Bài giảng vấn đàm trong công tác xã hội

- Giai đoạn mở đầu  Chào hỏi thân chủ  Giới thiệu bản thân và cơ quan  Giải thích mục đích của buổi tiếp cận vấn đàm  Tạo niềm tin và không khí thoải mái  Bảo đảm với TC sẽ giữ bí

Trung tâm Nghiên cứu - Tư vấn CTXH & PTCĐ

Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”

VẤN ĐÀM TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI

MỤC LỤC

Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM 3

Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE 8

Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT 14

I KHÁI NIỆM VỀ KỸ NĂNG QUAN SÁT: 14

II ĐẶC ĐIỂM CỦA QUAN SÁT 14

III NỘI DUNG CỦA QUAN SÁT 15

IV CÁC GIAI ĐOẠN CỦA SỰ QUAN SÁT 15

Bài 4: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 17

I KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ĐỐI VỚI NVCTXH/NGƯỜI PHỎNG VẤN 17 II ĐẶT CÂU HỎI TRONG VẤN ĐÀM 17

III NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH KHI SỬ DỤNG CÂU HỎI 19

Bài 5: KỸ NĂNG GHI CHÉP KHI VẤN ĐÀM 20

I TỔNG QUAN 20

II CÁC GIAI ĐOẠN 20

PHỤ LỤC 22

Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM

1 Khái niệm

- Vấn đàm là một phần thực hành của nhiều ngành nghề khác nhau như: ngành

y, luật, báo chí, nghiên cứu Nhưng vấn đàm trong công tác xã hội (CTXH) thì

có sự khác biệt, vấn đàm được xem như là một công cụ chính yếu của thực hành CTXH Nó quan tâm đến làm thế nào để đạt được mục đích trong tiến trình giải quyết vấn đề của thân chủ Vấn đàm có thể thực hiện với một người, một gia đình, một nhóm, một cộng đồng hay một tổ chức Nhân viên xã hội (NVXH) có thể thực hiện một mình hay cùng với đồng nghiệp

- Vấn đàm là một hình thức tác động giữa các cá nhân có ý thức với mục đích

kế hoạch cụ thể và nó đòi hỏi các kỹ năng giao tiếp đặc biệt (Tâm Đan)

- Vấn đàm trong CTXH cá nhân nói đến cuộc gặp gỡ giữa NVCTXH và TC trong một cuộc nói chuyện mặt - đối mặt Đó không phải là cuộc nói chuyện tình cờ ngẫu nhiên mà là một hoạt động của NVCTXH, bởi vì cuộc nói chuyện được hướng tới những mục đích cụ thể hay những mục đích tổng quát Mục đích có thể là một hay nhiều mục đích sau đây: (1) Thu thập thông tin từ TC hay chia sẻ thông tin cho TC (2) Khảo cứu và đánh giá vấn đề của TC và tình huống liên quan (3) Đưa ra sự giúp đỡ cho TC (Grace Mathew)

- Trong bối cảnh CTXH ở Việt Nam người ta không dùng từ phỏng vấn (interviewing) mà dùng từ vấn đàm bởi vì nó được thực hiện như một cuộc trò chuyện chính thức và không chính thức với thân chủ TC có cảm giác rằng không đang bị phỏng vấn hay điều tra

- Mục đích

Vấn đàm dùng để có thông tin về TC, về vấn đề của TC Mặt khác, để cung cấp thông tin cho TC và cùng TC giải quyết vấn đề

Vấn đàm dùng để tìm kiếm thông tin cần thiết thông qua truyền thông có lời

và không lời, nhằm phát hiện nhu cầu, mong muốn và vấn đề của TC (Kadushin 1951)

- Đặc diểm của vấn đàm

 Có mục đích cụ thể

 Có kế hoạch

 Có phương pháp và kỹ năng

2 Các giai đoạn của cuộc vấn đàm

- Giai đoạn chuẩn bị

 Xác định mục đích, ý nghĩa, phương pháp và bối cảnh của cuộc tiếp cận

 Chuẩn bị các câu hỏi

 Hẹn thời gian, địa điểm cho buổi tiếp cận

 Nếu có thể, tham khảo một số tài liệu thông tin về TC trước khi tiếp cận

- Giai đoạn mở đầu

 Chào hỏi thân chủ

 Giới thiệu bản thân và cơ quan

 Giải thích mục đích của buổi tiếp cận vấn đàm

 Tạo niềm tin và không khí thoải mái

 Bảo đảm với TC sẽ giữ bí mật nội dung của buổi vấn đàm

- Giai đoạn chính

 Định hướng và theo sát mục tiêu của buổi vấn đàm

 Khai thác những lĩnh vực cần thiết qua các câu hỏi mở và khuyến khích đối tượng cung cấp thông tin

 Thảo luận về tính chất và nguyên nhân của vấn đề với TC

 Tỏ sự đồng cảm với TC

- Giai đoạn kết thúc

 Kết thúc buổi vấn đàm với TC

 Để thời giờ cho TC đặt câu hỏi hoặc bổ sung những điều cần thiết

 Thảo luận với TC về những bước kế tiếp trong tiến trình giúp đỡ

 Giải thích cho đối tượng biết những thông tin thu thập được trong buổi vấn đàm này sẽ được sử dụng như thế nào

 Nếu phải chia sẻ thông tin về TC với người khác, nên thảo luận và xin sự đồng ý của TC

 Nếu thấy cần gặp những người liên hệ đến TC để thu thập thêm thông tin trong việc nhận diện vấn đề, thì bàn với TC để bố trí cuộc gặp Hẹn lần gặp sau với TC nếu cần

3 Kỹ năng vấn đàm/phỏng vấn

- Lắng nghe tích cực: tập trung cao độ vào người nói, phản ánh tâm trạng và ý nghĩ của TC Làm sáng tỏ để khẳng định đã hiểu đúng ý của TC Tránh diễn giải phân tích quá nhiều

- Kỹ năng quan sát: chú ý các biểu hiện trên gương mặt, cử chỉ, động tác của thân chủ Cần chú ý nếu có sự khác biệt giữa thông tin bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, nên làm sáng tỏ bằng cách hỏi lại ý hoặc nhận định với TC rằng có

sự khác biệt và xin TC giải thích

- Nói chuyện với thân chủ: Đưa ra những nhận xét, đề nghị, thông tin, lời giải thích Giúp TC giữ bình tĩnh và cảm thấy yên tâm Nếu TC tỏ ra không thoải mái, thì NVCTXH kể những chuyện vui, tỏ ra đồng cảm, hỏi lý do, và không thúc đẩy TC quá mức Không nên đặt câu hỏi suốt buổi Giọng nói và âm điệu nên giữ mức bình tĩnh nhưng sinh động, không la lớn tiếng hoặc nói thầm

- Định hướng cho buổi vấn đàm: Mặc dù có sự linh hoạt và theo đà của TC, nhưng vẫn theo sát mục tiêu Điều động những câu hỏi, giải thích hoặc để TC đặt câu hỏi Không nên để TC nói dài dòng, xa chủ đề, phải đặt câu hỏi để định hướng lại cho TC

- Đặt câu hỏi: Đặt những câu hỏi đúng lúc và đúng cách Mở đầu một đề tài bằng những câu hỏi mở để gợi những biểu lộ cảm xúc, suy nghĩ Đặt những câu hỏi định hướng để thu thập những thông tin chính xác về tính chất của vấn

đề như: thời gian, địa điểm, sự kiện, để làm sáng tỏ chi tiết hoặc đặc điểm Sử dụng những câu hỏi đơn giản, sáng nghĩa

4 Những điều kiện cần thiết cho một cuộc vấn đàm

- Xây dựng mối quan hệ khi vấn đàm

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa NVXH và TC là làm sao cho hai bên có thiện cảm và tin cậy lẫn nhau, hỗ trợ nhau giải quyết sự việc có hiệu quả Đôi khi NVCTXH phải mất nhiều thời gian, nhiều lần mới có được mối quan hệ tin cậy, từ đó mới có thông tin trung thực Muốn thế, NVXH phải:

 Có thái độ lịch sự, ân cần quan tâm đến sự việc mà TC trình bày

 Chăm chú lắng nghe để hiểu tình huống và vấn đề cụ thể của TC Trong khi nghe có thể đặt ra những câu hỏi để TC giúp mình hiểu rõ hơn về vấn

đề của họ

 Tỏ sự thông cảm với TC: khi NVXH đã hiểu được tình huống và biết TC suy nghĩ ra sao về tình huống ấy, chắc chắn sẽ có sự cảm thông Sự cảm thông sẽ giúp cho hai bên gần nhau hơn, hỗ trợ nhau có hiệu quả hơn

 Từ sự cảm thông, NVCTXH dễ dàng chia sẻ những nỗi đau khổ của TC, làm cho họ thấy thiện chí của NVCTXH, từ đó tăng thêm niềm tin tưởng vào sự giúp đỡ của NVCTXH

 NVCTXH không nên vồn vã quá mức làm TC nghi ngờ về mục đích của cuộc vấn đàm

- Không gian (phòng ốc, địa điểm…)

 Vấn đàm vừa là một cuộc phỏng vấn, nhưng được thực hiện như trò chuyện nên cần một không gian phù hợp để TC có thể thổ lộ hết nỗi niềm

và vấn đề của mình Địa điểm có thể là văn phòng của cơ quan cung ứng dịch vụ, với điều kiện không ồn ào, không có nhiều người qua lại nhòm ngó Có khi địa điểm ở bên ngoài cơ quan như nơi sinh sống của TC, nhà của TC Thường người thân hay bạn bè tò mò về cuộc gặp gỡ giữa TC và NVCTXH, do đó nên tìm cách tách rời TC với họ

 Tổ chức thực hiện các cuộc vấn đàm ở văn phòng của cơ sở có những thuận lợi nhất định Có được sự riêng tư và ngăn ngừa được sự phân tán

Có được mức độ trang trọng và tính nghề nghiệp nhất định Nhưng với một số TC, tính chất trang trọng ở văn phòng cơ sở có thể gây ra sự sợ hãi, đòi hỏi họ phải mang “mặt nạ” để che giấu các bản ngã và cảm nghĩ thực của họ Đối với những người như thế có một hay hai cuộc vấn đàm ở nhà,

sẽ làm giảm cảm giác nặng nề Cũng có ý kiến cho rằng vãng gia là một công cụ quan trọng và cần thiết của CTXH cá nhân Trước hết, chắc chắn

TC nhận thức rằng NVCTXH đến thăm nhà họ là thể hiện sự quan tâm đến

an sinh của họ Sự thừa nhận của TC về sự quan tâm của NVCTXH là cần cho sự tiến bộ trong tiến trình của CTXH cá nhân Hơn nữa có những TC

có thái độ phó mặc trước các vấn đề của cuộc sống, và sự nhẫn nhục tất yếu trước các vấn đề ngăn cản không cho họ làm bất cứ việc gì NVCTXH phải đến với họ hơn là ngồi chờ họ đến với mình tại cơ sở Một hay hai cuộc vãng gia có thể không mang đến kết quả nào, nhưng nhiều lần thăm viếng lại rất cần thiết Những cuộc vãng gia nhiều lần của NVCTXH được ghi lại trong hồ sơ (Grace Mathew)

- Tâm lý của thân chủ

TC đến với NVCTXH thường có những vấn đề kinh tế, tâm lý, xã hội với tâm trạng bất ổn Đặc biệt là buổi gặp gỡ lần đầu, TC còn e ngại, phòng vệ, do đó thái độ của NVCTXH khi giao tiếp với TC là một yếu tố quan trọng hàng đầu

vì nó giúp cho TC bình tĩnh, an tâm, không cảm thấy cô đơn, sợ hãi; giúp họ trình bày sự việc một cách cởi mở, trao đổi với thái độ tự tin Từ đó, người NVXH mới có thể nắm được nội dung vấn đề một cách rõ ràng, chi tiết và hiểu được mong muốn của TC đối với mình

- Thời gian

Một cuộc vấn đàm trung bình 45 - 60 phút NVCTXH nên phân bổ thời gian cho phần giới thiệu, tạo mối quan hệ thân thiện, mục đích cuộc vấn đàm; phần nội dung chính yếu của cuộc vấn đàm; phần kết thúc NVCTXH không nên trao đổi với TC trong một thời gian quá dài, sẽ làm TC mỏi mệt Nếu thấy thông tin chưa đủ, có thể gặp tiếp theo buổi khác

- Các phương tiện hỗ trợ khác

Tùy theo điều kiện, hoàn cảnh, tâm lý của TC mà NVCTXH chuẩn bị phương tiện phù hợp Có khi cần một ít nhạc nhẹ, âm lượng nhỏ để TC cảm thấy nhẹ nhàng thư giãn khi phỏng vấn Bút và giấy để ghi chép khi cần thiết Máy ghi

âm chỉ được sử dụng trong trường hợp đặc biệt và có sự cho phép của thân chủ, cho dù TC là trẻ em

- Nếu trẻ không hiểu rõ câu hỏi, nên cho trẻ hỏi lại NVCTXH Cần hỏi một ý bằng nhiều cách khác nhau, để trẻ có thể hiểu rõ điều cần trả lời Nếu trẻ lo ngại về hậu quả của những thông tin, cần tạo niềm tin, nhắc lại quyền được giữ bí mật, cho trẻ thấy an toàn

- Khi trẻ không thoải mái, trẻ có thể khóc, giận dữ, im lặng hoặc giả vờ ngủ NVCTXH cần dừng việc phỏng vấn và tạo điều kiện cho trẻ thấy thoải mái và tin tưởng rồi mới tiếp tục

- Nên ngồi để ánh mắt ngang bằng với trẻ để dễ gây lòng tin và không làm cho trẻ sợ

6 Những điều nên và không nên trong cuộc vấn đàm

Nên

- Sự đồng cảm, nhất là từ phía NVCTXH đối với thân chủ

- Tôn trọng quyền được giữ bí mật và quyền tự chủ của thân chủ

- Tỏ ra chân thành

- Mối quan hệ thiện cảm giữa đôi bên

Không nên

- Hỏi như điều tra

- Quan tâm đến ghi chép quá nhiều

- Đặt máy ghi âm - ghi hình làm TC mất tự nhiên

Bài 2: KỸ NĂNG LẮNG NGHE

1 Khái niệm lắng nghe

- Giữa nghe và lắng nghe giống và khác nhau thế nào?

Nghe là hoạt động sinh lý xảy ra khi các sóng âm thanh chạm vào màng tai của chúng ta Nghe là hoạt động mang tính thụ động Người nghe không đầu

tư, tiêu hao nhiều năng lượng để nghe

- Lắng nghe là để hết tâm trí và khách quan: Sẵn sàng lắng nghe và sẵn sàng phản hồi, kiên nhẫn và tự chủ Kỹ năng lắng nghe là khả năng quan tâm đến lời nói và tâm trạng, cảm xúc ẩn chứa bên trong, nhận diện được nhu cầu của người nói, thể hiện sự tôn trọng của mình đối với người nói

- Lắng nghe là một công cụ cơ bản của CTXH cá nhân Lắng nghe tích cực, chú tâm là mục đích nhắm đến Mục đích là hiểu lời nói và cảm nghĩ càng chính xác càng tốt, việc tập trung tinh thần lắng nghe là cần thiết Người nghe phải chú ý đến những gì được nói ra, những gì không được nói ra và những gì được

đề xuất Lắng nghe, vì vậy, trở thành một hoạt động được thực thi một cách có

ý thức đối với NVCTXH Nó còn là một khía cạnh thực hành nguyên tắc chấp nhận (Grace Mathew)

- Lắng nghe phức tạp hơn nghe Lắng nghe không chỉ thụ động tiếp nhận âm thanh (tiến trình sinh lý) mà nó còn là một tiến trình tâm lý và nhận thức liên quan đến nhiều thứ khác nhau như:

 Nhớ, đáp ứng hay phản ứng, cảm xúc của TC

 Chọn lọc, tổ chức, lý giải thông điệp

 Chú ý đến lời nói và cả hành vi không lời của TC trong khi vấn đàm

- Các khía cạnh của việc lắng nghe được phản ảnh phần nào trong ký tự lắng nghe của Trung Quốc

- Hình: Ký tự lắng nghe của Trung Quốc

2 Tầm quan trọng của lắng nghe

Mắt Tai

Trái tim

Có câu ngạn ngữ “Nghe sao để người ta nói và nói sao để người ta nghe”, qua câu trên cho thấy nếu ta không biết lắng nghe thì TC sẽ không bộc lộ những thông tin cần thiết cho mục đích của cuộc phỏng vấn Người có kỹ năng lắng nghe là người nghe được tâm tư, tình cảm, mong đợi, những suy nghĩ thầm kín của TC Từ đó hiểu

TC, hoàn cảnh, vấn đề để cùng với TC đề ra giải pháp khả thi

3 Các cấp độ lắng nghe

- Lắng nghe thông tin, ý kiến

Đây là mức độ lắng nghe thông thường nhất mà tất cả mọi người đều thực hiện Lắng nghe thông tin/ý kiến là khi chúng ta lắng nghe trong câu của người khác nói để lấy thông tin và biết được ý kiến của người nói Tuy vậy, không phải khi nào ta cũng có thể lắng nghe tốt ở mức độ này Thông thường, khi nghe người khác nói chúng ta không chỉ tập trung vào những gì họ nói mà não của chúng ta có thể bắt đầu phân tích những điều nghe được bằng ngôn ngữ suy nghĩ của chính mình Có những lúc người nói chưa kết thúc, chúng ta đã vội vàng suy đoán hoặc suy nghĩ những điều mình muốn nói để đáp lời Trong những trường hợp như vậy, thông tin tiếp nhận có thể không đầy đủ và có thể dẫn đến những quyết định không phù hợp

- Lắng nghe cảm xúc, tình cảm

Đây là mức độ lắng nghe sâu hơn vào đời sống nội tâm của người nói Tình cảm của người nói có thể là tức giận, bối rối, căng thẳng, ngượng ngùng, chán nản, vui vẻ, tự hào, cảm phục, bất mãn Để lắng nghe được tình cảm của người nói, chúng ta thường lắng nghe âm lượng và cường độ giọng nói, những biểu hiện trên nét mặt, điệu bộ , sự im lặng hơn là lắng nghe từ ngữ được nói

ra Vì vậy, việc quan sát rất cần để giúp chúng ta nghe tình cảm của người nói Cảm xúc đôi khi có nhiều ý nghĩa hơn những gì được nói ra Ví dụ, TC nói với bạn là việc làm ăn của họ được sự ủng hộ nhiệt tình của gia đình, nhưng lại tỏ

vẻ bối rối và tránh nhìn thẳng vào bạn Trong trường hợp này có thể bạn nên kiểm tra lại thông tin người đó đã nói

Lắng nghe động cơ của người nói là mức độ khó nhất của nghệ thuật lắng nghe Nhiều khi chính người nói cũng chưa nhận thức rõ ràng về động cơ của mình Lắng nghe tốt sẽ giúp NVCTXH khám phá ra các lý do của TC lên điều

đó, làm những việc đó Động cơ của người nói là ý thức tiềm ẩn sau những lời nói và hành vi của họ

4 Các cản ngại khi lắng nghe

Có nhiều chướng ngại ngăn cản việc lắng nghe Bao gồm:

- Các chướng ngại bên ngoài xảy ra trong tình huống vấn đàm có thể là:

 Quá nhiều thông điệp đòi hỏi chúng ta cần sàng lọc những thông tin quanh chúng ta, nhưng nếu sàng lọc quá nhiều có thể mất đi một phần thông điệp

 Thông điệp quá phức tạp đòi hỏi chúng ta phải cần tập trung nhiều hơn, ghi chép, đòi hỏi làm rõ hơn, hoặc tổ chức lại thông tin theo cách dễ hiểu hơn

 Địa điểm ồn ào, nhiều người qua lại dòm ngó làm TC phân tán (không thể hoặc khó loại trừ) nhưng có thể thay đổi hoặc làm giảm

Mặc dù, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể luôn luôn kiểm soát các chướng ngại bên ngoài, nhưng những hiểu biết của chúng ta về những chướng ngại bên ngoài giúp chúng ta có ý thức hơn trong quá trình lắng nghe người khác và có thể sắp xếp tổ chức để hạn chế tối đa những cản ngại này

- Các chướng ngại bên trong là những chướng ngại trong chính chúng ta (NVCTXH) có thể là:

 Tâm trí bận rộn, bị chiếm lĩnh bởi thứ khác Đây là chướng ngại bên trong thông thường nhất trong quá trình lắng nghe Khi chúng ta mải suy nghĩ về những gì mình đang quan tâm hoặc lo lắng thì ta không thể nghe được TC nói gì, mặc dù bên ngoài có thể ta đang chăm chú nghe họ

 Định kiến hoặc thành kiến với TC Những định kiến này có thể tồn tại đối với bản thân người nói, với nội dung thông điệp người nói muốn chuyển tải, hoặc có thể ngay cả với cách diễn đạt của người nói Khi ta nói với một người mà ta không đồng ý về họ, liệu ta có thực sự chú tâm nghe họ không?

Ví dụ: C là người được bạn bè được biết đến như là người hay mượn tiền Hôm

nay, C đến gặp D vì một vấn đề tình cảm chứ không phải mượn tiền Nhưng D nghĩ sai là C đến để vay tiền Trong khi C nói chuyện thì D không hề lắng nghe gì

cả mà định sẵn trong đầu câu trả lời từ chối lịch sự đối với yêu cầu mượn tiền Đến khi D nhận ra rằng, C không phải đến để vay tiền, thì D cũng ý thức được rằng mình đã không lắng nghe vấn đề của C trình bày Vì thế anh ta yêu cầu C nói lại câu chuyện Rõ ràng ở đây cho thấy những thành kiến về C là người hay mượn tiền, đã ngăn cản D lắng nghe C khi C nói về những vấn đề hiện tại của mình

 Không cố gắng nghe được nữa có thể do mất nhiều năng lượng khiến ta khó quan tâm hoặc chú ý Việc lắng nghe thực sự đòi hỏi ta rất nhiều sự cố gắng và năng lượng Có những trường hợp, ta cần lắng nghe người khác nhưng ta lại không chuẩn bị để nghe họ khiến ta không còn nghe được nữa

 Đáp ứng với ngôn ngữ nói nhiều cảm xúc làm ta không tập trung vào nghĩa thông điệp Ngôn ngữ nói nhiều cảm xúc là những từ hoặc cách nói mà ta thích hoặc không thích và nó gây cho ta cảm xúc mạnh mẽ Khi ta đã bị cảm xúc lấn át thì khó lắng nghe được ý nghĩa những thông điệp của người nói

 Sự lo âu hay lo sợ của người nghe đối với người nói: Khi NVCTXH quá lo lắng làm sao tìm ra cách đáp ứng thích hợp với TC thì trí óc của NVCTXH

bị bận tâm không thể chú ý vào những những gì TC đang nói tiếp theo Đây là một trở ngại thường xảy ra cho NVCTXH khi NVCTXH lo lắng làm cách nào để lấy được lòng tin của TC mình

trung vào điều TC nói thì NVCTXH lại tập trung vào cách mình sẽ đối ứng, chúng ta có thể lập lại nhiều lần câu “tôi hiểu những cảm xúc của anh/chị”

“những cảm nghĩ như thế là tự nhiên” mà mình lại không lắng nghe cẩn thận điều TC nói

 Nghe có chọn lọc: Nghe theo khuynh hướng chỉ muốn nghe những gì mình thích hay mình muốn, điều này cản trở sự lắng nghe tích cực Việc bỏ ngoài tai những điều người khác nói với mình có khi xảy ra một cách có ý thức hay không ý thức

Ví dụ: TC chia sẻ vì sao mình rơi vào vấn đề và những kỷ niệm thời trẻ con,

nhưng NVCTXH chỉ ghi nhận được hoàn cảnh của việc đưa đến vấn đề mà không chú tâm đến những kỷ niệm thơ ấu của TC

 Nghe chỉ nội dung

nghe, chủ yếu ta nghe bằng mắt chứ không nghe bằng tai, bằng tâm trí và bằng trái tim Có thể bề ngoài ta dường như lắng nghe nhưng tâm trí ta thì đặt ở nơi khác

mình nhiều hơn người đang nói Trong quá trình nghe, ta có thể đặt câu hỏi, đưa ra những nhận xét nhưng tất cả những điều này đều hướng đến điều ta quan tâm, hoặc hướng đến việc nâng cao vai trò, hoặc giá trị của ta

không quan tâm hoặc không đồng ý trong quá trình lắng nghe Ta chỉ nghe những điều ta thích nghe Nghe chọn lọc thường gắn liền với sự độc quyền trong khi nghe

dung thông điệp và bỏ qua tính quan hệ của thông điệp Như đã đề cập phần trên, ta có đến hai khía cạnh đó là nội dung của cuộc vấn đàm và quan hệ giữa các bên tham gia vấn đàm (NVCTXH và TC) Nghe chỉ nội dung thường bỏ qua mối quan hệ này, do đó nghe ở dạng này thường chỉ chú ý nội dung mà không quan tâm đến cảm xúc người nói cũng như mối liên hệ giữa ta với người nói

6 Các nguyên tắc trong lắng nghe

- Thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng: NVCTXH hãy đặt mình vào vị trí của

TC đang nói và nhìn thế giới theo cách của người ấy, thể hiện sự tôn trọng với những gì họ diễn đạt, không phán xét, bình phẩm

- Kiên nhẫn: khi TC đang lúng túng hoặc diễn đạt không rõ ràng, NVCTXH có

thể nêu ra một số câu hỏi nhằm làm rõ, hoặc giúp TC này tập trung vào điều muốn nói

- Giữ bình tĩnh: nếu vì một lý do nào đấy mà NVCTXH cảm thấy mất tập

trung hoặc bực mình vì điều đang tranh luận, thì hãy nhớ vai trò của bạn chỉ là tạo thuận lợi chứ không giải quyết vấn đề để bạn tiếp tục lắng nghe Nếu người điều hành mất tập trung, hoặc giận dữ thì không thể lắng nghe, hoặc hiểu được điều đang thảo luận một cách thấu đáo rõ ràng

- Đặt câu hỏi: sử dụng những câu hỏi mở sẽ khuyến khích người nói và cho họ

thấy NVCTXH và nhóm đang quan tâm đến lời nói của họ Câu hỏi được đặt

ra nhằm giúp đỡ người nói khám phá những ý mới, hoặc khả năng giải quyết vấn đề chứ không nên để họ tự vệ, hoặc lặp lại những gì đã nói

- Thể hiện rằng bạn muốn nghe: người ta sẽ cảm thấy được khích lệ nếu bạn

thực sự lắng nghe những gì họ đang nói Ví dụ: gật đầu mỉm cười, giao tiếp bằng mắt, hãy để khuôn mặt của bạn thể hiện sự quan tâm của bạn Hãy đưa ra những câu nói mang tính khích lệ như “vâng, ý này sẽ được ghi nhận lại”,

“hay quá!”…

- Tránh sự phân tán: tránh vẽ nguệch ngoạc, hoặc lo sắp xếp giấy tờ sẽ khiến

người tham dự cảm thấy người điều hành không thực sự lắng nghe họ nói, hoặc tránh nơi quá ồn

- Giữ khoảng lặng cần thiết: người điều hành không nên nói chuyện trong khi

lắng nghe người tham dự khác nói Người điều hành cần biết khi nào thì nên giữ yên lặng, khuyến khích người tham gia nói, hoặc khi người tham dự đang xúc cảm, cần một chút tĩnh lặng Tránh ngắt lời khi người tham dự đang phát biểu, đừng nói tiếp ý khi người tham dự chưa diễn đạt hết ý của họ

7 Một số kỹ năng cần thiết để lắng nghe có hiệu quả 1

 “Phải chăng A/C muốn nói điều này?”

“Theo A/C, vấn đề là như thế phải không?”

Lặp lại

- Kiểm tra mình hiểu và diễn dịch đúng ý người nói

- Tỏ ra mình đang lắng nghe và hiểu những gì người kia vừa nói xong

 “Như tôi hiểu thì ý của A/C là…”

 “Phải chăng đây là điều A/C đã quyết định … ”

 “Theo tôi hiểu A/C đang muốn nói về ”

1 Nguồn: A Hope & S.Timemel, “Tập Huấn để Biến Đổi”, tập 2, Phòng Nghiên Cứu CTXH dịch

Những điều nên và không nên

- Nên

 Sử dụng giao tiếp bằng mắt hợp lý

 Chú ý biểu hiện bằng lời, không lời của người nói

 Kiên nhẫn và không ngắt lời người nói

 Có sự phản hồi, biểu hiện bằng lời và không lời

 Đặt câu hỏi với giọng không mang tính đe doạ

 Tóm tắt hoặc diễn đạt lại ý của người nói

 Cung cấp thông tin phản hồi mang tính xây dựng

 Có sự đồng cảm (hiểu được ý của người nói)

 Thể hiện sự tôn trọng

 Thể hiện thái độ cởi mở, quan tâm và sẵn lòng lắng nghe

- Không nên

 Ngắt lời người nói (không kiên nhẫn)

 Không giao tiếp bằng mắt

 Không chú ý đến người nói

 Không có hứng thú đối với người nói

 Không có hoặc có rất ít thông tin phản hồi

 Luôn thay đổi đề tài

 Luôn phê bình

 Nói quá nhiều

 Thường xuyên bận tâm về việc riêng

 Đưa ra lời khuyên không được mong đợi