Một số giải pháp marketing nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng á châu đà nẵng

Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế ngày phát triển kéo theo phát triển không ngừng xã hội Điều tác động tới nhu cầu tiêu dùng người dân ngày tăng cao lượng chất Đồng nghĩa với việc Cuộc sống ngày đại, mức sống người dân nâng cao, sống khơng bó hẹp “ăn no, mặc ấm” mà dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp” nhu cầu khác cần phải đáp ứng Nhưng thực tế khơng phải có đủ khả tài để đáp ứng nhu cầu mình, nên tìm tới ngân hàng vay vốn lúc định hợp lý Đáp ứng mong mỏi người dân, ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay sang cho vay tiêu dùng mặt vừa tạo thêm thu nhập cho ngân hàng, mặt khác giúp đỡ cho cá nhân có nguồn vốn để cải thiện sống Ngày nay, hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng trở nên phổ biến mang lại hiệu tích cực cho đời sống kinh tế xã hội Việt Nam với số dân 80 triệu người tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ thực thị trường rộng lớn đầy tiềm cho Ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Kinh tế thời kỳ hội nhập mở nhiều hội nhiều thách thức đặt Ngân hàng Đó mức độ cạnh tranh ngày găy gắt không Ngân hàng nước với với ngân hàng nước ngồi Các ngân hàng khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp, với mức ưu đãi lãi suất, chương trình khuyến rầm rộ Vì để nâng cao lực cạnh tranh ngày khẳng định vị lĩnh vực cho vay tiêu dùng, Chi nhánh Ngân hàng TMC Á Châu Đà Nẵng cần phải có giải pháp phù hợp mang lại hiệu cao Trong giải pháp đó, giải pháp Marketing giải pháp hữu hiệu Ngân hàng SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:1 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân Sau thời gian thực tập Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng, em nhận thấy ngân hàng quan tâm tới hoạt động cho vay tiêu dùng, chưa thực trở thành hoạt động lớn tương xứng với tiềm Chính vậy, việc nghiên cứu đưa giải pháp để phát triển nghiệp vụ cho vay tiêu dùng có ý nghĩa phương diện lý luận thực tiễn đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Do đó, em định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp Marketing nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng.” Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích đánh giá tình hình triển khai hoạt động Marketing cho vay tiêu dùng ACB Đà Nẵng - Trên sở đưa số giải pháp nhằm hoạt chỉnh công tác Marketing cho vay tiêu dùng từ góp phần phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Nghiên cứu sách Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng - Không gian: Địa bàn thành phố Đà Nẵng - Thời gian: Phân tích số liệu hoạt động kinh doanh năm 2019, 2020 đề xuất số giải pháp Marketing thời gian tới Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu + Thu thập số liệu sơ cấp: Thông qua khảo sát thực tế Chi nhánh thời gian thực tập, đồng thời điều tra ý kiến khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Chi nhánh + Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo, tài liệu đơn vị thực tập, thông tin báo chí, truyền hình, trang web SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:2 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân - Phương pháp tổng hợp, phân tích: Từ số liệu thu thập tổng hợp lại, so sánh với số liệu chọn làm gốc, số liệu từ ngân hàng để phân tích đánh giá tình hình Chi nhánh - Phương pháp thống kê bảng, biểu số liệu: Sau tổng hợp, xử lý số liệu thống kê số liệu dạng bảng biểu nhằm thuận tiện cho việc phân tích Cấu trúc khóa luận Nội dung đề tài bao gồm chương: Chương 1: Cho vay tiêu dùng Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chương 2: Thực trạng triển khai giải pháp marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Hân anh chị công tác Chi nhánh Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng tận tình giúp đỡ em hồn thành luận văn Trong trình làm phần hiểu biết cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè ban lãnh đạo Ngân hàng SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:3 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn CHƯƠNG 1: CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn tài cho nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe giới, làm kinh tế hộ gia đình, tốn học phí, du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi nhu cầu thiết yếu khác sống 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng mang đặc điểm chung tín dụng Ngân hàng, là: - Về hình thức: Cho vay tiêu dùng biểu quan hệ vay mượn kinh tế - Về nội dung: Cho vay tiêu dùng chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn người cho vay người vay Ở người cho vay Ngân hàng Bên cạnh đó, Cho vay tiêu dùng cịn có đặc điểm riêng khác với tín dụng Ngân hàng nói chung như: - Mục đích vay: Phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình khơng phải mục đích kinh doanh, đầu tư - Đối tượng khách hàng: Cá nhân hộ gia đình – người tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng đưa định cuối Do phụ thuộc vào nhu cầu tính cách đối tượng khách hàng vay chu kỳ kinh tế người vay - Về khoản vay: Quy mô khoản vay tiêu dùng thường nhỏ (trừ khoản vay để mua bất động sản) - Lãi suất: Vì quy mơ khoản vay nhỏ phí vay cao Do vậy, lãi suất Cho vay tiêu dùng thường cao lãi suất cho vay thương mại SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:4 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân - Nguồn trả nợ khách hàng: Nguồn trả nợ trích từ thu nhập, khơng phải trích từ kết việc sử dụng khoản vay - Những tiêu chí quan trọng để ngân hàng định cho vay: Là khách hàng có việc làm, có thu nhập ổn định có trình độ học vấn 1.1.3 Lợi ích hoạt động cho vay tiêu dùng - Đối với ngân hàng: Lợi ích đạt tạo thói quen cho nhân dân tiếp cận với dịch vụ, tiện ích Ngân hàng; nâng cao thu nhập, đồng thời giúp Ngân hàng phân tán rủi ro, giúp Ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ làm tăng khả huy động vốn sử dụng vốn Ngân hàng - Đối với khách hàng: Lợi ích quan trọng họ hưởng dịch vụ, tiện ích trước có đủ nguồn tài chính, đặc biệt trường hợp chi tiêu cấp bách nhà ở, y tế, giáo dục…Cho vay tiêu dùng góp phần nâng cao mức sống, tạo an tâm hưng phấn cho khách hàng để họ tích cực lao động tương lai thân gia đình - Đối với cơng ty bán hàng: Nhờ ngân hàng tài trợ nên họ gia tăng doanh số bán hàng, nâng cao lợi nhuận kích thích sản xuất phát triển - Đối với kinh tế : Cho vay tiêu dùng địn bẩy quan trọng kích thích sản xuất phát triển (kích cầu), tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, góp phần xóa đói giảm nghèo; đặc thù cho vay tiêu dùng thủ tục tương đối đơn giản, nhanh gọn nên góp phần quan trọng đẩy lùi nạn cho vay nặng lãi, từ giải tốt cho vay nặng lãi, từ giải mối quan hệ khác xã hội 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 1.1.4.1 Căn vào thời hạn tín dụng - Tín dụng tiêu dùng ngắn hạn: Là khoản vay với thời hạn 12 tháng - Tín dụng tiêu dùng trung hạn: Là khoản vay với thời hạn từ năm đến năm - Tín dụng tiêu dùng dài hạn: Là khoản vay với thời hạn năm 1.1.4.2 Căn vào phương thức hồn trả - Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây hình thức cho vay tiêu dùng: người vay trả nợ cho ngân hàng nhiều lần theo kỳ hạn định thời hạn cho vay Phương thức thường áp dụng cho khoản vay có giá trị lớn người vay có thu nhập ổn định khơng đủ khả toán hết lần số nợ vay SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:5 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân - Cho vay tiêu dùng không trả góp: Là khoản vay mà người vay vốn phải trả lần cho tổ chức tín dụng (cả tiền gốc lãi) vào lúc đáo hạn hợp đồng theo thỏa thuận hai bên Thông thường áp dụng cho khoản vay có giá trị nhỏ, kèm với kỳ hạn ngắn sử dụng để chi trả cho chuyến nghỉ, tiền viện phí, mua sắm dụng cụ gia đình chi phí sửa chữa khác… 1.1.4.3 Căn vào hình thức đảm bảo - Tín dụng tiêu dùng có đảm bảo tài sản: Là loại tín dụng tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sở tài sản chấp, cầm cố phải có bảo lãnh bên thứ - Tín dụng tiêu dùng khơng đảm bảo tài sản: Là loại tín dụng tiêu dùng mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng không cần tài sản chấp, cầm cố bảo lãnh tài sản bên thứ ba mà việc cho vay dựa vào uy tín, lực tài thân 1.1.4.4 Căn theo tính chất ưu đãi - Tín dụng thơng thường: Là loại tín dụng tiêu dùng mà người vay không hưởng ưu đãi lãi suất, thời hạn hoàn trả vốn lãi điều kiện khác - Tín dụng ưu đãi: Là loại hình cho vay mà người cấp tín dụng dẽ cấp ưu đãi như: lãi suất thấp cho vay thông thường, ưu đãi điều kiện vay vốn 1.2 Chính sách marketing hoạt động cho vay tiêu dùng 1.2.1 Các khái niệm Marketing 1.2.1.1 Marketing Hoạt động Marketing tồn lúc nơi sống Nó đời từ sớm đến trở thành hoạt động quan trọng nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh nâng cao khả cạnh tranh thị trường doanh nghiệp Có nhiều quan điểm khác Marketing thay đổi theo giai đoạn môi trường kinh doanh Nổi bật quan điểm: - Quan điểm truyền thống: “Marketing trình quản lý q trình xã hội nhờ cá nhân, nhóm tổ chức có mà họ cần mong muốn thơng qua việc tạo trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:6 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân - Quan điểm đại: “Marketing chức thuộc tổ chức tập hợp trình sáng tạo, truyền thơng, chuyển giao giá trị cho khách hàng quản trị mối quan hệ khách hàng nhằm đem lại lợi ích cho tổ chức bên quan tâm tổ chức” Như vậy, theo quan điểm Marketing mới, hai vấn đề quan trọng để đạt mục tiêu doanh nghiệp là: + Sáng tạo, truyền thông chuyển giao giá trị cho khách hàng + Quản trị mối quan hệ khách hàng Hai vấn đề thực nhằm đạt thành công doanh nghiệp việc thu hút giữ khách hàng Vì nghiên cứu cho thấy 80% khách hàng từ bỏ doanh nghiệp họ khơng doanh nghiệp thỏa mãn mong đợi Tuy nhiên, doanh nghiệp thỏa mãn mong đợi khách hàng liệu người có trung thành với doanh nghiệp mơi trường vây? Chính mà việc tạo dựng mối quan hệ quan trọng 1.2.1.2 Marketing ngân hàng Sản phẩm hoạt động Ngân hàng loại sản phẩm dịch vụ, mang tính trừu tượng, vơ hình, khơng ổn định, khơng thể lưu trữ khó xác định chất lượng Q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có tham gia nhiều yếu tố vật chất người, đặc biệt có tham gia khách hàng Vì vậy, việc quản lý chất lượng dịch vụ khó khăn Điều ảnh hưởng không nhỏ việc triển khai hoạt động Marketing ngân hàng Hiện có nhiều quan điểm khác marketing Ngân hàng, song có thống vấn đề bản, là: “Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận” 1.2.1.3 Marketing ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng phận Marketing ngân hàng Cho vay tiêu dùng không đáp ứng mục tiêu riêng hoạt động cho vay tiêu dùng mà cịn góp phần thực mục tiêu chung hoạt động ngân hàng Những mục tiêu cụ thể như: SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:7 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân - Góp phần nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh ngân hàng thị trường Tạo sức cạnh tranh cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng - Thỏa mãn tốt nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng cách cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng phong phú chất lượng Đồng thời cung cấp cho khách hàng tiện ích kèm theo cân đối lợi ích ngân hàng khách hàng - Tạo trung thành khách hàng tìm kiếm thêm khách hàng mới, tiềm - Mục tiêu quan trọng lợi nhuận ngân hàng 1.2.2 Sự cần thiết marketing hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Các ngân hàng nghĩ đến Marketing chủ yếu xúc tiến thân mật, họ thiết lập phận marketing thực nhiều chức marketing hệ thống kiểm tra Marketing tổ chức Hoạt động truyền thống ngân hàng hoạt động tín dụng thu nhập chủ yếu ngân hàng từ tín dụng Các ngân hàng ngày quan tâm nhiều đến marketing hoạt động tín dụng nói chung hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng lý sau: - Khi kinh tế phát triển, nhu cầu tiêu dùng người ngày tăng cao chất lượng, thực tế khả tài nhiều người lại khơng đáp ứng đủ cho nhu cầu Một giải pháp đắn cho vấn đề vay vốn từ ngân hàng Với dân số đông 85 triệu dân tốc độ tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ mở cho ngân hàng nước ta thị trường rộng mở đầy tiềm hoạt động cho vay tiêu dùng Đây hội thách thức ngân hàng - Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng ngày tăng, chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập từ hoạt động tín dụng - Năm 2007, Việt Nam thức gia nhập tổ chức kinh tế giới WTO đánh dấu bước ngoặt quan trọng cho kinh tế Việt Nam nói chung thị trường tài Việt Nam nói riêng Sau kiện mở cửa cho hàng loạt doanh nghiệp nước ngồi đầu tư vào Việt Nam khơng thể thiếu tập đồn tài nước ngồi như: HSBC, Standard Chartered…Chưa thị trường tài lại sôi động với phát triển mạnh mẽ ngân hàng nước xuất SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:8 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân ngân hàng nước ngồi Cũng sức cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Ngân hàng việc chiếm thị phần, thu hút khách hàng Thu hút khách hàng để thực mục tiêu kinh doanh đạt mục tiêu lợi nhuận vấn đề nan giải hầu hết Ngân hàng Sự đa dạng phong phú sản phẩm cho vay tiêu dùng với phát triển mạnh mẽ Ngân hàng tạo nên thách thức lớn cạnh tranh Ngân hàng Trong giai đoạn này, việc thực sách Marketing hợp lý, linh hoạt giúp cho ngân hàng vững mạnh chiếm lĩnh đứng vững thị trường Từ giúp tăng thêm thu nhập cho Ngân hàng Như vậy, đẩy mạnh hoạt động marketing lĩnh vực cho vay tiêu dùng điều tất yếu 1.2.3 Nội dung sách marketing hoạt động cho vay tiêu dùng 1.2.3.1 Chính sách sản phẩm  Khái niệm mục tiêu Chính sách sản phẩm hoạt động cho vay tiêu dùng tổng thể quy tắc huy việc tung sản phẩm Cho vay tiêu dùng vào thị trường để củng cố, gạt bỏ bổ sung, đổi sản phẩm Cho vay tiêu dùng cho thị trường lựa chọn ngân hàng nhằm mục tiêu sau: * Đánh giá lại toàn cấu chủng loại sản phẩm Cho vay tiêu dùng Ngân hàng có thị trường về: - Khả mức độ đáp ứng nhu cầu thị trường - Sức cạnh tranh sản phẩm Cho vay tiêu dùng thị trường - Phản ứng chấp nhận người vay tiêu dùng * Chỉ khuyết tật yếu sản phẩm cần cải tiến hoàn thiện nhằm nâng cao khả thích ứng phục vụ thị trường * Định hướng phát triển sản phẩm Cho vay tiêu dùng Ngân hàng nhằm bổ sung, thay sản phẩm lỗi thời tận dụng hội mở rộng thị trường  Chính sách sản phẩm đời tập trung vào: * Đối tượng cho vay tiêu dùng Tất cá nhân có thu nhập ổn định có mục đích sử dụng vốn cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp * Nhu cầu sử dụng vốn khách hàng SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:9 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân Với nhu cầu khác khách hàng, ngân hàng đưa sản phẩm cho phù hợp * Khả trả nợ khách hàng Tùy vào khả trả nợ khách hàng, trả lần hay trả nhiều lần mà Ngân hàng có sản phẩm cho vay thơng thường hay cho vay trả góp * Lợi tức thu Đánh giá hiệu dự tính đem lại sản phẩm mang lại mà Ngân hàng định có cho đời sản phẩm hay khơng, cho đời có nên tiếp tục phát triển sản phẩm tương lai khơng 1.2.3.2 Chính sách giá  Khái niệm mục tiêu Giá sản phẩm hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng chủ yếu lãi suất vài khoản phí kèm theo Do đó: Chính sách giá hoạt động Cho vay tiêu dùng tập hợp cách thức quy tắc xác định mức lãi suất phí (nếu có) sản phẩm quy định giao động biên độ cho phép thay đổi mức lãi suất phí (nếu có) điều kiện định hoạt động kinh doanh Ngân hàng thị trường Hoạt động định giá đặt dựa mục tiêu Ngân hàng, Ngân hàng cần phải xác định rõ ràng mục tiêu để hoạt động định giá đạt hiệu Thường có mục tiêu chính: * Tối đa hóa lợi nhuận / doanh thu thường xuyên: Ngân hàng phải đặt giá cao để có khoản thu nhập thời gian trước mắt Mục tiêu thực điều kiện Ngân hàng độc quyền lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ cầu loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng lớn cung nhiều Tuy nhiên, thực mục tiêu cần ý đến phản ứng thị trường sản phẩm dịch vụ Ngân hàng dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước chào bán với giá thấp * Duy trì lịng trung thành: Ngân hàng trì mức giá ổn định giảm giá để giữ khách hàng Tuy nhiên, trường hợp Ngân hàng cần ý đến SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Trang:10 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn Chính sách giá hoạt động Cho vay tiêu dùng tập hợp cách thức quy tắc xác định mức lãi suất phí (nếu có) sản phẩm quy định giao động biên độ cho phép thay đổi mức lãi suất phí (nếu có) điều kiện định hoạt động kinh doanh Ngân hàng thị trường 10 Thường có mục tiêu chính: .10 1.2.3.3 Chính sách phân phối 11 1.2.3.3 Chính sách phân phối 11  Kái niệm 11 1.2.3.4 Chính sách xúc tiến – truyền thơng 12 1.2.3.4 Chính sách xúc tiến – truyền thơng 12 1.2.3.5 Chính sách nguồn nhân lực .15 1.2.3.5 Chính sách nguồn nhân lực 15 1.2.3.6 Chính sách sở vật chất 16 1.2.3.6 Chính sách sở vật chất .16 1.2.3.7 Chính sách qui trình 16 1.2.3.7 Chính sách qui trình .16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐÀ NẴNG 18 2.1 SƠ LƯỢC VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐÀ NẴNG 18 2.1.1 Sự hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng 18 2.1.2 Chức nhiêm vụ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng 19 2.1.2.1 Chức 19 2.1.2.1 Chức .19 2.1.2.2 Nhiệm vụ 19 2.1.2.2 Nhiệm vụ 19 2.1.3 Cơ cấu đơn vị .20 2.1.3.1 Sơ đồ cấu 20 2.1.3.1 Sơ đồ cấu 20 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng, ban 21 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng, ban .21 2.1.3.2.1 Đứng đầu chi nhánh trưởng đơn vị 21 2.1.3.2.2 Phòng kinh doanh 21 2.1.3.2.3 Phòng kế tốn hành 22 2.1.3.2.4 Phòng giao dịch ngân quỹ 22 2.1.4 Nhân 23 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng .23 2.1.5.1 Tình hình huy động vốn 23 2.1.5.1 Tình hình huy động vốn 23 2.1.5.2 Hoạt động tín dụng 24 2.1.5.2 Hoạt động tín dụng 24 2.1.5.3 Kết hoạt động kinh doanh chung 25 2.1.5.3 Kết hoạt động kinh doanh chung .25 2.2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐÀ NẴNG 27 2.2.1 Nhận thức công tác Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh .27 2.2.2 Môi trường kinh doanh Chi nhánh 27 2.2.2.1 Mơi trường bên ngồi 27 2.2.2.1 Mơi trường bên ngồi .27 2.2.2.1.1 Điều kiện kinh tế - xã hội .27 THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG KHÁ ỔN ĐỊNH VỀ MẶT AN NINH, CHÍNH TRỊ, ĐẶC BIỆT CĨ VỊ TRÍ ĐỊA LÝ RẤT THUẬN LỢI CHO VIỆC PHÁT TRIỂN KINH TẾ DO NẰM Ở TRUNG ĐỘ CỦA ĐẤT NƯỚC, TRÊN TRỤC GIAO THÔNG BẮCNAM VỀ ĐƯỜNG BỘ, ĐƯỜNG SẮT, ĐƯỜNG BIỂN VÀ ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG VÀ LÀ MỘT TRONG NHỮNG CỬA NGÕ QUAN TRỌNG RA BIỂN CỦA TÂY NGUYÊN VÀ CÁC NƯỚC TIỂU VÙNG SÔNG MÊ KÔNG ĐÀ NẴNG CŨNG NẰM TRONG HÀNH LANG KINH TẾ ĐÔNG TÂY 28 HIỆN NAY, THÀNH PHỐ CĨ TỔNG DÂN SỐ TÍNH ĐẾN NĂM 2019 ĐẠT 822.300 NGƯỜI, CÓ NGUỒN LAO ĐỘNG DỒI DÀO GẦN 500 NGÀN NGƯỜI, HOẠT ĐỘNG NHIỀU NGÀNH NGHỀ KHÁC NHAU TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA NGƯỜI DÂN NƠI ĐÂY NGÀY CÀNG ĐƯỢC NÂNG CAO, LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG TRÍ THỨC CHIẾM TỶ LỆ LỚN, SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn DO VẬY SỰ HIỂU BIẾT CỦA HỌ VỀ HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CŨNG LÀ YẾU TỐ THUẬN LỢI CHO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH 28 ĐÀ NẴNG ĐƯỢC XÁC ĐỊNH LÀ MỘT TRONG NHỮNG TRUNG TÂM KINH TẾ, VĂN HĨA, KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ CỦA MIỀN TRUNG VÀ CỦA CẢ NƯỚC VỚI MỨC TĂNG TRƯỞNG KINH TẾ LIÊN TỤC VÀ KHÁ ỔN ĐỊNH VỚI CÁC MẶT TIẾN BỘ TRONG ĐỜI SỐNG XÃ HỘI, CƠ SỞ HẠ TẦNG PHÁT TRIỂN, ĐÔ THỊ CHỈNH TRANG… CUỐI NĂM 2019, ĐẦU NĂM 2020 CUỘC KHỦNG HOẢNG KINH TẾ THẾ GIỚI CŨNG ĐÃ CÓ NHỮNG ẢNH HƯỞNG NHẤT ĐỊNH TỚI TÌNH HÌNH KINH TẾ CẢ NƯỚC NĨI CHUNG VÀ ĐÀ NĂNG NÓI RIÊNG TUY NHIÊN THÀNH PHỐ CŨNG ĐÃ CĨ SỰ TĂNG TRƯỞNG ĐÁNG KHÍCH LỆ: GDP TĂNG 11,2% SO VỚI NĂM 2019, TỔNG THU NGÂN SÁCH 7.362,2 TỈ ĐỒNG; THU NHÂP BÌNH QUÂN NĂM 2020 ƯỚC ĐẠT 1.640 USD, ĐÃ GIẢI QUYẾT VIỆC LÀM CHO 30 NGÀN LAO ĐỘNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG DỊCH CHUYỂN THEO HƯỚNG TÍCH CỰC: CÔNG NGHIỆP – DỊCH VỤ - NÔNG NGHIỆP, PHẤN ĐẤU CHỈ TIÊU NĂM 2010: THU NHẬP ĐẦU NGƯỜI TĂNG 2.000 USD, CÔNG NGHIỆP – XÂY DỰNG: 46.7%, DỊCH VỤ: 50.1%, THỦY SẢN, NÔNG, LÂM, NGƯ NGHIỆP: 3.2% SỰ TĂNG TRƯỞNG CỦA CÁC MẶT NÓI TRÊN KÉO THEO SỰ THAY ĐỔI NHU CẦU TIÊU DÙNG NGÀY MỘT TĂNG CAO CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ, VÌ THẾ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA ACB ĐÀ NẴNG GẶP NHIỀU THUẬN LỢI SONG CŨNG LẮM THÁCH THỨC, ĐÒI HỎI CHI NHÁNH PHẢI LN KHƠNG NGỪNG ĐỔI MỚI VÀ HỒN THIỆN CÁC SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỂ ĐÁP ỨNG TỐT HƠN NỮA NHU CẦU CỦA THỊ TRƯỜNG 28 BÊN CẠNH NHỮNG MẶT THUẬN LỢI CŨNG CÒN KHÁ NHIỀU BẤT LỢI ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH: 28 THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NẰM TRONG CÙNG KHÍ HẬU NHIỆT ĐỚI KHẮC NGHIỆT, TÌNH TRẠNG BÃO LỤT VẪN THƯỜNG XUYÊN DIỄN RA HÀNG NĂM GÂY KHÓ KHĂN LỚN CHO ĐỜI SỐNG SINH HOẠT SẢN XUẤT CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ VÀ CŨNG VÌ THẾ ĐÃ GÂY KHÓ KHĂN CHO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH 28 CHỈ SỐ GIÁ TIÊU DÙNG CẢ NĂM TĂNG LIÊN TỤC, CÙNG VỚI ĐÓ GIÁ XĂNG DẦU TĂNG CŨNG ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG, ĐẶC BIỆT NGUY CƠ TIỀM ẨN RỦI RO TÍN DỤNG CĨ KHUYNH HƯỚNG GIA TĂNG KÈM THEO ĐĨ LÀ CHÍNH SÁCH ĐIỀU HÀNH VĨ MÔ CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC NHƯ SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ TIỀN TỆ ĐỂ THU HỒI TIỀN LƯU THÔNG, ĐIỀU CHỈNH TĂNG TỶ LỆ DỰ TRỮ BẮT BUỘC ĐÃ GÂY SỨC ÉP TRONG VIỆC ĐIỀU CHỈNH LÃI SUẤT HUY ĐỘNG VÀ CHO VAY, KHIẾN CHO LÃI SUẤT CỦA THỊ TRƯỜNG LIÊN TỤC TĂNG TRONG THỜI GIAN QUA LÀM CHO CÁC NGÂN HÀNG GẶP KHÓ KHĂN TRONG ĐẦU TƯ VỐN CHO NHU CẦU TIÊU DÙNG 29 TUY HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐÃ TIẾP CẬN VỚI DÂN CHÚNG TỪ RẤT LÂU NHƯNG NGƯỜI DÂN ĐÀ NẴNG VẪN CÒN TÂM LÝ CHUNG LÀ NGẠI GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG, DO ĐÓ SỐ LƯỢNG CÁ NHÂN CẦN VỐN CHO NHU CẦU VAY TIÊU DÙNG TÌM ĐẾN NGÂN HÀNG CHƯA CAO ĐÂY LÀ THÁCH THỨC LỚN ĐỐI VỚI BỘ PHẬN MARKETING CỦA CHI NHÁNH, CẦN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH PHÙ HỢP VỚI ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA CỦA NGƯỜI DÂN, ĐỒNG THỜI SỬ DỤNG NHIỀU HÌNH THỨC GỢI MỞ, HƯỚNG DẪN NHU CẦU KHÁCH HÀNG HƯỚNG TỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG MỚI, HIỆN ĐẠI VỚI CHẤT LƯỢNG CAO 29 2.2.2.1.2 Đối thủ cạnh tranh .29 Khi kinh tế chuyển sang kinh tế thị trường cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điều tất yếu Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO vừa mở hội vừa thách thức lớn cho tất ngân hàng 29 Khu vực miền Trung mà tâm điểm thành phố Đà Nẵng nơi diễn hoạt động tài – ngân hàng sơi động nóng nước Trên phạm vi địa bàn chật hẹp với diện tích 1.256 km2, với 822 ngàn người có đến 40 Chi nhánh ngân hàng Cơng ty tài hoạt động với 150 phịng giao dịch Bên cạnh cịn có xâm chiếm công ty bảo hiểm, bưu điện với ưu mạng lưới dày đặc rộng khắp thành phố, thủ tục nhanh chóng đơn giản … Các ngân hàng nước xâm nhập vào Việt Nam thuộc hàng top 1000 ngân hàng lớn giới Các chuyên gia cho rằng, tương lai không xa ngân hàng nước dần chiếm thị phần lớn Việt Nam, đẩy ngân hàng thương mại Việt Nam lâm vào tình trạng thị phần chịu áp lực cạnh tranh ngày gay gắt Cuộc đua ngày khốc liệt nên ACB Đà Nẵng phải khơng ngừng cải thiện mặt nhằm gia tăng sức cạnh tranh, tạo ưu vượt trội hẳn đối thủ địa bàn 29 Sau số ngân hàng mạnh lĩnh vực cho vay tiêu dùng địa bàn thành phố Đà Nẵng 29  Nân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn ngân hàng lớn Việt nam vốn, tài sản, đội ngũ cán công nhân viên, với mạng lưới hoạt động ngân hàng trải rộng tới xã nên số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng đông Đây điều kiện thuận lợi SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn tạo đà cho phát triển Chi nhánh Agribank Đà Nẵng Agribank ngân hàng triển khai dịch vụ Cho vay tiêu dùng sớm Việt Nam Các chi nhánh huyện, thị xã, huyện miền núi, vùng nông thôn, triển khai có hiệu Cho vay tiêu dùng giáo viên, cán bộ, nhân viên lực lượng vũ trang địa bàn huyện Đặc biệt đến sản phẩm tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh tồn hệ thống Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn, kể chi nhánh khu vực đông dân cư, khu công nghiệp 30  Nân hàng Kỹ thương Ngân hàng thương mại đô thị đa Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đồng bộ, đa dạng có tính cạnh tranh cao cho dân cư doanh nghiệp Ngân hàng Kỹ thương nắm giữ thị phần lớn lĩnh vực Cho vay tiêu dùng địa bàn thành phố với quan điểm trọng phát triển cơng nghệ đại với sách linh hoạt nhạy bén cho vay 30  Nân hàng Ngoại thương Việt nam ngân hàng có uy tín cao nước địa bàn Đà Nẵng Mặc dù xâm nhập vào mảng thị trường cho vay tiêu dùng muộn danh mục sản phẩm chưa đa dạng Ngân hàng Ngoại thương đối thủ đáng phải quan tâm Vì với lượng vốn tự có lớn Ngân hàng dễ dàng triển khai hoạt động Marketing với quy mơ lớn Ngoài Vietcombank ngân hàng đứng đầu việc triển khai việc liên kết với công ty việc trả lương nhân viên qua thẻ Điều tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng cán cơng nhân viên Bên cạnh đó, hệ thống máy ATM ngân hàng phủ khắp địa bàn thành phố tạo áp lực cạnh tranh lớn cho ACB Đà Nẵng 30  Nân hàng Đơng Á: Tuy có mặt muộn so với nhiều Ngân hàng khác Ngân hàng Đông Á ngày khẳng định vị thị trường tài Trong giai đoạn gần Đông Á khẳng định ngân hàng cổ phần phát triển mạnh Việt Nam, đặc biệt ngân hàng đầu việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho sống hàng ngày Nổi bật dịch vụ thẻ phủ khắp trường cao đẳng đại học nước, từ tạo thuận lợi nhiều cho dịch vụ kèm theo cho vay thấu chi, cho vay qua thẻ, cho vay cán công nhân viên… 30 Ngồi ra, cịn nhiều đối thủ mạnh khác với chiến lược cạnh tranh khôn khéo, thị phần tín dụng tiêu dùng bị san sẻ thực thách thức lớn chi nhánh ACB Đà Nẵng 31 2.2.2.1.3.Khách hàng 31 Với uy tín Ngân hàng tốt Việt Nam bình chọn qua nhiều năm, Ngân hàng bán lẻ xuất sắc Việt Nam, ACB Đà Nẵng thu hút lượng khách hàng lớn địa bàn thành phố bao gồm doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất, lưu thơng, dịch vụ, quan, đơn vị hành nghiệp, tổ chức đoàn thể, cá nhân hộ gia đình Trong khách hàng thường xun giao dịch với Ngân hàng doanh nghiệp họat động lĩnh vực kinh doanh xuất nhâp dệt may, sản xuất hàng tiêu dùng, công nghệ chế biến… cá nhân hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sản xuất kinh doanh tiêu dùng Vì thị trường khách hàng thể nhân lớn mà chưa khai thác triệt để nên nỗ lực phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng chiến lược kinh doanh Chi nhánh nhằm mở rộng thị trường 31 2.2.2.2 Môi trường bên 31 2.2.2.2 Môi trường bên 31 Bao gồm yếu tố phạm vi ảnh hưởng trực tiếp đến khả cung ứng sản phẩm dịch vụ, đến hiệu hoạt động Ngân hàng: .31 - Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP có uy tín có chất lượng dịch vụ cao, xem đơn vị dẫn đầu khối NHTMCP Việt Nam ACB Tạp chí tài Euromoney bình chọn ngân hàng tốt nhiều năm liền Và đặc biệt năm 2020 ACB vinh dự tạp chí tiếng: bình chọn ngân hàng tốt Việt Nam .31 - Mục tiêu ACB trì vị thị trường Việt Nam trở thành Ngân hàng quốc tế khu vực Để đạt mục tiêu đó, ACB đạt kết khả quan, đặc biệt lĩnh vực phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại thỏa mãn nhu cầu đối tượng khách hàng 31 - CHI NHÁNH NGÂN HÀNG Á CHÂU ĐÀ NẴNG TRƯỚC ĐÂY TỌA LẠC NGAY TẠI TRUNG TÂM THÀNH PHỐ, CÓ MẠNG LƯỚI HOẠT ĐỘNG RỘNG KHẮP VỚI CHI NHÁNH CẤP VÀ PHÒNG GIAO DỊCH PHÂN BỐ Ở KHẮP CÁC QUẬN TRONG THÀNH PHỐ PHỤC VỤ TỐI ĐA NHU CẦU CỦA MỌI ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG VỀ NGHIỆP VỤ, CHI NHÁNH ĐÃ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN QUY TRÌNH TÍN DỤNG THEO BƯỚC (QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn THẨM ĐỊNH – QUẢN LÝ NỢ) VÌ THẾ, HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CHI NHÁNH ĐƯỢC TỔ CHỨC RÕ RÀNG, CHẶT CHẼ ĐẢM BẢO AN TOÀN VÀ QUYỀN LỢI CỦA CHI NHÁNH TRONG KINH DOANH 32 2.2.3 Tình hình triển khai giải pháp Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng 32 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 32 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 32 Danh mục sản phẩm xây dựng dựa vào nhu cầu thực tế khách hàng thị trường Tên sản phẩm xuất phát từ mục đích vay vốn khách hàng, đơn giản ngắn gọn dễ đọc dễ hiểu 33 Tính đồng danh mục sản phẩm Cho vay tiêu dùng Chi nhánh thể điểm chúng dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng cá nhân có việc làm, chứng minh nguồn thu nhập ổn định có nhu cầu mua sắm, tiêu dùng .33 Bảng 2.4: Phân loại danh mục sản phẩm theo hình thức đảm bảo 34 Tuy nhiên loại sản phẩm Cho vay tiêu dùng có đặc tính riêng Mỗi sản phẩm hướng tới nhu cầu khác khách hàng Và sản phẩm có điều kiện đặc trưng riêng để lựa chọn khách hàng sử dụng sản phẩm Sau đặc tính cụ thể số sản phẩm Cho vay tiêu dùng tiêu biểu Chi nhánh ACB Đà Nẵng (Trích phụ lục) 34 2.2.3.2 Chính sách giá 34 2.2.3.2 Chính sách giá 34 2.2.3.3 Chính sách phân phối 37 2.2.3.3 Chính sách phân phối .37 - Home Banking kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch chuyển khoản nhà, văn phịng cơng ty, cơng tác nước ngồi, hay nơi đâu có kết nối Internet mà khơng cần phải đến ACB .38  CallCenter 247: Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng qua điện thoại phục vụ 24 ngày, ngày tuần 38 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến cổ động 38 2.2.3.4 Chính sách xúc tiến cổ động 38 2.2.3.5 Chính sách nguồn nhân lực .39 2.2.3.5 Chính sách nguồn nhân lực 39 2.2.3.6 Chính sách sở vật chất 39 2.2.3.6 Chính sách sở vật chất .39 2.2.3.7 Chính sách qui trình thực 41 2.2.3.7 Chính sách qui trình thực 41 2.2.4.1 Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng cho vay nói chung 44 2.2.4.1 Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng cho vay nói chung .44 2.2.4.2 Tình hình cho vay tiêu dùng theo danh mục sản phẩm Chi nhánh Ngân hàng TMPCP Á Châu Đà Nẵng 45 2.2.4.2 Tình hình cho vay tiêu dùng theo danh mục sản phẩm Chi nhánh Ngân hàng TMPCP Á Châu Đà Nẵng 45 Bảng 2.10: Tình hình cho vay tiêu dùng theo danh mục sản phẩm Chi nhánh Ngân hàng TMPCP Á Châu Đà Nẵng 45 Bảng 2.10: Tình hình cho vay tiêu dùng theo danh mục sản phẩm Chi nhánh Ngân hàng TMPCP Á Châu Đà Nẵng 45 2.2.4.3 Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng theo hình thức đảm bảo Chi nhánh ACB Đà Nẵng 47 2.2.4.3 Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng theo hình thức đảm bảo Chi nhánh ACB Đà Nẵng 47 2.2.5 Đánh giá khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh ACB Đà Nẵng .48 2.2.6 Đánh giá sách Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh ACB Đà Nẵng 55 2.2.6.1 Kết đạt .55 2.2.6.1 Kết đạt .55 2.2.6.2 Hạn chế .58 2.2.6.2 Hạn chế 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG .61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 61 TRONG NHỮNG NĂM ĐẾN PHẢI TÍCH CỰC THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ TĂNG DOANH SỐ CHO VAY TIÊU DÙNG, ĐẨY MẠNH DƯ NỢ NHẰM ĐẠT KẾ HOẠCH ĐỀ RA 61 - TĂNG TRƯỞNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG MỘT CÁCH THẬN TRỌNG, BỀN VỮNG ĐI ĐÔI VỚI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 61 SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn - MỞ RỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI THỂ NHÂN DỰA TRÊN CÁC DỊCH VỤ ĐÃ CĨ 61 - CẢI TIẾN QUY TRÌNH VAY, ĐƠN GIẢN HÓA THỦ TỤC, RÚT NGẮN THỜI GIAN GIẢI QUYẾT HỒ SƠ NHƯNG VẪN ĐẢM BẢO ĐÚNG CÁC QUY ĐỊNH CỦA NGÂN HÀNG 61 - CHÚ TRỌNG ĐÀO TẠO CÁC CÁN BỘ TÍN DỤNG NHẰM NÂNG CAO TINH THẦN TRÁCH NHIỆM, NĂNG LỰC THẨM ĐỊNH KHOẢN VAY, THỰC HIỆN TỐT CÔNG TÁC TƯ VẤN KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC LẬP PHƯƠNG ÁN, HỒ SƠ VAY VỐN VÀ SỬ DỤNG VỐN CÓ HIỆU QUẢ, ĐẢM BẢO KHẢ NĂNG TRẢ NỢ ĐẦY ĐỦ, ĐÚNG HẠN 61 - TRIỂN KHAI CÔNG TÁC KHÁCH HÀNG: THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG NGÂN HÀNG CUNG CẤP VÀ CÓ CƠ SỞ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 61 - NGHIÊN CỨU KHAI THÁC THÊM CÁC DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG MỚI 61 - TĂNG CƯỜNG LIÊN KẾT VỚI CÁC TRUNG TÂM MUA SẮM ĐỂ KHAI THÁC TỐI ĐA THỊ TRƯỜNG VAY TIÊU DÙNG 61 3.2 CƠ SỞ CỦA VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẮM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 61 3.2.1 Điểm mạnh 61 So với ngân hàng khác địa bàn, ngân hàng TMCP Á Châu có mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ Cho vay tiêu dùng, tiêu biểu: 61 Á Châu ngân hàng TMCP xuất Việt Nam, chi nhánh ACB Đà Nẵng chi nhánh ngân hàng xuất sớm, mà từ lâu Ngân hàng trở nên quen thuộc với người dân thành phố, thương hiệu ACB trở thành niềm tin nhà Chủ trương đại hóa hoạt động Ngân hàng Ngân hàng Á Châu Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng quan tâm hàng đầu q trình cung cấp dịch vụ nói chưng dịch vụ Cho vay tiêu dùng nói riêng, nên tạo ấn tượng mạnh lòng khách hàng ngân hàng động đại chuyên nghiệp Điều giúp cho ngân hàng tiết kiệm chi phí việc thu hút khách hàng Hiện chi nhánh có lượng khách hàng lớn (…) có nhiều khách có chất lượng 62  V hệ thống phân phối 62 Chi nhánh Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng có hệ thống kênh phân phối rộng với kênh phân phối truyền thống gồm trụ sở phịng giao dịch phân bố khu vực đông dân cư, khu công nghiệp.Và đặc biệt việc mở rộng kênh phân phối đại với hệ thống Ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, điện thoại, hệ thống máy ATM .62  V nguồn nhân lực 62 Đội ngũ cán lãnh đạo Chi nhánh ACB Đà Nẵng có trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm thực tiễn lĩnh kinh doanh cao, vững vàng Bên cạnh đó, cán nhân viên Chi nhánh có trình độ học vấn, tỷ lệ nhân viên có trình độ ĐH ĐH cao chiếm gần 90% .62  V quản lý 62 Thời gian tác nghiệp ACB tương đối nhanh chóng, thái độ phục vụ tận tình nhân viên điều kiện thuận lợi với khách hàng 62 3.2.2 Điểm yếu 62 3.2.3 Cơ hội 63 3.2.4 Thách thức 63 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 64 3.3.1 Chính sách sản phẩm 64 3.3.1.1 Hoàn thiện danh mục sản phẩm 64 3.3.1.1 Hoàn thiện danh mục sản phẩm .64 3.3.1.2 Gia tăng thêm tiện ích cho sản phẩm 65 3.3.1.2 Gia tăng thêm tiện ích cho sản phẩm .65 3.3.2 Chính sách giá 65 3.3.3 Chính sách phân phối 66 3.3.3.1 Mở rộng kênh giao dịch truyền thống .66 3.3.3.1 Mở rộng kênh giao dịch truyền thống .66 3.3.3.2 Khai thác tối đa hiệu kênh phân phối đại 67 3.3.3.2 Khai thác tối đa hiệu kênh phân phối đại .67 3.3.4 Chính sách xúc tiến cổ động 67 Để sách xúc tiến cổ động đạt hiệu tối đa, ngân hàng cần phải thực triệt dể yêu cầu: xác định rõ đối tượng cổ động ai, làm gì; mục tiêu chiến dịch cổ định, nội dung thơng điệp đưa có phù hợp, đơn giản mà có ý nghĩa….Tính tốn cân đối ngân sách bỏ lợi ích thu vào để thực xúc tiến cổ động 68 3.3.5 Chính sách nguồn nhân lực .68 SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn 3.3.5.1 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 68 3.3.5.1 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 68 3.3.5.2 Chính sách nhân viên 69 3.3.5.2 Chính sách nhân viên 69 3.3.6 Chính sách sở vật chất 70 3.3.7 Chính sách qui trình 70 3.4 KIẾN NGHỊ 70 KẾT LUẬN 72 PHỤ LỤC 73 A Các đặc tính số sản phẩm cho vay tiêu dùng có đảm bảo tài sản 73 Cho vay mua ô tô chấp xe mua 73 1.1 ĐIỀU KIỆN VAY VỐN 73 1.1 Điều kiện vay vốn 73 1.3 MỨC, THỜI HẠN CHO VAY 74 1.3 Mức, thời hạn cho vay 74  M c cho vay 74  Tời hạn cho vay 74 1.4 VIỆC ĐỊNH GIÁ XE THẾ CHẤP VÀ MUA BẢO HIỂM XE 74 1.4 Việc định giá xe chấp mua bảo hiểm xe .74  Đnh giá xe chấp 74  Mua bảo hiểm xe 74 1.5 PHƯƠNG THỨC CHO VAY, HÌNH THỨC GIẢI NGÂN VÀ THU NỢ 75 1.5 Phương thức cho vay, hình thức giải ngân thu nợ 75  Pương thức cho vay 75  Giải ngân - thu nợ 75 CHO VAY TRẢ GÓP XÂY DỰNG, SỬA CHỮA NHÀ 75 Cho vay trả góp xây dựng, sửa chữa nhà 75 2.2 MỨC, THỜI HẠN CHO VAY 76 2.2 Mức, thời hạn cho vay 76  Mc cho vay .76 Được xác định dựa vào sau: 76 * Nhu cầu vốn thực tế (căn vào dự tốn cơng trình) 76 * Trị giá tài sản chấp, cầm cố đảm bảo cho khoản vay 76 * Khả toán nợ vay khách hàng 76  Tời hạn cho vay: Tối đa 84 tháng 76 2.3 PHƯƠNG THỨC TRẢ NỢ, HÌNH THỨC GIẢI NGÂN 76 2.3 Phương thức trả nợ, hình thức giải ngân .76  Pương thức trả nợ 76  Giải ngân .76 3.2 MỨC, THỜI HẠN CHO VAY 77 3.2 Mức, thời hạn cho vay 77  Mc cho vay .77 Được xác định dựa vào sau: 77 * Nhu cầu vốn thực tế (theo giá trị nhà, nhà mua) 77 * Trị giá tài sản chấp, cầm cố đảm bảo cho khoản vay 77 * Khả toán nợ vay khách hàng 77  Tời hạn cho vay: Tối đa 120 tháng 77 3.3 PHƯƠNG THỨC TRẢ NỢ, HÌNH THỨC GIẢI NGÂN 77 3.3 Phương thức trả nợ, hình thức giải ngân .77  Pương thức trả nợ 77  Giải ngân .77 CHO VAY TRẢ GÓP SINH HOẠT TIÊU DÙNG 77 Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng 77 4.2 MỨC, THỜI HẠN CHO VAY 78 SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn 4.2 Mức, thời hạn cho vay 78  Mc cho vay .78 Theo nhu cầu thực tế khách hàng tối đa không vượt 500 triệu VND.Tỷ lệ cho vay giá trị tài sản theo quy định ACB thời kỳ 78  Tời hạn cho vay Tối đa 84 tháng 78 4.3 PHƯƠNG THỨC TRẢ NỢ 78 4.3 Phương thức trả nợ .78  PHÁT HÀNH HỢP ĐỒNG TÍN DỤNG HẠN MỨC 78 ) hát hành Hợp đồng tín dụng hạn mức 78  MỞ SỔ TIẾT KIỆM/TÀI KHOẢN VÀ XÁC NHẬN SỐ DƯ SỔ TIẾT KIỆM/TÀI KHOẢN 78 ) ở sổ tiết kiệm/tài khoản xác nhận số dư sổ tiết kiệm/tài khoản 78  PHÁT HÀNH GIẤY CHỨNG NHẬN ĐỊNH GIÁ BẤT ĐỘNG SẢN 78 ) hát hành giấy chứng nhận định giá bất động sản 78  CHO VAY THANH TOÁN CHI PHÍ DU HỌC 78 ) ho vay tốn chi phí du học 78  DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN THANH TỐN CHI PHÍ DU HỌC 78 )  ịch vụ chuyển tiền tốn chi phí du học .78  THẺ TÍN DỤNG, THẺ THANH TỐN KHÁC TRONG CUỘC SỐNG 78 ) Thẻ tín dụng, thẻ tốn khác sống 78 5.2 MỨC, THỜI HẠN CHO VAY 79 5.2 Mức, thời hạn cho vay 79  Mc cho vay .79 Tùy theo nhu cầu vay vốn thực tế, trị giá tài sản đảm bảo khả trả nợ khách hàng.Tối đa 100% chi phí du học du học sinh 79  Tời hạn cho vay Tối đa 120 tháng 79 5.3 PHƯƠNG THỨC TRẢ NỢ 79 5.3 Phương thức trả nợ .79 TRẢ LÃI HÀNG THÁNG VÀ VỐN TRẢ VÀO CUỐI KỲ (NẾU VAY NGẮN HẠN) HOẶC TRẢ DẦN (VỐN + LÃI) HÀNG THÁNG 79 Trả lãi hàng tháng vốn trả vào cuối kỳ (nếu vay ngắn hạn) trả dần (vốn + lãi) hàng tháng 79 6.3 PHƯƠNG THỨC TRẢ NỢ 79 6.3 Phương thức trả nợ .79 B Các đặc tính sản phẩm cho vay tiêu dùng có đảm bảo tài sản 80 1.1 ĐỐI TƯỢNG VÀ ĐIỀU KIỆN VAY: 80 1.1 Đối tượng điều kiện vay: 80  Mc cho vay: 10-50 triệu (tối đa lần thu nhập) 81  Tời hạn cho vay: 12 tháng 81 1.3 PHƯƠNG THỨC TRẢ NỢ 81 1.3 Phương thức trả nợ .81 2.1 ĐỐI TƯỢNG VÀ ĐIỀU KIỆN VAY: 81 2.1 Đối tượng điều kiện vay: 81 2.2 MỨC, THỜI HẠN CHO VAY 82 2.2 Mức, thời hạn cho vay 82  Mc cho vay: Tối đa 10 lần thu nhập ổn định hàng tháng, tùy theo nhu cầu thu nhập khách hàng 82  Tời hạn cho vay: 12 – 60 tháng 82 2.3 PHƯƠNG THỨC TRẢ NỢ 82 2.3 Phương thức trả nợ .82 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 101 TMCP THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 101 ACB NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐÀ NẴNG 101 CN CHI NHÁNH .101 SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn KD KINH DOANH 101 TDDN TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP 101 TDCN TÍN DỤNG CÁ NHÂN 101 PGD PHÒNG GIAO DỊCH .101 HC-KT HÁNH CHÍNH – KẾ TOÁN .101 TTQT THANH TOÁN QUỐC TẾ 101 STK, GTCG SỔ TIẾT KIỆM, GIẤY TỜ CÓ GIÁ 101 KH KHÁCH HÀNG 101 TGTK TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 101 TGTCKT TIỀN GỬI TỔ CHỨC KINH TẾ 101 TG# TIỀN GỬI KHÁC 101 CVTD CHO VAY TIÊU DÙNG .101 LSCV TD LÃI SUẤT CHO VAY TỐI ĐA .101 LSCVTT LÃI SUẤT CHO VAY THỎA THUẬN 101 CTY CÔNG TY 101 CB-CNV CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN .101 SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN GIAI ĐOẠN 2019-2020 .Error: Reference source not found BẢNG 2.2: HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG GIAI ĐOẠN 2019- 2020 Error: Reference source not found BẢNG 2.3: KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2019-2020 Error: Reference source not found BẢNG 2.4: PHÂN LOẠI DANH MỤC SẢN PHẨM THEO HÌNH THỨC ĐẢM BẢO Error: Reference source not found BẢNG 2.5: BẢNG LÃI SUẤT ÁP DỤNG TỪ 11/3/2010 .Error: Reference source not found BẢNG 2.6: MỨC GIẢM LÃI SUẤT THEO SỐ TIỀN VAY Error: Reference source not found BẢNG 2.7: MỨC GIẢM LÃI SUẤT THEO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG Error: Reference source not found BẢNG 2.8: QUY TRÌNH CHO VAY TÍN DỤNG Error: Reference source not found BẢNG 2.9: TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG NĂM 2019-2020 Error: Reference source not found BẢNG 2.10: TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG THEO DANH MỤC SẢN PHẨM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMPCP Á CHÂU ĐÀ NẴNG Error: Reference source not found BẢNG 2.11: TÌNH HÌNH CVTD THEO HÌNH THỨC ĐẢM BẢO NĂM 20192020 Error: Reference source not found BẢNG 2.12 NGƯỜI DÂN VỚI HOẠT ĐỘNG Error: Reference source not found BẢNG 2.13 ĐÁNH GIÁ KH VỀ MỨC ĐỘ UY TÍN VÀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG Error: Reference source not found BẢNG 2.14 SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG VAY TIÊU DÙNG Ở CÁC NGÂN HÀNG Error: Reference source not found BẢNG 2.15 LÝ DO KHÁCH HÀNG VAY TIÊU DÙNG TẠI ACB Error: Reference source not found SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Văn Hân BẢNG 2.16 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DANH MỤC SẢN PHẨM CỦA CHI NHÁNH Error: Reference source not found BẢNG 2.17 ĐÁNH GIÁ HẠN MỨC CHO VAY .Error: Reference source not found BẢNG 2.18 ĐÁNH GIÁ HÌNH THỨC GIẢI NGÂN Error: Reference source not found BẢNG 2.19 ĐÁNH GIÁ LÃI SUẤT CHO VAYError: Reference source not found BẢNG 2.20 ĐÁNH GIÁ THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN Error: Reference source not found BẢNG 2.21 ĐÁNH GIÁ TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN Error: Reference source not found BẢNG 2.22 ĐÁNH GIÁ THỦ TỤC CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG Error: Reference source not found BẢNG 2.23 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG KHI VAY TIÊU DÙNG Error: Reference source not found BẢNG 2.24: ĐỊA CHỈ CHI NHÁNH VÀ CÁC PHÒNG GIAO DỊCH CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN ĐÀ NẴNGError: Reference source not found BẢNG 2.25: CÁC ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY ATM CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÀ NẴNG Error: Reference source not found BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN GIAI ĐOẠN 2019-2020 23 BẢNG 2.2: HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG GIAI ĐOẠN 2019- 2020 24 BẢNG 2.3: KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2019-2020 25 BẢNG 2.6: MỨC GIẢM LÃI SUẤT THEO SỐ TIỀN VAY 36 BẢNG 2.7: MỨC GIẢM LÃI SUẤT THEO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG 36 BẢNG 2.8: QUY TRÌNH CHO VAY TÍN DỤNG 41 BẢNG 2.9: TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG NĂM 2019-2020 44 BẢNG 2.11: TÌNH HÌNH CVTD THEO HÌNH THỨC ĐẢM BẢO NĂM 2019-2020 .47 BẢNG 2.25: CÁC ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY ATM CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÀ NẴNG 57 SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 GVHD: ThS Nguyễn Văn Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP ACB CN KD TDDN TDCN PGD HC-KT TTQT STK, GTCG KH TGTK TGTCKT TG# CVTD LSCV td LSCVtt Cty CB-CNV Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng Chi Nhánh Kinh doanh Tín dụng doanh nghiệp Tín dụng cá nhân Phịng giao dịch Hánh – Kế tốn Thanh tốn quốc tế Sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá Khách hàng Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tổ chức kinh tế Tiền gửi khác Cho vay tiêu dùng Lãi suất cho vay tối đa Lãi suất cho vay thỏa thuận Công ty Cán công nhân viên SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc Tác giả Trịnh Thị Huyền SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 Luận văn tốt nghiệp Hân GVHD: ThS Nguyễn Văn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Trịnh Thị Huyền - Lớp32K07.2 ... Marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chương 2: Thực trạng triển khai giải pháp marketing hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp Marketing hoạt động cho. .. TRẠNG TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ĐÀ NẴNG 2.1 Sơ lược Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu Đà Nẵng 2.1.1 Sự hình thành phát triển. .. nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Ngân hàng Á Châu Đà Nẵng. ” Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích đánh giá tình hình triển khai hoạt động Marketing cho vay tiêu dùng ACB Đà Nẵng