Mối liên hệ giữa sự tham gia của khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng trong các Công ty sản xuất

Khóa luận tốt nghiệp (9,3đ): Mối liên hệ giữa sự tham gia của khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng trong các Công ty sản xuất.Chính bởi sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp nên hiện tượng có quá nhiều sự lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ cho cùng một số lượng người mua đang xảy ra hết sức phổ biến. Điều này càng khiến việc làm hài lòng khách hàng trở thành mục tiêu hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp. Các công ty giờ đây khó có thể duy trì quy mô hay lợi nhuận bằng việc tìm kiếm khách hàng mới, thay vào đó là thực hiện chiến lược “phòng thủ”, tập trung vào khách hàng hiện tại với mục tiêu biến họ thành khách hàng trung thành cho sản phẩm của mình. Nhận thức được tầm quan trọng này, từ những năm đầu của thập kỉ 90, các mô hình đo lường chỉ số thỏa mãn của khách hàng như ACSI (Chỉ số đo lường sự thỏa mãn khách hàng của Mỹ), ECSI (Chỉ số đo lường sự thỏa mãn khách hàng của các nước Châu Âu),…đã được giới thiệu và phát triển để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, được sử dụng phổ biến bởi nhiều doanh nghiệp. Mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng là mục tiêu được các doanh nghiệp hết sức chú trọng, tuy nhiên, để đạt được điều này chỉ dựa trên sự nỗ lực của doanh nghiệp mà không có sự tham gia của khách hàng là điều khó có thể thực hiện. Mức độ và giai đoạn khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất, tiêu thụ, sau bán hàng,…có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của họ đối với sản phẩm cuối cùng. Chính bởi sự tham gia này, việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng có thể trở nên khó khăn hơn bởi sự tham gia của khách hàng có xu hướng ngày càng được mở rộng.Với những đặc trưng riêng của mình, các công ty sản xuất có phần hạn chế hơn trong việc tạo sự tham gia cho khách hàng so với các doanh nghiệp ở lĩnh vực khác. Nếu như ở ngành dịch vụ, khách hàng có thể dễ dàng tham gia, đóng góp ý kiến của mình để doanh nghiệp tạo ra dịch vụ phù hợp nhất thì ở ngành sản xuất, mức độ tham gia bị giới hạn hơn, tùy theo quy mô hay hình thức sản xuất của doanh nghiệp. Như vậy, trong khi vẫn cần đảm bảo được sự thỏa mãn khách hàng mà doanh nghiệp bị bó hẹp trong việc thúc đẩy sự tham gia của người tiêu dùng, các công ty sản xuất cần nghiên cứu sâu hơn về mối liên hệ giữa hai yếu tố này để tìm ra giải pháp phù hợp nhất.Trong môi trường kinh tế đầy cạnh canh như hiện nay, danh tiếng của một công ty, tổ chức trong việc thỏa mãn khách hàng là một trong những yếu tố cốt lõi để khách hàng quyết định có mua sản phẩm của doanh nghiệp đó hay không. Một doanh nghiệp có danh tiếng không tốt trong việc làm hài lòng khách hàng thường sẽ bị ảnh hưởng bởi những lời truyền miệng của khách hàng, gây ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh. Trái lại, một doanh nghiệp nhận được sự hài lòng ban đầu của khách hàng sẽ bước đầu có được ấn tượng tốt với nhiều khách hàng khác cũng thông qua truyền miệng. Dựa trên những nghiên cứu được thực hiện năm 1994 bởi Viện nghiên cứu Jouran, gần 90% các nhà quản lí cấp cao của 200 doanh nghiệp Mỹ cho rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên sẽ tạo nên sự gia tăng trong lợi nhuận cũng như vị trí trên thị trường của doanh nghiệp. Vậy nên, doanh nghiệp cần xem khách hàng hài lòng như tài sản của doanh nghiệp – những người mang lại ý nghĩa kinh tế to lớn trong môi trường đầy cạnh tranh như hiện nay.Như vậy có thể thấy được việc đáp ứng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là hết sức quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp sản xuất nói riêng. Đối với đặc trưng của các công ty sản xuất, việc tăng cường sự tham gia của khách hàng vào doanh nghiệp, vào việc sản xuất sản phẩm là một trong những yếu tố cần thiết để có được sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu vấn đề này sẽ giúp doanh nghiệp sản xuất nhận thấy rõ hơn tầm quan trọng và mối liên hệ chặt chẽ giữa sự tham gia và sự thỏa mãn của khách hàng, qua đó điều chỉnh hay hoạt động một cách hiệu quả và ăn khớp với khách hàng để đạt được hiệu quả kinh tế cao hơn. 5.2Thực trạng một số doanh nghiệp sản xuất tại Việt NamTại Việt Nam hiện nay, số lượng các doanh nghiệp sản xuất quy mô lớn không nhiều, chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chẳng hạn, xét cụ thể về các doanh nghiệp sản xuất nhựa tại Việt Nam, có khoảng 2.000 doanh nghiệp nhựa, chủ yếu ở miền Nam và hầu hết là những doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), doanh nghiệp tư nhân chiếm 90%. Với đặc trưng của một nước nông nghiệp đang trong quá trình công nghiệp hóa, các sản phẩm được sản xuất tại Việt Nam chủ yếu là mặt hàng nôngthủy sản, các loại sản phẩm thủ công mỹ nghệ, dệt may và một số lượng nhỏ sản xuất sản phẩm công nghiệp, những mặt hàng này cũng là nguồn hàng xuất khẩu chủ lực của Việt Nam. Theo thống kê của Bộ Công Thương, trị giá xuất khẩu của sản phẩm hàng dệt may Việt Nam năm 2012 là15090162 tỷ đồng.Nhìn chung, phần lớn các doanh nghiệp sản xuất của Việt Nam đều đề cao khách hàng, coi khách hàng là “thượng đế” nhưng chưa thực sự tiếp cận và tìm hiểu sâu về sự thỏa mãn khách hàng cho sự phát triển lâu dài. Ví dụ đối với Tập đoàn Kinh Đô – một trong những doanh nghiệp sản xuất thực phẩm lớn đã có mặt trên thị trường Việt Nam hơn 20 năm, doanh thu năm 2014 đạt 4.561 tỷ đồng, sản phẩm chính là bánh kẹo, kem, sữa và các sản phẩm từ sữa. Sứ mệnh của Kinh Đô đối với khách hàng là “tạo ra những sản phẩm phù hợp, tiện dụng bao gồm các loại thực phẩm thông dụng, thiết yếu, cácsản phẩm bổ sung và đồ uống. Chúng tôi cung cấp các thực phẩm an toàn, thơm ngon, dinh dưỡng, tiện lợi và độc đáo cho tất cả mọi người để luôn giữ vị trí tiên phong trên thị trường thực phẩm”. Kinh Đô rất chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm mới và chất lượng, tại Việt Nam, Kinh Đô đứng vị trí số 1 ngành bánh Cracker, bánh mì đóng gói, bánh trung thu và kem. Tập đoàn cũng thường xuyên cho ra đời những sản phẩm mới tiện lợi và phù hợp với các dịp đặc biệt trong năm, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi khi khách hàng mua sản phẩm để thu hút khách hàng với mong muốn tăng sự hài lòng của họ. Tuy nhiên, theo trải nghiệm thực tế cũng như qua tìm hiểu, Kinh Đô chưa thực sự tiếp cận khách hàng một cách thường xuyên hay có các chương trình tăng cường sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất. Khi truy cập vào trang web chính thức của Kinh Đô, người tiêu dùng sẽ không tìm thấy mục riêng dành cho khách hàng mà chỉ có thông tin về các nhãn hàng, sản phẩm…Doanh nghiệp cũng chưa từng có các chương trình tham quan nhà máy để khách hàng tới tham quan dây chuyền sản xuất như Vinamilk hay tạo cơ hội để khách hàng tham gia vào quá trình thiết kế mẫu mã, bao bì sản phẩm như Coca cola. Kinh Đô đã và đang phát triển rất tốt, tuy nhiên nếu tập đoàn này chú trọng hơn tới việc tăng cường sự tham gia của khách hàng thì chắc chắn sẽ thu được nhiều thành công hơn nữa.

LỜI CẢM ƠN Có thể nói trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Ngoại Thương cho đến ngày hôm nay, khi hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp này, em và các bạn sinh viên K50 của trường đã nhận được không ít những sự giúp đỡ từ phía các thầy cô và nhà trường, dù là trực tiếp hay gián tiếp. Với lòng biết ơn của mình, em xin được gửi đến tất cả quý thầy cô lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất vì sự nhiệt tình, tâm huyết trong giảng dạy mà các thầy cô đã dành cho em trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, để hoàn thiện được bài khóa luận tốt nghiệp trong học kì cuối cùng này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới TS. Lê Thái Phong – Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh – đã định hướng và chỉ dạy tận tình cho em về cách xử lý, giải quyết các vấn đề khó khăn phát sinh trong quá trình viết khoá luận. Nếu không có những hướng dẫn, dạy bảo của thầy em chắc hẳn đã không hoàn thành được bài khoá luận tốt nghiệp này. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy! Cuối cùng, em xin được cảm ơn tất cả quý thầy cô của Khoa Quản trị Kinh doanh và toàn bộ giảng viên của trường Đại học Ngoại Thương! Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực hiện Nguyễn Việt Trinh i MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Đối tượng nghiên cứu 2 1.3 Phạm vi nghiên cứu 2 1.4 Mục đích nghiên cứu 3 1.5 Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 3 1.5.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 3 1.5.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 4 1.6 Phương pháp nghiên cứu 5 1.7 Kết cấu khóa luận 5 CHƢƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ THAM GIA VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 6 2.1 Cơ sở lý thuyết về sự tham gia của khách hàng 6 2.1.1 Khái niệm về sự tham gia của khách hàng 6 2.1.2 Vai trò của sự tham gia của khách hàng trong doanh nghiệp 8 2.1.3 Các giai đoạn khách hàng có thể tham gia vào doanh nghiệp 11 2.2 Cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn khách hàng 14 2.2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng 14 2.2.2 Vai trò của sự thỏa mãn khách hàng 16 2.2.3 Phân loại sự thỏa mãn khách hàng 18 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng 21 2.2.5 Đo lường sự thỏa mãn khách hàng 23 2.3 Mối liên hệ giữa sự tham gia và sự thỏa mãn của khách hàng 27 2.3.1 Vai trò của sự tham gia đối với sự thỏa mãn của khách hàng 27 2.3.2 Mối liên hệ giữa sự tham gia và sự thỏa mãn khách hàng trong các công ty sản xuất 29 ii CHƢƠNG 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Mô hình và giả thiết nghiên cứu 32 3.1.1 Mô hình nghiên cứu 32 3.1.2 Giả thiết nghiên cứu 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.3 Thiết kế nghiên cứu 38 3.3.1 Giới thiệu quy trình nghiên cứu 38 3.3.2 Thang đo 39 3.3.3 Chọn mẫu 40 3.3.4 Bộ dữ liệu từ dự án HPM 40 3.4 Giá trị và độ tin cậy của bảng hỏi 42 3.5 Đạo đức nghiên cứu 42 3.6 Các bước xử lí số liệu bằng SPSS 42 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰTHAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TRONG CÁC CÔNG TY SẢN XUẤT 45 4.1 Thống kê mô tả 45 4.1.1 Mô tả biến định tính 45 4.1.2 Mô tả biến định lượng 47 4.2 Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha 48 4.2.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự tham gia của khách hàng 50 4.2.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự thỏa mãn của khách hàng 51 4.3 Phân tích nhân tố 52 4.3.1 Phân tích nhân tố cho tất cả các biến quan sát 53 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 57 4.3.3 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 59 iii 4.4 Phân tích tương quan và hồi quy 60 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 60 4.4.2 Phân tích hồi quy 62 4.5 Kiểm định lại mô hình 66 4.5.1 Tạo biến mới bằng cách tính trung bình: 67 4.5.2 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 67 4.5.3 Phân tích hồi quy 67 4.5.4 Kết luận 70 4.6 Thảo luận 71 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN& MỘT SỐ GỢI Ý CHO DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT VIỆT NAM 74 5.1 Kết quả và hạn chế 74 5.1.1 Kết quả đạt được 75 5.1.2 Hạn chế 76 5.2 Thực trạng một số doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam 76 5.3 Giải pháp đề xuất 79 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO i iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. ACSI: American Customer Satisfaction Index 2. CRM: Customer Relationship Management 3. CSM: Customer Satisfaction Barometer 4. ECSI: European Customer Satisfaction Index 5. ERM: Employee Relationship Management 6. HPM: High Performance Manufacturing 7. PRM: Partner Relationship Management 8. SCM: Supply Chain Management 9. SMEs: Small and Medium Enterprises 10. SPSS: Statistical Product and Service Solutions v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tiêu chí đánh giá sự tham gia của khách hàng từ bộ câu hỏi thuộc dự án HPM 33 Bảng 3.2: Tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng từ bộ câu hỏi thuộc dự án HPM 34 Bảng 3.3: Bảng mã câu hỏi dùng trong bài nghiên cứu 44 Bảng 4.1: Bảng kết quả thống kê mô tả biến định tính – Quốc gia 45 Bảng 4.2: Bảng kết quả thống kê mô tả biến định tính – Ngành công nghiệp 46 Bảng 4.3: Bảng kết quả thống kê mô tả biến định tính – Loại hình 46 Bảng 4.4: Bảng kết quả thống kê mô tả biến định tính – Đối tượng trả lời 47 Bảng 4.5: Mô tả số liệu của các biến định lượng 47 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự tham gia của khách hàng (lần 1) 50 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự tham gia của khách hàng (lần 2) 51 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho biến Sự thỏa mãn của khách hàng 52 Bảng 4.9: Kết quả KMO and Bartlett’s Test cho 11 biến quan sát 53 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố cho 11 biến quan sát 54 Bảng 4.11: Ma trận xoay 11 nhân tố 55 Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 55 Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố lần 3 56 Bảng 4.14: Các nhân tố chính thức đo lường cho các biến 57 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định KMO biến Interaction 58 Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố biến Interaction 58 Bảng 4.17: Kết quả kiểm định KMO biến Involvement 58 Bảng 4.18: Kết quả phân tích nhân tố biến Involvement 59 Bảng 4.19: Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc Satisfaction 59 Bảng 4.20: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 60 Bảng 4.21: Kết quả kiểm định tương quan Pearson cho giả thuyết H1 61 vi Bảng 4.22: Kiểm định tương quan Pearson cho giả thuyết H2 62 Bảng 4.23: Kiểm định tương quan Pearson cho giả thuyết H2 62 Bảng 4.24: Bảng kết quả phân tích hồi quy cho giả thuyết H1 63 Bảng 4.25: Kết quả phân tích hồi quy cho giả thuyết H2 64 Bảng 4.26: Kết quả phân tích hồi quy cho giả thuyết H3 65 Bảng 4.27: Kết quả phân tích hồi quy khi kiểm định lại giả thuyết H1 68 Bảng 4.28: Kết quả phân tích hồi quy khi kiểm định lại giả thuyết H2 69 Bảng 4.29: Kết quả phân tích hồi quy khi kiểm định lại giả thuyết H3 69 Bảng 4.30: Kết quả kiểm định giả thuyết 71 vii DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1.1: Quá trình nghiên cứu 5 Sơ đồ 2.1: Chuỗi quy trình làm tăng giá trị vòng đời sử dụng của sản phẩm 20 Sơ đồ 2.2: Mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng điển hình 24 Sơ đồ 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU 25 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ những lợi ích có liên quan và sự tham gia của khách hàng đóng vai trò tiền đề 28 Sơ đồ 2.5: Sơ đồ thể hiện sự tham gia của khách hàng đóng vai trò dàn xếp 29 Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu 32 Sơ đồ 3.2: Quy trình nghiên cứu 38 1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, sự thay đổi trong môi trường kinh doanh cùng với mức độ cạnh tranh toàn cầu ngày càng gia tăng đã khiến mọi việc trở nên khó khăn hơn cho doanh nghiệp trong việc duy trì sự tăng trưởng kinh doanh hay mức lợi nhuận trong thời gian dài. Hơn thế nữa, chất lượng sống ngày một nâng cao, đi kèm với nó là yêu cầu của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ trở nên khắt khe hơn qua từng thời kì. Doanh nghiệp không thể phát triển bền vững và lâu dài nếu không đáp ứng được nhu cầu và đem lại sự hài lòng hay thỏa mãn cho khách hàng. Chính bởi sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp nên hiện tượng có quá nhiều sự lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ cho cùng một số lượng người mua đang xảy ra hết sức phổ biến. Điều này càng khiến việc làm hài lòng khách hàng trở thành mục tiêu hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp. Các công ty giờ đây khó có thể duy trì quy mô hay lợi nhuận bằng việc tìm kiếm khách hàng mới, thay vào đó là thực hiện chiến lược “phòng thủ”, tập trung vào khách hàng hiện tại với mục tiêu biến họ thành khách hàng trung thành cho sản phẩm của mình. Nhận thức được tầm quan trọng này, từ những năm đầu của thập kỉ 90, các mô hình đo lường chỉ số thỏa mãn của khách hàng như ACSI (Chỉ số đo lường sự thỏa mãn khách hàng của Mỹ), ECSI (Chỉ số đo lường sự thỏa mãn khách hàng của các nước Châu Âu),…đã được giới thiệu và phát triển để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng, được sử dụng phổ biến bởi nhiều doanh nghiệp. Mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng là mục tiêu được các doanh nghiệp hết sức chú trọng, tuy nhiên, để đạt được điều này chỉ dựa trên sự nỗ lực của doanh nghiệp mà không có sự tham gia của khách hàng là điều khó có thể thực hiện. Mức độ và giai đoạn khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất, tiêu thụ, sau bán hàng,…có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của họ đối với sản phẩm cuối cùng. Chính bởi sự tham gia này, việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng có thể trở nên khó khăn hơn bởi sự tham gia của khách hàng có xu hướng ngày càng được mở rộng. 2 Với những đặc trưng riêng của mình, các công ty sản xuất có phần hạn chế hơn trong việc tạo sự tham gia cho khách hàng so với các doanh nghiệp ở lĩnh vực khác. Nếu như ở ngành dịch vụ, khách hàng có thể dễ dàng tham gia, đóng góp ý kiến của mình để doanh nghiệp tạo ra dịch vụ phù hợp nhất thì ở ngành sản xuất, mức độ tham gia bị giới hạn hơn, tùy theo quy mô hay hình thức sản xuất của doanh nghiệp. Như vậy, trong khi vẫn cần đảm bảo được sự thỏa mãn khách hàng mà doanh nghiệp bị bó hẹp trong việc thúc đẩy sự tham gia của người tiêu dùng, các công ty sản xuất cần nghiên cứu sâu hơn về mối liên hệ giữa hai yếu tố này để tìm ra giải pháp phù hợp nhất. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, người viết quyết định chọn đề tài “Mối liên hệ giữa sự tham gia của khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng trong các công ty sản xuất” để làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc nghiên cứu mối quan hệ thực chất giữa yếu tố tham gia và thỏa mãn của khách hàng, qua đó phần nào giúp doanh nghiệp sản xuất nói chung có thể tìm ra cách thức phối hợp hiệu quả chúng để đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất. 1.2 Đối tƣợng nghiên cứu - Nghiên cứu tổng quan về sự thỏa mãn khách hàng, các cách thức đo lường sự thỏa mãn khách hàng. - Nghiên cứu về cách thức khách hàng tham gia vào các doanh nghiệp sản xuất. - Nghiên cứu về mối liên hệ giữa mức độ khách hàng tham gia vào các công ty sản xuất và mức độ hài lòng của họ. 1.3 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về kiến thức: Tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và đa dạng về hình thức, bao gồm các bài báo, các bài viết trên các tạp chí marketing của nhiều tác giả trên thế giới, bài nghiên cứu của các sinh viên về lĩnh vực liên quan trong và ngoài nước, các cuốn sách chuyên sâu về marketing và quản lý chất lượng trong và ngoài nước và thông tin từ các trang web uy tín. [...]... mãn khách hàng trong các doanh nghiệp sản xuất nói chung - Ba giả thuyết đưa ra trong bài bao gồm: H1: Sự chủ động tương tác của doanh nghiệp với khách hàng tương quan cùng chiều với Sự thỏa mãn của khách hàng trong các công ty sản xuất H2: Sự chủ động tham gia vào sản phẩm của khách hàng tương quan cùng chiều với Sự thỏa mãn của khách hàng trong các công ty sản xuất H3: Sự tham gia của khách hàng. .. với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp 2.3 Mối liên hệ giữa sự tham gia và sự thỏa mãn của khách hàng 2.3.1 Vai trò của sự tham gia đối với sự thỏa mãn của khách hàng Sự tham gia của khách hàng đóng những vai trò khác nhau đối với quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp cũng như sự thỏa mãn của họ Trong đó hai vai trò chủ yếu được chứng minh bởi nghiên cứu của Fatima và. .. lường sự thỏa mãn khách hàng trên thế giới a Mô hình đo lường sự thỏa mãn điển hình Nhìn chung, mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là một mô hình đo lường hành vi biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố tác động lên sự thỏa mãn khách hàng và kết quả của sự thỏa mãn đó Trong đó, sự thỏa mãn của khách hàng là nhân tố trung tâm của mô hình Dưới đây là mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng. .. gia Nghiên cứu của Dabhoklar (1990) định nghĩa sự tham gia của khách hàng “là mức độ mà khách hàng tham gia vào việc sản xuất và phân phối dịch vụ” Mở rộng hơn nghiên cứu này, Meuter và Bitner (1998) phân biệt ba loại sản xuất dịch vụ dựa trên sự tham gia của khách hàng bao gồm: doanh nghiệp sản xuất, hợp tác sản xuất và khách hàng sản xuất 2.1.2 Vai trò của sự tham gia của khách hàng trong doanh nghiệp... khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu cho chương tiếp theo 2.1 Cơ sở lý thuyết về sự tham gia của khách hàng Ở phần này, người viết sẽ chỉ rõ các khái niệm về sự tham gia của khách hàng, các hình thức tham gia cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng trong các doanh nghiệp nói chung và trong công ty sản xuất nói riêng 2.1.1 Khái niệm về sự tham gia. .. các ảnh hưởng của việc khách hàng tham gia vào doanh nghiệp tới sự thỏa mãn của họ dựa trên những lý thuyết đã được nghiên cứu về tâm lý Theo người viết tìm hiểu, có khá nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề thỏa mãn khách hàng và một số bài nghiên cứu về sự tham gia của khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ Tuy nhiên, lượng công trình nghiên cứu sâu về mối liên hệ giữa sự tham gia và sự thỏa mãn của. .. trung thành của khách hàng, Rust vàZahorik (1993) cho rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ tích cực đối với sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp Tương tự, Auh và Johnson (2005) cho biết luôn tồn tại mối tương quan mạnh mẽ giữa sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của họ Trong khi đó, theo Kim và cộng sự (2007), sự thỏa mãn của khách hàng dẫn đến sự trung thành của họ đối với... Thời gian, địa điểm khách hàng đưa ra nhận xét có thỏa mãn hay không? 2.2.2 Vai trò của sự thỏa mãn khách hàng Đã có khá nhiều nghiên cứu của các tác giả trong nước và trên thế giới về tầm quan trọng của sự thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng chính là yếu tố sẽ đóng góp vào việc tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp Trong quá trình sử dụng sản phẩm, khách hàng. .. tham gia của khách hàng tương quan cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng trong các công ty sản xuất 1.5 Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc 1.5.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới Nghiên cứu về vấn đề thỏa mãn khách hàng, sự tham gia của khách hàng và mối liên hệ giữa hai yếu tố này trong các doanh nghiệp trên thế giới phải kể đến một số công trình tiêu biểu dưới đây: 4 - Richard L Oliver... về sự thỏa mãn khách hàng 2.2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng Có rất nhiều quan điểm khách nhau trên thế giới về cách định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng Theo Philip Kotler (1994), sự thỏa mãn khách hàng “là cảm giác thích thú hoặc thất vọng của một người xuất phát từ việc so sánh giữa nhận 15 thức thực tế của họ về hàng hóa, dịch vụ với kì vọng, mong đợi của họ về hàng hóa, dịch vụ đó” Dựa vào . và sự thỏa mãn của khách hàng 27 2.3.1 Vai trò của sự tham gia đối với sự thỏa mãn của khách hàng 27 2.3.2 Mối liên hệ giữa sự tham gia và sự thỏa mãn khách hàng trong các công ty sản xuất. cùng chiều với Sự thỏa mãn của khách hàng trong các công ty sản xuất H3: Sự tham gia của khách hàng tương quan cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng trong các công ty sản xuất 1.5 Tình. THAM GIA VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 6 2.1 Cơ sở lý thuyết về sự tham gia của khách hàng 6 2.1.1 Khái niệm về sự tham gia của khách hàng 6 2.1.2 Vai trò của sự tham gia của khách hàng trong