2. 1c đ im kinh t x̃ hi Qu n3
2.3.2.2 Công tác thanh tra, k im tra
Các doanh nghi p b x lý vi ph m pháp lu t thu qua công tác thanh tra, ki m tra có gi m qua các n m nh ng không đáng k , đ c bi t có s gia t ng v s thu thu h i và x lý qua thanh tra, ki m tra. i u này cho th y, có m t b ph n không nh các doanh nghi p ch a ch p hành t t pháp lu t thu , làm phát sinh nhi u kho n chi phí l ra không
đáng có nh : b ph t ch m n p thu , b ph t do s d ng hoá đ n, ch ng t b t h p pháp
đ kê khai kh u tr , hoàn thu ... nh h ng đ n hi u qu s n xu t kinh doanh. 2.3.2.3 Công tác tuyên truy n, h tr
Trong giai đo n t 2008-2013, bên c nh nhi m v thu ngân sách, công tác tuyên truy n h tr ng i n p thu c ng đ c CCT Qu n 3 đ y m nh và nâng cao công tác tuyên truy n h tr ng i n p thu qua nhi u hình th c, đáp ng v i nh ng nhu c u ti p c n thông tin h tr đa d ng c a ng i n p thu nh : tr c ti p h ng d n, h ng d n tr l i
qua đi n tho i, h ng d n tr l i b ng v n b n,… đ̃ đem l i r t nhi u ti n ích và thu n l i cho ng i n p thu . Nh v y, đ̃ t o đ c s đ ng thu n c a các doanh nghi p trong vi c th c hi n các chính sách thu m i và gi i pháp qu n lý thu c a Ngành đ có th hoàn thành nhi m v chính tr đ c giao.
Công tác tuyên truy n h tr ng i n p thu ngày càng đ c nâng cao ch t l ng giúp NNT th c hi n đúng các qui đ nh c a pháp lu t v thu , trong đó đ m b o v quy n và
ngh a v c a NNT trong th c thi pháp lu t v thu ; các khó kh n v ng m c đ c c
quan thu ti p nh n và gi i quy t k p th i qua b ph n m t c a t o s hài lòng cho ng i n p thu khi h đ c ti p c n ngay các thay đ i v chính sách thu .
2.3.2.4 Công tác qu n lý và c ng ch n
Trong nh ng n m 2011-2013, n n kinh t v n ch a thoát kh i kh ng ho ng, tình tr ng các t ch c-cá nhân kinh doanh g p r t nhi u khó kh n v v n kinh doanh, s c tiêu th h n ch ,...làm cho tình hình kinh doanh c a đ n v b sa sút nh h ng r t l n đ n vi c th c hi n ngh a v thu vào thanh toán ngân sách nhà n c. Hàng lo t s l ng doanh nghi p lâm vào tình tr ng phá s n, ng ng kinh doanh ho c gi i th . M c dù nhà n c
đ̃ áp d ng nhi u chính sách giãn, gi m thu nh ng v n t n t i s doanh nghi p kéo dài th i h n n p thu ngày càng nhi u, nh t là các doanh nghi p ngành xây d ng và kinh doanh b t đ ng s n.
Công tác qu n lý n luôn đ c theo dõi ch t ch , tích c c đôn đ c doanh nghi p và h kinh doanh n p thu k p th i, th c hi n các bi n pháp thu n theo Lu t đ nh. i C ng ch - Qu n lý n t i Chi c c thu đ̃ tri n khai rà soát, đ i chi u, ki m tra, phân lo i các kho n n thu , xóa b các kho n n không có do h ch toán nh m, tích c c đôn đ c thu n và t ng c ng tri n khai các bi n pháp c ng ch thu h i n thu theo h ng d n t i
Thông t 157/2007/TT-BTC ngày 24/12/2007 v vi c h ng d n c ng ch thi hành quy t đnh hành chính thu và quy t đ nh 490/Q -TCT ngày 08/05/2009 v h ng d n quy trình qu n lý n thu .
c s h tr c a UBND Qu n, Chi c c thu đ̃ tích c c th c hi n các bi n pháp đôn đ c thu n , k c bi n pháp c ng ch n theo qui đ nh.
Hàng tháng t ch c rà soát, đ i chi u, phân lo i n đ ng theo t ng đ i t ng n p thu v s thu n và tu i n đ có bi n pháp x lý phù h p.
Áp d ng các bi n pháp ph t n p ch m và c ng ch n thu theo đúng quy trình quy đ nh.
Ph i h p v i UBND các ph ng, BQL các ch đôn đ c thu h i n thu , t ch c
2.3.3 Quy trình cung c p d ch v hành chính thu t i Chi c c thu Qu n 3
Hình 2.3: S đ gi i quy t th t c hƠnh ch́nh thu t i CCT Qu n 3
(Ngu n:V n ph̀ng CCT Qu n 3 – Tp H Chí Minh.)
K t lu nch ng 2:
Ch ng 2 đ̃ khái quát c b n nh t v th c tr ng cung ng d ch v t i CCT Qu n 3. Trên c s xác đ nh ch c n ng và nhi m v c a c quan hành chính thu t i CCT Qu n 3, vi c cung ng d ch v công theo c ch 1 c a, m t c a liên thông, ng d ng công ngh thông tin trong công tác qu n lý th i gian qua đ̃ cho th y s phù h p và thu n ti n cho vi c xây d ng h th ng các d ch v thu . Tuy nhiên, vi c cung ng d ch v hành chính thu v n còn nhi u m t t n t i t con ng i trong th c thi công vi c, nh ng qui
đnh pháp lu t đ n nh ng phát sinh theo nhu c u xã h i c n có qui đnh c a pháp lu t
đ đi u ch nh.
Tr c nh ng ý ki n khác nhau trong vi c đánh giá v ch t l ng d ch v , bài nghiên c u này th c hi n nh m đánh giá m c đ hài lòng c a doanh nghi p n p thu đ i v i d ch v thu t i CCT Qu n 3. i t ng nghiên c u c a đ tài là doanh nghi p th ng xuyên s d ng h u h t các d ch v thu và có hi u bi t v pháp lu t thu . K t qu nghiên c u s giúp cho vi c cung ng d ch v thu t i CCT Qu n 3 tr nên t t h n.
CH NG 3: PH NG PH́P VÀ MÔ H̀NH NGHIÊN C U
3.1 Quy trình nghiên c u
3.1.1 Quy trình nghiên c u
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u s hài lòng c a ng i n p thu
3.1.2 xu t mô hình nghiên c u d a trên lý thuy t
T mô hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a M (ACSI), mô hình ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a các qu c gia EU (ECSI), mô hình lý thuy t ch s qu c gia v hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI). Bên c nh đó, c n c vào đ c đi m c a d ch v hành chính công, mô hình đánh giá m c đ hài lòng đ i v i d ch v hành chính công c a thành ph à N ng và mô hình đánh giá s hài lòng khách hàng đ i v i d ch v hành chính công c p qu n (Ti n s Lê Dân – i H c à N ng). Ngoài ra, c ng
xu t phát t c s & lý thuy t v i mô hình đánh giá ch t l ng d ch v c a Parasuraman
và mô hình đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công c a PGS.TS Nguy n H u H i
& ThS. Lê V n Hòa. Ta nh n th y mô hình nghiên c u s hài lòng c a ng i n p thu là doanh nghi p đ i v i d ch v hành chính thu t i V n phòng Chi c c thu Qu n 3 có th bao g m các nhân t sau: đi u ki n v t ch t, đ tin c y, s đáp ng, n ng l c ph c v và thái đ ng x đ khách hàng giám sát và góp ý.
3.2 Xây d ng mô hình nghiên c u
Mô hình đ c nghiên c u theo trình t nh sau
3.2.1 Ph ng v n m t s cán b công ch c c a Chi c c Thu Qu n 3, Tp H Chí Minh
B c 1: Ph ng v n m t s cán b công ch c có thâm niên lâu n m, am hi u các y u t
nh h ng đ n s hài lòng c a ng i n p thu và tr c ti p th c hi n d ch v thu trên
đa bàn Qu n 3, Tp H Chí Minh. B ng cách phát phi u câu h i đ các công ch c tham gia li t kê các ý ki n, quan đi m c a mình v nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a
ng i n p thu c a doanh nghi p đ i v i d ch v hành chính thu t i CCT Qu n 3.
B c 2: Gi i thi u mô hình nghiên c u và h th ng bi n quan sát đ̃ t ng h p đ c. Th o lu n v i các công ch c trong bu i ph ng v n v tính h p lý c a mô hình và h th ng bi n quan sát, xin ý ki n góp ý v tính h p lý c a mô hình và các bi n.
K t qu c a cu c nghiên c u này giúp đi u ch nh mô hình nghiên c u tr thành mô hình g m 7 nhân t sau: tin c y, đi u ki n v t ch t, hình nh t ch c, s đáp ng, n ng
l c ph c v , thái đ ng x , chi phí tuân th .
3.2.2 Ph ng v n m t s ng i n p thu là đ i di n c a m t s doanh nghi p đang s
d ng d ch v hành chính thu c a Chi c c Thu Qu n 3, Tp H Chí Minh
B c 1: Ph ng v n ng i n p thu là đ i di n c a 30 doanh nghi p đang s d ng d ch v hành chính thu c a Chi c c Thu Qu n 3, Tp H Chí Minh. B ng cách đ a ra nh ng câu h i liên quan đ n vi c “Khi s d ng d ch v hành chính thu CCT Qu n 3, anh (ch) th ng quan tâm đ n nh ng y u t nào?”
B c 2: Phân tích, t ng h p, đánh giá ý ki n c a ng i n p thu .
K t qu c a cu c nghiên c u này m t l n n a góp ph n đi u ch nh mô hình nghiên c u h p lý h n. Mô hình nghiên c u đ c đi u ch nh thành mô hình bao g m các bi n sau:
3.2.3 Xác đnh thông tin c n thu nh p
Thông tin v m i quan h ng i đ c ph ng v n v i c quan thu , nh m lo i tr nh
h ng c a m i quan h đ n ch t l ng c m nh n.
Thông tin v ch t l ng d ch v thu v i 22 tiêu chí đ̃ xác đnh.
Thông tin cá nhân: gi i tính, tu i, trình đ chuyên môn, v trí công tác…đây là nh ng thông tin nhân kh u h c đ c thu th p đ ki m tra chéo đ xác đ nh m c đ h p lý c a d li u mà ng i ph ng v n thu th p đ c và đ ki m tra s nh h ng c a các y u t
này đ n c m nh n khác bi t v ch t l ng d ch v . 3.2.4 Xác đnh ngu n thu nh p thông tin
Tr s v n phòng Chi c c thu là n i th c hi n toàn b các d ch v hành chính thu
đ c kh o sát. Ti n hành ph ng v n tr c ti p ng i n p thu vào th i đi m n p t khai thu TNDN hàng tháng t i v n phòng Chi c c thu Qu n 3 TP H Chí Minh
3.2.5 Thi t k m u
Th c hi n ch n m u phân t ng k t h p v i m u ng u nhiên đ n gi n (Nguy n Công Khanh, 2004). D a trên s l ng khách hàng đ̃ s d ng d ch v thu t i CCT Qu n 3, s m u thu v qua ph ng v n tr c ti p đ i di n c a các DN, phát phi u kh o sát là 100 quan sát. Trong đó, có 70 công ty trách nhi m h u h n, 20 công ty c ph n, 5 doanh nghi p t nhân, 3 h p tác x̃ và 2 chi nhánh – v n phòng đ i di n.
Trên c s đó ch n ng u nhiên nh ng ng i đ i di n n p thu cho DN đ̃ và đang s
d ng d ch v thu t i CCT Qu n 3 trong tháng 1,2/2014đ g i phi u kh o sát. V i 22 câu h i, quy mô m u là 100đ̃ đ t yêu c u phân tích nhân t . Thông th ng thì c m u ít nh t ph i b ng 4 hay 5 l n s bi n trong phân tích nhân t ( trích Hòang Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2005).
V i t ng s m u g i đ n ng i đ i di n n p thu c a DN là 100, k t qu h i đáp đúng100 phi u và không có phi u nào b lo i b vì không h p l , b sót, không cho ý ki n các bi n chính, ý ki n không rõ ràng
3.2.6 B ng h i và thang đo
Thông qua các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v hành chính công c a PGS.TS Nguy n H u H i & ThS. Lê V n Hòa và qua 2 cu c ph ng v n v i m t s cán b công ch c và ng i đ i di n n p thu c a m t s doanh nghi p đang s d ng d ch v hành chính thu t i CCT Qu n 3, khi xây d ng mô hình c n chú ý đ n nh ng nguyên t c nh :
đáp ng nhu c u thông tin c a l̃nh đ o, g m t t c các nhân t nh h ng đ n ch t
l ng d ch v ; các nhân t này ph i có tính đ c l p, rõ ràng; kh thi v tài chính; phù h p v i trình đ c a cán b đi u tra và công dân. K t qu nghiên c u ph i tr l i đ c nh ng câu h i: m c đ hài lòng c a công dân và t ch c v t ng nhân t , t ng lo i hình d ch v , t ng khu v c; có s khác bi t v m c đ hài lòng gi a các t p đoàn x̃ h i, t ng lo i d ch v ... Ta có th đ a ra b ng câu h i kh o sát s hài lòng c a DN n p thu t i CCT Qu n 3 g m 5 ph n chính: B ng 3.1: Các thành ph n c a b ng h i Ph n N i Dung S câu 1 i u ki n v t ch t 5 2 tin c y 5 3 S đáp ng 4 4 N ng l c ph c v 4 5 Thái đ ng x 4 T ng 22
Ph n 1: i u ki n v t ch t bao g m các y u t liên quan đ n trang thi t b v n
phòng, m c đ v sinh, n i đ u đ xe. ây là y u t , cái nhìn đ u tiên tác đ ng
khi ng i n p thu đ n v n phòng chi c c thu đ th c hi n d ch v hành chính thu . Vì v y, khi các y u t này đ c th a mãn thì s hài lòng c a ng i n p thu
đ i v i ch t l ng d ch v s t ng cao.
Ti p theo, trong quá trình th c hi n các d ch v hành chính thu , các y u t v vi c
đ m b o gi gi c; quy trình th c hi n di n ra m t cách minh b ch, công khai; th t c th c hi n đ n gi n, nhanh chóng; h s khai báo thu th ng nh t, rõ ràng s
làm gia t ng đ tin c y c a ng i n p thu . T đó s nâng cao s hài lòng c a
ng i n p thu đ i v i ch t l ng d ch v hành chính thu .
Song song v i đ tin c y c a ng i n p thu , Chi c c thu Qu n 3 ph i liên t c
t ng c ng kh n ng đáp ng c a v n phòng v i nhu c u d ch v c a ng i n p thu ; ph i đ m b o đ c th i gian t v n nhanh chóng, gi i quy t công vi c m t
cách đúng h n, luôn s n sang đáp ng, gi i quy t m i khi u n i c a ng i n p thu . N u th c hi n t t v n đ này thì s hài lòng c a ng i n p thu s đ c duy
Ti p theo, trong quá trình s d ng các d ch v hành chính thu , ng i n p thu s
đ c làm vi c, ti p xúc v i các cán b , công ch c thu . Trình đ chuyên môn c a các cán b , công ch c, ph ng pháp truy n đ t, th c hi n,… s nh h ng tr c