thành cám ơn!) Anh(chị) biết đến dịch vụ E-banking ngân hàng Quân Đội qua kênh truyền thông nào? Panô quảng cáo Bạn bè, người thân Nhân viên ngân hàng Internet Báo chí Khác……… Anh(chị) sử dụng dịch vụ E-banking ngân hàng Quân Đội chưa? Chưa ( Xin quý khách vui lòng trả lời tiếp câu 4) Có ( Xin q khách vui lòng trả lời tiếp câu ) Vì Anh(chị) biết đến dịch vụ e-banking chưa sử dụng? Do khơng có nhu cầu Cảm thấy khơng an tồn sử dụng dịch vụ Cách thức sử dụng dịch vụ phức tạp Không thạo việc sử dụng phương tiện điện tử Không có điều kiện để thực dịch vụ Trong câu phát biểu sau (ở phần I phần II ), Anh(chị) cho điểm từ (1) đến (5) mức độ đồng ý Anh(chị) với (1) hồn tồn khơng đồng ý (5) hồn toàn đồng ý SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 81 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm (1)→ Hồn tồn khơng đồng ý (2)→ Khơng đồng ý (3)→ Không ý kiến (4)→ Đồng ý (5)→ Hồn tồn đồng ý Anh(chị) vui lòng đánh dấu chéo (X) vào lựa chọn câu phát biểu PHẦN I PHÁT BIỂU Trang thiết bị c ngân hàng đại Cơ sở vật chất ngân hàng khanh trang, tiện nghi Các tài liệu đính kèm hoạt động dịch vụ đầy đủ Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Ngân hàng thực dịch vụ từ lần Ngân hàng quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Dịch vụ phải có tính thử nghiệm Chính xác ghi chép Ngân hàng làm cho KH thấy trước tiện ích liên quan Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viến sẵn sàng đáp ứng PHẦN II Cảm nhận Mong đợi Anh(chị) Anh(chị) sau sử trước sử dụng DV dụng DV 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 82 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm yêu cầu khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Ngân hàng có thời gian giao dịch tiện lợi cho khách hàng Ngân hàng có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Dịch vụ thoả mãn tính hài hoà cho KH (về cách thức quản lý khả tài c KH) Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng Cảm thấy an toàn giao dịch Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý anh ( chị )! PHỤ LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.15 Bảng thống kê mức độ khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT MB- Đà Nẵng SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 83 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm Mức độ khách hàng biết đến dịch vụ Số phiếu Tỷ lệ % Biết đến dịch vụ chưa sử dụng 62 28,6 Không biết đến dịch vụ 122 56,2 Đang sử dụng dịch vụ 33 15,2 Bảng 2.16 Bảng thống kê lượng khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT MB – Đà Nẵng thông qua phương tiện truyền thông Phương tiện truyền thông Panô quảng cáo Internet Bạn bè, người thân Báo chí Nhân viên ngân hàng Nguồn khác Có Số phiếu 12 27 59 15 36 11 Tỷ lệ % 12,6 28,4 62,1 15,8 37,9 11,6 Không Số phiếu 83 68 36 80 59 84 Tỷ lệ % 87,4 71,6 37,9 84,2 62,1 88,4 Bảng 2.17 Bảng thống kê tìm hiểu lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Yếu tố Cảm thấy không an tồn sử dụng dịch vụ Khơng có nhu cầu Do khơng có điều kiện để thực dịch vụ Không thông thạo việc sử dụng phương tiện điện tử Cảm thấy cách thức sử dụng phức tạp Đồng ý Số Tỷ lệ phiếu % Không đồng ý Số Tỷ lệ phiếu % 41 66,1 21 33,9 19 8,1 30,6 57 43 91,9 69,4 17 27,4 45 72,6 36 58,1 26 41,9 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo tài kết kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân Đội – Đà Nẵng hai năm 2016-2017 Báo cáo tài hoạt động tín dụng chi nhánh NHTMCP Quân Đội - Đà Nẵng hai năm 2016 – 2017 SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 84 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm Báo cáo tình hình huy động vốn chi nhánh NHTMCP Quân Đội – Đà Nẵng hai năm 2016 – 2017 Vũ Lê Quỳnh Dao; Nguyễn Thị Hiền Chi ( 2004), “ Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử “, Tạp chí phát triển kinh tế Lê Thế Giới; Nguyễn Xuân Lãn; Đặng Cơng Tuấn; Lê Văn Huy; Nguyễn Thị Bích Thuỷ ( 2016), Giáo trình nghiên cứu Marketing – lý thuyết ứng dụng, NXB Thống kê Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội Đỗ Văn Hữu (2005), “ Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí thơng tin ngân hàng - số Tài liệu tiếng Anh Lockett A.and Littler D.(1997) “The adoption of Direct Banking Servicer”, Journal of Marketing Management, No13, p791-811 10 Parisa Alagheband (2016), Adoption of electronic banking services by Iranian Customers 11 Naougel Daghfous & Elissar Toufaily (2017), The adoption of E- banking by Lebanese banks: success and Critical factors 12 Dospinescu Octavian, Rusa Daniela ( 2005), The adoption of electronic banking services in developing countries - The Romanian case 13 Rogers, E.M (1995), Diffusion of Innovations, New York, Free Press 14 Rogers, E.M and Shoemaker, F.F.(1971), Communication of Innovation, NewYork, Free Press 15 Gatignon, H and Robertson, T.S (1989), “ Diffusion of Innovation”, A working Paper of the European Institute for the Advanced Studies in Management 16 Donnelly, J.H (1970) “Social character and Acceptance of New Products ” Journal of Marketing Research, p111-113 17 Lee E and Lee J (2001) “Cusumer adoption of Internet Banking Need-Based and/or skill-Based?” Marketing Management Journal, p1-14 18 Langley, Ann et Truax, Jean.(1994), A Process Study of new technology adoption in Smaller Manufacturing firms, Press of University of Quebec in Montreal SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 85 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm 19 Dickerson, M.D and Gentry, J.W.(1983) “ Characterstics of Adopters and NonAdopters of Home computers,” Journal of Customers Research, September,225235 20 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L.Berry (1985), A conceptual Model of service quality and its implications for Future Research Các trang web: www.acb.com.vn www.Donga.com.vn www Danang.com.vn www.Militarybank.com.vn www.sacombank.com.vn www.sbv.gov.vn http:// www.sbv.gov.vn/cde/tinCdeCntt.jsp?tin=349 http:// www.sbv.gov.vn/vn/home/tintapchi.jsp?tin=422 http:// www.hvnh.edu.vn/modules.php?name=CMS&op=detail&mid=550 http:// www.acbcard.com.vn/tintuc/000000043E http:// www.sbv.gov.vn/vn/CdeCNTT/tinCdeCntt.jsp?tin=349 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KÍ HIỆU TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automated teller machine SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 86 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Tùng Lâm CNTT Công nghệ thông tin ĐCTC Định chế tài EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á GDV Giao dịch viên HĐQT Hội đồng quản trị KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân MB Ngân hàng Quân Đội NH Ngân hàng NHĐT (E-banking) Ngân hàng điện tử NHTW Ngân hàng trung ương TCTD Tổ chức tín dụng TGĐ Tổng giám đốc TMCP Thương mại cổ phần SVTH: Lê Thị Tuý Vân - Lớp 30K07.1 Trang 87 ... dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ E - banking chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội – Đà Nẵng 2.3.1 Các dịch vụ E – banking triển khai chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội – Đà. .. TMCP QUÂN ĐỘI ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu chung chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội – Đà Nẵng 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh NHTMCP Quân đội – Đà Nẵng Chi nhánh NHTMCP Quân Đội – Đà Nẵng. .. vụ E-banking chi nhánh ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội- Đà Nẵng Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E- banking chi nhánh ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Đà Nẵng SVTH: