Luận án tiến sĩ ngành quản trị kinh doanh nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế nghiên cứu trên địa

Ở Việt Nam cũng có một số nhà khoa học quan tâm đến lĩnh vực này tuy nhiên các công trình nghiên cứu chỉ là các phân tích định tính, có quy mô nhỏ, mới chỉ áp dụng được tại một số địa ph

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN”

HÀ NỘI - 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN”

TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (VIỆN)

Mã số: 9340101

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

Người hướng dẫn khoa học:

1 PGS.TS LÊ THỊ LAN HƯƠNG

2 TS TRẦN NGỌC THÌN

HÀ NỘI - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Nghiên cứu sinh

Nguyễn Thùy Linh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH vii

GIỚI THIỆU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 9

1.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến 9

1.1.1 Dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến 9

1.1.2 Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến 15

1.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến 22

1.2.1 Dịch vụ thuế trực tuyến và sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến 22

1.2.2 Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến 23

1.3 Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến 32

1.4 Kết luận rút ra từ tổng quan các nghiên cứu liên quan 34

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 37

2.1 Khái niệm và phân loại về sự hài lòng 37

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng 37

2.1.2 Phân loại sự hài lòng 39

2.1.3 Mô hình lý thuyết liên quan đến sự hài lòng 41

2.2 Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 43

2.2.1 Khái niệm dịch vụ công 43

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ công 45

2.2.3 Phân loại dịch vụ công 45

2.2.4 Khái niệm dịch vụ hành chính công 46

2.2.5 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công 47

2.2.6 Mô hình đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến 48

2.3 Dịch vụ thuế trực tuyến 50

2.3.1 Khái niệm dịch vụ thuế trực tuyến 50

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ Thuế trực tuyến 50

2.3.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến 51

2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 52

2.4.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 52

2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 55

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 57

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 58

3.1 Quy trình nghiên cứu 58

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 58

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 60

3.2 Nghiên cứu định tính 63

3.2.1 Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến 63

3.2.2 Thay đổi nội dung nhân tố và nội dung biến quan sát 68

3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 69

3.3.1 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Crobach Alpha trong nghiên cứu sơ bộ 70

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 71

3.3.3 Phân tích hồi quy 73

3.3 Nghiên cứu định lượng chính thức 74

3.3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức 74

3.3.4 Quy trình chọn mẫu và quy mô mẫu nghiên cứu 77

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 79

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN 80

4.1 Bối cảnh chung về tình hình sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến tại Hà Nội 80

4.2 Mô tả mẫu điều tra 81

4.3 Kiểm định dữ liệu khảo sát 82

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 82

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 85

4.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định 87

4.4 Đánh giá của doanh nghiệp về các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến 95

4.4.1 Đánh giá của doanh nghiệp về tính hiệu quả 95

4.4.2 Đánh giá của doanh nghiệp về sự an toàn và bảo mật 95

4.4.3 Đánh giá của doanh nghiệp về thiết kế web 96

4.4.4 Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ 97

4.4.5 Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin vào internet 97

4.4.6 Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quan Thuế 98

4.4.7 Đánh giá của doanh nghiệp về mức độ hài lòng 98

4.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyến 99

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo quy mô doanh nghiệp 99

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về hài lòng dịch vụ thuế trực tuyến theo thời gian sử dụng thuế trực tuyến 100

4.6 Mức độ tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến 100

4.7 Đánh giá chung 102

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 104

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN CỦA CƠ QUAN THUẾ 105

5.1 Phương hướng cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa ngành Thuế 105

5.1.1 Quan điểm cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa của ngành Thuế 105

5.1.2 Phương hướng cải cách hiện đại hoá của ngành Thuế 105

5.2 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 106

5.3 Một số đề xuất với cơ quan Thuế nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyến trên địa bàn Hà Nội 110

5.2.1 Tăng cường mức độ an toàn và bảo mật của hệ thống 110

5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 111

5.2.3 Nâng cao niềm tin của doanh nghiệp đối với internet và cơ quan thuế 112

5.2.4 Giải pháp nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ Thuế trực tuyến 113

5.2.5 Nâng cao chất lượng trang web và chất lượng đường truyền 113

5.3 Một số giải pháp, kiến nghị khác 114

5.3.1 Kiến nghị với Tổng cục thuế 114

5.3.2 Kiến nghị với Doanh nghiệp 115

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 116

KẾT LUẬN 117

DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ 119

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 120

PHỤ LỤC 132

CP

CSDL

Chính phủ

Cơ sở dữ liệu EFA Phân tích nhân tố khám phá

EGOVQUAL Mô hình đánh giá chất lượng chính phủ điện tử

EGOVSAT Mô hình đánh giá sự hài lòng đối với Chính phủ điện tử E-SQ Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến

TTHC

TMS

UN-ASPA

Thủ tục hành chính Phần mềm quản lý vận chuyển

Tổ chức liên hợp quốc và Hiệp hội hành chính Hoa Kỳ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến 20

Bảng 1.2 Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến 29

Bảng 3.1 Hệ số Cronbach Alpha 71

Bảng 3.2 Kiểm định KMO và Barlett’s cho các biến độc lập 72

Bảng 3.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA 72

Bảng 3.4 Kiểm định ANOVA 73

Bảng 3.5 Hệ số hồi quy 73

Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu theo quy mô công ty về mặt nhân sự 82

Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến 82 Bảng 4.3: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha 84

Bảng 4.4: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s 86

Bảng 4.5: Ma trận nhân tố xoay của các biến quan sát 86

Bảng 4.6 Bảng hệ số MI giữa các sai số 88

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định sự phù hợp với dữ liệu thị trường 90

Bảng 4.8: Trọng số hồi quy của các biến quan sát 90

Bảng 4.9 Hệ số tương quan giữa các thang đo lường 92

Bảng 4.10 Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích 92

Bảng 4.11: Kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần 94

Bảng 4.12 Sự hài lòng của doanh nghiệp về tính hiệu quả 95

Bảng 4.13 Sự hài lòng của doanh nghiệp về sự an toàn và bảo mật 95

Bảng 4.14 Sự hài lòng của doanh nghiệp về thiết kế web 96

Bảng 4.15 Sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ 97

Bảng 4.16 Sự hài lòng của doanh nghiệp về niềm tin vào internet 97

Bảng 4.17 Sự hài lòng của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quan Thuế 98

Bảng 4.18 Đánh giá chung sự hài lòng của doanh nghiệp 98

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định sự khác biệt về hài lòng theo quy mô doanh nghiệp 99

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo thời gian sử dụng thuế trực tuyến 100

Bảng 4.21 Kết quả kiểm định sự phù hợp với dữ liệu thị trường 101

Bảng 4.22 Các trọng số hồi quy chuẩn hóa 102

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng 42

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng đối với dịch vụ Chính phủ trực tuyến của Mỹ 48

Hình 2.3 Mô hình EGOVSAT 49

Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng đối với hệ thống thuế điện tử tại Malaysia 51

Hình 2.5: Mô hình đánh giá sự hài lòng đối với hệ thống thuế điện tử tại Ấn Độ 51

Hình 2.6: Mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thuế điện tử 52 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 53

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận án 58

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 74

Hình 4.1 Kết quả CFA dạng sơ đồ chuẩn hóa 89

Hình 4.2 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 101

GIỚI THIỆU

1 Tính cấp thiết của đề tài

“Sự hài lòng của khách hàng là kết quả”tích cực của hành vi trao đổi giữa “người cung cấp dịch vụ và khách hàng Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong các”lĩnh vực không còn là vấn đề mới Tuy nhiên,“hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng”tiếp cận sự hài lòng và ứng dụng trong các lĩnh vực truyền thống như giáo dục, du lịch, viễn thông, kinh doanh Về lý thuyết, khoảng trống nghiên cứu xuất hiện khi xem xét“nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với”lĩnh vực công“nói chung và ngành thuế nói riêng” Trong một số nghiên cứu gần đây tại các nước phát triển, các nhà nghiên cứu đã dành sự chú ý đến khía cạnh này Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ xoay quanh các dịch vụ công thuộc về y tế như sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện công, dịch vụ xe bus mà chưa có nhiều nghiên cứu về ngành thuế Ở Việt Nam cũng có một số nhà khoa học quan tâm đến lĩnh vực này tuy nhiên các công trình nghiên cứu chỉ là các phân tích định tính, có quy mô nhỏ, mới chỉ áp dụng được tại một số địa phương như nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh (2014),“Viện nghiên cứu và phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng”(2011), Nguyễn Quốc Nghị và cộng sự (2015)…

Một số nghiên cứu trước đây về dịch vụ thuế trực tuyến đã“xem xét sự hài lòng của người dân”thông qua một số tiêu chí như tính tiện lợi, dễ dàng sử dụng,“chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng”và chấp nhận rủi ro (Hussein và cộng sự, 2010) Tác giả Aldin và cộng sự (2016) cũng nghiên về“sự hài lòng của người sử dụng”đối với dịch

vụ thuế trực tuyến và đã chỉ ra rằng“chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin” có

sự tác động mạnh mẽ“đến sự hài lòng của người sử dụng Cùng đánh giá”về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến, nhóm tác giả Saha và cộng sự (2012) đã xem xét dựa trên việc đánh giá trang web thuế điện tử của Chính phủ“dựa trên các tiêu chí: chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin bao gồm khả năng điều hướng, tiếp cận của trang web Pinho và cộng sự (2008) cũng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế trực tuyến”thông qua chất lượng dịch vụ trực tuyến và chỉ ra rằng tính tiện lợi có ảnh hưởng trực tiếp và là yếu tố thành công của sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến Như vậy, thông qua các nghiên cứu trước về dịch vụ thuế trực tuyến

có thể thấy các tác giả đã“đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thuế”trực tuyến thông qua các nhân tố bao gồm tính tiện lợi, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, chất lượng thông tin, …

Nước ta đang chuyển dần“sang nền hành chính phục vụ để đáp ứng được yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ hành chính công là mục tiêu cần hướng đến đồng thời cũng là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính”nhà nước

Bên cạnh đó, xu thế hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới ngày càng sâu rộng và mạnh mẽ Việc xây dựng chính sách thuế cần tương thích với công tác quản lý thuế, đảm bảo chuẩn mực quốc tế theo hướng hiện đại hóa nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, thu hút đầu tư trong và ngoài nước Để làm được điều này, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế đang trở nên vô cùng quan trọng để tạo ra khả năng thích ứng cao của“doanh nghiệp trong và ngoài nước, cũng như”nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp thông tin về thuế“một cách nhanh chóng

và thuận tiện nhất cho người”nộp thuế Kê khai và nộp thuế trực tuyến“(điện tử) là xu hướng tất yếu cũng như bước đột phá mới trong cải cách thủ tục hành chính và từng bước hiện đại hóa ngành thuế” Chương trình tổng“thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ”đặt mục tiêu: đến“năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80”%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 70% nhằm“nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia”, đáp ứng nhu cầu hội nhập của Việt Nam với các nước trong khu vực và trên thế giới Nghị quyết số 19/NQ-CP, ngày 13/8/2014, chỉ đạo“các cơ quan hành chính nhà nước đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn quy trình, giảm thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính”, đảm bảo công khai, minh bạch và nâng cao trách nhiệm của “các cơ quan hành chính nhà nước.”Nhằm đạt được mục tiêu trên, Bộ Tài chính đã chỉ đạo Tổng cục Thuế xây dựng kế hoạch hành động chú trọng đẩy mạnh cải cách những thủ tục hành chính (TTHC) có liên quan đến lĩnh vực thuế, hải quan nhằm cải thiện môi trường kinh doanh để thu hút đầu tư “và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.”

Bởi vậy,“đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế sẽ là gợi ý quan trọng với việc hoạch định và thực hiện cải cách hành chính đối với các cơ quan hành chính sự nghiệp nói chung, cơ quan thuế nói riêng.”Việc nâng cao “mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ thuế trực tuyến” do cơ quan thuế cung cấp là thực sự cần thiết để ngành thuế có thể điều chỉnh kịp thời, từ đó xây dựng được hệ thống chất lượng, tin cậy, nhanh chóng và an toàn nhằm đáp ứng yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ tối đa và tạo mọi “điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) trong việc thực hiện chính sách pháp luật thuế.”

Mặt khác, đo lường“sự hài lòng của người nộp thuế”nói chung, doanh nghiệp nói riêng là cách tốt nhất để đánh giá hiệu quả thực hiện của việc tái cấu trúc quy trình của

chính phủ Doanh nghiệp là những đối tượng chính mà chính phủ cung cấp“sản phẩm hoặc dịch vụ cho Sự hài lòng”của doanh nghiệp cũng bắt nguồn“sự hài lòng của khách hàng, đó là cảm”giác vui sướng hoặc thất vọng khi so sánh sản phẩm / dịch vụ nhận thấy kết quả hoặc kết quả liên quan đến những mong muốn của họ (Kotler và cộng sự, 2006).“Nghiên cứu hiện tại về sự hài lòng chủ yếu là về sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu về sự hài lòng” của doanh nghiệp gần như được điều chỉnh từ các “nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng”và chủ yếu là về các trang web điện tử (Liu và cộng

sự, 2010; Li và cộng sự, 2012) hoặc các loại dịch vụ công khác nhau (Chen và cộng sự, 2013) Chính phủ điện tử (e-gov) “là việc sử dụng công nghệ thông tin (đặc biệt là Internet) để” hỗ trợ hoạt động của Chính phủ, thu hút công dân và “cung cấp các dịch vụ của Chính phủ”(Chandler và cộng sự, 2002) Chính phủ là chủ sở hữu thông tin và người“sử dụng công nghệ thông tin lớn nhất trong xã hội.”Sự cần thiết“của Chính phủ điện tử là một sự thay đổi sâu sắc trong mô hình quản lý”của chính phủ Các quy trình của chính phủ truyền thống, dẫn đến hiệu quả thấp và sự phối hợp khó khăn, không thể thích ứng với môi trường chính phủ điện tử Tái cấu trúc “quy trình Chính phủ là tư tưởng đến từ quá trình tái cấu trúc quy trình kinh doanh, là hạt nhân của chính phủ điện

tử (Ye, 2007) Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp là cách tốt nhất để đánh giá hiệu quả thực hiện của tái cấu trúc quy trình chính phủ vì mục đích cuối cùng của e-gov

là nhằm thỏa mãn”doanh nghiệp nói riêng, người nộp thuế nói chung

“Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (2017) chỉ ra rằng công nghệ thông tin tại Việt Nam rất có tiềm năng và”xu hướng phát triển mạnh trong tương lai Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế lớn từ môi trường như “vấn đề an ninh, an toàn thông tin cá nhân, thực thi pháp luật; từ phía doanh nghiệp là những vấn đề về đảm bảo an ninh, an toàn giao dịch và tạo ra sự hài lòng của khách hàng; về phía người sử dụng” là vấn đề

về nhận thức và niềm tin

“Ở Việt Nam, dịch vụ thuế điện tử bắt đầu được triển khai từ tháng 8/2009 thông qua hệ thống khai thuế qua mạng (iHTKK) được thực hiện thí điểm đầu tiên đối với các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Bà Rịa – Vũng Tàu Đến nay, Cục Thuế đã triển khai việc kê khai thuế và nộp thuế điện tử đối với”

63/63 tỉnh thành và trên 300 Chi cục Thuế trực thuộc,“số lượng doanh nghiệp hiện nộp thuế điên tử đạt trên 80% Từ”những kết quả đạt được có thể thấy ngành thuế nói riêng, Chính phủ nói chung rất chú trọng việc triển khai thuế điện tử trên địa bàn cả nước Tuy nhiên, các doanh nghiệp thực hiện nộp thuế trực tuyến vẫn còn tồn tại nột

số vấn đề như chưa thực sự tin tưởng vào khả năng an ninh, an toàn của web, dịch vụ chăm sóc và giải đáp thắc mắc còn yếu…

Một nghiên cứu của Carter và Belanger (2005) đã phát hiện ra rằng, trong kinh doanh, 67% khách hàng sử dụng trang web để tìm kiếm thông tin, 61% mua hàng trực tuyến, trong khi ở chính phủ điện tử, 83% sử dụng trang web để thu thập chính phủ thông tin và 66% sử dụng web để hoàn thành giao dịch của chính phủ Nếu công dân không thể hoàn thành giao dịch trực tuyến của chính phủ, họ sẽ nản lòng và điều đó sẽ làm giảm “việc sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử”trong tương lai (Carter và Belanger, 2005) Nghiên cứu cho thấy việc tìm kiếm thông tin là cao hơn, tuy nhiên“nghiên cứu về sự tương tác của dịch vụ” điện tử chính phủ còn hạn chế, do đó cần phải đánh giá xem liệu công dân có hài lòng khi tham gia vào các dịch vụ chính phủ điện tử hay không (Barnes và Vidgen, 2006; Carter và Balanger, 2005; Wang và cộng sự, 2005) Tương tác liên quan đến một quá trình của“chính phủ tập trung vào việc thực hiện”công việc như thế nào và điều này bao gồm các biện pháp như thời gian

để hoàn thành một hoạt động cũng như gửi và nhận e-mail từ chính phủ (Wang và cộng sự, 2005)

Như vậy, về mặt lý thuyết,“các nghiên cứu trước đó về sự hài lòng đối với các dịch vụ trực tuyến đã đánh giá được” sự hài lòng dựa trên tính tiện lợi, độ tin cậy, tính hiệu quả,“chất lượng dịch vụ được cung cấp,”tính hữu dụng của trang web… Từ đó đo lường “mức độ hài lòng của người sử dụng đối với” từng nhân tố Tuy nhiên, mới chỉ

có một nghiên cứu đề cập đến vấn đề niềm tin có “tác động đến sự hài lòng của người

sử dụng đối với dịch vụ công.”

Về mặt thực tiễn, các dịch vụ trực tuyến ở nước ngoài đã được triển khai và áp dụng từ lâu nên “đã có những nghiên cứu về sự hài lòng đối với các dịch vụ trực tuyến Tuy nhiên, ở Việt Nam các dịch vụ trực tuyến”mới được triển khai từ năm 2009 tại bốn địa bàn: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Bà Rịa Vũng Tàu, đến năm 2018 đã được áp dụng tại 64 tỉnh thành trên cả nước, thu hút được sự quan tâm của Chính phủ cũng như toàn xã hội Cũng có một số đề tài nghiên cứu về lĩnh vực này, song chưa có nghiên cứu về dịch vụ thuế trực tuyến – “trên địa bàn Hà Nội.”

Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế “trên địa bàn Hà Nội”thông qua các tiêu chí tính hiệu quả, sự an toàn và bảo mật, thiết kế web, chất lượng dịch vụ, niềm tin vào internet Bên cạnh đó, tác giả “kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố” “niềm tin với cơ quan thuế” với “sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế”trực tuyến “của cơ quan thuế cũng như tác động của niềm tin đến sự hài lòng của doanh nghiệp Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của” doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn Hà Nội

“Câu hỏi đặt ra là: làm thế nào tăng cường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế”trực tuyến trong bối cảnh hiện tại Việt Nam? Vì vậy, tác giả lựa

chọn đề tài: “Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội” làm đề tài

“nghiên cứu cho luận án.”

Luận án ngoài phần mở đầu và kết luận bao gồm 5 chương

Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến

và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến

Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế

“ 2 Mục tiêu nghiên cứu ”

➢ “ Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch

vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội để giúp các cơ quan thuế nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu đổi mới và hội nhập quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.”

- “Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn Hà Nội.”

➢ Câu hỏi nghiên cứu

- Khung nghiên cứu/ Mô hình “nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ”thuế trực tuyến tại Hà Nội như thế nào?

- Những“nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ”

thuế trực tuyến tại Hà Nội là gì?

- Mức độ tác động của“các nhân tố này đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ”thuế trực tuyến tại Hà Nội như thế nào?

- “Nhân tố nào tác động nhiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch

vụ”thuế trực tuyến tại Hà Nội?

- “Nhân tố nào tác động nhiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch

vụ”thuế trực tuyến tại Hà Nội?

- Thực trạng“sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến tại

Hà Nội hiện nay như thế nào?”

- “Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng doanh nghiệp đối với dịch vụ”thuế trực tuyến tại Hà Nội?

➢ Nhiệm vụ nghiên cứu:

- “Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến từ đó”hệ thống hoá khung lý thuyết và lựa chọn được khung lý thuyết phù hợp để“đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế”trực tuyến

- Xác định sự phù hợp của“các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế”trực tuyến tại Hà Nội

- Phân tích sự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp Từ

đó, đánh giá những điều làm doanh nghiệp chưa hài lòng hoặc hài lòng, phân tích nguyên nhân chưa hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến

- Căn cứ vào thực trạng“về sự hài lòng của doanh nghiệp, tác giả đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của”cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội

3 “ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ”

a “ Đối tượng nghiên cứu ”

“Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế tại Hà Nội”

b Phạm vi nghiên cứu

+“Nghiên cứu được thực hiện đối với các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ”thuế trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội Thành phố Hà Nội được chọn làm địa

điểm“nghiên cứu vì đây là một trong những tỉnh thành đầu tiên áp dụng”dịch vụ thuế trực tuyến Vì vây, xét về mặt tổng quan, các doanh nghiệp tại địa bàn thành phố Hà Nội sẽ“có thời gian sử dụng các dịch vụ Thuế trực tuyến lâu hơn,”am hiểu hơn các dịch vụ này nên có thể đưa ra những ý kiến nhận xét mang tính tổng quan hơn các khu vực khác trong cả nước

Các doanh nghiệp trong nghiên cứu là các“doanh nghiệp có thực hiện giao dịch trực tuyến với cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội.”

-“Dịch vụ Thuế trực tuyến bao gồm dịch vụ đăng ký thuế trực tuyến,”kê khai thuế trực tuyến, nộp thuế trực tuyến và hoàn thuế trực tuyến Tuy nhiên dịch vụ thuế trực tuyến được đề cập trong luận án chủ yếu tập trung vào dịch vụ kê khai và nộp thuế trực tuyến của doanh nghiệp bởi đây là một trong những dịch vụ đầu tiên mà ngành thuế triển khai Hơn nữa, thời gian nghiên cứu của luận án vào năm 2016, lúc

đó ngành thuế“vẫn chưa triển khai đồng bộ dịch vụ hoàn thuế trực tuyến”nên tác giả không nghiên cứu về mảng dịch vụ này

+ Người trả lời bảng hỏi là nhân viên kế toán thuế.“Căn cứ vào các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến, khi khảo sát sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến, đối tượng khảo sát là kế toán viên (Pinho và cộng sự, 2007; Pinho và cộng sự, 2008; Nguyễn Thị Quỳnh Trang và cộng sự,”2012)

Trong quá trình nghiên cứu, lãnh đạo của 5 doanh nghiệp (bao gồm 2 giám đốc của 2 doanh nghiệp và 3 phó giám đốc của 3 doanh nghiệp doanh nghiệp) đều cho“rằng đánh giá về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế”trực tuyến nên để kế toán thuế đánh giá Kế toán thuế của doanh nghiệp là người trực tiếp làm việc, tiếp xúc với các dịch vụ thuế Kế toán thuế là người hiểu nhất về dịch vụ thuế trực tuyến Bởi vậy, đánh giá của họ là chính xác hơn

+ Trong nghiên cứu“này, luận án xem xét”tác động của quy mô công ty đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ thuế trực tuyến.Căn cứ vào các nghiên cứu trước“đó về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến, các nghiên cứu chỉ xem xét tác động của”quy mô dựa trên số lượng lao động (Chumsombat, 2014; Ondara, 2016)

Do vậy, luận án chỉ đề cập đến quy mô công ty dựa trên số lượng lao động

+ Thời gian nghiên cứu: 2014-2017 bao gồm nghiên cứu dữ liệu tại bàn, điều tra xã hội học và thực hiện phỏng vấn chuyên sâu

4 “ Đóng góp mới của luận án ”

“Luận án đã có những đóng góp tích cực trong việc khái quát hoá các vấn đề lý luận

về sự hài lòng Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã xây dựng khái niệm về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến”như sau: “Sự hài lòng là trạng thái thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thuế trực tuyến được xác định dựa trên đánh giá khách quan của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Nói cách khác sự hài lòng được xác

định thông qua giá trị cảm nhận của người sử dụng dịch vụ (doanh nghiệp)”

-“Luận án đã đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ”thuế trực tuyến, trong đó đề xuất một nhân tố mới là nhân tố niềm tin đối với Cơ quan Thuế

-“Các nhân tố đều có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến, tuy nhiên mức độ tác động của các nhân tố có sự khác biệt Nếu như ở các nghiên cứu trước, mức độ tác động của nhân tố niềm tin vào internet đến hài lòng thấp thì trong nghiên cứu này, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng niềm tin vào internet có tác động tương đối lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn”Hà Nôi Cụ thể nhân tố này xếp thứ 2 sau mức độ an toàn và bảo mật

- Luận án cũng chỉ ra rằng“có sự khác biệt về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến khi xem xét đến quy mô của doanh nghiệp về mặt nhân sự Cụ thể, doanh nghiệp có quy mô về nhân sự càng lớn thì”mức độ hài lòng càng cao

-“Đề xuất được giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến phù hợp với bối cảnh nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội,”trong đó có giải pháp có thể áp dụng ngay trong điều kiện hiện nay như nâng cao dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bằng cách nâng cao trình độ của cán bộ trực tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp, rút ngắn thời gian giải đáp vướng mắc của doanh nghiệp trên hệ thống, giảm thiểu việc luân chuyển định kỳ…

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

1.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến

1.1.1 Dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến

Sự tiến bộ to lớn“của công nghệ thông tin và truyền thông và sự triển khai của

nó trong khu vực công đã đóng một vai trò quan trọng trong”nỗ lực của chính phủ nhằm thực hiện cải cách khu vực công (Yong và Koon, 2003) Một số học giả cho rằng“việc sử dụng công nghệ thông tin trong”lĩnh vực công là cuộc cách mạng thứ hai trong quản lý công khai Công nghệ thông tin và truyền thông tìm cách biến đổi không chỉ cách thức phân phối dịch vụ công mà còn“làm thay đổi mối quan hệ cơ bản giữa chính phủ và công dân”(Saxena, 2005) Tuy nhiên, có những người khác coi“dịch vụ công trực tuyến như là một tiểu nhóm và thúc đẩy cải cách khu vực công (Yong và Koon, 2003) Vì mục tiêu của dịch vụ công trực tuyến là nâng cao hiệu quả và hiệu quả của khu vực công trong các dịch vụ công cộng (Criado và cộng sự, 2002) Nói một cách khác, việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến trong khu vực công là chủ yếu”liên quan đến việc mở rộng và làm sâu sắc thêm các cải cách

Theo Howard (2001), dịch vụ công trực tuyến là một sự tiến hóa tự nhiên của phương pháp phân phối dịch vụ như là một phản ứng với những thay đổi trong nền kinh tế và xã hội rộng lớn hơn Giống như bất kỳ khái niệm quản lý và thực hành nào khác trong hành chính công, khái niệm về dịch vụ công trực tuyến có gốc rễ trong việc

áp dụng“thương mại điện tử và thương mại điện tử”của khu vực tư nhân (Moon, 2002) Do đó, sự chuyển dịch sang dịch vụ công trực tuyến được đặc trưng bởi việc chuyển giao“các dịch vụ công của trung tâm chính phủ sang hệ thống công dân chủ động và đáp ứng chủ động hơn (Karunasena và Deng, 2012), nơi thông tin và dịch vụ của chính phủ được cung cấp trực tuyến thông qua việc sử dụng công”nghệ Hơn nữa, West (2004) lập luận rằng, không giống như hệ thống“cung cấp dịch vụ thông thường, dịch vụ công trực tuyến là không phân cấp, phi tuyến và có sẵn 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần, cho phép công dân có được thông tin và dịch vụ thuận tiện cho thời gian và địa điểm của họ Do đó, dịch vụ công trực tuyến được xem là cách hứa hẹn để cải thiện việc cung cấp dịch vụ”công cộng (West, 2004) và được coi là một công cụ phát triển cho người dân

Ngày nay, tổng chi tiêu cho“công nghệ thông tin trên toàn thế giới ước tính khoảng”3,6 nghìn tỷ đô la (Katre và cộng sự, 2010) Hơn nữa, thế giới đã chứng kiến

sự cải thiện“trong chỉ số dịch vụ công trực tuyến trong những năm qua, do đó phản

ánh sự tiến bộ trong việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến ở các quốc gia khác nhau (UN, 2012) Tuy nhiên, bất chấp sự tiến bộ trong chỉ số dịch vụ công trực tuyến toàn cầu, vẫn còn sự mất cân bằng trong phân chia kỹ thuật số và tiến độ trong việc thực hiện các sáng kiến dịch vụ công”trực tuyến giữa các nước phát triển và đang phát triển (UN, 2012) Ví dụ, khảo sát dịch vụ công trực tuyến LHQ năm 2012 cho thấy rằng tất cả 20 quốc gia đứng đầu trong bảng xếp hạng dịch vụ công trực tuyến là các nước có thu nhập cao, Hàn Quốc dẫn đầu xếp hạng theo sau là Hà Lan, Vương quốc Anh và Đan Mạch (UN, 2012) Hơn nữa, việc thực hiện các sáng kiến của“dịch vụ công”trực tuyến ở các nước đang phát triển được đặc trưng bởi tỷ lệ thất bại cao hơn

Sự mất cân bằng trong sáng kiến“dịch vụ công”trực tuyến ở các nước đang phát triển

có liên quan đến các rào cản về cơ sở hạ tầng, thể chế, tài chính và quy định (UN, 2012) Tuy nhiên, do Chính phủ các nước nhìn thấy“những lợi ích tiềm năng của việc

áp dụng dịch vụ”công trực tuyến, các nước đang phát triển đang nỗ lực phối hợp để bắt đầu dịch vụ công trực tuyến và kết quả là ngày nay, tất cả 193 quốc gia thành viên Liên hợp quốc đã đưa ra sáng kiến“dịch vụ công trực tuyến và đang trong các giai đoạn cung cấp”dịch vụ trực tuyến (UN, 2012) Vì vậy, làm cho dịch vụ công trực tuyến trở thành hiện tượng toàn cầu

Mặc dù“dịch vụ công trực tuyến đã trở thành một từ thông”dụng chính và là chương trình chính sách quan trọng được hầu hết các chính phủ trên khắp thế giới theo đuổi, bản thân khái niệm vẫn còn mơ hồ không có định nghĩa tiêu chuẩn duy nhất để đại diện cho ý nghĩa của nó Yildiz (2007) cho rằng dịch vụ công trực tuyến là một khái niệm được hiểu theo nhiều cách khác nhau, do đó tạo ra nhiều ý nghĩa tùy thuộc vào loại công nghệ được sử dụng, trọng tâm, mục đích mà nó dự định đạt được khi triển khai và lợi ích mong đợi UN-ASPA (2002) định nghĩa“dịch vụ công trực tuyến

là việc sử dụng internet để cung cấp thông tin và dịch vụ của Chính phủ cho công dân Định nghĩa này giới hạn phạm vi của dịch vụ công trực tuyến đối với việc cung cấp thông tin và dịch vụ của chính phủ đối với hệ thống”internet, dựa trên web và bỏ qua cách tiếp cận đa kênh đối với việc phân phối dịch vụ điện tử của chính phủ Mặt khác, OECD (2001) định nghĩa dịch vụ công trực tuyến“là việc sử dụng công nghệ thông tin

và truyền thông đặc biệt là internet như một công cụ để đạt được hiệu quả quả tốt hơn.”Trọng tâm của định nghĩa này là“để đạt được hiệu quả trong việc cải thiện của chính phủ để cung cấp các dịch vụ của mình thông qua sử dụng công”nghệ thông tin Tương tự như vậy, định nghĩa dịch vụ công trực tuyến của Ngân hàng Thế giới nhấn mạnh hơn vào việc thúc đẩy“mối quan hệ và tương tác giữa chính phủ, công dân, doanh nghiệp, trong chính phủ thông qua việc sử dụng công nghệ thông tin để đạt

được hiệu quả, minh bạch, chính phủ đáp ứng tốt hơn cho việc cung cấp các dịch vụ của chính phủ”(www.worldbank.org)

Để phù hợp với“sự phổ biến của dịch vụ công trực tuyến tại các nước đang phát triển, các nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về dịch vụ công trực tuyến, tuy nhiên các định nghĩa này”khác nhau theo trọng tâm dịch vụ công trực tuyến khác nhau và thường tập trung vào công nghệ, kinh doanh, quy trình, công dân, chính phủ hoặc quan điểm chức năng (Al-Shafi, 2007) Al-Shafi cũng chỉ ra rằng giống như kinh doanh điện tử, dịch vụ công trực tuyến hứa hẹn cung cấp một số lợi ích cho công dân, doanh nghiệp và chính phủ Những lợi ích quan trọng nhất của“dịch vụ công trực tuyến theo như các nghiên cứu trước đó là: cung cấp dịch vụ điện tử và tích hợp công cộng”thông qua một điểm truy cập duy nhất vào các dịch vụ công cộng 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần; bắc cầu phân chia kỹ thuật số nơi mọi công dân trong xã hội sẽ được cung cấp cùng loại thông tin và dịch vụ từ chính phủ; xây dựng lại mối quan hệ khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng và cá nhân hóa cho công dân; bồi dưỡng phát triển kinh tế và giúp các doanh nghiệp địa phương mở rộng ra toàn cầu; giảm cơ hội tham nhũng trong chính phủ; và tạo ra một hình thức tham gia nhiều hơn của chính phủ bằng cách khuyến khích tranh luận trực tuyến, bỏ phiếu và trao đổi thông tin

Cùng quan điểm nói trên, trong nghiên cứu của mình Saha và cộng sự (2012) cũng cho rằng dịch vụ công trực tuyến là quá trình theo đó thông tin và dịch vụ được cung cấp thông qua môi trường trực tuyến cho khách hàng của mình, bao gồm công dân, doanh nghiệp và quản lý công chúng như nhau Các giao dịch chính phủ điện tử

là sử dụng công nghệ internet thông qua giao diện dựa trên web, cho phép mọi người

có quyền truy cập vào tài nguyên và dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Bên cạnh đó, mục đích của các trang web dịch vụ công trực tuyến là công cụ cung cấp quản lý hiệu quả thông tin của chính phủ cho mọi công dân, cung cấp dịch vụ tốt hơn cho cộng đồng và trao quyền cho mọi người thông qua tiếp cận thông tin và tham gia vào việc ra quyết định công khai Nghiên cứu cũng thừa nhận quan điểm rằng các trang web thành công sẽ cho phép công chúng tìm kiếm thông tin yêu cầu một cách nhanh chóng và dễ dàng tìm kiếm Do đó, chức năng tìm kiếm, chức năng và điều hướng trở nên quan trọng đối với việc thực hiện các trách nhiệm đó

“Liên Hợp Quốc và Ngân hàng Thế giới mô tả dịch vụ công trực tuyến (E-gov)

là việc sử dụng Internet và trang web để cung cấp thông tin và dịch vụ của chính phủ cho công dân”và các bên liên quan khác trong một quốc gia (InfoDev, 2004).“Dịch vụ công trực tuyến cho phép các dịch vụ của chính”phủ trở nên hiệu quả hơn và dễ tiếp

cận hơn với công dân (Fountain, 2001; Moon, 2002; West, 2004) Dữ liệu thực nghiệm

từ các cơ quan quốc tế, tổ chức tư vấn và“nghiên cứu khoa học”cho thấy dịch vụ công trực tuyến đã trở thành hiện tượng toàn cầu với gần như tất cả các chính phủ trên thế giới áp dụng nó để thúc đẩy sự tham gia và trao quyền công dân (West, 2004; Karunasena và cộng sự, 2011)

Mặc dù“dịch vụ công trực tuyến”đã phổ biến trên toàn thế giới, tuy nhiên các nghiên cứu đã được thực hiện liên quan đến“dịch vụ công trực tuyến và các báo cáo của các cơ quan”quốc tế đã chỉ ra rằng các nền kinh tế chuyển đổi và các“nước đang phát triển trên toàn thế giới”tụt hậu so với các nước tiên tiến liên quan đến việc triển khai và sử dụng các cơ sở dữ liệu điện tử của Chính phủ Nói cách khác, các“quốc gia

có nền kinh tế phát triển”hơn thường ứng dụng hoặc chấp nhận các sáng kiến và kế hoạch về dịch vụ công trực tuyến tiên tiến hơn (West, 2004; Azad và cộng sự, 2010)

Theo quan điểm của Koh và Prybutok (2008) dịch vụ công trực tuyến“là việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông”trong quản trị công để tối ưu hóa chức năng nội bộ và bên ngoài, cung cấp cho chính phủ, công dân và doanh nghiệp một bộ công cụ có khả năng biến đổi cách thức tương tác diễn ra,”dịch vụ được cung cấp, kiến thức được sử dụng, chính sách được phát triển và thực hiện, nhằm cải cách hành chính công và các mục tiêu”quản trị tốt được đáp ứng Việc sử dụng các công nghệ thông tin

và truyền thông trong chiến lược và được hình thành tốt trong chính phủ có thể dẫn đến“một nền hành chính công khai hơn, hiệu quả, hiệu quả, minh bạch,”có trách nhiệm và "con người làm trung tâm" Hơn nữa, họ có thể phục vụ như một phương tiện“để đáp ứng các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ qua các lĩnh vực như quản trị, phát triển kinh tế, y tế, giáo dục, môi trường và nhiều lĩnh vực khác Theo các tác giả này, các dịch vụ công trực tuyến có thể làm tăng”thêm giá trị cho các hoạt động và quan hệ của chính phủ với công chúng bao gồm:“truy cập vào thông tin và kiến thức được sở hữu công khai, truy cập thông tin về hoạt động của chính phủ,”cung cấp tài nguyên có chủ ý, giao dịch với Chính phủ, kết nối với Chính phủ để đối thoại, tham gia và ra quyết định

Các dịch vụ công trực tuyến góp phần cung cấp một số lợi ích cho công dân

Nó cho phép người dân kiểm soát nhiều hơn về cách thức và thời điểm họ tương tác với chính phủ (Kumar và cộng sự, 2007) Thay vì, trực tiếp đến làm việc với các cơ quan Nhà nước hoặc gọi điện cho các nhân viên Nhà nước trong thời gian quy định, công dân có thể sử dụng các dịch vụ do Nhà nước cung cấp bất cứ khi nào họ muốn tại mọi địa điểm bằng cách truy cập vào trang web do Chính phủ cung cấp Việc áp dụng các dịch vụ công trực tuyến làm giảm số lượng nhân viên Chính phủ trực tiếp làm viêc

mà vẫn đảm bảo khả năng tiếp cận của các dịch vụ của Chính phủ, giảm thời gian chờ đợi của công dân Việc áp dụng các dịch vụ công trực tuyến với các lựa chọn khác nhau được tích hợp trên trang web giúp người dùng tiết kiệm được đáng kể chi phí cũng như thời gian làm việc, từ đó tăng sự hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ của chính phủ (Gilber và Balestrini, 2004)

Việc áp dụng và sử dụng các dịch vụ công trực tuyến có ý nghĩa đặc biệt đối với các nước đang phát triển Không giống như các nước phát triển, các nước đang phát triển thiếu nguồn lực chất lượng cao để cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho công dân của họ Khái niệm về thông tin và cung cấp dịch vụ qua điện thoại chưa phổ biến ở hầu hết các nước đang phát triển Trong các dịch vụ công truyền thống, để thực hiện bất kỳ một loại dịch vụ nào của chính phủ, các tổ chức và cá nhân cần phải tương tác trực tiếp với nhân viên chính phủ, điều này sẽ làm họ tiêu hao đáng kể thời gian, công sức, tiền bạc Do đó, việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến của chính phủ sẽ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí Yếu tố minh bạch được xây dựng trong kênh trực tuyến cũng

có thể làm giảm bớt tham nhũng - một vấn đề nghiêm trọng ở một số nước đang phát triển Do đó,“áp dụng các dịch vụ công trực tuyến là một cuộc cách mạng hóa việc cung cấp các dịch vụ của chính phủ ở các nước đang phát triển.”

Theo Layne và Lee (2001),“sự phát triển của dịch vụ công trực tuyến”diễn ra theo bốn giai đoạn Giai đoạn đầu tiên liên quan đến việc hiện diện trực tuyến của các

tổ chức chính phủ thông qua phát triển trang web và hiển thị thông tin như báo cáo, ấn phẩm và thông tin khác của chính phủ Ở giai đoạn này, người dùng chỉ có thể xem thông tin và tải xuống một số biểu mẫu nhưng không có cơ hội cho sự tương tác giữa chính phủ và người dùng vì chỉ có thể giao tiếp một chiều

Trong giai đoạn thứ hai, việc tạo ra giao diện“tương tác giữa chính phủ và người dùng diễn ra Giai đoạn”này không chỉ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trực tuyến, nó còn cho phép giao tiếp hai chiều do đó tạo thuận lợi cho sự tương tác của người dùng với chính phủ

Trong giai đoạn thứ ba, trọng tâm là“tích hợp các chức năng của chính phủ ở các cấp chính quyền khác nhau.”

Cuối cùng, giai đoạn thứ tư liên quan đến việc“tích hợp các chức năng và dịch

vụ khác nhau từ các hệ thống riêng biệt, do đó cung cấp cho người dùng một dịch vụ thống nhất và”liền mạch (Layne và Lee, 2001)

Các ứng dụng chính phủ điện tử được chia thành bốn loại dựa trên mục tiêu đối với người dùng cuối, bao gồm:“Chính phủ - công dân (G2C), Chính phủ - doanh

nghiệp (G2B),”Chính phủ - Chính phủ (G2G) và Chính phủ - nhân viên (G2E) (Evans

và Yen, 2006)

Chính phủ - công dân (G2C): Trọng tâm chính của ứng dụng dịch vụ công trực tuyến G2C là tạo điều kiện tiếp cận ngay lập tức và thuận tiện cho công dân đối với“thông tin và dịch vụ của chính phủ từ mọi nơi, bất cứ lúc nào qua mạng (Alshehri

và Drew, 2010) Cách tiếp cận này của dịch vụ công trực tuyến tập trung nhiều hơn vào công dân, các dịch vụ được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của công dân.”Hơn nữa, vì sáng kiến G2C cung cấp tiềm năng khắc phục thời gian và rào cản địa điểm, Nagi và Hamdan (2009) cho rằng nó giúp tạo ra sự bình đẳng giữa các công dân trong việc“tiếp cận thông tin và dịch vụ của chính”phủ bất kể nền tảng và vị trí địa lý của

họ Tương tự như vậy, sự tiến hóa trong công nghệ cung cấp tiềm năng cho các dịch

vụ mới xuất hiện, mà cuối cùng sẽ cải thiện“chất lượng dịch vụ”được giao (Alshehri

và cộng sự, 2010) Ngoài ra, G2C cung cấp diễn đàn trực tuyến để công“dân tham gia vào quá trình ra quyết định và dân chủ, do đó trao quyền cho công dân (Nagi và cộng

sự, 2009) Cơ hội để công dân tham gia vào việc ra quyết định và chia sẻ thông tin trực tuyến thường xuyên của chính phủ giúp đảm bảo trách nhiệm giải trình và minh bạch,

do đó giúp tạo niềm tin của người dân đối với chính phủ”(Alshehri và cộng sự, 2010) Việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến cũng tiết kiệm chi phí cho công dân trong việc tiếp cận các dịch vụ và cho chính phủ trong việc cung cấp các dịch vụ công cộng (Ndou, 2004)

Chính phủ - doanh nghiệp (G2B): Ứng dụng“dịch vụ công trực tuyến G2B nhằm tạo thuận lợi cho sự tương tác và trao đổi các dịch vụ và thông tin giữa chính phủ và doanh nghiệp Cách tiếp cận này tạo ra lợi ích cho cả chính phủ cũng như doanh nghiệp Ứng dụng dịch vụ công trực tuyến”G2B cho phép các cơ quan nhà nước thực hiện giao dịch trực tuyến, chẳng hạn như mua sắm điện tử, không chỉ cải thiện“khả năng tiếp cận thị trường hàng hóa và dịch vụ của chính phủ mà còn giảm thời gian và chi phí trong việc xử lý các vấn đề Đối với doanh nghiệp, nó là điểm quan trọng

để thu thập thông tin về chính sách, quy định và các thông tin cần thiết khác cho doanh nghiệp, và cũng cho phép họ sử dụng các dịch vụ trực tuyến”như nộp đơn xin cấp giấy phép kinh doanh mới, gia hạn, nộp thuế,… (Alshehri và cộng sự, 2010)

Chính phủ - Chính phủ (G2G): Mục tiêu của dịch vụ công trực tuyến G2G là tăng cường phối hợp và hợp tác giữa các bộ ban ngành của“Chính phủ để cung cấp dịch vụ hiệu quả thông qua chia sẻ thông tin và các thủ tục hành chính nhằm loại bỏ những thủ tục hành chính chưa hợp lý (Evans và Yen, 2006) Hơn nữa, sự hợp tác và phối hợp giữa các cơ quan chính phủ khác nhau cho phép người dùng truy cập vào một

trang web duy nhất để sử dụng tất cả các dịch vụ do Chính phủ cung cấp (Ndou, 2004) Việc hoàn thiện hệ thống và tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ được coi

là”xương sống của tất cả các dịch vụ công trực tuyến

Chính phủ - nhân viên (G2E): Cách tiếp cận chính phủ điện tử này nhằm mục đích thiết lập và“tăng cường mối quan hệ giữa các nhân viên trong chính phủ để mang lại hiệu quả nội bộ của một tổ chức trong việc cung cấp dịch vụ (Nagi và cộng sự, 2009) G2E tạo cơ hội cho nhân viên học trực tuyến, đào tạo trực tuyến, và cũng tạo điều kiện chia sẻ kiến thức giữa nhân viên (Alshehri và cộng sự, 2010) Hơn nữa, nó cho phép nhân viên có thể dễ dàng tiếp cận thông tin như chính sách,”quy tắc và quy định về bồi thường, nghỉ phép, trợ cấp,… (Ndou, 2004)

Ngoài ra, Fang (2002), đề xuất thêm bốn loại ứng dụng“dịch vụ công trực tuyến, bao gồm: Chính phủ - Công dân (C2G), Doanh nghiệp - Chính phủ (B2G), Chính phủ - Tổ chức phi lợi nhuận (G2N), Tổ chức phi lợi nhuận - Chính phủ (N2G)

Sự khác biệt trong phân loại dịch vụ công trực tuyến do các nhà nghiên cứu khác và Fang đề xuất phân tách rõ ràng mối quan hệ hai chiều giữa chính phủ và người dùng cuối khác nhau và chỉ ra mối liên kết tiềm năng giữa các tổ chức phi lợi nhuận và chính phủ bị bỏ qua.”

Bên cạnh những lợi ích trên, Ndou (2004) tuyên bố rằng việc sử dụng“công nghệ thông tin nói chung và dịch vụ công trực tuyến nói riêng tạo ra cả áp lực cũng như cơ hội đối với sự phát triển tổng thể và tính bền vững của chính phủ điện tử.”

1.1.2 Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến

“ Chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin ”

“Chất lượng thông tin được hiểu là khả năng cung cấp cho người sử dụng thông tin mới, chính xác, rõ ràng và dễ hiểu (Aldin và cộng sự, 2006) Theo DeLone và McLean (2003-2004) chất lượng thông tin đề cập đến các vấn đề như sự liên quan, kịp thời và chính xác của thông tin, được đánh giá dựa trên chất lượng đầu ra của hệ thống Trong bối cảnh thương mại điện tử, việc cung cấp thông tin”là một vai trò quan trọng của các trang web và chất lượng thông tin được coi là một vấn đề quan trọng (McKinney và cộng sự, 2002)

Chất lượng hệ thống là khả năng của hệ thống“chính phủ điện tử cung cấp cho người dân”thông tin chính xác, đáng tin cậy, có liên quan và dễ hiểu (Aldin và cộng

sự, 2006) Chất lượng hệ thống trong môi trường internet đo lường các đặc điểm mà khách hàng mong muốn về một hệ thống thương mại điện tử (DeLone và McLean,

2003, 2004)

Wangpipatwong và cộng sự (2005) đã nhấn mạnh rằng“các yếu tố liên quan đến chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụng các trang web dịch vụ công trực tuyến Họ đã xác định chức năng, độ tin cậy, khả năng

sử dụng và hiệu quả là đặc điểm chất lượng hệ thống, và quan sát thấy hiệu quả đó là yếu tố quan trọng nhất trong”trang web của chính phủ Mức độ liên quan, đầy đủ, kịp thời và chính xác, là tiêu chí chất lượng thông tin trong các trang web của chính phủ Ngoài ra, họ thấy tính kịp thời và chính xác kém quan trọng hơn so với các tiêu chuẩn chất lượng thông tin khác (Wangpipatwong và cộng sự, 2005)

Barnes và Vidgen (2006) đã đánh giá chất lượng trang web của chính phủ từ quan điểm của người dùng Họ đã điều chỉnh công cụ eQual - khả năng sử dụng, chất lượng thông tin và tương tác“dịch vụ - để đo lường chất lượng trang web của chính phủ Theo McKinney và cộng sự (2002), thông tin trang web và chất lượng hệ thống là những nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng”sử dụng trang web Họ đã xác định chất lượng hệ thống liên quan đến thành công của trang web khi“nhận thức của khách hàng về hiệu suất của trang web trong việc truy xuất và phân phối thông tin Nhận thức của khách hàng trên web về chất lượng thông tin được trình bày trên trang web được định nghĩa là chất lượng thông tin web Đánh giá chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin của trang web tập trung vào các chức năng dịch vụ trực tuyến do trang web cung cấp”như tính khả dụng của trang web, tốc độ truy cập của trang web Tính điều hướng của trang web cũng là một nhân tố“cần được xem xét (McKinney và cộng sự, 2002) Một số khía cạnh đánh giá chất lượng thông tin là rất cần thiết, bao gồm tính chính xác của thông tin đầu ra, tính khả dụng của thông tin đầu ra tại một thời điểm thích hợp cho việc sử dụng và tính toàn diện của nội dung thông tin đầu ra

Nó cũng quan trọng để xem xét các vấn đề như sự liên quan, độ chính xác và đáng tin cậy của thông tin (McKinney và cộng sự, 2002).”

Rai và cộng sự (2002) khi“nghiên cứu những người sử dụng hệ thống thông tin học sinh trên máy tính phát hiện ra rằng chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin là yếu tố quyết định sự hài lòng.”Nghiên cứu đo lường chất lượng hệ thống thông qua mức độ thân thiện của hệ thống với người dùng Chất lượng thông tin thể hiện ở nội dung, độ chính xác và định dạng thông tin

Roca và cộng sự (2006)“nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chương trình học trực tuyến đã chỉ ra rằng chất lượng thông tin và chất lượng hệ thống là những yếu tố quyết định sự hài lòng Cùng quan điểm như trên, nghiên cứu của Pinho

và cộng sự (2008) cũng chứng minh rằng chất lượng thông tin có tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với các dịch vụ trực tuyến do Chính”phủ cung cấp

Nhận thức dễ sử dụng

Theo Aldin và cộng sự (2016), nhận thức dễ sử dụng thể hiện thông qua hệ thống chính phủ điện tử thân thiện với người dùng và có mối quan hệ trực tiếp tích cực với mục đích“sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử.”Parasuraman và cộng sự (2005) cho rằng nhận thức dễ sử dụng là trang web có các chức năng có thể giúp người dùng tìm kiếm những gì họ cần mà không gặp nhiều khó khăn, hay nói cách khác việc di chuyển và sử dụng các chức năng của trang web dễ dàng, nhanh chóng

Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng việc sử dụng và truy cập internet dễ dàng ảnh hưởng đến ý định sử dụng internet một cách tích cực và“có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ trực tuyến (Wangpipatwong và cộng sự, 2005; Aldin và cộng sự, 2006; Anwer và cộng sự, 2016) Khả năng sử dụng

và khả năng truy cập của Internet”là trạng thái tin rằng sử dụng internet là dễ dàng (Aldin và cộng sự, 2006)

Tính hiệu quả

Tính hiệu quả có thể“được định nghĩa là nhận thức của người sử dụng về”thời gian và nỗ lực bỏ ra cho việc mua hoặc sử dụng một dịch vụ (Berry và cộng sự, 2002) Hiệu quả đề cập đến tính chính xác và đầy đủ mà người dùng có thể đạt được mục tiêu

cụ thể một cách dễ dàng nhất, sản lượng tốt hơn, giảm thời gian và tăng hiệu suất công việc bằng“các dịch vụ trực tuyến như dịch vụ công trực tuyến (Carter và cộng sự, 2005; Xenia và cộng sự, 2012).”

Ngoài ra, việc áp dụng ứng dụng“dịch vụ công trực tuyến sẽ tăng tính hiệu quả

do việc cung cấp các dịch vụ giao dịch và thông tin giao dịch”tương đối rẻ, nhanh, cập nhật Khi nghiên cứu thương mại điện tử Zeithaml và cộng sự (2002) định nghĩa hiệu quả trong mô hình E-SERVQUAL là đề cập đến khả năng của khách hàng để vào được các trang web, tìm thấy sản phẩm và thông tin mong muốn của mình về nó và kiểm tra nó với nỗ lực tối thiểu Tiếp theo đó mô hình E-SQ của Parasuraman và cộng

sự (2005) có nêu hiệu quả là sự hoàn hảo về thiết kế website, sử dụng đơn giản, không yêu cầu khách hàng phải nhập nhiều thông tin Còn trong mô hình E-S-Qual, Parasuraman và cộng sự (2005) đã đơn giản hóa khái niệm hiệu quả Khi đó hiệu quả chỉ là phương pháp sử dụng và tốc độ truy cập vào website Sau đó một năm Abhichandani và cộng sự (2006) cho rằng một trong“các thành phần của sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến chính là tính hiệu quả và định nghĩa hiệu quả là việc truy cập, tiếp cận dễ dàng, nội dung thông tin được trình bày tổ chức hợp lý rõ ràng.”

Dịch vụ hiệu quả có thể“được định nghĩa là nhận thức của người tiêu dùng về

thời gian và nỗ lực tương đối chi tiêu cho việc mua hoặc sử dụng một dịch vụ (Berry

và cộng sự, 2002) Tính hiệu quả của người dùng đã được nghiên cứu rộng rãi”trong hoạt động bán lẻ và“dịch vụ, nó đóng vai trò quan trọng trong môi trường trực tuyến vì các dịch vụ trực tuyến có thể được”truy cập trong thời gian thực từ bất kỳ vị trí nào trên thế giới Một trang web tự động có thể truy cập 24 giờ một ngày và bảy ngày một tuần, mà không cần người vận hành là con người giữ nó hoạt động

Theo Akamavi (2005),“việc cung cấp dịch vụ trực tuyến rõ ràng mang lại”sự tiện lợi ngày càng tăng cho số lượng ngày càng tăng của những người có quyền truy cập Internet và đồng thời cung cấp tiết kiệm đáng kể chi phí Do đó, các nhận thức về tính hiệu quả của dịch vụ sẽ ảnh hưởng“đến đánh giá tổng thể của khách hàng về dịch

vụ, bao gồm sự hài lòng với dịch vụ cũng như chất lượng cảm nhận (Berry và cộng sự, 2002; Xenia và cộng sự, 2012) Hiểu được nhu cầu của người sử dụng trong môi trường trực tuyến là rất khó khăn Điều này là bởi vì nhu cầu và mong muốn của họ có thể thay đổi trong thời gian ngắn Họ thường không biết mình thực sự muốn gì (Srinivasan và cộng sự, 2002; Berry và cộng sự, 2002).” Tuy nhiên nếu giao diện trang web được thiết kế một cách tiện lợi và dễ sử dụng, đường truyền nhanh chóng người

sử dụng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ trực tuyến được cung cấp qua trình duyệt

Do đó, tính hiệu quả“có thể được coi là tiền đề quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Wangpipatwong và cộng sự, 2005; McKinney và cộng sự, 2002; Anwer

và cộng sự, 2016).”

“ Tính bảo mật của thông tin và các giao dịch ”

Khía cạnh quan trọng nhất trong“thương mại điện tử là mối quan ngại về an ninh thông tin Doanh nghiệp luôn đăng thông tin bí mật cho nhà cung cấp trên web Việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến thông qua”môi trường mạng có thể làm tăng thêm các cuộc tấn công an ninh / không gian mạng như tắt máy tính doanh nghiệp, trộm cắp

dữ liệu và tham nhũng tập tin độc hại Cronin (1992) mô tả một số vấn đề như kiểm duyệt và an ninh sẽ ngăn chặn truyền thông Rõ ràng phải thừa nhận rằng mức độ an toàn và bảo mật“là một trong những yếu tố quan trọng làm gia tăng”tính toàn vẹn của các dịch vụ trực tuyến, có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

Niềm tin

Niềm tin“được định nghĩa là lời hứa của một cá nhân hoặc một nhóm”có thể được thực hiện (Rotter, 1971) Định nghĩa này bắt nguồn từ sự khác biệt về mặt trải nghiệm của các cá nhân khác nhau Những trải nghiệm mang tính tiêu cực hay tích cực của từng cá nhân sẽ tạo ra các kỳ vọng khác nhau của cá nhân khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Rotter (1971); Zucker (1986)“nghiên cứu về sự tin tưởng của người dùng khi sử dụng dịch vụ dịch vụ công trực tuyến Niềm tin xuất phát từ những thông tin mà người

sử dụng tương lai nhận được từ một người khác về dịch vụ được cung cấp Khi người

sử dụng tương lai chưa có thông tin đáng tin cậy về dịch vụ được cung cấp, hoặc chưa trực tiếp trải nghiệm qua các dịch vụ được cung cấp từ nhà cung cấp”thì việc tham khảo thông tin từ một cá nhân khác là điều chắc chắn sẽ xảy ra (McKnight và cộng sự, 2002; Xenia và cộng sự, 2012) Trong quá trình tìm hiểu về sản phẩm,“dịch vụ được cung cấp, người dùng tương lai sẽ sử dụng bất kỳ thông tin nào họ có, chẳng hạn như nhận thức của của người dùng về trang web hoặc cơ quan chính phủ, để đánh giá sự tin cậy của dịch vụ cũng như người cung cấp dịch vụ (McKnight và cộng sự,”2002)

Sự tin tưởng phần lớn dựa trên đặc điểm của người cung cấp thông tin (định hướng của họ đối với niềm tin), các“thông tin về nhà cung cấp dịch vụ (Belanger và Carter, 2008) Do đó, đối với các dịch vụ điện tử, người sử dụng sẽ xem xét cả các đặc điểm của nhà cung cấp Web và đặc điểm của cơ sở hạ tầng công nghệ hỗ trợ trước khi sử dụng dịch vụ điện tử (Pavlou, 2003) Do đó, niềm tin”vào một dịch vụ điện tử bao gồm niềm tin vào một thực thể cụ thể (người cung cấp thông tin ban đầu) cũng như sự tin tưởng vào mức độ tin cậy của công nghệ được áp dụng (Belanger và Carter, 2008; Pavlou, 2003)

Theo Zucker (1986) niềm tin được biểu hiện dưới những góc độ khác nhau Trong nghiên cứu này, nếu niềm tin dựa trên đặc điểm của người cung cấp thông tin thể hiện niềm tin của một người về tính toàn vẹn và tính xác thực của người cung cấp thông tin Sự tin tưởng dựa trên cơ sở hạ tầng đề cập đến niềm tin của một người rằng“cơ sở hạ tầng đủ đáp ứng tốt việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho người dùng, giảm tối đa sự cố có thể xảy ra Cuối cùng, quy trình cung cấp dịch vụ đề cập đến sự thuận tiện, quy củ, chặt chẽ của dịch vụ được cung cấp Các nghiên cứu về dịch vụ công trực tuyến đã chứng minh rằng niềm tin có tác động đến sự hài lòng của người sử dụng đối với các dịch vụ công trực tuyến hay còn gọi là chính phủ điện tử”(Parasuraman và cộng sự, 2005; Belanger và Carter, 2008; Xenia và cộng sự, 2012)

Dịch vụ hỗ trợ/ dịch vụ khách hàng

“Dịch vụ hỗ trợ đề cập đến sự giúp đỡ để hỗ trợ người dùng trong việc tìm kiếm thông tin của họ”hoặc trong các giao dịch của họ (Xenia và cộng sự, 2012) Trợ giúp này có thể bao gồm các nguyên tắc thân thiện với người dùng, các trang trợ giúp và câu hỏi thường gặp trong trang web cũng như tính khả dụng của thông tin liên lạc phù hợp Việc tư vấn cá nhân có thể được cung cấp thông qua e-mail hoặc thông qua một kênh truyền thống như điện thoại, fax hoặc thư bưu điện (Anwer và cộng sự, 2016)

Dễ sử dụng

Tính dễ sử dụng được định nghĩa là khả năng tương tác một cách dễ dàng của công dân với Chính phủ (Xenia và cộng sự, 2012) Tầm quan trọng của nhân tố“này cũng đã được ghi nhận bởi các nhà nghiên cứu khác như Wangpipatwong và cộng sự (2005), Aldin và cộng sự (2006) Việc sử dụng các liên kết thiết lập với các công cụ tìm kiếm và một tên miền dễ nhớ, ngắn gọn có thể tạo thuận lợi cho công dân trong việc”tìm kiếm thông tin trang Web

Hơn nữa, việc điều hướng nội bộ có thể được hỗ trợ bởi một cấu trúc trang web nhất quán, bằng cách tích hợp các đường dẫn“cho phép người dùng bỏ qua các danh mục không quan tâm hoặc tìm kiếm theo từ khóa Các công cụ bổ trợ khác để điều hướng bao gồm menu, thư mục, nút, cây chủ đề, bản đồ hình ảnh và màu sắc được phát hiện trong các nghiên cứu trước chỉ ra rằng “dễ điều hướng” là tính năng có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ công trực tuyến “Bố cục thông tin rõ ràng”, “thông tin cập nhật”, “công cụ tìm kiếm” và “độ chính xác của thông tin” có tác động ít hơn đến sự hài lòng của người dùng”(Xenia và cộng sự, 2012)

Cá nhân hoá

Cá nhân hóa đề cập đến khả năng của một trang web hoặc dịch vụ Internet được định hình hoặc định hình lại để đáp ứng tốt hơn nhu cầu“cá nhân hoặc mong muốn của người dùng.”Hơn nữa, cá nhân hóa thông tin và cách sử dụng trang web dễ dàng có thể được điều chỉnh theo sở thích của khách hàng cá nhân, ví dụ giao tiếp với“công dân bằng ngôn ngữ họ có thể hiểu và cung cấp lựa chọn ngôn ngữ khác với ngôn ngữ chính thức của quốc gia hoặc cung cấp các lựa chọn hỗ trợ người khuyết tật”sử dụng trang web, có thể cải thiện mức độ dễ sử dụng của trang web của chính phủ Cuối cùng, khả năng tùy biến để hệ thống nhận ra người dùng và phát trong các liên kết trang đầu tiên mà người dùng thường xuyên sử dụng hoặc“ghi nhớ các cài đặt liên quan đến ngôn ngữ ưa thích và hiển thị”có thể hỗ trợ công dân sử dụng nhiều lần trang Web sau (Xenia và cộng sự, 2012)

Bảng 1.1 Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến

Tác giả “ Nhân tố tác động đến sự hài lòng

đối với dịch vụ công trực tuyến ” Lĩnh vực nghiên cứu

Tác giả “ Nhân tố tác động đến sự hài lòng

đối với dịch vụ công trực tuyến ” Lĩnh vực nghiên cứu

Pinho và cộng sự

(2008)

- Tính tiện lợi

- Chất lượng dịch vụ

- Chất lượng thông tin

Sự hài lòng trực tuyến trong khu vực công

Cao Duy Hoàng,

Lê Nguyễn Hậu

Nguồn: Tác giả tổng hợp

1.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến

1.2.1 Dịch vụ thuế trực tuyến và sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến

“Dịch vụ Thuế trực tuyến là một loại dịch vụ công trực tuyến (dịch vụ hành chính công) do Nhà nước cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng bao gồm: cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố cáo của người nộp thuế”và cung cấp hóa đơn điện tử Cùng“với sự phát triển mạnh mẽ và bùng nổ của công nghệ thông tin hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào các dịch vụ công được chú trọng quan tâm, đặc biệt là với các dịch vụ thuế

Vì thế các nhà nghiên cứu đã”dành nhiều quan tâm đến các dịch vụ thuế trực tuyến

Nghiên cứu về việc chấp nhận nộp thuế điện tử đã chỉ ra rằng các đặc điểm nhân khẩu học và nhận thức của người nộp thuế cũng được khám phá để“xác định các yếu tố quyết định (Jen và cộng sự, 2006) Nghiên cứu này chỉ ra rằng người nộp thuế

có xu hướng tập trung vào tính hữu ích của một phương pháp nộp thuế và có thể khá thực tế trong việc sử dụng phương pháp này Điều thú vị là, giữa những người nộp thuế thủ công và nộp thuế điện tử có sự khác nhau về nhận thức, tính hiệu quả và ý định hành vi Việc hiểu những yếu tố này có thể tác động đến việc lập kế hoạch và triển khai tốt hơn các dịch vụ chính phủ điện tử.”

Cũng nghiên cứu về lĩnh vực này tại Đài Loan, Shin và cộng sự (2006) lại cho rằng các yếu tố quyết định quan trọng để người dùng chấp nhận nộp thuế trực tuyến là nhận thức được tính hữu ích, dễ sử dụng, rủi ro, niềm tin, tính tương thích, ảnh hưởng bên ngoài, ảnh hưởng giữa các cá nhân, tính hiệu quả và điều kiện thuận lợi Tại Malaysia, khi xem xét động lực để sử dụng hệ thống nộp đơn điện tử và những trở ngại từ quan điểm của người đóng thuế, tác giả Lai và Choong (2008) tìm thấy nộp đơn điện tử vẫn chưa được ủng hộ ở Malaysia, chỉ một phần ba số người được hỏi đã

cố gắng nộp đơn điện tử trong năm 2007 Trong số này, chỉ có 79% thành công nộp tờ khai thuế điện tử của họ Đa số người được hỏi cho rằng họ sử dụng nộp đơn điện tử vì tính thuận tiện; tốc độ nộp đơn và tin tưởng rằng nộp đơn điện tử để được hoàn thuế nhanh hơn Đối với 21% người đã cố gắng sử dụng nộp đơn điện tử nhưng không thành công, họ chỉ ra rằng trở ngại chính là hệ thống máy chủ của Malaysia đã không đáp ứng được nhu cầu Một số đã từ bỏ do sự chậm trễ của dịch vụ mạng hoặc họ không thể ký vào tờ khai thuế dưới dạng điện tử Nhìn chung, chỉ có 26,7% số người được khảo sát có niềm tin vào hệ thống trong việc quản lý nộp đơn điện tử thành công; trong khi 73,3% người trả lời khảo sát không tin tưởng vào khả năng quản trị điện tử

của Chính phủ Những phát hiện này phần nào hỗ trợ cho sự khẳng định rằng điều quan trọng đối với chính phủ là nỗ lực của“Chính phủ điện tử để khôi phục niềm tin của người nộp thuế vào hệ thống nộp đơn điện tử Nghiên cứu này có ý nghĩa cho các

cơ quan thuế trong việc phát triển một”hệ thống nộp đơn thân thiện với người dùng

Hussein và cộng sự (2010) cho rằng một trong những lý do quan trọng nhất của việc thực hiện chính phủ điện tử là để giúp công dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với chính phủ của họ hơn.“Bên cạnh đó, nhóm tác giả cũng định nghĩa sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ thuế trực tuyến là cảm giác thoả mãn của công dân sau khi sử dụng các dịch vụ.”Thông qua những nghiên cứu trước đây cùng kết quả có được từ cuộc khảo sát,“tác giả đã chỉ ra các nhân tố tác động đến quyết dịnh sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến cũng như sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của công dân bao gồm: Sự ảnh hưởng của xã hội, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và chấp nhận rủi

ro, tự trị chính trị Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ, lòng tin vào chính phủ, dễ sử dụng là những vấn đề chính mà chính phủ cần quan tâm khi áp dụng dịch

vụ trực tuyến, vì nó tác động trực tiếp đến ý định sử dụng cũng như sự hài lòng của công dân với dịch vụ trực tuyến.”Nghiên cứu cũng ngụ ý rằng cơ quan thuế nên tiếp tục nâng cao chất lượng trang web, đặc biệt là các trang web cung cấp các dịch vụ trực tuyến cho người dùng Một cái nhìn sâu sắc thú vị mà nghiên cứu này nhấn mạnh là cần phải xem xét các yếu tố xã hội - nhân văn từ quan điểm của người dùng khi đánh giá sự thành công của một hệ thống dịch vụ trực tuyến Điều này bao gồm, lối sống và địa vị của người dân, do đó chính phủ nên cân nhắc nâng cấp mức sống của người dân, ngoài ra, cải thiện cơ sở hạ tầng về khả năng tiếp cận và phạm vi phủ sóng internet trong nước (Hussein và cộng sự, 2010)

Khi“nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các hệ thống nộp thuế điện tử, Wang (2002) giới thiệu “sự tín nhiệm nhận thức” như là một yếu tố mới”phản ánh niềm tin thực sự của người dùng về hệ thống nộp thuế điện tử Nghiên cứu về dịch

vụ kê khai thuế điện tử của Sonja và Mehmet (2014) đã chỉ ra rằng các yếu tố nhân khẩu học, kinh tế xã hội và địa lý ảnh hưởng đến việc nộp thuế điện tử tại Mỹ

1.2.2 Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến

Tính hiệu quả

Trong một nghiên cứu của Uỷ ban Châu Âu năm 2006 đã chỉ ra rằng“dịch vụ công trực tuyến nói chung, các dịch vụ thuế trực tuyến”nói riêng cải thiện đáng kể năng suất lao động khu vực công, tạo ra các dịch vụ tốt hơn, tiết kiệm chi phí và tăng trưởng GDP Trong bối cảnh dịch vụ thuế trực tuyến, tính hiệu quả chuyển thành bất

cứ điều gì làm tăng tính dễ sử dụng bằng cách giảm“chi phí thời gian và nỗ lực của người đóng thuế (Pinho và cộng sự, 2007).”

Tính hiệu quả đề cập đến tốc độ tải xuống, tìm kiếm và điều hướng, cụ thể là việc tải xuống nhanh, tải nhanh các trang và hình ảnh và các cơ chế tìm kiếm nhanh chóng Nghiên cứu khác đã chứng minh rằng tính hiệu quả có tác động tích cực đến“sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế trực tuyến (Lee và cộng sự, 2008; Islam và cộng sự, 2010; Chumsobat, 2014).”

Sự an toàn và bảo mật

Khía cạnh quan trọng nhất trong giao dịch điện tử là mối quan ngại về an ninh thông tin Để sử dụng giao dịch điện tử, doanh nghiệp cần đăng ký thông tin cho nhà cung cấp trên web Việc“sử dụng các dịch vụ trực tuyến thông qua”môi trường mạng

có thể bị tác động của các cuộc tấn công an ninh / không gian mạng như tắt máy tính doanh nghiệp, trộm cắp dữ liệu và phát tán tập tin độc hại Rõ ràng phải thừa nhận rằng mức độ an toàn và bảo mật“là một trong những yếu tố quan trọng làm gia tăng”tính toàn vẹn của các dịch vụ trực tuyến, có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

Mức độ an toàn và bảo mật là một yếu tố mà khách hàng quan tâm đặc biệt khi nộp thuế trực tuyến Theo mô hình E-S-Qual của Parasuraman và cộng sự, (2005) thì

“độ an toàn và bảo mật chỉ mức độ bảo đảm thông tin của cá nhân, doanh nghiệp được cung cấp trên hệ thống luôn được bảo vệ, kiểm soát, không bị lợi dụng làm ảnh hưởng đến tổ chức và cá nhân khi giao dịch điện tử” Trong mô hình E-SERVQUAL của Zeithaml và cộng sự (2002) bảo mật được Zeithaml định nghĩa là dữ liệu hành vi mua sắm không được chia sẻ và thông tin thẻ tín dụng là an toàn.“Nghiên cứu của Pinho

và cộng sự (2007) về dịch vụ thuế điện tử cho thấy rằng, sự bảo mật là một trong những yếu tố nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế điện tử ở Bồ Đào Nha Hơn nữa, Carter và cộng sự (2011) trong nghiên cứu với 304 người nộp thuế cho thấy tính bảo mật có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế Vì vậy, sự an toàn và bảo mật có thể được coi là một tiền đề quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.”

Thiết kế web

Trang web là một thành phần quan trọng của các dịch vụ trực tuyến; điều này

có nghĩa là trang web cần phải được đặc biệt quan tâm khi thiết kế để“phục vụ thị trường mục tiêu một cách hiệu quả Điều này đòi hỏi phải xem xét các yếu tố như khả năng điều hướng dễ dàng, tính thẩm mỹ, nội dung, khả năng tiếp cận và các tính năng

như cá nhân hóa, tuỳ chỉnh, chăm sóc khách hàng và cộng đồng Tất cả các yếu tố này kết hợp sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng với trang web, và cuối cùng là sự hài lòng của họ Reichheld và cộng sự”(2000) chỉ ra rằng sự thất bại của Boo.com là do trang web quá phức tạp, chậm, không dễ truy cập và khó điều hướng Hiệu quả của việc thiết kế trang web từ quan điểm của người sử dụng có thể được đánh giá dưới dạng tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng

Davis (1989) đã xác định nhận thức hữu ích là "mức độ mà một người tin rằng

sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hiệu suất của mình" Trong đó tính hữu ích của một trang web được đo bằng mức độ“tiết kiệm thời gian và chi phí trích xuất thông tin”trực tuyến (Shih, 2004) Theo Wolfinbarger và Gilly (2003) thiết kế Web bao gồm tất cả các yếu tố điều hướng, tìm kiếm thông tin, xử lý đơn đặt hàng, cá nhân thích hợp và lựa chọn sản phẩm

Trong định nghĩa của Davis (1989), nhận thức hữu ích được định nghĩa là mức

độ mà công dân tin rằng trang web“sẽ cung cấp tất cả các thông tin cần thiết.”Ông đã vận dụng tính hữu ích được nhận thức là mức độ công việc có thể được thực hiện nhanh hơn, tăng cường năng suất làm việc và hiệu quả Mức độ nhận thức hữu ích trực tiếp ảnh hưởng đến sự chấp nhận của Chính phủ điện tử Nội dung trang web cũng có thể làm tăng tính hữu ích cho nhận thức Glazer (1991) gợi ý rằng nội dung của trang web“đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của người sử dụng, bởi vì nếu họ truy cập nhưng không tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm họ sẽ cảm thấy không hài lòng Một cổng thông tin Chính phủ điện tử được tích hợp có thể là một phương tiện chính để đạt được tính hữu ích Thay vì truy cập các trang web của các cơ quan chính phủ khác nhau cho các nhiệm vụ và dịch vụ riêng biệt, người dùng chỉ cần truy cập vào một trang web để sử dụng tất cả các dịch vụ do Chính phủ cung cấp Yếu tố đặc biệt này có thể làm giảm đáng kể thời gian và tiết kiệm chi phí trong việc tiếp nhận thông tin”và dịch vụ từ chính phủ (Government On-Line, 2003) Nghiên cứu Accenture (2002) thừa nhận rằng có ít tiến bộ trong lĩnh vực này

“Một trong những thách thức chính trong việc cung cấp các dịch vụ chính phủ điện tử tốt hơn cho khách hàng” là việc thiết kế các trang web chính phủ điện tử giúp khách hàng tìm thấy thông tin và dịch vụ cần thiết dễ dàng hơn Xu hướng gần đây trong việc thiết kế các trang web chính phủ điện tử hướng đến xác định nhu cầu của công chúng và đánh giá“các dịch vụ chính phủ điện tử là rất quan trọng.”

Nội dung trang web“đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của người”

dùng bởi vì nếu người dùng không tìm thấy thông tin mong muốn trên trang web, họ

sẽ không ghé thăm trang Web một lần nữa Cổng chính phủ điện tử nên là một cửa ngõ

cho“các dịch vụ của chính phủ để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng mà không phải trả tiền truy cập vào các trang web của nhiều cơ quan chính phủ.”Nếu một cổng thông tin được tạo ra, sẽ không cần thiết cho người sử dụng biết bộ phận nào chịu trách nhiệm về các dịch vụ cụ thể (Kumar và cộng sự, 2007) Nội dung của cổng thông tin cho thấy các“thông tin và dịch vụ sẵn có của nhiều cơ quan chính phủ”đối với công chúng (Henriksson và cộng sự, 2007)

Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã khẳng định việc thiết kế web“đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng web để giao dịch”(Madu, 2002) Động lực để khách hàng giao dịch trực tuyến chính là nguồn thông tin chi tiết và đa dạng được cung cấp trên website vì các trang web luôn cá nhân hóa giao dịch của khách hàng để các giao dịch của họ được tốt hơn (Kim và cộng sự, 2006; Cai và cộng sự, 2004) Loiacono và cộng sự (2002) cho rằng chất lượng thông tin đóng vai trò quan trọng tạo nên thành công của website, biến số quan trọng“tác động đến sự hài lòng của khách hàng.”

“ Chất lượng dịch vụ ”

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong cả các tổ chức tư nhân và công cộng và được coi“là một yêu cầu rất quan trọng đối với sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Oliver, 1993; Taylor và Baker, 1994) Đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu thông qua nhận thức về sự hài lòng của người sử dụng đối với sản phẩm dịch vụ (Dabholkar và cộng sự, 2000) Vì vậy, một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là giống nhau (Spreng và Singh, 1993), trong khi một số khác lại nhấn mạnh đến tính chất đặc biệt của chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988) Giả sử rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khác nhau, về lâu dài chúng có xu hướng kết hợp với nhau (Dabholkar, 1995; Iacobucci và cộng sự, 1995) Tuy nhiên, hầu hết các nhà nghiên cứu chứng minh rằng có mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.”

Woodside và cộng sự (1989)“đã mô hình hoá chất lượng dịch vụ như là một bước

đi sơ bộ đánh giá sự hài lòng, Cronin và Taylor (1992) cho thấy có mối tương quan tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Một số nghiên cứu phân tích tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ trực tuyến đến sự hài lòng (Pitt và cộng sự, 1997; Zeithaml và cộng sự, 2002) Một số tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến mang lại mức độ hài lòng cao”hơn các dịch vụ truyền thống (Zeithaml và cộng sự, 2002; Zhang và Prybutok, 2005) Van Iwaarden và cộng sự (2003) đã chỉ ra rằng, việc thiếu sự tương tác với người trực tiếp giải quyết phải được thay thế bằng các yếu tố chất lượng trang web để hướng tới việc nâng cao sự hài lòng của người dùng

“Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và kết quả là khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp (Reichheld và Markey, 2000) Bằng chứng thực nghiệm cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thường đóng một vai trò rất quan trọng trong môi trường kinh doanh trực tuyến (Reichheld và Schefter, 2000) Điều rất quan trọng

là phải hiểu được nhu cầu của khách hàng để phục vụ cho những nhu cầu đó Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển một thang đo (SERVQUAL) nhằm đo lường chất lượng dịch vụ theo năm chiều - tính dễ thấy, tính tin cậy, đáp ứng, đảm bảo

và sự đồng cảm Sureschander và cộng sự (2002) đã xác định năm yếu tố quan trọng cần thiết để đo chất lượng dịch vụ: dịch vụ cốt lõi hoặc sản phẩm dịch vụ, yếu tố con người trong cung cấp dịch vụ, hệ thống hóa cung cấp dịch vụ, tính chất dịch vụ”và trách nhiệm xã hội

Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng để“nâng cao chất lượng dịch vụ cần xem xét đến các yếu tố: kỳ vọng của người dùng về sản phẩm dịch vụ và hiệu suất làm việc Tuy nhiên, Dabholkar (1996) nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên: tốc độ dự kiến giao hàng, dự kiến sử dụng dễ dàng, độ tin cậy dự kiến, hưởng thụ dự kiến, kiểm soát dự kiến, kinh nghiệm trước, nhu cầu tương tác với nhân viên dịch vụ, và chất lượng dịch vụ dự kiến Chất lượng dịch vụ trực tuyến của các dịch vụ công trực tuyến

có”thể được đánh giá dựa trên chất lượng nội dung được cung cấp trên trang web, tốc

độ phản ứng với mối quan tâm của công dân và cách tiếp cận giải quyết vấn đề Các yếu tố đo lường quan trọng khác là số điện thoại đường dây nóng mà người dân có thể liên lạc bất cứ lúc nào và tích hợp kênh trực tuyến khác để người dùng có thể tương tác với các cơ quan chính phủ nếu cần

Trong nghiên cứu“liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thuế điện tử, các nhà nghiên cứu đồng ý rằng chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thuế điện tử (Pinho và cộng sự, 2008; Hussein và cộng sự, 2010; Saha và cộng sự, 2012; Anwer và cộng sự, 2016; Aldin và cộng sự, 2016) Do đó, chất lượng dịch vụ có thể được coi là một tiền đề quan trọng để đánh giá

sự hài lòng của khách hàng.”

Niềm tin vào internet

Niềm tin là một vấn đề trọng tâm trong kinh doanh, truyền thông, giao dịch và thực tiễn, đặc biệt là khi nó được thực hiện từ xa, thông qua internet Khái niệm niềm tin đã được nghiên cứu rộng rãi trong nhiều lĩnh vực rất lâu trước khi có sự hiện diện của Internet hoặc chính phủ điện tử, nhưng mỗi lĩnh vực đều có cách diễn giải riêng Nói chung,“các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và”vận dụng khái niệm này (Emurian và Wang, 2005) Hầu hết họ đều định nghĩa khái niệm niềm tin

• Thứ hai, niềm tin là một khái niệm tâm lý với nhiều khía cạnh, kết hợp các khía cạnh nhận thức, cảm xúc và hành vi (Johnson và Grayson, 2005) Mặc dù có ít sự nhất trí trong các nghiên cứu trước đây về cách xác định niềm tin của người dân trong bối cảnh của chính phủ, tuy nhiên hầu hết các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng niềm tin là một yếu tố quan trọng quyết định hành động và sự hợp tác của công chúng (Thomas, 1998; Welch và Hinnant, 2003; Pavlou, 2003)

Theo Rotter (1971) niềm tin là "một kỳ vọng về lời hứa của một cá nhân hoặc một nhóm được thực hiện" Định nghĩa này đã dẫn đến một số định nghĩa về sự tin tưởng của người dân trong bối cảnh chính phủ điện tử Zucker (1986) đã chia niềm tin thành ba loại bao gồm: niềm tin dựa trên những đặc điểm tin cậy, niềm tin theo quá trình, và niềm tin dựa trên cơ sở Niềm tin dựa trên quy trình là một niềm tin dựa trên kinh nghiệm của từng cá nhân khi giao dịch với chính phủ Hình thức tin tưởng này có thể được tạo ra trong bối cảnh chính phủ điện tử nếu chính phủ có thể đảm bảo các công nghệ chính phủ điện tử được chuẩn bị và duy trì tốt với hệ thống an ninh cao trước khi nó được thực hiện Niềm tin dựa trên cơ sở được kết hợp với nhận thức cá nhân của môi trường thể chế như cấu trúc, quy định và luật pháp làm cho môi trường cảm thấy an toàn và đáng tin cậy Belanger và Carter (2008) đề xuất tin tưởng trong bối cảnh chính phủ điện tử là niềm tin đối với internet

Có thể nói, niềm tin của người sử dụng ở mức thấp đối với Internet sẽ dẫn đến tình trạng đối nghịch với công nghệ (Srivastava và Thomson, 2005) Trong doanh nghiệp, khi xem xét đến vấn đề niềm tin, nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp“cũng như các kế toán trực tiếp sử dụng có quan hệ trực tiếp với nhau Sự tin tưởng của kế toán khi sử dụng dịch vụ trực tuyến, tính hiệu quả mà công nghệ mang lại sẽ giúp các lãnh đạo doanh nghiệp có cái nhìn tích cực hơn đối với dịch vụ này, vì về cơ bản lãnh đạo sẽ quan tâm đến hiệu quả công việc nhiều hơn là những vấn đề khác Nghiên cứu của Puthur và cộng sự (2016), Chumsobat (2014) và Pinho và cộng sự (2007) đã chỉ ra rằng niềm tin vào internet có tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến

Do đó, sự tin tưởng có thể được coi là tiền đề quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.”

Nhận thức hữu ích

Nhận thức hữu ích được hiểu là năng suất, hiệu suất và hiệu quả liên quan đến công việc (Davis, 1989) Theo Mathwick và cộng sự (2001) nhận thức tính hữu ích là mức độ mà một hệ thống cụ thể giúp tăng hiệu suất công việc của một người Zaidi và cộng sự (2017); Puthur và cộng sự (2016) nhận thấy rằng tính hữu dụng được xem“là yếu tố có ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của người dùng Trong môi trường doanh nghiệp, nhận thức hữu ích của lãnh đạo doanh nghiệp và nhân viên được thể hiện thông qua hiệu suất làm việc, tiến độ thực hiện công việc của người làm trực tiếp.”

Kỹ năng sử dụng máy tính

Kỹ năng sử dụng máy tính được hiểu là khả năng thực hiện một nhiệm vụ cụ thể trên máy tính bao gồm cả ứng dụng máy tính nói chung và ứng dụng máy tính cụ thể Khả năng này“đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình cảm giác và hành

vi của một cá nhân.”Các cá nhân có khả năng sử dụng máy tính tốt sẽ sử dụng máy tính thường xuyên hơn, thu được nhiều sự hưởng thụ hơn từ việc sử dụng máy tính của

họ so với những người có ít kinh nghiệm hơn về máy tính Trong bối cảnh dịch vụ thuế trực tuyến, nghiên cứu của Zaidi và cộng sự (2017) đã cho thấy kỹ năng sử dụng máy tính góp phần đáng kể vào sự hài lòng của người nộp thuế

“Chất lượng hệ thống thông tin/ Tính đầy đủ của thông tin ”

“Chất lượng hệ thống thông tin đề cập đến mức độ mà người dùng được cung cấp thông tin chất lượng liên quan đến nhu cầu của họ Nó cũng đại diện cho nhận thức của người dùng về chất lượng đầu ra được tạo ra bởi một hệ thống thông tin và bao gồm các vấn đề như sự liên quan,”kịp thời và chính xác (Islam và cộng sự, 2010) Thông tin chính xác, kịp thời và đầy đủ là các chỉ số quan trọng về chất lượng“thông tin trong các dịch vụ điện tử của chính phủ (Saha và cộng sự 2012) Islam và cộng sự (2010); Zaidi và cộng sự (2017) nhận thấy rằng chất lượng thông tin có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế.”

Bảng 1.2 Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến Tác giả Nhân tố tác động Kết quả nghiên cứu

Tác giả Nhân tố tác động Kết quả nghiên cứu

hệ thống nộp thuế khó sử dụng và có thể là do họ là những chuyên gia kế toán thường xuyên sử dụng hệ thống

- Thiết kế web

- Nhận thức hữu ích

- Chất lượng hệ thống thông tin

- Văn hóa quốc gia

Dễ sử dụng và nhận thức hữu ích có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dùng và sự hài lòng cao hơn thì

the Malaysian income

tax e-filing system”

- Cá nhân hoá trang web

- Tính đầy đủ của thông tin

- Tính bảo mật

- Độ tin cậy

- Tính hiệu quả về thời gian

- Dịch vụ hỗ trợ

- Thiết kế web

Tính cá nhân hóa trang web, tính đầy

đủ của thông tin, thiết kế web và chất lượng bảo mật được sử dụng để đo lường vấn đề nội dung hệ thống thông tin điện tử Các biến sử dụng để đánh giá tác động tích cực và tiêu cực đến

sự hài lòng của người dùng đối với hệ thống nộp thuế điện tử bao gồm: tiết kiệm chi phí, mở rộng thị trường và tiết kiệm thời gian

Tác giả Nhân tố tác động Kết quả nghiên cứu

Chumsobat (2014)

“Factors influencing

user satisfaction of

e-tax filing: The study

of smaill and medium

- Cơ sở vật chất

- Thủ tục kê khai

- Thái độ phục vụ của công chức ngành thuế

“Kết quả khảo sát cho thấy, đa số doanh nghiệp hài lòng với thủ tục kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế thành phố và các chi cục Thuế quận/huyện với điểm bình quân dao động từ 3,39 đến 3,86 Cụ thể, có 56,4% doanh nghiệp đánh giá hài lòng và rất hài