K t l un ch ng 2
3.2.8.2Phân tích nhâ nt khám phá EFA
Phân tích nhân t nh m rút g n m t t p h p g m nhi u bi n quan sát ph thu c l n nhau thành m t t p bi n ít h n (nhân t ) đ chúng có ý ngh a h n nh ng v n ch a đ ng h u h t n i dung thông tin c a t p bi n ban đ u (Hair và ctg, 1998). Phân tích nhân t khám phá đ c cho là phù h p khi các tiêu chu n sau đây đ c th a đi u ki n:
Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading (h s t i nhân t hay tr ng s nhân t ) là ch tiêu đ đ m b o ý ngh a thi t th c c a EFA: Factor loading > 0.3 đ c xem là đ t m c t i thi u; Factor loading > 0.4 đ c xem là quan tr ng; Factor loading > 0.5 đ c xem là có ý ngh a th c ti n.
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là ch s dùng đ xem xét s thích h p c a EFA:
Ki m đnh Bartlett’s test sphericity xem xét gi thuy t H0: đ t ng quan gi a các bi n quan sát b ng không trong t ng th . N u ki m đ nh này có ý ngh a th ng kê (Sig < 0,05) thì các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th và bác b gi thuy t H0.
Ph ng sai trích (cumulative % of variance): ph n tr m bi n thiên c a các bi n quan sát (hay d li u) đ c gi i thích b i các nhân t ph i đ m b o ≥ 50%.
Ph ng pháp trích h s đ c s d ng là Principal Component Analysis v i phép
xoay Varimax đ t i thi u hóa s l ng bi n có h s l n t i cùng m t nhân t , và các nhân t không có s t ng quan l n nhau.
Xác đ nh s nhân t b ng ph ng pháp d a vào eigenvalue (Determination based on eigenvalue): ch gi l i nh ng nhân t có eigenvalue l n h n 1 trong mô hình phân tích.
Sau khi phân tích EFA, các gi thuy t nghiên c u đ c đi u ch nh l i theo các nhân t m i. Ph ng pháp phân tích h i quy tuy n tính b i s đ c ng d ng trong vi c đánh
giá m c đ nh h ng c a các nhân t đ n s hài lòng c a ng i dân. 3.2.8.3 Phân tích h i quy tuy n tính
Phân tích h i quy tuy n tính: làph ng pháp đ c s d ng dùng đ phân tích m i quan h gi a m t bi n ph thu c v i nhi u bi n đ c l p. Ph ng trình h i qui tuy n tính đa
bi n có d ng:
Yi= 0 + 1X1i + 2 X2i+... + p Xpi +ei
M c đích c a vi c phân tích h i qui đa bi n là d đóan m c đ c a bi n ph thu c (v i
đ chính xác trong ph m vi gi i h n) khi bi t tr c giá tr c a bi n đ c l p (Theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c - 2005) các tham s quan tr ng trong phân tích h i
qui đa bi n bao g m:
H s h i qui riêng ph n Bk: là h s đo l ng s thay đ i trong giá tr trung bình Y khi
Xk thay đ i m t đ n v, gi a các bi n đ c l p còn l i không đ i.
H s xác đ nh R2 đi u ch nh: H s xác đ nh t l bi n thiên c a bi n ph thu c đ c gi i thích b i bi n đ c l p trong mô hình h i qui. ó c ng là thông s đo l ng đ thích h p c a đ ng h i qui theo qui t c R2 càng g n 1 thì mô hình xây d ng càng thích h p, R2 càng g n 0 mô hình càng kém phù h p v i t p d li u m u. Tuy nhiên, R2 có khuynh
trong tr ng h p có h n 1 bi n gi i thích trong mô hình. Trong tình hu ng này R2 đi u ch nh (Adjusted R square) đ c s d ng đ ph n ánh sát h n m c đ phù h p c a mô hình tuy n tính đa bi n vì nó không ph thu c vào đ l ch phóng đ i c a R2.
Ki m đ nh F trong phân tích ph ng sai là m t phép ki m đ nh gi thuy t v đ phù h p c a mô hình tuy n tính t ng th . N u gi thuy t Ho c a ki m đ nh F b bác b thì có th k t lu n mô hình h i qui tuy n tính đa bi n phù h p v i t p d li u và có th s d ng
đ c.
Ki m đ nh ANOVA đ c dùng đ xem xét nh h ng c a các bi n liên quan đ n đ c
đi m cá nhân ng i kh o sát đ n m c đ hài lòng c a DN n p thu và m t s phân tích khác.
K t lu n ch ng 3:
T c s lý lu n v ch t l ng d ch v công ch ng 1, th c tr ng cung ng d nh bày
ch ng 2. Ch ng 3 th c hi n ph ng pháp và xây d ng mô hình nghiên c u. Sau khi hình thành quy trình nghiên c u và đ xu t mô hình nghiên c u, mô hình nghiên c u đ c xây d ng theo trình t t ph ng v n m t s cán b công ch c c a CCT Qu n 3 đ n ph ng v n m t s ng i n p thu là đ i di n cho doanh nghi p đang s d ng d ch v thu t i CCT Qu n 3, xác đ nh thông tin c n thu th p và ngu n thu th p thông tin.
B ng ph ng pháp đ nh tính, thi t k m u và xây d ng thang đo và b ng câu h i, d a trên c s lý thuy t và k t qu kh o sát. Bên c nh đó, d a trên c s khoa h c xác đ nh
ph ng pháp đánh giá và phân tích nh : h s Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy tuy n tính,…
Sau khi ti n hành kh o sát nh p li u, làm s ch d li u, Ch ng ti p theo s ti n hành ch y và phân tích d li u.
CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.1 H s Cronbach Alpha
Theo Nunnally & Burnstein (1994) các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0,3
đ c xem là bi n rác và b l ai kh i thang đo, h s Cronbach Alpha ph i có giá tr t
0,6 đ n g n 1 thì m i đ m b o các bi n trong cùng m t nhân t có t ng quan v i nhau (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c - 2005). K t qu ki m đ nh đ tin c y c a thang do m c đ hài lòng c a DN đ i v i ch t l ng ph c v hành chính thu CCT qu n 3 v i 22 bi n quan sát thu c 5 nhóm nhân t đ u l n h n 0.6. i u đó ch ng t s t ng quan c a các bi n quan sát cao. Do dó, các bi n đo l ng này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA.
B ng 4.1: K t qu ki m đ nh đ tin c y c a thang đo
Bi n quan sát Scale Mean if Item Deleted (Trung bình thang đo n u lo i bi n) Scale Variance if Item Deleted (Ph ng sai thang đo n u lo i bi n) Corrected Item-Total Correlation (T ng quan bi n t ng) Cronbach's Alpha if Item Deleted (Alpha n u lo i bi n này) i u ki n v t ch t (X1) Alpha = .789 X1.1 15.25 7.967 .779 .670 X1.2 15.29 10.915 .402 .796 X1.3 15.27 7.916 .791 .665 X1.4 15.70 10.798 .513 .768 X1.5 15.17 9.981 .402 .807 tin c y (X2) Alpha = .665 X2.1 14.33 8.021 .410 .617 X2.2 14.59 8.749 .258 .684 X2.3 14.59 6.588 .706 .470 X2.4 14.39 8.240 .444 .606 X2.5 14.58 7.862 .329 .662 S đáp ng (X3) Alpha = .721 X3.1 10.89 5.008 .429 .705 X3.2 10.84 4.075 .670 .555 X3.3 10.71 4.935 .423 .710
X3.4 10.52 4.757 .528 .649 N ng l c ph c v (X4) Alpha = .730 X4.1 11.61 4.644 .487 .692 X4.2 11.65 3.260 .743 .518 X4.3 11.45 4.816 .391 .736 X4.4 11.61 3.695 .504 .689 Thái đ ph c v (X5) Alpha = .714 X5.1 10.26 4.699 .522 .650 X5.2 10.61 3.877 .548 .621 X5.3 10.01 4.252 .478 .665 X.5.4 10.79 4.046 .477 .669
4.2 Phân t́ch nhân t khám giá EFA (exploratory factor analysis)
Theo Hair & ctg (1998,111), Factor loading (h s t i nhân t hay tr ng s nhân t ) là ch tiêu đ đ m b o ý ngh a thi t th c c a EFA:
Factor loading > 0.3 đ c xem là đ t m c t i thi u; Factor loading > 0.4 đ c xem là quan tr ng;
Factor loading > 0.5 đ c xem là có ý ngh a th c ti n.
Ph ng pháp trích y u t Principal Component Analysis v i phép quay Varimax và đi m d ng khi trích các y u t có eigenvalue là 1 đ c s d ng cho phân tích nhân t đ i v i 22 bi n quan sát.
K t qu ki m đ nh Bartlett's cho th y gi a các bi n trong t ng th có m i t ng quan
v i nhau (Sig. = 0.000 < 0.05) và h s KMO = 0.583 (0.5<KMO<1)ch ng t s thích h p c a EFA.
Giá tr Eigenvalue = 1.100 bi n quan sát đ c nhóm l i thành 7 nhân t . T ng ph ng sai trích là 71.361 cho bi t 7 nhân t này gi i thích đ c 71.361% bi n thiên c a các bi n quan sát.
Các bi n có giá tr chuy n t i nhân t n m 2 nhân t khác nhau ví d nh : X5.3 nhân t 1,7,… đi u đó th hi n t ng quan c a các bi n này v i 2 nhân t đó ch a th t s rõ ràng. Sau khi th c hi n xoay nhân t , bi n nào có h s nhân t nào l n h n ch ng t nó có t ng quan ch y u v i nhân t đó, vì th nó thu c v nhân t đó (Hoàng Tr ng - Chu Nguy n M ng Ng c –n m 2005)
Ma tr n các nhân t đ̃ xoay trong k t qu EFA l n 1 ta th y các tr ng s nhân t đ u đ t trên m c t i thi u và đ c chia ra thành 7 nhân t . N i dung t ng nhân t nh h ng
nh sau:
Nhân t th nh t “Thái đ ng x ”g m 5 bi n quan sát: Cán b thu có thái đ c
x l ch s , tôn tr ng doanh nghi p (X5.1), cán b thu bi t quan tâm, thông c m v i nh ng khó kh n, v ng m c c a doanh nghi p (X5.2), các doanh nghi p
th ng không ph i tr thêm các kho ng không chính th c khi giao d ch v i c
quan thu (X5.3), Vai trò c gia đình và b n bè là không quan tr ng trong th ng
l ng v i các quan ch c thu nhà n c hi n nay (X5.4), qui trình x lý h s
nhanh g n. (X2.5).
Nhân t “N ng l c ph c v ” g m 4 bi n quan sát: S h ng d n, gi i đáp c a cán b thu d hi u, th ng nh t, đúng quy đ nh (X4.4), c quan thu đ m b o gi gi c làm vi c đúng qui đnh (X2.2), cán b thu có kh n ng gi i quy t h s chính xác
(X4.2), cán b thu có kh n ng gi i quy t h s nhanh chóng, đúng th i gian quy
đ nh (X4.1).
Nhân t “Hình nh” g m 3 bi n quan sát: N i th c hi n các d ch v hành chính thu thu n l i, thoáng mát (X1.1), m c đ v sinh chung và công trình (WC) đ m b o yêu c u (X1.3), n i niêm y t thông báo, th t c hành chính d nh n th y, d xem (X1.5).
Nhân t “S đáp ng” g m 4 bi n quan sát: th i gian t v n cho m t d ch v hành chính thu nhanh chóng (X3.1), th i gian gi i quy t xong m t d ch v hành chính thu luôn đúng h n (X3.2), th i gian ch đ n l t ch p nh n đ c (X3.3), c quan
thu s n sàng đáp ng, gi i quy t m i khi u n i, th c m c c a doanh nghi p (X3.4). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân t “ tin c y” g m 3 bi n quan sát: C quan thu luôn th c hi n đúng qui trình đ̃ đ c công khai (X2.1), th t c hành chính thu đ n gi n (X2.3), các m u h s có s th ng nh t, rõ ràng, d th c hi n (X2.4).
Nhân t “S ph n h i” có duy nh t m t bi n quan sát là: Cán b thu có kh n ng
phát hi n s su t c a h s đ t v n cho doanh nghi p (X4.3).
Nhân t cu i cùng là “C s v t ch t” g m 2 bi n quan sát: N i đ u xe và ng i ch đ c b trí đ y đ , t o s tho i mái (X1.2), trang thi t b v n phòng bàn gh ,
Thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL khi áp d ng đ đo l ng ch t l ng d ch v
hành chính thu t i CCT Qu n3 đ̃ có s thay đ i, đi u ch nh nh t đ nh v n i dung.
Ngh a là, các m c h i không còn nguyên nh lúc ban đ u mà h u h t có s đi u ch nh gi a các nhân t v i nhau đ hình thành nên 7 nhân t nh đ̃ nêu. K t qu này c ng c thêm k t lu n c a Babakus and Boller (1992) and Cronun and Taylor (1992) là "nh ng nhân t c a ch t l ng d ch v có th thay đ i tùy thu c vào ngành hay l nh v c nghiên c u" (Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)
Nhân t “ i u ki n v t ch t” (X1) sau khi phân tích nhân t s chia thành 2 nhân t khác nhau là “C s v t ch t” (F7) và Hình nh (F3).
Nhân t “N ng l c ph c v ” (X4) sau khi phân tích nhân t thì m t thành ph n đ c rút ra v i 4 bi n quan sát: s h ng d n, gi i đáp c a cán b thu d hi u, th ng nh t, đúng quy đ nh (X4.4), c quan thu đ m b o gi gi c làm vi c đúng qui đnh (X2.2), cán b thu có kh n ng gi i quy t h s chính xác (X4.2), cán b thu có kh n ng gi i quy t h s nhanh chóng, đúng th i gian quy đ nh (X4.1). Và bi n X4.3 c a nhân t này s tr thành m t nhân t đ c l p là “S ph n h i”
Mô hình nghiên c u đ c hi u ch nh nh sau:
Y = 0 + 1F1+ 2F2+ 3F3+ 4F4+ 5F5 + 6F6 + 7F7 + k Trong đó:
Y: M c đ hài lòng c a DNNT
Các F1, F2, F3, F4, F5, F6, F7 là các nhân t thái đ ng x , n ng l c ph c v , hình nh, s đáp ng, đ tin c y, s ph n h i, c s v t ch t.
Gi thuy t nghiên c u c a đ tài:
Gi thuy t H1: nhân t THÁI NG X đ ng bi n v i M HL.
Gi thuy t H2: nhân t N NG L C PH C V đ ng bi n v iM HL.
Gi thuy t H3: nhân t H̀NH NH đ ng bi n v i M HL.
Gi thuy tH4: nhân t S ÁP NG đ ng bi n v i M HL.
Gi thuy t H5: nhân t TIN C Y đ ng bi n v i M HL.
Gi thuy t H6: nhân t S PH N H I đ ng bi n v i M HL.
Hình 4.1: Mô hình nghiên c u hi u ch nh
4.3 Phân t́ch h i quy tuy n t́nh
Phân tích h i quy v i bi n ph thu c là ch t l ng d ch v thu và 7 bi n đ c l p là: thái đ ng x , n ng l c ph c v , hình nh, s đáp ng, đ tin c y, s ph n h i, c s v t ch t. K t qu phân tích h i quy nh m giúp cho ng i đ c th y đ c t m quan tr ng c a t ng nhân t nh h ng trong vi c đo l ng m c đ hài lòng c a doanh nghi p n p thu đ i v i ch t l ng d ch v hành chính thu .
K t qu phân tích h i quy v i h s xác đ nh b i R2=0.654ngh a là mô hình h i quy tuy n tính đ̃ xây d ng phù h p v i t p d li u m u là 65.4%.
ki m đ nh đ phù h p c a mô hình h i quy t ng th ta xem xét đ n giá tr F t b ng
phân tích ph ng sai ANOVA, giá tr F = 6.919 giá tr sig. r t nh b c đ u cho th y mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li u và có th s d ng đ c.
H s phóng đ i ph ng sai VIF c a t ng nhân t có giá tr nh h n 10 ch ng t mô hình h i quy không vi ph m hi n t ng đa c ng tuy n (các bi n đ c l p có t ng quan ch t ch v i nhau).
K t qu h i quy b ng 4.3 cho th y t t c 7 nhân t có m i liên h tuy n tính v i s hài lòng c a ng i n p thu đ i v i m c ý ngh a Sig.t < 0.05
B ng 4.2: K t qu h i quy đa bi nModel Model (Nhân t ) Unstandardized Coefficients (H s ch a chu n hóa)
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});