Một số giải pháp marketing nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng á châu đà nẵng

Kinh tế ngày càng phát triển kéo theo sự phát triển không ngừng của xã hội. Điều này tác động tới nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng tăng cao cả về lượng và chất. Đồng nghĩa với việc Cuộc sống ngày càng hiện đại, mức sống của người dân cũng được nâng cao, cuộc sống giờ đây không chỉ bó hẹp trong “ăn no, mặc ấm” mà đã dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp” và cũng còn biết bao nhu cầu khác cần phải được đáp ứng. Nhưng trên thực tế không phải ai cũng có đủ khả năng tài chính để đáp ứng các nhu cầu của mình, nên tìm tới ngân hàng vay vốn lúc này là một quyết định hợp lý. Đáp ứng mong mỏi của người dân, các ngân hàng đã mở rộng hoạt động cho vay sang cho vay tiêu dùng một mặt vừa tạo thêm thu nhập cho chính ngân hàng, mặt khác giúp đỡ cho các cá nhân có được nguồn vốn để cải thiện cuộc sống của mình. Ngày nay, hoạt động cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng đã trở nên rất phổ biến và mang lại hiệu quả rất tích cực cho đời sống kinh tế xã hội. Việt Nam với số dân hơn 80 triệu người và tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ thực sự là một thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng cho các Ngân hàng trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Kinh tế thời kỳ hội nhập mở ra nhiều cơ hội những cùng nhiều thách thức đặt ra đối với các Ngân hàng. Đó là mức độ cạnh tranh ngày càng găy gắt không chỉ các Ngân hàng trong nước với nhau và với cả các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp, với mức ưu đãi về lãi suất, các chương trình khuyến mãi rầm rộ. Vì thế để nâng cao năng lực cạnh tranh và ngày càng khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, Chi nhánh Ngân hàng TMC Á Châu Đà Nẵng cần phải có những giải pháp phù hợp mang lại hiệu quả cao. Trong những giải pháp đó, giải pháp Marketing là một trong những giải pháp hữu hiệu đối với Ngân hàng. Sau một thời gian thực tập tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng, em nhận thấy ngân hàng đã quan tâm tới hoạt động cho vay tiêu dùng, nhưng nó vẫn chưa thực sự trở thành hoạt động lớn và tương xứng với tiềm năng. Chính vì vậy, việc nghiên cứu đưa ra các giải pháp để phát triển nghiệp vụ cho vay tiêu dùng sẽ có ý nghĩa về phương diện lý luận và thực tiễn đối với sự đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng. Do đó, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp Marketing nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng.”

Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế ngày phát triển kéo theo phát triển không ngừng xã hội Điều tác động tới nhu cầu tiêu dùng người dân ngày tăng cao lượng chất Đồng nghĩa với việc Cuộc sống ngày đại, mức sống người dân nâng cao, sống khơng bó hẹp “ăn no, mặc ấm” mà dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp” nhu cầu khác cần phải đáp ứng Nhưng thực tế khơng phải có đủ khả tài để đáp ứng nhu cầu mình, nên tìm tới ngân hàng vay vốn lúc định hợp lý Đáp ứng mong mỏi người dân, ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay sang cho vay tiêu dùng mặt vừa tạo thêm thu nhập cho ngân hàng, mặt khác giúp đỡ cho cá nhân có nguồn vốn để cải thiện sống Ngày nay, hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng trở nên phổ biến mang lại hiệu tích cực cho đời sống kinh tế xã hội Việt Nam với số dân 80 triệu người tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ thực thị trường rộng lớn đầy tiềm cho Ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Kinh tế thời kỳ hội nhập mở nhiều hội nhiều thách thức đặt Ngân hàng Đó mức độ cạnh tranh ngày găy gắt không Ngân hàng nước với với ngân hàng nước ngồi Các ngân hàng khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp, với mức ưu đãi lãi suất, chương trình khuyến rầm rộ Vì để nâng cao lực cạnh tranh ngày khẳng định vị lĩnh vực cho vay tiêu dùng, Chi nhánh Ngân hàng TMC Á Châu Đà Nẵng cần phải có giải pháp phù hợp mang lại hiệu cao Trong giải pháp đó, giải pháp Marketing giải pháp hữu hiệu Ngân hàng SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân Sau thời gian thực tập Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng, em nhận thấy ngân hàng quan tâm tới hoạt động cho vay tiêu dùng, chưa thực trở thành hoạt động lớn tương xứng với tiềm Chính vậy, việc nghiên cứu đưa giải pháp để phát triển nghiệp vụ cho vay tiêu dùng có ý nghĩa phương diện lý luận thực tiễn đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Do đó, em định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp Marketing nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng.” Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích đánh giá tình hình triển khai hoạt động Marketing cho vay tiêu dùng ACB Đà Nẵng - Trên sở đưa số giải pháp nhằm hoạt chỉnh công tác Marketing cho vay tiêu dùng từ góp phần phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Nghiên cứu sách Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng - Không gian: Địa bàn thành phố Đà Nẵng - Thời gian: Phân tích số liệu hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017 đề xuất số giải pháp Marketing thời gian tới Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu + Thu thập số liệu sơ cấp: Thông qua khảo sát thực tế Chi nhánh thời gian thực tập, đồng thời điều tra ý kiến khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Chi nhánh + Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo, tài liệu đơn vị thực tập, thông tin báo chí, truyền hình, trang web SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:2 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân - Phương pháp tổng hợp, phân tích: Từ số liệu thu thập tổng hợp lại, so sánh với số liệu chọn làm gốc, số liệu từ ngân hàng để phân tích đánh giá tình hình Chi nhánh - Phương pháp thống kê bảng, biểu số liệu: Sau tổng hợp, xử lý số liệu thống kê số liệu dạng bảng biểu nhằm thuận tiện cho việc phân tích Cấu trúc khóa luận Nội dung đề tài bao gồm chương: Chương 1: Cho vay tiêu dùng Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chương 2: Thực trạng triển khai giải pháp marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Hân anh chị công tác Chi nhánh Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng tận tình giúp đỡ em hồn thành luận văn Trong trình làm phần hiểu biết nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè ban lãnh đạo Ngân hàng SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:3 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn CHƯƠNG 1: CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn tài cho nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe giới, làm kinh tế hộ gia đình, tốn học phí, du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi nhu cầu thiết yếu khác sống 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng mang đặc điểm chung tín dụng Ngân hàng, là: - Về hình thức: Cho vay tiêu dùng biểu quan hệ vay mượn kinh tế - Về nội dung: Cho vay tiêu dùng chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn người cho vay người vay Ở người cho vay Ngân hàng Bên cạnh đó, Cho vay tiêu dùng có đặc điểm riêng khác với tín dụng Ngân hàng nói chung như: - Mục đích vay: Phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình khơng phải mục đích kinh doanh, đầu tư - Đối tượng khách hàng: Cá nhân hộ gia đình – người tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng đưa định cuối Do phụ thuộc vào nhu cầu tính cách đối tượng khách hàng vay chu kỳ kinh tế người vay - Về khoản vay: Quy mô khoản vay tiêu dùng thường nhỏ (trừ khoản vay để mua bất động sản) - Lãi suất: Vì quy mơ khoản vay nhỏ phí vay cao Do vậy, lãi suất Cho vay tiêu dùng thường cao lãi suất cho vay thương mại SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân - Nguồn trả nợ khách hàng: Nguồn trả nợ trích từ thu nhập, khơng phải trích từ kết việc sử dụng khoản vay - Những tiêu chí quan trọng để ngân hàng định cho vay: Là khách hàng có việc làm, có thu nhập ổn định có trình độ học vấn 1.1.3 Lợi ích hoạt động cho vay tiêu dùng - Đối với ngân hàng: Lợi ích đạt tạo thói quen cho nhân dân tiếp cận với dịch vụ, tiện ích Ngân hàng; nâng cao thu nhập, đồng thời giúp Ngân hàng phân tán rủi ro, giúp Ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ làm tăng khả huy động vốn sử dụng vốn Ngân hàng - Đối với khách hàng: Lợi ích quan trọng họ hưởng dịch vụ, tiện ích trước có đủ nguồn tài chính, đặc biệt trường hợp chi tiêu cấp bách nhà ở, y tế, giáo dục…Cho vay tiêu dùng góp phần nâng cao mức sống, tạo an tâm hưng phấn cho khách hàng để họ tích cực lao động tương lai thân gia đình - Đối với cơng ty bán hàng: Nhờ ngân hàng tài trợ nên họ gia tăng doanh số bán hàng, nâng cao lợi nhuận kích thích sản xuất phát triển - Đối với kinh tế : Cho vay tiêu dùng đòn bẩy quan trọng kích thích sản xuất phát triển (kích cầu), tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, góp phần xóa đói giảm nghèo; đặc thù cho vay tiêu dùng thủ tục tương đối đơn giản, nhanh gọn nên góp phần quan trọng đẩy lùi nạn cho vay nặng lãi, từ giải tốt cho vay nặng lãi, từ giải mối quan hệ khác xã hội 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.4.1 Căn vào thời hạn tín dụng - Tín dụng tiêu dùng ngắn hạn: Là khoản vay với thời hạn 12 tháng - Tín dụng tiêu dùng trung hạn: Là khoản vay với thời hạn từ năm đến năm - Tín dụng tiêu dùng dài hạn: Là khoản vay với thời hạn năm 1.1.4.2 Căn vào phương thức hồn trả - Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây hình thức cho vay tiêu dùng: người vay trả nợ cho ngân hàng nhiều lần theo kỳ hạn định thời hạn cho vay Phương thức thường áp dụng cho khoản vay có giá trị lớn người vay có thu nhập ổn định khơng đủ khả toán hết lần số nợ vay SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:5 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân - Cho vay tiêu dùng không trả góp: Là khoản vay mà người vay vốn phải trả lần cho tổ chức tín dụng (cả tiền gốc lãi) vào lúc đáo hạn hợp đồng theo thỏa thuận hai bên Thông thường áp dụng cho khoản vay có giá trị nhỏ, kèm với kỳ hạn ngắn sử dụng để chi trả cho chuyến nghỉ, tiền viện phí, mua sắm dụng cụ gia đình chi phí sửa chữa khác… 1.1.4.3 Căn vào hình thức đảm bảo - Tín dụng tiêu dùng có đảm bảo tài sản: Là loại tín dụng tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sở tài sản chấp, cầm cố phải có bảo lãnh bên thứ - Tín dụng tiêu dùng khơng đảm bảo tài sản: Là loại tín dụng tiêu dùng mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng không cần tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh tài sản bên thứ ba mà việc cho vay dựa vào uy tín, lực tài thân 1.1.4.4 Căn theo tính chất ưu đãi - Tín dụng thơng thường: Là loại tín dụng tiêu dùng mà người vay không hưởng ưu đãi lãi suất, thời hạn hoàn trả vốn lãi điều kiện khác - Tín dụng ưu đãi: Là loại hình cho vay mà người cấp tín dụng dẽ cấp ưu đãi như: lãi suất thấp cho vay thông thường, ưu đãi điều kiện vay vốn 1.2 Chính sách marketing hoạt động cho vay tiêu dùng 1.2.1 Các khái niệm Marketing 1.2.1.1 Marketing Hoạt động Marketing tồn lúc nơi sống Nó đời từ sớm đến trở thành hoạt động quan trọng nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh nâng cao khả cạnh tranh thị trường doanh nghiệp Có nhiều quan điểm khác Marketing thay đổi theo giai đoạn môi trường kinh doanh Nổi bật quan điểm: - Quan điểm truyền thống: “Marketing trình quản lý q trình xã hội nhờ cá nhân, nhóm tổ chức có mà họ cần mong muốn thơng qua việc tạo trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:6 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân - Quan điểm đại: “Marketing chức thuộc tổ chức tập hợp trình sáng tạo, truyền thơng, chuyển giao giá trị cho khách hàng quản trị mối quan hệ khách hàng nhằm đem lại lợi ích cho tổ chức bên quan tâm tổ chức” Như vậy, theo quan điểm Marketing mới, hai vấn đề quan trọng để đạt mục tiêu doanh nghiệp là: + Sáng tạo, truyền thông chuyển giao giá trị cho khách hàng + Quản trị mối quan hệ khách hàng Hai vấn đề thực nhằm đạt thành công doanh nghiệp việc thu hút giữ khách hàng Vì nghiên cứu cho thấy 80% khách hàng từ bỏ doanh nghiệp họ khơng doanh nghiệp thỏa mãn mong đợi Tuy nhiên, doanh nghiệp thỏa mãn mong đợi khách hàng liệu người có trung thành với doanh nghiệp mơi trường vây? Chính mà việc tạo dựng mối quan hệ quan trọng 1.2.1.2 Marketing ngân hàng Sản phẩm hoạt động Ngân hàng loại sản phẩm dịch vụ, mang tính trừu tượng, vơ hình, khơng ổn định, khơng thể lưu trữ khó xác định chất lượng Q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có tham gia nhiều yếu tố vật chất người, đặc biệt có tham gia khách hàng Vì vậy, việc quản lý chất lượng dịch vụ khó khăn Điều ảnh hưởng không nhỏ việc triển khai hoạt động Marketing ngân hàng Hiện có nhiều quan điểm khác marketing Ngân hàng, song có thống vấn đề bản, là: “Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận” 1.2.1.3 Marketing ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng phận Marketing ngân hàng Cho vay tiêu dùng không đáp ứng mục tiêu riêng hoạt động cho vay tiêu dùng mà góp phần thực mục tiêu chung hoạt động ngân hàng Những mục tiêu cụ thể như: SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:7 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân - Góp phần nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh ngân hàng thị trường Tạo sức cạnh tranh cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng - Thỏa mãn tốt nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng cách cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng phong phú chất lượng Đồng thời cung cấp cho khách hàng tiện ích kèm theo cân đối lợi ích ngân hàng khách hàng - Tạo trung thành khách hàng tìm kiếm thêm khách hàng mới, tiềm - Mục tiêu quan trọng lợi nhuận ngân hàng 1.2.2 Sự cần thiết marketing hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Các ngân hàng nghĩ đến Marketing chủ yếu xúc tiến thân mật, họ thiết lập phận marketing thực nhiều chức marketing hệ thống kiểm tra Marketing tổ chức Hoạt động truyền thống ngân hàng hoạt động tín dụng thu nhập chủ yếu ngân hàng từ tín dụng Các ngân hàng ngày quan tâm nhiều đến marketing hoạt động tín dụng nói chung hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng lý sau: - Khi kinh tế phát triển, nhu cầu tiêu dùng người ngày tăng cao chất lượng, thực tế khả tài nhiều người lại khơng đáp ứng đủ cho nhu cầu Một giải pháp đắn cho vấn đề vay vốn từ ngân hàng Với dân số đông 85 triệu dân tốc độ tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ mở cho ngân hàng nước ta thị trường rộng mở đầy tiềm hoạt động cho vay tiêu dùng Đây hội thách thức ngân hàng - Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng ngày tăng, chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập từ hoạt động tín dụng - Năm 2007, Việt Nam thức gia nhập tổ chức kinh tế giới WTO đánh dấu bước ngoặt quan trọng cho kinh tế Việt Nam nói chung thị trường tài Việt Nam nói riêng Sau kiện mở cửa cho hàng loạt doanh nghiệp nước ngồi đầu tư vào Việt Nam khơng thể thiếu tập đồn tài nước ngồi như: HSBC, Standard Chartered…Chưa thị trường tài lại sôi động với phát triển mạnh mẽ ngân hàng nước xuất SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:8 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân ngân hàng nước ngồi Cũng sức cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Ngân hàng việc chiếm thị phần, thu hút khách hàng Thu hút khách hàng để thực mục tiêu kinh doanh đạt mục tiêu lợi nhuận vấn đề nan giải hầu hết Ngân hàng Sự đa dạng phong phú sản phẩm cho vay tiêu dùng với phát triển mạnh mẽ Ngân hàng tạo nên thách thức lớn cạnh tranh Ngân hàng Trong giai đoạn này, việc thực sách Marketing hợp lý, linh hoạt giúp cho ngân hàng vững mạnh chiếm lĩnh đứng vững thị trường Từ giúp tăng thêm thu nhập cho Ngân hàng Như vậy, đẩy mạnh hoạt động marketing lĩnh vực cho vay tiêu dùng điều tất yếu 1.2.3 Nội dung sách marketing hoạt động cho vay tiêu dùng 1.2.3.1 Chính sách sản phẩm  Khái niệm mục tiêu Chính sách sản phẩm hoạt động cho vay tiêu dùng tổng thể quy tắc huy việc tung sản phẩm Cho vay tiêu dùng vào thị trường để củng cố, gạt bỏ bổ sung, đổi sản phẩm Cho vay tiêu dùng cho thị trường lựa chọn ngân hàng nhằm mục tiêu sau: * Đánh giá lại toàn cấu chủng loại sản phẩm Cho vay tiêu dùng Ngân hàng có thị trường về: - Khả mức độ đáp ứng nhu cầu thị trường - Sức cạnh tranh sản phẩm Cho vay tiêu dùng thị trường - Phản ứng chấp nhận người vay tiêu dùng * Chỉ khuyết tật yếu sản phẩm cần cải tiến hoàn thiện nhằm nâng cao khả thích ứng phục vụ thị trường * Định hướng phát triển sản phẩm Cho vay tiêu dùng Ngân hàng nhằm bổ sung, thay sản phẩm lỗi thời tận dụng hội mở rộng thị trường  Chính sách sản phẩm đời tập trung vào: * Đối tượng cho vay tiêu dùng Tất cá nhân có thu nhập ổn định có mục đích sử dụng vốn cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp * Nhu cầu sử dụng vốn khách hàng SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:9 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân Với nhu cầu khác khách hàng, ngân hàng đưa sản phẩm cho phù hợp * Khả trả nợ khách hàng Tùy vào khả trả nợ khách hàng, trả lần hay trả nhiều lần mà Ngân hàng có sản phẩm cho vay thơng thường hay cho vay trả góp * Lợi tức thu Đánh giá hiệu dự tính đem lại sản phẩm mang lại mà Ngân hàng định có cho đời sản phẩm hay khơng, cho đời có nên tiếp tục phát triển sản phẩm tương lai khơng 1.2.3.2 Chính sách giá  Khái niệm mục tiêu Giá sản phẩm hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng chủ yếu lãi suất vài khoản phí kèm theo Do đó: Chính sách giá hoạt động Cho vay tiêu dùng tập hợp cách thức quy tắc xác định mức lãi suất phí (nếu có) sản phẩm quy định giao động biên độ cho phép thay đổi mức lãi suất phí (nếu có) điều kiện định hoạt động kinh doanh Ngân hàng thị trường Hoạt động định giá đặt dựa mục tiêu Ngân hàng, Ngân hàng cần phải xác định rõ ràng mục tiêu để hoạt động định giá đạt hiệu Thường có mục tiêu chính: * Tối đa hóa lợi nhuận / doanh thu thường xuyên: Ngân hàng phải đặt giá cao để có khoản thu nhập thời gian trước mắt Mục tiêu thực điều kiện Ngân hàng độc quyền lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ cầu loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng lớn cung nhiều Tuy nhiên, thực mục tiêu cần ý đến phản ứng thị trường sản phẩm dịch vụ Ngân hàng dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước chào bán với giá thấp * Duy trì lòng trung thành: Ngân hàng trì mức giá ổn định giảm giá để giữ khách hàng Tuy nhiên, trường hợp Ngân hàng cần ý đến SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:10 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân 2.2 Mức, thời hạn cho vay  Mức cho vay: Tối đa 10 lần thu nhập ổn định hàng tháng, tùy theo nhu cầu thu nhập khách hàng  Thời hạn cho vay: 12 – 60 tháng 2.3 Phương thức trả nợ Trả góp (vốn + lãi) cố định Hàng tháng ACB tự động trừ tài khoản tiền gửi toán người vay ACB để thu nợ SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:82 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Kính thưa q vị! Tơi sinh viên trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Nhằm thu thập thêm thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi kính mong quý vị vui lòng điền vào mẫu phiếu Mọi thông tin phiếu sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài tối khơng nhằm mục đích khác Q vị lựa chọn nhiều phương án trả lời có ý kiến khác, đánh  vào lựa chọn Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quí báu quý vị! Họ tên: Năm sinh: Địa chỉ: Nơi làm việc: Theo quý vị Ngân hàng có uy tín chất lượng tốt nhất:  Ngân hàng Á Châu (ACB) Ngân hàng ngoại thương (Vietcombank)  Ngân hàng kỹ thương (Techvombank)  Ngân hàng đầu tư phát triển (BIDV)  Ngân hàng công thương (Vietinbank)  Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank)  Khác……………………………………………………………………………… Hiện quý vị có nhu cầu sau không:  Mua nhà, sửa chữa nhà cửa  Du lich, cưới hỏi  Du học  Mua xe  Mua vật dụng gia đình  Khác: ………………………………… Quý vị làm để đáp ứng nhu cầu  Tự chi trả  Vay ngân hàng  Vay, mượn cá nhân khác  Khác ………………………………… SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:83 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân Quý vị có biết dịch vụ “Cho vay tiêu dùng” (Cho vay mua nhà, sửa nhà, mua xe, du học, …) ngân hàng không?  Chưa biết – Vui lòng khơng trả lời tiếp câu sau Xin cám ơn giúp đỡ!  Đã biết – Xin trả lời tiếp Quý vị vay tiêu dùng ngân hàng chưa?  Chưa vay – Đến câu *  Đã vay – Đến câu (*) Lí chưa vay  Chưa có nhu cầu  Thủ tục vay rườm rà  Ngân hàng không đáp ứng nhu cầu quý vị  Bản thân không đáp ứng tiêu chí ngân hàng  Lãi suất cao  Khác: ……………… Nếu trả lời câu (*) quý vị không cần trả lời tiếp câu sau, Xin cảm ơn giúp đỡ! Quý vị vay tiêu dùng Ngân hàng nào? ……………………………………………………………………………………… Lí chọn Ngân hàng để vay vốn là:  Là khách hàng thường xuyên Ngân hàng  Tin tưởng vào uy tín chất lượng Ngân hàng  Nghe người khác giới thiệu  Khác: ………………………………………………… Mục đích vay vốn quý vị là:  Mua nhà, sửa chữa nhà cửa  Du học  Mua xe  Mua vật dụng gia đình  Du lịch, cưới hỏi  Khác: ………… Bạn đánh giá danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng  Da dạng, phong phú  Trung bình  Rất – Chưa đáp ứng so với nhu cầu quí vị 10 Thủ tục cho vay ngân hàng so với ngân hàng khác SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:84 Luận văn tốt nghiệp Hân  Nhanh chóng, đơn giản GVHD: ThS Nguyễn Văn  Bình thường  Phức tạp 11 Lãi suất cho vay ngân hàng so với ngân hàng khác  Quá cao  Cao  Vừa phải  Thấp  Rất thấp 12 Hạn mức cho vay tiêu dùng ngân hàng so với ngân hàng khác  Rất cao  Cao  Trung bình  Thấp  Rất thấp  Tạm  Kém  Rất 13 Thái độ phục vụ nhân viên  Rất tốt  Tốt 14 Trình độ nghiệp vụ nhân viên  Vững vàng  Trung bình  Non 15 Hình thức giải ngân trả nợ thuận tiện  Giao nộp tiền mặt trực tiếp  Chuyển tiền qua tài khoản 16 Quý vị nhận thấy vay ngân hàng nào?  Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lòng  Rất khơng hài lòng  Tạm 17 Ngồi vay tiêu dùng, quý vị sử dụng dịch vụ ngân hàng không?  Gửi tiền tiết kiệm  Mở thẻ  SMS – Banking  Vay tiền sản xuất, kinh doanh, đầu tư  Không biết tới dịch vụ khác ngân hàng  Khác: ……………… 18 Ngân hàng nên tăng cường quảng cáo dịch vụ theo cách:  Quảng cáo báo chí, truyền hình, đài phát  Quảng cáo nơi công cộng  Quảng cáo trang web, email, gửi thư …  Tham gia hội chợ  Khác: ………………………………………… 19 Quý vị có muốn đổi sang giao dịch với Ngân hàng khác khơng?  Có  Khơng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị ! SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:85 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.s Nguyễn Ngọc Anh (2007), giảng phân tích tín dụng cho vay, trường đại học kinh tế Đà Nẵng Th.s Bùi Thanh Huân (2007), Bài giảng Marketing Ngân hàng, trường ĐH kinh tế Đà Nẵng TS Trương Sỹ Quý (2005), Bài giảng Lý Thuyết Marketing, trường ĐH kinh tế Đà Nẵng GS.TS Lê Văn Tề (2005), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đại, NXB thống kê, Hà Nội Marketing Ngân hàng, Chủ biên Trịnh Quốc Trung, Nguyễn Văn Sáu, Trần Hoàng Mai, Năm xuất 2017, Nhà xuất Thống kê http://www.saga.vn/dictview.aspx?id=1694 http://www.hcgf.com.vn/component/content/article/103-module-tai-chinh-trongnuoc/1193 cho-vay-tieu-dung-vp-rao-cn-lai-sut.html http://smartfinance.vn/en/hoi-dap-tai-chinh/1029-hai-loai-the-tin-dung-noi-diadau-tien-cua-acb.html https://www.techcombank.com.vn/ www.agribank.com.vn/ www.acb.com.vn http://www.vietcombank.com.vn/ SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:86 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.3 Lợi ích hoạt động cho vay tiêu dùng 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.4.1 Căn vào thời hạn tín dụng 1.1.4.2 Căn vào phương thức hoàn trả 1.1.4.3 Căn vào hình thức đảm bảo 1.1.4.4 Căn theo tính chất ưu đãi 1.2 CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 1.2.1 Các khái niệm Marketing .6 1.2.1.1 Marketing 1.2.1.2 Marketing ngân hàng .7 1.2.1.3 Marketing ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng .7 1.2.2 Sự cần thiết marketing hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng 1.2.3 Nội dung sách marketing hoạt động cho vay tiêu dùng 1.2.3.1 Chính sách sản phẩm 1.2.3.2 Chính sách giá .10 1.2.3.3 Chính sách phân phối 11 1.2.3.4 Chính sách xúc tiến – truyền thơng .12 1.2.3.5 Chính sách nguồn nhân lực 14 1.2.3.6 Chính sách sở vật chất 15 1.2.3.7 Chính sách qui trình 16 SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐÀ NẴNG 17 2.1 SƠ LƯỢC VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐÀ NẴNG 17 2.1.1 Sự hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng 17 2.1.2 Chức nhiêm vụ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng 18 2.1.2.1 Chức .18 2.1.2.2 Nhiệm vụ 18 2.1.3 Cơ cấu đơn vị .19 2.1.3.1 Sơ đồ cấu 19 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng, ban 20 2.1.3.2.1 Đứng đầu chi nhánh trưởng đơn vị .20 2.1.3.2.2 Phòng kinh doanh 20 2.1.3.2.3 Phòng kế tốn hành 21 2.1.3.2.4 Phòng giao dịch ngân quỹ 21 2.1.4 Nhân 22 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng .22 2.1.5.1 Tình hình huy động vốn 22 2.1.5.2 Hoạt động tín dụng .23 2.1.5.3 Kết hoạt động kinh doanh chung 24 2.2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐÀ NẴNG 26 2.2.1 Nhận thức công tác Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh 26 2.2.2 Môi trường kinh doanh Chi nhánh 26 2.2.2.1 Mơi trường bên ngồi 26 2.2.2.1.1 Điều kiện kinh tế - xã hội .26 2.2.2.1.2 Đối thủ cạnh tranh 28 2.2.2.1.3.Khách hàng .29 SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân 2.2.2.2 Môi trường bên 30 2.2.3 Tình hình triển khai giải pháp Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng .31 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 31 2.2.3.2 Chính sách giá .32 2.2.3.3 Chính sách phân phối 35 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến cổ động 36 2.2.3.5 Chính sách nguồn nhân lực 37 2.2.3.6 Chính sách sở vật chất 37 2.2.3.7 Chính sách qui trình thực 38 2.2.4 Tình hình cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng TMPCP Á Châu Đà Nẵng 41 2.2.4.1 Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng cho vay nói chung 41 2.2.4.2 Tình hình cho vay tiêu dùng theo danh mục sản phẩm Chi nhánh Ngân hàng TMPCP Á Châu Đà Nẵng 42 2.2.4.3 Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng theo hình thức đảm bảo Chi nhánh ACB Đà Nẵng 44 2.2.5 Đánh giá khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh ACB Đà Nẵng 45 2.2.6 Đánh giá sách Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh ACB Đà Nẵng .52 2.2.6.1 Kết đạt 52 2.2.6.2 Hạn chế 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 57 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 57 3.2 CƠ SỞ CỦA VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẮM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 57 3.2.1 Điểm mạnh 57 3.2.2 Điểm yếu 58 3.2.3 Cơ hội 59 3.2.4 Thách thức 59 SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 60 3.3.1 Chính sách sản phẩm 60 3.3.1.1 Hoàn thiện danh mục sản phẩm 60 3.3.1.2 Gia tăng thêm tiện ích cho sản phẩm 61 3.3.2 Chính sách giá .61 3.3.3 Chính sách phân phối 62 3.3.3.1 Mở rộng kênh giao dịch truyền thống 62 3.3.3.2 Khai thác tối đa hiệu kênh phân phối đại .62 3.3.4 Chính sách xúc tiến cổ động 63 3.3.5 Chính sách nguồn nhân lực 64 3.3.5.1 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .64 3.3.5.2 Chính sách nhân viên 64 3.3.6 Chính sách sở vật chất 66 3.3.7 Chính sách qui trình 66 3.4 KIẾN NGHỊ 66 KẾT LUẬN 67 PHỤ LỤC 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN GIAI ĐOẠN 2016-2017 .23 BẢNG 2.2: HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG GIAI ĐOẠN 2016- 2017 .24 BẢNG 2.3: KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2016-2017 25 BẢNG 2.4: PHÂN LOẠI DANH MỤC SẢN PHẨM THEO HÌNH THỨC ĐẢM BẢO 34 BẢNG 2.5: BẢNG LÃI SUẤT ÁP DỤNG TỪ 11/3/2010 35 BẢNG 2.6: MỨC GIẢM LÃI SUẤT THEO SỐ TIỀN VAY 36 BẢNG 2.7: MỨC GIẢM LÃI SUẤT THEO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG 36 BẢNG 2.8: QUY TRÌNH CHO VAY TÍN DỤNG 41 BẢNG 2.9: TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG NĂM 2016-2017 44 BẢNG 2.10: TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG THEO DANH MỤC SẢN PHẨM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMPCP Á CHÂU ĐÀ NẴNG .45 BẢNG 2.11: TÌNH HÌNH CVTD THEO HÌNH THỨC ĐẢM BẢO NĂM 20162017 47 BẢNG 2.12 NGƯỜI DÂN VỚI HOẠT ĐỘNG 49 BẢNG 2.13 ĐÁNH GIÁ KH VỀ MỨC ĐỘ UY TÍN VÀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG 50 BẢNG 2.14 SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG VAY TIÊU DÙNG Ở CÁC NGÂN HÀNG 51 BẢNG 2.15 LÝ DO KHÁCH HÀNG VAY TIÊU DÙNG TẠI ACB 52 BẢNG 2.16 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DANH MỤC SẢN PHẨM CỦA CHI NHÁNH 52 BẢNG 2.17 ĐÁNH GIÁ HẠN MỨC CHO VAY 52 BẢNG 2.18 ĐÁNH GIÁ HÌNH THỨC GIẢI NGÂN 52 BẢNG 2.19 ĐÁNH GIÁ LÃI SUẤT CHO VAY 53 BẢNG 2.20 ĐÁNH GIÁ THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN 53 BẢNG 2.21 ĐÁNH GIÁ TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN 54 BẢNG 2.22 ĐÁNH GIÁ THỦ TỤC CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG 54 BẢNG 2.23 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG KHI VAY TIÊU DÙNG 55 SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân BẢNG 2.24: ĐỊA CHỈ CHI NHÁNH VÀ CÁC PHÒNG GIAO DỊCH CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN ĐÀ NẴNG 56 BẢNG 2.25: CÁC ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY ATM CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÀ NẴNG 57 DANH MỤC CÁC HÌNH BIỂU ĐỒ 2.1: CƠ CẤU SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG THEO LOẠI HÌNH CHO VAY NĂM 2016 45 Biểu đồ 2.2 Người dân với hoạt động cho vay tiêu dùng 46 BIỂU ĐỒ 2.3 CƠ CẤU SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG VAY TIÊU DÙNG Ở CÁC NGÂN HÀNG .48 SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP ACB CN KD TDDN TDCN PGD HC-KT TTQT STK, GTCG KH TGTK TGTCKT TG# CVTD LSCV td LSCVtt Cty CB-CNV Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng Chi Nhánh Kinh doanh Tín dụng doanh nghiệp Tín dụng cá nhân Phòng giao dịch Hánh – Kế tốn Thanh tốn quốc tế Sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá Khách hàng Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tổ chức kinh tế Tiền gửi khác Cho vay tiêu dùng Lãi suất cho vay tối đa Lãi suất cho vay thỏa thuận Công ty Cán công nhân viên SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc Tác giả Trịnh Thị Huyền SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 ... Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chương 2: Thực trạng triển khai giải pháp marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp Marketing hoạt động cho. .. TRẠNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐÀ NẴNG 2.1 Sơ lược Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng 2.1.1 Sự hình thành phát triển. .. nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng. ” Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích đánh giá tình hình triển khai hoạt động Marketing cho vay tiêu dùng ACB Đà Nẵng