Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế đối với chất lượng hành chính thuế tại chi cục thuế quận 3 tp hồ chí minh

B TR GÍO D C V̀ ̀O T O NG I H C KINH T TP HCM KHOA T̀I CH́NH CÔNG KH́A LU N T T NGHI P t̀i: “NGHIÊN C U S H̀I LÒNG C A DOANH NGHI P N P THU I V I CH T L NG D CH V H̀NH CH́NH THU T I CHI C C THU QU N – H CH́ MINH” Gío viên h ng d n Sinh viên th c hi n L p Khó : Th.S Tr ng Minh Tu n : Nguy n Ng c Ph ng T̀ng : NN04 : 36 Tp H Chí Minh, th́ng 04 n m 2014 - Trang i - L IC M N Trong su t th i gian n m h c t p, nghiên c u t i tr ng i h c Kinh T TP.HCM tháng th c t p t i Chi c c thu Qu n TP.HCM, em đ̃ ti p thu đ c r t nhi u n th c b ích nh ng kinh nghi m quý báu th y cô anh ch , cô Chi c c thu Qu n t n tình ch b o Nh ng ki n th c quý báu s hành trang cho em b c vào đ i, em s trân tr ng nh ng l i ch b o, d y d Em xin chaân thành c m n t t c th y cô tr đ̃ truy n th nh ng ki n th c quý báu cho em Tr ng Minh Tu n, ng i đ̃ tr c ti p h ng i h c Kinh T TP.HCM c bi t em vô c m n th y ng d n ch b o hoàn thành chuyên đ t t nghi p Em xin trân tr ng c m n ban l̃nh đ o Chi c c thu Qu n t t c anh ch , cô tr i Ki m tra thu s ng, ch Tr n Th Hi u – c bi t em xin c m n Tu n - i i phó đ̃ t n tình giúp đ t o u ki n cho em h c h i nh ng ki n th c th c t trình th c t p Em xin chân thành c m n! -Trang ii- NH N X́T C A C QUAN TH C T P  - Tp Hơ Chí Minh, ngày tháng n m 2014 -Trang iii- NH N X́T C A GÍO VIÊN H  NG D N Tp H Chí Minh, ngày tháng n m 2014 -Trang iv- DANH M C ĆC B NG B ng 2.1: Th ng kê t l n p h s khai thu c a thu GTGT, TNDN n m 2012 21 B ng 3.1: Các thành ph n c a b ng h i 27 B ng 3.2: B ng di n gi i bi n quan sát mơ hình nghiên c u 30 B ng 4.1: K t qu ki m đ nh đ tin c y c a thang đo 34 B ng 4.2: K t qu h i quy đa bi n 39 DANH M C ĆC H̀NH Hình 1.1: Mơ hình Spreng Mackoy Quan h gi a ch t l ng d ch v s hài lòng khách hàng Hình 1.2: Mơ hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI) 11 Hình 1.3: Mơ hình ch s hài lòng khách hàng c a Châu Âu (ECSI) 12 Hình 1.4: Mơ hình lý thuy t ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI) 13 Hình 1.5: Mơ hình đánh giá m c đ hài lịng d ch v hành 15 Hình 2.1: C c u lo i hình doanh nghi p thu c qu n lý c a CCT Qu n n m 2012 19 Hình 2.2: S đ gi i quy t th t c hành thu t i CCT Qu n 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u s hài lòng c a ng i n p thu 23 Hình 3.2: Mơ hình nghiên c u đ xu t 29 Hình 4.1: Mơ hình nghiên c u hi u ch nh 38 Hình 5.1: Mơ hình th c t đánh giá s hài lòng c a DNNT 40 -Trang v- DANH M C VI T T T CCT: Chi c c thu CP: C ph n DN: Doanh nghi p DNNT: Doanh nghi p n p thu M HL: M c đ hài lòng NNT: Ng i n p thu TNHH: Trách nhi m h u h n TTHT: Tuyên truy n h tr M CL C L IC M N i NH N X́T C A C QUAN TH C T P ii NH N X́T C A GÍO VIÊN H NG D N iii DANH M C ĆC B NG iv DANH M C ĆC H̀NH iv DANH M C VI T T T v L IM CH U NG 1: C S Lụ LU N V̀ CH T L 1.1 T ng quan v ch t l NG D CH V CÔNG ng d ch v công 1.1.1 D ch v hành cơng 1.1.1.1 Khái ni m d ch v hành cơng 1.1.1.2 Các lo i hình c b n c a d ch v hành cơng 1.1.1.3 Ch tr ng x̃ h i hóa cung ng d ch v hành cơng 1.1.2 Mơ hình đánh giá ch t l ng d ch v hành công 1.2 S hài lòng c a khách hàng m i quan h v i ch t l ng d ch v công 1.2.1 Khái ni m s hài lòng khách hàng 1.2.2 ụ ngh a c a s hài lòng khách hàng 1.2.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v s hài lòng khách hàng 1.2.3.1 M i quan h gi a ch t l ng d ch v s hài lòng khách hàng 1.2.3.2 S khác bi t gi a ch t l ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 1.2.4 Các y u t nh h ng đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v hành cơng 1.3 M t s mơ hình ch s hài lịng khách hàng 11 1.3.1 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a M (ACSI) 11 1.3.2 Mô hình ch s hài lịng khách hàng c a Châu Âu (ECSI) 11 1.3.3 Mơ hình ch s hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI) 12 1.3.4 Mơ hình ch t l ng SERVQUAL 13 1.3.5 Mơ hình đ xu t đánh giá m c đ hài lịng c a cơng dân t ch c đ i v i d ch v hành cơng 14 K t lu n ch CH ng 16 NG 2: TH C TR NG CUNG NG D CH V THU T I CHI C C THU QU N 17 2.1 c m kinh t x̃ h i Qu n 17 2.2 C c u t ch c b máy qu n ĺ thu Chi c c thu Qu n 19 2.3 Th c tr ng cung ng d ch v thu t i Chi c c thu Qu n 20 2.3.1 C c u m u theo lo i hình doanh nghi p 20 2.3.2 K t qu cung c p d ch v hành thu 21 2.3.2.1 Công tác đ ng ký, kê khai, n p thu 21 2.3.2.2 Công tác tra, ki m tra 21 2.3.2.3 Công tác tuyên truy n, h tr 21 2.3.2.4 Công tác qu n lý c ng ch n 22 2.3.3 Quy trình cung c p d ch v hành thu t i Chi c c thu Qu n 23 K t lu n ch CH ng 23 NG 3: PH NG PH́P VÀ MÔ H̀NH NGHIÊN C U 24 3.1 Quy trình nghiên c u 24 3.1.1 Quy trình nghiên c u 24 3.1.2 xu t mơ hình nghiên c u d a lý thuy t 24 3.2 Xây d ng mơ hình nghiên c u 25 3.2.1 Ph ng v n m t s cán b công ch c c a CCT Qu n 3, Tp H Chí Minh 25 3.2.2 Ph ng v n m t s ng i n p thu đ i di n c a m t s doanh nghi p s d ng d ch v hành thu c a CCT Qu n 3, Tp H Chí Minh 25 3.2.3 Xác đ nh thông tin c n thu nh p 26 3.2.4 Xác đ nh ngu n thu nh p thông tin 26 3.2.5 Thi t k m u 26 3.2.6 B ng h i thang đo 26 3.2.7 Mô hình nghiên c u gi thi t 28 3.2.8 Quy trình ki m đinh 31 3.2.8.1 H s Cronbach Alpha 31 3.2.8.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 32 3.2.8.3 Phân tích h i quy n tính 32 K t lu n ch CH ng 32 NG 4: K T QU NGHIÊN C U 34 4.1 H s Cronbach Alpha 34 4.2 Phân t́ch nhân t khám giá EFA 35 4.3 Phân t́ch h i quy n t́nh 38 K t lu n ch CH ng 39 NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH 40 5.1 K t lu n 40 5.2 Ki n ngh 41 5.2.1 Thái đ ng x 41 5.2.2 N ng l c ph c v 41 5.2.3 Hình nh 42 5.2.4 S đáp ng 43 5.2.5 tin c y 43 5.2.6 S ph n h i 44 5.2.7 C s v t ch t 44 KÊT LU N 45 PH L C PH L C PH L C -Trang 1- L IM U Ĺ ch n đ tài Ngày nay, nhi m v tr ng tâm c a ng Nhà N d ng hoàn thi n hi u l c c a b máy Nhà n c v n xác đ nh trình xây c c i cách hành đ đáp ng yêu c u đ i m i, h i nh p qu c t Trong n n hành ph c v , s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v hành cơng v a đích c n h th ng đ n c ng đ ng th i c đo đánh giá hi u qu ho t đ ng c a m i c quan Có th nói, đ cao s thõa mãn c a khách hàng đ̃ tr thành m nh l nh phát tri n chung c a m i c quan hành nhà n c Trong đó, thu đ c coi m t nh ng công c quan tr ng đ u ti t v mô n n kinh t Thu không nh ng ngu n thu quan tr ng ch y u c a ngân sách nhà n nh h c mà ng to l n đ n công cu c phát tri n kinh t M i quy t đ nh v thu đ u liên quan đ n tích lu , đ u t , tiêu dùng, đ n v n đ phân b ngu n l c xã h i Vi c qu n lý thu th i kì đ i m i, h i nh p không ch đ m b o nhu c chi tiêu c a b máy nhà n c đ u t phát tri n kinh t xã h i mà cịn d ch v hành cơng ph c v cho t ch c, cá nhân s n xu t kinh doanh Chi c c Thu Qu n – TP H Chí Minh cung c p d ch v hành thu cho khách hàng bao g m: đ ng ký thu , gia h n n p h s kê khai thu , gia h n n p thu , mi n, gi m thu , hoàn thu , h tr khách hàng,… M c tiêu c a ngành ph c v khách hàng m t cách t t nh t, đ m b o s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v thu Tuy nhiên, đ n ch a có m t nghiên c u c th v ch s hài lòng c a ng thu đ i v i d ch v thu c a ng ng Chi c c Thu Qu n Do ch a đánh giá đ i n p thu , nh ng nhân t nh h in p c mong mu n ng đ n s hài lòng m c đ hài lòng c a i n p thu V i nh ng lý trên, xin ch n đ tài: “Nghiên c u s hài lòng c a doanh nghi p n p thu đ i v i ch t l ng d ch v hành thu t i chi c c thu Qu n – H Chí Minh” làm khóa lu n t t nghi p N ng l c ph c v (X4) X4.1 Cán b thu có kh n ng gi i quy t h s nhanh chóng, Linker 1-5 th i gian quy đ nh X4.2 Cán b thu có kh n ng gi i quy t h s xác Linker 1-5 X4.3 Cán b thu có kh n ng phát hi n s su t c a h s đ t Linker 1-5 v n cho doanh nghi p X4.4 S h ng d n, gi i đáp c a cán b thu d hi u, th ng nh t, Linker 1-5 quy đ nh Thái đ ng x (X5) X5.1 Cán b thu có thái đ c x l ch s , tôn tr ng doanh nghi p Linker 1-5 X5.2 Cán b thu bi t quan tâm, thông c m v i nh ng khó kh n, Linker 1-5 v ng m c c a doanh nghi p X5.3 Các doanh nghi p th ng không ph i tr thêm kho ng Linker 1-5 khơng th c giao d ch v i c quan thu X5.4 Vai trị c gia đình b n bè không quan tr ng Linker 1-5 th ng l ng v i quan ch c thu nhà n c hi n SVTH: Nguy n Ng c Ph ng Tùng - PH L C 3: K T QU KI M NH TIN C Y C A THANG O Bi n quan sát Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item (Trung bình Item Deleted Correlation Deleted thang đo n u (Ph lo i bi n) ng sai thang đo n u (T ng quan bi n t ng) (Alpha n u lo i bi n này) lo i bi n) i u ki n v t ch t (X1) Alpha = 789 X1.1 15.25 7.967 779 670 X1.2 15.29 10.915 402 796 X1.3 15.27 7.916 791 665 X1.4 15.70 10.798 513 768 X1.5 15.17 9.981 402 807 X2.1 14.33 8.021 410 617 X2.2 14.59 8.749 258 684 X2.3 14.59 6.588 706 470 X2.4 14.39 8.240 444 606 X2.5 14.58 7.862 329 662 X3.1 10.89 5.008 429 705 X3.2 10.84 4.075 670 555 X3.3 10.71 4.935 423 710 X3.4 10.52 4.757 528 649 X4.1 11.61 4.644 487 692 X4.2 11.65 3.260 743 518 X4.3 11.45 4.816 391 736 tin c y (X2) Alpha = 665 S đáp ng (X3) Alpha = 721 N ng l c ph c v (X4) Alpha = 730 SVTH: Nguy n Ng c Ph ng Tùng - X4.4 11.61 3.695 504 689 X5.1 10.26 4.699 522 650 X5.2 10.61 3.877 548 621 X5.3 10.01 4.252 478 665 X.5.4 10.79 4.046 477 669 Thái đ ph c v (X5) Alpha = 714 SVTH: Nguy n Ng c Ph ng Tùng - PH L C 4: K T QU PHÂN T́CH NHÂN T EFA KH́M PH́ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .583 1114.953 231 000 Communalities Initial X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X.5.4 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 905 653 917 696 435 884 826 802 739 521 603 782 515 763 556 786 825 799 669 745 648 630 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguy n Ng c Ph ng Tùng - Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Total 3.529 3.089 2.993 1.989 1.555 1.445 1.1 0.903 0.767 0.689 0.654 0.556 0.518 0.486 0.414 0.339 0.252 0.248 0.176 0.161 0.115 0.023 % of Varianc e 16.04 14.041 13.606 9.041 7.067 6.566 4.999 4.103 3.488 3.13 2.975 2.526 2.353 2.207 1.884 1.543 1.143 1.126 0.802 0.73 0.521 0.106 Cumulat ive % Total 16.04 30.081 43.687 52.728 59.796 66.362 71.361 75.464 78.952 82.083 85.057 87.583 89.936 92.144 94.027 95.57 96.714 97.84 98.642 99.372 99.894 100 3.529 3.089 2.993 1.989 1.555 1.445 1.1 % of Varianc e 16.04 14.041 13.606 9.041 7.067 6.566 4.999 Cumula tive % Rotation Sums of Squared Loadings Total 16.04 30.081 43.687 52.728 59.796 66.362 71.361 2.631 2.623 2.559 2.258 2.108 1.807 1.714 % of Varianc e 11.96 11.921 11.633 10.261 9.581 8.212 7.792 Cumulativ e% 11.96 23.881 35.513 45.775 55.356 63.568 71.361 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component X5.1 X5.3 X2.4 X2.3 X5.2 X.5.4 728 699 671 554 517 440 -.305 458 486 417 309 312 409 -.387 410 SVTH: Nguy n Ng c Ph ng Tùng - X1.3 X1.1 X1.4 X3.3 X1.5 X4.2 X4.4 X2.2 X4.1 X2.5 X3.2 X3.4 X3.1 X2.1 X4.3 X1.2 -.538 -.527 -.351 -.329 -.339 352 656 655 536 -.446 438 317 333 345 391 836 707 681 514 391 329 -.423 -.398 437 -.521 -.319 680 643 577 439 539 -.346 356 -.763 -.548 426 476 -.493 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component X.5.4 X5.2 X5.1 X5.3 X2.5 X4.4 X2.2 X4.2 X4.1 X1.3 X1.1 X1.5 X3.2 X3.4 X3.1 777 747 620 574 483 354 -.425 -.459 -.304 887 809 798 508 342 323 389 927 924 589 869 792 649 317 SVTH: Nguy n Ng c Ph ng Tùng - X3.3 X2.3 X2.4 X2.1 X4.3 X1.2 X1.4 588 436 323 -.330 744 731 696 609 884 747 690 407 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Component Transformation Matrix Component 647 390 149 223 317 482 -.158 -.199 024 819 -.265 422 -.186 -.080 -.503 630 -.024 207 085 191 513 -.075 -.450 239 842 079 -.006 139 425 328 258 133 -.447 -.596 270 -.162 002 414 -.027 -.713 503 -.202 -.275 376 -.108 331 -.008 -.299 -.757 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Nguy n Ng c Ph ng Tùng - PH L C 2: K T QU PHÂN T́CH NHÂN T KH́M PH́ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 583 1114.953 231 Sig .000 Communalities Initial X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X.5.4 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 905 653 917 696 435 884 826 802 739 521 603 782 515 763 556 786 825 799 669 745 648 630 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total 3.529 % of Variance 16.040 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulativ e% 16.040 Total 3.529 % of Variance 16.040 Cumulativ e% 16.040 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.631 % of Cumulativ Variance e% 11.960 11.960 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 3.089 2.993 1.989 1.555 1.445 1.100 903 767 689 654 556 518 486 414 339 252 248 176 161 115 023 14.041 13.606 9.041 7.067 6.566 4.999 4.103 3.488 3.130 2.975 2.526 2.353 2.207 1.884 1.543 1.143 1.126 802 730 521 106 30.081 43.687 52.728 59.796 66.362 71.361 75.464 78.952 82.083 85.057 87.583 89.936 92.144 94.027 95.570 96.714 97.840 98.642 99.372 99.894 100.000 3.089 2.993 1.989 1.555 1.445 1.100 14.041 13.606 9.041 7.067 6.566 4.999 30.081 43.687 52.728 59.796 66.362 71.361 2.623 2.559 2.258 2.108 1.807 1.714 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component X5.1 X5.3 X2.4 X2.3 X5.2 X.5.4 X1.3 X1.1 X1.4 X3.3 X1.5 X4.2 X4.4 X2.2 X4.1 728 699 671 554 517 440 -.538 -.527 -.351 -.329 -.339 -.305 458 486 417 656 655 536 -.446 438 309 312 409 -.387 410 317 333 345 391 836 707 681 514 437 -.521 -.319 11.921 11.633 10.261 9.581 8.212 7.792 23.881 35.513 45.775 55.356 63.568 71.361 X2.5 X3.2 X3.4 X3.1 X2.1 X4.3 X1.2 352 329 -.423 -.398 391 680 643 577 439 539 -.346 356 -.763 -.548 426 476 -.493 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component X.5.4 X5.2 X5.1 X5.3 X2.5 X4.4 X2.2 X4.2 X4.1 X1.3 X1.1 X1.5 X3.2 X3.4 X3.1 X3.3 X2.3 X2.4 X2.1 X4.3 X1.2 X1.4 777 747 620 574 483 354 -.425 -.459 -.304 887 809 798 508 342 323 389 927 924 589 869 792 649 588 436 323 407 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations .317 -.330 744 731 696 609 884 747 690 Component Transformation Matrix Component 647 390 149 223 317 482 -.158 -.199 024 819 -.265 422 -.186 -.080 -.503 630 -.024 207 085 191 513 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization -.075 -.450 239 842 079 -.006 139 425 328 258 133 -.447 -.596 270 -.162 002 414 -.027 -.713 503 -.202 -.275 376 -.108 331 -.008 -.299 -.757 PH L C 3: PHÂN T́CH H I QUY Model Summary Model R 812a R Square Adjusted R Square 657 Std Error of the Estimate 654 51887 a Predictors: (Constant), F7, F5, F2, F4, F1, F3, F6 ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 8.498 1.214 Residual 16.142 92 175 Total 24.640 99 F Sig 6.919 000b T Sig a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), F7, F5, F2, F4, F1, F3, F6 Model (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 2.120 505 036 092 040 134 087 173 177 051 340 042 063 058 025 065 039 153 075 233 117 066 169 4.193 3.395 1.531 3.485 2.671 3.382 2.044 1.760 000 004 001 001 000 003 044 022 Collinearity Statistics Tolerance VIF 707 556 549 949 699 549 768 1.415 1.797 1.335 1.054 1.431 1.822 1.302 a Dependent Variable: Y TÀI LI U THAM KH O Tài li u ti ng n  c ngoài: Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68  Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentce Hall, USA  Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL – M Wisniewski / Total Quality Management, 1996/ Taylor & Francis  Nunnally J C Psychometric theory New York: McGraw Hill, 1978  Oliver, R L & W O Bearden (1985) Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research 13:235-246  Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing  Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., (1988) SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64  Peterson (1994) - A meta-analysis of Cronbach coefficient alpha  Spreng, R.A and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201-214, (1996) Tài li u ti ng Vi t:  Bùi V n Tr nh - Nguy n Qu c Nghi - V Th Ph l  ng Hu (2013), ánh giá ch t ng ph c v ngành thu An Giang, T p Chí Thu Online ng Thanh S n - Lê Kim Long - c a ng i n p thu đ i v i ch t l kiên giang - / T p chí Khoa h c Tr V nC ng (2013), ánh giá m c đ hài lòng ng d ch v tuyên truy n h tr t i c c thu t nh ng i h c C n Th  inh Phi H (2011), Y u t đ u t tr c ti p n Ph  ng đ n s hài lòng c a doanh nghi p có v n c ngồi đ i v i d ch v h tr ng i n p thu , Nhà xu t b n ng ông (2011), trang 126 – 139 Hoàng Tr ng Chu Nguy n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, Nhà xu t b n H ng  nh h Lê Dân (2011), Ph c ng án đánh giá s hài lòng v d ch v hành cơng c a cơng dân t ch c, t p chí khoa h c công ngh đ i h c N ng s (44) 2011, trang 163 – 168  Nguy n H u H i - Lê V n Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá ch t l v cơng tác t i c quan hành nhà n ch c Nhà n  ng cung ng d ch c - H c vi n Hành / T p chí T c S 3/2010 Nguy n Thái Tuy t Hân (2008), ol ng m c đ hài lòng c a khách hàng v d ch v giao nh n hàng không t i công ty c ph n giao thông v n t i th VinaLink, lu n v n th c s ,  ng m i i h c kinh t TP H Chí Minh Phan T n Phát (2010), s hài lòng c a ng i n p thu v ch t l tuyên truy n h tr c a C c Thu t nh B n Tre, lu n v n th c s , ng d ch v phòng i h c Nha Trang ... 4.1 93 000 F1 036 092 040 3. 395 004 707 1.415 F2 134 087 1 73 1. 531 001 556 1.797 F3 177 051 34 0 3. 485 001 749 1 .33 5 F4 042 0 63 058 2.671 000 949 1.054 F5 025 065 039 3. 382 0 03 699 1. 431 F6 1 53 075... s doanh nghi p s d ng d ch v hành thu c a Chi c c Thu Qu n 3, Tp H Chí Minh B c 1: Ph ng v n ng i n p thu đ i di n c a 30 doanh nghi p s d ng d ch v hành thu c a Chi c c Thu Qu n 3, Tp H Chí Minh. .. 23 NG 3: PH NG PH́P VÀ MÔ H̀NH NGHIÊN C U 24 3. 1 Quy trình nghiên c u 24 3. 1.1 Quy trình nghiên c u 24 3. 1.2 xu t mô hình nghiên c u d a lý thuy t 24 3. 2 Xây