Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH PHAN TH THANH THÙY PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM LUN VN THC S KINH T Thành Ph H Chí Minh – Nm 2010 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN KHOA DIU NGA PHÁT TRIN SN PHM DCH V DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH TP H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T Thành Ph H Chí Minh – Nm 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN KHOA DIU NGA PHÁT TRIN SN PHM DCH V DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH TP H CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh t tài chính - Ngân hàng Mã s : 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. LI TIN DNH Thành Ph H Chí Minh – Nm 2012 1 MCăLC TRANGăPHăBỊA TRANG LIăCAMăOAN MCăLC DANH MCăCÁCăCHăVITăTT DANHăMCăCÁCăBNGăBIU LIăMăUă CHNGă 1:ă NHNGă VNă ă Că BNă Vă SNă PHMă DCHă VăDẨNHăCHOăKHÁCHăHẨNGăCÁăNHỂNăTIăNHTM 9 1.1 TngăquanăSPDVăcaăNHTM 9 1.1.1 KháiănimăSPDVăcaăNHTM 9 1.1.2ăSăcnăthităphiăphátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCN 10 1.2 Các SPDV ngân hàng dành cho KHCN 13 1.2.1ăKháiănimăvăSPDVăngơnăhƠngădƠnhăchoăKHCNăvƠăđcăđimătơmălýăgiaoădchă caăKHCN 13 1.2.1.1ăKháiănimăSPDVăngơnăhƠngădƠnhăchoăKHCN 13 1.2.1.2ăcăđimătơmălýăgiaoădchăcaăKHCN 13 1.2.2ăPhơnăloiăcácăSPDVădƠnhăchoăKHCN 14 1.2.2.1ăNhómăsnăphmăhuyăđngăvn 14 1.2.2.2ăăăNhómăsnăphmăchoăvay 16 1.2.2.3ăăăNhómăsnăphmăth 17 1.2.2.4 Nhóm SPDV ngân hàng khác 18 1.3ăCácătiêuăchíăđánhăgiáăvicăphátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCN 19 1.4ăCácănhơnătănhăhngătiăvicăphátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCNăcaăngơnăhƠng 20 1.4.1ăGiáăcăcaăSPDVăngơnăhƠng 20 1.4.2ăNngălcăqunătrăđiuăhƠnh,ăqunălýăriăro 20 1.4.3ăTínhăđaădng,ătinăíchăvƠăchtălngăcaăSPDV 21 1.4.4ăChínhăsáchăchmăsócăkháchăhƠng 21 1.4.5ăHătngăcôngănghăthôngătin 21 1.4.6ăMngăliăphơnăphi 22 1.4.7ăNgunănhơnălc 22 2 1.4.8ăThngăhiuăvƠăchinălcămarketing 22 1.4.9ăNngălcătƠiăchính 23 1.4.10ăMôiătrngăphápălý 23 1.4.11ăHăthngăcăquanăqunălýănhƠănc 23 1.4.12ăMăcaăvƠăhiănhpătrongălnhăvcădchăvătƠiăchính 23 1.5ăKinhănghimăvăphátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCNăcaămtăsăngơnăhƠngăncăngoƠi 24 1.5.1ăKinhănghimătăNgơnăhƠngăANZătiăVităNam 24 1.5.2ăKinhănghimătăNgơnăhƠngăBangkokăậ Thái Lan 25 1.5.3ăKinhănghimătăcácăngơnăhƠngătrongăkhuăvcăvƠăthăgii 26 1.5.4ăBƠiăhcăkinhănghimăchoăcácăngơnăhƠngăthngămiăniăđa 26 KTăLUNăCHNGă1 28 CHNGă 2:ă THCă TRNGă PHÁTă TRINă SPDV DÀNH CHO KHCNăTIăBIDVăHCM 29 2.1ăGiiăthiuăvăBIDVăvƠăBIDVăHCM 29 2.1.1ăGiiăthiuăvăBIDV 29 2.1.2ăGiiăthiuăvăBIDVăHCM 31 2.2ăThăphnăcaăBIDVăvƠătìnhăhìnhăkinhădoanhăBIDVăHCMătrongănhngănmăgnăđơy 33 2.2.1ăThăphnăcaăBIDVătrongănhngănmăgnăđơy 33 2.2.2ăTìnhăhìnhăkinhădoanhăcaăBIDVăHCMătrongănhngănmăgnăđơy 35 2.3ăThcătrngăphátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCNătiăBIDVăHCM 38 2.3.1ăHuyăđngăvnădơnăc 38 2.3.2ăăăTínădngăcáănhơn 44 2.3.2.1ăánhăgiáăchungăvăhotăđngătínădngăkháchăhƠngăcáănhơnăBIDV 44 2.3.2.2ăăPhơnătíchăhotăđngătínădngăcáănhơnătiăBIDVăHCM 46 2.3.3ăHotăđngăkinhădoanhăth 48 2.3.4 SPDV ngân hàng khác 52 2.3.4.1ăDchăvăthanhătoánătrongănc 52 2.3.4.2ăDchăvăchuynătinănhanhăWesternăUnion 53 2.3.4.3ăDchăvăthanhătoánăhoáăđnă(thanhătoánătinăđinăđnhăkăvƠăthanhătoánătină đinăthoiăViettel) 54 2.3.4.4ăDchăvăthanhătoánălng 55 3 2.3.4.5ăNhómădchăvăngơnăhƠngăđinăt 56 2.4ăKtăquăthmădòăýăkinăkháchăhƠngăvăchtălngăSPDVătiăBIDVăHCM 58 2.4.1ăMcăđíchăcaăvicăthmădò 58 2.4.2ăQuáătrìnhăthcăhin 59 2.4.3ăKtăquăthmădò 61 2.4.3.1ăVăthôngătinăcáănhơn 61 2.4.3.2ăánhăgiáăvăchtălngădchăv 63 2.4.3.3ăNhngăýăkinăđóngăgópăkhác 65 2.5ăNhngăthƠnhătuăvƠăhnăchătrongăphátătrinăSPDVădƠnhăcho KHCNătiăBIDVăHCM 65 2.5.1ăThƠnhătu 65 2.5.2ăHnăch 67 2.5.2.1ăV công tác qunătr,ăđiuăhƠnh 67 2.5.2.2ăMôăhìnhătăchcăkinhădoanhăchoăhotăđngăkhiăKHCN 67 2.5.2.3ăVăcôngătácăphátătrinăsnăphmădchăv 68 2.5.2.4 Chính sách khách hàng 70 2.5.2.5 Văcôngăngh 70 2.5.2.6ăVăngunănhơnălc 71 2.5.2.7ăVăcông tác marketing 71 2.5.3 Nguyên nhân 72 KTăLUNăCHNGă2 74 CHNGă3:ăGIIăPHÁPăPHÁTăTRIN SPDV DÀNH CHO KHCN TIăBIDVăHCM 75 3.1 Xu hngăvƠădăbáoăvănhuăcuăcaăKHCNăđiăviăDVNHătrongănhngănmăti 75 3.2ănhăhngăphátătrinăcaăBIDVătrongăthiăgianăti: 76 3.3ănhăhngăphátătrinăSPDVăKHCNăcaăBIDVăHCM 77 3.4ăGiiăphápăphátătrinăSPDVădƠnhăchoăKHCNăcaăBIDVăHCM 78 3.4.1ăTngăcngănngălcăqunătrăđiuăhƠnh,ănngălcăqunălýăriăro 78 3.4.2ăHoƠnăthinăchínhăsáchăkháchăhƠngănhmăphátătrinănnăKHCNăbnăvng 79 3.4.2.1ăXơyădngăchinălcăphơnăđonăKHCN 80 3.4.2.2ăCiăthinăhotăđngăchmăsócăkháchăhƠng 80 3.4.3ă yă mnhă phátă trină cácă nghipă vă hotă đngă caă ngơnă hƠngă điă viă BIDVă HCM 82 3.4.3.1ăNhómăsnăphmăhuyăđngăvn 82 4 3.4.3.2ăNhómăsnăphmătínădng 83 3.4.3.3ăVăhotăđngăth,ăATM,ăPOS 85 3.4.3.4ăăNhómăsnăphmădchăvăkhác 86 3.4.4 TipătcăkinătoƠnămôăhìnhătăchcăqunălýăvƠănơngăcaoăchtălngăngunănhơnă lcăchoăhotăđngăngơnăhƠngăkhiăKHCN 87 3.4.5ăyămnhăvicămă rng,ăphátătrinăvƠănơngăcaoăhiuăquămngăliăvƠăkênhă phơnăphi 88 3.4.6ă yămnhă cácăhotă đngătruynă thôngăvƠă marketingăngơnă hƠngă choă cácăhotă đngăphcăvăKHCN 89 3.4.7ăVnădngătrinăkhaiălinhăhotăcácăcăchăđngălcăchoăcácăhotăđngăphcăvă KHCN 90 3.4.8. Nơngăcaoăchtălngădchăvăcaăchiănhánh 91 3.5ăăKinănghăđiăviăHiăSăChínhăBIDV 92 KTăLUNăCHNGă3 94 TẨIăLIUăTHAMăKHO 96 5 DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT ATM : (Automaticătellerămachine)ăMáyărútătinătăđng BIDV : (Bank for Invesment and Development of Vietnam) NgơnăhƠngăuăTăvƠăPhátăTrinăVităNamă BIDV HCM : Ngơnă hƠngă ă uă Tă và Phát Trină Vită Namă Chiă nhánhă ThƠnhăPhăHăăChí Minh CSR : (Customer service representative) CánăbăđónătipăvƠăhngădnăkháchăhƠng DVKH : DchăvăkháchăhƠng DVNH : DchăvăNgơnăhƠng HV :ăăăăHuyăđngăvn KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng nhà nc NHTM : NgơnăHƠngăThngăMi POS : (Point of sale terminal, Veriphone) Máyăcpăphépătăđng SPDV : Snăphmădchăv QHKH : QuanăhăkháchăhƠng WTO : (The World Trade Organization) tăchcăthngămiăthăgii WU : Western Union 6 DANHăMCăCỄCăBNGăBIU Bngă2.1 :ăSăliuăthăphnăhuyăđngăvnăvƠăchoăvayăcaăcácăloiăhìnhăNHTMă Bngă2.2 :ăTìnhăhìnhăkinhădoanhăcaăBIDVăHCM Bngă2.3 :ăSăliuăhuyăđngăvnădơnăcătrongătngăhuyăđngăvnăăăă Bngă2.4 :ăHuyăđngăvnătheoăphơnăloiăkhách hàng Bngă2.5 :ăăăTătrngăhuyăđngăvnădơnăcătheoăkăhn Bngă2.6 :ăSăliuătngădănăvƠădănătínădngăcáănhơnăcácăNgơnăhƠngă2008- 2011 Bngă2.7 :ăTătrngădănătínădngăcáănhơnămtăsăngơnăhƠngă Bngă2.8 :ăSăliuăvătínădngăcáănhơnăBIDVăHCM Bngă2.9 :ăSăliuăkinhădoanhăthăcaăchiănhánh Bngă2.10:ăKtăquăhotăđngăcaădchăvăchuynătinănhanhăWesternăUnion Bngă2.11:ăSăliuăDchăvăBSMS Biuăđă2.1 :ăHuyăđngăvnădơnăcătrongătngăhuyăđngăvnăăăăăăăăăă Biuăđă2.2 :ăTătrngăhuyăđngăvnătheoăphơnăloiăkháchăhƠng Biuăăđă2.3:ăHuyăđngăvnătheoăkăhnăăăăăăăăă Biuăđă2.4 :ăSăliuăhotăđngătínădngăcáănhơnătiămtăsăngơnăhƠngă Biuăđă2.5 : HotăđngătínădngăcáănhơnăBIDVăHCMă Biuăđă2.6 :ăLngăkháchăhƠngăcáănhơnătngătănmă2008ă- 2011 7 LIăMăU 1. LụăDOăCHNăăTẨI Trongănhngănmăgnăđơy,ăkhiănnăkinhătăphátătrinănhuăcuăgiaoădchăviăngơnă hƠngăcaăKHCNăngƠyăcƠngătngăthìănghipăvăngơnăhƠngăđiăviăKHCNăngƠyăcƠngă trănênăđángăchúăýăhn.ăCácăNHTMăVităNamăđangătíchăccănơngăcaoătínhăcnhă tranhă vƠă khaiă thácă tiă đaă cácă că hiă tă thă trngă mangă li,ă đcă bită lƠă ă mngă DVNHăbánăl.ăTháchăthcălnănhtăămngănƠyălƠăvicăápălcăcnhătranhăgiaătngă ngayătrênăthătrngăniăđaăkhiăVităNamămăcaăhiănhpăvƠănhuăcuăhayăthayăđiă caăkháchăhƠng,ăcácăNHTMăcaăVităNamăbucăphiăngădngăcôngănghăthôngătină hinăđiănhmăđápăngănhuăcuăngƠyăcƠngăcao,ăphongăphúăcaăkháchăhƠng.ăuătă và phátătrinăDVNHăđinătălƠămtătrongănhngăbinăphápăgiaătngătínhăcnhătranh,ă nơngăcaoăvăthăcaămtăngơnăhƠngătrênăthătrngăsôiăđngăhinănay.ăBênăcnhăvică chyăđuaăcungăcpăDVNHăđinăt,ăcácăNHTMăVităNamăcngăphiănơngăcaoăchtă lngădchăvăsaoăchoăđápăngăvƠăthaămƣnăđcăyêuăcuăvăchtălngădchăvăchoă khách hàng. Xutăphátătănhuă cuătrênă nênăvnăđ ắPhátătrină SPDVădƠnhăchoă kháchăhƠngăcáănhơnătiăBIDV HCM”ăđcătácăgi chnălƠmăđătƠi,ărtămongănhnă đcănhiuăýăăkinăđóngăgópăđăvnăđănghiênăcuăđcăhoƠnăthinăhn.ă 2. MCăệCHăNGHIểNăCU: ătƠiătpătrungăphơnătíchăthcătrng,ăđánhăgiáăthƠnhătuăvƠăhnăchătrongăvică phátătrinăSPDVădƠnhăchoăkháchăhƠngăcáănhơnătiăBIDVăHCMăătrongăthiăgianăqua.ă Trênăcăsăđóăđaăraănhngăgiiăphápăthită thcănhmăđyămnhă vicăphátătrin,ă nơngăcaoăchtălngăSPDVăgópăphnănơngăcaoănngălcăcnhătranhăcaăBIDVăHCM 3. IăTNGăVẨăPHMăVIăNGHIểNăCUăCAăăTẨI:ă iătng nghiênăcu:ăhotăđngăkinhădoanhăvƠăcácăSPDVăcaăngơnăhƠngăBIDV HCM Phmăviănghiênăcu:ăhotăđngăkinhădoanhăvƠăSPDVăcaăngơnăhƠngăBIDVărtă đaădngăvƠăphongăphú,ămngăliărngăkhp.ăPhmăviănghiênăcuăcaăđătƠiăsăchă tpătrungăvƠoăhotăđngăkinhădoanhăcaăBIDVăHCMătănmă2008ăđnănmă2011ăvƠă cácăSPDVădƠnhăchoăKHCN,ămngăbánălăcaăchiănhánh. 8 4. PHNGăPHỄPăNGHIểNăCUă ătƠiăsădngătngăhpăcácăphngăphápăduyăvtăbinăchngăvƠăduyăvtălchăs.ă NgoƠiăraăcònăsădngăcácăphngăphápăthngăkê,ătngăhp,ăphơnătích, so sánh và các phngăphápăcaăkhoaăhcăqunălýăkinhătătƠiăchính. 5. Ý NGHAăKHOAăHCăVẨăTHCăTINăCAăăTẨI: XơyădngăđcăcácăđiuăkinăcnăthităchoăvicăphátătrinăSPDVădƠnhă cho KHCN Trênăcăs đánhăgiáăthcătrngăvƠăgiiăphápăđcăđaăraăgiúpăchoătaănhìnă đcătngăquanăvătìnhăhìnhăchtălngăăSPDVădƠnhăchoăKHCN caăchi nhánh trongăthiăgianăqua. VicăđăxutănhngăgiiăphápăvƠăkinăngh, tácăgiămongămunănơngă caoănngălcăcnhătranhăcngănhălƠmăgiaătngăthuănhpătăhotăđngă DVNH 6. KTăCUăCAăLUNăVN: LunăvnăđcăchiaăthƠnhă3ăchngăviăniădungăcăth nhă sau: ChngăIăăă:ăNhngăvnăđăcăbn văSPDVădƠnhăchoăKHCNăcaăngơnăhƠng ChngăIIă :ăThcătrngăphátătrin SPDV dành cho KHCN caăBIDVăHCMă ChngăIII :ăGiiăphápăphátătrin SPDV dành cho KHCN tiăBIDVăHCMă Doăsăhnăhpăvăthiăgianăcngănhăkinhănghimătrongănghiênăcuăcònăhnăchă nênăđătƠiănƠyăkhôngătránhăkhiănhngăthiuăsótănhtăđnh.ăVìăvyătácăgiărtămongă nhnăđcănhngăýăkinăđóngăgópăquýăbáuătăQuýăthy,ăcôăvƠăcácăbn [...]... KHCN ngân hàng Ngân hàng ANZ khác t t ngân hàng nâng cao SPDV ngân hàng 25 Ngân hàng Bangkok các Thái Lan Ngân hàng khách hàng chính ngân hàng, Ngân hàng Bangkok ung Ngoài ra, Ngân 26 1.5.3 các ngân hàng Smart Card, Visa, Master card , cá banking 1.5.4 cho NHTM ngân hàng 27 Nâng bán hàng, SPDV ngân hàng 28 -o0o - ngân hàng, KHC dành cho KHCN và C 1 29 2: SPDV DÀNH CHO KHCN 2.1 Tê BIDV HCM BIDV và. .. DVNH - SPDV ngân hàng - n - SPDV ngân hàng - SPDV ngân hàng n trong ngân hàng - SPDV ngân hàng chi phí SPDV ngân hàng, các NHTM khách hàng 13 1.2 Các SPDV ngân hàng dành cho KHCN v 86 KHCN SPDV ngân hàng dành cho KHCN KHCN 1.2.1.1 Khái SPDV ngân hàng dành cho KHCN SPDV ngân hàng dành cho KHCN là KHCN khác mãn nhu KHCN 1.2.1.2 KHCN Trong n cho khi - cao khi giao 14 +S 1.2.2 ác SPDV dành cho KHCN ngh 1.2.2.1... DÀNH CHO KHÁCH H 1.1 SPDV 1.1.1 SPDV NHTM NHTM N SPDV ngân hàng anh toán SPDV ngân hàng - 10 - T SPDV ngân hàng cho khách hàng, SPDV ngân hàng ài chính nói chung Nó có cho r khác SPDV hàng liên quan 1.1.2 SPDV dành cho KHCN NHTM 11 SPDV ngân hàng SPDV dành cho KHCN do và SPDV ngân hàng và c hàng khai thác - - - SPDV n , - - SPDV ngân hàng uân DVNH , hành vi gia n 12 - SPDV ngân hàng DVNH - SPDV ngân. .. có các hình - 1.4 Các nhân phát tri n SPDV dành cho KHCN hàng 1.4.1 SPDV ngân hàng G chính quá cao hay 1.4.2 V ngân 21 c X 1.4.3 SPDV S SPDV 1.4.4 M ngân hàng có chính sách gi ngâ SPDV ngân hàng 1.4.5 T n hàng 22 , 1.4.6 Khách hàng thích ng 1.4.7 các ngân hàng, chính sách là ngân hàng 1.4.8 T g 23 1.4.9 N chính hàng càng cao, 1.4.10 H 1.4.11 T h H i chính 1.4.12 V 24 1.5 1.5.1 SPDV dành cho. .. - : , là các - cá nhân khách hàng các trong các này v 15 g - : + : k + : T n + : vì 16 tranh (Certificate Fixed Deposit), (Time bill) (Bonds) c : 1.2.2.2 Nhóm cho vay - T - - Các : - Cho vay hàng - Cho vay tiêu dùng KHCN - - 17 - : - - T - thoái - - 1.2.2.3 - 18 - , 1.2.2.4 - , , Nhóm SPDV ngân hàng khác D hóa - - an toàn - D : :v he các thông tin 19 D tài :v 1.3 Các tiêu chí SPDV dành cho KHCN H... Tê BIDV HCM BIDV và BIDV HCM : : Bank for Investment and Development of Vietnam : BIDV : : - NHTM SPDV ngân hàng - - - - - B 30 - g - VID- Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào Công n - - - SPDV SPDV - s luôn coi Khách hàng , các doanh - - KHCN 31 - ân - - nh 2.1.2 BIDV HCM BIDV HCM là Ngân hàng BIDV, NHTM BIDV HCM à 32 ngân hàng d c công n NHTM i 33 2.2 tình hình kinh doanh B 2.2.1 BIDV 2008 10.54%... 12.2% 10.7% 42.7% 43.8% 35.8% 33.9% 34.5% 39.3% 10.5% C 11.7% 42.56% BIDV 2010 13.5% BIDV 2009 9.5% 14.2% NHTM và NHNN) : 35.9 8 lên 46.31 06% 43.79 10 08 12.27 còn 10.54 010 10.41%) 08 13.5% 10 2.96%) , k NHTM k 08 lên 34 ngân hàng liên doanh và do à 8 2010 ta 13.5 2.9 9 các 2.2%) NHTM h thì các Trong NHTM nhà . PHÁT TRIN SN PHM DCH V DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH TP H CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh t tài chính - Ngân hàng Mã. GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN KHOA DIU NGA PHÁT TRIN SN PHM DCH V DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN. doăhóaătƠiăchính,ănhuăcuăvăcácă SPDV ngân hàng săngƠyăcƠngăgiaătngănhtă lƠă SPDV dành cho KHCN do băphnădơnăcăkhngălătiăcácăncăđang phát trin và tiăncătaăcònăkháăxaălăviăSPDV ngân hàng và chínhălƠăcăhiăln cho cácăngơnă hàng