Nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA TIỂU THƯƠNG TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC THANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA TIỂU THƯƠNG TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh do a nh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUY Ễ N ĐÌNH L UẬN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 MỤC LỤC Trang phụ bìa Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ ñồ thị Danh mục phụ lục Lời cam ñoan Mở ñầu 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa thực tiễn 2 6. Kết cấu của luận văn 3 Chương 1: Cơ sở l ý l uận về quyết ñịnh mua hàng của người tiêu dùng 1.1 Thị trườ ng 4 1.2 Thị hiếu 5 1.3 Khái niệm khách hàng và khách hàng trong ngành ngân hàng 6 1.4 Dịch vụ ngân hàng 7 1.4.1 Khái niệm dịch vụ 7 1.4.2 Dịch vụ ngân hàng và các ñặc tính của nó 8 1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 9 1.4.4 Cảm nhận giá cả dịch vụ ngân hàng 15 1.5 Quyết ñịnh lựa chọn dịch vụ 16 1.5.1 Quá trình ra quyết ñịnh mua hàng 16 1.5.2 Các nhóm lợi ích của dịch vụ ngân hàng 17 1.6 Quy trình nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch 18 1.6.1 Xác định vấn ñề 19 1.6.2 Câu hỏi nghiên cứu 20 1.6.3 Mục tiêu nghiên cứu 20 1.6.4 Thiết kế nghiên cứu 21 1.6.5 Thu thập và phân tích dữ liệu 22 1.6.6 Báo cáo nghiên cứu 22 Tóm tắt 22 Chương 2: Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng của tiểu thương TP.HCM 2.1 Tổng quan về thị trường dịch vụ ngân hàng tại Tp.HCM 24 2.2 Giới thiệu về một số ngân hàng hiện nay trên thị trường Tp.HCM 25 2.2.1 Ngân hàng TMCP Á Châu 25 2.2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 26 2.2.3 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 28 2.2.4 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 28 2.2.5 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 29 2.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng của tiểu thương TP.HCM 31 Tóm tắt 32 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.1.1 Mô hình nghiên cứu ñề nghị 33 3.1.2 Nghiên cứu ñịnh tính 34 3.1.3 Nghiên cứu ñịnh lượng 37 3.1.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức 37 3.1.3.2 Kết cấu bảng câu hỏi 38 3.1.3.3 Nội dung bảng câu hỏi 38 3.1.3.4 Thu thập thông tin 40 3.2 Kết quả nghiên cứu 41 3.2.1 Mô tả mẫu 41 3.2.1.1 Thông tin mẫu về ñặc ñiểm giới tính của tiểu thương 41 3.2.1.2 Thông tin mẫu về ñộ tuổi của tiểu thương 42 3.2.2 Xác ñịnh các thành phần ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương tại TP.HCM. 42 3.2.3 Xây dựng và ñánh giá ñộ tin cậy của thang ño 48 3.2.4 Phân tích mức ñộ quan trọng trong ñánh giá của tiểu thương tại TP.HCM ñối với các yếu tố liên quan ñến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch 49 3.2.5 Đánh giá mối quan hệ giữa xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương tại TP.HCM và các nhân tố ảnh hưởng ñến nó 50 3.2.5.1 Xây dựng mô hình hiệu chỉnh và ñề ra các giả thuyết nghiên cứu 50 3.2.5.2 Xem xét mối tương quan giữa các biến 52 3.2.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ña biến 52 3.2.5.4 Đánh giá ñộ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ña biến 53 3.2.5.5 Kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình 53 3.2.5.6 Kết quả phân tích hồi quy ña biến và ñánh giá mức ñộ quan trọng của từng nhân tố 54 3.2.5.7 Kiểm tra có sự khác biệt hay không về xu hướng lựa chọn dịch vụ ngân hàng giữa các tiểu thương tại TP.HCM 55 Tóm tắt 58 Chương 4: Đề xuất ñối với các ngân hàng và kiến nghị ñối với chính phủ 4.1 Nhận ñịnh kết quả 59 4.2 Một số ý kiến từ kết quả nghiên cứu 60 4.3 Đề xuất với các ngân hàng về các yếu tố cần cải thiện 60 4.3.1 Về phương tiện hữu hình 60 4.3.2 Về hướng ñến khách hàng 61 4.3.3 Về phản hồi kịp thời 61 4.3.4 Về tin tưởng chất lượng dịch vụ 62 4.3.5 Về ñảm bảo chất lượng dịch vụ 62 4.3.6 Về cảm nhận giá cả 63 4.4 Kiến nghị ñối với chính phủ 64 Tóm tắt 64 Kết l uận Tài li ệu tham khảo Phụ l ục DANH MỤC TỪ VIẾT T Ắ T TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Mi nh NH : Ngân hàng NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần DANH MỤC B Ả NG Bảng 2.1: Một số ngân hàng TMCP tại TP.HCM Bảng 3.1: Thố ng kê mẫu về ñ ặc ñiểm giới tính của tiểu thương Bảng 3.2: Thố ng kê mẫu về ñộ tuổi của tiểu thương Bảng 3.3: Kết quả kiểm ñịnh KMO và Ballett’s Bảng 3.4: Kết quả rút trích nhân tố Bảng 3.5: Ma tr ận mẫu Bảng 3.6: Độ tin c ậy của thang ño Bảng 3.7: Điểm trung bì nh các biến ñánh gi á c hung dịch vụ ngân hàng Bảng 3.8: Ma tr ận hệ số tương quan Bảng 3.9: Kết quả ñánh gi á ñộ phù hợp c ủa mô hình Bảng 3.10: Kết quả kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hì nh Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy ña biế n Bảng 3.12: Kết quả kiểm ñịnh so sánh hai nhóm tiểu thương nam và nữ Bảng 3.13: Kết quả kiểm ñịnh phương sai xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch giữa các tiểu thương có 4 nhóm tuổi khác nhau Bảng 3.14: Kết quả kiểm ñịnh so sánh One-Way Anova giữa các tiểu thương có 4 nhóm tuổi khác nhau DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Mô hình 5 khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Hình 1.2 : Các yếu tố quyết ñịnh giá trị dành cho khách hàng Hình 1.3 : Quy trình nghiên cứu Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu ñề nghị ban ñầu Hình 3.2 : Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh xu hướng lựa chọn dịch vụ ngân hàng của tiểu thương TP.HCM DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ l ục 1: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia Phụ l ục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ l ục 3: Phân tích nhân tố Phụ l ục 4: Độ tin cậy c ủa thang ño Phụ l ục 5: Phân tích hồi quy tuyế n tính bội Phụ l ục 6: Mức tương quan giữa các biến trong mô hình Phụ l ục 7: Kiểm ñịnh Indepe nde nt-Samples T-test Phụ l ục 8: Kiểm ñịnh One-Way Anova LỜI CAM ĐO A N Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương Tp.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân t ô i . Các số liệu đ iều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố t rong bất kỳ tài liệu nào kh ác . Tác gi ả Nguyễn Ngọc Thanh 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn ñề tài Trong những năm vừa qua, nền kinh tế nước ta ñã ñạt ñược nhiều thành tựu quan trọng: tốc ñộ tăng trưởng GDP luôn ñạt mức cao và ổn ñịnh kéo dài, phúc lợi xã hội và ñời sống vật chất, tinh thần của người dân cũng ñược cải thiện rõ rệt. Trong kết quả ñó có sự ñóng góp không nhỏ của các thành phần kinh tế cá thể ở nước ta. Tiểu thương là thành phần kinh tế quan trọng nhất trong các thành phần kinh tế cá thể của bất kỳ nền kinh tế nào. Tiểu thương ở nước ta trong thời gian qua có ñã bước phát triển tương ñối nhanh về số lượng và ñóng góp vào GDP ngày càng cao. Thế nhưng ñể giúp cho thành phần kinh tế này ở nước ta phát triển vững mạnh thì cần phải giải quyết nhiều vấn ñề tồn tại hiện hữu, một trong số vấn ñề ñó là việc tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngành ngân hàng của tiểu thương nước ta còn rất khiêm tốn. Vì vậy, việc sử dụng mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ giúp cho tiểu thương có thêm những công cụ hỗ trợ ñắc lực trong việc sản xuất kinh doanh của mình. Qua những lý do trên, chúng ta thấy tiểu thương là một lực lượng khách hàng tiềm năng của các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng. Vớ i mong muốn giúp các ngân hàng thấy ñược tiềm năng phát triển từ nhóm khách hàng ñặc biệt này và dành nhiều sự quan tâm hơn cho các tiểu thương, tôi chọn vấn ñề “Nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương Tp.HCM” làm ñề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên c ứ u Đề tài xác ñịnh ñạt ñược các mục tiêu cụ thể sau ñây: - Khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương TP.HCM và mức ñộ quan trọng của các yếu tố chính ñó. [...]... m: Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Ngân hàng TMCP K Thương Vi t Nam, Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam, Ngân hàng TMCP Qu c T Vi t Nam B ng 2.1: Năm ngân hàng thương m i t i TP.HCM ( Ngân hàng nhà nư c, 2011) STT 1 2 3 4 5 Ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu Tên vi t t t ACB Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Sacombank Tín Ngân hàng TMCP K Thương Vi t Techcombank Nam Ngân hàng. .. mình Các ngân hàng khi xây d ng các chi n lư c giá c n chú ý cân ñ i h p lý sao cho hài hòa gi a l i ích c a khách hàng và l i nhu n c a ngân hàng 1.6 Quy trình nghiên c u xu hư ng l a ch n ngân hàng giao d ch 19 V n ñ nghiên c u Nghiên c u các y u t chính nh hư ng ñ xu hư ng l a ch n ngân hàng giao d ch c a ti u thương Câu h i nghiên c u - Các y u t chính nào nh hư ng xu hư ng l a ch n ngân hàng c... hi n nghiên c u ñ tài Tuy nhiên, ñ ñánh giá ñư c xu hư ng l a ch n c a khách hàng trong 23 vi c l a ch n ngân hàng giao d ch, ta c n có nh ng cái nhìn c th , th c t hơn v th trư ng d ch v ngân hàng cũng như các nhà cung c p d ch v ngân hàng t c các ngân hàng hi n nay ñ ng th i tìm hi u, phát hi n các nhân t nh hư ng ñ n xu hư ng l a ch n ngân hàng giao d ch c a khách hàng và t m quan tr ng c a các nhân... liên doanh, ngân hàng 100% v n nư c ngòai ( Ngân hàng nhà nư c Vi t Nam, 2011) Theo ñó, các ngân hàng thương m i c ph n luôn ñư c khách hàng ñánh giá là năng ñ ng, sáng t o trong vi c tiên phong cung c p cũng như c i ti n các s n ph m d ch v ngân hàng, các gi i pháp tài chính ñ n các khách hàng Trong các ngân hàng h at ñ ng t i khu v c TP.HCM, năm ngân hàng thương m i ñư c ñánh giá có ch t lư ng d ch... như khách hàng c m th y yên tâm r ng khi c n thì luôn có th th c hi n d ch v ngân hàng c a ngân hàng A vì ngân hàng A có m ng lư i chi nhánh r ng kh p hay th y t hào khi s d ng d ch v ngân hàng B vì ngân hàng B có thương hi u n i ti ng Các ngân hàng Vi t Nam hi n nay cũng ñã chú tr ng nhi u hơn ñ n công tác chăm sóc khách hàng, ñ nh v thương hi u, qu ng cáo v i m c ñích th a mãn t t hơn các l i ích... khách hàng là cá nhân, doanh nghi p nh và v a Khi chuy n sang bán l , các ngân hàng s có th trư ng l n hơn, ti m năng phát tri n tăng lên và có kh năng phân tán r i ro trong kinh doanh 25 2.2 Gi i thi u t ng quan v m t s ngân hàng thương m i hi n nay trên th trư ng Tp.HCM T i TP.HCM, có ñ n 5 ngân hàng thương m i nhà nư c, 35 ngân hàng thương m i c ph n cùng r t nhi u ngân hàng liên doanh, ngân hàng. ..2 - Đưa ra các ý ki n ñ xu t, hư ng ñi cho các ngân hàng và m t s ki n ngh ñ i v i chính ph 3 Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u: ñ i tư ng nghiên c u c a ñ tài chính là th hi u hay xu hư ng l a ch n ngân hàng giao d ch c a ti u thương ñư c ño lư ng b i ch t lư ng d ch v c m nh n và c m nh n giá c Ph m vi nghiên c u: do s lư ng các ch r t nhi u và tr i r ng trên... ti m năng c a các ngân hàng thương m i, ñ c bi t là th trư ng d ch v ngân hàng bán l Phát tri n d ch v ngân hàng bán l ñang là m t xu th và là yêu c u t t y u ñ i v i các NHTM hi n nay nh m tăng cư ng s hi n di n, gia tăng th ph n và ña d ng hoá các lo i hình s n ph m d ch v c a ngân hàng, góp ph n vào vi c tăng s c c nh tranh c a ngân hàng Dư i áp l c c nh tranh v cung c p d ch v ngân hàng và s phát... tài ñã xác ñ nh ti u thương là l c lư ng ñông ñ o và vi c ti p c n và s d ng các s n ph m d ch v c a ngành ngân hàng c a ti u thương nư c ta hi n nay còn r t khiêm t n, c ng v i nhu c u c n s d ng d ch v ngân hàng trong th i ñ i toàn c u hóa hi n nay cho nên h là ñ i tư ng khách hàng ti m năng c a các ngân hàng Vyv nñ ñây là c n nghiên c u xem xu hư ng l a ch n ngân hàng c a ti u thương hi n nay như... dòng s n ph m chính nói trên Khách hàng có th là các t ch c hành chính, các t ch c ho t ñ ng xã h i, các t ch c d ch v , các doanh nghi p s n xu t kinh doanh…, ho c ñơn gi n ch là nh ng cá nhân c n s d ng d ch v ngân hàng Ti u thương là các h bán l ho t ñ ng trong lĩnh v c thương m i, chi m s lư ng l n trong thành ph n kinh t cá th nư c ta nhưng t tr ng s d ng các s n ph m d ch v ngân hàng hi n t i . với các yếu tố liên quan ñến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch 49 3.2.5 Đánh giá mối quan hệ giữa xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương tại TP.HCM và các nhân tố ảnh hưởng. khách hàng ñặc biệt này và dành nhiều sự quan tâm hơn cho các tiểu thương, tôi chọn vấn ñề Nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương. cam đoan đề tài Nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương Tp.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân t ô i . Các số liệu đ iều