K t l un ch ng 2
3.2.6B nghi và thang đo
Thông qua các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công c a PGS.TS Nguy n H u H i & ThS. Lê V n Hòa và qua 2 cu c ph ng v n v i m t s cán b công ch c và ng i đ i di n n p thu c a m t s doanh nghi p đang s d ng d ch v hành chính thu t i CCT Qu n 3, khi xây d ng mô hình c n chú ý đ n nh ng nguyên t c nh :
đáp ng nhu c u thông tin c a l̃nh đ o, g m t t c các nhân t nh h ng đ n ch t
l ng d ch v ; các nhân t này ph i có tính đ c l p, rõ ràng; kh thi v tài chính; phù h p v i trình đ c a cán b đi u tra và công dân. K t qu nghiên c u ph i tr l i đ c nh ng câu h i: m c đ hài lòng c a công dân và t ch c v t ng nhân t , t ng lo i hình d ch v , t ng khu v c; có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các t p đoàn x̃ h i, t ng lo i d ch v ... Ta có th đ a ra b ng câu h i kh o sát s hài lòng c a DN n p thu t i CCT Qu n 3 g m 5 ph n chính: B ng 3.1: Các thành ph n c a b ng h i Ph n N i Dung S câu 1 i u ki n v t ch t 5 2 tin c y 5 3 S đáp ng 4 4 N ng l c ph c v 4 5 Thái đ ng x 4 T ng 22
Ph n 1: i u ki n v t ch t bao g m các y u t liên quan đ n trang thi t b v n
phòng, m c đ v sinh, n i đ u đ xe. ây là y u t , cái nhìn đ u tiên tác đ ng
khi ng i n p thu đ n v n phòng chi c c thu đ th c hi n d ch v hành chính thu . Vì v y, khi các y u t này đ c th a mãn thì s hài lòng c a ng i n p thu
đ i v i ch t l ng d ch v s t ng cao.
Ti p theo, trong quá trình th c hi n các d ch v hành chính thu , các y u t v vi c
đ m b o gi gi c; quy trình th c hi n di n ra m t cách minh b ch, công khai; th t c th c hi n đ n gi n, nhanh chóng; h s khai báo thu th ng nh t, rõ ràng s
làm gia t ng đ tin c y c a ng i n p thu . T đó s nâng cao s hài lòng c a
ng i n p thu đ i v i ch t l ng d ch v hành chính thu .
Song song v i đ tin c y c a ng i n p thu , Chi c c thu Qu n 3 ph i liên t c
t ng c ng kh n ng đáp ng c a v n phòng v i nhu c u d ch v c a ng i n p thu ; ph i đ m b o đ c th i gian t v n nhanh chóng, gi i quy t công vi c m t
cách đúng h n, luôn s n sang đáp ng, gi i quy t m i khi u n i c a ng i n p thu . N u th c hi n t t v n đ này thì s hài lòng c a ng i n p thu s đ c duy
Ti p theo, trong quá trình s d ng các d ch v hành chính thu , ng i n p thu s
đ c làm vi c, ti p xúc v i các cán b , công ch c thu . Trình đ chuyên môn c a các cán b , công ch c, ph ng pháp truy n đ t, th c hi n,… s nh h ng tr c ti p t i s hài lòng c a ng i n p thu . Vì v y, trong giai đo n này y u t v n ng
l c ph c v đóng vai trò quy t đnh.
Cu i cùng, bên c nh n ng l c ph c v c a các cán b , công ch c thu thì y u t
thái đ ph c v c ng góp ph n gia t ng s hài lòng c a ng i n p thu . N u cán b có n ng l c ph c v cao, t v n, th c hi n các d ch v hành chính thu m t
cách nhanh chóng và chính xác nh ng l i có thái đ th , không quan tâm, tôn
tr ng doanh nghi p ho c có hành vi nh n h i l , u tiên các m i quan h thì s hài lòng c a ng i n p thu s b gi m m nh. Do đó, ph n 5 s t p trung vào thái đ , cách ng x c a cán b thu đ i v i ng i n p thu .
B ng h i có t ng c ng 22 câu h i t p trung vào các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a ng i n p thu (ph l c 1). Các câu h i này đ c thi t k theo thang Linker 5 m c
đ đ đánh giá m c đ hài lòng c a ng i n p thu : M c đ : Di n gi i
1. Hoàn toàn không đ ng ý 2. Không đ ng ý
3. Không ý ki n
4. ng ý
5. Hoàn toàn đ ng ý 3.2.7 Mô hình nghiên c u và các gi thi t
Khi xem xét s hài lòng c a ng i dân đ i v i d ch v hành chính công, nhi u nghiên c u đ̃ ch ra r ng, có m t m i quan h tích c c gi a ni m tin đ i v i chính ph và s hài lòng c a công chúng v i d ch v mà chính ph cung c p (Van de Walle, Bouckaert,
2003). Nghiên c u c a Kenneth (2005) đ̃ ch ng minh 5 nhân t quan tr ng nh h ng đ n s hài lòng c a ng i dân đ i v i d ch v công là k t qu th c hi n, th i gian giao d ch, trình đ cán b công ch c, s công b ng và s chu đáo. Bên c nh đó, ch t l ng là m t y u t then ch t cho vi c chuy n đ i d ch v và là m t đ ng l c tác đ ng đ n s hài lòng c a công dân (Rodriguez, 2009). Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá m c đ hài lòng v d ch v hành chính ph i bao g m các m t: thái đ , trách nhi m, tác phong
c a CBCC, c s v t ch t và đi u ki n h tr , các n i dung công khai công v , th t c hành chính và qui trình x lý, th i gian gi i quy t, l phí, c ch giám sát, góp ý. Bên c nh đó, nghiên c u c a Nguy n H u H i & Lê V n Hòa (2010) cho bi t 5 y u t ph n ánh đ c ch t l ng d ch v c a d ch v hành chính công bao g m: m c tiêu, đ u vào, quá trình, đ u ra, k t qu đ u ra. Thông qua l c kh o các tài li u nghiên c u trong và ngoài n c, nhóm tác gi đ xu t mô hình nghiên c u nh sau:
Y = 0 + 1X1+ 2X2+ 3X3+ 4X4+ 5X5 + k (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 3.2: Mô hình nghiên c u đ xu t
Trong đó:
Y: M c đ hài lòng c a DNNT
Các X1, X2, X3, X4, X5 là các nhân t đi u ki n v t ch t, đ tin c y,s đáp ng, n ng
l c ph c v , thái đ ng x . Gi thuy t nghiên c u c a đ tài:
Gi thuy t H1: nhân t I U KI N V T CH T đ ng bi n v i M HL c a
DNNT.
Gi thuy t H2: nhân t TIN C Y đ ng bi n v i M HL c a DNNT.
Gi thuy t H3: nhân t S ÁP NG đ ng bi n v i M HL c a DNNT.
Gi thuy t H5: nhân t THÁI NG X đ ng bi n v i M HL c a DNNT.
B ng 3.2: B ng di n gi i ćc bi n quan śt trong mô hình nghiên c u
M̃ h́a Bi n quan śt Lo i bi n i u ki n v t c h t ( X 1)
X1.1 N i th c hi n các d ch v hành chính thu thu n l i, thoáng mát.
Linker 1-5
X1.2 N i đ u xe và ng i ch đ c b trí đ y đ , t o s tho i mái. Linker 1-5 X1.3 M c đ v sinh chung và công trình (WC) đ m b o yêu c u. Linker 1-5 X1.4 Trang thi t b v n phòng bàn gh , máy tính đ y đ . Linker 1-5 X1.5 N i niêm y t thông báo, th t c hành chính d nh n th y, d
xem.
Linker 1-5
tin c
y (
X2)
X2.1 C quan thu luôn th c hi n đúng qui trình đ̃ đ c công khai.
Linker 1-5
X2.2 C quan thu đ m b o gi gi c làm vi c đúng qui đnh. Linker 1-5 X2.3 Th t c hành chính thu đ n gi n. Linker 1-5 X2.4 Các m u h s có s th ng nh t, rõ ràng, d th c hi n. Linker 1-5 X2.5 Qui trình x lý h s nhanh g n. Linker 1-5
S
đá
p
ng
(X3)
X3.1 Th i gian t v n cho m t d ch v hành chính thu nhanh chóng.
Linker 1-5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
X3.2 Th i gian gi i quy t xong m t d ch v hành chính thu luôn
đúng h n.
Linker 1-5
X3.3 Th i gian ch đ n l t ch p nh n đ c. Linker 1-5 X3.4 C quan thu s n sàng đáp ng, gi i quy t m i khi u n i,
th c m c c a doanh nghi p. Linker 1-5 N ng l c ph c v (X4)
X4.1 Cán b thu có kh n ng gi i quy t h s nhanh chóng, đúng
th i gian quy đ nh.
Linker 1-5
X4.2 Cán b thu có kh n ng gi i quy t h s chính xác. Linker 1-5 X4.3 Cán b thu có kh n ng phát hi n s su t c a h s đ t
v n cho doanh nghi p.
Linker 1-5
X4.4 S h ng d n, gi i đáp c a cán b thu d hi u, th ng nh t,
đúng quy đnh.
Thá
i đ
ng x
(X
5)
X5.1 Cán b thu có thái đ c x l ch s , tôn tr ng doanh nghi p. Linker 1-5 X5.2 Cán b thu bi t quan tâm, thông c m v i nh ng khó kh n,
v ng m c c a doanh nghi p.
Linker 1-5
X5.3 Các doanh nghi p th ng không ph i tr thêm các kho ng không chính th c khi giao d ch v i c quan thu .
Linker 1-5
X5.4 Vai trò c gia đình và b n bè là không quan tr ng trong
th ng l ng v i các quan ch c thu nhà n c hi n nay.
Linker 1-5