CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG

... 12 MỤC LỤC Chiến lược phát triển dịch vụ công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU Tên đề tài Chiến lược phát triển dịch vụ công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Lý chọn... lược phát triển dịch vụ công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động 2.5.2 Kênh phân phối Thế Giới Di Động Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động vận hành hai chuỗi bán lẻ thegioididong.com dienmay.com,... Thị Thùy Linh 17 SVTH: Nhóm Chiến lược phát triển dịch vụ công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING KHOA MARKETING NHÓM: 5 LỚP HỌC PHẦN: 1421101009702 MARKETING DỊCH VỤ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG Thành phố Hồ Chí Minh - 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING KHOA MARKETING NHÓM: 5 LỚP HỌC PHẦN: 1421101009702 MARKETING DỊCH VỤ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH: MARKETING TỔNG HỢP GVHD: TH.S NGUYỄN THỊ THÙY LINH Thành phố Hồ Chí Minh – 2015 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 5: 1. Nguyễn Đoàn Minh Chiến 2. Cao Ngọc Phúc Duyên 3. Dư Thị Thùy Linh 4. Nguyễn Thị Kim Ngọc 5. Bùi Trương Như Phương 6. Tạ Ngọc Thanh Thi 7. Lê Thị Phương Thảo 8. Nguyễn Mai Thanh Tịnh 9. Nguyễn Thị Ngọc Trang 10. Hà Thị Việt 11. Nguyễn Bạch Yến 12. MỤC LỤC Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tên đề tài Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động 2. Lý do chọn đề tài Hiện tại trên thị trường trong nước có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh vận hành các chuỗi cửa hàng bán lẻ thiết bị điện tử, viễn thông, điện thoại di động,... Chuỗi Thegioididong.com thuộc Công ty TNHH Thế giới di động nổi lên như một trong những cái tên có tiếng nhất trong mảng này. Chuỗi Thegioididong.com được thành lập từ 2004 chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số di động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop và phụ kiện với hơn 360 siêu thị tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt Nam. Với hệ thống cửa hàng phủ sóng toàn quốc, thiết kế cửa hàng bắt mắt, chất lượng dịch vụ tốt, cung cấp đa dạng mặt hàng, Thegioididong.com được biết đến rộng rãi và được tin dùng bởi rất nhiều khách hàng ở nhiều độ tuổi khác nhau, từ các bạn học sinh, sinh viên đến cả những đối tượng khách hàng thành đạt, công việc ổn định,... Vậy điều gì làm nên sự thành công của Thegioididong.com, dịch vụ của chuỗi cửa hàng này có gì nổi trội, lý do gì cho sự thu hút khách hàng,...? Để hiểu rõ hơn về dịch vụ của Thegioididong.com, hãy cùng đến với đề tài: “Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động”. 3. Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận Hệ thống hóa các lý thuyết về chiến lược phát triển dịch vụ Thực trạng doanh nghiệp và chiến lược phát triển dịch vụ Thegioididong.com - Giới thiệu tổng quan về Công ty cổ phần Thế giới di động - Khảo sát thái độ của khách hàng đối với dịch vụ của Thế giới di động - Phân tích chiến lược phát triển dịch vụ của công ty này Giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ của Thegioididong.com Đánh giá, nhận xét và đề ra giải pháp cho chiến lược phát triển dịch vụ của Thế giới. 4. Đối tượng-phạm vi nghiên cứu GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 6 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Đối tượng : Chiến lược phát triển dịch vụ của Công ty TNHH của Thế Giới Di Động Phạm vi nghiên cứu : Công ty TNHH Thế Giới Di Động Giới hạn thời gian : 1/2013-1/2015 5. Nội dung nghiên cứu - - - - • Cơ sở lý luận Những yếu tố chi phối hoạch định chiến lược + Chuyên môn hóa và tiêu chuẩn hóa + Phát triển đa khu vực, đa dịch vụ + Khả năng hiệu quả Định hướng mô hình phát triển + Những vấn đề tăng lợi nhuận + Độc quyền và mô hình đa khu vực Trình tự các chiến lược phát triển + Những kinh nghiệm thông thường + Mở rộng thị trường dịch vụ + Đánh giá rủi ro khi trình tự thay đổi + Những kết luận và gợi ý • Thực trạng doanh nghiệp và chiến lược phát triển dịch vụ của Thegioididong.com Tổng quan về Thế giới di động Phân tích đối thủ cạnh tranh Định vị Phát triển dịch vụ của Thegioididong.com Khảo sát về sử dụng dịch vụ tại Thế giới đi dộng • Giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ của Thegioididong.com Đánh giá, đề xuất giải pháp cho chiến lược phát triển dịch vụ của Thegioididong.com thêm hoàn thiện và hiệu quả qua thực tế phân tích và áp dụng các kiến thức đã học. 6. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát: + Quan sát những nơi có cửa hàng của Thegioididong.com + Quan sát, đọc những thông tin trên báo chí, internet,… - Phương pháp thu thập dữ liệu: làm khảo sát nghiên cứu khách hàng, thu thập và ghi chép thông số, dữ liệu liên quan đến dịch vụ của Thế giới di động. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 7 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động 7. Cơ cấu và bố cục đề tài - Phần 1: Phần mở đầu - Phần 2: Phần nội dung Gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chiến lược phát triển dịch vụ Chương 2: Thực trạng doanh nghiệp và chiến lược phát triển dịch vụ của - Thế Giới Di Động Chương 3: Giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ của thế giới di động Phần 3: Phần kết luận PHẦN 2: PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1. NHỮNG YẾU TỐ CHI PHỐI HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC - Dịch vụ có hai đặc điểm riêng biệt: tính không hiện hữu trong cung cấp và tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng. - Ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triểnd dịch vụ là tập trung vào khả năng lượng hóa và phát triển tổng thể. Sau đây là những vấn đề riêng biệt của dịch vụ chi phối mạnh mẽ sự hoạch định chiến lược. 1.1.1. Chuyên môn hóa và tiêu chuẩn hóa • Chuyên môn hóa các hoạt động sản xuất dịch vụ là thực hiện hợp lý hóa tổ chức - trong hệ thống cung cấp dịch vụ. Dựa vào trình độ chuyên môn, kỹ năng của nhân viên mà bố trí họ đảm nhận công việc phù hợp trong hệ thống, duy trì trong thời gian dài, giúp nhân viên thuần thục - trong công việc đúng khả năng. Giúp tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất và hiệu quả công việc, giảm chi phí. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 8 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động => Mang lại mức giá thấp hơn so với dịch vụ tương tự, do đó đạt mức tăng trưởng cao hơn. • Sự tiêu chuẩn hóa sản xuất dịch vụ cũng có nghĩa là tiêu chuẩn hóa trong phân phối và tiêu dùng 1.1.2. Phát triển đa khu vực , đa dịch vụ o Những vấn đề nảy sinh từ bên ngoài Tùy vào dịch vụ kinh doanh mà có những vấn đề nảy sinh từ bên ngoài. o Sự thống nhất những dịch vụ cơ bản  Khi kinh doanh đa dịch vụ trong cùng một địa điểm vấn đề đặt ra là làm sao có thể tạo nên sự thống nhất giữa các dịch vụ đó  Trong một số trường hợp, cơ sở hạ tầng duy nhất có thể hỗ trợ cho nhiều hơn một loại dịch vụ cơ bản. o Kết hợp một hệ thống nhỏ vào hệ thống lớn hơn - Hệ thống nhỏ là hệ thống dịch vụ tồn tại như một phần của hệ thống phân phối lớn - hơn, và có cơ sở hạ tầng riêng của nó. Bổ sung thêm một dịch vụ thứ yếu vào hệ thống đôi khi gây ra sự mất ổn định đối với một bộ phận trong hệ thống lớn và có thể gây bất ngờ cho người cung cấp dịch vụ. 1.1.3. Khả năng hiệu quả Các nhà hoạch định phải bám sát cơ sở thực tiễn để tính đến khả năng mang lại hiệu quả của chiến lược. Các quyết định chiến lược của doanh nghiệp hầu hết đều xét đến sự phù hợp và mang lại lợi nhuận cao nhất dựa trên khả năng của doanh nghiệp với nhu cầu tiềm năng cho các khả năng đó. Những yếu tố chi phối đến lợi nhuận được sử dụng trong hoạch định chiến lược có thể gây ảnh hưởng khác nhau khi áp dụng cho các loại dịch vụ GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 9 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động o Chu kỳ sống - Chu kỳ sống ngắn sẽ có số lượng ít khách hàng dẫn đến chi phí cao, lợi nhuận thấp. Ngược lại chu kỳ sống dài sẽ có nhiều khách hàng, chi phí cận biên thấp hạ thấp chi - phí dịch vụ, lợi nhuận cao. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ trải qua 5 giai đoạn khác nhau, nhu cầu tiêu dùng - riêng biệt: khởi xướng, triển khai, tăng trưởng, bão hòa và suy thoái. Nhà cung cấp dịch vụ dựa trên nhận thức chu kỳ sống để xây dựng kế hoạch chi tiết - cung cấp dịch vụ cho từng giai đoạn. Cần năng động điều chỉnh và cân đối việc cung cấp dịch vụ giữa các giai đoạn khác biệt nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.  Đầu tư thiết thực hơn, nâng cao năng suất, chất lượng, hạ chi phí và thu lợi nhuận. o Thị phần - Thị phần rộng lớn là nhân tố quan trọng và hữu ích vì hiệu quả kinh tế theo quy mô - của dịch vụ và giành được lợi thế tỏng cạnh tranh. Ưu thế thị phần cho phép doanh nghiệp đầu tư với quy mô lớn cho trang thiết bị hiện đại cùng việc thự chiện chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên => Năng suất cao, chất lượng tốt, chi phí thấp. - Tuy nhiên, trên thực tế rẩ khó đạt được ưu thế về thị phần. o Kinh nghiệm Ảnh hưởng của kinh nghiệm tới chi phí nói chung không bao giờ được biểu hiện trong các tình huống dịch vụ. 1.2. ĐỊNH HƯỚNG MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN 1.2.1. • - Những vấn đề tăng lợi nhuận Khái quát mô hình Doanh nghiệp dịch vụ thành công tường hoạt động dựa trên nguyên tắc: chấp thuận một chiến lược tập trung cao, xây dựng mục tiêu chắc chắn với khái niệm lợi nhuận rõ rệt cùng với hệ thống dịch vụ tập trung có uy tín cao, tức là một dịch vụ trên một - thị trường cụ thể. Mục tiêu đưa ra càng rõ ràng thì kế hoạch thực hiện mục tiêu đó càng đơn giản, mang lại hiệu quả cao hơn. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 10 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động - Nhà cung cấp dịch vụ cần hiểu được vấn đề như tổ chức cái gì, tổ chức cho ai và xác định uy tín gì thì khả năng mâu thuẫn trong hoạt động dịch vụ sẽ giảm. • Những mô hình phát triển - Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ để tăng lợi nhuận đưa công ty phát triển là vấn đề quan trọng có ý nghĩa số còn. Tuy nhiên có qua nhiều những khó khăn công ty phải đối mặt trong hoạt động kinh doanh hằng ngày. + Dịch vụ bị giới hạn về mặt thời gian + Dịch vụ bị giới hạn về mặt vị trí  Làm thế nào để tạo ra lợi nhuận một cách thỏa đáng. - Ba mô hình dịch vụ có thể sử dụng riêng rẽ hoặc kết hợp với nhau: + Hoạt động đa khu vực + Hoạt động đa dịch vụ + Hoạt động đa ngành • Ứng dụng các mô hình riêng biệt Tùy theo điều kiện cụ thể của doanh nghiệp, điều kiện cụ thể của thị trường, đặc điểm của dịch vụ là căn cứ trong việc lựa chọn mô hình Đa khu vực Đa ngành Đa dịch vụ Sơ đồ: Chiến lược tăng trưởng luôn được lựa chọn thay thế  Mô hình đa khu vực - Chiến lược này mô phỏng một dịch vụ cơ bản cung ứng cho một đoạn thị trường và - sau đó, áp dụng cho các khu vực khác nhau. Việc này làm tăng tính phức tạp do mức tăng trưởng cao bắt nguồn từ việc lựa chọn - các đặc điểm và sự quản lý cơ sở hạ tầng Việc xây dựng mô hình thành công phụ thuộc rất nhiều vào nghiên cứu Marketing: quyết định địa điểm, vốn, chiến thuật cạnh tranh. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 11 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động  Mô hình đa dịch vụ - Việc tổ chức dịch vụ dựa vào uy tín của công ty và sự thiện cảm của khách hàng để - bán thêm các dịch vụ khác. Một công ty áp dụng chiến lược đa dịch vụ chỉ phục vụ khách hàng ở một địa điểm - và một ngành. Thách thức lớn nhất của ứng dụng Marketing trong doanh nghiệp theo mô hình này - là việc phát triển các dịch vụ mới. Cần phải phân biệt dịch vụ cơ bản và dịch vụ phụ thêm (bao quanh). + Dịch vụ cơ bản do hoạt động chính trong dịch vụ tạo nên. + Dịch vụ phụ do các hoạt động phụ trợ tạo nên. Các dịch vụ phụ này được cộng thêm vào dịch vụ chính nhằm tăng lợi ích cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho hệ thống dịch vụ đó.  Mô hình đa ngành - Mô hình này xuất phát từ quan điểm về khả năng dư thừa tài sản cố định. Với mong - muốn đưa những chi phí cố định này tham gia vào việc tạo ra lợi nhuận. Các dịch vụ được triển khai có dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh, không cùng hệ - thống Marketing. Việc tiềm kiếm khách hàng phù hợp với dịch vụ dễ hơn việc lựa chọn dịch vụ phù • hợp với khách hàng. Ứng dụng kết hợp các mô hình Khả năng kết hợp các chiến lược riêng biệt là rất đa dạng và mỗi khả năng đều tập trung vào những nhu cầu khác nhau về các hoạt động marketing.  Đa khu vực, đa dịch vụ - Chến lược phát triển nhiều dịch vụ kết hợp ở nhiều địa điểm - Mô hình có tính ổn định và tập trung vào các địa điểm có thể thực hiện được theo kế hoạch. - Tuy nhiên, chiến lược Marketing sẽ rất phức tạp.  Đa dịch vụ, đa ngành - Công ty hoạt động trog cùng một khu vực nhưng cung cấp nhiều dịch vụ cơ bản và dịch vụ phụ, thuộc các ngành khác nhau. - Hoạt động đa ngành trong cùng một khu vực là rất phức tạp  Đa khu vực, đa ngành - Công ty cung cấp một số lượng dịch vụ hạn chế ở nhiều khu vực với nhiều ngành dịch vụ khác nhau. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 12 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động - Nhu cầu đa ngành – đa khu vực xuất phát từ mục tiêu tăng hiệu quả chi phí cố định của các loại dịch vụ, hướng các chi phí đó hỗ trợ tích cực lẫn nhau phát triển nhiều - loại dịch vụ thuộc các ngành khác nhau phân phối rộng trên các khu vực th trường. Các ngành khác nhau nhưng nhu cầu phải hòa hợp và có tiềm năng. 1.2.2. Quốc tế hóa Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện đưa dịch vụ ra thị trường nước ngoài thường bắt nguồn từ những áp lực lợi nhuận dẫn đến sự mở rộng nội bộ. Sự quốc tế hóa được đánh giá như một chiến lược đa khu vực bởi lẽ người tiêu dùng đều có quan điểm như nhau ở cả trong và ngoài nước. Trong một số trường hợp nhất định việc quốc tế hóa có thể thực hiện được. Nền tảng văn hóa, con người ở mỗi quốc giá tác động trực tiếp đến khả năng quốc tế hóa dịch vụ của doanh nghiệp. 1.2.3. Độc quyền và mô hình đa dịch vụ Một trường hợp đặc biệt trong chiến lược đa khu vực là sử dụng độc quyền bán. Độc quyền bán liên quan đến việc một nhà độc quyền cung cấp một dịch vụ cơ bản cho thị trường để hình thành một khu vực mới. Nhà cung cấp dịch vụ độc quyền được luật bản quyền bảo hộ trên một thị trường cụ thể. Nhà cung cấp đó có thể nhượng bản quyền cho nhà cung cấp khác trên thị trường cụ thể trong một thời gian cụ thể cùng với quy định mà hai bên thỏa thuận. Sự phát triển nhanh chóng thể hiện lợi ích to lớn của vic bán dịch vụ độc quyền. Tuy nhiên cũng có nhiều bất lợi từ việc bán độc quyền. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 13 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động 1.3. TRÌNH TỰ CÁC CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN 1.3.1. Những kinh nghiệm thông thường Con đường dẫn tới thành công là thông qua chiến lược phát triển, có nghĩa kà bằng việc gia tăng hoạt động kinh doanh trên thị trường hiện tại. - Chiến lược phát triển thứ nhất: công ty có thể tăng thêm hoặc thay đổi các dịch vụ - phụ, dịch vụ bao quanh và dịch vụ chính. Chiến lược phát triển thứ hai: mở rộng kinh doanh sang các đoạn thị trường khác. Các dịch vụ chủ yếu vẫn giống như ban đầu, vấn đề nhân khẩu và xã hội cũng không thay đổi. Bước tiếp theo chiến lược trước bắt nguồn từ quan điểm tối đa hóa lợi nhuận, tối thiểu hóa rủi ro và mục tiêu đặt ra là tốc độ tăng trưởng cao để bán các dịch vụ cơ bản cho các đoạn thị trường mới. Việc mở rộng thị trường căn cứ chủ yếu vào các yếu tố nhân khẩu và xã hội. 1.3.2. Mở rộng thị trường dịch vụ Kinh doanh dịch vụ thường cố gắng đạt tỷ lệ tăng trưởng cao bằng việc thu hút các đoạn thị trường mới và cung cấp các dịch vụ chính. Việc mở rộng thị trường dựa trên các lợi thế như việc khai thác sử dụng tốt hơn hệ thống hạ tầng, khai thác các thành tựu dịch vụ đã được chuẩn hóa, hình ảnh tin cậy, tính vững chắc và ổn định của công ty trên thị trường. Tính hiệu quả của chiến lược phụ thuộc vào sự kết hợp linh hoạt hài hòa giữa: sự hình thành khái niệm dịch vụ mới và đoạn thị trường mới; sự hình thành khái niệm dịch vụ mới với đoạn thị trường hiện tại và sự hài hòa giữa đoạn thị trường hiện tại với đoạn thị trường mới. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 14 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Phát triển thị trường dựa vào các yếu tố nhân khẩu – xã hội. Một vấn đề cần lưu ý là mối quan hệ giữa việc cung cấp dịch vụ và hệ thống phân phối, cùng với mối quan hệ giữa những người hoạt động trong ngành dịch vụ đã tạo ra những hạn chế về cơ cấu hoàn thiện. 1.3.3. Đánh giá rủi ro khi trình tự thay đổi • - Phát triển dịch vụ mới Rủi ro trong thời kỳ hoàn trả. Thực hiện đổi mới dịch vụ, việc mua bán dịch vụ khó hơn so với việc sản xuất dịch - vụ mới Các cơ hội và tính linh hoạt trong việc thực hiện hợp đồng phụ ít hơn rất nhiều. Thực hiện hợp đồng và độc quyền chỉ có thể có sau khi dịch vụ mới đã thành công - trên thị trường. Rủi ro liên quan đến thị trường cạnh tranh. Sự nới lỏng cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ, những dịch vụ mới thành công dễ dàng bị sao chép. Sự dễ dàng thâm nhập trong dịch vụ, đặc biệt đối với các dịch vụ mới sẽ làm tăng mức độ rủi ro trong cạnh • - tranh. Mở rộng ra thị trường nước ngoài Người làm marketing dịch vụ phải đến tận nước tiêu thụ, gặp trực tiếp người tiêu - dùng và thực hiện dịch vụ Người bán dịch vụ phải tạo ra dịch vụ ngay trên đất nước cảu khách hàng và phải - trực tiếp bán cho người tiêu dùng. Hãng cung cấp dịch vụ phải tìm được nguồn cung ứng tài nguyên phù hợp và những - người quản lý nhân sự phải xuất ngoại để quản lý điều hành dân bản địa. Người làm Marketing dịch vụ còn gặp nhiều khó khăn với chính quyền sở tại. Đối với các hãng dịch vụ sẽ có ít dòng vốn chảy vào đất nước sở tại, ít hoặc không có - quyền chuyển giao công nghệ. Căng thẳng nhất là khi một số nước cho rằng các hãng dịch vụ: + Là nhân tố chính tham gia vào lạm phát + Gây ra quá nhiều phàn nàn từ phía khách hàng và công chúng + Gây nên vấn đề về sử dụng đất rất nghiêm trọng ở khu vực nông thôn GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 15 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động • - Đa dạng hóa đồng tâm Đa dạng hóa đồng tâm là một chiến lược hợp lý cho các công ty dịch vụ hơn so với các công ty sản xuất hàng hóa hiện hữu. 1.3.4. Những kết luận và gợi ý Các chiến lược thay thế trong dịch vụ bao gồm: - Sự nhạy bén trong nhận thức - Mở rộng thị trường theo khu vực địa lý - Cải tiến, thiết kế lại dịch vụ - Phát triển dịch vụ mới Hoặc - Đa dạng hóa đồng tâm - Mở rộng thị trường ra nước ngoài - Đa dạng hóa hỗn hợp. Khai thác hạ tầng mở ra dịch vụ mới trong hệ thống  Phân tích cho thấy khi một công ty dịch vụ lựa chọn theo chiến lược trên phải trải qua 3 giai đoạn phát triển: - Một là phải nhanh chóng nhận thấy để hạn chế quá lạm dụng mạng lưới phụ trợ và cố gắng đáp ứng nhu cầu của quá nhiều đoạn thị trường có thuộc tính nhân khẩu khác nhau ở những khu vực khác nhau. Sự mở rộng thị trường này thực tế chính là đa dạng hóa đồng tâm. - Hai là phải nhận thấy trong đa dạng hóa đồng tâm, các hoạt động đổi mới dịch vụ cơ bản hiện tại hoặc phát triển dịch vụ mớiàlà các chiến lược phát triển hợp lý tiếp theo cần thực hiện. Cần có sự kết hợp hài hòa giữa nhà điều hành và giám đốc Marketing. - Ba là công ty có thể từng bước vượt qua rủi ro khi phát triển ở thị trường nước ngoài. Sơ đồ Sự thay đổi chiến lược phát triển của công ty GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 16 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Một dịch vụ cơ bản cho một đoạn thị trường Thâm nhập thị trường cũ, thị phần mở rộng, tăng dịch vụ phụ, dịch vụ trọn gói Bán dịch vụ hiện có trên đoạn thị trường mới theo yếu tố khu vực – địa lý Bán dịch vụ hiện có trên đoạn thị trường mới theo yếu tố nhân khẩu – xã hội Cải tiến những nội dung cơ bản của dịch vụ hiện có Bán dịch vụ cơ bản, mới trên thị trường Bán dịch vụ hiện Sơ đồ sự thay đổi chiến lược phát triển dịch vụ trong cônghiện ty tại tại ra thị trường nước ngoài Đa dạng hóa đồng tâm Đa dạng hóa hỗn hợp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 17 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM Môi trường kinh doanh của mảng bán lẻ đồ điện tử và công nghệ có tính cạnh tranh khá phân mảnh. Thời điểm hiện tại, các chuỗi bán lẻ đồ điện tử vừa phải “ so tài” lẫn nhau , vừa phải cạnh tranh với các cửa hàng tư nhân nhỏ lẻ ( cửa hàng “mom & pop”). Theo thống kê của Gfk Temax Việt Nam, nhóm cửa hàng mom & pop chiếm lĩnh 50% thị phần trong phân khúc bán lẻ điện thoại di động tại Việt Nam trong năm 2014. Kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, nhiều nhà bán lẻ đã phải “mạnh tay” đưa ra các đợt khuyến mãi khủng để thu hút khách hàng. Mặc dù đối với sự cạnh tranh gay gắt, nhưng dư địa để ngành bán lẻ hàng điện tử tiêu dùng tăng trưởng vẫn còn khá nhiều. VPBS dự phóng, ngành bán lẻ đồ điện tử sẽ đạt mức tăng trưởng 10.2% trong năm 2015 và 7.3% trong năm 2016. Thiết bị viễn thông : mảng bán lẻ điện thoại đạt mức tăng trưởng mạnh trong 9 tháng đầu năm 2014( tăng 24% so với cùng kỳ 2013) nhờ sự tiêu thụ tốt dòng điện thoại thông minh (ước tính tăng 38%). Ở phân khúc này, các cửa hàng tư nhân chiếm 50%, thế giới di động chiếm 21%, FTP chiếm 11% và các công ty khác chiếm 18%. Thiết bị điện tử tiêu dùng và đồ gia dụng : bao gồm các dòng sản phẩm như tivi , thiết bị âm thanh, máy ảnh , tủ lạnh, máy giặt và các đồ gia dụng khác. VPBS dự phóng, phân khúc này sẽ đạt mức tăng trưởng ổn định 5% mỗi năm từ năm 2014 đến năm 2019. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 18 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Dòng sản phẩm công nghệ thông tin: bao gồm máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng và màn hình máy tính.Ở phân khúc bán lẻ máy tính xách tay: Các cửa hàng tư nhân nhỏ lẻ (mom & pop) chiếm thị phần cao nhất 82%, FTP chiếm 7%, và các công ty khác chiếm 7%. Phân khúc mấy tính bảng : cửa hàng tư nhân nhỏ lẻ chiếm 44%, FTP chiếm 20%, các công ty khác chiếm36%. VPBS dự phóng, phân khúc này sẽ đạt mức tăng trưởng từ 5% đên 10% mỗi năm giai đoạn từ năm 2014 đến 2019. Trong những năm sắp tới, thị trường bán lẻ đồ điện tử tại Việt Nam sẽ thu gọn và trở nên tập trung hơn. Các chuỗi cửa hàng lớn với lợi thế về quy mô sẽ thâu tóm được tại thị phần từ các cừa hàng mom & pop, đặc biệt là tại các vùng nông thôn. Hình 2.2. SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH THẾ GIỚI DI ĐỘNG Công ty Thế Giới Di Động thành lập vào tháng 03/2004, lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 19 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Năm 2007 Công ty Thế Giới Di Động tiếp nhận vốn đầu tư của quỹ Mekong Capital, chuyển đổi sang hình thức công ty cổ phần để mở rộng cơ hội phát triển. • Tầm nhìn: Thế Giới Di Động 2015 là tập đoàn dẫn đầu ngành bán lẻ và sáng tạo nhất Việt nam luôn đem đến cho Khách hàng những trải nghiệm thú vị, thân thiện, tin tưởng; là minh chứng cho việc vận hành có Integrity tại bất cứ nơi nào chúng tôi hiện diện mà nó tạo ra sự khác biệt cho Việt Nam • Giá trị cốt lõi của nhân viên o Tận tâm với Khách hàng o Trung thực o Integrity o Nhận trách nhiệm o Tinh thần đội nhóm o Máu lửa trong công việc • Một số thành tựu THẾ GIỚI DI ĐỘNG đã đạt được trong vòng 10 năm: o Top 5 nhà bán phát triển nhanh nhất Châu Á – Thái Bình Dương 2010 (Euromonitor International) o Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á- Thái Bình Dương 4 năm liên tiếp 2010 – 2011 – 2012 – 2013 (Tạp chí bán lẻ châu Á – Retail Asia) o Top 500 Fast VietNam 2010 (Thegioididong.com nằm trong top 4) o Nhà bán lẻ được tín nhiệm nhất 4 năm liên tiếp 2007, 2008, 2009, 2010 (Vietnam Mobile Awards) o Top 10 nhà bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam năm 2013 (tạp chí Châu Á Thái Bình Dương – Euromonitor International). GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 20 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Hình 2.3. CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 2.3.1. Viễn Thông A Viễn Thông A được xem là đối thủ cạnh tranh chính. Nếu Thế Giới Di Động là doanh nghiệp dẫn đầu thị trường bán lẻ thiết bị điện tử và các dịch vụ phụ kèm thì Viễn Thông A chính là doanh nghiệp thách thức thị trường với tiềm năng phát triển mạnh, đối đầu trực diện liên tục trong suốt nhiều năm qua. 2.3.1.1. Giới thiệu về Viễn Thông A Viễn Thông A được thành lập vào tháng 11 năm 1997. Tính đến tháng 2 năm 2015, Viễn Thông A đã không ngừng lớn mạnh và duy trì sức ảnh hưởng của GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 21 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động mình trên thị trường bán lẻ thiết bị điện tử với hơn 132 trung tâm SmartphoneLaptop, 89 trung tâm sửa chữa bảo hành có mặt ở khắp 45 tỉnh thành của Việt Nam. Viễn Thông A không ngừng nỗ lực để khẳng định thương hiệu “Sự lựa chọn tốt nhất của bạn”. Hệ thống kênh phân phối dày đặc, bao phủ trên diện rộng cùng chất lượng dịch vụ không ngừng hoàn thiện gây ra sức ép cạnh tranh không nhỏ đối với Thế Giới Di Động. Thông tin cơ bản: Công ty Cổ Phần SX-TM XNK Viễn Thông A Trụ sở chính: 328-330 Đường 3/2, P.12, Quận 10, TPHCM Tel: (84-8) 38633333 Ngành nghề kinh doanh chính: - Bán - Bán - Đại Sửa buôn máy buôn lý chữa ký vi thiết bị tính, thiết điện bị tử ngoại và vi quang học và phần mềm máy khác máy móc, thiết bị và phụ tùng gửi hàng hóa, đại lý thu cước viễn thông - Sửa chữa thiết bị liên lạc... 2.3.1.2. Phân tích lợi thế cạnh tranh của Viễn Thông A( so với Thế Giới Di Động) Viễn Thông A tập trung phát triển dịch theo chiều sâu và không phát triển nhiều dịch vụ mới như Thế Giới Di Động. Do đó, ở lĩnh vực kinh doanh, sữa chữa các thiết bị điện tử, chất lượng dịch vụ đem đến cho khách hàng luôn là trọng tâm cho quá trình đầu tư và phát triển. Hầu như số lượng và cách thức của các dịch vụ ở hai doanh nghiệp này không có sự khác biệt lớn, Thế Giới Di Động vẫn chiếm lợi thế hơn nhờ sự đầu tư đúng mức vào hệ thống kênh phân phối, hệ thống nhận diện GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 22 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động thương hiệu và kích thích sự nhiệt tình của nhân viên.Có thể nhận thấy, Viễn Thông A cạnh tranh so với Thế Giới Di Động thông qua các yếu tố sau: -Giá cả cạnh tranh: Giá các sản phẩm, thiết bị điện tử tại Viễn Thông A đều được điều chỉnh thấp hơn so với Thế Giới Di Động từ 10.000-30.000đồng. Mức giá chênh lệch không lớn nhưng ở những sản phẩm thuộc phân khúc tầm trung nhắm vào đối tượng có thu nhập trung bình thấp và đặc biệt nhạy cảm với giá thì đây là chiến lược đúng đắn. Điều này minh chứng cho việc các doanh nghiệp có nhu cầu mua điện thoại giá rẻ (nút bấm) phát cho nhân viên thường lựa chọn Viễn Thông A hay sinh viên, học sinh sẵn sàng bỏ nhiều thời gian để tham khảo giá và lựa chọn Viễn Thông A dù mức giá chênh lệch chỉ vài chục ngàn đồng. -Mở các cửa hàng mini trong hệ thống siêu thị Co.op Mart, Big C. Điều này tăng khả năng tiếp cận mọi đối tượng khách hàng của Viễn Thông A. Mặc dù doanh số của các cửa hàng không cao nhưng việc duy trì các cửa hàng này góp phần tăng tính nhận diện thương hiệu và quảng bá truyền thông cho Viễn Thông A, đặc biệt là khi không thể cạnh tranh lại Thế Giới Di Động với hệ thống cửa hàng dày đặc và vị trí đẹp bởi số vốn đầu tư quá lớn, vượt quá khả năng huy động trong thời gian ngắn của doanh nghiệp. - Liên kết chiến lược với Viettin Bank để cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán nội địa và quốc tế. Đồng thời phát hành Gift Card thay vì voucher giấy như Thế Giới Di Động. Xây dựng ClubCard dưới hình thức giống thẻ thành viên để tích điểm và nhận ưu đãi đặc biệt (đây là mô hình mới mà Thế Giới Di Động chưa có). 2.3.1.3. Lợi thế cạnh tranh của TGDĐ ( so với Viễn Thông A) Mặc dù có nhiều điểm khác biệt nhưng tốc độ phát triển và thị phần của Viễn Thông A vẫn chưa ở vị thế ngang bằng với Thế Giới Di Động bởi: - Hệ thống nhận diện thương hiệu: Cùng tông vàng chủ đạo nhưng cách kết hợp màu sắc vàng + đen mang tính thu hút và kích thích hơn nhiều so với vàng + GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 23 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động xanh + đỏ. Ngay từ tên gọi Thế Giới Di Động đã khẳng định rõ cho khách hàng thấy dịch vụ chính của họ cùng với cách thiết kế cửa hàng có sự đồng nhất trong từng chi tiết -Hệ thống kênh phân phối: Hệ thống cửa hàng của Thế Giới Di Động có số lượng lớn và có mặt ở hầu hết 64 tỉnh thành phố trong cả nước. Tuy nhiên, ở khu vực thành phố lớn như TPHCM thì cuộc cạnh tranh về mặt bằng đẹp và khu vực trọng yếu có phần thắng nghiêng hoàn toàn về Thế Giới Di Động. Hầu hết các ngã ba, ngã tư, khu vực trung tâm dễ nhận biết đều có mặt của Thế Giới Di Động với mặt bằng lớn. Hệ thống cửa hàng bao phủ dày đặc và xuất hiện ở hầu hết các tuyến đường, tăng khả năng tiếp cận khách hàng. -Các thiết kế cửa hàng có sự đồng nhất và hợp lý. Các cửa hàng đều lắp kính trong suốt để thuận tiện cho quá trình quan sát. Cách thiết kế lối đi, hệ thống ánh sáng tạo cảm giác thoải mái cho người mua hơn là cách bày trí tại Viễn Thông A Tuy nhiên, trong định hướng tương lai lâu dài Viễn Thông A vẫn có tiềm lực phát triển vô cùng mạnh. Thế Giới Di Động cần nắm vững lợi thế của mình và phát huy nó, đồng thời đánh giá đúng lợi thế của đối thủ về sự liên kết chiến lược để có sự đề phòng nhất là khi Viễn Thông A đang kêu gọi đầu tư để gia tăng năng lực cạnh tranh của mình. Trong tương lai không xa, Viễn Thông A sẽ không chỉ cạnh GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 24 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động tranh với Thế Giới Di Động trên lĩnh vực điện tử đơn thuần, họ sẽ tiếp tục mở rộng dịch vụ khi đủ tiềm lực về tài chính. 2.3.2. FTP Shop 2.3.2.1. Giới thiệu về FTP Shop Thông tin cơ bản: Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT Trụ sở chính: 261 Khánh Hội, P.5, Quận 4, TPHCM Tel: 08.73023456 FPT Shop ra đời vào đầu năm 2012. Chỉ mới xuất hiện trên thị trường gần 3 năm nhưng đã nhanh chóng vươn lên trở thành chuỗi bán lẻ thiết bị điện tử hàng đầu Việt Nam nhờ sự hậu thuẫn rất lớn từ tập đoàn FPT. FPT Shop ra đời nằm trong đề án phát triển chuỗi bán lẻ của tập đoàn này với số tiền đầu tư 85 tỷ đồng (85% vốn góp) và 15% còn lại góp từ các cổ đông lớn của tập đoàn FPT. Do đó, FPT Shop kế thừa được nguồi tài chính dồi dào và nguồn nhân lực chất lượng cao tạo nên xuất phát điểm cao so với các đối thủ khác, trong đó có Thế Giới Di Động. Chỉ trong thời gian ngắn, với số tiền đầu tư đổ dồn vào để phát triển, FPT Shop nhanh chóng xây dựng hệ thống cửa hàng rộng khắp, vươn lên trở thành thế lực thứ 3 trong công cuộc tranh giành thị phần bán lẻ thiết bị điện tử với Viễn Thông A và Thế Giới Di Động GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 25 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Hình Mặc dù số lượng cửa hàng của Viettel Store cao hơn so với FPT Shop nhưng hiệu quả kinh doanh của Viettel Store không thể sánh bằng 3 đối thủ còn lại ở mức độ sản phẩm đa dạng, sự hài lòng của khách hàng và giá cả cạnh tranh. 2.3.2.2. Đánh giá về khả năng cạnh tranh của FTP Shop FPT Shop có hệ thống nhận diện thương hiệu rõ ràng và đảm bảo chất lượng cảm nhận khi xã hội đều biết đến chất lượng cung cấp dịch vụ của tập đoàn FPT. Điểm mạnh của FPT Shop vẫn nằm ở thương hiệu mạnh và chất lượng dịch vụ tốt. Dự kiến, trong năm 2015, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT sẽ tiếp tục mở 50 shop, nâng tổng số shop lên 200 trên toàn quốc, doanh thu dự kiến tăng 40% và lợi nhuận dự kiến tăng 300% so với năm 2014. Trong khi đó, “tính đến cuối tháng 9/2014, FPT Shop đã chạm mốc 150 cửa hàng với 3.400 cán bộ công nhân viên. Sự phát triển quá nhanh của FPT Shop khiến phát sinh nhiều vấn đề theo không kịp như nguồn nhân lực, hệ thống quản lý, chất lượng nhân viên… Do vậy, FPT Shop đã GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 26 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động phải cố gắng nổ lực hết sức để cùng phát triển chiều sâu lẫn chiều rộng. Để mở 50 shop mỗi năm tương đương với việc mỗi tuần khai trương 1 shop, đủ thấy FPT Shop đã phải chạy đua ráo riết với thời gian"( Đại diện FPT Shop cho biết). Điều này cho thấy, FPT vẫn đang trong quá trình đầu tư vào hoàn thiện nhưng đã chiếm lĩnh được một phần thị trường không nhỏ. Xét ở tình hình hiện tại khi mà Thế Giới Di Động hay Viễn Thông A đã phải trải qua quá trình phát triển lâu dài mới có được thành tựu như hiện tại thì chỉ trong 3 năm ngắn ngủi, FPT đã phát triển một cách thần tốc => Đối thủ mạnh và có nguy cơ đe dọa thị phần cao đối với Thế Giới Di Động trong tương lai gần. Nếu như Viễn Thông A có kinh nghiệm chinh chiến lâu năm trên thị trường thì đứa con chập chững của tập đoàn FPT lại có được tiềm lực về vốn, kỹ thuật, nhân lực quá mạnh và khẳng định được chỗ đứng nhanh chóng trên thị trường. Do đó, trước mắt so sánh về lợi thế cạnh tranh và vị thế trên thị trường, Thế Giới Di Động cần khai thác những điểm yếu của FPT Shop và giữ vững ngai vàng của mình thông qua các những yếu tố sau: -Mức giá bán trung bình của FPT cao hơn so với mặt bằng giá chung -Hệ thống kênh phân phối (cửa hàng) đang dần mở rộng nhưng khó có được vị trí đẹp vì gia nhập thị trường muộn - Chưa hoàn thiện về mặt đa dạng hóa và sẵn có của sản phẩm - Chất lượng dịch vụ tốt nhưng chưa đa dạng và phát triển mạnh (vì chỉ đang ở giai đoạn đầu của quá trình phát triển) Dù vậy, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần đề phòng và có biện pháp đối phó với khả năng phát triển nhanh chóng của FPT Shop bởi thế mạnh về nội lực cũng như hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, chất lượng nhân lực cao mà đặc biệt là thương hiệu FPT đã khẳng định vị thế sâu sắc về chất lượng tại thị trường Việt Nam. Ngoài ra, các trung tâm kinh doanh thiết bị điện tử như BK Computer, Phong Vũ, Viettel Store,H-nam Mobile, Nguyễn Kim,… cũng dần lớn mạnh những vẫn đang loay hoay phát triển. Đây là các đối thủ theo sau thị trường, áp lực đe dọa GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 27 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động không lớn nhưng cần có chiến lược phù hợp để đề phòng sự tấn công bất ngờ từ các đối thủ nhỏ này. Trong đó: -BK Computer chiếm lợi thế cạnh tranh bởi giá thấp hướng đến đối tượng sinh viên nhưng chất lượng dịch vụ chưa tốt, hàng hóa không đa dạng, hệ thống bán lẻ chưa thật sự phát triển và đầu tư đúng mức -Phong Vũ: lợi thế cạnh tranh có được nhờ việc cung cấp đa dạng các loại linh kiện điện tử, phụ kiện đi kèm mà hệ thống bán lẻ khác không cung cấp, giá cả cạnh tranh nhưng tiềm lực tài chính chưa đủ mạnh để bành trướng cũng như hệ thống cửa hàng còn khá ít và chủ yếu phát triển ở thành phố Hồ Chí Minh -Viettel Store là đứa con của Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel, khá phát triển ở giai đoạn đầu gia nhập thị trường nhưng dần dậm chân tại chỗ trong nhiều năm nay bởi chất lượng dịch vụ không tốt, hàng hóa không phong phú và giá cao so với mặt bằng chung - H-nam Mobile là cửa hàng điện tử nhỏ mới phát triển trong những năm gần đây nhưng cũng đã tạo sức ảnh hưởng không nhỏ đối với giới trẻ thích mua sắm online. Thay vì đầu tư vào mặt bằng, H-nam Mobile tập trung vào kinh doanh online với hệ thống cửa hàng giao dịch nhỏ, mang tính tượng trưng để tiết kiệm chi phí, tạo tiền đề cạnh tranh về giá. Đây là doanh nghiệp có tính thu hút lớn đối với học sinh, sinh viên, người có nhu thập thấp. 2.3.3. Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim 2.3.3.1. Giới thiệu về Nguyễn Kim Thông tin cơ bản: GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 28 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM Trụ sở chính: 63-65-67 Trần Hưng Đạo, Q.1, Tp.Hồ Chí Minh Điện thoại: 1900 1267 Fax: (84-8) 38 210 818 Gần 10 năm tồn tại và phát triển trên thị trường, Siêu thị Điện Máy Nguyễn Kim chính là doanh nghiệp dẫn đầu ngành bán lẻ điện máy, điện tử tại Việt Nam. Sơ khai với cửa hàng điện máy nhỏ, nhờ nỗ lực của ban lãnh đạo cũng như khả năng nắm bắt cơ hội đầu tư, Nguyễn Kim ngày nay đã lớn mạnh thành đơn vị số 1 Việt Nam không chỉ trên lĩnh vực điện máy. Hệ thống siêu thị Nguyễn Kim không ngừng vươn rộng trên toàn quốc với hơn 200 trung tâm lớn nhỏ bao phủ khắp mọi tỉnh thành trên cả nước.Theo báo cáo nghiên cứu của AC Nielsen: 99% người tiêu dùng đánh giá Nguyễn Kim là đơn vị số 1 trong ngành Bán lẻ Điện tử tiêu dùng đủ để cho thấy tiềm lực vô cùng lớn của Nguyễn Kim. Trong năm tài chính kết thúc 31/3/2014, công ty đạt doanh số bán hàng hơn 8.400 tỷ đồng, lợi nhuận ròng 352 tỷ đồng. Tuy nhiên, với mục tiêu doanh số quá cao và sự mở rộng quá nhiều trung tâm điện máy trong thời gian ngắn, tiêu tốn nguồn vốn quá lớn lại không đem hiệu quả cao do sự đình trệ của nền kinh tế, Nguyễn Kim đã bán 49% cổ phần cho Power – Buy thuộc tập đoàn Central Group của tỷ phú Thái Lan. Đây là hợp đồng M&A đáng quan tâm của nền kinh tế đầu năm 2015 và đặt ra yêu cầu lớn trong sự thay đổi chiến lược của các doanh nghiệp kinh doanh điện máy, điện tử của Việt Nam, trong đó có Thế Giới Di Động. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 29 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động 2.3.3.2. Đánh giá khả năng cạnh tranh của Thế Giới Di Động so với Nguyễn Kim Hình Xét ở thời điểm cuối năm 2012, Thế Giới Di Động là doanh nghiệp xếp thứ 2 chỉ sau Nguyễn Kim về doanh thu tính chung cho cả điện tử lẫn điện máy. Đương nhiên, số liệu này chưa thật sự thể hiện rõ được năng lực của hai đối thủ này. Ở thời điểm năm 2012, doanh số Nguyễn Kim thu được đa số từ điện máy trong khi Thế Giới Di Động có được từ điện tử (di động, laptop,..). Tuy nhiên, số liệu này cho thấy, xét ở góc độ điện tử tiêu dùng, Thế Giới Di Động vẫn chưa là đối thủ cạnh tranh cân sức với Nguyễn Kim khi mà lĩnh vực điện máy chỉ ra đời chưa tròn 5 năm. Điểm yếu của Thế Giới Điện Máy (thuộc Thế Giới Di Động) nằm ở: - Hàng hóa chưa thật sự phong phú - Chất lượng dịch vụ vẫn còn thua kém - Chưa khẳng định được thương hiệu đối với người tiêu dùng - Hệ thống cửa hàng còn nhỏ lẻ, vị trí cách xa trung tâm GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 30 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Xét trong tương lai 5 năm tới, Thế Giới Điện Máy vẫn khó có thể có thị phần lớn trong lĩnh vực điện máy. Tuy nhiên, cần cân nhắc và có kế hoạch đầu tư dài hạn khi mà Nguyễn Kim đang có dấu hiệu hụt hơi sau một giai đoạn dài phát triển, thể hiện ở các điểm yếu sau: -Hệ thống cửa hàng nhiều và mặt bằng tốt nhưng không đem lại hiệu quả kinh doanh cao, áp lực doanh số lớn để bù đắp chi phí => lợi nhuận sụt giảm -Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang bị phản ánh nhiều bởi khách hàng -Nhân viên ít thân thiện -Đầu tư kết hợp mở rộng siêu thị và khu vui chơi mini trong hệ thống trung tâm nhưng không đem lại hiệu quả cao - Giá cao Cần nắm bắt được các yếu tố trên cộng với thương vụ M&A gần đây của Nguyễn Kim, Thế Giới Điện Máy cần có phương án chiến lược đề phòng cũng như tận dụng tốt thời cơ để phát triển. 2.3.4. Điện máy và nội thất Thiên Hòa 2.3.4.1. Giới thiệu về Thiên Hòa Thông tin cơ bản: Công ty TNHH TM&DV Thiên Nam Hòa Địa chỉ : 132E Cách Mạng Tháng 8, P.10, Q.3, Tp.HCM Điện thoại : 393.123.73 - Đường dây nóng: 19001829(1) Công ty TNHH TM&DV Thiên Nam Hòa chính thức được thành lập và đi vào hoạt động ngày 24/11/2001 với ngành nghề kinh doanh chủ yếu là điện máy – nội thất. Bắt đầu hoạt động từ một cửa hàng kinh doanh các mặt hàng điện – điện tử - điện lạnh nhỏ tại TP HCM, đến nay Thiên Hòa đã phát triển thành chuỗi hệ thống GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 31 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động trung tâm Điện máy – Nội thất quy mô với 7 trung tâm lớn tiện nghi thu hút đông đảo khách hàng đến tham quan và mua sắm. Mặc dù tập trung phát triển điện máy là chủ yếu nhưng Thiên Hòa vẫn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cả về điện tử (laptop, điện thoại di động,…) lẫn nội thất. Đặc điểm khác biệt của Thiên Hòa so với các đổi thủ khác là hệ thống trung tâm của Thiên Hòa tập trung chủ yếu ở mặt bằng trệt của các khu chung cư, căn hộ cao cấp để tận dụng tối đa nguồn thu từ các hộ dân sống tại các khu chung cư này thay vì các mặt bằng ở ngã ba, ngã tư, trung tâm lớn ở thành phố. Chính vì bước đi chiến lược đó, Điện máy và nội thất Thiên Hòa đã có bước phát triển vô cùng chắc chắn qua các năm, luôn đạt tốc độ tăng trưởng cao mặc dù tình hình kinh tế qua các năm gần đây không mấy khả quan. Thiên Hòa luôn đạt danh hiệu “Thương hiệu bán lẻ điện máy được yêu thích nhất” tại thị trường Việt Nam do người tiêu dùng bình chọn. Đồng thời, liên tục nằm trong Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. 2.3.4.2. Đánh giá về khả năng cạnh tranh của Thiên Hòa Đánh dấu được bước phát triển vững chắc gần 15 năm kinh doanh trên thị trường nhờ chiến lược tập trung kinh doanh ở khu vực đông dân cư như cao ốc, tòa nhà, chung cư cao cấp, thế nhưng khả năng cạnh tranh của Thiên Hòa còn thể hiện ở: - Giá cả cạnh tranh - Phát triển kênh mua săm online hiệu quả - Chương trình khuyến mãi hấp dẫn diễn ra nhiều lần trong năm - Hoạt động hỗ trợ cộng đồng thường xuyên, tạo thiện cảm đối với xã hội Vừa có kinh nghiệm kinh doanh trên thị trường, vừa chọn lối đi ít cạnh tranh để phát triển bền vững giúp Thiên Hòa vượt qua mọi khó khăn trong xu thế cạnh tranh khốc liệt. Phương châm kinh doanh “Chậm mà chắc” sẽ không gây ra GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 32 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động cuộc cách mạng soán ngôi thị phần trong tương lai gần nhưng lại hình thành nên đối thủ ăn sâu bám rễ trên thị trường và công việc loại bỏ hay hạ thấp vị thế của Thiên Hòa là cực kỳ khó khăn, đặc biệt là đối với Thế Giới Di Động khi mà chỉ là một doanh nghiệp non trẻ trong lĩnh vực điện máy. Định hướng trong tương lai của Thiên Hòa là xây dựng 1 trung tâm mới/năm, điều này cho thấy sự đầu tư kỹ lưỡng về chất lượng cũng như thận trọng để đảm bảo đầu tư hiệu quả. So sánh với Nguyễn Kim, chiến lược của Thiên Hòa hoàn toàn ngược lại. Nguyễn Kim vẫn đang dẫn đầu thị trường nhưng vị trí không đảm bảo chắc chắn trong khi Thiên Hòa không tham vọng phát triển nhanh, mạnh và chi phối thị trường nhưng luôn phát triển âm thầm, nhỏ những chất lượng. Có sự khác biệt về chiến lược của hai đối thủ lớn cho Thế Giới Di Động, do đó, để tiếp tục theo đuổi định hướng phát triển dịch vụ đa ngành như hiện nay, Thế Giới Di Động cần tỉnh táo và hoạch định chiến lược cụ thể để đối phó với biến động không ngừng của thị trường màu mỡ nhưng nguy hiểm này. Ngoài các đối thủ trên, Thế Giới Di Động cần quan tâm đến một số đối thủ kinh doanh đa ngành nhưng chú trọng vào điện tử, điện máy như Khu mua sắm Phan Khang, Điện máy Chợ Lớn, Pico Plaza, Trần Anh,..Các đối thủ này đều có chỗ đứng nhất định trên thị trường nhưng chỉ thật sự thu hút khách hàng ở các chương trình khuyến mãi vì hoạt động truyền thông và xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu chưa thật sự hiệu quả. Xét về tổng thể, Thế Giới Di Động chỉ thực sự phát triển mạnh mẽ trên lĩnh vực điện tử (laptop, điện thoại di động,…), còn trên lĩnh vực đa ngành điện máy, điện lạnh thì Thế Giới Di Động vẫn còn non trẻ, vị thế cạnh tranh chưa cao nên cần xem xét và nghiên cứu kỹ các đối thủ cạnh tranh này để có thể tạo đà phát triển nhanh chóng trong thời gian tới. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 33 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động 2.4. CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 2.4.1. Khách hàng mục tiêu Lúc mới thành lập vào năm 2004 khách hàng mục tiêu của Thế Giới Di Động là những khách hàng có thu nhập khá trở lên. Nhưng trong quá trình phát triển và theo chu kì sống của sản phẩm khách hàng mục tiêu của Thế Giới Di Động thay đổi để có thể đáp ứng nhu cầu thị trường hiện tại. Như ta biết Thế Giới Di Động thành lập năm 2004, tại thời điểm mà các thiết bị di động mới được phổ biến nên giá cả lúc đó cũng khá cao, nên Thế Giới Di Động tập trung phục vụ cho nhóm khách hàng có nhu cầu và có đủ khả năng chi trả. Nhưng dần về sau kinh tế ngày càng phát triển, thiết bị điện tử phát triển chống mặt vì thế Thế Giới Di Động cũng thay đổi chiến lược kinh doanh cho phù hợp với thị trường. Việc chỉ tập trung vào phân khúc cấp trung và thấp để phục vụ số đông cũng là con đường giúp hình ảnh thương hiệu của Thế giới Di Động nhanh chóng trở nên quen thuộc. 2.4.2. Những giá trị khách hàng tìm kiếm từ TGDĐ Ông Nguyễn Đức Tài cho biết: “Trên tất cả việc mở rộng, phát triển hệ thống,nhân sự… mục tiêu cuối cùng của chúng tôi là phục vụ khách hàng. Ngoài việc mởrộng để phục vụ được khách hàng trên cả nước với phương cách phục vụ chuyênnghiệp, chúng tôi sẽ tiếp tục hoàn thiện mình và đưa ra những cải tiến đột pháđể mang đến chất lượng dịch vụ 5 sao cho tất cả quý khách hàng”. Khách hàng luôn được TGDĐ đặt làm ưu tiên hàng đầu và trung tâm cho mọi dịcch vụ của mình. Điều đầu tiên mà TGDĐ được lòng khách hàng đó là không làm người tiêu dung thất vọng. chất lượng sản phẩm hay dịch vụ luôn phù hợp và được duy trì ở mức độ cao mà mọi người mong đợi, cụ thể là hàng hóa chính hang, có uy tín và đảm bảo. Đánh giá cao tầm quan trọng của việc giữ những khách hàng cũ, tang sự trung thành của khách hàng tiêu dung dịch vụ, cụ thể TGDĐ đã: GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 34 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động * Giữ mức giá hợp lý. Định giá cao có thể sẽ đem lại lợi ích về doanh thu trước mắt, nhưng về lâu dài điều này sẽ khuyến khích khách hàng rời bỏ công ty. Giá các sản phẩm và dịch vụ ở TGDĐ dù cao hơn một số cửa hàng khác, nhưng nhìn chung phần lớn khách hàng vẫn vui lòng chấp nhận mức giá đó. * Luôn giao tiếp với khách hàng. Khách hàng sẽ bỏ qua cho công ty một vài sai sót nếu họ có cơ hội được phản hồi. Hãy tiếp nhận và xử lý những lời nhận xét, phản hồi đó một cách nghiêm túc, trung thực và khách quan. Điểm này TGDĐ rất coi trọng và đã, đang được đánh giá cao từ khách hàng về phong cách phục vụ của mỗi nhân viên, từ cấp quản lý đến nhân viên bảo vệ. * Tìm mọi cách để gây sự ngạc nhiên và thích thú cho khách hàng. Nếu khách hàng dự tính hàng sẽ được giao trong 1 ngày, hãy cải thiện quy trình hoàn tất của công ty sao cho có thể giao hàng trong vài giờ. Sau đó hãy tìm cơ hội làm cho khách hàng ngạc nhiên và thích thú trong một số lĩnh vực khác nhau chẳng hạn như thiết kế nhiều vòng quay số trúng thưởng khi mua hàng, mở rộng dịch vụ đa dạng hơn nữa… 2.5. CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 2.5.1. Sự phát triển của dịch vụ theo chu kì 2.5.1.1. Giai đoạn giới thiệu dịch vụ ra thi trường Giai đoạn mới thành lập vào năm 2004 Thế Giới Di Động đã vạch cho mình một chiến lược phát triển một dịch vụ cơ bản cho một đoạn thị trường. Năm 2004 Thế Giới Di Động đã tập trung chủ yếu kinh doanh các thiết bị điện thoại. Ở giai đoạn này vẫn chưa có nhiều người biết đến Thế Giới Di Động. Nên ở giai đoạn này Thế Giới Di Động tập trung vào phát triển độ nhận biết của khách hàng. Chiến lược định vị của Thế Giới Di Động trong tâm trí người tiêu dùng, Thế Giới Di Động luôn là thương hiệu được gợi nhớ hàng đầu, khẳng định vị trí trong “ top of mind” của người tiêu dùng thông qua hệ thống định vị được đầu tư đúng mức. Ngay từ tên thương hiệu Thế Giới Di Động đã cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng biết về mặt hàng dịch vụ chính mà đơn vị này cung cấp kèm theo đó là màu sắc chủ đạo vàng + đen được phối hợp và sử dụng không chỉ ở tên thương GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 35 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động hiệu, logo mà còn ở màu sắc cửa hàng, đồng phục nhân viên, tem, nhãn,…. Sự thống nhất về màu sắc này tạo sự ghi nhớ và in sâu trong tâm trí khách hàng. Bên cạnh định vị về thương hiệu, Thế Giới Di Động quyết định lựa chọn mức giá cao hơn so với mặt bằng chung nhưng định vị chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng tối ứu, đảm bảo thõa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng mỗi khi mua sắm tại Thế Giới Di Động. Bằng cách định vị thương hiệu thông qua tên hiệu, logo, màu sắc chủ đạo, định vị chất lượng dịch vụ tốt giúp cho hình ảnh của Thế Giới Di Động trở nên thân quen và tạo niềm tin lớn từ phía khách hàng. Đặc biệt Thế Giới Di Động đã phát triển trang wed chuyên nghiệp cho riêng mình để có thể kịp thời thông tin đến khách hàng. Ở giai đoạn này Thế Giới Di Động sử dụng chính sách cung cấp đúng giá sản phẩm cho khách hàng. Vẫn chưa có nhiều khuyến mãi, hỗ trợ. Vì giai đoạn này Thế Giới Di Động cần định vị cho mình là cửa hàng bán lẻ uy tín trên thị trường. 2004 có thể được xem là năm định hình mô hình Thế Giới Di Động. Việc tìm kiếm thông tin các thiết bị di động (về chủng loại, chức năng, giá cả...) vô cùng khó khăn khiến các ông chủ Thế Giới Di Động nghĩ đến việc thành lập một website để giới thiệu sản phẩm. Đây là mô hình thương mại điện tử sơ khai, người mua chỉ có thể lên website để xem sản phẩm và nếu muốn mua thì đến các điểm giao hàng của Công ty (khi đó, Thế Giới Di Động có 3 điểm giao hàng với diện tích chỉ vài mét vuông). GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 36 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Hình : Biểu đồ doanh số qua thời kỳ Thế nhưng, mô hình này đã thất bại. Nguyên nhân là người mua quá thất vọng khi website chuyên nghiệp, nhưng các điểm bán của Thế Giới Di Động thì quá nhỏ, không khác những cửa hàng bán điện thoại không chính hãng ở khu vực đường Hùng Vương (TP.HCM) rất sôi động lúc đó. Thị trường điện thoại di động Việt Nam năm 2004 chỉ có dưới 30% là dòng sản phẩm chính ngạch với mức thuế nhập khẩu cao khoảng 20% và chủ yếu được các nhà sản xuất hoặc phân phối có tiếng phân phối như các cửa hàng của Nokia (Phần Lan), trong khi hàng xách tay tràn lan ngoài thị trường. Đó là một phần lý do khiến người mua e ngại về những gì Thế giới Di Động đang làm. Vì thế Thế Giới Di Động khi đó đã quyết định thay đổi mô hình. 3 điểm giao hàng được xóa bỏ và thay vào đó là một cửa hàng lớn trên đường Nguyễn Đình Chiểu (quận 3 TP.HCM). Và bắt đầu Phát triển hệ thống định vị thương hiệu cho riêng mình. Chỉ sau chưa đầy 3 tháng (10-12.2004) chuyển đổi từ “điểm giao hàng” thành “cửa hàng”, Công ty đã có lãi. “Với mô hình thương mại điện tử, Thế Giới Di Động không chỉ có một website chuyên nghiệp mà còn phải có một cơ ngơi vững GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 37 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động vàng trên thực tế” Đồng thời lúc này Thế Giới Di Động đã phát triển cung cấp trực tiếp các dịch vụ bổ trợ như cung cấp sim, card, cũng như phát triển mạnh các dịch vụ bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Việc ổn định mô hình kinh doanh đã giúp Thế Giới Di Động phát triển thêm 4 cửa hàng trong gần 2 năm sau đó. Tuy nhiên, tốc độ này là khá chậm. Bên cạnh đó là thách thức cạnh tranh từ các hệ thống phân phối như Viễn Thông A, Phước Lập Mobile, nhu cầu điện thoại di động tăng nhanh và sức ép không thể cứ mãi dùng lợi nhuận từ các cửa hàng hiện có để mở rộng nhanh các cửa hàng mới (một đòi hỏi của mô hình phân phối). 2.5.1.2. Giai đoạn chuyển đổi và phát triển a. Thâm nhập thị trường cũ và tăng dịch vụ Trước những thách thức này, Thế Giới Di Động đã quyết định đưa Công ty bước sang chặng đường thứ 2: thu hút vốn để bành trướng hệ thống và nâng cao năng lực quản trị. Hình Biểu đồ lợi nhuận Sự rót vốn và hỗ trợ về mặt quản trị doanh nghiệp của Mekong Capital năm 2007 đã giúp Công ty nhanh chóng gia tăng số lượng cửa hàng trong các năm GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 38 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động sau đó (lên đến 15, 30, 40 cửa hàng qua các năm 2007, 2008, 2009) với tốc độ tăng trưởng tương ứng về doanh thu và lợi nhuận. Thời gian này, Công ty xác định chỉ phát triển 3 thị trường trọng điểm là TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng. Nhờ sự trỗi dậy của thị trường điện thoại di động Việt Nam (từ 4 triệu chiếc điện thoại di động năm 2004 tăng lên gần 20 triệu chiếc năm 2010, theo hãng nghiên cứu thị trường Mỹ IDC Nhìn vào chặng đường phát triển của Thế Giới Di Động có thể thấy viêc kinh doanh của Thế Giới Di Động không chỉ phụ thuộc vào các thiết bị di động. Khởi đầù từ việc phân phối điện thoại di động và các phụ kiện, đến năm 2007 công ty này đã lấn sang kinh doanh máy tính laptop. Năm 2008, Công ty đã bán được khoảng 2.000 chiếc laptop. Theo ông Chris Freund, Thegioididong.com hiện là website bán lẻ phổ biến nhất tại Việt Nam thu hút khoảng 350.000 lượt truy cập mỗi ngày. Hãng bán lẻ này cũng đặt mục tiêu tăng hơn gấp 3 lần doanh thu bán hàng trực tuyến trong tổng số doanh thu, từ 4,6% năm 2013 lên khoảng 15% trong 2017 bằng chiến lược có tên "30 phút": sau khi đặt hàng trực tuyến, người mua sẽ nhận được hàng trong vòng 30 phút. Ngoài ra, website thương mại điện tử của công ty này, ban đầu chỉ là kênh thông tin, bổ trợ cho việc bán hàng tại các cửa hàng, đến nay đã có thể tạo ra doanh thu khoảng 30 tỉ đồng/tháng (từ trung tâm đặt hàng trực tuyến với hơn 50 tổng đài viên). Đây là một con số không nhỏ đối với ngành thương mại điện tử đang trong thời kì kinh tế còn khó khăn. b. Phát triển dịch vụ hiện có ra thị trương hiện có ra đoạn thị trường mới theo yếu tố dân số- xã hội Sau một quá trình hoạt động, Thế Giới Di Động bắt đầu phát triển những dịch vụ hiện có ra các đoạn thị trường mới theo yếu tố nhân khẩu – xã hội, đồng thời GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 39 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động vẫn áp dụng mô hình đa dịch vụ. Khách hàng mục tiêu lúc này được mở rộng hơn, từ việc nhắm vào lượng khách hàng mục tiêu là những khách hàng có thu nhập khá trở lên, sau thời gian dài phát triển, bổ sung thêm các sản phẩm như máy tính bảng, laptop…đồng thời bổ sung thêm các dịch vụ phụ nổi bật như mua hàng trả góp, dịch vụ đổi trả..thì khách hàng mục tiêu của TGDĐ nay đã bao gồm cả khách hàng có thu nhập thấp trở lên, đối tượng được mở rộng ra cả học sinh sinh viên, công nhân viên chức… Dịch vụ mua hàng trả góp cuả thế giới di động phát triển nhầm hỗ trợ chi phí cho những khách hàng có nhu cầu về sản phẩm nhưng chưa đủ khả năng chi trả một lúc đặc biệt là những sản phẩm có giá trị cao. Phát triển dịch vụ này đồng thời vừa có thể hỗ trợ được khách hàng đồng thời cũng giúp doanh nghiệp có thể bán được những sản phẩm đắt tiền nhanh hơn. Hiện tại Thegioididong.com đang liên kết với 3 công ty tài chính là ACS, VPBank và PPF. Ví dụ như nếu chọn ACS Bạn cần phải thỏa mãn điều kiện sau đây: -Tuổi: 21 - 60 tuổi (Hỗ trợ sinh viên từ 18 tuổi) - Thông thường: CMND + Hộ khẩu - Với sinh viên: CMND + Thẻ SV + Hộ khẩu + bản sao CMND bố/mẹ- Nếu vay từ 10 triệu trở lên hồ sơ cần thêm hóa đơn điện/ nước - Thời gian duyệt hồ sơ: từ 1 - 4 giờ - Tỉ lệ hồ sơ được duyệt thành công là 60% Dịch vụ mua hàng trả góp này chính là bước phát triển đánh dấu việc mở rộng khách hàng mục tiêu của thegioididong.com. Vừa thúc đẩy doanh số bán của các sản phẩm tầm trung và cao cấp, dịch vụ trả góp này còn kéo theo thêm một lượng khách hàng phân khúc thu nhập khác sử dụng các dịch vụ phụ hỗ trợ của thegioididong.com. Một số dịch vụ phụ khác được Thế Giới Di Động bổ sung để phục vụ trên đoạn thị trường mới: GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 40 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Trong quá trình phát triển, TGDĐ không ngừng cải tiến và phát triển thêm các dịch vụ mới. Dịch vụ ra đời rất sớm sau dịch vụ cốt lõi của TGDĐ là dịch vụ bán thẻ cào và sim trả trước. Đây là một dịch vụ được thegioididong.com phát triển từ giai đoạn đầu. Dịch vụ thẻ cào hỗ trợ cho dịch vụ chính bán lẻ di động, máy tính bảng và laptop.Giá của dịch vụ cung cấp thẻ cào, thẻ sim luôn có giá rẻ hơn so với các cửa hàng bán lẻ, nhỏ khác để kích thích khách hàng dù không sử dụng dịch vụ chính là mua sắm thiết bị, vẫn có thể tìm đến cửa hàng TGDĐ gần nhất để tiêu dùng thẻ cào và sim card. Nhu cầu ngày càng cao của công nghệ và xã hội, trong vài năm từ khoảng 2008 đến nay thegioididong.com còn kinh doanh thêm các sim 3G chuyên dùng để lên mạng từ các thiết bị như smart phone, máy tính bảng, dcom 3G. Từ việc chỉ cung cấp thẻ cào, sim card thông thường từ giai đoạn đầu lúc phát triển chưa lâu, đến hiện tại, các thẻ sim thegioididong.com ngày càng đa dạng và phù hợp với khách hàng. Song song với việc kinh doanh thẻ cào, sim card trực tiếp tại cửa hàng của mình, thegioididong.com còn cung cấp dịch vụ bán thẻ cào, sim card trực tuyến trên website với mục tiêu những khách hàng không có điều kiện ra ngoài mua trực tiếp hay thích mua sắm online có thể biết đến và sử dụng dịch vụ. Từ việc nhận thấy nhu cầu của việc mua hàng trực tuyến để thuận lợi cho những khách hàng không có thời gian ra cửa hàng thanh toán. Đầu năm 2007, cùng với chiến lược phát triển dịch vụ của mình, thegioididong.com bắt đầu mở dịch vụ mua hàng trực tuyến qua trang web của mình. Công ty đưa vào dịch vụ bán hàng trực tuyến với hơn 450.000 lượt truy cập mỗi ngày trên trang điện tử thegioididong.com. Nhờ số lượng truy cập này, TGDD trở thành nhà bán lẻ điện tử trực tuyến lớn nhất của Việt Nam. TGDD áp dụng chiến lược “omni-channel” (kênh omni), một hình thức kết hợp giữa dịch vụ kinh doanh trực tuyến và trực tiếp. Ví dụ, GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 41 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động tận dụng hệ thống cửa hàng trên toàn quốc, công ty cung cấp dịch vụ giao hàng trong vòng 30 phút cho các đơn hàng trực tuyến của các khách hàng tại nhiều địa bàn khác nhau. Với tinh thần không ngừng nỗ lực để cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng từ dịch vụ "Sửa chữa-Bảo hành ĐTDĐ chuyên nghiệp". "Trung tâm sửa chữa-Bảo hành" Thế Giới Di Động với đội ngũ nhân viên và kỹ thuật trình độ chuyên môn cao, có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng những nhu cầu sửa chữa-bảo hành điện thoại của Quý Khách một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Nhằm cạnh tranh với các chính sách bảo hành của các cửa hàng bán lẻ điện thoại, điện tử khác, từ những ngày đầu với những dịch vụ bảo hành sơ khai tương tự những cửa hàng khác, chỉ nhận gửi về trung tâm bảo hành chính hãng của sản phẩm. TGDĐ ngày càng mở rộng dịch vụ bảo hành của mình. Không chỉ sửa chữa mà còn bảo hành trong 1 năm đối với phụ kiện, đối với hàng lỗi trả lại trong vòng 14 ngày thì hoàn toàn miễn phí được đổi ngay 1 sản phẩm mới 100% Qua vài năm phát triển, được phát triển từ những nguồn tin của trang hỏi đáp, trang tin rao vặt của thegioididong ra đời. Trang tin rao vặt (http://www.thegioididong.com/rao-vat-may-cu) là dịch vụ đăng tin miễn phí, được Thegioididong.com cung cấp cho những người có nhu cầu bán máy đã sử dụng cho người mua khác và bán các máy đổi trả của khách hàng. Với nhiều tính năng thuận tiện như gắn kèm ảnh trong tin, xác thực số điện thoại bằng tin nhắn, lưu tin quan tâm, các mục cần mua - cần bán được phân loại rõ ràng, trang tin rao vặt đã phát triển từ chỉ vài trăm lượt xem ban đầu, tính đến thời điểm hiện tại, trang tin đã thu hút hàng trăm ngàn lượt xem và gần 10 nghìn lượt đăng tin mỗi tháng, tạo điều kiện thuận lợi để kết nối nhu cầu mua bán các sản phẩm công nghệ đã qua sử dụng trên toàn quốc. Đây là một con số không nhỏ ghi nhận nỗ lực của Thegioididong.com trong việc tạo ra các giá trị nâng cao cho cộng đồng GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 42 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động công nghệ. Chính là chiêu thức lôi kéo thêm khách hàng mới cho dịch vụ khác ngoài mua mới máydi động, viễn thông. Ngay từ đầu thegioididong chỉ đơn thuần bán lẻ các sản phẩm điện thoại nhưng khi nắm bắt thị trường ốp lưng điện thoại trở nên sôi động. thegioididong đã phát triển thêm kênh bán phụ kiện và op lưng cho các sản phẩm của mình. Đây là dịch vụ bổ trợ trong phát triển dịch vụ chính. Thegioididong đã cung cấp thêm các sản phẩm phụ kiện, op lưng kèm theo việc bán các sản phẩm chính của mình. Việc phát triển các dịch vụ bổ trợ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đáp ứng, tạo sự tiện lợi và làm phát sinh nhu cầu, khơi gợi ý thức mua hàng của khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng có mong muốn mua các sản phẩm làm quà tặng cho bạn bè, người thân… Thegioididong đã triển khai dịch vụ bán phiếu mua hàng. Người nhận phiếu có thể mua bất cứ món hàng yêu thích nào tại các hệ thống của thegioididong. Dịch vụ này vừa cụ thể, vừa thiết thực lại nâng cao được lượng khách hàng của Thegioididong đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp . Dịch vụ bán phiếu mua hàng là dịch vụ bổ trợ nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ của thegioididong. Dịch vụ đổi trả là dịch vụ mới được thegioididong.com phát triển vài năm gần đây, khoảng thời gian 2007-2008 thời điểm cho ra mắt dịch vụ mua hàng trực tuyến. Nhằm đẩy mạnh doanh số và tạo sự hài lòng trong các khách hàng. Đáp ứng nhu cầu đổi trả sản phẩm vừa mua, dùng thử vài ngày hay vài tuần không thấy phù hợp. Chính sách tiên phong so với các cửa hàng kinh doanh di động và thiết bị điện tử viễn thông khác. TGDĐ áp dụng đổi trả với tất cả sản phẩm kinh doanh tại thegioididong.com GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 43 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Tại đây, TGDĐ cho khách hàng đổi trả với các loại máy mới, các sản phẩm đã từng đổi trả, các sản phẩm trưng bày máy tính bảng hay laptop, phụ kiện... Thời điểm năm 2008 TGDĐ còn mở rộng kinh doanh dịch vụ hiện có trên thị trường mới: dịch vụ mua hàng doanh nghiệp của TGDĐ thêm khách hàng mục tiêu mới là các doanh nghiệp mua sỉ. TGDĐ là 1 doanh nghiệp theo dịch vụ bán lẻ, việc phát triển dịch vụ bán sỉ cho doanh nghiệp khác là một bước phát triển nhằm tăng khối lượng sản phẩm tiêu thụ và tạo uy tín, thương hiệu và chất lượng các sản phẩm chính hãng của công ty TGDĐ. Ở dịch vụ này, TGDĐ bán cho doanh nghiệp với cam kết giá tốt nhất thị trường. Sản phẩm luôn cam kết là chính hãng, đầy đủ giấy tờ và dịch vụ bảo hành. Giao hàng nhanh trong vòng 1 ngày nhờ mạng lưới phân bố rộng rãi của các cửa hàng hệ thống. Từ một hệ thống chuyên bán lẻ, TGDĐ còn có bán sỉ cho khách hàng doanh nghiệp. Đây là một hướng đi mới bên cạnh hỗ trợ cho doanh nghiệp TGDĐ Định vị ban đầu chỉ là các cửa hàng kinh doanh điện thoại, ngoài ra còn bổ sung thêm các mặt hàng laptop, máy tính bảng, thẻ cào, thẻ sim để hỗ trợ dịch vụ chính của họ, kéo thêm lượng khách hàng mới là những khách hàng chưa có nhu cầu mua sản phẩm nhưng cũng tìm đến website công ty để tra cứu thông tin sản phẩm và rao vặt. Ta tiến hành định vị lại dịch vụ của thegioididong.com tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh theo thang điểm sau: GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 44 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Ta có điểm của từng thương hiệu như sau và sơ đồ định vị của các sản phẩm: Thegioididong.com: Hệ thống phân phối nhiều nhất (3), giá cạnh tranh (2), sản phẩm và các loại hình dịch vụ đa dạng nhất (3), chất lượng dịch vụ tốt nhất (3) VienthongA: Hệ thống phân phối ít nhất (1), giá thấp nhất (3), sản phẩm và các loại hình dịch vụ đa dạng ở mức trung bình (2), chất lượng dịch vụ thấp nhất (1) FPTShop.com.vn: Hệ thống phân phối trung bình (2), giá cạnh tranh (2), sản phẩm và các loại hình dịch vụ ít đa dạng (1), chất lượng dịch vụ trung bình (2). Hình Định vị lại của Thế giới di động. Từ sơ đồ định vị trên, ta có thể thấy được những ưu điểm nổi bật của thegioididong.com như hệ thống phân phối rộng khắp, giá cả cạnh tranh, chất lượng dịch vụ tố ,và đặc biệt là đa dạng về sản phẩm và dịch vụ. Thegioididong.com cần tiếp tục phát huy thế mạnh của mình để có thể giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 45 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động 2.5.2. Kênh phân phối của Thế Giới Di Động Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động vận hành hai chuỗi bán lẻ là thegioididong.com và dienmay.com, trong những năm qua, chuỗi cửa hàng bán lẻ Thegioididong.com đã từng bước phát triển vượt bậc, mang lại nhiều thành công và lợi nhuận cho công ty Thế Giới Di Động. Công ty đã áp dụng mạng lưới kênh phân phối trực tiếp cho chuỗi cửa hàng thegioididong.com. Công ty TNHH Thế Giới Di Động thành lập vào tháng 03/2004, lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử. Sau 3 tháng thành lập, công ty ra mắt website www.thegioimobi.com và 3 cửa hàng nhỏ tại đường Hoàng Văn Thụ, Lê Lai và Cách Mạng Tháng 8 (thành phố Hồ Chí Minh). Tháng 10/2004, Công ty đã quyết định thay thế các cửa hàng nhỏ lẻ bằng việc khai trương một siêu thị với diện tích lớn và đa dạng các loại sản phẩm tại đường Nguyễn Đình Chiểu, Tp.HCM, tên gọi ban đầu của siêu thị là www.thegioimobi.com (sau này đổi thành thegioididong.com). Với quy mô hơn 200m2, siêu thị được xây dựng khang trang này đã thành công rực rỡ bởi nó khác biệt hoàn toàn với hơn 10.000 cửa hàng điện thoại di động nhỏ lẻ lúc bấy giờ trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Dịch vụ khách hàng và website được đầu tư và chăm chút để phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. Trang web của cửa hàng đều được phân rõ danh mục sản phẩm như điện thoại, tablet, laptop, phụ kiện…Mỗi sản phẩm đều có hình ảnh minh họa cùng với đầy đủ các thông tin chi tiết về sản phẩm để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn. Và trang web cũng thể hiện được đầy đủ các thông tin về công ty, về các dịch vụ khác của thế giới di động. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 46 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Đến cuối năm 2009, công ty có tổng cộng 38 siêu thị trên cả nước, với 19 siêu thị tại TPCHM, 5 siêu thị tại Hà Nội, 2 siêu thị tại Đà Nẵng và 12 siêu thị khác tại các tỉnh Đồng Nai, Long An, Bình Dương, Cà Mau… Cuối năm 2010, công ty tăng gấp đôi số siêu thị so với năm 2009; cuối năm 2011, số siêu thị tăng lên hơn gấp 5 so với năm 2009. Đây có thể xem là giai đoạn phát triển vượt bậc của chuỗi hệ thống bán lẻ của Thế giới di động. Đến tháng 3/2012, với việc khai trương siêu thị tại Bắc Giang, thegioididong.com đã hoàn tất bản đồ phủ sóng trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Đây là hệ thống bán lẻ thiết bị di động đầu tiên và duy nhất hiện nay có mặt tại tất cả 63 tỉnh thành trên cả nước. Ngày 15/05/2013, Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động chính thức ra mắt website www.thegioididong.com phiên bản mới dành cho Desktop và Mobile, mang đến cho khách hàng sự đơn giản vượt trội, tốc độ vượt trội và thông tin vượt trội, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm thông tin sản phẩm và mua sắm. Với phiên bản mới này đã giúp cho thegioididong.com tăng thêm khoảng 3000 cuộc gọi và 600 đơn hàng mỗi ngày. Năm 2014, Thegioididong.com thử nghiệm các điểm bán lẻ tại các vùng nông thôn trên cả nước vì 69% dân số nước ta tập trung chủ yếu ở vùng nông thôn. Thegioididong.com vẫn tiếp tục giữ vững vị trí chuỗi bán lẻ các thiết bị di động số 1 Việt nam, cách biệt hoàn toàn so với các nhà bán lẻ khác. Thegioididong.com luôn giữ vai trò tiên phong trong việc đưa ra những chính sách bán hàng, chính sách chăm sóc khách hàng vượt trội vì lợi ích thiết thực của người tiêu dùng.Các siêu thị Thegioididong.com được xây dựng và bố trí hàng hoá một cách khoa học và thuận tiện cho khách hàng đến tham quan và mua sắm. Đội ngũ nhân viên tại Thegioididong.com được đào tạo một cách bài bản, chuyên nghiệp và thấm nhuần văn hoá đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của mình. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 47 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Hàng hoá kinh doanh tại Thegioididong.com phong phú của tất cả các hãng lớn như Samsung, Nokia, Apple, Sony, LG, HTC,…. Chuỗi Thegioididong.com được thành lập từ 2004 chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số di động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop và phụ kiện với 372 siêu thị tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt Nam tính đến thời điểm tháng 2/2015. Với cam kết bán hàng chính hãng, kênh phân phối rộng cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thegioididong.com đã trở thành địa chỉ uy tin, tin cậy của khách hàng trên toàn quốc. Điện máy: Năm 2010, sau sự thành công của thegioididong.com, công ty cổ phần Thế giới di động tiếp tục cho ra đời chuỗi cửa hàng dienmay.com, kinh doanh các mặt hàng điện tử, kỹ thuật số và đặc biệt là các mặt hàng gia dụng như : tivi, tủ lạnh, máy giặt… Tiếp nối bước phát triển thành công về chuỗi cửa hàng rộng khắp của thegioididong.com, dienmay.com cũng bắt đầu xây dựng hệ thống chuỗi cửa hàng bán lẻ tại các tỉnh phía nam. Đến tháng 4/2012, dienmay.com đã có 12 siêu thị ở 9 tỉnh thành phía nam. Tính đến thời điểm này, dienmay.com đã có 22 siêu thị, tập trung tại chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh phía nam. Dienmay.com ra đời sau thegioididong.com nên cần thời gian đầu tư và hoàn thiện. Hiện tại chuỗi cửa hàng dienmay.com chỉ mới xây dựng và tập trung ở khu vực phía nam, ở thị trường phía Bắc và các vùng nông thôn vẫn còn bỏ trống. Trong thời gian sắp tới, công ty cần phát triển ra các khu vực này để có thể khai thác hết tiềm năng phát triển tại những thị trường này. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 48 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Sơ đồ sự thay đổi chiến lược phát triển dịch vụ trong công ty cổ phần Thế giới di động Một dịch vụ cơ bản cho một đoạn thị trường ( Dịch vụ bán lẻ các thiết bị di động ) Thâm nhập thị trường cũ, thị phần mở rộng, tăng dịch vụ phụ, dịch vụ trọn gói ( Phát triển hệ thống wedsite chuyên nghiệp) ( Tăng thêm các sản phẩm khác như sim, thẻ cáo, laptop, ipad, máy tính bảng, các sản phẩm hỗ trợ như ốp lung, bao da…) ( tang các dịch vụ phụ như: Dv đổi trả, dv bán phiếu mua hàng, Dv trả góp, Dv mua hàng doanh nghiệp, DV hỏi đáp, DV rao vặt…) ( mở rộng thị phần tập trung ở 3 thành phố lớn là TP HCM, Hà Nội, Đà nẵng) GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 49 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Bán dịch vụ hiện có trên đoạn thị trường mới theo yếu tố nhân khẩu – xã hội (Mở rộng khách hàng mục tiêu bao gồm cả khách hàng có thu nhập khá, công nhân viên chức, HSSV, những khách hàng không khả cơ năng trả Cải tiến những nộiđủdung bảnchi của dịch vụ hiện có ( phát triển hệ thống đienmay.com) Bán dịch vụ hiện có trên đoạn thị trường mới theo yếu tố khu vực – địa lý ( Đưa hệ thống của Thế giới di động phát triển ở hầu hết các tỉnh thành phố Bán dịch vụ hiện tại ra thị trường nước ngoài Đa dạng hóa đồng tâm ( Phát triển các sản phẩm của thegioididong trên mọi hệ thống kênh phân phối là như nhau, với các dịch vụ giống nhau) Bán dịch vụ( cơ bản, mới trên thị trường hiện tại ( Phát triển Dienmay.com trên hệ thồng kênh phân phối của thế giới di động Đa dạng hóa hỗn hợp ( Đa dạng hóa theo chiều ngang: là phát triển thêm Dienmay.com) 2.6. KHẢO SÁT THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG PHIẾU KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUỖI BÁN LẺ THEGIOIDIDONG.COM/DIENMAY.COM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 50 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Xin chào các bạn! Chúng tôi thuộc nhóm 10M’s, hôm nay chúng tôi thực hiện bảng khảo sát này với mong muốn bạn sẽ tham gia đóng góp quan điểm cá nhân của mình về chất lượng dịch vụ chuỗi bán lẻ TGDĐ/ dienmay.com. Bạn hãy cho chúng tôi biết bạn cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ của TGDĐ/dienmay.com? Hãy bỏ ra chút thời gian để hoàn thành bản khảo sát này nhé. PHẦN 1: CÂU HỎI VỀ TGDD/DIENMAY.COM STT NỘI DUNG CODE ROUTE THANG ĐO Mức độ thường xuyên mua sắm, sử dụng dịch vụ tại TGDĐ/dienmay.com của bạn? (SA) (các sản phẩm như: ĐTDĐ, máy tính bảng, laptop, hàng gia dụng… các dịch vụ bao gồm: bảo hành sản phẩm/hỗ trợ kỹ thuật, đổi trả sản phẩm, thu cước điện nước, internet… bán sim đẹp, bán thẻ cào… Q1 Q2 Q3 2-3 lần/ tháng 1 1 tháng/1 lần 2-3 tháng/lần 3-6 tháng/lần Trên 6 tháng Chưa sử dụng bao giờ Bạn thường mua sắm, sử dụng mặt hàng điện tử/dịch vụ tại? (MA) 2 3 4 5 6 CODE Ngưng Ngưng ROUTE Thế giới di động / dienmay.com 1 Q3 Nguyễn Kim Thiên Hòa 2 3 Danh xưng Viễn Thông A 4 Siêu thị điện máy Chợ Lớn 5 Khác 6 CODE ROUTE 1 2 3 Q4 Q5 Q6 THANG ĐO Danh xưng Bạn có từng mua sắm, sử dụng dịch vụ tại? (MA) Thegioididong Dienmay.com Cả hai đều có GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 51 Q2 Danh xưng THANG ĐO SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Q4 Cả hai đều không Tại sao bạn lại không sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của thegioididong? Q5 Tại sao bạn lại không sử sản phẩm/dịch vụ của dienmay.com? Q6 Bạn đã từng sử dụng dịch vụ nào của TGDĐ/ dienmay.com? (MA) Bảo hành sản phẩm / hỗ trợ kỹ thuật Thu cước, phí di động, điện, nước. internet ... Mua hàng trả góp Đổi trả sản phẩm Phiếu mua hàng voucher Bán sim số đẹp Thẻ cào điện thoại Mua hàng trực tuyến Giao hàng tận nơi Khác Q7 Q8 Hãy sắp xếp các tiêu chí sau theo thứ tự “mức độ mong đợi” của bạn khi sử dụng dịch vụ tại TGDĐ/dienmay.com? (sắp xếp 8 tiêu chí sau theo thứ tự từ 1 đến 8 với 1 là mức độ mong đợi cao nhất, 8 là mức độ mong đợi thấp nhất) Chất lượng sản phẩm tốt Giá cả hợp lý Nhân viên chu đáo, tận tình Không gian trưng bày sáng sủa, mát mẻ, dễ tìm kiếm Khuyến mãi hấp dẫn Vị trí thuận tiện Chăm sóc khách hàng nhanh và tốt Thiết kế website bắt mắt, dễ sử dụng TGDĐ/dienmay.com đã đáp ứng được những mong đợi của bạn như thế nào? 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 52 4 CODE Ngưng ROUTE 1 CODE Q5 ROUTE 1 CODE Q7 ROUTE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Q7 CODE ROUTE Q8 CODE ROUTE THANG ĐO THANG ĐO THANG ĐO Danh xưng THANG ĐO likert THANG ĐO SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Q9 Q10 Q11 Q12 Chất lượng sản phẩm Giá cả Nhân viên bán hàng Không gian trưng bày Chương trình khuyến mãi Ví trị các hệ thống siêu thị Chăm sóc khách hàng (xử lý phản hồi, cách thức phục vụ, thanh toán…) Website của TGDĐ/dienmay.com Điều bạn hài lòng nhất ở TGDĐ/dienmay.com là gì? (SA) Sản phẩm chất lượng Giá cả phải chăng Nhân viên chu đáo, tận tình Không gian trưng bày hợp lý, bắt mắt Chương trình khuyến mãi hấp dẫn Vị trí thuận tiện Chăm sóc khách hàng nhanh và tốt Thiết kế website đẹp mắt, dễ sử dụng Bạn biết đến TGDĐ/dienmay.com qua phương tiện truyền thông nào? (MA) Báo chí Truyền miệng Truyền hình, Tivi Truyền thanh, radio Bảng hiệu, băng rôn, áp phích ngoài trời Bạn bè, người thân Internet Khác Q9 LIKERT CODE ROUTE 1 2 3 4 5 6 7 8 CODE Q10 THANG ĐO Danh xưng 1 2 3 4 5 6 7 8 Bạn có ý định mua sắm/sử dụng tiếp các dịch vụ của CODE TGDĐ/dienmay.com không? (SA) Chắc chắn có 1 Không bao giờ 2 Tại sao bạn không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của CODE dienmay.com? ROUTE Q11 ROUTE Q13 Q12 ROUTE THANG ĐO Danh xưng THANG ĐO THANG ĐO Q14 Q13 Tại sao bạn không muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của TGDĐ? CODE ROUTE THANG ĐO Q14 Q14 Bạn có ý định giới thiệu TGDĐ/dienmay.com cho bạn GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 53 CODE ROUTE THANG SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Q15 bè người thân không? (SA) Chắc chắn có Có thể có, có thể không Không bao giờ Tại sao bạn lại không giới thiệu đến bạn bè, người thân? ĐO 1 2 3 CODE Q16 Q15 Q15 ROUTE THANG ĐO PHẦN THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Q16 Giới tính của bạn? (SA) Nam Nữ CODE ROUTE 1 2 Q17 Q17 Độ tuổi của bạn? (SA) CODE ROUTE 1 2 3 4 5 CODE Q18 Q18 Dưới 16 tuổi 16 - 18 tuổi 18 - 25 tuổi 25 - 35 tuổi Trên 35 tuổi Khảo sát viên đã khảo sát bạn? (SA) Thanh Thi Thùy Linh Thanh Tịnh Minh Chiến Phúc Duyên Ngọc Trang Phương Thảo Như Phương Hà Thị Việt Kim Ngọc Bạch Yến 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ROUTE Ngưng THANG ĐO Danh xưng THANG ĐO Danh xưng THANG ĐO Danh xưng Chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn. Chúc bạn sức khỏe và nhiều niềm vui trong công việc và trong cuộc sống. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 54 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Sau đây là mẫu khảo sát online của nhóm: https://docs.google.com/forms/d/16hGTksAu9H_h2eczwRb6RqA5ckEdYEmXma9oD Sazv7c/viewform Hình ảnh của mẫu khảo sát được chụp trực tiếp từ mẫu online: GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 55 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 56 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 57 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 58 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 59 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 60 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động 2.6.1. - Tóm tắt khảo sát Khảo sát được tiến hành với 100 đáp viên. Thông tin đáp viên: GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 61 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 62 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Thegioididong.com/ dienmay.com Tần suất (%) 63.3% Nguyễn Kim 22.3% Thiên Hòa 7.2% Viễn thông A .7% Siêu thị điện máy chợ Lớn 4.3% Khác Tổng 2.2% 100.0% Câu hỏi: Mức độ quan tâm đến các cửa hàng, trung tâm điện máy của khách hàng GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 63 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Từ bảng khảo sát trên, ta có thể thấy được đa số mọi người khi được khảo sát là thường sử dụng dịch vụ ở trung tâm nào thì có: -63.3% thường đi đến trung tâm thegioididong.com hoặc dienmay.com, chiếm tỷ lệ cao nhất -Tiếp theo đó là Nguyễn Kim thường được lui đến thứ 2 chiếm 22.3% GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 64 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Câu hỏi: Các dịch vụ thường được sử dụng tại thegioididong/dienmay.com? mua sắm bảo hành đổi trả giao hàng voucher thu cước trả góp thẻ cào sim số đẹp Tần suất (%) 52.7% 24.9% 3.0% 1.2% .6% 2.4% 2.4% 10.7% 1.2% mua hàng trực tuyến 1.2% 100.0% Khi khảo sát thì ta thu được kết quả là: GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 65 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động - Dịch vụ mua sắm các mặt hàng thiết bị di động, đồ điện tử, điện máy chiếm tỷ - trọng cao nhất: 52.7% Dịch vụ bảo hành xếp thứ hai với 24.9% lượt lựa chọn Dịch vụ xếp thứ ba là dịch vụ bán thẻ cào sim card chiếm 10.7% Câu hỏi: Mức độ đáp ứng mong đợi của doanh nghiệp? Percent Rất không hài lòng 2.5% Không hài lòng 12.5% Bình thường 39.3% Hài lòng 34.1% Rất hài lòng 11.6% 100.0% GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 66 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Khi được hỏi về mức độ đáp ứng mong đợi của doanh nghiệp thì có: - 39.3% cảm thấy bình thường - 34.1% cảm thấy hài lòng - 11.6% cảm thấy rất hài lòng GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 67 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động - 15% cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 68 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Câu hỏi: Yếu tố khách hàng hài lòng nhất tại thegioididong/dienmay.com GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 69 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Percent Chăm sóc khách hàng nhanh và tốt 4.0 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 4.0 Giá cả phải chăng 6.0 Không gian trưng bày hợp lí, bắt mắt 18.0 Nhân viên chu đáo, tận tình 20.0 Sản phẩm chất lượng 28.0 Thiết kế web đẹp mắt, dễ sử dụng 5.0 Vị trí thuận tiện 15.0 Total 100.0 Dựa vào biểu đồ, ta có thể thấy: - Sản phẩm chất lượng là điều làm cho khách hàng hài lòng nhất khi đến thế giới - di động với 28% Yếu tố nhân viên chu dáo, tận tình cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách - về dịch vụ với 25% Ngoài ra không gian bắt mắt và vị trí thuận tiện của hệ thống cũng ảnh hưởng - không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng, chiếm lần lượt 18 và 15%. Điều làm khách hàng ít hài lòng nhát thuốc về 2 yếu tố là Chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mãi với cùng tỷ lệ là 4%. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 70 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG Từ cuộc khảo sát trên, nhóm chúng tôi xin được đề xuất một số ý kiến theo quan điểm cá nhân của tập thể chúng tôi: -Doanh nghiệp cần có chiến lược giá phù hợp, chiến lược định giá theo khách hàng được kiến nghị ở đây. Bởi theo nhận định của nhóm dựa trên nghiên cứu quan sát, giá các mặt hàng về thiết bị công nghệ cao cấp của thegioididong như điện thoại, laptop, máy tính bảng … có phần cao hơn so với các hệ thống kinh doanh ngang tầm khác như Nguyễn Kim, Thiên Hoà, Siêu thị điện máy Chợ Lớn. Thiết nghĩ doanh nghiệp nên đưa ra chiến lược giá dựa trên khách hàng để kích thích người tiêu dùng. -Doanh nghiệp cần chú trọng nhiều hơn đến bộ phận Chăm sóc khách hàng, những cuộc khảo sát ngắn về chất lượng dịch vụ tại mỗi hệ thống của thegioididong vào định kỳ dành cho khách hàng là thực sự cần thiết. -Doanh nghiệp cần nghiên cứu cụ thể các xu hướng của người tiêu dùng hiện nay để tung ra các chương trình khuyến mãi phù hợp, tránh lãnh phí ngân sách. -Ngoài ra các hoạt động PR cũng được kiến nghị tại đây, bởi hiện nay thegioididong/ dienmay.com dường như tập trung quá nhiều đến việc xây dựng mở rộng hệ thống mà quên đi đến việc tương tác với xã hội - Marketing hiện đại, nhằm cải thiện và nâng tầm thương hiệu của thegioididong/ dienmay.com nói riêng cũng như của công ty cỏ phần Thế giới di động nói chung. -Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần giữ vững và phát huy thế mạnh của mình về chất lượng sản phẩm, đặc biệt là áp dụng triệt để chính sách đổi trả sản phẩm để đảm bảo cho khách hàng nhận được những sản phẩm tốt nhất -Yếu tố con người cũng hết sức cần được lưu tâm, cần có những chính sách đào tạo nhân viên và giữ chân nhân viên dài hạn nhằm giảm chi phí huấn luyện, bổ sung cho nhân viên kiến thức khảo sát lấy ý kiến phản hồi từ khán giả. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 71 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động -Doanh nghiệp nên chuyển hướng từ phát triển dịch vụ theo vị trí địa lý sang phát triển dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm nhằm giảm chi phí sử dụng ngân sách và tăng độ thu hút khách hàng cũng như sức cạnh tranh với các doanh nghiệp đã đang và sẽ tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm theo nhu cầu thị trường. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 72 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động PHẦN 3: KẾT LUẬN Là một doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ điện tử đứng đầu thị trường và phát triển thành website bán hàng điện tử lớn nhất Việt Nam, Thế Giới Di Động đã có những nỗ lực để phát triển và hoàn thiện chiến lược của mình. Từ một doanh nghiệp mới thành lập với lượng khách hàng mục tiêu khá hẹp và hệ thống kinh doanh chưa thành công, công ty Thế Giới Di Động đã thay đổi hướng đi và có những dấu ấn sâu sắc trong lòng người tiêu dùng. Với hệ thống phân phối rộng lớn, các dịch vụ và sản phẩm đa dạng và phong cách phục vụ khách hàng chu đáo, Thế Giới Di Động sẽ còn vươn xa và có vị trí vững chắc trên thị trường. Mong mỏi trong tương lai gần, Thế Giới Di Động sẽ mở rộng thêm hệ thống dienmay.com mạnh mẽ như hệ thống thegioididong.com đã và đang phát triển. Chiến lược phát triển đa dạng dịch vụ của Thế Giới Di Động là một điển hình để các doanh nghiệp dự tính kinh doanh đa dạng hóa theo đuổi. GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 73 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tập thể Giảng viên TS Ngô Thị Thu, TS Trần Thị Ngọc Trang, P.GSTS Nguyễn Xuân Quế, ThS Đỗ Thị Đức, ThS Trần Văn Thi, ThS Lâm Ngọc Điệp, ThS. Nguyễn Duy Tân, Marketing căn bản, NXB Lao động - xã hội, Thành phố Hồ chí minh. (2007). 2. . PGS. TS Lưu Văn Nghiêm (chủ biên), Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội (2008). 3. Website www.thegioididong.com 4. Đề tài Phân tích mô hình kinh doanh của Công ty cổ phần Thế Giới Di Động (2014) 5. Đề tài thực tập tại Thế Giới Di Động (2012) GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 74 SVTH: Nhóm 5 [...]... bản, mới trên thị trường Bán dịch vụ hiện Sơ đồ sự thay đổi chiến lược phát triển dịch vụ trong cônghiện ty tại tại ra thị trường nước ngoài Đa dạng hóa đồng tâm Đa dạng hóa hỗn hợp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 17 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH... THẾ GIỚI DI ĐỘNG Công ty Thế Giới Di Động thành lập vào tháng 03/2004, lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 19 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Năm 2007 Công ty Thế Giới Di Động. .. Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động 1.3 TRÌNH TỰ CÁC CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN 1.3.1 Những kinh nghiệm thông thường Con đường dẫn tới thành công là thông qua chiến lược phát triển, có nghĩa kà bằng việc gia tăng hoạt động kinh doanh trên thị trường hiện tại - Chiến lược phát triển thứ nhất: công ty có thể tăng thêm hoặc thay đổi các dịch vụ - phụ, dịch vụ bao... thành công phụ thuộc rất nhiều vào nghiên cứu Marketing: quyết định địa điểm, vốn, chiến thuật cạnh tranh GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 11 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động  Mô hình đa dịch vụ - Việc tổ chức dịch vụ dựa vào uy tín của công ty và sự thiện cảm của khách hàng để - bán thêm các dịch vụ khác Một công ty áp dụng chiến lược đa dịch vụ chỉ... vào năm 2004 Thế Giới Di Động đã vạch cho mình một chiến lược phát triển một dịch vụ cơ bản cho một đoạn thị trường Năm 2004 Thế Giới Di Động đã tập trung chủ yếu kinh doanh các thiết bị điện thoại Ở giai đoạn này vẫn chưa có nhiều người biết đến Thế Giới Di Động Nên ở giai đoạn này Thế Giới Di Động tập trung vào phát triển độ nhận biết của khách hàng Chiến lược định vị của Thế Giới Di Động trong tâm.. .Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động - Nhà cung cấp dịch vụ cần hiểu được vấn đề như tổ chức cái gì, tổ chức cho ai và xác định uy tín gì thì khả năng mâu thuẫn trong hoạt động dịch vụ sẽ giảm • Những mô hình phát triển - Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ để tăng lợi nhuận đưa công ty phát triển là vấn đề quan trọng có ý nghĩa... Thị Thùy Linh 33 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động 2.4 CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 2.4.1 Khách hàng mục tiêu Lúc mới thành lập vào năm 2004 khách hàng mục tiêu của Thế Giới Di Động là những khách hàng có thu nhập khá trở lên Nhưng trong quá trình phát triển và theo chu kì sống của sản phẩm khách hàng mục tiêu của Thế Giới Di Động thay đổi để có thể đáp... không có sự khác biệt lớn, Thế Giới Di Động vẫn chiếm lợi thế hơn nhờ sự đầu tư đúng mức vào hệ thống kênh phân phối, hệ thống nhận di n GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 22 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động thương hiệu và kích thích sự nhiệt tình của nhân viên.Có thể nhận thấy, Viễn Thông A cạnh tranh so với Thế Giới Di Động thông qua các yếu tố sau:... phát triển và thị phần của Viễn Thông A vẫn chưa ở vị thế ngang bằng với Thế Giới Di Động bởi: - Hệ thống nhận di n thương hiệu: Cùng tông vàng chủ đạo nhưng cách kết hợp màu sắc vàng + đen mang tính thu hút và kích thích hơn nhiều so với vàng + GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Linh 23 SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động xanh + đỏ Ngay từ tên gọi Thế Giới Di. .. SVTH: Nhóm 5 Chiến lược phát triển dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động tranh với Thế Giới Di Động trên lĩnh vực điện tử đơn thuần, họ sẽ tiếp tục mở rộng dịch vụ khi đủ tiềm lực về tài chính 2.3.2 FTP Shop 2.3.2.1 Giới thiệu về FTP Shop Thông tin cơ bản: Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT Trụ sở chính: 261 Khánh Hội, P.5, Quận 4, TPHCM Tel: 08.73023456 FPT Shop ra đời vào đầu năm 2012