V ăDẨNHăCHOăKHÁCHăHẨNGăCÁăNHỂNăT IăNHTM
3.4.8.Nơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăc aăchiănhánh
K TăLU NăCH NGă2
3.4.8.Nơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăc aăchiănhánh
Ch tăl ngăph căv ăph ăthu căph năl n vƠoătácăphongălƠmăvi căvƠăv năhóaăgiaoă d chăc aănhơnăviênăngơnăhƠng. Tínhăchuyênănghi pătrongăcungăc păd chăv ăc ngălƠă y uăt ăquanătr ngăđ ăphátătri năngơnăhƠng.ăTínhăchuyênănghi păth ăhi nă ăph ngă th c,ăquyătrình,ăt căđ ăx ălýănghi păv ,ăcáchăth căgiao ti păth măchíăc ăhìnhăth că bên ngoƠiầc ngăc năđ căquanătơmăvìăt tăc cácăy uăt ănƠyăth ăhi năkh ăn ngăt ă ch că côngă vi că cóă chuyênă mônă hayă không,ă cóă t oă đ că lòngă tină n iă kháchă hƠngă không.ă ăcácăngơnăhƠngăn căngoƠi tínhăchuyênănghi pătrongăphongăcáchăph căv ă luônă đ că quyă đ nhă c ă th ă t ă tháiă đ ,ă cáchă x lýă khiă cóă nh ngă sai sótă x yă raầ
BIDV HCM c ngăc năxơyăd ngănênănh ngăchu năm cătrongăgiaoăti păv iăkháchă
hƠngăvƠăth căhi năđƠoăt o,ăt păhu năchoănhơnăviên.ăTh ngăxuyênăđánhăgiáăl iăcácă chu năm cănƠy,ăđ măb oăth căhi nănghiêmătúcăvƠăxemăđơyălƠăm tătrongănh ngăch ă tiêu quan tr ngătrongăvi căđánhăgiáăhi uăqu ălƠmăvi căc aănhơnăviên.
Cácăd chăv ăngơnăhƠngăhi năđ iăkhiăđ cătri năkhaiăc năchúătr ngăđ năch tăl ngă d ăli uăvƠăđ ăb oăm t,ăanătoƠnăc aăh ăth ngăcôngăngh .ăX ălýănghiêmănh ngătr ngă h pătrìătr ătrongăcungăc păd chăv ăđ năkháchăhƠng.ă căbi tăl uăýăv năđ ăl iăđ ngă truy n,ăngh năm chădoăquáăt i.
Thôngăquaăđ iăng ăbánăhƠngătr căti p,ăc năl ngăngheăýăki năkháchăhƠngăđ ăn mă b tămongămu n,ăk ăv ngăc ngănh ănh ngăph năánh,ăphƠnănƠnăc aăkháchăhƠngăđ iă v iăcácăd chăv ăhi năđangăcungăc p.ăX ălýăk păth iănh ngăv ngăm c,ăt năt iăvƠăti nă hƠnhăxơyăd ngăchínhăsáchăkháchăhƠng,ăchínhăsáchăphátătri năd chăv ăphùăh păh n.
Tómă l iă phátă tri năcác SPDV dành cho KHCN trongă th iă giană t iă thìăBIDV HCMă c nă ph iă quană tơmă đ nă vi c: táiă c uă trúcă ngơnă hƠngă theoă đ iă t ngă kháchă hƠng,ăki nătoƠnăt ăch căho tăđ ngăc aăkh iăngơnăhƠngăcá nhân,ătheoăđó,ăkh i các
ph că v ă kháchă hƠngă t ă ch c, các ngân hàng khác, công ty tài chínhầ xơyă d ngă ắsiêuăth ăd chăv ăngơnăhƠng”ăđ ăđápă ngăđ căđ yăđ ăcácănhuăc uăc aăkháchăhƠngă v ăDVNH, c năxơyăd ngăh ăth ngăd chăv ăđaăd ngăv iănhi uăch ngălo iăvƠămangă nh ngăs cătháiăriêng,ăphùăh păv iăắgu”ătiêuădùngăc aăt ngăđ iăt ngăkháchăhƠng. Phátătri năcôngăngh ăthôngătin,ătrongăđóăc nătínhăđ nă3ăy uăt :ăcungăc păcácăSPDV cóăch tăl ngăcaoăchoăxƣăh i, h ătr ăthông tin kinh doanh, qu nălý vƠăph iăv aăđ mă b oăanătoƠnătƠiăs năchoăkháchăhƠng,ăv aăđ măb oăho tăđ ngăc aăngơnăhƠngăkhôngăb ă ng ngătr ăvƠăkhôngă nh h ngăđ năuyătínăc aăngơnăhƠng. Xơyăd ngăvƠăkhaiăthácăcóă hi uăqu ăh ăth ngăqu nălýăQHKH. Xơyăd ngăvƠăqu ngăbáăth ngăhi uăchoăSPDV c aăBIDVătrongăđó:ăm iăSPDV c năxácăđ nhăm tăth ngăhi uăriêng,ăphùăh păv iă đ cătínhăc aănóăvƠăkháchăhƠngăs ăd ng.ă ngăth i,ăchúăýăđúngăm căđ năho tăđ ngă Marketing,ăphátătri năcácăkênhăphơnăph i,ăhoƠnăthi năquiătrìnhănghi păv ,ănơngăcaoă ti măl cătƠiăchínhăc aăngơnăhƠngnóiăchungăvƠăc aăchiănhánhănóiăriêng.
3.5 Ki năngh ăđ iăv iăH iăS ăChínhăBIDV
Ki nătoƠnămôăhìnhăt ăch căt ih iăs ăchínhđ ănơngăcaoăn ngăl căđi uăhƠnh,ăđ mă b oăho tăđ ngăbánăl ăph iăđ căđi uăhƠnhătr cătuy n,ătr căti p,ăthôngăsu tăvƠăhi uă qu ăđ năt ngăs nă/dòngăs năph m.
HoƠnăthi nătínhăn ngăs năph m,ăđ aăraăchínhăsáchăs năph mălinhăho tă(giá, phí, đi uăki năch măsócăsauăbánăhƠng..),ănơngăcaoăhƠmăl ngăcôngăngh ătrongăs năph mă (thanhătoánătr cătuy n,ăliênăk tăbánăchéo..),ăh ătr ăk păth iăcông tác bán hàng cho
chi nhánh, c năxơyăd ngăcácăgóiăs năph măđ ăcungăc păchoăt ngăphơnăđo năkháchă
hƠngăm cătiêu,ă
aăd ng hóaăcácăSPDVăđiăkèmănơngăcaoăs căc nhătranhăc aăs năph măhuyăđ ngă v năBIDVătrênăth ătr ng.ăL aăch năchoăraăđ iăm tăs ăs năph măchi năl c,ăm iă nh năcóăkh ăn ngămangăl iăhi uăqu ătƠiăchínhăcao,ăanătoƠnăđ ăt pătrungăphátătri n: Víă d ă nh Ngân hàng Tiên Phongă cóă s nă ph mă n iă b tă ă lƠă Ti tă ki mă đi nă t ă eSavings,ăTechcombankăphátătri năd chăv ăthanhătoánăhóaăđ năquaăinternetăv iăs nă ph măF@stăi-banking,ăNgơnăhƠngăCôngăTh ngăn iăb tăv iăs năph măth ăATMăE- partnerăchoăphépăchuy năti năquaătinănh nầthìăBIDVăc ngăph iăt ăxơyăd ngăchoă mìnhăs năph măch ăl căm iămongăc nhătranhăđ cătrênăth ătr ng.
C năxơyăd ngăc ăch ătƠiăchínhăchoăvi căch măsócăvƠăt ngăqùaăkháchăhƠngăt iăcácă chiănhánhăb ngăti năm tăđ ăt oăs ăch ăđ ngăvƠălinhăho tăchoăchiănhánhăth căhi nă
các hình th căt ngăquƠăđ iăv iăkháchăhƠng.ăăXơyăd ngăk ăho chăvƠăđ aăraăcácăhìnhă
th căt ngăquƠăkháchăhƠngăt ăđ uăn măgiúpăchiănhánhăch ăđ ng,ăti tăki măth iăgiană trongăcôngătácăch măsócăkháchăhƠngăvƠăcơnăđ iăhƠiăhòaătrongăvi căt ngăquƠ,ăt oăs ă hƠiălòngăđ iăv iăkháchăhàng.
C iăthi nănơngăc păh ăth ngăđ ngătruy năvìăth ngăxuyênăb ăngh năm ch,ăr tă m ng,ăch ngătrìnhăh chătoánătrongăh ăth ngă(BDS)ăăcònănhi uăl iăch aăkh căph că d năđ năph iălƠmăth ăcông,ăt năth iăgianăvƠănhơnăl c.
B ătríăs păx păl iăm ngăl iăkinhădoanhăhi năcó:ăm ngăl iăBIDVăhi nănayăch ă y uăt pătrungăvƠoăcácăthƠnhăph ăl n,ăcácăkhuătrungătơm,ăđôăth ăvƠăkhôngăphơnăvùngă ph căv ărõărƠngăd năđ nătìnhătr ngăc nhătranhăngayătrongăn iăb , thi uăs ăph iăh p,ă liênăk tăgi aăcácăchiănhánhătrongăvi căhoƠnăthƠnhăk ăho chăchungăc aătoƠnăh ăth ng.ă Doăđó,ăH iăs ăchínhăc năđi uăhƠnhăthi tăl păh ăth ngăm ngăl iăkinhădoanhăr ng và hi uăqu